老茶館管理手冊(cè)

A

cHOTEL

加州拒店

順

興

老

茶

館

管

理

手

冊(cè)

（修訂本）

2009-09-01發(fā)布2009-09-01實(shí)施

目錄

1、順興老茶館部門任務(wù)............................................1

2、順興老茶館人員配置及組織機(jī)構(gòu)圖..................................3

3、順興老茶館崗位職責(zé)及要領(lǐng).........................................4

4、順興老茶館崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程......................................23

5、順興老茶館規(guī)范化管理制度及表單................................36

管理手冊(cè)JZHY-CY-LCG第1版第1次修改

A編寫(xiě)：2009.7.31

心飲心加31HOTEL順興老茶館部門任務(wù)審核：謝麗2009.8.31.

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順興老茶館,十年磨一劍,匯集了川西民俗文化精髓的縮影,并把川西民俗文

化、茶文化、飲食文化展示給廣大海內(nèi)外客人，也是海內(nèi)外客人的最佳消費(fèi)去處。

茶香飄進(jìn)順興來(lái)，喜慶十年慶典，彈指一揮間，我們迎來(lái)了順興老茶館十周

年慶典活動(dòng)。在慶典活動(dòng)中有集團(tuán)副總裁、四川省美食家協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、茶文化協(xié)會(huì)

負(fù)責(zé)人及民間手工藝人、旅游協(xié)會(huì)責(zé)任人、業(yè)界知名人士和酒店領(lǐng)導(dǎo)、記者參加

出席慶典活動(dòng)。在慶典中我們還特別為嘉賓們精心制作出了一款傳統(tǒng)正宗老牌川

菜及風(fēng)味涼菜、小吃。奉獻(xiàn)給賓客、嘉賓品嘗后，大家人同肯定我們菜肴很正宗

很地道。川劇絕活：吐火、變臉、民間手工藝制化，在現(xiàn)場(chǎng)表演……都得到了嘉

賓贊賞。

1.向海內(nèi)外賓客介紹順興老茶館是一座具有民俗民風(fēng)特色建筑的餐廳

1.1順興老茶館是為廣大海內(nèi)外賓客提供具有代表川西民俗文化特色餐廳；

1.2向海內(nèi)外賓客介紹順興老茶館是集明清風(fēng)格建筑,是中國(guó)首創(chuàng)民族特色茶

文化餐廳；

1.3向海內(nèi)外賓客提供最具川西民俗文化特色餐廳，其中有地道川菜、小吃、喝

茶、看戲“吐火”，“變臉”、挖耳朵、看成都老畫(huà)等等；

1.4向海內(nèi)外賓客提供正宗川菜、地道成都小吃及倍受賓客們青睞的鐘水餃、

龍抄手、賴湯圓等小吃；

L5做好民俗文化和地方特色文化，做好順興老茶館的茶文化、“民俗民間”

文化和地道川菜飲食文化，把川西民俗歷史文化向海內(nèi)外賓客推廣宣傳。

2.為賓客提供宴會(huì)服務(wù)

2.1自行承接或承辦酒店銷售部帶來(lái)的婚宴、會(huì)議、招待會(huì)等活動(dòng)；

2.2在婚宴、會(huì)議、招待會(huì)的進(jìn)行過(guò)程中，協(xié)助主人做好客人招待與用餐服務(wù);

2.3及時(shí)處理各種問(wèn)題和客人投訴，確?；檠纭?huì)議、招待會(huì)的順利進(jìn)行；

2.4確定客人就餐地點(diǎn)做好引導(dǎo)標(biāo)示牌（pop）。

3.開(kāi)發(fā)并制作高質(zhì)量的菜品

3.1籌劃設(shè)計(jì)、制作及更換本部門的菜譜和各類菜單；

3.2組織廚房的生產(chǎn)二作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本標(biāo)準(zhǔn)制作優(yōu)質(zhì)食品；

3.3檢查、控制菜品的出品質(zhì)量，對(duì)高規(guī)格及貴賓的菜品則需更嚴(yán)格；

3.4主動(dòng)向客人咨詢莢品質(zhì)量，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)；

3.5處理客人對(duì)菜品質(zhì)量、衛(wèi)生等方面的投訴或抱怨；

3.6制定出年、季、度的換季菜品及菜單。

4.餐飲衛(wèi)生及質(zhì)量管理

4.1嚴(yán)格按環(huán)境管理體系、質(zhì)量管理體系的要求，做好部門的衛(wèi)生清潔及英品

質(zhì)量保證工作；

4.2做好廚房、前臺(tái)、傳菜、酒吧等處的清潔衛(wèi)生，保證客人對(duì)菜品、環(huán)境的

滿意；

4.3做好所有餐具、器皿的洗滌、消毒、分類存放、保管和控制。

5.加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)

5.1部門設(shè)施設(shè)備由部門經(jīng)理總負(fù)貢；

5.2廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)后廚設(shè)施設(shè)備；再指令分管組長(zhǎng)負(fù)責(zé)；

5.3前臺(tái)設(shè)施設(shè)備由經(jīng)理指令分管領(lǐng)班負(fù)責(zé)?；

5.4定期定時(shí)請(qǐng)工程部負(fù)責(zé)人檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況；

5.5對(duì)設(shè)施設(shè)備再運(yùn)行中有危險(xiǎn)情況時(shí)應(yīng)停止使用；

5.6加強(qiáng)負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備操作使用和保養(yǎng)；

5.7加強(qiáng)冬夏季電源節(jié)流開(kāi)關(guān)時(shí)間表；

5.8做好燃?xì)獠僮骺刂坪退纯刂乒?jié)流管理。

6.加強(qiáng)保護(hù)能源利用

6.1加強(qiáng)健全婚慶公司用電管理；

6.2婚慶公司入場(chǎng)裝飾要收取施工押金；

6.3在用電上超出規(guī)定千瓦需按50.00元/千瓦收取費(fèi)用；

6.4婚慶公司在完成二作后，需保證我方設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損。

管理手冊(cè)JZHY-CY-LCG第1版第0次修改

A編寫(xiě)：2009.7.31

心飲心加31HOTEL順興老茶館人員配置及組織機(jī)構(gòu)圖審核：謝麗2009.8.31.

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L人員配置原則

1.1根據(jù)本部門實(shí)際二作需要配置各崗位人員;

1.2分工明確；

L3高效精簡(jiǎn)。

2.組織機(jī)構(gòu)圖

副

小

后

勤

1吃

領(lǐng)

主

師

班

管

長(zhǎng)

粗

洗后

加

I勤

工

ftll雜

工

工

—

管理手冊(cè)JZHY-CY-LCG第1版第1次修改

A編寫(xiě)：2009.7.31

HOTEL順興老茶館崗位職責(zé)及要領(lǐng)審核：謝麗2009.8.31.

卅麗黯

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1.順興老茶館經(jīng)理

1.1層級(jí)關(guān)系：

1.1.1直接上級(jí)：副總經(jīng)理

1.1.2直接下級(jí)：經(jīng)理助理、廚師長(zhǎng)、預(yù)定主管

1.2崗位職責(zé)；在酒店副總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，制定部門經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與各項(xiàng)預(yù)算，督

導(dǎo)各小組的日常業(yè)務(wù)順利運(yùn)作，確保提供令客人滿意的飲食產(chǎn)品和用餐服務(wù)，

并為員工創(chuàng)造良好的二作氛圍，以完成部門利潤(rùn)目標(biāo)。

1.3工作說(shuō)明：

1.3.1制定部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制各小組貫

徹實(shí)施；

1.3.2主持編制和完善部門各種服務(wù)規(guī)范和工作程序，并在日常工作中督促和

檢查員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行；

1.3.3開(kāi)餐時(shí)，巡視各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)情況，督導(dǎo)、檢查各小組的服務(wù)質(zhì)量，廣

乏收集客人意見(jiàn)和建議，并組織落實(shí)改善工作；

1.3.4及時(shí)、認(rèn)真處埋客人投訴和抱怨，與客人建立良好的關(guān)系；

1.3.5督促各小組做好現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生、安全工作，確保為客人提供清潔、舒適的

用餐環(huán)境；

1.3.6杼促預(yù)定人員做好客戶檔案，并作好對(duì)外銷售宣傳，與客人建立良好的

關(guān)系；

1.3.7督促?gòu)N師長(zhǎng)搞好食品衛(wèi)生、成本核算，廚房衛(wèi)生、安全工作，貫徹執(zhí)行

食品衛(wèi)生制度，開(kāi)展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，以保廚房生產(chǎn)安全；

