質量管理學第1章 質量的概念

質量管理學第一章質量的概念為什么要學習質量管理?為什么要學習質量管理?1質量的概念1.1為什么要學習質量管理2004年第二季度產(chǎn)品質量國家監(jiān)督抽查結果:68類3452家企業(yè)的3819種產(chǎn)品〔不涉及出口產(chǎn)品〕，有2613家企業(yè)的2931種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為76.7%〔不涉及出口產(chǎn)品〕。其中，產(chǎn)品抽樣合格率在90%以上的有15類，80%～89.9%有15類產(chǎn)品，70%～79.9%有20類產(chǎn)品，60%～69.9%的產(chǎn)品有12類產(chǎn)品，60%以下的有6類產(chǎn)品。從2000年到2004年，20個季度平均的抽樣合格率大型企業(yè)是92.7%，中型企業(yè)是85.1%，小型企業(yè)只有68.7%。不合格率的損失，意味著巨大的節(jié)約潛力可挖。如果經(jīng)過努力能夠對質量問題給予較好的改善，無論是對中國社會經(jīng)濟的進步，還是對世界經(jīng)濟的開展都會有巨大的奉獻。1質量的概念質量的重大意義質量是人們生活的保障質量是企業(yè)生存和開展的根本質量是一個國家科技水平和經(jīng)濟水平的綜合反映朱蘭博士：未來的21世紀將是“質量的世紀〞1質量的概念1質量的概念1.2產(chǎn)品概念及其開展產(chǎn)品product：過程的結果。包括硬件、軟件、效勞和流程性材料

從合同中規(guī)定的產(chǎn)品開展到包括合同外企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動造成的其他一切結果〔預期；非預期〕綠色化的循環(huán)經(jīng)濟開展：綠色設計綠色工藝綠色產(chǎn)品綠色化的產(chǎn)品概念表達了人類對質量在本錢、利益、風險的綜合要求產(chǎn)品(Product)硬件(如發(fā)動機機械零件)和流程性材料(如潤滑油)通常是有形產(chǎn)品，常被稱之為貨物。區(qū)別僅在量的特性，前者具有計數(shù)的特性，后者有連續(xù)的特性。效勞通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。效勞的提供可涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動；——在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動；——無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息傳遞)；——為顧客創(chuàng)造氣氛(如在賓館和飯店)。產(chǎn)品(Product)軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成，效勞、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。

例如：外供產(chǎn)品“汽車〞是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊)和效勞(如銷售人員所做的操作說明)所組成。硬件和流程性材料產(chǎn)品的特性效勞類和軟件類產(chǎn)品特性1質量的概念1.3質量問題表不走、不準、不美、不好用、不防水、太貴、牌子不好房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺大小電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時、態(tài)度不好、亂收費方案不受歡送、Y2K〔兩位表年法〕怎樣理解質量？1質量的概念1.4質量概念及其開展——“沒有滿足某個規(guī)定要求〞稱為“不合格〞。——“沒有滿足某個預期的使用要求或合理的期望，包括與平安性要求有關的要求〞稱為“缺陷〞。在1994版質量的定義中，明確區(qū)分了不合格與缺陷的定義，顧客的要求和/或效勞的期望可以明確地用缺陷來表示。在大力推行1994版標準地過程中，人們逐漸認識到緊緊追求合格與否是不夠的，還要努力減少缺陷，爭取顧客的滿意。近年來，產(chǎn)品與效勞的質量都有大幅度提高。正是在這樣的背景下，2000年版的質量定義又有了很大改進。ISO8402:1987對于質量的定義：反映產(chǎn)品或效勞滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。1質量的概念1.4質量概念及其開展質量(quality)：一組固有特性滿足要求的能力〔ISO9000:2000〕特性(characteristic)是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望〞?！巴ǔｋ[含〞是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般習慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的。1質量的概念1.4質量概念及其開展符合性質量一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度就叫符合性質量適用性質量一組固有特性滿足使用要求的程度就叫適用性質量符合性質量強調產(chǎn)品滿足規(guī)定要求；適用性質量強調滿足顧客要求全面質量——美國質量管理專家于20世紀60年代提出“Juran質量螺旋曲線〞：1〕13個環(huán)節(jié)；2〕不斷改進；3〕全過程管理；4〕QM是社會系統(tǒng)工程；5〕以人為主體?！癑uran質量螺旋曲線〞闡述了五個重要的概念：1.產(chǎn)品質量的行程由市場研究到銷售、效勞等多個環(huán)節(jié)組成，相互聯(lián)系、相互依存；2.產(chǎn)品質量形成的環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，周而復始，不是簡單的重復，是不斷上升、不斷以高的過程，所以質量是不斷改進的；3.產(chǎn)品質量形成是全過程的，對質量要進行全過程管理；4.產(chǎn)品質量形成的全過程中存放的供方、銷售商和顧客的影響，涉及企業(yè)之外的因素，所以質量管理是一個系統(tǒng)工程；5.所有的質量活動都由人來完成，質量管理應該以人為主體。推動人們對質量概念的認識由狹義的產(chǎn)品質量向廣義的企業(yè)整體質量的開展。1質量的概念1.4質量概念及其開展——P．B．Crosby的定義：質量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就說明質量有欠缺。質量問題轉化為是否有不符合要求的問題；質量是可測量的——日本石川馨的觀點：質量反映顧客的滿意程度；質量定義因顧客的需要和要求而變化；強調價格的作用，認為價格是質量的重要組成局部；狹義(產(chǎn)品質量)和廣義質量(包括工作質量/效勞質量/信息質量/過程質量/部門質量/人員質量/系統(tǒng)質量/公司質量/目標質量)1質量的概念1.4質量概念及其開展全面質量TQ于1978年之后在中國逐步建立

——1978年，隨著中國經(jīng)濟體制的改革開放，北京內(nèi)燃機廠從日本小松制作所引入了TQC〔當時譯為全面質量管理〕思想，深化我們對質量概念的認識，也促進了國內(nèi)企業(yè)對整體質量的認識和重視，掀起了全國性的全面質量管理浪潮?？沙掷m(xù)開展概念的提出推動了質量概念的生態(tài)化開展：節(jié)約資源和保護環(huán)境質量的代價概念：高質量的低代價和低質量的高代價〔質量在本錢、利益、風險等方面對人類構成的綜合影響〕科技創(chuàng)新和經(jīng)濟開展模式的關注重點1質量的概念1.4質量概念及其開展統(tǒng)計數(shù)據(jù)說明，2003年中國的GDP是1.4億萬元美元，占世界的4％，但經(jīng)濟增長的資源消耗總量為50億噸，其中原油2.52億噸占世界的7.4%(進口占34％)，原煤15.79億噸占世界的31％，鐵礦石3億噸占世界的30％〔進口占50％〕，鋼材2.71億噸占世界的27％，氧化鋁1168萬噸占世界的25％〔進口占50％〕，水泥8.36億噸占世界的40％。如此模式，到2021年中國經(jīng)濟總量翻兩番之際，資源環(huán)境負荷也將是現(xiàn)在的4～5倍。十六屆五中全會審議通過的?中共中央關于制定國民經(jīng)濟和社會開展第十一個五年規(guī)劃的建議?，提出了“開展質量〞，包括了環(huán)境、資源利用、信息平安、社會責任和食品平安等，再一次強調了質量在國民經(jīng)濟開展中的重要性。這實際上是“大質量〞的概念。1質量的概念1.5顧客概念及其開展顧客customer：接受產(chǎn)品的組織或個人，例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、