DB42T2327-2024政務(wù)服務(wù)綜合窗口服務(wù)和人員能力規(guī)范

ICS03.080CCSICS03.080CCSA12湖 北 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB42/T2327—2024政務(wù)服務(wù)綜合窗口服務(wù)和人員能力規(guī)范Specificationsforgovernmentintegratedservicesandpersonelcapacities20242024110420250104湖北省市場監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前言 III112范引文件 13語定義 14員類崗職責(zé) 15務(wù)求 26力質(zhì)求 47務(wù)障 58督核 109核果用改進 1010準(zhǔn)施評價 11附錄B（料）登通知示例 13附錄C（附錄B（料）登通知示例 13附錄C（范）綜窗口員容表 14附錄D（料）綜窗口員務(wù)語情應(yīng)用 15附錄E（范）綜窗口品放理范 19附錄F（料）湖省地標(biāo)實信及見反表 22參考獻 23前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由湖北省數(shù)據(jù)局技術(shù)歸口。本文件主要起草人：汪小龍、陳漢圻、胡昊天、楊建豪、李小娟、周曉、王朝暉、王昕、徐媛媛、黃燕、車愛敏、鄧希妍、劉星恒、王亞東、李倩、李娜、謝紹文、朱珊珊、楊薇。2924877970@；或者湖北省市場監(jiān)督管理局，聯(lián)系電話郵箱：hbbzhc@163.com。027872192jj@huei.ov.nhgxzsj@163.com請反饋至武漢東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局，聯(lián)系電話或者武漢市投資促進局（市政務(wù)服務(wù)局）027-657700102924877970@；或者湖北省市場監(jiān)督管理局，聯(lián)系電話郵箱：hbbzhc@163.com。政務(wù)服務(wù)綜合窗口服務(wù)和人員能力規(guī)范范圍本文件適用于湖北省市（州）、縣（市區(qū)）級政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員。（GB/T36112-2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范GB/T32169.3-2015政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T32169.4-2015政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價要求3術(shù)語和定義3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。政務(wù)服務(wù)綜合窗口governmentintegratedservices設(shè)立在政務(wù)服務(wù)中心，通過線上線下方式提供無差別或分領(lǐng)域服務(wù)的辦事窗口。服務(wù)對象serviceclients申請辦理依申請及公共服務(wù)事項的自然人、法人和其他組織。4人員分類及崗位職責(zé)人員分類政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員包括咨詢引導(dǎo)人員、綜合幫辦人員、綜合受理人員（含首席事務(wù)代表）。崗位職責(zé)4.2.1咨詢引導(dǎo)人員咨詢引導(dǎo)人員崗位職責(zé)包括但不限于：——引導(dǎo)服務(wù)對象有序取號、辦理業(yè)務(wù)；——根據(jù)服務(wù)對象的需求，引導(dǎo)其到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域或位置；——提供打印復(fù)印、失物招領(lǐng)等便民服務(wù)，并為有特殊需求的服務(wù)對象提供愛心服務(wù)箱、應(yīng)急藥物包、助殘設(shè)備等；——受理服務(wù)對象在政務(wù)服務(wù)中心辦事時遇到的各類辦不成事的問題。