技能培訓(xùn)專題 飛機(jī)場(chǎng)貴賓室崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材

技能培訓(xùn)專題飛機(jī)場(chǎng)貴

賓室崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材

目錄

第一章民航常識(shí)簡(jiǎn)介

第一節(jié)：中國(guó)民航簡(jiǎn)史

第二節(jié)：航空運(yùn)輸概述

第三節(jié)：航空運(yùn)輸特點(diǎn)

第四節(jié)：航空運(yùn)輸形勢(shì)

第五節(jié)：三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)簡(jiǎn)介

第六節(jié)：三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)貴賓室簡(jiǎn)介

第二章地面服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)：?jiǎn)T工形象規(guī)范

1.員工形象規(guī)范序言

2.職業(yè)道德

第二節(jié)：儀容儀表、言行與之規(guī)范

1.儀容儀表

2.舉止規(guī)范

第三節(jié)：著裝規(guī)范

1.基本要求

2.著夏裝制服

3.著冬裝制服

第四節(jié)：語(yǔ)言規(guī)范

1.一般日常用語(yǔ)

2.電話用語(yǔ)

3.生產(chǎn)電話用語(yǔ)

4.對(duì)講機(jī)用語(yǔ)

5.數(shù)字發(fā)音規(guī)則

6.服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

7.國(guó)際禮儀

第三章旅客、行李運(yùn)輸規(guī)則

第一節(jié)：《中國(guó)民用航空旅客、行李運(yùn)輸規(guī)則》

第一節(jié)：旅客運(yùn)輸?shù)幕靖拍钜恍g(shù)語(yǔ)和定義

第四章旅客業(yè)務(wù)知識(shí)

第一節(jié)：旅客服務(wù)

1.民用航空安全知識(shí)

2.旅客須知

3.旅客購(gòu)票程序

4.國(guó)內(nèi)客票知識(shí)

5.三亞到通航城市機(jī)票價(jià)格及逾重行李收費(fèi)表

6.機(jī)場(chǎng)駐場(chǎng)單位

7.機(jī)場(chǎng)有關(guān)號(hào)碼

8.其他機(jī)場(chǎng)總機(jī)

9.城市三字代碼及其他機(jī)場(chǎng)信息

10.三亞市主要酒店分布

11.三亞市主要旅游景點(diǎn)

12.其他城市主要景點(diǎn)

13.各種機(jī)票辨別辨認(rèn)和辦理程序

14.民航各種有關(guān)單據(jù)證明的確認(rèn)和識(shí)別

15.各航空公司進(jìn)出鳳凰機(jī)場(chǎng)及機(jī)型知識(shí)

第二節(jié)：特殊旅客服務(wù)常識(shí)

1.概念

2.重要旅客范圍

3.重要旅客的一般規(guī)定

4.無(wú)成人陪伴旅客

5?孕婦的運(yùn)輸規(guī)定

6,輪椅旅客的運(yùn)輸規(guī)定

7.酒醉旅客的運(yùn)輸規(guī)定

8.單價(jià)旅客的運(yùn)輸規(guī)定

第三節(jié)：不正常航班服務(wù)

1.不正常航班的定義

2.造成航班不正常的主要原因

3.航班過(guò)站時(shí)間

4承運(yùn)人的責(zé)任和義務(wù)

5.航班不正常時(shí)的服務(wù)

6.退票和簽轉(zhuǎn)服務(wù)

7.不正常航班旅客賠償規(guī)定

第四節(jié)：托運(yùn)行李的包裝要求

第五章專業(yè)技能部分

第一節(jié)：貴賓室各崗位操作流程

1.貴賓樓室內(nèi)服務(wù)崗位操作流程

2.貴賓樓接待崗位操作流程

3.貴賓樓行李生崗位操作流程

4.貴賓樓調(diào)度崗位操作流程

5.貴賓樓信息崗位操作流程

6.貴賓樓收銀崗位操作流程

7.國(guó)內(nèi)頭等艙業(yè)務(wù)操作流程

8.國(guó)際頭等艙業(yè)務(wù)操作流程

9.商務(wù)VIP業(yè)務(wù)操作流程

第二節(jié)：要客信息檔案培訓(xùn)

第三節(jié)：安全服務(wù)案例

第一章

第一節(jié)中國(guó)民航簡(jiǎn)史

1929年5月，南京國(guó)民政府成立了滬蓉航線管理處，經(jīng)營(yíng)上海

至成都的航線。同年5月，根據(jù)國(guó)民政府同美國(guó)航空公司簽訂的“航

空運(yùn)輸及航空郵務(wù)合同”，在上海成立了中國(guó)航空公司。1930年8月，

滬蓉航線管理處撤銷，被中國(guó)航空公司兼并，到1947年底，“中航”

已擁有以上海為中心的國(guó)內(nèi)航線數(shù)條，上海至舊金山、香港、東京、

漢城以及香港至曼谷的國(guó)際地區(qū)航線5條，通航城市38個(gè)，飛機(jī)46

架，員工13970人。

1930年2月，德國(guó)漢莎航空公司代表同國(guó)民政府交通部簽訂了

合資經(jīng)營(yíng)歐亞航空公司的合同。1941年中德斷交，中國(guó)政府接管了

歐亞航空公司，沒(méi)收了德方股份。1943年2月，國(guó)民政府改組歐亞

航空公司為中央航空公司，該公司于同年3月3日在重慶正式成立，

到1947年中央航空公司有飛機(jī)42架，航線26條，通航27個(gè)城市。

新中國(guó)的民航事業(yè)是從1949年開(kāi)始起步的，1949年9月中央軍

委成立了航空小組，接收了國(guó)民黨殘留在大陸上的民航和軍航機(jī)場(chǎng)、

裝備和人員。

中國(guó)民航局于1949年11月2日正式成立。

1949年11月9日中國(guó)航空公司和中央航空公司的數(shù)千名員工在

香港宣布起義，12架飛機(jī)和4000名員工回到祖國(guó)，兩航起義為中國(guó)

民航的發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)。

從五十年代至七十年代末，由于當(dāng)時(shí)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和社會(huì)環(huán)

境的限制，中國(guó)民航集政府當(dāng)局、航空公司和機(jī)場(chǎng)于一身，實(shí)行高度

集中的政企合一的管理體制。

改革開(kāi)放以后，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)民用航空運(yùn)輸?shù)男?/p>

求日益增大。三十多年來(lái)，中國(guó)民航實(shí)行以軍隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)為主的政企合一

的民航管理體制，集政府、航空公司和機(jī)場(chǎng)的職能于一身，既不能充

分發(fā)揮民航局作為政府主管部門的職能，又不能調(diào)動(dòng)地方政府和部門

辦民航的積極性，而且使企業(yè)經(jīng)營(yíng)缺乏活力和動(dòng)力，嚴(yán)重阻礙了民航

事業(yè)的快速發(fā)展。1980年，鄧小平同志就指出，民航一定要走企業(yè)

化的道路，《人民日?qǐng)?bào)》為此發(fā)表了題為《民航要走企業(yè)化的道路》

的社論，社論明確指出“民航要打開(kāi)新局面，必須走企業(yè)化的道路”。

從1985年起民航實(shí)行了體制改革，按政企分開(kāi)，航空公司與機(jī)場(chǎng)分

設(shè)的原則，相繼組建了航空公司，機(jī)場(chǎng)公司和地區(qū)管理局。

中國(guó)民航現(xiàn)狀：

隨著世界經(jīng)濟(jì)日趨于全球化，國(guó)際與國(guó)內(nèi)的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激

烈，我國(guó)航空企業(yè)小規(guī)模、分散經(jīng)營(yíng)已無(wú)法適應(yīng)，為此，我國(guó)航空公

司之間出現(xiàn)了兼并、重組，使得航空企業(yè)走上了集團(tuán)化的發(fā)展道路。

1997年底，中國(guó)通用航空公司(GP)被中國(guó)東方杭空公司(MU)

兼并；

2000年，南方航空公司兼并中原航空公司(Z2),并入其河南分

公司；

2000年8月，海航集團(tuán)斥巨資控股海口美蘭機(jī)場(chǎng)；

2000年8月，海航集團(tuán)斥巨資控股新華航空公司(XW),同時(shí)醞

釀將海南航空股份(HU)、長(zhǎng)安航空(2Z)及新華航空公司(XW)組

成中國(guó)大新華航空集團(tuán)公司。

2001年4月，民航總局局長(zhǎng)劉劍峰對(duì)外宣布，直屬航空公司的

重組方案已經(jīng)確定，具體是：

--以中國(guó)國(guó)際航空公司(CA)為基礎(chǔ)，聯(lián)合中國(guó)航空公司(包

括中航浙江公司F6)、西南航空(SZ)組建新的航空公司集團(tuán)。重組

后，資產(chǎn)總額560.5億元(含中航境外資產(chǎn))，運(yùn)輸飛機(jī)118架，航

線339條，其中國(guó)內(nèi)航線286條，國(guó)際、地區(qū)航線53條，員工20325

人。

-—以東方航空公司（MU）為基礎(chǔ)，聯(lián)合云南航空公司（3Q）,

兼并西北航空公司（WH）,組建新的航空集團(tuán)公司。重組后資產(chǎn)總額

473億元，運(yùn)輸飛機(jī)118架，航線437條，其中國(guó)內(nèi)航線383條，國(guó)

際、地區(qū)航線54條，員工25109人。

一-以南方航空公司（CZ）為基礎(chǔ)，聯(lián)合北方航空公司（CJ）、

新疆航空公司（X0）組建新的航空集團(tuán)公司，南航、北航和新疆航空

公司的資產(chǎn)劃歸新的航空集團(tuán)公司。重組后，資產(chǎn)總額501億元，運(yùn)

