《S家博會服務營銷問題與優(yōu)化建議（含問卷）》14000字（論文）

第III頁第III頁S家博會服務營銷問題與完善對策研究摘要自進入20世紀以來，隨著經(jīng)濟全球化的趨勢深入發(fā)展，會展行業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展已成為市場關注的焦點，成為各大公司商品銷售渠道的著重選擇方向。會展行業(yè)目前已成為分享和促進交易的重要平臺，也成為當代服務業(yè)重要的組成部分。服務是會展行業(yè)的核心所在，服務質量的好壞會直接影響會展行業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展和市場競爭，如何做到會展行業(yè)服務的標準化、規(guī)范化、以及服務的差異化，是會展行業(yè)之后能健康發(fā)展的重中之重。鄭州S家博會想要繼續(xù)在鄭州家博會這個行業(yè)中走持續(xù)發(fā)展的道路，就必須根據(jù)自身的資源進行分析與探索，要對會展服務的整體流程進行改善并要與其他家博會進行差別化的服務營銷，這樣才能吸引更多消費者的目光。本文以鄭州美達會展服務有限公司旗下的S家博會為研究對象，通過服務營銷、會展營銷、7ps服務營銷組合、市場調查等方法，解剖鄭州S家博會目前服務營銷現(xiàn)狀以及存在的問題。并通過以上理論分析出鄭州S家博會的服務營銷策略存在著產(chǎn)品種類類別不足、推廣渠道單一、展館互動性不足等問題。并根據(jù)這些問題，從產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、有形環(huán)境等制定鄭州S家博會的服務營銷策略，希望對鄭州S家博會未來的發(fā)展有一定的借鑒作用。關鍵詞：服務營銷會展S家博會 目錄TOC\o"1-2"\h\u一、緒論 頁緒論選題背景及目的1.選題背景進入20世紀之后，會展行業(yè)在我國以年均20%的速度在迅猛發(fā)展著，尤其是在“一帶一路”的共同發(fā)展下，中國企業(yè)參與國際貿易展覽的趨勢一片大好。2019年，我國展覽經(jīng)濟已由高速增長階段向高質量發(fā)展轉變。據(jù)不完全統(tǒng)計，在已采集到面積信息的展覽中，中國境內共舉辦經(jīng)貿類展覽3547個，同比下降6.5%；展覽總面積為13048萬平方米，同比增長0.8%。展覽經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)結構也發(fā)生了重大變化，重工業(yè)展覽數(shù)量超過服務業(yè)展覽，躍升至第二位，展覽面積實現(xiàn)快速增長。與此同時，中國出國舉辦展（博）覽會赴境外參辦展平穩(wěn)增長，全國91家組展單位共赴73個國家參辦展1766項，較2018年增加94項。2005年，鄭州國際會展中心開始投入使用，鄭州會展行業(yè)發(fā)展迅速，不僅僅快速的成為了鄭州經(jīng)濟發(fā)展的新增點，還帶動促進了其他相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。鄭州會展行業(yè)現(xiàn)如今已慢慢形成了自己獨有的特色，也在擴大著自己的格局，舉辦中部投資貿易博覽會，全國制藥機械博覽會；開展本土文化的大型展覽會和各種活動如“黃帝故里拜祖大典”“鄭州全國商品交易會”?，F(xiàn)如今鄭州自主品牌的高速發(fā)展，逐步形成了一定規(guī)模的經(jīng)濟體系，奠定了鄭州中部會展之都的地位。2.選題目的鄭州會展行業(yè)的迅速發(fā)展不僅僅帶來的是經(jīng)濟的提升，也帶了巨大的市場的競爭力，鄭州S家博會如今已在鄭州發(fā)展了6年之久，隨著鄭州建設國家中心城市步伐加快，房地產(chǎn)和裝修市場也在快速發(fā)展著，業(yè)主對家居環(huán)境的重視逐漸提高，家博會的發(fā)展和形式也受到各大業(yè)主的重視，現(xiàn)如今鄭州S家博會已接待了近五萬觀眾，并在2020年成為了鄭州國際會展中心的年度最具影響力品牌、最佳暢銷品牌以及最佳操作手品牌。但如何鄭州讓S家博在面臨競爭激烈的市場中穩(wěn)定前行，突破自己的瓶頸，并再度提高在裝修行業(yè)中的影響力和市場占有率，并產(chǎn)生巨大的價值，是我們這次研究服務營銷策略的意義。本文以S家博會為例，分析鄭州S家博會服務營銷策略，尋找出S家博會存在的實際問題，并尋找解決問題的方法，并制定可持續(xù)發(fā)展并有針對性的服務營銷戰(zhàn)略，為企業(yè)的發(fā)展提供新的思路，提高市場競爭力，為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。