——記錄、上報服務(wù)對象反映的意見建議和投訴。綜合幫辦人員崗位職責(zé)包括但不限于：——協(xié)助提供幫辦服務(wù)；——提供全程即時的咨詢、導(dǎo)辦；——提供查閱、獲取政策文件綜合服務(wù)。對于經(jīng)上級政府同意因條件限制未能進駐政務(wù)服務(wù)中心的事項，幫助服務(wù)對象查詢辦理地點、咨詢電話等；——協(xié)助服務(wù)對象使用自助服務(wù)設(shè)備；——提供綜合咨詢電話的接聽、轉(zhuǎn)接、回復(fù)；——記錄、上報服務(wù)對象反映的意見建議和投訴。收件綜合受理收件人員職責(zé)包括但不限于：——履行咨詢、收件或授權(quán)受理、告知等職責(zé)，及時跟進事項辦理進度；——指導(dǎo)服務(wù)對象填寫申請材料，查看服務(wù)對象提交的申請材料是否齊全、符合法定形式，作出是否受理的決定，并出具申請受理通知書（見附錄A）和登記通知書（見附錄B）；——將信息準(zhǔn)確錄入業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，進行收件登記、回執(zhí)打印，并將材料流轉(zhuǎn)至后臺；——進行網(wǎng)辦事項的網(wǎng)上預(yù)審；——落實限時辦結(jié)、容缺受理、告知承諾的服務(wù)制度。出件綜合受理出件人員職責(zé)包括但不限于：——接收審批部門移交的證照、文件等，通知服務(wù)對象領(lǐng)取或告知服務(wù)對象從網(wǎng)上查詢結(jié)果；——————提供審批結(jié)果郵寄服務(wù)，進行郵寄登記并保留郵寄憑證；對不能送達的，按規(guī)定退還審批部門；——進行出件登記。應(yīng)符合GB/T32169.3-2015中第5章的要求。綜合窗口人員的著裝、面部、發(fā)型、手部和飾品應(yīng)滿足附錄C的規(guī)定。GB/T36112-20185.3/迎送服務(wù)應(yīng)按照GB/T36112-2018中的5.2.2執(zhí)行。服務(wù)中常見文明用語見附錄D，不應(yīng)出現(xiàn)附錄D列舉的服務(wù)用語禁忌。10min5.1.1E）————窗口辦公設(shè)備、辦公系統(tǒng)、辦公軟件等操作知識；——政務(wù)服務(wù)危機管理方法、溝通技巧等知識；——信息傳遞、資料處理、文件存儲等方面的信息安全保密知識；——依申請及公共服務(wù)事項辦理所需的智慧化、智能化、信息化知識。應(yīng)包括但不限于：——窗口辦公設(shè)備、辦公系統(tǒng)、辦公軟件等使用技能；——語言表達、溝通協(xié)調(diào)等人際交往溝通技能；——政務(wù)服務(wù)突發(fā)事件、信息安全泄露、常見緊急搶救等應(yīng)急處置技能；——符合行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。6.1.3綜合素質(zhì)6.1.3綜合素質(zhì)應(yīng)包括但不限于：——堅定正確的政治立場，遵守國家法律法規(guī)；——熱愛所在的工作崗位，勤于學(xué)習(xí)綜合知識，有較全面的知識儲備；——風(fēng)險預(yù)判能力強，按照廉潔自律風(fēng)險防控管理措施，及時糾正不當(dāng)行為，防止違紀(jì)違法行為的發(fā)生；——全心全意提供服務(wù)，積極主動進行溝通；——具備情緒管理、壓力管理、時間管理、自我管理、問題分析與解決等綜合素質(zhì)。應(yīng)熟練掌握政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)功能、事項受理范圍、事項受理區(qū)域等情況。