輸飛機(jī)180架，航線606條，其中國(guó)內(nèi)航線512條，國(guó)際、地區(qū)航線

94條，員工34089人。

2001年4月，上海航空公司（FM）、四川航空公司（3U）、山東

航空公司（SC）、深圳航空公司（ZH）、武漢航空公司（WH）、中國(guó)郵

政航空公司共同簽署協(xié)議，共同組建中國(guó)中天航空企業(yè)集團(tuán)。

第二節(jié)航空運(yùn)輸概述

（-）民用航空

民用航空是指利用各類民用航空器從事除軍事、海關(guān)和警察任

務(wù)以外的民用航空飛行活動(dòng)，包括民用航空運(yùn)輸和通用航空。

（二）民用航空運(yùn)輸和通用航空

民用航空運(yùn)輸是指在國(guó)內(nèi)和國(guó)際航線上以贏利為目的的使用

大、中型旅客機(jī)、貨機(jī)和支線飛機(jī)以及直升飛機(jī)從事定期和不定期飛

行運(yùn)送旅客、行李、貨物、郵件的運(yùn)輸。民用航空運(yùn)輸習(xí)慣上稱航空

運(yùn)輸或簡(jiǎn)稱空運(yùn)，它是航空運(yùn)輸、水路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸和管理運(yùn)輸五

種主要現(xiàn)代化運(yùn)輸方式之一，是民用航空的主要部分。

通用航空是指利用民用航空器從事為工業(yè)、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、牧業(yè)、

漁業(yè)生產(chǎn)和國(guó)家建設(shè)服務(wù)的作業(yè)飛行，以及從事醫(yī)療衛(wèi)生、搶險(xiǎn)救災(zāi)、

海洋及環(huán)境檢測(cè)、科學(xué)實(shí)驗(yàn)、教育培訓(xùn)、文化體育、旅游等項(xiàng)飛行活

動(dòng)，通用航空涉及了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)部門。

第三節(jié)航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)

航空運(yùn)輸是現(xiàn)代最新科學(xué)技術(shù)及成果的綜合應(yīng)用，它是人類社

會(huì)借助運(yùn)輸工具實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸對(duì)象空間位置變化的有R的的活動(dòng)。它的主

要特點(diǎn)是：

1.速度快

航空運(yùn)輸是世界上最快的一種交通工具，隨著時(shí)代的發(fā)展，時(shí)

間的價(jià)值日益增大，利用航空運(yùn)輸節(jié)省時(shí)間，所創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值是難

以估量的。由于現(xiàn)代社會(huì)對(duì)航空運(yùn)輸?shù)男枨笈c日俱增，從而使航空運(yùn)

輸?shù)陌l(fā)展速度居所有運(yùn)輸方式之首。

2.靈活性大

在兩地之間只要有機(jī)場(chǎng)及必備的通信導(dǎo)航設(shè)備就可開(kāi)辟航線，

不受高山、大川、沙漠、海洋的阻隔，因此，運(yùn)輸距離相對(duì)其他交通

運(yùn)輸方式要短，而且可依客貨運(yùn)量大小和流向變化及時(shí)調(diào)整航線及機(jī)

型，無(wú)論因政治、軍事或經(jīng)濟(jì)上的原因，要求從中央至邊遠(yuǎn)地區(qū)在短

期內(nèi)建立交通線，只有航空運(yùn)輸才能辦到。

3.準(zhǔn)軍事性

由于航空運(yùn)輸所具有的快速性和機(jī)動(dòng)性，以及民航所擁有的機(jī)

場(chǎng)、空地勤人員對(duì)軍事交通運(yùn)輸?shù)臐撛谧饔?，因而各?guó)政府都視民航

為準(zhǔn)軍事部門，一旦發(fā)生戰(zhàn)爭(zhēng)或緊急事件，軍事部門可依據(jù)有關(guān)條例

征用民用設(shè)施和人員，直至民航完全受軍事部門的指揮。

4.舒適安全

現(xiàn)代的民用航空飛機(jī)飛得高，不受低空氣流的影響，飛行平穩(wěn)

舒適，70年代出現(xiàn)的寬體客機(jī)，客艙寬敞，噪聲低，機(jī)內(nèi)有娛樂(lè)餐

飲設(shè)備，舒適程度大有提高，統(tǒng)計(jì)表明，航空運(yùn)輸?shù)陌踩愿哂阼F路、

海運(yùn)、更高于公路運(yùn)輸。隨著航空技術(shù)的發(fā)展，以及維修技術(shù)和空中

交通管制設(shè)施的改進(jìn)，航空運(yùn)輸?shù)陌踩哉诓粩嗵岣摺?/p>

5.國(guó)際性

航空運(yùn)輸從一開(kāi)始就具有國(guó)際性的特點(diǎn)，到了80年代，隨著世

界航空運(yùn)輸相互依賴和合作關(guān)系的發(fā)展以及多國(guó)航空公司的建立，航

空運(yùn)輸國(guó)際化的特點(diǎn)就更加明顯了。國(guó)際化的目的要使任何一位旅

客、一噸貨物或郵件，能夠隨時(shí)從世界上任何一地，方便、安全、經(jīng)

濟(jì)、可靠地被運(yùn)送到另一地，這是航空運(yùn)輸對(duì)國(guó)際交往和人類文明的

為其他運(yùn)輸方式不可替代的巨大貢獻(xiàn)。

6.運(yùn)營(yíng)成本高

飛機(jī)的載量一百只有幾百公斤或幾噸，即使大型的寬體波音747

飛機(jī)，商務(wù)載重也僅80噸，同時(shí)，航空運(yùn)輸屬資金和技術(shù)密集型行

業(yè)，投資大，飛行的支出也大，因此，運(yùn)營(yíng)成本高，客貨郵的運(yùn)價(jià)貴。

7.產(chǎn)品價(jià)值的易消失性

航空運(yùn)輸產(chǎn)品處在生產(chǎn)和消費(fèi)的同一過(guò)程中，在空間和時(shí)間上

室結(jié)合在一起的，生產(chǎn)的產(chǎn)品在生產(chǎn)的同時(shí)就消費(fèi)掉了，一旦生產(chǎn)的

產(chǎn)品沒(méi)有同時(shí)被消費(fèi)，該部分產(chǎn)品的價(jià)值就隨之而消失。

第四節(jié)航空運(yùn)輸?shù)男问?/p>

航空運(yùn)輸是運(yùn)輸體系的一個(gè)組成部分，包括民用航空運(yùn)輸和通

用航空運(yùn)輸。航空運(yùn)輸有三種形式：

1.班期飛機(jī)，是航空運(yùn)輸生產(chǎn)的基本形式，是組織生產(chǎn)和處理

日常工作的依據(jù)；

2?加班飛行，是在班期飛行的航線上，解決航班客貨運(yùn)輸擁擠

的臨時(shí)飛行；

3.包機(jī)飛行，是指班期和加班不能解決或不在規(guī)定航線上進(jìn)行

的客、貨、急救、專機(jī)飛行。班期飛行和加班飛行屬定期航班飛行，

包機(jī)飛行包括專機(jī)，屬不定期航班費(fèi)飛行。

第五節(jié)三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)簡(jiǎn)介

在中國(guó)最南端美麗的海岸邊，有一座現(xiàn)代化的4E級(jí)民用機(jī)場(chǎng)

——三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)，負(fù)責(zé)海南島南部的運(yùn)輸任務(wù)。機(jī)場(chǎng)位于三亞

市西北11公里處，名勝美景環(huán)布周圍，東眺浪漫的三亞灣及“鹿回

頭”，西望聞名遐邇的“天涯海角”，北靠滿目蔥翠的鳳凰山，南瀕

碧波浩淼的南中國(guó)海。

一、公司簡(jiǎn)介：三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)，IATA代碼SYX,位于海南

省海南島三亞市中西北部的羊欄鎮(zhèn)鳳凰村，東距三亞市中心約14公

里，西距天涯海角旅游風(fēng)景區(qū)5公里，三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)是國(guó)內(nèi)干線

機(jī)場(chǎng)，占地面積6平方千米，1994年7月1日建成通航。機(jī)場(chǎng)跑道

長(zhǎng)3400米，寬60米，飛行區(qū)等級(jí)為國(guó)際民航組織制定的4E級(jí)民用

機(jī)

圖為一一三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)

場(chǎng)，停機(jī)坪可同時(shí)安全停放32架大中型客機(jī)。機(jī)場(chǎng)配備世界先進(jìn)水

平的I類助航燈光系統(tǒng)、H類精密進(jìn)近儀表著陸系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備，

可滿足波音747、767、777,空客340、300等大型寬體客機(jī)起降需

要。

三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)以其獨(dú)特的地理位置和旅游資源優(yōu)勢(shì)，被國(guó)

際民航組織確定為中國(guó)首家固定的國(guó)際航線、航班機(jī)場(chǎng)和固定的國(guó)際

備降機(jī)場(chǎng)。2002年，是三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)創(chuàng)新的一年，海南省委、

省政府在經(jīng)過(guò)細(xì)致的調(diào)研后，將三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)委托具有豐富管理

經(jīng)驗(yàn)的中國(guó)第四大航空集團(tuán)海航集團(tuán)運(yùn)營(yíng)，從此，三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)

翻開(kāi)了歷史新的一頁(yè)。

2002年委托運(yùn)營(yíng)以來(lái)，海航集團(tuán)按照“產(chǎn)權(quán)清晰、責(zé)任明確、

政企分開(kāi)、科學(xué)管理”的現(xiàn)代企業(yè)要求，從根本上入手，規(guī)范法人治

理結(jié)構(gòu)，建立所有權(quán)歸股東、經(jīng)營(yíng)權(quán)歸管理者、監(jiān)督權(quán)歸股東和職工

代表的決策機(jī)制和領(lǐng)導(dǎo)體制，聘請(qǐng)國(guó)際知名會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)原鳳凰機(jī)

場(chǎng)及下屬眾多二級(jí)公司的資產(chǎn)、債務(wù)和股權(quán)進(jìn)行全面調(diào)查清理和評(píng)

