《電網(wǎng)公司客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究的文獻綜述》5700字

電網(wǎng)公司客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究的國內(nèi)外文獻綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u3101電網(wǎng)公司客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究 152141.1關(guān)于服務(wù)的研究 1306861.2關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究 2647（1）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 21341（2）關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的影響因素研究 33707（3）關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的評價研究 346881.3客戶服務(wù)質(zhì)量研究 4279311.4電力公司客戶服務(wù)質(zhì)量研究 569211.5研究述評 617085參考文獻 71.1關(guān)于服務(wù)的研究服務(wù)作為一種無形產(chǎn)品，旨在出售商品或伴隨產(chǎn)品一同提供的行為和活動，以達到顧客滿意的過程。對服務(wù)的理解可以從以下幾方面來展開：從服務(wù)的類別視角來說，Christopher（1983）將服務(wù)按主要內(nèi)容是否為看得到的實物，根據(jù)其是客觀物質(zhì)需求還是意識層面的需求進行劃分，分為服務(wù)顧客本身、服務(wù)顧客所屬的具體財物（例如物流配送等有形服務(wù)）；以及服務(wù)顧客意識需求（如教育和培訓(xùn)）、服務(wù)顧客的無形財產(chǎn)（如投資理財，風(fēng)險控制）等無形需求。Gronroos（1982）通過服務(wù)內(nèi)容的有形和無形關(guān)系來定義，認為服務(wù)是服務(wù)人員圍繞有形物品向顧客提供一系列行為等特征的活動過程?；谝陨蠈Ψ?wù)的描述可以總結(jié)出:服務(wù)的本質(zhì)是通過一系列行為或活動，為顧客提供滿意方案的過程，其實質(zhì)是以實現(xiàn)顧客需求為目標。此外，心理學(xué)家和行為學(xué)家總結(jié)出服務(wù)的三大特性：抽象性、差異性和不可分離性。其中，抽象性主要相較于有形商品，服務(wù)是通過行為活動而成的籠統(tǒng)且難以估值的無形商品，而消費者作為接受方對其享受服務(wù)的感受與評價有著不同的主觀側(cè)重，因此企業(yè)很難總體把握消費者對一項服務(wù)的綜合評價；差異性主要體現(xiàn)在，不同的服務(wù)其內(nèi)容構(gòu)成要素和人員服務(wù)水平存在差異，加之顧客對服務(wù)需求側(cè)重點、時間變化等外部條件的影響不盡相同，因此難以制定統(tǒng)一的評價標準；不可分離性主要體現(xiàn)在，服務(wù)形成于經(jīng)濟活動的過程中，伴隨著生產(chǎn)和消費行為的出現(xiàn)，服務(wù)也在其中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。作為無形的活動，服務(wù)與產(chǎn)品伴隨著顧客的消費而出現(xiàn)，不可分離。從服務(wù)本身的三個特性可以看出，服務(wù)的評價標準很難一概而論，還需對服務(wù)過程具體分析，依據(jù)實踐經(jīng)驗來評價。1.2關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究1970年后，世界各地的學(xué)者開始關(guān)注并深入分析服務(wù)質(zhì)量這一領(lǐng)域的相關(guān)學(xué)術(shù)研究，基于服務(wù)質(zhì)量對于企業(yè)和顧客雙方發(fā)展的深層意、評價策略、評價體系、與組織之間的聯(lián)系等多方面展開探究?？茖W(xué)客觀的測評服務(wù)質(zhì)量能夠為企業(yè)盈利大有裨益，同時也能對優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量管理流程提供助力。各國相關(guān)研究者對服務(wù)質(zhì)量的研究大體基于以下四個方面:（1）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵格羅魯斯（1982）強調(diào)始終以消費者主觀體驗和經(jīng)驗判斷為服務(wù)質(zhì)量的考量核心，因此服務(wù)質(zhì)量不可能類似于實體物品來輕易進行量化評價。顧客的感受大多形成與服務(wù)體驗過程以及服務(wù)環(huán)境中，其經(jīng)驗判斷要根據(jù)多維度進行評測。此外，格羅魯斯對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素深入分析，結(jié)果表明管理水平的提高可以顯著提升服務(wù)質(zhì)量。