應(yīng)包括但不限于：——根據(jù)服務(wù)對象申請事項類型，引導(dǎo)其有序取號并進入等待休息區(qū)；——掌握突發(fā)事件的類型和處理方法。應(yīng)包括但不限于：————應(yīng)包括但不限于：——綜合窗口事項受理范圍內(nèi)全流程相關(guān)知識和操作技能；——文書分類、登記、出件、暫存、交接全流程相關(guān)知識和技能；——掌握依申請及公共服務(wù)事項辦結(jié)時限，嚴(yán)格按照時限要求辦理事項。——派駐部門授權(quán)進駐政務(wù)服務(wù)中心的所有事項相關(guān)知識；——事項辦理、審批等全流程業(yè)務(wù)知識；——派駐部門授權(quán)進駐政務(wù)服務(wù)中心的所有事項統(tǒng)籌管理；——派駐部門與政務(wù)服務(wù)管理部門的溝通聯(lián)絡(luò)工作。基礎(chǔ)保障）制度體系（——對服務(wù)對象不接待、置之不理，推諉扯皮；——沒有一次性告知服務(wù)對象辦事程序、受理要求及所需材料；——屬于受理范圍內(nèi)的事項不及時受理或有意刁難、設(shè)置障礙，責(zé)任意識淡漠、工作效率低下、服務(wù)質(zhì)量差；——對不屬于受理范圍內(nèi)的事項不接待、不引辦、不解釋、不提供便利條件，致使服務(wù)對象來回奔波；——其他損害服務(wù)對象合法權(quán)益的行為。（）——服務(wù)對象因合理需要而請求綜合窗口人員延長工作時間的；——在規(guī)定期限內(nèi)應(yīng)辦結(jié)但未辦結(jié)需要延長工作時間的；——因業(yè)務(wù)量大或事項緊急需要延長工作時間的；——上級部門要求需要延長工作時間的。）——擅自增設(shè)依申請及公共服務(wù)事項的服務(wù)環(huán)節(jié)或材料；——繼續(xù)執(zhí)行已經(jīng)廢止的行政審批前置條件；——違反受理程序，應(yīng)當(dāng)直接辦理或在法定期限內(nèi)辦結(jié)而拖延未辦結(jié)；——違反首問責(zé)任制度和一次性告知制度，對負(fù)責(zé)辦理的事項敷衍塞責(zé)；——利用職務(wù)之便以權(quán)謀私，發(fā)生“吃、拿、卡、要、報”等行為；——借窗口搭車收費，提高收費標(biāo)準(zhǔn)，隨意增、減、免收費項目等問題。13培訓(xùn)（（——適用的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及政務(wù)服務(wù)中心的各項規(guī)章制度；——政務(wù)服務(wù)中心概況、改革舉措、政策解讀；——政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)功能、事項受理范圍、事項受理區(qū)域；——依申請及公共服務(wù)事項的辦理條件、辦理流程、辦理要求等知識；——————針對特殊需求服務(wù)對象的服務(wù)禮儀、服務(wù)技能；——廉潔自律、警示教育、職業(yè)道德、保密要求；——人際溝通能力、現(xiàn)場管理技能、心理疏導(dǎo)、突發(fā)事件應(yīng)急處理等綜合素質(zhì)技能；——團隊文化建設(shè)、職業(yè)生涯規(guī)劃。市（）（）（應(yīng)建立綜合窗口服務(wù)監(jiān)督機制，對綜合窗口人員服務(wù)規(guī)范落實情況進行全面監(jiān)督并做好記錄，監(jiān)督方式包括但不限于日常巡查、電子監(jiān)督、明察暗訪、專項檢查、隨機抽查。應(yīng)對現(xiàn)場服務(wù)和后臺審批全過程進行監(jiān)督，對符合要求卻不提供服務(wù)或不按規(guī)定提供服務(wù)的責(zé)令及時更正。應(yīng)根據(jù)管理記錄、巡檢記錄，對綜合窗口人員的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)能力、服務(wù)效率、服務(wù)滿意度、出勤率以及提出優(yōu)化建議等方面進行綜合考核，并定期公布考核結(jié)果。