估，為進(jìn)一步股權(quán)整合及重組做出方案，僅用了兩年多的時(shí)間，海航

集團(tuán)托管鳳凰機(jī)場(chǎng)取得豐碩成果，主要生產(chǎn)指標(biāo)高速增長(zhǎng)。

2004年，海航集團(tuán)正式控股鳳凰機(jī)場(chǎng)，掀開(kāi)了鳳凰機(jī)場(chǎng)發(fā)展歷

史的新篇章，控股的第一年旅客吞吐量就首次突破200萬(wàn)人次，達(dá)到

252萬(wàn)人次，并實(shí)現(xiàn)扭虧為盈，楊元元局長(zhǎng)特意委派中國(guó)民航報(bào)記者

前來(lái)調(diào)研，并在中國(guó)民航報(bào)頭版頭條發(fā)表《走向成功的金鑰匙》,

圖為一一三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)

原民航局長(zhǎng)陳光毅在視察鳳凰機(jī)場(chǎng)的時(shí)候，欣然題詞：“鳳凰新生”。

隨后的幾年期間，鳳凰機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了持續(xù)發(fā)展的良好趨勢(shì)，連年保證了

安全營(yíng)運(yùn)，客運(yùn)量年平均遞增率超過(guò)20%,航班正常率達(dá)到99.8%,

均居全國(guó)民航之首。2007旅客吞吐量突破500萬(wàn)，2008年旅客量再

次突破600萬(wàn)人次，鳳凰機(jī)場(chǎng)蓬勃健康的發(fā)展，標(biāo)志著三亞鳳凰國(guó)際

機(jī)場(chǎng)正式步入了大中型國(guó)際機(jī)場(chǎng)的行列。

在海航集團(tuán)重組后的幾年里，鳳凰機(jī)場(chǎng)本著抓安全、優(yōu)服務(wù)、高

效率的宗旨，經(jīng)過(guò)不懈的努力，取得了令人矚目的成績(jī)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和

服務(wù)品質(zhì)得到快速、全面提升，受到合作航空公司及廣大旅客好評(píng)。

2004年首次參加中國(guó)民航總局“旅客話民航”評(píng)比就取得“用戶滿

意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)”的桂冠，2005-2006年分別再次榮獲“旅客話民航”機(jī)場(chǎng)

服務(wù)質(zhì)量最高獎(jiǎng)項(xiàng)：“機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)”和“用戶滿意優(yōu)質(zhì)

獎(jiǎng)”，連續(xù)三年榮獲“旅客話民航”獎(jiǎng)項(xiàng)。

2008年主要榮譽(yù)有，鳳凰機(jī)場(chǎng)貴賓室榮獲“全國(guó)用戶滿意明星

班組”、“全國(guó)巾幗文明崗”、同時(shí)與安全檢查站安檢室榮獲全國(guó)

“青年文明號(hào)”，鳳凰機(jī)場(chǎng)榮獲“全國(guó)實(shí)施卓越績(jī)效模式先進(jìn)企

業(yè)”、“中國(guó)用戶滿意鼎”、“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益3.15信用單位”、

“奧運(yùn)安全、正常、優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)先進(jìn)單位等榮譽(yù)。

圖為一一三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)

2003年，中國(guó)民航總局批準(zhǔn)海南作為三、四、五航權(quán)開(kāi)放的試

點(diǎn)省份，賦予三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)巨大商機(jī)，三亞開(kāi)放第五航權(quán)，境外

航空公司可以不受對(duì)等經(jīng)營(yíng)航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)的條件限制，運(yùn)營(yíng)經(jīng)停海南

至其他國(guó)家的航班，給予境外航空公司在三亞的中途分程權(quán)，可以將

其航班從海南延伸至或經(jīng)停除北京、上海、廣州之外的國(guó)內(nèi)其他城市,

允許其現(xiàn)有至國(guó)內(nèi)其他城市的國(guó)際航班經(jīng)停海南或延伸至海南，同

時(shí)，允許境外航空公司在海南設(shè)立運(yùn)營(yíng)基地。

為解決長(zhǎng)期以來(lái)飛三亞國(guó)際航班繞飛問(wèn)題，中國(guó)民用航空總局

與三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)專門協(xié)調(diào)有關(guān)部門，對(duì)三亞情報(bào)區(qū)航路進(jìn)行調(diào)

整，允許開(kāi)放三亞向南至東南亞國(guó)家方向航路。新航路開(kāi)辟后，東南

亞等國(guó)往返海南航班可不必再繞飛香港管制區(qū)，每班可節(jié)約2小時(shí)航

程，中型客機(jī)（波音737）可節(jié)約航油成本9萬(wàn)元，大型寬體客機(jī)（波

音777、空客340）可節(jié)約航油成本20余萬(wàn)元，為航空公司節(jié)約了運(yùn)

營(yíng)成本。2008年，在鳳凰機(jī)場(chǎng)的積極爭(zhēng)取下，三亞市政府還出臺(tái)了

對(duì)新增進(jìn)出三亞國(guó)內(nèi)航線的航班起降費(fèi)，實(shí)行財(cái)政補(bǔ)貼的優(yōu)惠政策，

使進(jìn)出鳳凰機(jī)場(chǎng)的航班最高可獲萬(wàn)元補(bǔ)貼。

自實(shí)施航權(quán)開(kāi)放試點(diǎn)工作以來(lái)，三亞的地理位置優(yōu)勢(shì)彰顯日本、

韓國(guó)、新加坡、吉隆坡、俄羅斯等國(guó)航空公司均與三亞通航，并開(kāi)通

定期不定期航班，同時(shí)，東南亞各國(guó)航空公司關(guān)注三亞，來(lái)鳳凰機(jī)場(chǎng)

參觀考察的腳步紛至沓來(lái)。隨著海南第三、四、五航權(quán)的開(kāi)放、“南

海區(qū)域管制”移交三亞、三亞國(guó)際航路的開(kāi)放，以及鼓勵(lì)海南省外航

空公司、國(guó)外航空公司進(jìn)駐三亞等一系列優(yōu)惠政策的出臺(tái)，更加突顯

了三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)的特殊優(yōu)勢(shì)，三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)的國(guó)際航空運(yùn)輸

地位和潛力更加突出，鳳凰機(jī)場(chǎng)正逐步發(fā)展成為南中國(guó)海的飛行中

轉(zhuǎn)、備降樞紐，打造熱帶濱海國(guó)際客運(yùn)區(qū)域中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)品牌，并為廣大

客戶營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和廣闊的市場(chǎng)空間。三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)將以

航空旅游市場(chǎng)的繁榮發(fā)展和重要的航空運(yùn)輸樞紐地位，成為世界尤其

是亞太區(qū)域新的亮點(diǎn)。

二、交通路線：

1.出租車：乘坐出租車來(lái)往于市內(nèi)-機(jī)場(chǎng)間，單程需時(shí)約30分

鐘，價(jià)格一般在30元左右。

2.機(jī)場(chǎng)巴士：

1）三亞市內(nèi)至鳳凰機(jī)場(chǎng)，民航巴士第一班從早上08：45分開(kāi)始

到晚上20：30最后一班收班（具體發(fā)車時(shí)間：08:40；10:30；12:00；

13:30；15:30；17:00；19:00；20:30）。

行車線路：大東海廣場(chǎng)（始發(fā)站）一一寶宏龍都酒店一一泓洲埃

德瑞酒店一一國(guó)光豪生酒店一一美麗春天酒店一一機(jī)場(chǎng)（終點(diǎn)站）。

注：在三亞二環(huán)路上的各停車站點(diǎn)也可以乘坐，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：市內(nèi)各站

點(diǎn)——機(jī)場(chǎng)15元/人；國(guó)光豪生酒店一一機(jī)場(chǎng)10元/人；

2）鳳凰機(jī)場(chǎng)至三亞大東海，只要有航班到港就有民航巴士在候

機(jī)樓出港口等候（正常情況下末班車收車時(shí)間為00：30）o

行車路線：鳳凰機(jī)場(chǎng)一一濱海路一一三亞度假村一一金雞嶺路

一一解放路一一汽車總站一一下洋田一一大東海。

注：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：機(jī)場(chǎng)一一三亞度假村10元/人；機(jī)場(chǎng)一一市內(nèi)15

元/人。

機(jī)場(chǎng)至市內(nèi)全程行車時(shí)間約40分鐘左右

3.公交線路

1）8路公交車：運(yùn)行于市內(nèi)汽車東站一一鳳凰機(jī)場(chǎng)的8路公交車

請(qǐng)?jiān)趪?guó)內(nèi)候機(jī)樓正前方公路側(cè)上落站點(diǎn)乘坐，運(yùn)行時(shí)間早上6：00至

晚上23：00循環(huán)發(fā)車間隔10分鐘左右

乘車點(diǎn)：大東海（始發(fā)站）一一途徑市內(nèi)（解放路、濱海路、

三亞灣）各站點(diǎn)一一機(jī)場(chǎng)（終點(diǎn)站）

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：大東海一一機(jī)場(chǎng)5元/人；市內(nèi)一一機(jī)場(chǎng)4元/人。

2）27路公交車：運(yùn)行于三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)一一亞龍灣的27路公交

車首末時(shí)間是07：00—18：30o

主要停靠站點(diǎn)：鳳凰機(jī)場(chǎng)、海虹路口、美麗新海岸、碧海藍(lán)天、

海月廣場(chǎng)、卓達(dá)大廈、市總工會(huì)、同心家園、吉陽(yáng)鎮(zhèn)政府、田獨(dú)小學(xué)、

亞龍灣。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：全程票價(jià)為10元，采取分段式收費(fèi)。

注：以上信息僅供參考，具體發(fā)車時(shí)刻請(qǐng)以公交車公司時(shí)間為準(zhǔn)。

三、設(shè)施及航線：

L基礎(chǔ)設(shè)施一一鳳凰機(jī)場(chǎng)是國(guó)內(nèi)干線機(jī)場(chǎng)，占地面積近七千畝,

跑道長(zhǎng)3400米，寬60米，道面碎抗折強(qiáng)度4.5MPa,由西向東為主

降方向，可滿足波音747、空客340等大型飛機(jī)全載起降的要求，停

機(jī)坪可同時(shí)安全停放41架大中型客機(jī)。鳳凰機(jī)場(chǎng)現(xiàn)國(guó)內(nèi)航站樓面積

為4.23萬(wàn)平方米，國(guó)際航站樓面積1萬(wàn)平方米，登機(jī)廊橋7個(gè)。

2002年6月，中國(guó)第四大航空集團(tuán)一海航集團(tuán)重組鳳凰機(jī)場(chǎng)，

從此鳳凰機(jī)場(chǎng)全方位對(duì)接現(xiàn)代企業(yè)的高效管理體系，學(xué)習(xí)實(shí)踐海航集

團(tuán)“至誠(chéng)、至善、至精、至美”及“誠(chéng)信、業(yè)績(jī)、創(chuàng)新”的先進(jìn)企業(yè)文化

理念，開(kāi)始打造“熱帶濱海度假國(guó)際機(jī)場(chǎng)''品牌。安全生產(chǎn)形勢(shì)平穩(wěn)有

序，運(yùn)輸生產(chǎn)強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)，服務(wù)品質(zhì)全面提升，重組后的幾年里，鳳