國內外研究狀況1.國外研究狀況國外會展業(yè)研究起步的行業(yè)發(fā)展歷史長，理論發(fā)展成熟，投入資金豐富。國外最早以展覽業(yè)為著作的是在20世紀五十年代，克赫斯《漫談展覽會》和泰姆普萊頓的《商人的博覽會和展覽會》?！堵務褂[會》這一本著作最早的詳細的介紹了早期的會展商業(yè)的運作活動，為后期會展業(yè)的發(fā)展奠定基礎，會展業(yè)也逐步被當做一種能夠生產(chǎn)社會經(jīng)濟，促進生產(chǎn)貿易的活動。世界著名的市場營銷學家PhilipKotler和GaryArmstrong(2015)這些大師的作品為后來對市場營銷發(fā)展的研究奠定了基礎。PhilipKotler和GaryArmstrong相信創(chuàng)造優(yōu)越的顧客價值和滿意的經(jīng)驗和把滿意的顧客變成忠誠的顧客是一個重要因素在建立和維護長期的客戶關系,可以為公司提供的業(yè)務帶來長期持續(xù)增長。Lee和Back（2005）提出會展行業(yè)在進行客戶關系維護時可以運用市場營銷的理論，在會展公司進行自我推銷時可以參考個性化的直銷模式。相同的德國狄沃夫也提出來在會展行業(yè)中面與客戶的關系溝通維護時，建議同時推廣會展營銷個性化直銷模式。HeideJB和GeorgeJ(1992)認為服務營銷是指企業(yè)通過高質量的服務來滿足顧客的需求，從而在顧客中建立良好的口碑，進而吸引顧客，從而達到營銷的目的。2.國內研究狀況和國外相比，國內會展發(fā)展相對于國外起步較晚，直到進入八九十年代我國的經(jīng)濟迅速發(fā)展，中國市場逐漸擴大，會展行業(yè)才開始蓬勃興起。通過近幾年的發(fā)展表明，在我國會展經(jīng)濟現(xiàn)在已成為一種新的朝陽產(chǎn)業(yè)，已成為我國經(jīng)濟增長的重要分支。方勇（2013）認為會展行業(yè)有著巨大的發(fā)展?jié)摿?，未來的前景是十分可觀的，不僅僅促進國際之間的交流，還是經(jīng)濟發(fā)展的預報表，市場走勢的指向燈，國內經(jīng)濟發(fā)展狀況的晴雨表。如今隨著人民消費水平增長，關于會展服務影響的重要性更加凸顯，得到消費者的重視。路遠（2015）、王志強（2015）及林榕（2015）等學者分析了我國企業(yè)開展服務營銷的現(xiàn)狀和面臨的困難，歸納為六類重點問題:企業(yè)服務意識淡薄，服務營銷概念不清;忽視目標市場定位，服務營銷缺乏特色;服務營銷品牌意識不強;服務營銷人員專業(yè)化不足;重視硬件建設，忽視軟件建設。黎開莉(2018)認為，服務營銷策略應注重三個方面，一是設定合理的價格，二是多渠道展示企業(yè)形象，三是加強與客戶的信息閆欣潔(2015)發(fā)現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)+時代，網(wǎng)絡技術將在會展營銷、會展服務等方面發(fā)揮重要作用，幫助會展企業(yè)降低成本，增加市場份額，增強競爭力。課題研究方法1.問卷調查法本文在S家博會會展現(xiàn)場門口通過隨機調查法，選擇了100人對讓他們進行問卷調查，利用研究結果了解到消費者對S家博會等產(chǎn)品種類，促銷活動，會展設施，等有相應的了解。2.文獻分析法本文通過中國知網(wǎng)、百度文庫、中國期刊網(wǎng)等網(wǎng)絡途徑與學校電子圖書館查閱紙質版或電子版書籍，尤其是第二章理論部分，需要大量的文獻研究，了解服務營銷概念、7PS、STP等服務營銷理論，為本文研究內容提供理論支撐構建本文的基本框架和思路，對本文進行詳細的分析和總結。3.比較分析法通過與其它家博會以及展覽的對比和研究，分析發(fā)現(xiàn)鄭州S家博會競爭的優(yōu)勢和劣勢，制定出適合自身發(fā)展的辦法和途徑，從而找到適合鄭州S家博會的服務營銷的對策。論文構成及內容本文通過對鄭州S家博會的服務營銷問題研究進行深入分析，在閱讀大量文獻資料的基礎上，緊密結合當下政策經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，提出有建設性的思考和意見。第一部分：主要說明了選題背景及目的、國內外狀況和課題研究方法以及論文構成。第二部分：服務營銷和會展等的相關理論及概念，為進一步分析鄭州S家博會服務營銷研究奠定理論基礎。第三部分：對鄭州S家博會現(xiàn)狀進行研究，以及問卷調查情況。第四部分：根據(jù)之前的問卷調查數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)鄭州S家博會的主要問題，并提出問題。第五部分：經(jīng)過分析，對鄭州S家博會的實際情況提出相管措施和意見。第六部分：總結