Olshavsky和Rosen（1985）將服務(wù)質(zhì)量形容為顧客通過主觀經(jīng)驗判斷而形成的測評態(tài)度，這種質(zhì)量有別于客觀商品的質(zhì)量屬性測評，是消費者根據(jù)主觀意識對企業(yè)提供服務(wù)的綜合評價。Gummesson（1997）從感知的角度來界定服務(wù)質(zhì)量的概念，將其界定為消費者需求的滿足程度。Lewis和Boom（2007）在研究中分析了服務(wù)質(zhì)量的概念，并且認為它是可以衡量客戶期望值和企業(yè)服務(wù)能力的一種工具。雷江升（2007）認為應(yīng)從多視角看待服務(wù)質(zhì)量。從公司層面來說，企業(yè)是服務(wù)設(shè)計和執(zhí)行方，其對服務(wù)質(zhì)量的定位必須體現(xiàn)對服務(wù)準則的定性方面，企業(yè)實際提供的服務(wù)與預(yù)先設(shè)定的準則之間的符合度就是服務(wù)質(zhì)量；從消費者視角來看，其作為服務(wù)接受方，勢必要對服務(wù)質(zhì)量有主觀期待。當服務(wù)的實際體驗達到或超過該項期待值后，消費者會予以較高的服務(wù)評價。反之則會出現(xiàn)較低評價或消極情緒?；诖?，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)提供的服務(wù)所能達到用戶滿意的程度。遲曉（1998）指出服務(wù)過程的效率以及對服務(wù)結(jié)果做出有效評測，務(wù)必要遵循消費者的真實感知，并在此基礎(chǔ)上進行判斷。柴盈和韋福祥（2004）從宏觀層面采國內(nèi)眾家之長進行總結(jié)與整合，通過對學(xué)者們服務(wù)質(zhì)量的研究成果進行歸納，認為服務(wù)質(zhì)量是多視角、層級豐富、綜合性的質(zhì)量。但服務(wù)質(zhì)量的豐富測度和深入視角并非片面和極端地說明問題，而是強調(diào)各影響因素之間互有聯(lián)系，彼此牽制。Porte（2015）認為服務(wù)質(zhì)量可以從五個方面進行理解，第一是技術(shù)質(zhì)量，第二是整合質(zhì)量，第三是生產(chǎn)過程的質(zhì)量，第四是輸出功能的質(zhì)量，第五是設(shè)計的質(zhì)量，這五個方面基本涵蓋了服務(wù)質(zhì)量的全部范疇。包惠等（2000）提出，服務(wù)質(zhì)量屬于客戶對組織行為的感知價值，因此服務(wù)質(zhì)量的高低和客戶對組織行為的評價高低有關(guān)。（2）關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的影響因素研究Albrecht和Zemke（1985）認為在向顧客提供服務(wù)時首先要具備四要素:一是企業(yè)員工對顧客要做到關(guān)懷備至；二是服務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)及處理問題的能力；三是員工的主觀能動性和權(quán)變能力，四是面對突發(fā)狀況或意外失誤，員工所能最大程度補救失誤，以扭轉(zhuǎn)局面的能力。楊細鍇（2009）認為顧客的預(yù)期值、顧客在接受服務(wù)的過程中所共同聚焦的關(guān)鍵因素、在提供服務(wù)的當下顧客是否能同步反饋感知體驗，以及服務(wù)人員是否能維護與客戶的良好關(guān)系都成為影響服務(wù)質(zhì)量的直接因素。此外，商家獲得的口碑也會間接影響消費者對服務(wù)質(zhì)量的評價；吳兆龍和丁曉（2005）認為，對服務(wù)質(zhì)量影響因素的看待不可同一而論。在類別不一樣的服務(wù)型組織中，測量指標的差距不同對于消費者預(yù)期值、實際感知程度之間的差距也是不同的。如，在往來交易頻繁類和接觸少的兩種服務(wù)型團隊中，即使是同一個測評指標也會有不同的評價結(jié)果。相反，即便處在類型相同的服務(wù)型團隊中，消費者對服務(wù)的預(yù)期和實際體驗感受也會因企業(yè)的服務(wù)理念、經(jīng)營策略、員工態(tài)度以及企業(yè)文化氛圍等多種因素的不同，而產(chǎn)生不同的主觀感受。（3）關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的評價研究PZB（1985）強調(diào)在服務(wù)質(zhì)量測評過程中，有兩大要素必不可少。一是有合適的測評方法，二是有科學(xué)客觀的測評視角?；诖?，他們在眾多行業(yè)中選取了對服務(wù)要求較高、依賴較強的金融類和維修類行業(yè)作為研究對象，重點研究并總結(jié)其服務(wù)差距的測評指標，提煉出十大影響維度。1988年，PZB將該模型再次進行修改優(yōu)化，精煉測評維度以提升評價指標的準確度和貼合度，整理出五大測評視角，即一直沿用至今的服務(wù)質(zhì)量測評模型。余平洋和宋偉（2010）認為通過將服務(wù)質(zhì)量感知模型運用到服務(wù)行業(yè)中，可以高效分析影響行業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵問題，有的放矢地形成策略，從而極大提升企業(yè)在行業(yè)中的服務(wù)競爭力。