1.3.8負(fù)責(zé)部門的設(shè)施、設(shè)備及廚房用具的管理，制定各項(xiàng)設(shè)備的添置、更新

和改造計(jì)劃，不斷完善服務(wù)項(xiàng)目；

1.3.9參加泗店總經(jīng)理例會(huì)，并主持召開(kāi)部門例會(huì)，完成上傳下達(dá)會(huì)議精神和

布置的任務(wù)，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。協(xié)助制作部門員工各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)戈"，并對(duì)

員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和推銷技巧。

1.4任職條件：

1.4.1自然條件：身體健康，年齡30-50歲；

1.4.2文化程度：中專以上學(xué)歷；

1.4.3工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上管理經(jīng)驗(yàn)。

2.順興老茶館經(jīng)理助理

2.1層級(jí)關(guān)系：

2.1.1直接上級(jí)：部門經(jīng)理

2.1.2直接下級(jí)：前臺(tái)主管、傳菜領(lǐng)班、后勤領(lǐng)班

2.2崗位職責(zé)：在部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下，完成各小組（小吃區(qū)、傳菜部、茶區(qū)、

四樓等）管理工作，督促下屬領(lǐng)班及基層服務(wù)人員遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度與

服務(wù)規(guī)范，落實(shí)各時(shí)間短的經(jīng)營(yíng)任務(wù)。

2.3工作說(shuō)明：

2.3.1協(xié)助部門經(jīng)理制定相關(guān)的工作規(guī)范和制度，并監(jiān)督檢查各項(xiàng)規(guī)范、制度

的貫徹執(zhí)行情況；

2.3.2負(fù)責(zé)相關(guān)小組的營(yíng)業(yè)時(shí)間和工作班次的安排，保證各小組對(duì)客服務(wù)的正

常運(yùn)行，參與每日例會(huì)，并布置當(dāng)天的各項(xiàng)工作任務(wù)；

2.3.3組織好餐品、飲品的銷售工作及重大節(jié)日、特殊活動(dòng)的促消工作，以確

保完成營(yíng)業(yè)收入；

2.3.4組織好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作；開(kāi)餐高峰時(shí)，需親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮和督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)的

服務(wù)工作，以確保服務(wù)質(zhì)量；

2.3.5監(jiān)督和檢查清潔衛(wèi)生、食品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、員工紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)范、制

度在對(duì)客服務(wù)中的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)予以指正；

2.3.6參加重要客人（V1P）的迎送工作，主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)，及時(shí)處理客

人的投訴和抱怨，并不斷改善服務(wù)質(zhì)量；

2.3.7編制相關(guān)小組的員工培訓(xùn)計(jì)劃，并定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧與技能，

以不斷提高員工的整體服務(wù)水平。

2.4任職條件：

2.4.1自然條件：身體健康，年齡（男，30-50歲）（女，30-40歲）；

2.4.2文化程度：高中以上學(xué)歷；

2.4.3工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn)。

3順興老茶館預(yù)定主管

3.1層級(jí)關(guān)系：

3.1.1直接上級(jí)：經(jīng)理、經(jīng)理助理

3.1.2直接下級(jí)：預(yù)定人員、迎賓人員

3.2崗位職責(zé)：督導(dǎo)、管理、培訓(xùn)預(yù)定暢通。

3.3工作說(shuō)明：

3.3.1在部門經(jīng)理、經(jīng)理助理領(lǐng)導(dǎo)下，全面領(lǐng)導(dǎo)預(yù)定、宣傳促銷和內(nèi)部銷售函

接

工作；

3.3.2根據(jù)不同季節(jié)，制定每年和每月促銷計(jì)劃；

3.3.3負(fù)責(zé)與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，穩(wěn)定好客戶，收集顧客意見(jiàn)；

3.3.4建立客史檔案。

4.1任職條件：

4.1.1自然條件：身體健康，女（年齡23-35歲）；

4.1.2文化程度：高中以上學(xué)歷；

4.1.3工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn)；

4.1.4英語(yǔ)水平：一般。

5.順興老茶館預(yù)定人員

5.1層級(jí)關(guān)系：

5.1.1直接上級(jí)：預(yù)訂主管

5.2崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)餐飲預(yù)訂、宴會(huì)預(yù)訂以及安排座位和各種對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。

5.3工作說(shuō)明：

5.3.1禮貌接聽(tīng)餐廳預(yù)訂電話；

5.3.2準(zhǔn)確錄餐廳預(yù)訂信息及客人要求；

5.3.3及時(shí)向相關(guān)管理人員轉(zhuǎn)達(dá)客人預(yù)訂信息；

5.4任職條件：

5.4.1自然條件：身體健康，年齡18-30歲；

5.4.2文化程度：高中以上學(xué)歷；

5.4.3工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。

6.順興老茶館迎賓

6.1層級(jí)關(guān)系：

6.1.1直接上級(jí)：預(yù)定主管

6.2崗位職責(zé)：服從預(yù)定主館工作安排，按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好客

人領(lǐng)位。

6.3工作說(shuō)明：

6.3.1根據(jù)客人預(yù)訂情況，安排留位，合理迎領(lǐng)期其他客人；

6.3.2將客人迎領(lǐng)至適當(dāng)?shù)牟臀唬?/p>

6.3.3收集客人意見(jiàn)及投訴，及時(shí)向相關(guān)管理人員匯報(bào)。

6.4任職條件：

6.4.1自然條件：身體健康，形象好，身高1大6以上，年齡18-30歲；

6.4.2文化程度：高中以上學(xué)歷；

6.4.3工作經(jīng)驗(yàn)：有或無(wú)，具有熱愛(ài)本職工作、勤奮上進(jìn)。

7.順興老茶館文員

7.1層級(jí)關(guān)系：

7.1.1直接上級(jí)：部門經(jīng)理

7.2位職貢：負(fù)貢做部門內(nèi)務(wù)工作，完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

7.3工作說(shuō)明：

7.3.1收集部門前臺(tái)、廚房主管每日值班登記表；

7.3.2登記當(dāng)天預(yù)訂項(xiàng)目；

7.3.3處理行政工作中的一切文件，上傳下達(dá)，歸類保存集團(tuán)、酒店、部門與

合

同u收集員工考勤表，各項(xiàng)（暫住證、健康證、失業(yè)證、工號(hào)牌、工傷認(rèn)定）

情況登記、備案；

7.3.4做好部門會(huì)議記錄，并跟辦落實(shí)會(huì)議精神；

7.3.5統(tǒng)計(jì)部門節(jié)假日期間每天營(yíng)業(yè)收入，同往年總結(jié)對(duì)比；

7.3.6部門各租憑檔口每月交納費(fèi)用追蹤收取、登記；

7.3.7處理內(nèi)部文件、傳真、電話及接待來(lái)訪客人；

7.3.8完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

7.4任職條件：

7.4.1自然條件：身體健康，18-30歲

7.4.2文化程度：高中以上學(xué)歷

7.4.3工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上辦公軟件工作經(jīng)驗(yàn)。

8.順興老茶館前臺(tái)主管（小吃區(qū)主管、茶區(qū)主管、山珍堂主管）

8.1層級(jí)關(guān)系

8.1.1直接上級(jí)：經(jīng)理、經(jīng)理助理

8.1.2直接下級(jí)：前臺(tái)服務(wù)員

8.2崗位職責(zé)：在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格貫徹本酒店的經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)規(guī)章

制度，負(fù)責(zé)所在班組的日常管理和客人接待工作。

8.3工作說(shuō)明：

8.3.1班組的日常管理

1）參加部門例會(huì)，了解每日接待、預(yù)訂情況，并召開(kāi)班前例會(huì)；

2）合理安排員工的徘班，保證各環(huán)節(jié)的銜接，使接待工作順利完成；

3）營(yíng)業(yè)時(shí)間向服務(wù)員布置任務(wù)，并督導(dǎo)服務(wù)員的服務(wù)工作；

4）每日停止?fàn)I業(yè)后，全面檢查餐廳，并填寫(xiě)工作日志，做好餐廳銷售服務(wù)統(tǒng)

計(jì)和客史檔案的建立。

8.3.2組織客人接待工作

1）帶領(lǐng)員工完成每日客人接待工作和餐品、酒水銷售工作，努力提高部門的

經(jīng)營(yíng)效益；

2）開(kāi)餐前檢查餐廳擺臺(tái)的清潔衛(wèi)生、餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況，