——未在要求時限內(nèi)辦結(jié)依申請及公共服務(wù)事項；——被服務(wù)對象投訴或不滿意評價，經(jīng)查實屬綜合窗口人員責(zé)任；——濫用職權(quán)、營私舞弊，為本人或他人謀取不正當(dāng)利益；——被上級部門通報批評或被新聞媒體曝光，造成嚴(yán)重不良影響。GB/T32169.4-20157考核結(jié)果應(yīng)用改進——強化組織領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)保障；——深化綜合窗口人員培訓(xùn)；————標(biāo)準(zhǔn)實施信息及意見反饋表相關(guān)示例見附錄F。標(biāo)準(zhǔn)實施信息及意見反饋表相關(guān)示例見附錄F。附錄A（資料性）申請受理通知書示例下面給出了申請受理通知書示例。XX申請受理通知書（）登收字〔〕第號申請主體）：你（單位）于年月日提出的關(guān)于申請，經(jīng)審查，申請材料齊全，符合法定形式，根據(jù)XX規(guī)定，決定予以受理。（短信或電話憑此通知書到領(lǐng)取辦理結(jié)果，特此告知。聯(lián)系電話：年月日注：本文書一式二聯(lián)，第一聯(lián)存檔，第二聯(lián)交申請單位（人）申請人應(yīng)對其申請材料實質(zhì)內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)附錄B（）下面給出了登記通知書示例。登記通知書（）登字〔〕第號（申請主體名稱）：你單位提交的登記申請材料齊全，符合法定形式，我局予以登記。（登記機關(guān)蓋章）年月日附錄C（規(guī)范性）綜合窗口人員儀容儀表著裝2~3cm2~5cm2cm面部發(fā)型2cm，手部飾品（）附錄D（資料性）綜合窗口人員服務(wù)用語及情景應(yīng)用綜合窗口人員服務(wù)用語及情景應(yīng)用見表D.1。表D.1綜合窗口人員服務(wù)用語及情景應(yīng)用(第1頁/共4頁)規(guī)范類型服務(wù)用語服務(wù)用語基本要求——應(yīng)使用普通話，不得使用方言。服務(wù)對象為外國人時，宜使用英語?！褂枚Y貌敬語，包括但不限于：您、您好、請、謝謝、不客氣、抱歉/不好意思、沒關(guān)系、再見/請慢走?！c服務(wù)對象見面時，要微笑注視、主動問候、用心傾聽、積極反饋。——在傾聽服務(wù)對象講話時，不得輕易打斷對方。——一般稱呼男性為“先生”，稱呼女性為“女士”，稱呼長者“叔叔”或“阿姨”。若得知對方姓氏，可以在稱呼前加上姓氏?！龅健胺?wù)有五聲”：來時有迎聲、詢問有答聲、離時有送聲、夸贊有謝聲、怨時有歉聲?！磉_感謝應(yīng)及時，得體地表達謝意的語句有“謝謝”“麻煩您了，非常感謝”“謝謝您的理解”等。——表達歉意應(yīng)及時，態(tài)度要誠懇大方，得體的道歉敬語有“很抱歉”“不好意思，讓您久等了”等?！磉_贊美應(yīng)真誠、具體，得體的贊美敬語有“您說得非常清楚”“您了解得非常細(xì)致”“您了解得非常準(zhǔn)確”“您太理解我們的難處了”等。——拒絕對方好意時，可以說“謝謝您的好意，我心領(lǐng)了”?！c服務(wù)對象道別時，可以使用“再見”“請慢走”等禮貌敬語。——如遇無法解決的問題，應(yīng)立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，并對服務(wù)對象說：“不好意思，請您稍等，我請示領(lǐng)導(dǎo)后再答復(fù)您”。電話接聽服務(wù)用語——接聽電話時，無論對方持何種態(tài)度，均應(yīng)耐心、謙和、微笑、不卑不亢?！谕ㄔ挄r，嚴(yán)禁對著話筒咳嗽、嘆氣、打哈欠，或是吃東西。——接到打錯的電話，也應(yīng)禮貌對待。——電話鈴聲響三聲以內(nèi)要迅速接聽，并說“您好！XX為您服務(wù)，請問您需要什么幫助？”“您好！這里是XX政務(wù)服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？”——若超過三聲后才接聽，應(yīng)首先說“很抱歉，讓您久等了”?！