朱美虹（2011）以快遞行業(yè)為例，通過將SERVQUAL模型投入到快遞行業(yè)運用，從中評價中國快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，分析影響因素，進而提出針對性措施，再次印證了用SERVQUAL模型提升服務(wù)質(zhì)量是較為成熟且具有普適性的方法與思路，且對于相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量改善具有十分科學(xué)的參考價值?；诖耍娏π袠I(yè)有著與快遞行業(yè)屬性相似之處，服務(wù)質(zhì)量的重要性愈發(fā)顯著，服務(wù)質(zhì)量亟需提升。1.3客戶服務(wù)質(zhì)量研究客戶服務(wù)質(zhì)量是評價企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一，國內(nèi)關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究較多，部分學(xué)者對客戶服務(wù)質(zhì)量進行了解釋，比如Gronroos（1984）認為客戶服務(wù)質(zhì)量的主觀表現(xiàn)應(yīng)該是客戶期望和客戶在實際環(huán)境中所感受到的服務(wù)質(zhì)量水平。焦量（2011）探究私人銀行業(yè)務(wù)客戶服務(wù)現(xiàn)狀和客戶服務(wù)質(zhì)量的提升策略，通過分析商業(yè)銀行私人銀行客戶的需求特征、結(jié)構(gòu)特征等信息，據(jù)此制定私人銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的提升策略，即通過客戶分層提高服務(wù)質(zhì)量管理、利用現(xiàn)代信息技術(shù)構(gòu)建客戶服務(wù)支持平臺、完善員工客戶服務(wù)能力培訓(xùn)機制、基于績效評價和激勵機制完善對私人銀行從業(yè)人員的工作態(tài)度。邢博（2013）基于探索性多案例的扎根理論和實證研究方法，對技術(shù)先進型服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系質(zhì)量影響因素進行，構(gòu)建指標體系和模型，其中客戶關(guān)系質(zhì)量評估指標主要包含技術(shù)能力、履約水平、交互質(zhì)量。汪利虹，張冕（2014）基于期望理論，結(jié)合物流企業(yè)的客戶服務(wù)特征，構(gòu)建了客戶忠誠度培養(yǎng)模型，建立結(jié)構(gòu)方程進行驗證，提出物流企業(yè)的客戶服務(wù)期望與客戶對物流服務(wù)的確認，二者存在負向關(guān)系，相反，客戶對物流服務(wù)的感知與物流服務(wù)的確認二者存在正向作用關(guān)系，并且對物流企業(yè)客戶的客戶服務(wù)滿意度和客戶忠誠度的影響亦為正向。董麗（2015）在《基本公共服務(wù)質(zhì)量評價問題研究》中，她基于感知質(zhì)量評價方法的通用基礎(chǔ)上，提出了全新的基本公共服務(wù)質(zhì)量評價的綜合分析框架，這樣就可以實現(xiàn)對基本公共服務(wù)質(zhì)量的全方位監(jiān)測和實時綜合測評。湯銀英和李偉偉（2016）主要是借助客戶服務(wù)質(zhì)量模型對鐵路貨運的服務(wù)質(zhì)量之間的差距進行分析和研究，通過研究和分析提出鐵路貨運客戶服務(wù)的修改意見，有助于推動鐵路貨運客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。郭俊輝和許翠微（2019）在文章中提出了傳統(tǒng)零售業(yè)是由線上和線下相結(jié)合的客戶服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的，同時還有渠道的協(xié)同客戶服務(wù)質(zhì)量。賈果玲和王建偉（2019）將服務(wù)模型與IPA矩陣相結(jié)合，用于提高圓通快遞服務(wù)質(zhì)量評價，發(fā)現(xiàn)了圓通快遞函需改進的一些指標，為后續(xù)圓通快遞的服務(wù)提升提出了針對性的建議。沈潤森（2020）將服務(wù)差距模型用于研究房地產(chǎn)行業(yè)，他主要是利用服務(wù)差距模型對房地產(chǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行分析和研究，為我國房地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量提升提供了建設(shè)性的參考意見。1.4電力公司客戶服務(wù)質(zhì)量研究國外關(guān)于電力企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究較少，且熱衷于研究電力企業(yè)的客戶服務(wù)滿意度，國外學(xué)者MedjoudjR分別采用了不同的計量分析方法探究電力客戶服務(wù)滿意度的影響因素。