使之達(dá)到所要求的標(biāo)準(zhǔn)；

3）觀察服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)糾正，以保證所有工作符合酒店

的標(biāo)準(zhǔn)和要求；

4）仝面掌握本區(qū)域內(nèi)客人用餐狀況，及時(shí)征詢客人的意見(jiàn)、建議，并及時(shí)處

理客人投訴；

5）隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，遇特殊客人、重要客人要親自服務(wù)，為其介紹菜單內(nèi)

容、推薦特色菜、回答客人問(wèn)題，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。

8.3.3協(xié)調(diào)溝通

1）協(xié)調(diào)、溝通前臺(tái)及廚房的工作；

2）協(xié)助部門經(jīng)理做好與員工的溝通工作；

3）及時(shí)填寫(xiě)值班意見(jiàn)反饋表及交接班表，以便下一主管開(kāi)展工作。

8.3.4人員管理

1）協(xié)助部門經(jīng)理做好對(duì)服務(wù)員的考勤、績(jī)效評(píng)估工作，及時(shí)掌握員工的思想

狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平；

2）協(xié)助部門經(jīng)理開(kāi)展相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能和技巧，

做餐廳人才的開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)工作。

8.4任職條件：

8.4.1自然條件：身體健康，年齡20-35歲；

8.4.2文化程度：高中以.上學(xué)歷；

8.4.3工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上管理經(jīng)驗(yàn)。

9.中餐宴會(huì)服務(wù)員

9.1層級(jí)關(guān)系：

9.1.1直接上級(jí)：餐廳主管

9.2崗位職責(zé)：做好為客服務(wù)工作。

9.3工作說(shuō)明：

9.3.1按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)、布置餐廳；

9.3.2向客人提供點(diǎn)餐服務(wù)；

9.3.3負(fù)責(zé)上菜，并于客人用餐過(guò)程相關(guān)服務(wù)；

9.3.4負(fù)貢餐后餐臺(tái)清潔、所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔衛(wèi)生。

9.4任職條件：

9.4.1自然條件：身體健康，年齡18-30歲；

9.4.2文化程度：高中以上學(xué)歷：

9.4.3工作經(jīng)驗(yàn)：半年以上服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

10.茶區(qū)服務(wù)員

10.1層級(jí)關(guān)系:

10.1.1直接上級(jí)：茶區(qū)主管

10.2崗位職責(zé)：做好茶區(qū)服務(wù)。

10.3工作說(shuō)明：

10.3.1打掃茶區(qū)衛(wèi)生，包括桌面、地面及裝飾品衛(wèi)生，要求桌面清潔光亮無(wú)

異

物，桌椅擺放整齊美觀；

10.3.2準(zhǔn)備好服務(wù)所需用品如：托盤(pán)、煙缸、渣籃、桌號(hào)牌、抹布、火柴、

點(diǎn)菜譜等；

10.3.3準(zhǔn)備好摻茶月的銅壺，銅壺要求整潔，無(wú)漏水；

10.3.4收尾工作。

10.4任職條件：

10.4.1自然條件：身體健康，年齡18-30歲；

10.4.2文化程度：高中以上學(xué)歷；

10.4.3工作經(jīng)驗(yàn)：有或無(wú)。

11.包間服務(wù)員

11.1層級(jí)關(guān)系：

11.1.1直接上級(jí)：包間主管

11.2崗位職責(zé)：做好對(duì)客服務(wù)工作。

11.3工作說(shuō)明：

11.3.1開(kāi)餐前做好準(zhǔn)備工作；

11.3.2嚴(yán)格按服務(wù)噪作規(guī)范和規(guī)程做好服務(wù)工作，主動(dòng)、熱情接待賓客，服

務(wù)時(shí)集中思想、及時(shí)服務(wù)，分輕重緩急，同時(shí)接待好不同賓客；

11.3.3熟悉本餐廳經(jīng)營(yíng)的品種、價(jià)格，并為客人做好參謀；

11.3.4下班前做好清潔衛(wèi)生；

11.3.5負(fù)由工作崗位內(nèi)的食品衛(wèi)生和消防安全。

11.4任職條件：

11.4.1自然條件：身體健康，年齡18-30歲；

11.4.2文化程度：高中以上學(xué)歷；

11.4.3工作經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)年以上服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

12.順興老茶館傳菜員領(lǐng)班

12.1層級(jí)關(guān)系:

12.1.1直級(jí)上級(jí)：經(jīng)理、經(jīng)理助理

12.1.2直級(jí)下級(jí)：傳菜員

12.2崗位職責(zé)：在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格貫徹本酒店的經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)規(guī)章

制度，負(fù)責(zé)所在班組的日常管理。

12.3工作說(shuō)明:

12.3.1按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，做好餐前傳菜所需各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；

12.3.2開(kāi)餐前明確當(dāng)餐的特殊傳菜任務(wù)，以及VIP客人或宴會(huì)的傳菜注意事

項(xiàng)，

合理分工，確保重點(diǎn)；

12.3.3開(kāi)餐時(shí)保證前臺(tái)與廚房的高效聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)傳菜員迅速準(zhǔn)確地完成每一

項(xiàng)工作；

12.3.4按照先到先出的出菜原則，準(zhǔn)確控制傳菜速度，如有特殊要求則作特

殊安排；

12.3.5組織員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；

12.3.6做好所在班紀(jì)員工的考勤。

12.4任職條件：

12.4.1自然條件：身體健康、20-35歲；

12.4.2文化程度：高中以上學(xué)歷；

12.4.3工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。

13.順興老茶館傳菜員

13.1層級(jí)關(guān)系:

13.1.1直接上級(jí)：，專菜員領(lǐng)班

13.2崗位職責(zé)：服從傳菜員領(lǐng)班的安排與調(diào)度，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好傳菜

工作，做好餐廳與廚房中的協(xié)調(diào)、溝通工作。

13.3工作說(shuō)明：

13.3.1開(kāi)餐準(zhǔn)備

1）做好開(kāi)餐前調(diào)味品、托盤(pán)等物品的準(zhǔn)備工作；

2）協(xié)助服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。

13.3.2傳單與傳菜

1）根據(jù)點(diǎn)菜單將廚房烹制好的菜品準(zhǔn)確傳遞到餐廳內(nèi)相應(yīng)臺(tái)位，并向服務(wù)員

報(bào)出菜名；

2）跟辦菜式與調(diào)汁、醬料的搭配工作，并留意調(diào)汁、醬料是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),

及時(shí)傳送到相應(yīng)臺(tái)號(hào)。

13.3.3菜品質(zhì)量及日菜速度監(jiān)控

1）及時(shí)檢查傳遞的菜品質(zhì)量及份量，對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品應(yīng)及時(shí)送回廚

房處理；

2）檢查點(diǎn)菜單的臺(tái)號(hào)、菜品名稱，及時(shí)把餐廳客人用餐速度和有關(guān)情況傳達(dá)

給廚師，以便廚師掌握上菜時(shí)機(jī)、保證菜品的質(zhì)量。

13.3.4清潔整理工作

1）客人用餐結(jié)束后，將剩余的主食送回廚房，并收回托盤(pán)；

2）協(xié)助服務(wù)員做好客人就餐后的餐臺(tái)清潔、餐具整理等工作；

3）負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作，確保餐廳的餐具清潔；

4）搞好管轄區(qū)域的衛(wèi)生、包括地面衛(wèi)生。

13.4任職條件:

13.4.1自然條件：身體健康，18-35歲；

13.4.2文化程度：高中以上學(xué)歷；

13.4.3工作經(jīng)驗(yàn)：有或無(wú)，熱愛(ài)本職工作，勒奮、上進(jìn)。

14.順興老茶館廚師長(zhǎng)

14.1層級(jí)關(guān)系：

14.1.1直接上級(jí)：分管副總經(jīng)理、部門經(jīng)理

14.1.2直接下級(jí)：副廚師長(zhǎng)、廚房各小組主管

14.2崗位職責(zé)：在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)廚房運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮、管理工作,

監(jiān)督菜品的制備工作，按泗店規(guī)定的成本生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的菜品。