獙τ谀芰⒓椿卮鸬某Ｒ娮稍儯骸跋壬?女士，您咨詢的XX——信息查詢：“我馬上幫您查詢/核實，您稍候，請您不要掛機（鍵）。”“先生/女士，您好，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題……”?！畔⒋_認(rèn)：“先生/女士，剛才您要咨詢的是……（重復(fù)來電者的內(nèi)容）我和您確認(rèn)一下，是否準(zhǔn)確”?！畔⒂涗洠骸跋壬?女士，您咨詢問題的答復(fù)內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎？”“我沒說清楚的地方，您隨時告訴我（來電人已準(zhǔn)備好記錄）”“以上是您需要的材料，您記錄好了嗎”表D.1綜合窗口人員服務(wù)用語及情景應(yīng)用(第2頁/共4頁)電話接聽服務(wù)用語——再次確認(rèn)訴求：“請問您還需要其他方面的咨詢和幫助嗎？”“請問還有什么能幫您的嗎？”?！蚬市枰獣簳r中斷電話時，應(yīng)說“不好意思，請您稍等一下”。——電話轉(zhuǎn)接：“先生/女士，為您轉(zhuǎn)接到XX部門，由他們?yōu)槟獯穑梢詥?？”“請您記錄XX部門的電話，他們的工作時間是……稍后請您自行撥打（來電人不需要轉(zhuǎn)接）”“建議您把電話記下來，電話是XXXX，如果轉(zhuǎn)接中遇到占線或轉(zhuǎn)接失敗，稍后請您自行撥打”。——投訴處理：“先生/女士，您別著急/您別生氣！理解！（當(dāng)來電人來電投訴，情緒急躁、態(tài)度不好時）”“好的，您反映的問題我們會及時上報處理，有結(jié)果第一時間與您聯(lián)系”。——電話無聲/聽不清：“您好，這里是XX政務(wù)服務(wù)中心，您的電話已接通，請講（若來電人仍不出聲，應(yīng)適當(dāng)停頓2s）”“不好意思，我沒聽清您的講話，麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？”“不好意思，您的聲音很小，麻煩您聲音大一些，好嗎？”“不好意思，我沒能聽明白，麻煩您講普通話，好嗎？”?！Y貌掛機：“感謝您的來電，祝您愉快，再見！”（說再見后應(yīng)等待對方先掛機，等待2-3s后掛機）。服務(wù)用語禁忌——不講生硬頂撞的話。——不講冷漠推諉的話?！恢v挖苦訓(xùn)斥的話?！恢v低級庸俗的話。——不講有損人格的話?！烧Z氣急躁、生硬，不得講臟話、怪話。——禁止使用否定語句，如“不能”“不行”等字眼。——禁止使用“急什么”“快一點”“自己看”“我就這態(tài)度”“我管不了”“隨便你去投訴”等用語?！故褂谩拔也恢馈薄拔也磺宄闳朮X”“有指示牌，你自己看”等不禮貌、不明確、不負(fù)責(zé)任的推脫用語。服務(wù)情景應(yīng)用情景一：咨詢引導(dǎo)咨詢引導(dǎo)是服務(wù)對象對政務(wù)服務(wù)的第一印象。綜合窗口人員要有主動服務(wù)的意識，給予服務(wù)對象及時、周到地幫助。綜合窗口人員：您好，請問有什么可以幫您？/您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？（站姿規(guī)范、微笑迎接）服務(wù)對象：我需要辦理XX業(yè)務(wù)。綜合窗口人員：請稍等，馬上為您查詢。您的資料準(zhǔn)備齊全了嗎？請出示您的證件，幫您取號。請您前往XX窗口辦理業(yè)務(wù)。表D.1綜合窗口人員服務(wù)用語及情景應(yīng)用(第3頁/共4頁)服務(wù)情景應(yīng)用服務(wù)對象：好的，謝謝你。綜合窗口人員：不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。情景二：常規(guī)辦理常規(guī)辦理指服務(wù)對象所辦理審批和服務(wù)事項符合受理要求的過程。綜合窗口人員在辦理過程中，應(yīng)充分運用好政務(wù)服務(wù)語言，使常規(guī)辦理的各個環(huán)節(jié)更加高效順暢。綜合窗口人員：您好，請坐。