《跨境電商客戶關系管理》課件-跨境客服的分級分類管理 熟悉敦煌網(wǎng)賣家客戶服務基本規(guī)則

熟悉敦煌網(wǎng)賣家客戶服務基本規(guī)則《跨境電商客戶關系管理》情景描述任務導入任務操作知識點講解目錄情景描述經(jīng)過之前的學習，李曉已經(jīng)對敦煌網(wǎng)平臺有了初步的認識，那么，敦煌網(wǎng)賣家客戶服務有哪些規(guī)則呢？李曉很想知道，她決定要學習有關敦煌網(wǎng)賣家客戶服務基本規(guī)則的內(nèi)容了。任務導入敦煌網(wǎng)客戶服務主要包含哪些服務項目？討論：知識點講解一、敦煌網(wǎng)客戶服務體系敦煌網(wǎng)充分考慮了國際貿(mào)易的特殊性，全新融合了新興的電子商務和傳統(tǒng)的國際貿(mào)易，為國際貿(mào)易的操作提供了專業(yè)有效的信息流、安全可靠的資金流、快捷簡便的物流等服務，是國際貿(mào)易領域一個重大的革新，掀開了中國國際貿(mào)易領域新的篇章。敦煌網(wǎng)賣家提供產(chǎn)品展示和產(chǎn)品網(wǎng)上批發(fā)交易平臺，但并不作為采購商或供應商直接參與買賣行為，因此不能確保采購商及相關信息的真實性、準確性、合法性和有效性，以及交易雙方履行其在貿(mào)易協(xié)議項下的各項義務的能力等。知識點講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務的基本規(guī)則（一）糾紛處理規(guī)則買家在交易過程中未收到貨物或?qū)τ谑盏降呢浳锊粷M意可提起退貨/退款申請，糾紛便產(chǎn)生。糾紛的處理流程分以下三個階段：協(xié)議糾紛：買家發(fā)起退貨/退換退款申請后，買賣雙方自主協(xié)商的糾紛。平臺糾紛：是指買賣雙方未協(xié)商一致，買家主動將協(xié)議糾紛升級或系統(tǒng)自動升級，由調(diào)解中心處理裁決的糾紛。售后糾紛：是指買家在訂單完成放款后，買家因不滿賣家服務或者商品發(fā)起的糾紛，買賣雙方未協(xié)商一致，買家主動將協(xié)議糾紛升級或系統(tǒng)自動升級，由調(diào)解中心處理裁決的糾紛。知識點講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務的基本規(guī)則1.協(xié)議糾紛開啟時間：賣家填寫貨運單號后的5-90個自然日內(nèi)，買家可發(fā)起協(xié)議糾紛。開啟原因：“未收到貨”、“貨物與描述不符”、“虛假運單號”、“無理由退貨”。開啟方案：在協(xié)議糾紛階段，買家可提出的協(xié)議內(nèi)容包含部分退款、全額退款、退貨退款、重新發(fā)貨等。知識點講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務的基本規(guī)則處理流程：買賣雙方將有10個自然日協(xié)商解決方案，賣家須在協(xié)議糾紛開啟后的5個自然日內(nèi)對買家的退貨/退款申請做出回應（同意/拒絕），如逾期未回應，系統(tǒng)將自動按照買家的申請執(zhí)行退款。在協(xié)商期內(nèi)，如賣家同意買家方案，即買賣雙方協(xié)議達成，系統(tǒng)將按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行；若賣家拒絕，需同時提交新的解決建議。如買賣雙方未在10個自然日內(nèi)達成一致，系統(tǒng)自動升級至平臺裁決。特殊狀況：若賣家設置了承諾運達時間，則在承諾運達期內(nèi)，買家無法開啟“未收到貨”的投訴。思政：及時處理問題知識點講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務的基本規(guī)則2.平臺糾紛開啟時間：VIP買家可在協(xié)議糾紛開啟后的3-10個自然日期間請求平臺介入，非VIP買家可在協(xié)議糾紛開啟后的5-10個自然日期間請求平臺介入或協(xié)議階段買賣雙方未在10個自然日內(nèi)達成一致，系統(tǒng)自動升級至平臺介入裁決。開啟原因：“未收到貨”、“貨物與實際描述不符”、“虛假運單號”、“無理由退貨”。知識點講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務的基本規(guī)則處理流程：升級平臺糾紛后，買賣雙方需在3個自然日內(nèi)上傳有效的證據(jù)至糾紛系統(tǒng)，調(diào)解中心將根據(jù)買賣雙方證據(jù)內(nèi)容判定責任方并出具裁決結果。若證據(jù)充足，則直接給出裁決結果；若證據(jù)不足，則限期雙方提供補充證明，平臺將根據(jù)雙方提供的所有證明判定責任方并出具裁決結果。如任何一方未提供補充證明，平臺會按照現(xiàn)有的證明給出裁決意見并進入申訴期。知識點講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務的基本規(guī)則特殊情況：開啟原因為未收到貨及虛假單號的訂單，系統(tǒng)自動做出全額退款的預裁決，賣家可在3個然日內(nèi)同意或者拒絕，如未做任何操作，系統(tǒng)將自動執(zhí)行退款；如賣家拒絕并且上傳證據(jù),該糾紛會升級至調(diào)解中心由平臺做出裁決。