14.3工作說(shuō)明：

14.3.1主持編制廚房的管理制度、操作規(guī)程及崗位責(zé)任制，并監(jiān)督、檢查各

級(jí)人員對(duì)制度、規(guī)程的貫徹執(zhí)行情況；

14.3.2參加部門的例會(huì)，主持召開(kāi)廚房的工作會(huì)議，根據(jù)餐廳特色，設(shè)計(jì)富

有特色的菜品、編制部門的菜譜、審定各菜品的規(guī)格及價(jià)格；

14.3.3根據(jù)客人反饋的意見(jiàn)及各菜品的銷售情況，經(jīng)常推出季節(jié)特色菜；

14.3.4根據(jù)各崗位生產(chǎn)特點(diǎn)和餐廳營(yíng)業(yè)狀況，制定廚房工作時(shí)間表，檢查下

屬員工的考勤工作，對(duì)菜品質(zhì)量的抽查、控制工作，督導(dǎo)員工按規(guī)范操作，發(fā)現(xiàn)

問(wèn)題及時(shí)提出改進(jìn)措施；

14.3.5準(zhǔn)確掌握原材料存儲(chǔ)情況，避免浪費(fèi)、嚴(yán)格控制成本；

14.3.6負(fù)責(zé)檢查廚房用具及設(shè)備、設(shè)施的清潔、安全完好狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及

時(shí)解決；

14.3.7負(fù)責(zé)貴重食材的申購(gòu)、驗(yàn)收、申領(lǐng)、使用等各環(huán)節(jié)的檢查控制。；

14.3.8制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期開(kāi)展廚師長(zhǎng)技術(shù)培訓(xùn)，做好學(xué)習(xí)先進(jìn)烹飪技術(shù)。

14.4任職條件：

14.4.1自然條件：身體健康,30-50歲;

14.4.2文化程度：高中以上文化；

14.4.3工作經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上的酒店廚政管理工作及備有高級(jí)廚師證。

15.順興老茶館副廚師長(zhǎng)

15.1層級(jí)關(guān)系:

15.1.1直接上級(jí)：部門經(jīng)理、廚師長(zhǎng)

15.1.2直接下級(jí)：廚房各小組主管

15.2崗位職責(zé)：協(xié)助廚師長(zhǎng)完成廚部?jī)?nèi)部的日常管理及工作落實(shí)，直接對(duì)廚師

長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

15.3工作說(shuō)明:

15.3.1落實(shí)監(jiān)督各小組廚師長(zhǎng)制定的工作計(jì)劃及工作計(jì)劃的完成情況；

15.3.2協(xié)助廚師長(zhǎng)對(duì)菜譜、菜品完成修訂工作；

15.3.3完成落實(shí)廚師長(zhǎng)對(duì)各班組人員的協(xié)調(diào)工作；

15.3.4協(xié)助廚師長(zhǎng)對(duì)各組人員對(duì)公司制定的工作紀(jì)律、行為準(zhǔn)則的完成落實(shí)

工作；

15.3.5對(duì)廚房?jī)?nèi)部環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生及對(duì)廚房的各項(xiàng)衛(wèi)生制度

進(jìn)行監(jiān)督、落實(shí)；

15.3.6協(xié)助監(jiān)督廚房各種設(shè)備安全使用及保養(yǎng)情況。

15.4任職條件:

15.4.1自然條件：身體健康，30-50歲；

15.4.2文化程度：高中以上文化；

15.4.3工作經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上的酒店廚政管理工作、有責(zé)任心，有團(tuán)隊(duì)精

神。

16.順興老茶館籠鍋主管

16.1層級(jí)關(guān)系：

16.1.1直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)、副廚師長(zhǎng)

16.1.2直接下級(jí)：籠鍋廚師

16.2崗位職責(zé)：籠鍋主管在廚師長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下帶領(lǐng)籠鍋廚師完成好廚房所有籠菜

的工作。

16.3工作說(shuō)明:

16.3.1按照下達(dá)的任務(wù)單，組織籠鍋廚師制作各種蒸菜；

16.3.2檢查本組員二儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生；

16.3.3注重生產(chǎn)質(zhì)置，嚴(yán)把蒸菜質(zhì)量關(guān)；

16.3.4協(xié)助廚師長(zhǎng)擬定蒸菜的成本及控制蒸菜毛利率；

16.3.5提出蒸菜新品種及推捎方案報(bào)廚師長(zhǎng)審定；

16.3.6完成廚師長(zhǎng)交派的其他工作任務(wù)。

16.4任職條件:

16.4.1自然條件：身體健康，25-50歲;

16.4.2文化程度：高中以上學(xué)歷；

16.4.3工作經(jīng)驗(yàn)：必須具備五年以上的蒸菜制做，有責(zé)任心。

17.順興老茶館籠鍋廚師

17.1層級(jí)關(guān)系：

17.1.1直接上級(jí)：籠鍋主管

17.2崗位職責(zé)：在籠鍋主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)蒸莢的加工制作。

17.3工作說(shuō)明:

17.3.1根據(jù)不同季節(jié)及客人需求情況，協(xié)助主管修訂蒸菜菜單；

17.3.2按照操作規(guī)程，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制作各種蒸菜；

17.3.3負(fù)責(zé)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持廚具設(shè)備清潔光亮；

17.3.4負(fù)責(zé)保養(yǎng)所月廚具設(shè)備，使其處于良好的工作狀態(tài)；

17.3.5完成廚師長(zhǎng)交給的其他任務(wù)。

17.4任職條件：

17.4.1自然條件：身體健康、20-40歲；

17.4.2文化程度：高中以上學(xué)歷；

17.4.3工作經(jīng)驗(yàn)：具備兩年以上的蒸菜制做工作，熱愛(ài)本職工作、勤奮上進(jìn)。

18.順興老茶館爐灶主管

18.1層級(jí)關(guān)系:

18.1.1直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)

18.1.2直接下級(jí)：爐灶廚師

18.2崗位職責(zé)：帶領(lǐng)并指導(dǎo)本組員工進(jìn)行烹調(diào)制作，直接對(duì)廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

18.3工作說(shuō)明:

18.3.1負(fù)責(zé)本組日常行政，和業(yè)務(wù)管理工作，協(xié)助廚師長(zhǎng)擬定本組工作程序

及操作規(guī)范；

18.3.2協(xié)助廚師長(zhǎng)研制新菜，和季節(jié)菜品的推出計(jì)劃；

18.3.3按廚師長(zhǎng)安排，分派本組員工的工作；

18.3.4計(jì)劃和安排，領(lǐng)用當(dāng)日各種本組所需菜品原料，督促員工嚴(yán)格按規(guī)范

烹

制菜品，嚴(yán)格操作程序和操作規(guī)范；

18.3.5檢查、監(jiān)督本組所有設(shè)備、器具的安全及保養(yǎng)情況；

18.3.6完成廚師長(zhǎng)交派的其它工作。

18.4任職條件:

18.4.1自然條件：身體健康，25-50歲；

18.4.2文化程度：高中以上學(xué)歷；

18.4.3工作經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上的廚師經(jīng)驗(yàn)。

19.順興老茶館爐灶廚師

19.1層級(jí)關(guān)系:

19.1.1直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)、爐灶主管

19.2崗位職責(zé)：在爐灶主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)菜品的烹制工作。

19.3工作說(shuō)明:

19.3.1根據(jù)預(yù)訂情況及主管安排，準(zhǔn)備好當(dāng)日調(diào)料、配料，做好開(kāi)餐前的一

切準(zhǔn)備；

19.3.2認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程，按規(guī)格烹調(diào)菜品，做到投料準(zhǔn)確適時(shí)，勾死上料

適度，保證菜品的色、香、味、形；

19.3.3檢查爐灶烹制出品的質(zhì)量，檢查盤(pán)式效果，妥善處理和糾正質(zhì)量方面

的問(wèn)題；

19.3.4負(fù)責(zé)所有爐灶等設(shè)備的清潔保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)請(qǐng)部門負(fù)責(zé)維修人

員；19.3.5做好個(gè)人工作崗位及所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，并作好菜品衛(wèi)

生工作；

19.3.6完成主管交派的其他工作。

19.4任職條件：

19.4.1自然條件：身體健康、20-40歲;

19.4.2文化程度：高中以上學(xué)歷；

19.4.3工作經(jīng)驗(yàn)：具備熱愛(ài)本職工作、勤奮上進(jìn)。

20.順興老茶館涼菜主管

20.1層級(jí)關(guān)系：

20.1.1直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)