凰機(jī)場(chǎng)本著抓安全、優(yōu)服務(wù)、高效率的宗旨，經(jīng)過(guò)不懈的努力，取得

了令人矚目的成績(jī)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和服務(wù)品質(zhì)得到快速、全面提升，受到

合作航空公司及廣大旅客好評(píng)。

2004年首次參加中國(guó)民航總局“旅客話民航”評(píng)比就奪得“用

戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)”的桂冠，2005年又榮獲“旅客話民航”機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)

量最高獎(jiǎng)項(xiàng)一一“機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)”，這是中國(guó)民航地面服務(wù)質(zhì)

量的最高獎(jiǎng)項(xiàng)，同年還先后榮獲了“2005全國(guó)用戶滿意企業(yè)”，

“2005全國(guó)用戶滿意榮譽(yù)成就金獎(jiǎng)”,“全國(guó)誠(chéng)信信用單位”等多

個(gè)國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)，在省市范圍內(nèi)更是連年多次被評(píng)為“海南省用戶滿意

服務(wù)單位”、“三亞市安全生產(chǎn)先進(jìn)單位”等。

除了為國(guó)內(nèi)外航空運(yùn)輸企業(yè)、過(guò)港和轉(zhuǎn)港旅客，提供過(guò)港及地

面運(yùn)輸服務(wù)外，鳳凰機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目還包括：經(jīng)營(yíng)、出租候機(jī)樓內(nèi)的

航空營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、商業(yè)和辦公場(chǎng)所，提供綜合服務(wù)；機(jī)場(chǎng)航空及其輔助

設(shè)施投資業(yè)務(wù)；國(guó)際、國(guó)內(nèi)航空客貨銷售代理業(yè)務(wù)，倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、裝

卸搬運(yùn)業(yè)務(wù)；旅游業(yè)；房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)；國(guó)內(nèi)商業(yè)、飲食供應(yīng)業(yè)、物

資供銷業(yè)；咨詢服務(wù)業(yè)；電梯維修；成品油經(jīng)營(yíng)等等。目前，三亞已

經(jīng)開(kāi)放第三、四、五航權(quán)，對(duì)營(yíng)運(yùn)國(guó)際、地區(qū)航班，為國(guó)際、地區(qū)航

班服務(wù)，以及貨運(yùn)的銷售、倉(cāng)儲(chǔ)、快遞等企業(yè)都將給予全額補(bǔ)貼；海

南省的境外航空企業(yè)常駐機(jī)構(gòu)，可按新辦外資企業(yè)享受海南經(jīng)濟(jì)特區(qū)

稅收優(yōu)惠政策；對(duì)經(jīng)海南中轉(zhuǎn)出入境的旅客、貨物可以享受一定程度

的運(yùn)價(jià)優(yōu)惠；與我國(guó)有外交關(guān)系國(guó)家的公民持普通護(hù)照在海南口岸可

以辦理“落地簽證”，部分國(guó)家的團(tuán)體旅客，實(shí)行15天內(nèi)“免簽

證”。

三亞豐富、獨(dú)特的旅游資源和鳳凰機(jī)場(chǎng)的國(guó)際航空地位，為三亞

航空旅游市場(chǎng)創(chuàng)造了廣闊的發(fā)展空間。隨著海南第三、四、五航權(quán)的

開(kāi)放，“南海區(qū)域管制”移交三亞，三亞國(guó)際航路的開(kāi)放，以及鼓勵(lì)

海南省外航空公司、國(guó)外航空公司進(jìn)駐三亞等一系列優(yōu)惠政策的出

臺(tái)，更加突顯了三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)的特殊優(yōu)勢(shì)，三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)的

國(guó)際航空運(yùn)輸?shù)匚缓蜐摿Ω油怀?。鳳凰機(jī)場(chǎng)正逐步發(fā)展成為南中國(guó)

海的飛行中轉(zhuǎn)、備降樞紐，并為廣大客戶營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和廣闊

的市場(chǎng)空間，三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)將以航空旅游市場(chǎng)的繁榮發(fā)展和重要

的航空運(yùn)輸樞紐地位，成為世界尤其是亞太區(qū)域新的亮點(diǎn)。

2.航線網(wǎng)絡(luò)一一三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)是國(guó)內(nèi)干線機(jī)場(chǎng)，目前已開(kāi)通

航線106條，其中國(guó)內(nèi)航線103條、國(guó)際地區(qū)固定航線3條、臨

時(shí)旅游包機(jī)航線20余條；與63個(gè)城市通航，其中國(guó)內(nèi)城市38個(gè)、

地區(qū)城市2個(gè)、國(guó)際城市23個(gè)。自通航以來(lái)，連年保證了安全營(yíng)

運(yùn)，航班正常率達(dá)到99.8%,均居全國(guó)民航之首，機(jī)場(chǎng)平均年旅客、

貨郵吞吐量增長(zhǎng)率高達(dá)40%,機(jī)場(chǎng)建設(shè)二期工程自2006年投入使

用，預(yù)計(jì)到2008年旅客吞吐量達(dá)600萬(wàn)人次。

四、組織結(jié)構(gòu)

三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)有限責(zé)任公司目前的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)為董事長(zhǎng)、副董

事長(zhǎng)、總裁、副總裁、財(cái)務(wù)總監(jiān)。下屬機(jī)構(gòu)設(shè)置包括：綜合管理部、

計(jì)劃財(cái)務(wù)部、指揮中心、業(yè)務(wù)發(fā)展部、運(yùn)行保障部、安全檢查站、基

建辦公室、地面服務(wù)部。

五、三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)-服務(wù)承諾

1.到了機(jī)場(chǎng)到了家

機(jī)場(chǎng)的環(huán)境和服務(wù)應(yīng)讓旅客感到親切和舒適，就像在自己的家中

一樣。

2.實(shí)施陽(yáng)光作業(yè)

機(jī)場(chǎng)執(zhí)法部門須對(duì)旅客實(shí)施文明服務(wù)，以及公開(kāi)、公平、公正的

執(zhí)法服務(wù)。

3.實(shí)行時(shí)限管理制度

各生產(chǎn)單位在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，還必須使用時(shí)間限制管理服務(wù),

以提高辦事效率和速度。

4.實(shí)行第一責(zé)任人制度

顧客遇到問(wèn)題時(shí)所問(wèn)到的第一位公司職員，則由該職員全過(guò)程為

旅客解決問(wèn)題或帶領(lǐng)旅客找到可以解決問(wèn)題的人員或地方。

5.實(shí)行全員侍應(yīng)生制度

公司從最高管理層到一線工作人員全部都是服務(wù)人員，都有責(zé)任

和義務(wù)為旅客排憂解難。

6.在服務(wù)工作中，旅客滿意率達(dá)到90%

六、三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)-服務(wù)理念

1.三種定位：

1）將旅客定位為自己的老師：將旅客視為自己的老師一樣去尊敬,

特別是對(duì)待提出意見(jiàn)或建議的旅客，更應(yīng)該像學(xué)生虛心聽(tīng)取師長(zhǎng)的意

見(jiàn)一樣去改進(jìn)去提高。

2）將旅客定位為自己的親人:將旅客視為自己的親人一樣去關(guān)心,

特別是對(duì)待遇到特殊或疑難問(wèn)題的旅客時(shí)，應(yīng)該象親人一樣想盡一切

辦法去解決去承擔(dān)。

3）將旅客定位為自己的朋友：將旅客視為自己的朋友一樣去貼

近，特別是對(duì)待需要幫助的旅客時(shí)，應(yīng)該像對(duì)待朋友一樣主動(dòng)上前去

詢問(wèn)，去幫助。

2.四種方式

1）清新自然：服務(wù)者的服務(wù)行為不虛假、不做作，一切遵循自

然，就像是從山野里吹來(lái)的風(fēng)一樣讓旅客覺(jué)得舒適和清爽。

2）熱情主動(dòng)：對(duì)待需要幫助的旅客時(shí)，服務(wù)者應(yīng)積極、熱情的

實(shí)施主動(dòng)服務(wù)。

3）不慍不火：對(duì)待不滿意、情緒激動(dòng)的旅客時(shí)，服務(wù)者不能因

旅客急躁而急躁，應(yīng)該采取溫和的態(tài)度，沉著冷靜，盡量做好旅客解

釋工作。

4）不卑不亢：對(duì)待無(wú)理取鬧的旅客時(shí)，服務(wù)者應(yīng)堅(jiān)持依法服務(wù),

以理服人；面對(duì)無(wú)理要求的旅客時(shí)，服務(wù)者應(yīng)嚴(yán)厲拒絕或采取有效的

法律措施來(lái)制止對(duì)方的無(wú)禮行為。

第六節(jié)三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)貴賓室簡(jiǎn)介

貴賓室簡(jiǎn)介

貴賓室于2003年成立，隸屬于地面服務(wù)部，2011年，貴賓服務(wù)

業(yè)務(wù)曾單獨(dú)成立貴賓事業(yè)部獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，后由于集團(tuán)戰(zhàn)略調(diào)整原因重新

