溝通藝術(shù)：深入解讀個性風格手冊

單元主題

人際溝通與風格分析

講師操作手冊

TrainBetter,AchieveBest

課程內(nèi)容規(guī)劃

SESSIONPLAN

課程名稱：

高級專務(wù)研修班

COURSE

課程主題：

人際溝通與風格分析

SUBJECT

學(xué)習目的：1.通過講授讓學(xué)員懂得溝通基本原理、目的、障礙與功能。

OBJECTIVES2.通過研討與案例分析理解自身的溝通風格，并學(xué)習怎樣運

用自己的溝通風格與不一樣日勺客戶進行有效的溝通。

3.通過講授與測驗練習讓學(xué)員自我檢測溝通時的傾聽技能與

運用溝通潤滑工具。

課程內(nèi)容概覽：大綱時間

1.課程簡介10

2.溝通概論40

3.休息10

4.人際風格簡介50

5.休息10

6.銷售應(yīng)對技巧40

7.結(jié)語10

合計110

備忘欄

講義教具活動

投影機

主題時間講師活動教具學(xué)員活動

1.課程簡介10分

主題主題簡介與闡明PPI

概論課程大綱闡明

目的闡明學(xué)習目的PP2

成果理解自己日勺溝通風格

經(jīng)驗*有無聽過類似課程？預(yù)期回答：

再確認溝通是門藝術(shù)也是科學(xué)。

2、溝通概論40分

溝通概論1.問學(xué)員天底下最難的兩件事是預(yù)期回答：

什么？請學(xué)員想并記錄。將自己想要的記錄下來

2.請學(xué)員們分享并將學(xué)員刊登寫學(xué)員分享

在白板上。

3.展示投影片，闡明溝通是為了PP3

破除彼此日勺隔閡，讓我們?nèi)丈讐?/p>

險事業(yè)與人際關(guān)系更為順暢。

4.此外，消費者行為趨勢已經(jīng)不

是產(chǎn)品導(dǎo)向，因此找出客戶的

需求，溝通更是重要。PP4

有效溝通1.展示有效溝通模式，并闡明溝PP5

通的定義與溝通在銷售中所飾PP6

演的三種角色。

2.找一位已婚學(xué)員，問假如想喝預(yù)期回答：

水，你會用什么方式請您日勺另用喊日勺、用求日勺、說一大篇冠

二分之一拿水給你喝？引導(dǎo)出冕堂皇的話、上次我?guī)湍愕?/p>

每一種人均有不一樣的溝通模水，這次輪你幫我…

式。

3.再以東施效顰的故事來闡明不

要盲目學(xué)習他人而完全喪失自

己原有的溝通風格。PP7

4.強調(diào)做好有效的溝通不是放棄

原有的風格，而是擴展自己溝

通的舒適區(qū)域。

3.休息10分

4.人際風格50分

主題時間講師活動教具學(xué)員活動

四種溝通風1.知己知彼，百戰(zhàn)百勝。向?qū)W員

格闡明要懂得他人是什么風格

前，需理解自己。

2.闡明以控制性與敏感性來劃分PP8

人的四種不一樣人際風格。并PP9

闡明其定義與特性。PP10

3.請學(xué)員先寫下自己認為的風格學(xué)員活動

趨于哪一部分，隨即再請學(xué)員

去請教其他學(xué)員對于自己的印

象。請學(xué)員刊登感言?？歉醒?/p>

4.闡明每一種人實際上均有這四

種個性存在，只是常見日勺習慣

可以用此圖迅速分出。

研討與刊餐1.請學(xué)員討論當不一樣日勺處務(wù)人PP11小組討論

員碰到不一樣的客戶時日勺應(yīng)對講義

與其注意事項（時間15分種）。

2.每組派人刊登（時間15分鐘）。小組刊登

3.展示投影片總結(jié)闡明，并告訴PP12

學(xué)員破除客戶心理防備的心態(tài)PP13

準備與技巧。

案例研討請學(xué)員根據(jù)講義案例，研討案例中學(xué)員刊登

人物的人際風格并探討應(yīng)對之策。

5.休息10分

6.銷售應(yīng)對40分技巧

語言與非語該部分要學(xué)習怎樣運用溝通的技

言巧來觀測客戶日勺反應(yīng)。

1.闡明溝通技巧有語言與非語言PP14

兩大類。

2.其中以肢體語言日勺傳遞最為讓PP15

人感受最深。

3.在角色上不僅僅是說，傾聽也PP16

是多常重要的環(huán)節(jié)。講義學(xué)員做傾聽能力自我評量測

4.要做到積極的交流，兩者常常PP17試

換檔（即傳送者和接受者角色PP18

互換，），才能進行有效交流，

以達溝通目的。

主題時間講師活動教具學(xué)員活動

肢體語言展示投影片簡介肢體語言的3種溝PP

通模式與其體現(xiàn)含義。19-23