請問您辦理什么業(yè)務(wù)？（坐姿規(guī)范、微笑接待）服務(wù)對象：我想辦理XX業(yè)務(wù)。綜合窗口人員：好的，辦理XX業(yè)務(wù)需要的材料有XXXXX，您都準(zhǔn)備好了嗎？服務(wù)對象：都帶來了，你看看還缺什么。綜合窗口人員：好的，馬上為您辦理，請稍等（雙手接過材料）。請?zhí)顚?。請您確認(rèn)信息。請您確認(rèn)后在這里簽字。服務(wù)對象：沒有問題。綜合窗口人員：您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢。請您X個工作日后，憑受理通知書到XX窗口領(lǐng)取辦理結(jié)果。服務(wù)對象：好的，謝謝啊。綜合窗口人員：不客氣，您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？服務(wù)對象：沒有了，謝謝。綜合窗口人員：請帶好隨身物品，請慢走！情景三：異常辦理異常辦理指服務(wù)對象所辦理審批和服務(wù)事項不符合受理要求的過程。服務(wù)對象易出現(xiàn)過激情緒，綜合窗口人員需要耐心巧妙地予以應(yīng)對。服務(wù)對象：我兒子考上了縣里面的公務(wù)員，但是現(xiàn)在查到說他名下有注冊過公司，我們都不知道，現(xiàn)在要把他名字從這個公司里弄出來，不然他公務(wù)員就白考了。綜合窗口人員：您先別著急，我需要向您了解一些情況，找到解決辦法。（通過詢問對服務(wù)對象的情況做進一步的了解，找到解決問題的突破口）服務(wù)對象：要問什么你問吧。綜合窗口人員：這個公司里的其他股東，您兒子都認(rèn)識嗎？或者都能聯(lián)系上嗎？服務(wù)對象：是他之前的幾個同學(xué)。綜合窗口人員：能聯(lián)系上的話，這個問題不難解決。這件事情接下來需要這樣做：第一步……第二步……服務(wù)對象：是嗎，那可太好了。綜合窗口人員：如果還有不清楚的地方，您可以撥打咨詢電話XXXXXX。服務(wù)對象：太感謝了。綜合窗口人員：不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。處理技巧：巧妙說“不”：在和服務(wù)對象溝通時，應(yīng)避免說否定性的語言，如“不合規(guī)定”“無法辦理”等。面對這種情況，可先說出規(guī)定或法律中的要求，供服務(wù)對象對比參考。合理變通：遇到疑難問題，在合法合規(guī)的前提下，可以尋求變通方法。表D.1綜合窗口人員服務(wù)用語及情景應(yīng)用(第4頁/共4頁)服務(wù)情景應(yīng)用情景四：投訴處理投訴處理是政務(wù)服務(wù)中的一個難點。投訴人往往情緒激動，投訴處理專員首先應(yīng)安撫投訴人的情緒，然后再詳細(xì)詢問、仔細(xì)傾聽、做好記錄，最后給出明確的結(jié)論和處理投訴的期限。投訴人：把你們領(lǐng)導(dǎo)給我叫來。孫子要上小學(xué)了，我給他遷戶口，不是這里卡著就是那里卡著，這要耽誤上學(xué)了，你們負(fù)得起這個責(zé)任嗎？投訴處理專員：大爺您請坐，先喝口水。很抱歉，給您添麻煩了。投訴人：氣死我了，孫子著急上小學(xué)遷戶口，都跑了三趟了還沒辦成。投訴處理專員：非常理解您的心情，跑了三趟了還沒辦成，確實是挺讓人著急的。您仔細(xì)說說，是個什么事情。投訴人：我每一次去，不是跟我說少了這個，就是少了那個，跟擠牙膏一樣，沒有一次跟我說完的。先說我少了個章子，第二次說我還要帶什么證明，今天又說什么系統(tǒng)故障辦不了，我一趟趟跑容易嗎？投訴處理專員：剛才您反映的情況，我都記錄下來了。一會兒我就將您的業(yè)務(wù)訴求反饋給X部門窗口，他們將立即進行核實，缺什么材料一次性補齊，您看可以嗎？投訴人：好的，非常感謝！投訴處理專員：給您帶來不便，很抱歉，希望您多諒解。處理技巧：理解和共情，語氣一定要輕柔、帶有尊重。表達共情的語句有：“我理解您想說的是……”“如果我沒理解錯的話，您想說的是……”“我特別理解您，如果我遇到……也會覺得……”以快速梳理出事情的來龍去脈。