并入地面服務(wù)部，貴賓室分為貴賓樓、頭等艙兩大服務(wù)區(qū)域。

1.貴賓樓簡(jiǎn)介

2012年1月20日，三亞新貴賓航站樓正式投入使用，新建貴

賓航站樓位于鳳凰機(jī)場(chǎng)國(guó)內(nèi)航站樓以東1200米左右,建筑面積13000

平方米，為三層式建筑，共有包廂67間，一樓41間（含6間政要廳），

二樓36間嗎，主要功能分為商務(wù)貴賓區(qū)域和政要區(qū)域兩部分，其中

商務(wù)貴賓區(qū)域?yàn)閮蓪樱ㄖ娣e8568平方米，政要區(qū)域一層，建筑

面積2438平方米。

2.頭等艙簡(jiǎn)介

頭等艙分為國(guó)內(nèi)頭等艙、國(guó)際頭等艙、商務(wù)VIP三個(gè)服務(wù)區(qū)域。

國(guó)內(nèi)頭等艙，室內(nèi)面積達(dá)540平方米，共計(jì)138個(gè)座位（不含網(wǎng)位6

個(gè)）供VIP、頭等艙、公務(wù)艙、持卡等高端旅客及付費(fèi)商務(wù)旅客候機(jī)

使用。

國(guó)際頭等艙，室內(nèi)使用面積近300平方米，可同時(shí)為50-60名乘

坐國(guó)際航班的頭等艙旅客及自愿付費(fèi)的商務(wù)旅客提供候機(jī)服務(wù)。

3.貴賓室機(jī)構(gòu)設(shè)置

三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)隸屬于地面服務(wù)部貴賓室，屬于

公司的三級(jí)機(jī)構(gòu)設(shè)置，目前貴賓室負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍有要客服務(wù)、商務(wù)

貴賓服務(wù)、頭等艙服務(wù)及商務(wù)VIP服務(wù)，共有員工125名，其中管

理干部2名，主管7名。

4.貴賓樓崗位設(shè)置

經(jīng)理-副經(jīng)理-貴賓室主管-調(diào)度員-信息員-收銀員-接待員一行

李員-室內(nèi)服務(wù)員-頭等艙主管-頭等艙服務(wù)員（頭等艙調(diào)度-信息收費(fèi)

-室內(nèi)服務(wù)）

5.貴賓室主要職能：

1）負(fù)責(zé)VIP/CIP/商務(wù)旅客進(jìn)出港航班信息的預(yù)訂工作；

2）負(fù)責(zé)迎接、引導(dǎo)VIP/CIP/商務(wù)旅客到預(yù)定的休息室休息并提供室

內(nèi)服務(wù)；

3）負(fù)責(zé)為出港VIP/CIP/商務(wù)旅客辦理乘機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李；

4）負(fù)責(zé)為進(jìn)出港VIP/CIP/商務(wù)旅客提供登機(jī)、接機(jī)、引導(dǎo)等工作；

5）負(fù)責(zé)為進(jìn)港VIP/CIP/商務(wù)旅客提取托運(yùn)行李；

6）負(fù)責(zé)收集VIP旅客進(jìn)出港信息；

7）頭等艙一國(guó)內(nèi)、國(guó)際、商務(wù)VIP；

8）負(fù)責(zé)按照公司經(jīng)營(yíng)協(xié)議，為頭等艙旅客、商務(wù)艙旅客、航空公司

金銀卡；

9）會(huì)員等貴賓提供休息室接待和服務(wù)產(chǎn)品；

10）負(fù)責(zé)按照公司經(jīng)營(yíng)協(xié)議及航空公司要求，為VIP、頭等艙旅客及

商務(wù)旅；

11）客提供登機(jī)、接機(jī)的地面擺渡、乘機(jī)引導(dǎo)等工作；

12）負(fù)責(zé)為消費(fèi)旅客提供休息室、服務(wù)產(chǎn)品、車輛擺渡等工作

6.歷年榮譽(yù)及重大活動(dòng)保障介紹

2003年6月，貴賓事業(yè)部榮獲“市級(jí)青年文明號(hào)”稱號(hào)；

2005年6月，榮獲“省級(jí)青年文明號(hào)”稱號(hào)；

2007年一2008年，貴賓事業(yè)部?jī)啥缺恢袊?guó)民航總局、共青團(tuán)中

央聯(lián)合命名為民航系統(tǒng)“全國(guó)青年文明號(hào)”；

2008年1月，貴賓事業(yè)部榮獲了共青團(tuán)中央、全國(guó)總工會(huì)、全

國(guó)婦聯(lián)和中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)聯(lián)合頒發(fā)的“全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組”的

稱號(hào)；

2008年4月，貴賓事業(yè)部被中華全國(guó)婦女聯(lián)合會(huì)、第29屆奧林

匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)組委會(huì)、全國(guó)婦女巾幗建功活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)合授予“巾幗

文明崗”；

2009年1月，貴賓事業(yè)部榮獲海航集團(tuán)先進(jìn)集體的稱號(hào)；

2010年7月，貴賓事業(yè)部在省、市外事活動(dòng)政要保障中表現(xiàn)出

色，被市外事辦授予錦旗；

2011年，貴賓事業(yè)部榮獲海南國(guó)際旅游島青年文明號(hào)微笑窗口；

2011年6月，貴賓事業(yè)部榮獲共青團(tuán)中央"2009-2010年度全國(guó)青年

文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)。

2003年起連續(xù)保障博鰲亞洲論壇活動(dòng)

2010年保障美國(guó)國(guó)務(wù)卿希拉里非正式訪問(wèn)

2011年金磚五國(guó)峰會(huì)活動(dòng)

2013年四月獲得全國(guó)青年文明號(hào)

2013年海南省服務(wù)滿意明星班組

2014年SKYTRAX全球最佳貴賓航站樓

弟一早

第一節(jié)員工形象規(guī)范

一、員工形象規(guī)范序言

員工形象是企業(yè)形象重要的組成部分，是企業(yè)形象的重要

代表之一。當(dāng)今世界級(jí)企業(yè)都把塑造員工良好的形象放在企業(yè)

形象的第一位，作為企業(yè)文化建設(shè)的頭等大事來(lái)抓，海航集團(tuán)

的發(fā)展目的是創(chuàng)建世界級(jí)品牌，就要求每一位員工必須堅(jiān)持學(xué)

習(xí)，開(kāi)闊視野，團(tuán)結(jié)協(xié)作，培養(yǎng)良好的氣質(zhì)、風(fēng)度，塑造海航

集團(tuán)良好的員工形象。

二、職業(yè)道德

熱愛(ài)民航，服務(wù)人民；愛(ài)崗敬業(yè)，當(dāng)好先進(jìn)。

安全第一，正常飛行；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，旅客稱心。

學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，精益求精；積極工作，嚴(yán)守規(guī)程。

艱苦奮斗，克儉克勤；勇挑重任，不辭艱辛。

遵章守紀(jì)，善惡分明；友好相處，關(guān)心他人。

誠(chéng)實(shí)守信，正大光明；奉獻(xiàn)民航，無(wú)尚光榮。

第二節(jié)儀容儀表、言行舉止規(guī)范

一、儀容儀表

1.發(fā)型要求

基本要求：清潔、大方、自然；勤洗發(fā)，理發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持干凈,

有光澤、無(wú)頭皮屑、無(wú)異味；梳理整齊，可用摩絲定型，不得有蓬亂

感；不過(guò)分染發(fā)（發(fā)色限黑色、深棕色）；不梳怪異發(fā)型。

1）女士發(fā)型要求

長(zhǎng)發(fā)：長(zhǎng)發(fā)必須盤起，于腦后盤成發(fā)髻使用統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)或頭花，高

度與眉毛平行，不可留劉海。

短發(fā)：不留鬢角，將雙耳外露，劉?？删砜芍保仨毐３衷诿济?/p>

上方。

燙發(fā)：不得蓬亂，要求美觀、自然、修飾得體，禁止爆炸式、板

寸式、翻翹式短發(fā)，發(fā)尾最長(zhǎng)不得超過(guò)衣領(lǐng)上限，最短不得短于兩寸。

發(fā)夾：可使用無(wú)飾物的黑色發(fā)夾固定頭發(fā)，發(fā)夾長(zhǎng)度不超過(guò)6CM,

寬不超過(guò)L5CM,數(shù)量不超過(guò)4個(gè)；不使用彩色、熒光、帶亮片的發(fā)

夾和發(fā)箍，忌使用假發(fā)、碎發(fā)。

2）男士發(fā)型要求

發(fā)型修剪得體，每月至少修剪一次，不得留光頭，燙發(fā)和剪板寸

等發(fā)型，須用定型水或發(fā)泥等定型產(chǎn)品固定發(fā)型，不得出現(xiàn)雞冠頭等

怪異發(fā)型，發(fā)型兩側(cè)鬢角不得長(zhǎng)于耳廓中部，發(fā)尾最長(zhǎng)不得超過(guò)衣領(lǐng)