路線技術圖如下:鄭州鄭州S家博會服務營銷問題與對策研究鄭州S家博會現(xiàn)狀及服務營銷有限分析鄭州S家博會存在的問題及問卷相關理論緒論鄭州S家博服務營銷對策及建議強化營銷對象的參與感有形展示細致化處理加強產(chǎn)品相關融合度渠道運用多樣化總結圖1.1本文研究路線圖相關理論基礎近年來，會展行業(yè)在我國發(fā)展年增速達到20%，可見會展業(yè)是一個即具有發(fā)展?jié)摿Φ摹Ｓ纱朔諣I銷的研究也擴展到會展行業(yè)來，并延伸出了會展服務營銷理論的基礎，為這個行業(yè)的發(fā)展提供更加完善的建議。相關概念服務營銷服務營銷是指企業(yè)在滿足客戶自身的需求時，為消費者提供營銷過程中所采取的一系列活動服務。早期的服務由于社會生產(chǎn)力低下，消費水平不高只是作為產(chǎn)品營銷的一個附加環(huán)節(jié)，并不被重視，自從進入80年代后期，隨著科學的進步，國家經(jīng)濟體質的改革，國民的生產(chǎn)力和消費水平的提高，消費者對產(chǎn)品的需要層次提高，朝多樣化發(fā)展?？萍歼M步及其在企業(yè)中的廣泛應用，使企業(yè)生產(chǎn)、技術、管理發(fā)生了轉變，使企業(yè)能夠實現(xiàn)規(guī)?；a(chǎn)和均衡穩(wěn)定生產(chǎn)，為了保證了產(chǎn)品質量的穩(wěn)定性，企業(yè)在生產(chǎn)同類產(chǎn)品的產(chǎn)品質量趨于“同質化”和“平等化”，造成了產(chǎn)品質量和外觀差異逐漸消失，但也失去了消費者對品牌的忠誠度?，F(xiàn)如今企業(yè)意識到只有差異性的服務才能帶來高產(chǎn)品經(jīng)濟利益，如何提高服務的水平和質量從而間接地提高產(chǎn)品的數(shù)量，并著于與客戶之間的關系，加深消費者對產(chǎn)品的忠誠度客戶在購買前、購買時、購買后的心理變化全程對產(chǎn)品的感受，是現(xiàn)代企業(yè)越來越看重的。會展營銷結合市場營銷和會展的內容，會展營銷本質上還是離不開營銷，指一種產(chǎn)品推廣到市場的過程和活動。由于我國近年來的會展行業(yè)發(fā)展較快，會展營銷也逐漸被學者們重視，從參展商的角度來看，會展營銷是指參展商通過參加專業(yè)展覽提高品牌知名度，提升品牌形象，擴大經(jīng)營方式。從會展組織的角度來看，會展營銷是指根據(jù)選定的目標客戶的需求，提供會展產(chǎn)品和服務，并制定活動優(yōu)惠方案，吸引客戶建立完善的銷售渠道和客戶管理管理等。會展營銷包含的對象較多：會議、展覽、酒店、城市旅游、大型活動等，會展營銷涉及的營銷范圍較廣，服務范圍也廣，不單單是為參展商和觀眾提供服務的。會展營銷的會展服務在會展營銷的活動運作中扮演著重要的作用，服務營銷推動了會展經(jīng)濟，也提高了觀眾的消費水平，同時會展產(chǎn)品具有綜合性的特點，會展服務營銷必然會是一個利用資源的綜合過程。理論基礎STP營銷理論STP市場細分概念是由美國著名市場學家WendedSmith在上世紀五十年代提出來的。市場細分理論包含了三個部分：市場細分、目標市場、市場定位。市場細分通過調查研究客戶的消費方式和購買行為的差異，并把客戶分成不同的細分群，同一細分群顧客需求的相似點會更多些，而不同的細分群的顧客在這些特征上的不同點盡可能得多。目標市場通過市場細分，企業(yè)根據(jù)不同的細分群評估它們的吸引力，并決定那些細分群對企業(yè)的產(chǎn)品及服務更感興趣，并把他們當作消費目標專心的為他們提供更好的服務。市場定位是指企業(yè)通過品牌設計、服務理念、營銷設計等以獨特的特征占據(jù)消費者的內心。企業(yè)通過產(chǎn)品的定位，實施于競爭對手產(chǎn)品差異化，為自己產(chǎn)品樹立先=鮮明的個性，從而塑造獨特的市場形象吸引客戶。圖2.1服務定位側羅的要素與核心概念7ps理論7Ps理論是布姆斯和比特納在傳統(tǒng)的市場營銷理論4Ps理論即產(chǎn)品、價格、渠道、和促銷的基礎上增加了三個服務性的P”，即：人（People）、過程（Process）、物質環(huán)境（PhysicalEvidence），從此有了7Ps營銷理論（TheMarketingTheoryof7Ps）。1.產(chǎn)品：在企業(yè)服務營銷戰(zhàn)略中，產(chǎn)品屬于企業(yè)競爭的核心地位，是企業(yè)提供給客戶的最終成果，也是企業(yè)彰顯了為了戶提供的產(chǎn)品價值，企業(yè)在達到市場對產(chǎn)品的基本要求之后，也要分析消費者的潛在需求，對產(chǎn)品的類型，外包裝飾等進行改進，凸顯產(chǎn)品的差異性。