酒店標(biāo)準(zhǔn)程序手冊

酒店標(biāo)準(zhǔn)程序手冊

二、客衣洗滌工作流程

三、布草水洗工作流程

四、客房布草平燙工作流程

第六章康樂部sop管理

一、康樂部組織結(jié)構(gòu)圖

二、健身房服務(wù)工作流程

三、桑拿室服務(wù)工作流程

四、美容室服務(wù)工作流程

五、美發(fā)室服務(wù)工作流程

六、歌舞廳服務(wù)工作流程

第七章餐飲部sop管理

一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)

二、餐廳服務(wù)工作流程

三、廚房工作流程

四、客房送餐工作流程

第八章采購部sop管理

一、酒店/賓館采購部組織結(jié)構(gòu)圖

二、采購計(jì)劃編制流程

三、酒店食品采購流程

第九章財(cái)務(wù)部sop管理

一、財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)范例

二、餐飲收銀工作流程

三、采購成本控制流程

第十章營銷部sop管理

一、大中型酒店/賓館營銷部組織結(jié)構(gòu)圖

二、預(yù)訂管理流程

三、宴會(huì)銷售流程

四、市場銷售流程

五、旅行團(tuán)接待流程

六、VIP接待工作流程

第十一章工程部sop管理

一、工程部組織結(jié)構(gòu)

二、設(shè)備更新申請流程

三、日常報(bào)修工作流程

第十二章商務(wù)中心sop管理

一、商務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)

二、商品采購管理流程

三、商品導(dǎo)購管理流程

四、票務(wù)服務(wù)工作流程

第十三章電腦部sop管理

一、某酒店/賓館電腦部組織結(jié)構(gòu)

二、設(shè)備購置管理流程說明

第十四章保安部sop管理

一、保安部組織結(jié)構(gòu)范例

二、動(dòng)用明火審批流程

三、撿拾物品處理流程

四、消防火警處理流程

第十五章行政部sop管理

一、政部組織結(jié)構(gòu)

二、車輛使用管理流程

三、車輛維修管理流程

第十六章人力資源部sop管理

一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)

二、招聘與錄用管理流程

三、員工培訓(xùn)管理流程

四、員工獎(jiǎng)懲管理流程

第一章酒店組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)

經(jīng)濟(jì)型酒店組織結(jié)構(gòu)范例

二、中小型酒店組織結(jié)構(gòu)范例

三、酒店組織結(jié)構(gòu)范例

四、總經(jīng)理室職責(zé)

職責(zé)1)，＞酒店/賓館發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)、各階段經(jīng)營計(jì)劃、年度報(bào)告等的草擬、發(fā)布

職責(zé)2,＞＞酒店/賓館各項(xiàng)規(guī)章制度的草擬、審核、審批

職責(zé)31，關(guān)注市場發(fā)展動(dòng)態(tài)，掌握市場狀況，建立信息檔案，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供咨詢

五、前廳部職責(zé)

職責(zé)1預(yù)訂服務(wù)管理

職責(zé)2提供客房、價(jià)格等相關(guān)咨詢服務(wù)并協(xié)助處理客人投訴

職責(zé)7),委托代辦服務(wù)管理

職責(zé)8)

迎賓及客人引領(lǐng)服務(wù)管理

職貢9)〉客人資料、意見要求等的收集、整理、統(tǒng)計(jì)匯總

職表10)

公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)

六、管家部職責(zé)

職責(zé)1)，本部門各項(xiàng)規(guī)堂制度、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程的建立、完善、具體實(shí)施

〉酒店/賓館客房內(nèi)各類用品、消耗品的配備、庫存管理

職責(zé)2

職責(zé)3)〉酒店/賓館內(nèi)各類客用品、布草等的洗滌、清潔管理

職責(zé)4酒店/賓館公共區(qū)域清潔衛(wèi)生管理

職責(zé)5,

y為住宿客人提供洗衣等服務(wù)

職責(zé)6:>>酒店/賓館內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)、清潔保養(yǎng)

職貢7,>>酒店/賓館定期消毒、滅菌管理

職責(zé)8)

酒店/賓館內(nèi)外綠化、環(huán)境美化管理

職責(zé)9)

貴賓客房的服務(wù)管理

職責(zé)10)〉客人投訴代理及與客人的關(guān)系管理

職責(zé)11))〉根據(jù)住店客人要求為其提供其他服務(wù)

職責(zé)12)〉酒店/賓館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)

七、康樂部職責(zé)

職責(zé)1酒店/賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項(xiàng)目規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范等的建立與實(shí)施

職責(zé)2酒店/賓館內(nèi)各康樂項(xiàng)目設(shè)備、設(shè)施使用、維修管理制度的制定與實(shí)施

職責(zé)3酒店/賓館各康樂項(xiàng)目營銷計(jì)劃、促銷力案的制定與實(shí)施

職責(zé)4/酒店/賓館內(nèi)各康樂項(xiàng)目現(xiàn)場衛(wèi)生管理

職責(zé)5:>>酒店/賓館內(nèi)各康樂項(xiàng)目現(xiàn)場服務(wù)管理

職責(zé)6,〉酒店/賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項(xiàng)目VIP客人開拓與關(guān)系維護(hù)