上限，前面發(fā)型必須保持在眉毛上方，不得遮住眼睛。

2.妝容要求

1）女士妝容要求

確保70%的眼部妝容（大地色系眼影、黑色眼線、黑色睫毛膏

一樣不可少），腮紅和口紅的妝容比例應(yīng)該占整體妝容的30%,白天

妝容柔和、精致；夜間妝容明晰、精神，不得只涂唇彩。

臉部保養(yǎng)及化妝：?jiǎn)T工上班時(shí)必須化妝，化妝過(guò)于濃重或清淡

皆不宜，應(yīng)柔和適中，色澤均勻自然，強(qiáng)化膚色且能配合制服顏色，

工作期間隨時(shí)注意補(bǔ)妝。

粉底：使用的粉底和定妝粉要柔和，涂抹均勻，選擇顏色與自己

膚色相近的粉底，保持與脖頸之間無(wú)明顯分界，可使用遮瑕膏，使用

粉底之后用粉餅或蜜粉定妝，避免油光。

腮紅：上崗前必須打腮紅，要求看出腮紅效果，顏色與口紅顏色

協(xié)調(diào)，不使用熒光效果的腮紅，根據(jù)自己臉型決定腮紅的位置，打腮

紅后可用粉輕輕蓋一層以防止脫落。

眉毛：顏色應(yīng)接近頭發(fā)顏色，修剪秀麗、整齊，使用眉筆或眉粉,

由眉峰開(kāi)始慢慢畫出適合的長(zhǎng)度和樣式，使用黑色或深棕色眉筆。

睫毛：使用黑色睫毛膏，涂抹效果切勿濃密妖艷，禁止使用假睫

毛或種睫毛。

眼影：上崗前必須涂眼影，顏色須與制服顏色一致，不得涂帶有

熒光的眼影，根據(jù)新制服顏色可選擇紫色/大地色系（淺咖啡色、淺

棕色、珊瑚色），不得使用顏色過(guò)于濃烈和夸張的眼影，之后需用睫

毛膏、眼線來(lái)強(qiáng)調(diào)眼部。

眼線及隱型眼鏡：眼線以黑色、深棕色為宜（眼線不可描的過(guò)重、

過(guò)長(zhǎng)），可佩戴細(xì)框眼鏡，禁止佩戴卡通系列、無(wú)鏡片眼鏡，隱形眼

鏡只能使用透明色或黑色

口紅：先使用護(hù)唇膏滋潤(rùn)雙唇，在使用口紅和唇彩，顏色應(yīng)該選

擇柔和的紅色系，不可濃艷，顏色以淺粉色、肉粉色）為宜，唇線的

顏色應(yīng)與口紅顏色一致，不得使用珠光色口紅、不健康色或者怪異的

口紅，不可使用唇釉和唇蜜，可以在口紅的基礎(chǔ)上適當(dāng)使用唇彩。

手和指甲：雙手要保持清潔健康，常用護(hù)手霜保養(yǎng)手部，指甲修

剪整齊美觀，僅可涂透明色、淺粉色、肉粉色指甲油，但不得有指甲

油脫落的現(xiàn)象，不得使用帶熒光和亮片效果的指甲油，指甲長(zhǎng)度不超

過(guò)手指尖3mm,各手指甲長(zhǎng)度應(yīng)保持一致。

女士香水：以清香、淡雅的花香型為主，不可使用味道過(guò)于濃烈

和刺激的香水，平時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生,消除身體異味并注意清潔。

口腔：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，上崗時(shí)不嚼口

香糖等食物，可使用口氣清新劑來(lái)保持口氣清新，（工作前不得食用

大蒜、大蔥和韭菜等有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品）。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露，不得在鼻子上粘貼或

佩戴飾物。

耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。

眼睛：無(wú)眼屎、無(wú)睡意，不斜視；清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布

滿血絲。

2）男士妝容要求

男士必須凈面，使用基礎(chǔ)護(hù)膚品，鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛請(qǐng)

清理干凈，不得在鼻子上粘貼或佩戴飾物，鼻毛請(qǐng)清理干凈,不得外

露。始終保持自己的形象整潔。

耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。

手和指甲：雙手一定要保持清潔健康，手指不得有抽煙留下的尼古丁

熏黃痕跡，指甲應(yīng)保持清潔，修剪整齊，無(wú)凹凸不平的邊角，長(zhǎng)度不

超過(guò)手指尖2mm。

胡須：上崗前必須剃須，不得殘留胡茬；不得留任何形式的胡須。

男士香水：選用清香型、運(yùn)動(dòng)型男士香水、古龍水，不可使用味道過(guò)

于濃烈和刺激的香水。平時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生，消除身體異味并注意清潔。

保持口氣清新：可使用口氣清新劑來(lái)保持口氣清新，（工作前不

得食用大蒜、大蔥和韭菜等有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品）工作期間不可

食用口香糖。吸煙者應(yīng)注意口腔及身上的煙味。

眼睛：無(wú)眼屎、無(wú)睡意，不斜視，清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布

滿血絲。

3.飾物佩戴要求

隱形眼鏡或美瞳：選擇與眼球相近的顏色為宜，不得戴紅色、

紫色等色彩夸張的隱形眼鏡或美瞳。

眼鏡：款式和顏色應(yīng)簡(jiǎn)單大方，眼鏡大小及形狀適合臉型，細(xì)框

無(wú)色鏡片，鏡面潔凈明亮，不可佩戴太陽(yáng)鏡或有色眼鏡出勤。

不可紋身，不可佩戴舌環(huán)、眉環(huán)、唇環(huán)、鼻環(huán)。

1）女士飾物要求

手表：上崗時(shí)、要佩戴走時(shí)準(zhǔn)確的手表，手表的設(shè)計(jì)以簡(jiǎn)單為宜。

表帶限于金、銀色金屬表帶或黑、棕色皮帶，其寬度不得超過(guò)1.5cm,

表盤寬度直徑不得超過(guò)2.5cm,顏色以金、銀、黑、棕、灰色、為限,

不得佩戴卡通、工藝、廣告手表等形態(tài)夸張的手表，不得系掛懷表。

戒指：每只手只允許戴一枚設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的金、銀或?qū)毷|(zhì)地的戒指,

只允許佩戴在中指或無(wú)名指上，指環(huán)寬度不得超過(guò)3mm,戒面鑲嵌物

直徑不得超過(guò)5mm,不得耐戴珍珠、玳瑁等工藝品戒指；顏色為金、

銀、白色。

耳釘：只允許戴一副款式簡(jiǎn)單的耳釘，質(zhì)地限于金、銀、寶石或

白色單粒珍珠，鑲嵌物直徑不超過(guò)5mm,耳釘位置應(yīng)在耳垂中部位置,

不得佩戴耳環(huán)、耳墜。

項(xiàng)鏈：不可以戴在制服外面，且項(xiàng)鏈不得透過(guò)制服顯現(xiàn)。

2）男士飾物要求

手表：上崗時(shí)，必須戴走時(shí)準(zhǔn)確的手表，男士手表的款式以簡(jiǎn)單

人方為宜，表帶寬度不得超過(guò)2.5cm,表盤寬度直徑不得超過(guò)4cm,

顏色以金、銀、黑、棕、灰色為限，不得佩戴卡通、工藝、廣告等形

態(tài)夸張的手表，不得系掛懷表。

戒指：只允許佩戴戒環(huán)寬度不超過(guò)4mm的金、銀質(zhì)或鉆石戒指一

枚，只可以佩戴在中指或無(wú)名指上；顏色為金、銀、白色。

項(xiàng)鏈：不可以戴在制服外面，且項(xiàng)鏈不得透過(guò)制服顯現(xiàn)。

其它：男員工不允許佩戴耳釘、鼻釘、手（腳）鏈、紅繩、佛珠

等飾物。

二、舉止規(guī)范

1.微笑

甜美（女員工）、親切、真誠(chéng)；微笑時(shí)精神飽滿、神采奕奕。

標(biāo)準(zhǔn)的微笑是面部肌肉放松，嘴角規(guī)則的向上翹起15度，嘴唇

微啟，自然露出口腔上排6—8顆牙齒，但應(yīng)避免露出牙齦；自覺(jué)