2.價格：價格是顧客在支付過程中的價值感知，對顧客與企業(yè)之間的價值順利傳遞起著至關重要的作用。對于供應商來說，通過實施定價策略，企業(yè)可以彌補提供服務的成本，獲得利潤。價格策略是動態(tài)的，價格水平必須基于客戶服的類型和服務傳遞時間和渠道，需求層次，以及企業(yè)的服務能力，這都是需要隨著時間不斷調整的。3.渠道：服務渠到分為線上渠道、線下渠道，企業(yè)如何充分利用好銷售渠道，并建立完善的不同的產(chǎn)品渠道體系，降低產(chǎn)品轉移價值，讓消費者從不同的渠道方便購買產(chǎn)品。4.促銷：是企業(yè)為了擴大企業(yè)知名度，增加產(chǎn)品銷售量的措施。促銷并不是表面上單純的為了增加產(chǎn)品銷售量，更多的是通過產(chǎn)品價格上的活動，達到吸引消費者的購買，增加產(chǎn)品曝光率，達到產(chǎn)品與客戶交流的目的。5.人：主要是產(chǎn)品營銷過程中參與的企業(yè)人員，員工作為服務行業(yè)中的最重要的一環(huán)，員工在外代表著企業(yè)的形象和文化，員工在于客戶溝通的過程中很大程度上影響著客戶對服務感知度，也影響著客戶對產(chǎn)品的印象。6.過程：服務是通過一定的程序和流程才會到達到客戶的手里，企業(yè)應該對內部流程進行一定的優(yōu)化，協(xié)調各部門的分工，并積極引導客戶參與產(chǎn)品及服務過程中。7.有形環(huán)境：通過無形的服務提高客戶對產(chǎn)品的滿意度，比如有效地引導，內外部裝飾環(huán)境，品牌外觀等，都可以讓客戶對產(chǎn)品有更深刻的了解。

鄭州S家博會經(jīng)營現(xiàn)狀調查分析隨著經(jīng)濟的發(fā)展，鄭州S家博會在這六年的發(fā)展，鄭州S家博會在鄭州國際會展上取得了最佳暢銷品牌的稱號，在鄭州家裝行業(yè)市場上占據(jù)了一定的地位，現(xiàn)階段鄭州S家博會將迎來近20萬戶家庭交房現(xiàn)狀，將由更多的潛在客戶待開發(fā)，但高速的發(fā)展也往往存在著不足之處，本章將從鄭州S家博會的產(chǎn)品、渠道、價格、促銷、有形展示等幾個方面對他的經(jīng)營現(xiàn)狀進行分析。鄭州S家博會發(fā)展概述鄭州S家博會隸屬于河南美達會展服務有限公司，總部是在安徽合肥，于2005年成立，經(jīng)過15年的探索和改進，已成為全國規(guī)模較大且具有影響力的B2C的交易平臺，截止到現(xiàn)在為止已在全國十七個城市成功舉辦S家博會，累計舉辦了150多場會展，服務了150多萬戶裝修業(yè)主，在全國會展團購行業(yè)穩(wěn)居前列，總成交訂單180萬單。鄭州S家博會成立于2016年，并于五月份舉辦鄭州市第一屆S家博會，到目前為止已經(jīng)舉辦了18屆，已服務了近十萬的裝修業(yè)主，S家博會主要采用萬人團購的形式，以“花錢少、裝更好”降低消費者購物成本為服務宗旨。為業(yè)主提供一對一服務模式，供家裝、建材、家具、家電等團購服務讓消費者更省時、更省心、更省錢、更省力。實現(xiàn)了家裝設計施工，硬裝材料，軟裝搭配，家具家電等需求一站式購齊。鄭州S家博會服務營銷策略現(xiàn)狀鄭州S家博會勵志于為客戶提供一個完善的家裝建材一站式購齊的一條龍服務，對于產(chǎn)品的售前、售中、售后，提供完整的服務，但隨著眾多企業(yè)服務意識的覺醒，服務營銷的趨同性開始顯露出來，缺點暴漏。以下內容將通過7ps理論對鄭州S家博會的服務營銷進行一個詳細的分析，對家博會現(xiàn)狀做出一個深入了解。產(chǎn)品營銷S家博會屬于家裝展，現(xiàn)場匯聚，國內一線家裝參展品牌蘊含：家裝設計、家具軟裝，衛(wèi)浴陶瓷、地板門窗、油漆涂料，櫥柜廚電、燈飾吊頂?shù)葘儆诖笮偷木C合展銷類。產(chǎn)品是以鄭州本地商家以及廠家進行參展，大多有在鄭州門店銷售，產(chǎn)品質量有絕對保障。價格營銷S家博會的門票價格營銷三種方式:第1種是免費領票，在網(wǎng)站或者是在各大視頻平臺上免費領取門票，送票上門，向客戶索取40元押金，一張門票可以提供1~5人共同使用；第2種是客戶在現(xiàn)場購買，50元一張，一人一票制；第3種是在S的小程序上購買電子票10元一張，一人一票制?；顒蝇F(xiàn)場購買產(chǎn)品有兩種方式一是提前預定，只需付200元到1000元不等，進行購買，二是現(xiàn)場付全款，渠道營銷受新時代互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，信息快速傳播的影響下，S家博會的營銷渠道多種多樣，但主要渠道是以電話營銷為主要的，還有進行新樓盤小區(qū)內宣傳，小區(qū)門口超市，大超市內進行擺點宣傳；同時在抖音、快手等平臺上進行廣告投放宣傳進行門票購買。