MedjoudjR等（2013）研究供電企業(yè)客戶服務(wù)滿意度的影響因素，采用多維度數(shù)據(jù)分析方法進行實證研究，提出根據(jù)客戶服務(wù)滿意度影響因素制定客戶服務(wù)質(zhì)量提升策略是提高客戶服務(wù)滿意度的重要方法。R.Medjoudj，A.Laifa，D等（2012）采用層次分析方法探究了電力企業(yè)客戶服務(wù)滿意度的影響要素，提出供電企業(yè)應(yīng)向提升客戶服務(wù)質(zhì)量和提升客戶服務(wù)滿意度的價值觀轉(zhuǎn)變。MKwamega（2015）研究電力企業(yè)實際的客戶服務(wù)質(zhì)量對電力客戶滿意度和客戶忠誠度的影響，提出很多電力企業(yè)意識到客戶服務(wù)的重要性，但沒有從客戶滿意度和客戶忠誠度培養(yǎng)的角度實施客戶服務(wù)，影響客戶服務(wù)效率。T.Veblen（2016）深入考察和研究了電力服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要素，經(jīng)系統(tǒng)審查和研究之后提出核心要素主要包括四種，分別為服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、內(nèi)部服務(wù)和外部輸出。Bagellini（2017）對供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標的選擇進行了研究，他提出要從供電企業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量和外部質(zhì)量兩個方面來分析供電服務(wù)質(zhì)量的影響因素，這樣才能全面的反映供電服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。YossiSheffi（2017）對供電服務(wù)質(zhì)量評價過程中可能出現(xiàn)的問題做了詳細的分析，并提出了針對性的建議。Pater（2018）以問卷調(diào)查為基本手段，對某供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量做了定性的評價，并提出了提高服務(wù)質(zhì)量水平的建議。J.Hewman（2018）強調(diào)供電服務(wù)從屬于服務(wù)領(lǐng)域，就本質(zhì)而言，供電服務(wù)也是服務(wù)的一種，而用戶評價、感知與體驗將直接關(guān)系著供電企業(yè)的客戶滿意度。Porte（2018）在深入研究和分析之后提出設(shè)計質(zhì)量、輸出功能質(zhì)量、整合質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量構(gòu)成了電力服務(wù)質(zhì)量，該學(xué)者的研究結(jié)論相對比較完善，概括的也比較全面。Baehler（2019）在系統(tǒng)性研究之后提出供電服務(wù)可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性和有形性為供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的維度，同時該學(xué)者還強調(diào)企業(yè)評估和衡量其服務(wù)質(zhì)量時應(yīng)重點考察上述幾點內(nèi)容。關(guān)于電力企業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)研究，主要從客戶價值、客戶服務(wù)質(zhì)量提升等層次進行深入分析，李亂澤，郭森，王寶（2012）利用遺傳算法改進的蟻群聚類算法來對電力客戶價值進行評價，既能得到準確的聚類結(jié)果，還縮短了計算時間，其有效克服了蟻群聚類算法在評價時參數(shù)組合設(shè)置盲目性、收斂速度慢、容易陷入局部收斂等缺點。雷君召，劉春雷（2011）提出全面理解電力客戶服務(wù)是滿足客戶的需求、樹立全員參與的電力客戶服務(wù)理念、樹立長期利潤觀點、建立科學(xué)的服務(wù)管理體系等提升電力企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量策略，并從客戶服務(wù)技巧、原則和客戶服務(wù)滿意度多角度探討服務(wù)質(zhì)量提升策略。。姚琨和曾松濤等（2014）認為建立客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系是提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，為了提高電力客戶差異化的需求服務(wù)，要加大客戶服務(wù)方面的投入，要挖掘客戶價值的同時進行定量評估，這樣就可以更好的為客戶服務(wù)質(zhì)量提供理論數(shù)據(jù)的支持。李瑞芬（2014）認為供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與其他形式企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有相通點，就是滿足用戶需求的程度，他提出服務(wù)質(zhì)量最基本的特點就是無形，但可以通過一定的指標和方法對其進行定量的分析和研究?