控制發(fā)聲系統(tǒng)，應(yīng)笑不出聲；微笑時(shí)眼睛自然注視對(duì)方，時(shí)間較長(zhǎng)可

采取“散點(diǎn)柔視法”看對(duì)方的眼睛和雙肩。

1）微笑的作用：微笑服務(wù)會(huì)使服務(wù)對(duì)象在享受服務(wù)的整個(gè)過(guò)程

之中，感到愉快、歡樂(lè)和喜悅，同時(shí)也感受到自身被重視與照顧，員

工的微笑要與外表的舉止和諧一致，從而達(dá)到完美統(tǒng)一的效果。

2）微笑應(yīng)遵循的原則：天天微笑、主動(dòng)微笑、真誠(chéng)微笑、眼中

含笑、一視同仁的原則，與上司、賓客、同仁正面相遇，應(yīng)在距離

10步時(shí)，主動(dòng)以微笑示意，并問(wèn)好。在服務(wù)過(guò)程中，如接、遞賓客

證件/客票，指示方向等時(shí)應(yīng)面帶微笑。

2.站姿

站立是生活中最基本的舉止，站姿是生活中的靜態(tài)造型，站立

的姿勢(shì)是否優(yōu)美，直接影響到個(gè)人形象，基本要求：挺胸收腹抬頭,

雙肩放松下沉，收緊下顆，身體自然挺直，不得左右前后搖擺，面帶

微笑。

1）女士站姿標(biāo)準(zhǔn)：站立時(shí)雙腳略打開(kāi)成“V”或者“丁”字型，

雙膝和腳后跟靠緊；雙臂自然彎曲抬至腰間，雙手交叉相握，四指并

攏，虎口相碰，右手疊放在左手之上，貼放于小腹的二分之一處。

2）男士站姿標(biāo)準(zhǔn)：雙手相握放在身后，一手半握拳，另一只手

握其手腕處，雙腿微分與肩同寬。

3.行姿

在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上邁步前行，收腹提臀提氣挺胸，目視前方，

重心稍上前傾，行走時(shí)腳內(nèi)側(cè)在同一直線上，雙臂自然擺動(dòng)，步幅要

小、步履要輕，腳步不可過(guò)重、過(guò)大、過(guò)急（緊急情況除外），雙肩

不要左右搖擺。

方向明確：在行走時(shí)，必須保持明確的行進(jìn)方向，自己猶如在直

線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身；男士步幅以一腳半為宜；

女士以一腳為宜；與賓客迎面或并道而行時(shí)，應(yīng)側(cè)身后退半步面對(duì)賓

客，讓賓客先行。

行姿禁忌：二人以上行走時(shí)，勾肩搭背；與賓客爭(zhēng)道而行。

4.坐姿

正確、優(yōu)雅的坐姿給人以端莊、大方、自然、穩(wěn)重的感覺(jué)。入座

要輕而穩(wěn)，入座后面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜；雙肩

平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，也可以放在座椅扶手上；立腰、

挺胸、上體自然挺直。一般采用端坐和側(cè)坐的姿勢(shì)。

1）女士：入座前，腿與座椅應(yīng)有一英尺的距離，就坐時(shí)，右腿

后退半步；著裙裝時(shí)，右手輕撫后裙擺（手心向上），左手自然放在

身體一側(cè)，退后坐下，坐下后膝關(guān)節(jié)和雙腳并攏，雙手自然放在腿上,

五指并攏，大小腿之間成90°夾角，上身挺直。

2）男士：入座前，腿與座椅應(yīng)有一英尺的距離，就坐時(shí)，右腿

后退半步。坐下后，可將雙腳略分開(kāi)，膝關(guān)節(jié)稍分，雙手五指伸直或

輕握拳頭放在雙腿之上。

3）柜臺(tái)內(nèi)：上身挺直，雙手扶觸于柜臺(tái)桌面上，雙腳自然放于

地面上，男士穿著西裝入座時(shí)可將西裝最下端紐扣解開(kāi)。

4）坐姿的注意事項(xiàng)：入座時(shí)不要坐滿椅子，應(yīng)坐在椅子的1/2

部分；女員工入座后，注意不要將兩膝分開(kāi)；就座時(shí)兩腳不可一邊向

左、一邊向右；要注意專業(yè)化坐姿，保持良好的精神面貌；正常工作

交談外（注意音量大?。?，不得打趣玩笑。

5）坐姿禁忌：彎腰含胸地靠在椅背上；東倒西歪地坐姿；雙腿

不停地顫抖；女士雙腿叉開(kāi)，男士雙腿分開(kāi)過(guò)大；高蹺二郎腿；將腿

擱在桌椅上；以腳蹬踏其他物體；后腳跟接觸地面，腳尖翹起，使鞋

底在別人眼前“一覽無(wú)余”；將手夾在腿間。

5.蹲姿

當(dāng)彎腰低于40度時(shí)（鞠躬致謝、致歉時(shí)除外），必須下蹲，下蹲

時(shí)，要直蹲直起，不可提臀彎腰，蹲下時(shí)一腿高一腿低（蹲在貴賓面

前時(shí)，靠近貴賓這一側(cè)的腿低，另一側(cè)的腿高），腿高一側(cè)的手輕輕

扶在腿上，腿低一側(cè)的手用來(lái)拾取物品，蹲下時(shí)背部盡量保持自然挺

直，輕蹲輕起，兩腿合力支撐身體，避免滑倒，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)

在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美

女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

蹲姿禁忌：彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅

觀的姿態(tài)。

6.鞠躬

鞠躬行禮前要微笑看著對(duì)方，雙腿并攏，男士雙手放在體側(cè)，女

士以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)，以腰為軸向前俯身，雙臂貼著身體下滑，身體

向前傾，頭、頸、背部自然成一條直線，腰部下彎，視線隨著身體的

移動(dòng)而移動(dòng)，鞠躬時(shí)視線的順序?yàn)椋嘿F賓的眼睛一腳一眼睛。

迎送客時(shí)的鞠躬度數(shù)為30°,行還禮時(shí)的鞠躬度數(shù)為30°,給

貴賓道歉、致謝時(shí)的鞠躬度數(shù)為45°,鞠躬時(shí)自然微笑。

7.手勢(shì)

手勢(shì)是在服務(wù)人員向賓客或領(lǐng)導(dǎo)介紹人員或物品擺放位置或告

訴賓客具體方位時(shí)做出的指向動(dòng)作。

指示方位時(shí)應(yīng)使用右手，手心朝上，五指并攏，小臂帶動(dòng)大臂，

根據(jù)指示距離的遠(yuǎn)近調(diào)整手臂的高度，身體隨著手的方向自然轉(zhuǎn)動(dòng)，

目光與所指的方向一致，收回時(shí)手臂應(yīng)略成弧線再收回；指示方向時(shí)

不能用左手，不能用用單指或者五指張開(kāi)指示方向，不能用目光示意;

切勿用手指對(duì)貴賓指指點(diǎn)點(diǎn)。

8.引領(lǐng)

服務(wù)人員應(yīng)居于賓客左前方1-1.5米左右的位置，服務(wù)人員行走

的速度要考慮到和賓客相協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢；當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、

樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方時(shí)應(yīng)使用手勢(shì)，稍微欠身，提醒貴

賓“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”；在行進(jìn)中和對(duì)方交談或答復(fù)提問(wèn)時(shí)，

把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

9.搭乘電梯

電梯沒(méi)有其他人的情況，在貴賓之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按

鈕，再請(qǐng)貴賓進(jìn)入；電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)貴賓優(yōu)先；進(jìn)入電

梯后，按下貴賓要去的樓層按鈕，若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可

主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，

請(qǐng)貴賓先下；貴賓走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行

進(jìn)的方向。

電梯內(nèi)：電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧;盡量側(cè)身面對(duì)貴賓。

10.“端、拿、遞、送”（廳室服務(wù)除外）

端托盤時(shí)托盤豎放，左右手分別握住托盤的中部，大拇指在上握

住托盤邊，其他四指托住托盤底部，端托盤的高度應(yīng)該在腰間以上胸

部以下，托盤保持平衡，托盤上物品不宜過(guò)高（不能超過(guò)自身胸部高

度）

拿東西時(shí)應(yīng)該輕拿輕放，拿水杯時(shí)應(yīng)該拿水杯的下1/3處，為貴

賓遞送東西時(shí)應(yīng)該站在貴賓的正面，與之成45°角的地方。

遞送物品應(yīng)該到位，當(dāng)對(duì)方接穩(wěn)后再松手，為貴賓送東西應(yīng)該及

時(shí)周到，不要有遺漏；同時(shí)，在為貴賓提供以上的服務(wù)中還應(yīng)該面帶

微笑，和貴賓有適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言交流和眼神交流，做到主隨客便，優(yōu)而不

煩；柜臺(tái)遞物接物，應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然加緊、雙手自然伸出遞

物接物；接收或交還貴賓的證件、票證、單據(jù)等物品時(shí)必須使用雙手,

將證件、票證、單據(jù)正面朝上送到貴賓手中，并逐一交代清楚；離較

遠(yuǎn)時(shí)，將證件、票證、單據(jù)正面朝上輕輕放置在柜臺(tái)桌面上，然后輕

輕推到貴賓面前并逐一交代清楚；如遞上剪刀、筆等有刀刃或尖頭物

品時(shí)，應(yīng)拿著刀刃或尖頭部位遞給對(duì)方，方便對(duì)方接取，禁止以投擲

動(dòng)作送還貴賓的證件、票證、單據(jù)或其他物品

詢問(wèn)、答復(fù)問(wèn)詢禮儀要求：在前臺(tái)或貴賓站立時(shí)，采用站立服務(wù);

在廳室或貴賓就坐時(shí)，采用蹲式服務(wù)；表情親切、自然、精神飽滿，

面帶微笑，與貴賓對(duì)話時(shí)要正視貴賓，與貴賓保持適當(dāng)距離，保持微

笑，談話時(shí)口齒清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，語(yǔ)氣溫和，用語(yǔ)得當(dāng)，身體語(yǔ)

言適宜。

禁忌：用責(zé)備的口吻或粗魯?shù)恼Z(yǔ)言回答問(wèn)題；與貴賓嬉戲玩鬧或

對(duì)貴賓評(píng)頭論足；貿(mào)然打斷對(duì)方的對(duì)話；用手機(jī)或電話，講與工作無(wú)