還有QQ瀏覽器，百度等搜索引擎進行信息不斷更新。也在旗下的小程序，公眾號以及鄭州會展官網(wǎng)發(fā)布家博會活動現(xiàn)場信息還開通了在線客服資訊交流，以及售后解答。每個報過名的vip客戶都會在收到門票和期刊后有一對一的工作人員專門服務為客戶解決關于活動的各種資訊問題，以及免費贈送裝修樣板間圖。促銷營銷S家博會打造的的是廠家直銷，無中間商差價，價格比市面便宜10%-35%，三十天內無理由退款，全場保價180天，通過提前領取門票可在現(xiàn)場領取價值3500元的現(xiàn)金券可抵各種產(chǎn)品種類。以及在活動開始前期通過與參展商的合作，在一些網(wǎng)絡平臺上制定優(yōu)惠價格來吸引消費者點擊預約門票，例如活動期間的特價優(yōu)惠、優(yōu)惠券、折扣優(yōu)惠價格等。在現(xiàn)場設置根據(jù)活動期間領取門票的手機號進行隨機系統(tǒng)抽獎，短信提醒吸引忘記來或者是還未來客戶到現(xiàn)場領獎，同時刺激他們的消費欲望也能增加現(xiàn)場活動氣氛。還有憑下訂單參與兌獎環(huán)節(jié)，根據(jù)訂單數(shù)量和訂單總金額的大小有相對的產(chǎn)品贈送。人員策略營銷人員在企業(yè)和觀眾之間扮演者傳遞信息和服務的角色，同時也代表了企業(yè)對外的形象和專業(yè)水平，S家博會對不光自家員工進行裝修專業(yè)知識和服務的培訓，還讓自身員工不僅了解活動現(xiàn)場的重要的點位，也了解各個產(chǎn)品種類所在區(qū)域，為活動現(xiàn)場解決觀眾的各種問題。還需要掌握關于兌獎抽獎電腦技術的操作靈活應用，以防止有突發(fā)狀況。有形展示策略最好的服務是將無形服務變?yōu)橛行畏?，增強觀眾對會展服務的感知能力。企業(yè)要為客戶打造一個良好的購物環(huán)境和為參展商塑造一個有感染力的宣傳空間，所以企業(yè)在廣告、網(wǎng)站設計、信息展示等方面下功夫，將在線活動優(yōu)惠和參與產(chǎn)品的有形展示做到位，讓客戶對于S家博會的折扣力度優(yōu)惠度更相信。在活動期間設置中午在十一點到下午一點期間憑門票送水和面包活動。送門票時也會送給客戶關于S家博會這次活動優(yōu)惠的報刊，裝修注意流程，還有裝修小知識，讓客戶充分的了解裝修事項，通過這種個性化貼心服務提升一定的品牌知名度，也讓客戶感受到服務的專業(yè)性也加強了對門票押金的有形展示。過程策略服務過程是與服務生產(chǎn)、交易、消費有關的程序、對顧客的指導，服務的流程等相關內容。服務過程是服務營銷的重要組成部分，也關系到會展服務的質量，影響了觀眾和參展商的滿意度。目前鄭州S家博會的參展流程是報名參展－客服確認獲取地址－送票上門－繳納押金－參展－現(xiàn)場下單－兌獎售后。在舉辦會展期間，主辦方為交通不便的觀眾提供鄭州市內各區(qū)分配大巴免費接送，并講解現(xiàn)場活動事項。對現(xiàn)場產(chǎn)品的售后提出保價半年，價格比市場價低10%-35%，30天內無理由退款，提供客戶一個安全可信的購物環(huán)境。并且還有附加服務，現(xiàn)場提供水和面包，還有客戶休息的地方，這都為S家博會的服務增加好感度。鄭州S家博會調查問卷調研分析鄭州S家博會服務營銷的調查問卷的設計調查目的：為了更好地了解鄭州S家博會的服務營銷策略分析，本文通過問卷分析的形式發(fā)現(xiàn)S家博會存在的問題，為接下來的建議提供數(shù)據(jù)基礎。調查對象：為了此次調查數(shù)據(jù)的準確性，此次調查問卷采用在會展現(xiàn)場進行問卷調查。調查內容：為保證此次調查數(shù)據(jù)的真實客觀，本次調查采用匿名調查的方式，通過對會展的渠道方式，VIP客戶的福利，會展路標指引問題等內容對觀眾提出問題以看法。具體內容詳見本文附錄所示。鄭州S家博會服務營銷的調查結果分析渠道方式的調查：通過對“你是通過什么渠道進入S家博會的”這一問題有45人表示是通過“VIP門票”進入的，33人通過“電子門票”在手機上購買的，15人通過“現(xiàn)場購買”進行入場的，剩下7人是通過“其他”渠道進入的。圖3.1進場渠道選擇通過對“請問您從什么渠道得知此次家博會信息的？”這一問題調查，有44.44%的人是通過“電話銷售”獲取家博會信息的，有29.29%的人是通過“視頻平臺”獲取家博會信息的，有3.3%的人是通過“微信公眾號”獲取家博會信息的，有12.12%的人是通過“朋友介紹”獲取家博會信息的，有2.2%的人是通過“地推人員推廣”獲取家博會信息的，有10.10%的人是通過“其他”獲取家博會信息的。