20.2崗位職責(zé)：引領(lǐng)并指導(dǎo)涼菜廚師進(jìn)行涼菜加工制作工作。

20.3工作說(shuō)明：

20.3.1協(xié)助廚師長(zhǎng)擬訂本組工作計(jì)劃，并督促本組廚師實(shí)施；

20.3.2協(xié)助廚師長(zhǎng)控制季毛利率，擬訂新菜推出方案，并嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；

20.3.3根據(jù)廚師長(zhǎng)安排，組織員工制作各種菜品；

20.3.4計(jì)劃、安排當(dāng)日各種原料、調(diào)料等，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；

20.3.5負(fù)責(zé)所屬區(qū)域公共衛(wèi)生及設(shè)施、設(shè)備、廚房用具的安全維護(hù)和保養(yǎng)；

20.3.6按先入先出的原則使用調(diào)料，變質(zhì)過(guò)期食品不能擠制出菜，對(duì)按板、

工

具等嚴(yán)格消毒，生、熟分開(kāi)，嚴(yán)格遵守部門衛(wèi)生法制和制度；

20.3.7完成廚師長(zhǎng)交派的其他工作。

20.4任職條件：

20.4.1自然條件：身體健康，25-50歲；

20.4.2文化程度：高中以上文化；

20.4.3工作經(jīng)驗(yàn)：具有二年以上的酒店廚政管理。

2L順興老茶館涼菜廚師

21.1層級(jí)關(guān)系：

18.1.1直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)、涼菜主管

21.2崗位職責(zé)：根據(jù)廚師長(zhǎng)、涼菜主管的指令和工作程序完成涼菜制作的工作,

并負(fù)責(zé)所在區(qū)域的清潔衛(wèi)生及設(shè)備保養(yǎng)事宜。

21.3工作說(shuō)明：

21.3.1負(fù)責(zé)涼菜制作所需的原料、青菜、調(diào)料的提前領(lǐng)取工作；

21.3.2在廚師長(zhǎng)、涼菜主管的指導(dǎo)下，不斷推出新品，適時(shí)建議調(diào)換涼菜的

供應(yīng)品種，并合理的搭配宴會(huì)的品種；

21.3.3嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)投料制作涼菜，準(zhǔn)確控制涼菜的制作成本，定期檢查、整

理冰箱、凍庫(kù)，分開(kāi)存放生熟食品；

21.3.4每天檢查冰箱內(nèi)的食品質(zhì)量，做到當(dāng)天制作當(dāng)天出售，嚴(yán)格控制成品

余量，并對(duì)本崗位用到的菜碳、刀具及周圍環(huán)境進(jìn)行消毒；

21.3.5檢查涼菜間所用的設(shè)備如冷藏柜、電冰箱等運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常'，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

及時(shí)報(bào)告廚師長(zhǎng)，以便安排維修。

2L4任職條件:

21.4.1自然條件:身體健康、18-50歲；

21.4.2文化程度：初中以上學(xué)歷；

21.4.3具備熱愛(ài)本職工作、勤奮上進(jìn)。

22.順興老茶館切配主管

22.1層級(jí)關(guān)系:

22.L1直接上級(jí):廚師長(zhǎng)

22.2崗位職責(zé)：帶領(lǐng)并指導(dǎo)切配廚師進(jìn)行操作。

22.3工作說(shuō)明:

22.3.1根據(jù)當(dāng)日預(yù)訂在廚師長(zhǎng)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)當(dāng)日原料的計(jì)劃領(lǐng)用；

22.3.2具體負(fù)責(zé)指導(dǎo)本組員工進(jìn)行原料切配加工及綜合利用；

22.3.3負(fù)責(zé)員工技大考核，帶領(lǐng)督促員工按操作規(guī)范進(jìn)行操作；

22.3.4負(fù)責(zé)本組工作場(chǎng)地的衛(wèi)生及各種廚房設(shè)備、器具的管理和清潔保養(yǎng)；

22.3.5協(xié)助廚師長(zhǎng)制定式修改切配工作程序及規(guī)范要求；

22.3.6把好質(zhì)量關(guān)，確保各種菜品的切配質(zhì)量和數(shù)量；

22.3.7完成廚師長(zhǎng)交派的其它工作。

22.4任職條件:

22.4.1自然條件：身體健康，22-50歲；

22.4.2文化程度：高中以上文化；

22.4.3工作經(jīng)驗(yàn)：具備有廚師證和兩年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。

23.切配廚師

23.1層級(jí)關(guān)系:

23.1.1直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)、切配主管

23.2崗位職責(zé)：根據(jù)廚師長(zhǎng)和切配主館的工作安排，按照相關(guān)規(guī)范對(duì)原料進(jìn)行

刀工處理，并根據(jù)需要做好醬制工作。

23.3工作說(shuō)明:

23.3.1根據(jù)宴會(huì)等大型餐會(huì)的菜單，提前將原材料加工配置好，對(duì)零點(diǎn)菜單

的先后順序，按“先到單先配”的原則配原料；

23.3.2對(duì)肉類、禽類、水產(chǎn)品等進(jìn)行烹飪前的切片、切絲、改刀花等刀工處

理，分類存放與冷藏柜中；

23.3.4負(fù)責(zé)褥制已經(jīng)刀工處理過(guò)的肉類、禽類、水產(chǎn)品等原料，配置菜品的

某種原料用完又無(wú)庫(kù)存時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知傳菜員；

23.3.6開(kāi)餐結(jié)束后，應(yīng)妥善保存肉類、禽類、水產(chǎn)品等原料并清潔所用刀具

和負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

23.4任職條件：

23.4.1自然條件：身體健康、18-50歲；

23.4.2文化程度：高中以上學(xué)歷；

23.4.3工作經(jīng)驗(yàn)：具備熱愛(ài)本職工作、勤奮上進(jìn)。

24.順興老茶館小吃主管

24.1層級(jí)關(guān)系:

24.1.1直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)

24.1.2直接下級(jí)：小吃廚師

24.2崗位職責(zé)：協(xié)助廚師長(zhǎng)管理、督導(dǎo)小吃房員工工作，并研發(fā)新產(chǎn)品。

24.3工作說(shuō)明:

24.3.1根據(jù)當(dāng)日預(yù)訂下的菜單，組織小吃廚師制作各種面點(diǎn)；

24.3.2注重質(zhì)量，嚴(yán)格把好面點(diǎn)制作質(zhì)量關(guān)；

24.3.3協(xié)助廚師長(zhǎng)，擬定小吃成本、控制毛利率；

24.3.4提出面點(diǎn)品種及推銷方案報(bào)廚師長(zhǎng)審定；

24.3.5負(fù)由本組員二的考勤工作；

24.3.6根據(jù)員工特點(diǎn)，搞好技術(shù)指導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

24.3.7完成廚師長(zhǎng)交派的其他工作。

24.4任職條件：

24.4.1自然條件:身體健康，25-50歲;

24.4.2文化程度：高中以上文化；

24.4.3工作經(jīng)瞼：具有兩年以上的工作經(jīng)驗(yàn)°

25.順興老茶館小吃廚師

25.1層級(jí)關(guān)系：

25.1.1直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)、小吃主管

25.2崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)面點(diǎn)的加工制作。

25.3工作說(shuō)明:

25.3.1根據(jù)不同時(shí)期客人需求情況、協(xié)助主管、修訂面點(diǎn)菜單；

25.3.2按照操作規(guī)程,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制作合式小吃；

25.3.3負(fù)責(zé)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持廚具、設(shè)備清潔光亮；

25.3.4負(fù)責(zé)保養(yǎng)所月的廚具、設(shè)備，使其處于良好的工作狀態(tài)；

25.3.5完成廚師長(zhǎng)及主管交派的其它工作。

25.4任職條件：

25.4.1自然條件：身體健康、18-45歲；

25.4.2文化程度：初中以上學(xué)歷；

25.4.3工作經(jīng)驗(yàn)：具備熱愛(ài)本職工作、勤奮上進(jìn)。

26.順興老茶館打荷主管

26.1層級(jí)關(guān)系：

26.1.1直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)、打荷主管

26.1.2直接下級(jí)：打荷廚師

26.2崗位職責(zé)：帶領(lǐng)并指導(dǎo)打荷廚師對(duì)餐具的準(zhǔn)備和裝盤(pán)工作。

26.3工作說(shuō)明:

26.3.1了解當(dāng)天銷售信息，并及時(shí)向員工傳達(dá)，做好準(zhǔn)備及安排；

26.3.2負(fù)責(zé)檢查當(dāng)天中購(gòu)置的食品原料是否到位，安排人員做好加工處理；

26.3.3負(fù)責(zé)墩子、爐子之間銜接工作安排；

26.3.4檢查各崗位當(dāng)天用餐前的準(zhǔn)備情況；

26.3.5負(fù)由區(qū)域衛(wèi)生，及設(shè)備良好運(yùn)轉(zhuǎn)及用具、毛巾的清潔工作；

26.3.6完廚師長(zhǎng)交派的其它工作。

26.4任職條件：

26.4.1自然條件：身體健康，18-50歲;

26.4.2文化程度：初中以上文化；

26.4.3工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年工作經(jīng)驗(yàn)。

27.順興老茶館打荷廚師

27.1層級(jí)關(guān)系:

27.1.1直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)、打荷主管

27.2崗位職責(zé)：在廚師長(zhǎng)和主管的領(lǐng)導(dǎo)下，積極完成烹飪調(diào)料和工具補(bǔ)充、需

烹飪菜品的分派、裝飾、出菜劃單等打荷工作，并根據(jù)餐廳客人用餐情況，協(xié)調(diào)

出菜速度與先后順序。

27.3工作說(shuō)明：

27.3.1負(fù)責(zé)一切宴會(huì)、零點(diǎn)菜品的跟單，按次序出菜的工作；

27.3.2負(fù)責(zé)各種菜式的擺設(shè)造型，做好菜品的圍邊盛裝工作；

27.3.3早班做好各種菜式或烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，開(kāi)收醬料檔；

27.3.4備好各種菜式的裝載器具和上粉膏、釀、卷、包、帖、擠工作和造型;

27.3.5完成打荷主管交派的其它任務(wù)。

27.4任職條件:

27.4.1自然條件：身體健康、18-50歲；

27.4.2具備中級(jí)廚師證，及五年以上作經(jīng)歷，初中以上學(xué)歷；

27.4.3具備熱愛(ài)工作本能、勤奮、上進(jìn)。

28.順興老茶館洗碗工領(lǐng)班

28.1層級(jí)關(guān)系：

28.1.1直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)

28.1.2直接下級(jí)：洗碗工

28.2崗位職責(zé)：在廚師長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)洗碗工的日常工作安排，控制工作過(guò)

程中的各項(xiàng)支出，支援酒店及部門的工作。

28.3工作說(shuō)明:

28.3.1安排、檢查洗碗間員工的工作

1）安排、檢查洗碗工按照工作規(guī)范、擺放各種餐具、服務(wù)用具等；

2）安排洗碗工按部U規(guī)范對(duì)部門的各種設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行清洗和保養(yǎng)；

3）做好洗碗工的考勤監(jiān)督及考勤統(tǒng)計(jì)工作。

28.3.2餐具與清潔月品管理

1）巡視各區(qū)域、發(fā)現(xiàn)員工易造成餐具、用具破損的行為或操作及時(shí)給予以糾

正；

2）負(fù)責(zé)填寫(xiě)《清潔用品申領(lǐng)單》；

3）監(jiān)督洗滌劉、消毒劑的使用與調(diào)配，嚴(yán)格控制此類易耗品的支出；

4）在財(cái)務(wù)部相關(guān)人員的指導(dǎo)下，定期做好餐具、器皿的盤(pán)點(diǎn)工作，及時(shí)匯報(bào)

餐具、器皿的盤(pán)點(diǎn)工作，及時(shí)匯報(bào)餐具、器皿的短缺、損壞情況；

5）清理、回收破損的餐具、器皿，并登記造冊(cè)。

28.4任職條件：

26.4.1自然條件：身體健康、18-50歲；

26.4.2文化程度：初中以上學(xué)歷；

26.4.3工作經(jīng)臉：一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，熱愛(ài)本職工作、勒奮、上進(jìn)。

29.順興老茶館洗碗工

29.1層級(jí)關(guān)系:

29.1.1直接上級(jí)：洗碗工領(lǐng)班

29.2崗位職責(zé)：服從領(lǐng)班的安排與指令，按照工作規(guī)范完成餐具及服務(wù)用具的

清洗、消毒、擺放與運(yùn)送工作，并負(fù)責(zé)貴重餐具的保養(yǎng)工作。

29.3工作說(shuō)明：

29.3.1清洗、消毒餐具、服務(wù)用具

1）聽(tīng)從領(lǐng)班的指令.嚴(yán)格按照餐具洗的流程與規(guī)范清洗，給餐具與服務(wù)用具

消毒；

2）對(duì)貴重餐具及用具進(jìn)行歸類、保養(yǎng)、登記。

27.3.2運(yùn)送、擺放餐具、服務(wù)用具

1）負(fù)責(zé)將消毒后的餐具與服務(wù)用具歸類，整齊地?cái)[放到保潔柜或庫(kù)房；

2）在餐具的清洗、搬運(yùn)過(guò)程中輕拿輕放，減少損耗。

27.3.3其它相關(guān)工作

1）在領(lǐng)班的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)挑出破損餐具、用具，并進(jìn)行補(bǔ)充；

2）清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的垃圾，做好清潔衛(wèi)生；

3）在領(lǐng)班的指導(dǎo)下，做好負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的清潔、日常保養(yǎng)與維護(hù)工作,

保證其（如洗碗機(jī)）止常使用。

27.3.4負(fù)責(zé)廚房蔬菜的清洗加工、根據(jù)要求去掉老葉、老皮、根，負(fù)責(zé)海鮮、

河鮮的領(lǐng)用、宰殺。

29.4任職條件：

29.4.1自然條件:身體健康、30-50歲;

29.4.2文化程度：初中以上學(xué)歷；

29.4.3工作經(jīng)瞼：有或無(wú)，具備熱愛(ài)本職工作、勒奮、上進(jìn)“

管理手冊(cè)JZHY-CY-LCG第1版第0次修改

A編寫(xiě)：2009.7.31

心飲心加31HOTEL順興老茶館崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程審核：謝麗2009.8.31.

niwiPiaaG共12頁(yè)

L預(yù)定服務(wù)流程：

1.1接受電話預(yù)訂

1.1.1預(yù)訂員在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)拿起電話，根據(jù)時(shí)間向客人問(wèn)候（早上

好、中午好、晚上好），然后報(bào)餐廳名稱；

1.1.2禮貌詢問(wèn)客人姓氏、預(yù)訂日期、單位、人數(shù)、餐標(biāo)、用餐時(shí)間、付款方

式、有無(wú)特殊要求；

1.1.3以姓氏稱呼客人，根據(jù)客人要求建議預(yù)訂的座位或包間號(hào)（名稱），留

下客人聯(lián)系方式（電話號(hào)碼），并作好“用餐預(yù)訂登記表”記錄；

1.1.4如遇客人預(yù)訂時(shí)間或地點(diǎn)與其它預(yù)訂有沖突，建議客人可否改期或更換

地點(diǎn)，如客人不同意，可征求客人意見(jiàn)，留下電話或其它聯(lián)系方式，以便餐廳原

有預(yù)訂取消或變更，我部可在第一時(shí)間內(nèi)通知客人該預(yù)定是否被確認(rèn)或拒絕；

1.1.5禮貌地道別，在客人之后掛上電話；

1.1.6如客人在預(yù)訂時(shí)間1小時(shí)內(nèi)未到，打電話向客確認(rèn)預(yù)訂。

1.2接待來(lái)客預(yù)訂

1.2.1當(dāng)客人進(jìn)入W餐臺(tái)時(shí)，預(yù)U員熱情禮貌地向客人問(wèn)候：“您好，先生/女

士”；

1.2.2當(dāng)?shù)弥腿祟A(yù)訂時(shí)，需主動(dòng)報(bào)上自己姓名，雙手呈遞名片；

1.2.3請(qǐng)客人入座，服務(wù)員倒上茶水；

1.2.4詢問(wèn)客人預(yù)訂時(shí)間、宴會(huì)形式、特殊要求、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、客人姓名及單位

名稱；

1.2.5對(duì)于無(wú)法滿足要求的應(yīng)予婉轉(zhuǎn)回絕或向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)示，妥善解決；

1.2.6根據(jù)客人的要求（如人數(shù)、環(huán)境要求等），建議客人預(yù)訂大廳或是不同

風(fēng)格的包間，如需要可帶客人參觀或由客人自選包間；

1.2.7若需提前準(zhǔn)備菜品或需備其它特殊用品的預(yù)訂，餐廳根據(jù)情況而定，適

當(dāng)收取客人訂金，訂金由收銀員收取并交財(cái)務(wù)部保存，并出具訂金收條，一式兩

份；

1.2.8確認(rèn)預(yù)訂后，留下客人聯(lián)系方式（電話號(hào)碼），并作好“用餐登記表”;