；魬?yīng)軍（2015）認為要采用供電管理新機制，加強對用戶側(cè)的管理，要根據(jù)現(xiàn)實情況不斷改進服務(wù)方式和安全措施來提高用戶側(cè)的體驗，增強供電公司的服務(wù)質(zhì)量。陳靜（2015）對供電公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素做了探索和總結(jié)，得出了供電公司在運營過程中影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，并對各因素進行詳細分析，提出了改進供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效措施。1.5研究述評從以上關(guān)于電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的國內(nèi)外研究來看，國內(nèi)外的機構(gòu)以及學(xué)者己經(jīng)對電力公司的服務(wù)質(zhì)量進行了諸多的研究，也取得了一定的成果，很多的理論研究己經(jīng)在實踐中得到應(yīng)用和推廣，為電力企業(yè)的管理運營以及服務(wù)的改進和提升提供了理論基礎(chǔ)和實踐指導(dǎo)。從目前的研究來看，相關(guān)的機構(gòu)以及學(xué)者更多的是對電力公司服務(wù)質(zhì)量進行了定性的研究，如電力企業(yè)在運營過程中的服務(wù)質(zhì)量提升途徑、電力服務(wù)的影響因素等，對于電力企業(yè)運營過程中的服務(wù)質(zhì)量評價指標及評價方法研究還沒有成為體系。本文以電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素為基本出發(fā)點，結(jié)合國內(nèi)電力企業(yè)的運營管理實際和提供電力服務(wù)的主要形式和內(nèi)容，建立一套系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評價模型和方法，對于電力公司運營管理方法的改進、創(chuàng)新及服務(wù)質(zhì)量的提升具有非常積極的作用。參考文獻GronroosC.AnAppliedServiceMarketingTheory[J].EuropeanJournalofMarketing,1982，16(7).Gronroos,Christian.AServiceQualityModelandItsMarketingImplications.EuropeanJournalofMarketing,1982,12(8):588-601.OLSHAVSKYRW,ROSENDL.UseofProduct-TestingOrganization'sRecommendationsasaStrategyforChoiceSimplification[J].TheJournalofconsumerAffairs,1985,19(1):118-130.GummessonE.InSearchofMarketingEquilibrium:RelationshipMarketingVersusHypercompetition[J].JournalofMarketingManagement,1997,13(5).LewisRC，BoomsBH.TheMarketingAspectsofServiceQualityinEmergingPerspectivesonServicesMarketing}J}.AmericanMarketing,1983:99-107AlbrechtC,ZemkeR.ServiceAmerica:DoingBusinessintheNewEconomy.NewYork:Warner,1985.MedjoudjR,AissaniD,HaimKD.Powercustomersatisfactionandprofitabilityanalysisusingmulti-criteriadecisionmakingmethods[J].InternationalJournalofElectricalPower&EnergySystems,2013,45(1):331-39.R.Medjoudj,A.Laifa,D.Aissani.DecisionmakingonpowercustomersatisfactionandenterpriseprofitabilityanalysisusingtheAnalyticHierarchyProcess[J].InternationalJournalofProductionResearch,2012,50(17):4793-4805.MKwamega.ImpactofCustomerServicePracticesonCustomerSatisfactionandRetention[J].InternationalJournalofMement&BusinessResearch,2015,5(1):43-52.T.Veblen.Analysisofcomponentsofservicequalitymanagementinpowersupplyprocess[J].OrganizationalBehaviorandHumanPerformance,2014,19(3):332-3