圖3.2渠道信息選擇產(chǎn)品策略調查：通過對“你覺得S家博會現(xiàn)場的展品種類齊全嗎”這一問，有41人認為“比較全”，有22人覺得非常全，有25人認為“不全，還少很多”，有12人認為“其他”。圖3.3產(chǎn)品種類調查通過對“你認為這次安到家不會有什么不足”調查這一問題，有85人選擇“產(chǎn)品價格不夠低”，有95人選擇“產(chǎn)品種類不齊全”，有74人選擇“辦展娛樂性不足”，有55人選擇“吃飯不方便”，有79人選擇“沒有新品新技術”，有45人認為“兌獎過于麻煩”，23人認為“服務態(tài)度差”。圖3.4展覽現(xiàn)場不足調查有型展示調查：通過對“您最希望家博會為您提供什么樣服務？”這一問題，有91個人選擇“提供生活家居館”，有93人選擇“美食街”，有56人選擇“娛樂項目”，有86人選擇“裝飾擺件類”，有83人選擇“裝修場景區(qū)域”。圖3.5展覽意見調查通過對“您對展館的布局劃分是否感到合理，有利于尋找”對于問題調查,有19人認為“滿意”，有10人認為“還行”，有33人認為“一般”，有24人認為“不滿意”，有13人認為“非常不滿意”。圖3.6展覽現(xiàn)場路標指引調查S家博會問卷分析總結通過調查問卷結果可對S家博會得出一下總結：從渠道方面來看，有將近一半的客戶。是通過電話渠道購買VIP門票的，由此可以看出電話銷售占用282戶來源的主要方式。從產(chǎn)品方面來看，消費者對展覽上的產(chǎn)品種類有些少，自己想要的產(chǎn)品會展上并沒有，產(chǎn)品的種類少，對于消費者購買有很大的影響。從促銷方面來消費者對展覽上的產(chǎn)品價格并不是特別的滿意，大多認為家博會產(chǎn)品上的價格平時線下搞活動的價格差別相差不大。從有型展示方面看，展廳現(xiàn)場過于專業(yè)化，娛樂性不強，失去了多樣性，不足以吸引消費者停留。而且由于整個鄭州會展同時開放幾個大小會展，導致消費者對于尋找S家博會路線不清楚，路面指引方面以及展廳現(xiàn)場布局方面混亂，經(jīng)常迷失方向。

鄭州S家博會服務營銷主要現(xiàn)存的問題本文通過對以上對服務營銷、STP分析以及SWOT分析和本次調查獲取的數(shù)據(jù)進行分析，得知鄭州S家博會服務營銷的現(xiàn)階段存在的主要問題是：展覽存在產(chǎn)品種類不足，種類不豐富，且未和其他家博會展覽的產(chǎn)品產(chǎn)生差異性，不足以給消費者帶來意料之外的內容；銷售渠道單一，宣傳內容單調；有形展示服務過少等。總而言之，我們可以從以下內容分析鄭州S家博會現(xiàn)存的問題。產(chǎn)品種類豐富性不強鄭州S家博會所提供的產(chǎn)品是鄭州市內各種家裝、建材、但是對于鄭州整體的家博會產(chǎn)業(yè)S家博會存在沒有核心競爭力，產(chǎn)品差異化不足，鄭州家博會如何能充分了解消費者需求，吸引消費者的購買欲望，我們需要在產(chǎn)品策略這方面提供更加細致的服務。產(chǎn)品差異化不足鄭州S家博會邀請的參展商都是鄭州市內大型建材市場里的商家，而且與其他家博會開展時間相比，兩會間隔時間不長，所以這就導致鄭州市內所有家博會產(chǎn)品款式大同小異，并且出現(xiàn)同一個參展商，雙方家博會都會重復參加，容易引發(fā)高頻率的同質化產(chǎn)品。而是從這幾屆鄭州S家博會參展商情況看，參展商數(shù)量明顯下降，展覽影響力下降，降低了消費者對鄭州S家博會的滿意度。相對于競爭對手華夏家博會而言，產(chǎn)品類型，種類范圍太窄，尤其是關于智能家居方面，沒有得到公司的重視，不足以吸引年輕的消費群體。產(chǎn)品綜合性不強鄭州S家博會作為一個綜合性展銷會，現(xiàn)場多采取產(chǎn)品展覽，專業(yè)人員進行講解，來進行產(chǎn)品銷售，但是這種手段只能運用一小部分產(chǎn)品，而對于其他產(chǎn)品而言，他們的使用感對于消費者的體驗感感知力過小，而且每個商家的參展面積都是有限的，對于一些參展商而言一些產(chǎn)品突出的效果過于單調，不能讓客戶感受到整體的裝修效果，這樣就降低了客戶的購買欲望。推廣渠道單一推廣渠道過于狹窄通過數(shù)據(jù)分析鄭州S家博會對于會展的宣傳主要通過兩個載體，一個是電話銷售，另一個是手機終端類廣告。電話銷售是邀請客戶參展的主要渠道貫穿于整個會展前后階段，手機終端廣告通過視頻平臺通過大數(shù)據(jù)對用戶全體的年紀、位置、關注內容等進行層層篩選，在會展開始前一兩個月階段開始投放廣告。相比電話銷售尋找目標客戶的效率不高，需要工作人員在電話簿中一遍一遍的篩選，而且會展前的兩個月一直處于高拒票率，只有會展前一個月，出票量增加。