買家請求平臺介入的糾紛，在調(diào)解中心給出裁決意見前，買賣雙方仍可進行協(xié)商。知識點講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務的基本規(guī)則3.售后糾紛開啟時間：買家可在訂單完成放款后的30個自然日內(nèi)發(fā)起糾紛（VIP買家60個自然日內(nèi)發(fā)起）。開啟原因：“未收到貨”、“貨物與描述不符”、“虛假運單號”、“無理由退貨”。開啟方案：在協(xié)議糾紛階段，買家可提出的協(xié)議內(nèi)容包含部分退款、全額退款、退貨退款（包含部分退貨部分退款）。知識點講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務的基本規(guī)則處理流程：平臺糾紛的裁決同樣適用于售后糾紛。若賣家產(chǎn)品設置了售后服務條款，當買家發(fā)起糾紛時，調(diào)解中心將參考賣家售后服務條款進行裁決；若賣家所設置的售后服務條款與產(chǎn)品描述頁的售后服務承諾不符，調(diào)解中心將以最有利于買家的條款執(zhí)行；若賣家所設置的售后服務條款與平臺糾紛處理細則相悖，調(diào)解中心將按照平臺糾紛處理細則執(zhí)行。知識點講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務的基本規(guī)則（二）退換貨處理規(guī)則1.協(xié)議糾紛退換貨處理流程買賣雙方主動達成退換貨協(xié)議或平臺做出退貨退款的處理結果后，雙方須按照如下要求配合平臺執(zhí)行協(xié)議：賣家：賣家應在收到平臺處理結果后的5個自然日內(nèi)提供真實有效的退貨地址，如逾期未提供，平臺將按照賣家后臺設置的“默認退貨地址”執(zhí)行操作；如逾期未提供退貨地址且未設置默認退貨地址，平臺將默認賣家不需要買家退貨，自動執(zhí)行退款；知識點講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務的基本規(guī)則買家提供有效退貨貨運單號后，賣家有30個自然日的時間跟蹤并查收退件。如賣家未在30個自然日內(nèi)反饋未收到貨或貨物存在問題等情況，系統(tǒng)將默認賣家收到退貨且需按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行；如退貨后重新發(fā)貨，賣家需在在確認退貨后或者系統(tǒng)默認賣家收到退貨后的7個自然日內(nèi)，重新發(fā)貨并提供有效的貨運單號。否則系統(tǒng)將默認賣家放棄協(xié)議并全額退款給買家。知識點講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務的基本規(guī)則買家：買家根據(jù)協(xié)議約定或平臺的處理結果操作退貨時，需要在賣家提供了退貨地址后的7個自然日內(nèi)提供有效的退貨貨運單號；否則系統(tǒng)默認買家放棄協(xié)議并關閉糾紛；如退貨后重新發(fā)貨，在賣家提供有效的重新發(fā)貨貨運單號后，買家可在90個自然日內(nèi)確認收貨；如買家未在賣家提供重新發(fā)貨貨運單號后的90個自然日內(nèi)反饋未收到貨或者貨物存在問題等情況，系統(tǒng)將默認買家收到貨物并在賣家重新發(fā)貨的90個自然日后關閉糾紛。知識點講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務的基本規(guī)則（二）退換貨處理規(guī)則2.售后糾紛退換貨處理流程買賣雙方主動達成退貨退款協(xié)議或平臺做出退貨退款的處理結果后，雙方須按照如下要求配合平臺執(zhí)行協(xié)議：賣家：平臺將直接將賣家后臺設置的“默認退貨地址”展示給賣家，賣家可在買家退貨之前進行更改；如賣家未設置默認退貨地址，平臺將以賣家歷史訂單中最新一次添加的退貨地址展示給買家，如無最新的默認退貨地址也沒有最新添加的退貨地址，賣家需要在3天內(nèi)提供退貨地址；知識點講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務的基本規(guī)則如無需退貨，賣家可點擊“放棄退貨”按鈕；如果賣家收到的退貨有問題，可在買家退貨之后的25天點擊“收貨異常”按鈕，平臺會對賣家的申請進行審核，審核成功則會有專員介入處理，如果賣家提交證據(jù)不充分且不符合平臺審核要求，或者買家退貨憑證有效或者賣家原因?qū)е碌耐素?，平臺會審核失敗，款項返還買家。買家提供有效退貨貨運單號后，賣家有30個自然日的時間跟蹤并查收退件。如賣家未在30個自然日內(nèi)反饋未收到貨或貨物存在問題等情況，系統(tǒng)將默認賣家收到退貨且需按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行。知