職責(zé)7：:〉酒店/賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定與監(jiān)督實(shí)施

職責(zé)8:

y酒店/賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)人員服務(wù)技能的培訓(xùn)管理

職貢9；

客人投訴處理

職責(zé)10：

完成酒店/賓館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)

八、財(cái)務(wù)部職責(zé)

職責(zé)1,＞/＞酒店/賓館財(cái)務(wù)收支匯總平衡

職責(zé)2:，酒店/賓館發(fā)展所需資金的籌集、運(yùn)用規(guī)劃、使用分配管理

職責(zé)3'〉酒店/賓館內(nèi)固定資產(chǎn)的管理

職責(zé)4:)＞資金收支管理

職責(zé)5:，酒店/賓館財(cái)務(wù)預(yù)算管理，成本控制

，酒店/賓館內(nèi)新開發(fā)項(xiàng)目的預(yù)測與風(fēng)險(xiǎn)分析

職責(zé)6)

＞＞酒店/賓館財(cái)務(wù)狀況分析，定期提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告

職責(zé)7

職責(zé)8'〉〉酒店/賓館重大合作項(xiàng)目合同評審及建議

職責(zé)9:

酒店/賓館財(cái)務(wù)信息化管理的建設(shè)與推進(jìn)

職貢io:

協(xié)助人力資源部做好財(cái)務(wù)部員工隊(duì)伍建設(shè)

職責(zé)11:)〉公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)

第二章總經(jīng)理室規(guī)范化管理

總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之一

二、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之二

三、預(yù)算編制程序

總經(jīng)理預(yù)算部主管預(yù)算會(huì)計(jì)各預(yù)算部門負(fù)責(zé)人

結(jié)束

四、年度預(yù)算編制程序

總經(jīng)理各部門經(jīng)理預(yù)算主管財(cái)務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)

五、年度預(yù)算編制平衡流程

總經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理各系統(tǒng)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)董事長

結(jié)束

六、年度預(yù)算調(diào)整流程

總經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理預(yù)算部各系統(tǒng)部門

結(jié)束

七、公文收發(fā)流程

領(lǐng)導(dǎo)層總辦主任總辦秘書各職能部門

八、內(nèi)部發(fā)文流程

領(lǐng)導(dǎo)層總辦主任總辦秘書各職能部門

第三章前廳部規(guī)范化管理

某大型酒店/賓館前廳部組織結(jié)構(gòu)圖

前廳經(jīng)理

大堂副理

電

接

問

預(yù)

話

訊

待

訂

總

處

處

處

機(jī)

主

主

主

主

管

管

管

管

電

預(yù)

接

問

話

訂

待

訊

總

處

處

處

機(jī)

領(lǐng)

領(lǐng)

領(lǐng)

領(lǐng)

班

班

班

班

駐

行

接

行

話

問

外

李

待

李

務(wù)

迎訊

代

員

員

員

員

賓員

表員

二、有預(yù)訂的散客接待工作流程

客人前廳部財(cái)務(wù)部

三、無預(yù)訂的散客接待工作流程

客人前廳部財(cái)務(wù)部

四、團(tuán)體接待工作流程

客戶前廳部財(cái)務(wù)部

結(jié)束

五、客人入住工作流程

客人前廳部相關(guān)部門

六、更改預(yù)訂處理流程

客人前廳部相關(guān)部門

結(jié)束

七、散客結(jié)賬工作流程

客人前廳部財(cái)務(wù)部相關(guān)部門

結(jié)束

八、散客離店行李服務(wù)流程

客人行李員行李處領(lǐng)班

九、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)流程

客人行李員行李處領(lǐng)班

第四章客房部規(guī)范化管理

某酒店/賓館的客房部組織結(jié)構(gòu)

二、客房檢修工作流程

工程部值班員樓層服務(wù)員客房中心值班員客房中心聯(lián)絡(luò)員

結(jié)束

三、客人換房工作流程

客人客房部前廳部

結(jié)束

四、遺留物品處理工作流程

樓層服務(wù)員客房中心聯(lián)絡(luò)員大堂副理相關(guān)部門

結(jié)束

五、客人投訴處理工作流程

客人客房部相關(guān)部門

第五章管家部規(guī)范化管理

管家部組織結(jié)構(gòu)圖

行政管家

洗衣房經(jīng)理

文員

公共區(qū)

清潔主管

域主管

大

內(nèi)

室

室

布

布

干

堂

部

內(nèi)

外

清

花

防

草

草

水

大

洗

衛(wèi)

潔

房

衛(wèi)

庭

庭

疫公共

洗

折

洗

堂

熨

牛

班

班

生

園

園

班

滌

燙

領(lǐng)

領(lǐng)

燙

班

.班

班

班

班

班

班區(qū)域

班

領(lǐng)

領(lǐng)