目前為止純粹的依靠電話銷售手段已經(jīng)沒辦法滿足銷售需求，但由于公司資金不足的原因，公司對于戶外廣告以及傳統(tǒng)廣告投入過少，導致傳播途徑狹窄，以至于鄭州市內大眾消費者對品牌的關注度不夠，曝光率過低。宣傳內容生硬在新媒體傳播中，雖然采用了微信公眾號、官網(wǎng)網(wǎng)站、抖音、SAPP等進行展會宣傳，但相比下當下年輕人更喜歡的故事系列的軟廣告內容模式而言，S家博會的推廣內容過于直白式的信息灌輸式，宣傳內容大多是撲面而來的促銷信息，讓消費者感到厭煩，廣告創(chuàng)意性和趣味性不足，而且視頻來源大多都是公司的營銷號推廣，沒有其他博主或者是行業(yè)相關者推薦展會來吸引流量，增加宣傳力度。營銷對象參與性不足VIP用戶優(yōu)勢不足S家博會參展觀眾大多都是VIP客戶，但是相比于華夏家博會的一元VIP客戶而言，VIP客戶可以享有免費簽到領取水杯四件套，但是S家不會的VIP客戶除了享有大巴服務和3000元的優(yōu)惠券之外和普通觀眾無差別，并且通過上面的數(shù)據(jù)來看，有相當多的客戶在沒有專業(yè)人員的介紹下，不知道優(yōu)惠券是如何使用的，往往是在門口領取了優(yōu)惠券，就直接放到了袋子里，S家博會并沒有把3000元優(yōu)惠券的這個活動價值充分發(fā)揮。而且前期針對VIP宣傳對外宣稱有一元水龍頭，一元木門等一元促銷活動在會展上并沒有出現(xiàn)，這就極大的降低了觀眾的期望值。有形展示提供的服務不合理現(xiàn)場路標設置不清楚鄭州國際會展中心的展覽建筑面積為15.36萬平方米，可同時容納上萬人，在外同時提供450000平方米室外停車場。鄭州國際會展的建筑面積如此之大，尤其是第一次參加會戰(zhàn)的觀眾很容易走失找不到方向，不知道在哪里停車，在停車場也不知道走哪個方位。鄭州S家博會所在的展廳的樓層主分布在1樓和5樓，而S家博會的會展一般舉辦都是在五樓，由于會展當天一樓和五樓展覽廳會同時舉辦大型會展，客戶通過大門外的巨型指引牌進入會展展館內，但到了會展里面之后，電梯旁，以及大廳內沒有S家博會的指引牌，往往第一次參加家博會的客戶不知道如何前進，只能看到一樓進行的會展會誤以為一樓才是要參加的活動。但這樣的行為會導致一開始就降低了客戶對家博會的好感度，尤其在沒有指引牌一直找不到的狀態(tài)下，很容易引發(fā)客戶的厭煩?，F(xiàn)場娛樂設備不足隨著眾多家博會的同質化，消費者對所有的家博會里的場景，設備，產(chǎn)品都感到了疲勞，沒有新鮮感，如今客戶參展不但是滿足對物質的需求，現(xiàn)場的娛樂化多樣化。都會影響消費者做出購買決策。但從實際調查情況看，S家博會歷屆展覽只有家裝、建材展，沒有其他多元化產(chǎn)品，導致會展現(xiàn)場產(chǎn)品展示過于傳統(tǒng)，沒有給客戶太多的驚喜。與此同時，現(xiàn)場產(chǎn)品介紹大多來源于商戶人員口頭介紹，客戶產(chǎn)品體驗感不強，不能確切的去感受到產(chǎn)品介紹的特點和內容屬實性。

鄭州S家博會服務營銷對策及建議通過對以上對鄭州S家博會主要問題的分析，會發(fā)現(xiàn)在服務營銷的過程中一定要注重消費者對產(chǎn)品的真實體驗，以及從感知上對產(chǎn)品以及家博會整體裝飾的聯(lián)想感，并要發(fā)現(xiàn)消費者在產(chǎn)品之外的潛在需求和感興趣點，因此要根據(jù)鄭州S家博會的主要問題做一個詳細的成熟且可實施的服務營銷組合對策。加強產(chǎn)品相關融合度增加產(chǎn)品體驗感展廳內各個建材家具都可以根據(jù)展示的內容來進行設計增加生活氣，進行產(chǎn)品展示，以增加客戶對產(chǎn)品的真是體驗和理解度，減少對銷售人員晦澀的講解。比如，智能家具的參展商可以把冰箱、電視、烤箱等通上電，讓客戶能夠真實的體驗冰箱內的溫度，電視的視覺效果，以及烤箱使用的效果。這些都可以增加客戶對產(chǎn)品的了解程度和喜愛程度。增設產(chǎn)品樣板間整天可以專門制作一個關于智能家具的家裝場景區(qū)域，把智能鎖，自動窗簾，自動掃地機，AI智能音箱以及智能家具設備集中在一個空間里，打造一個真實的智能家具生活，讓客戶在這樣的1:1的模擬空間體會智能生活的便捷。還可以打造一個開放式的整體性的家裝效果，擺放一些書籍，碗筷，花瓶等生活用具，讓客戶能夠確切的感受到家裝材料的使用性和整體格局效果，讓客戶對產(chǎn)品的布局上有更形象的理解和空間的想象。渠道運用多樣化合理作用廣告效應促進宣傳目前來看，S家博會在新媒體互動式軟件主要投放在抖音和快手，集中在前期宣傳上面，其他廣告渠道大多屬于地推形式，建議S家博會實施合理化廣告組合投放，根據(jù)展覽開辦前、中、后不同時間段進行廣告投放。