關(guān)的事情；與貴賓談話時(shí)，大量使用專業(yè)用語(yǔ)。

11.開(kāi)關(guān)車門禮儀

車的后排右側(cè)座位為上座，開(kāi)車門時(shí)應(yīng)先開(kāi)后排右側(cè)車門；如提

前知道所坐位置，可先開(kāi)對(duì)應(yīng)車門。

開(kāi)車門時(shí)，以左手拉開(kāi)車門，右手為貴賓行護(hù)頭禮，微笑示意。

行護(hù)頭禮時(shí)注意，如賓客為外賓、佛教界人士，則不行護(hù)頭禮，微笑

示意即可。

關(guān)車門前應(yīng)確認(rèn)賓客身體、衣物、包等物品已經(jīng)全部進(jìn)入車內(nèi)，

避免關(guān)車門時(shí)夾到賓客身體、衣物、包等。

關(guān)車門時(shí)應(yīng)按車門慣性順勢(shì)關(guān)門，切忌關(guān)門用力過(guò)大，車門發(fā)出摔砸

響聲。

第三節(jié)著裝規(guī)范

一、基本要求

1.各崗位員工工作時(shí)間必須統(tǒng)一穿著公司制服，佩戴工作牌r穿

黑色皮鞋，穿黑色襪子；女士統(tǒng)一系公司制服絲巾。

2.制服應(yīng)洗凈熨燙平整，有袖線，無(wú)污漬、斑點(diǎn)、皺摺、脫線、

缺扣、殘破、毛邊等現(xiàn)象；制服要合體，不可過(guò)瘦或過(guò)肥，不可隨意

改變制服的款式。

3.口袋內(nèi)不放過(guò)重、過(guò)多物品，以防制服變形。

4.褲子必須保持干凈、平整、有褲線，不可有光亮感。

5.腰帶顏色統(tǒng)一為黑色，樣式必須正式，不得花俏、怪異。女士

裙裝必須著制服腰帶。

6.制服上不得佩戴任何飾物。

7.夏裝制服和冬裝制服，不得混穿，各服務(wù)崗位必須保持一致，

按公司規(guī)定時(shí)間統(tǒng)一更換。

8.工作牌需掛于胸前，不得放入口袋內(nèi)，工作牌正面向外。工作

牌的掛繩和卡套必須使用公司統(tǒng)一發(fā)放制式掛繩和卡套，不得在工作

牌上懸掛或粘貼飾物、鑰匙、卡通玩具等其他物品，女士只允許在工

作牌右側(cè)懸掛貴賓樓統(tǒng)一發(fā)放樣式的工作筆一支。

9.男士制服上僅限攜帶一支筆，統(tǒng)一插在制服胸口左側(cè)口袋內(nèi)或

者放在褲口袋內(nèi)，筆的樣式不得夸張、怪異，除筆卡外筆的其它部分

不能明顯露出制服外。

10.禁止穿露腳趾、露后跟的皮涼鞋、鑲有耀眼裝飾扣的皮鞋、

旅游鞋或布鞋上崗，更不能赤腳穿鞋；皮鞋顏色必須為黑色，必須保

持鞋面的清潔光亮、無(wú)磨損現(xiàn)象；女士皮鞋樣式為船型，鞋面無(wú)皺褶、

無(wú)拼接，鞋跟不超過(guò)8厘米；男士皮鞋樣式規(guī)定為傳統(tǒng)正裝，以系

帶式為最佳。

11.必須穿著黑色襪子，襪子不得有明顯破損痕跡。

12.女士絲巾必須整齊，洗凈熨燙平整，無(wú)污漬、斑點(diǎn)、無(wú)跳線、

無(wú)線頭、殘破、毛邊等現(xiàn)象。

二、著夏裝制服

女士統(tǒng)一穿著黑色凈面的連褲絲襪，須準(zhǔn)備備用絲襪，當(dāng)絲襪出

現(xiàn)破洞或者抽絲現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)進(jìn)行更換。

男士統(tǒng)一穿著黑色棉襪，男士穿著夏裝時(shí)、襯衣必須掖入褲內(nèi)，

不可隨意放出。

三、著冬裝制服

襯衣掖入裙子或褲子內(nèi)，衣袖不得卷起；穿保暖內(nèi)衣時(shí)要大小適

中，必須穿戴淺色內(nèi)衣，不可外露、外透，領(lǐng)口和袖口不可露出內(nèi)衣。

女士穿著裙裝時(shí)，統(tǒng)一穿著黑色凈面的連褲絲襪，須準(zhǔn)備備用絲

襪，當(dāng)絲襪出現(xiàn)破洞或者抽絲現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)進(jìn)行更換；女士穿著褲裝

時(shí)統(tǒng)一穿著黑色凈面的短絲襪，穿外套時(shí)，女士須扣上外套全部紐扣。

男士統(tǒng)一穿著黑色棉襪，穿外套時(shí)，男士西裝須扣單數(shù)紐扣，不

得敞胸露懷。

第四節(jié)語(yǔ)言規(guī)范

一、一般日常用語(yǔ)

在與旅客交談的過(guò)程中，只有善于聆聽(tīng)旅客的談話，才能領(lǐng)會(huì)

旅客的意圖，最大限度地獲得信息，它是圓滿表達(dá)自己意思的前提。

此外，聆聽(tīng)也是搞好服務(wù)關(guān)系的需要。聆聽(tīng)是鼓勵(lì)和支持旅客談話

的有效方式，可以給旅客留下謙虛溫和的良好印象，從而建立和諧

的服務(wù)關(guān)系。

積極主動(dòng)地聆聽(tīng)，對(duì)旅客的感受和意見(jiàn)表示出極大的興趣和真

誠(chéng)的責(zé)任感，以示關(guān)懷、了解和接受旅客。聆聽(tīng)時(shí)要全神貫注，不

能東張四望或兼做其他事情，諸如摳指甲、搔頭皮等既失禮又猥瑣

的小動(dòng)作應(yīng)絕對(duì)避免。

聽(tīng)取旅客談話時(shí)，如果因未聽(tīng)明白或了解情況而必須插話，應(yīng)

先征得旅客同意，如用這樣的方式：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我打斷一下。”

“請(qǐng)讓我提個(gè)問(wèn)題，好嗎？”這樣可以避免使旅客感到你輕視他或

不耐煩之類的誤解。

聆聽(tīng)旅客談話時(shí)要注意信息反饋,可輔以輕微點(diǎn)頭或“哦”、“是”

等簡(jiǎn)單詞匯向旅客的言談表述做出反應(yīng)，以示對(duì)旅客的尊重，并可

簡(jiǎn)單地復(fù)述其談話內(nèi)容，有助于準(zhǔn)確理解旅客談話的內(nèi)容。

交談是人們通過(guò)語(yǔ)言相互交流的一種方式，交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇、

自然、大方、謙遜，語(yǔ)言要和氣親切，表達(dá)得體。語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)舒緩，

語(yǔ)音要適中，音量由談話人數(shù)的多少和環(huán)境嘈雜與否而定，以使每一

位旅客聽(tīng)清為適宜，要正視旅客，精力集中，目光平和，不要怒視或

直瞪旅客，使旅客產(chǎn)生畏懼之感，談時(shí)雙方應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般

為一米左右，以助快速、有效地傳遞交談內(nèi)容，交談?dòng)谜Z(yǔ)要謙遜文雅,

特別是注意使用“請(qǐng)”、“您”、“您好”、“謝謝”、“不客氣”“對(duì)不起”、

“再見(jiàn)”等十字的文明敬語(yǔ)，談話時(shí)忌用手指點(diǎn)旅客，可做手勢(shì)但忌

幅度過(guò)大，指手劃腳是言談禁忌；員工與旅客交談時(shí)，談話內(nèi)容應(yīng)避

免涉及年齡、收入等個(gè)人隱私。

問(wèn)候適時(shí)、恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候，是社會(huì)活動(dòng)中的一種基本禮貌，問(wèn)候語(yǔ)

要簡(jiǎn)短，切忌冗長(zhǎng)拉雜。在一般場(chǎng)合問(wèn)候時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地稱：“你

好！”，要因時(shí)、因地而異。問(wèn)候應(yīng)適應(yīng)所在場(chǎng)合，音量與周圍環(huán)境相

宜，方式可巧妙而自然地變化，突出特色問(wèn)候，如節(jié)日問(wèn)候“節(jié)日好”、

“圣誕快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”等。

1）問(wèn)候旅客應(yīng)使用敬稱，如女旅客可稱“女士”或“小姐”，男

旅客一般稱“先生”；問(wèn)候有身份的旅客，可在其姓氏后加注職業(yè)，

如“王醫(yī)生”、“李博士”、“趙教授”、“慧能法師”等

2）問(wèn)候年老旅客，可為“老伯伯，您好”、“老先生，您好”或

“老奶奶，您好”等；不要使用服務(wù)禁語(yǔ)；

3）問(wèn)候上級(jí)和長(zhǎng)輩，工作人員應(yīng)主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)候并恰當(dāng)稱呼領(lǐng)

導(dǎo)，方式為：在領(lǐng)導(dǎo)姓氏后加上領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)，如“趙經(jīng)理，您好”或

“王處長(zhǎng)，早上好”等，晚輩應(yīng)主動(dòng)向長(zhǎng)輩問(wèn)候，適宜地稱呼長(zhǎng)輩，

如“張師傅，下午好”等，并伴隨15度點(diǎn)頭示意，問(wèn)候熟悉的朋友、

同事、同學(xué)之間，可以不稱其姓而直呼其名。長(zhǎng)輩對(duì)晚輩也可這樣稱

呼。

4）同事之間，可在姓氏前邊加上“老”或“小”相稱。

道歉通常表示不安和歉意的詞語(yǔ)有“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“?/p>

抱歉”、“給您添麻煩了”、“我們立即采取措施使您滿意”，道歉的基

本原則是直截了當(dāng)，不要扭扭捏捏。道歉時(shí)要真旅客覺(jué)得你是在敷

衍，沒(méi)有絲毫誠(chéng)意，自然不會(huì)原諒你，道歉時(shí)要注意行為禮儀，身體

應(yīng)向前傾30度，表情自然，態(tài)度誠(chéng)懇，但又不能猥瑣、孱弱，以使

對(duì)方易于接受并不卑不亢為宜。

二、電話用語(yǔ)

1.電話接聽(tīng)禮儀

接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)做到親切文明、簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，通話時(shí)一定要客氣禮貌,

堅(jiān)持用“您好”開(kāi)頭，“請(qǐng)”字在其中，“謝謝”、“不客氣”結(jié)尾，嗓

音要清晰，音量要恰當(dāng)，通過(guò)聲音在對(duì)方心里樹(shù)立起機(jī)場(chǎng)良好服務(wù)的

形象。

2.禮貌第一聲

接聽(tīng)電話時(shí)，必須報(bào)上自己的單位名稱和崗位：“您好，XX機(jī)場(chǎng)

貴賓室”，聲音要求清脆、悅耳、吐字清晰并使用上升調(diào)，嚴(yán)禁使用

陰沉、快速的語(yǔ)調(diào)，確保給對(duì)方留下良好的印象，作為員工一定要注

意接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表企業(yè)的形象”的意識(shí)。

3.接聽(tīng)迅速

聽(tīng)到電話鈴響起三聲內(nèi)必須接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，

若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，會(huì)使給對(duì)方留下不好的印象。同在一個(gè)部門工

作，即使電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，應(yīng)該用最快的速度拿起

聽(tīng)筒。電話鈴響5聲后才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福瑖?yán)禁在電話

鈴響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，容易給對(duì)方留下惡劣的印

象

4.記錄要清楚

接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)左手拿話筒，右手拿筆進(jìn)行相關(guān)記錄，做好的電話

記錄要整理好，注意保存，不要隨手丟棄。

牢記“5W1H”技巧①When何時(shí)②Who何人③Where何

地④What何事⑤why@How如何進(jìn)行

5.了解來(lái)電目的

接到電話時(shí)應(yīng)盡可能問(wèn)清對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，應(yīng)

留下對(duì)方的聯(lián)系電話，并委婉地告知對(duì)方稍后會(huì)給他（她）答復(fù)，尋

找能解決問(wèn)題的同事及時(shí)回復(fù)對(duì)方。

等對(duì)方把話說(shuō)完接聽(tīng)電話時(shí)，需等待對(duì)方把話說(shuō)完再回答問(wèn)題，嚴(yán)禁

在對(duì)方未把話說(shuō)完，就隨便回答問(wèn)題或隨意猜測(cè)對(duì)方的意圖，造成不

必要的誤解。

6.禮貌掛上電話

掛電話前為避免錯(cuò)誤，應(yīng)該重復(fù)一次電話中的重要事項(xiàng)或提醒對(duì)

方應(yīng)注意的問(wèn)題，向?qū)Ψ秸f(shuō)一聲“謝謝”、“再見(jiàn)”之類的禮貌語(yǔ)言，

等對(duì)方掛下電話后，再放下話筒，放話筒時(shí)，一定要輕輕放下，這既

是對(duì)對(duì)方的一種禮貌。也是為了愛(ài)護(hù)電話和