1.2.9向客人致謝，送客人至餐廳門口。

1.3大型宴會(huì)的預(yù)訂注意事項(xiàng)：

1.3.1確定宴會(huì)的日期、保底桌數(shù)、菜單，留下客人聯(lián)系方式；

1.3.2隨時(shí)與客人保持聯(lián)系，一旦確認(rèn)預(yù)訂，及時(shí)與客人簽訂用餐協(xié)議及收取

用餐訂金￥3000元整并在菜單上簽名，協(xié)議上注明日期、菜單、保底桌數(shù)、付

款方式、餐廳所需準(zhǔn)備的物品等，（如是婚宴用餐協(xié)議，則須注明婚宴的配套服

務(wù)），如可簽單付款時(shí)，要在協(xié)議上確認(rèn)付款人或簽單人姓名及簽名字樣；

1.3.3提前一周再次向客人確認(rèn)保底桌數(shù)，菜單（當(dāng)日所有菜單需客人簽名確

認(rèn)），和當(dāng)天餐廳所需為客人準(zhǔn)備的物品明細(xì)；

1.3.4提前三天將客人的“用餐宴席菜單”及所需準(zhǔn)備物品下到各小組，（廚

房、傳菜、收銀臺(tái)、前臺(tái)）以便廚房備料和各工作點(diǎn)作好準(zhǔn)備工作；

1.3.5如需提供指示系統(tǒng)，應(yīng)提前兩天作好POP牌，并于餐前三小時(shí)擺放好；

1.3.6根據(jù)客人的要求，提前備好所需酒水，如客人自帶酒水須提高1天將酒

水送到餐廳，由當(dāng)班主管接收；

1.3.7整個(gè)預(yù)訂直至客人的宴會(huì)結(jié)束，由專人負(fù)責(zé)跟辦。

1.4更改預(yù)訂

1.4.1接收預(yù)訂更改預(yù)訂信息

1）預(yù)訂員要詢問(wèn)客人更改預(yù)訂客人的姓名及原始預(yù)訂日期；

2）詢問(wèn)客人現(xiàn)要更改的日期或相關(guān)內(nèi)容。

L4.2確認(rèn)更改預(yù)訂

1）在確認(rèn)新的日期之前，先要查詢預(yù)訂情況；

2）在沒(méi)有其他預(yù)訂的情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，更改預(yù)訂單；

3）若經(jīng)辦人要更改先前預(yù)訂的其他要求，應(yīng)根據(jù)我方情況，能辦得到的，給

予更改，滿足其更改要求；

4）需要記錄更改預(yù)訂人的姓名及聯(lián)系電話，需簽名確認(rèn)的應(yīng)請(qǐng)更改人簽名。

1.4.3存檔

1）將原始訂單找出；

2）將更改的預(yù)訂單放置于上面訂在一起。

1.4.4未確認(rèn)預(yù)訂的處理

1）如果客人需要更改日期，餐廳已無(wú)法承接，應(yīng)及時(shí)向客人解釋；

2）如果經(jīng)辦人需要更改先前預(yù)訂的其它要求，我方無(wú)法辦到的，應(yīng)先請(qǐng)示上

級(jí)并及時(shí)向客人解釋。

1.4.5更改預(yù)訂完成

1）感謝客人及時(shí)通知；

2）及時(shí)制作更改通知單，下發(fā)至相關(guān)工作點(diǎn)。

1.4.6取消預(yù)訂

1）詢問(wèn)要求取消預(yù)訂的有關(guān)情況；

2）記錄取消預(yù)訂人的姓名及聯(lián)系電話；

3）詢問(wèn)客人是否要做下一階段的預(yù)訂；

4）如已簽定合同或協(xié)議的，根據(jù)取消時(shí)間，按合同或協(xié)議內(nèi)容洽談補(bǔ)償損失

費(fèi)用事宜；

5）及時(shí)填寫(xiě)取消預(yù)訂通知單，發(fā)至各有關(guān)工作點(diǎn)。

1.4.7安排預(yù)訂工作

1）根據(jù)“用餐預(yù)訂登記表”內(nèi)容，填寫(xiě)“用餐預(yù)訂通知單”；

2）接“用餐預(yù)訂通知單”的前后臺(tái)人員都要在通知單上簽字確認(rèn)；

3）按客人要求填寫(xiě)“用餐宴席菜單”，傳送至廚房、前臺(tái)、傳菜、和收銀。

1.4.8客人檔案

根據(jù)每天“用餐預(yù)訂登記表”的內(nèi)容，填寫(xiě)“客史檔案”。

2.包間服務(wù)員服務(wù)流程

2.1餐前準(zhǔn)備

2.1.1服務(wù)員根據(jù)主管的分工準(zhǔn)備餐具

1）餐具不能有缺口、裂縫；

2）餐具不能有灰塵，不能有殘?jiān)?/p>

2.1.2開(kāi)始擺臺(tái);

2.1.3檢查餐前衛(wèi)生

1）桌面、臺(tái)面、隔斷無(wú)灰塵；

2）地面無(wú)灰塵，無(wú)殘?jiān)瑹o(wú)紙屑。

2.2餐前服務(wù)

2.2.1入座

1）服務(wù)員在客人入座1分鐘內(nèi)熱情地給客人上毛巾，服務(wù)員面帶微笑，左手

提毛巾籃，右手拿毛巾夾，從客人左側(cè)用毛巾夾把毛巾放到客人的毛巾碟中，在

上毛巾時(shí)要用敬語(yǔ)“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾”；

2）上茶水

服務(wù)員在上完毛巾后立即給客人上茶水，服務(wù)員面帶微笑，站在客人右側(cè)，

左手托著茶壺底碟，右手扶著茶壺把手為客人斟茶，在為客人上茶水時(shí)要用規(guī)范

的語(yǔ)言“先生/小姐，請(qǐng)用茶”；

3）落席巾、脫筷套

服務(wù)員在客人右側(cè)，面帶微笑先說(shuō)規(guī)范的語(yǔ)言“先生/小姐，打擾一下”。然

后拿起席巾把它打開(kāi)，把席巾的一個(gè)角壓在骨碟下面，最后把筷套脫下，把筷子

放回筷架上。

2.2.2撤位

根據(jù)客人的人數(shù)將多余的餐具撤走放到備餐臺(tái)上，將多余的椅子撤走

1）上醬油

服務(wù)員站在客人右側(cè)，面帶微笑先說(shuō)規(guī)范的語(yǔ)言“先生/小姐，打擾一下?！?/p>

然后用右手拿著醬油碟為客人斟醬油，醬油斟至味碟的1/4處；

2）點(diǎn)菜

A.客落座后，服務(wù)員站在客人右后方，用規(guī)范的語(yǔ)言“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)可

以開(kāi)始點(diǎn)菜了嗎？如客人表示可以，則用雙手將菜單遞給客人，若客人人數(shù)

較多，不清楚哪位客人點(diǎn)菜，可以再征詢客人意見(jiàn)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜

呢？待確認(rèn)后再用雙手將菜遞給點(diǎn)菜的客人；

B.將菜單遞給客人后，左手拿點(diǎn)菜單，右手拿筆，面帶微笑靜候在客人右后

方，給客人1—2分鐘看菜單；當(dāng)客人看過(guò)菜單準(zhǔn)備點(diǎn)菜時(shí)，要及時(shí)為客人推薦

菜品：“本餐廳的特色菜是、、、”“我們這里有、、、菜做的比較好”“今天這里的例

湯是、、、”；

C.在為客人點(diǎn)菜時(shí)先為客人點(diǎn)涼菜。再點(diǎn)熱菜，最后點(diǎn)主食；

D.為客人點(diǎn)菜時(shí)要詢問(wèn)客人菜的份量“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)菜來(lái)例份還是