展會前可以進行戶外新老媒體廣告比如新媒體廣告就是地鐵廣告、公交車載廣告、的士廣告等，傳統(tǒng)廣告就是傳單派送、公交站牌廣告、道路牌立廣告等，以提高品牌知名度，大力宣傳展會活動。展會時以手機新媒體廣告為主，主要在APP上發(fā)送實時的現(xiàn)場情況，現(xiàn)場視頻等。展后可以以展會公眾號、自營APP為主，整理好展會信息及反饋，編輯文案，向大眾匯報成績。增加新的銷售渠道鄭州S家博會邀請的商家大多在鄭州市內是有實體店的，家裝方面有真正需求的客戶會親自到線下的建材市場去了解產(chǎn)品的，市場部門通過對已參展的商家進行門票渠道合作，利用商家店面的客流量進行家博會宣傳，并店門口粘貼贈送S家博會門票的二維碼，進行線上填寫地址和預交押金。這個新的渠道方式，不僅僅為鄭州S家博會增加與潛在客戶的接觸的機會，提高了S家博會的曝光率，還能夠減少線下公司人員當面送票被拒票的幾率。新媒體渠道傳播，鄭州S家博會可注冊官方的抖音賬號和快手賬號，在賬號上進行不同時間階段的內容宣傳可以于商家進行視頻合作拍攝客戶的家裝進展以及家裝效果，在視頻平臺上進行宣傳，加強企業(yè)與商家的互動性和粘合性。強化營銷對象的參與感強化VIP用戶的福利為了吸引更多的消費者成為家博會的會員，應當實行憑VIP門票加購一元，送禮品，產(chǎn)品以生活用具為主；由于會展內停車需要交停車費，可以與會展館人員進行合作，憑S紙質版VIP門票可以免費停車一輛，讓客戶覺得自己的門票物有所值。對于一元特價，通過下載SAPPVIP用戶憑門票編號和手機號注冊，在上面搶購限時限量的一元產(chǎn)品，交付定金，之后憑搶購訂單在現(xiàn)場尋找相應的參展商換取商品。一方面增加了SAPP的下載量，另一方面也讓客戶感受到來自VIP用戶的高促銷待遇。關注兒童體驗參加家博會的觀眾大多是80、90后，大多是帶著孩子來參展的，但兒童往往會影響家長的參觀時間，為了吸引孩子對展覽的興趣，實施憑門票換購小玩具，零食禮包，小金魚等提供孩子喜歡的物件。參展商可提供單獨的小零食或者是玩具比如：爆米花、吃食攤位、夾娃娃機、積木桌、放動畫片等吸引帶孩子來參展的家長，能夠把孩子留下來，為家長提供安靜的環(huán)境，能夠更多的攝取產(chǎn)品信息，購買產(chǎn)品。有形展示細致化處理打造展廳內多區(qū)域為了體現(xiàn)S家博會的差異化，除了為客戶提供家裝專業(yè)產(chǎn)品，也可以為客戶打造一片區(qū)域的美食街，進行食品產(chǎn)品售賣，為客戶打造多樣化的消費環(huán)境。也可以邀請商家在展廳內設置單獨區(qū)域的兒童娛樂場所，憑門票可以入場，讓兒童在里面盡情的玩耍的同時也能夠讓父母安心的在展內進行逛展和購買，提高帶兒童父母的逛展時間和逛展興趣。引進宜家的營銷模式，在銷售大件商品的同時，提供家居，裝飾，生活用品等小產(chǎn)品銷售展位，讓消費者感受到S家博會的產(chǎn)品多樣性，豐富性，為消費者提供一個完整的家裝產(chǎn)品購買鏈，也可以讓消費者為當下居住的生活環(huán)境進行家裝點綴，引起消費者的購物欲望，增加購物需求。添加地標引導鄭州S家博會的展外指引路標不清楚，可以在高架出口設置停車場指引，并在停車場內每隔幾米設置展覽館方向指引，這樣也能夠添加鄭州S家博會的曝光率，吸引其他展覽館觀眾的目光。在展覽館門口添加紅毯引導，并且大門口和一樓展廳內設置人員指導牌，引導消費者較快速的進入家博會展廳內。展廳內也可以在里面各個區(qū)域設置立型現(xiàn)場平面圖，并指示客戶現(xiàn)在所在的地方。同時在地面粘貼各個區(qū)域的地標，這樣更加有利于客戶尋找自己想要購買產(chǎn)品區(qū)域的方向。

結論現(xiàn)如今，會展行業(yè)的競爭力愈加激烈，如何做到增加自身企業(yè)的競爭力，吸引消費者的目光，提高消費者的購買欲望，打造自身特色，是S家博會面對當下社會形態(tài)所要做出的重要改變。通過對S家博會的服務營銷認真分析，發(fā)現(xiàn)存在產(chǎn)品差異化不足，產(chǎn)品綜合性不強，推廣渠道過于狹窄、宣傳內容生硬、VIP客戶優(yōu)勢不足等一系列問題，早期消費者對家博會的吸引力不足，產(chǎn)品滿意度不高。根據(jù)消費者的這些意見，企業(yè)要創(chuàng)造合理的服務營銷策略進行創(chuàng)新，主要通過增設產(chǎn)品樣板間，增加產(chǎn)品各項體驗感，強化VIP用戶的福利，打造展廳內多區(qū)域等建議來解決公司的問題。本文分析了鄭州S家博會服務營銷方面存在的問題，提出了相應的建議，但由于個人經(jīng)驗不足，知識理論不夠完善，希望為了在工作中不斷的思考和總結，能夠對S家博會的發(fā)展提出更多有建設性的建議和想法。

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