中份呢？”；

E.點(diǎn)完菜以后，將客人點(diǎn)的菜為客人重復(fù)一遍，“先生/小姐，您們點(diǎn)的菜

有、、、，請(qǐng)問(wèn)可以上菜了嗎？“，待客人再次確認(rèn)后，立即給廚房下菜單；

F.若客人未完全到達(dá)，菜單中熱菜要注明“叫。先把客人涼菜上桌，待客

人來(lái)齊后再起熱菜，若客人要求立即起菜，菜單中要注明“即”，涼菜起完后跟

著出熱菜；

G.在給廚房下菜時(shí)要注明臺(tái)號(hào)、日期、時(shí)間、客人用餐人數(shù)、菜品的份量、

下單人的姓名。

2.2.3點(diǎn)酒水、飲料

點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)完菜后緊接著征詢客人：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您還需要什么

酒水和飲料嗎？”“我冶餐廳的酒水有、、、”“飲料有、、、”?？腿舜_定后，立即為

客人拿酒水和飲料。

2.3餐中服務(wù)

2.3.1換毛巾

1）在為客人上完酒水和飲料后為客人換第一道毛巾；

2）站在客人左側(cè)，從左邊把客人用的第一道毛巾拿走，換上干凈的毛巾，面

帶微笑用敬語(yǔ)“先生/小姐，打擾一下”；

3）服務(wù)員左手托托盤(pán)，把毛巾籃放在托盤(pán)上，右手拿毛巾夾把臟的毛巾夾把

臟的毛巾夾起放到托盤(pán)里，再用毛巾夾把干凈的毛巾放到毛巾碟中。

2.3.2上酒水、飲料

1）根據(jù)客人點(diǎn)的酒水、飲料先上酒水，再上飲料；

2）上酒水前，服務(wù)員將酒水送至主人右側(cè)，上身微躬，左手托瓶底，右手扶

著瓶頸，把酒瓶貼著商標(biāo)的一面對(duì)著客人，微笑著問(wèn)客人“先生/小姐，這是您

要的酒水，請(qǐng)問(wèn)可以打開(kāi)嗎？”當(dāng)客人確認(rèn)后，將酒水拿到備餐臺(tái)，當(dāng)著客人的

面打開(kāi)瓶蓋；

3）服務(wù)員站立于客人右側(cè)，右手握住酒瓶瓶身1/3處，商標(biāo)對(duì)著客人為其斟

酒，斟酒結(jié)束時(shí)，瓶口慢慢向上，手腕順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45度；

4）白酒和飲料斟八分滿，紅酒斟至1/3處，商標(biāo)對(duì)著客人為其斟酒，斟酒結(jié)

束時(shí)，瓶口慢慢向上，手腕順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45度。

2.3.3上菜

1）上菜的順序?yàn)椋簺霾?、熱菜、蒸菜、魚(yú)、蔬菜；

2）涼菜應(yīng)在客人確認(rèn)上菜時(shí)間后的15分鐘內(nèi)上齊，涼菜上桌后間隔距離要相

等，擺放要整齊；

3）站在主人對(duì)面客人的右側(cè)為其上菜，上菜時(shí)面帶微笑，用敬語(yǔ)?“先生/小姐,

打擾一下”。然后右手端著菜的底碟，把菜放在桌面上，上完菜后用敬語(yǔ)報(bào)菜名

“、、、，請(qǐng)慢用”；

4）上菜以前要清理臺(tái)面，以便有足夠的上菜空間，如果是有轉(zhuǎn)盤(pán)的臺(tái)面，則

服務(wù)員站在副主人和副主賓之間，將菜品放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，右手五指并攏，手心向上,

手指扣住轉(zhuǎn)盤(pán)邊沿的下方，順時(shí)針慢慢轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)，把菜轉(zhuǎn)到主人和主賓的正中，

然后右手五指并攏，手心向上指向菜品，面帶微笑對(duì)著主人報(bào)名“、、、，請(qǐng)慢用”;

5）若桌上有幾個(gè)菜占滿位置，而下一個(gè)菜的位置不夠時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在上菜

位置，面帶微笑右手五指并攏，手心向上指向剩得最少的菜名征求主人意見(jiàn)“先

生/小姐，請(qǐng)問(wèn)可以把這道菜換成小盤(pán)嗎？”或“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)這道菜可以撤

了嗎？”客人同意后立即將該菜換成小盤(pán)或撤走，然后再上另一道菜；

6）當(dāng)所有的菜都已上齊后，站在上菜的位置，微笑著提醒主人“先生/小姐，

您們的菜己上齊，請(qǐng)問(wèn)還需要加些什么嗎？:

2.3.4巡臺(tái)，服務(wù)員在為客人上菜的同時(shí)須要觀察客人的表情、臺(tái)而情況、酒

水、飲料情況

1）煙灰缸最多不能超過(guò)兩個(gè)煙頭，在換煙缸時(shí)服務(wù)員左手托托盤(pán)，右手先把

干凈的煙缸放到煙缸上，再把干凈的煙缸和臟的煙缸一起拿起，放到托盤(pán)里，再

把3爭(zhēng)的煙缸放在煙缸碟中；

2）客人的飲料在飲用到1/3時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑著詢問(wèn)客人“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)

還要加點(diǎn)飲料嗎？“，若客人確定，即為客人斟上；

3）骨碟中有骨、牙簽時(shí)要主動(dòng)為客人換碟，換碟時(shí)左手托托盤(pán)，干凈的骨碟

放在托盤(pán)里靠近身體的一邊，站在客人右后方。微笑著提醒客人“先生/小姐，

打擾一下。”然后用右手把臟的骨碟放到托盤(pán)里的另一方，再把干凈的骨碟放到

桌面上；

4）在服務(wù)時(shí)要面帶微笑，語(yǔ)言要親切，動(dòng)作要敏捷，餐具要輕拿輕放；

5）主管在餐廳不停的巡視，若發(fā)現(xiàn)服務(wù)員在服務(wù)時(shí)不及時(shí)或不周到，應(yīng)及時(shí)

提醒或補(bǔ)位。

2.4餐后服務(wù)

2.4.1客人用餐將要結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)征求主人意見(jiàn)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)

可以上水果了嗎？”若客人不同意，則等一下再問(wèn)，若客人同意則詢問(wèn)客人“請(qǐng)

問(wèn)這此菜可以撤了嗎？”若確定，則把除飲料杯以外的餐具全部收走，收餐時(shí)先

把轉(zhuǎn)盤(pán)上裝菜品的盤(pán)收走，再撤骨碟、碗、筷子等用餐的餐具，再把轉(zhuǎn)盤(pán)用毛巾

擦干凈；

2.4.2為每位客人擺上一個(gè)干凈的骨碟和水果叉，并換一次毛巾；

2.4.3上水果，服務(wù)員在上菜位置把水果放到桌面，然后右手五指并攏，手心

向上指向水果并用敬語(yǔ)“各位，請(qǐng)用水果”。

2.5結(jié)帳服務(wù)

2.5.1服務(wù)員在給客人上完水果后，要面帶微笑靜候客人，注意觀察當(dāng)客人提

出買單時(shí)。，立即通知主管；

2.5.2為客人結(jié)帳，把帳單放到結(jié)帳夾，拿到后站在主人右后方，微笑著對(duì)客

人說(shuō)“先生/小姐，謝謝，一共、、、錢?！碑?dāng)客人付完帳后，結(jié)帳就立即再說(shuō)“謝

謝二若客人是現(xiàn)金結(jié)賬，則結(jié)帳要及時(shí)把找零的錢和發(fā)票放到結(jié)帳夾中，站到

主人右后方，打開(kāi)結(jié)帳夾，雙手遞給結(jié)帳的客人并用致謝語(yǔ)“先生/小姐，這是

您的零錢和發(fā)票，謝謝J;

2.5.3結(jié)帳時(shí)要征求客人意見(jiàn)，填寫(xiě)賓客意見(jiàn)卡，主動(dòng)詢問(wèn)客人“先生/小姐,

請(qǐng)問(wèn)您對(duì)菜品和服務(wù)還滿意嗎？”當(dāng)客人提出意見(jiàn)后，應(yīng)致謝“謝謝你的寶貨意

見(jiàn)，我們會(huì)盡快做好這些方面的服務(wù)的”。

2.6送客服務(wù)

2.6.1客人要離座時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)站在主人后面為客人拉椅，拉椅時(shí)雙手拿

住椅子扶手的上部，右膝蓋抵在椅子背部，輕輕向后拉，直到客人可以很輕松站

立為止；

2.6.2服務(wù)員拉完主人的椅后，應(yīng)站在旁邊，躬送客人并提醒客人要帶好隨身

物品“各位先生/小姐，請(qǐng)帶好您們的隨身物品J；

2.6.3目送客人離開(kāi)，