注意事項1.闡明溝通時，以傳送與接受者PP24預(yù)期回答：

來辨別的常見障礙。

2.重點提醒業(yè)務(wù)人員的形象自我PP25

檢視，可以減少不必要的溝通

障礙。

3.提供四種提高信息交流效率的PP26

途徑與溝通時的潤滑劑。PP27

7、結(jié)束語10分

目的測驗問詢學(xué)員預(yù)期回答：

4.四種人際風格有哪四種？其特

性為何？

5.把手放在下巴代表這個人的潛

在行為是什么？

未來方向老祖宗的藝術(shù)一繁體字的“娶”字PP28

就是耳朵聽，嘴巴問。這與否就是

溝通的最高境界呢？

（后附學(xué)員手冊）

你的銷售經(jīng)歷中難免有幾種令人頭疼的家伙，如自認為是到處與你

作對的人，斤斤計較分毫不差的人，慢條斯理冷漠無情日勺人，身為銷

售人員，你對此不要緊張，只要進行有效的溝通，一切都會變好時。

不過，有一點非常重要，必須清晰地理解你與溝通對象各自具有什么

樣的溝通風格，在不一樣的情境中你又采用了什么樣的銷售模式，這

對于有效的關(guān)系銷售至關(guān)重要?？傊磺幸夸N售人員靈活、聰穎

地處理。常言道，山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)，銷售人員必須清醒地意識到，沒有一

成不變的溝通風格與銷售模式。

溝通概述

有效溝通的功能與目的

人們需要互相交流。這就意味著在一定程度上應(yīng)當學(xué)會怎樣精確溝

通。從本質(zhì)上講，人員銷售就是一種有效溝通的過程。它是一種有目

的地提供信息、說服和反饋的溝通過程。此外，溝通是一種雙向日勺過

程，它不僅包括說也包括聽。

老式的銷售理念強調(diào)了從推銷員到潛在顧客的單向溝通，其間很少

或主線沒有反饋。單向溝通日勺目日勺是要在語言上控制潛在顧客，使顧

客迫于銷售人員巧舌如簧的壓力而買下產(chǎn)品。單向溝通將顧客視為被

動的、缺乏獨立思維日勺，很輕易由銷售人員操縱的人。有些企業(yè)已經(jīng)

采用這種銷售理念與銷售模式：讓推銷員事先熟記一段推銷的套話，

也不看詳細狀況與情境，碰到每個顧客都是千篇一律地照本宣科。某

些從業(yè)人員甚至確信某些關(guān)鍵的詞語和短語將迫使?jié)撛陬櫩途头叮煌?/p>

樣，整個銷售人員隊伍的發(fā)明性受到這種心理定勢的束縛。難怪李海

洋對彭志欣這些推銷員心存戒備，冷若冰霜。

人們一般誤認為一種成功的銷售人員僅僅是一種能說會道并且夸

夸其談日勺人，擁有三寸不爛之舌。雖然會“說”是協(xié)助人們有效溝通

的一種措施，但這并非是溝通中首要的或唯一的技能。實際上，銷售

中“傾聽”也許比“演說”更為重要。也就是說，有效地傾聽還可以

通過眼睛去觀測，通過心靈去感受，通過大腦去思索，通過嘴巴去提

問，這也是溝通中一種重要的部分。

良好的溝通是關(guān)系營銷中一種重要日勺原因。溝通使銷售人員不僅全

面理解客戶時需要，并且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，協(xié)助顧客形成處

理問題日勺合適方案，并且說服顧客怎樣處理這個問題。也許更微妙和

更為重要的是：良好日勺溝通可以在銷售人員和顧客之間建立起信任日勺

關(guān)系，這是至關(guān)重要日勺。

L銷售溝通的三大功能

通過溝通日勺三大功能，良好的關(guān)系銷售得以實現(xiàn)。

(1)溝通是關(guān)系銷售的粘合劑

溝通是粘合劑，將銷售中不一樣的個體(買賣雙方)匯集在一起，盡

管每個人均有自己的理想、價值觀與生活經(jīng)歷，通過有效溝通使得人

們彼此理解與理解，將原先相對獨立的個體逐漸吸引并凝聚在一種價

值鏈之中。

(2)溝通是關(guān)系銷售的潤滑劑

由于人們?nèi)丈讉€性、價值觀、生活經(jīng)歷等方面日勺差異，個體之間難免

磕磕碰碰，發(fā)生沖突。通過有效溝通，使得人們懂得尊重對方與互相

信任，不僅理解自己的需要與愿望，更懂得換位思索與感同身受，彼

此向?qū)Ψ娇繑n，真正做到你中有我，我中有你，彼此的關(guān)系更為融洽。

(3)溝通是關(guān)系銷售日勺催化劑

一旦買賣雙方的目的清晰而明了，才能激發(fā)起雙方內(nèi)在日勺需要與需

求，使得購置者與銷售人員建立良好的伙伴關(guān)系，為了共同利益，協(xié)

調(diào)合作，共同到達目日勺。

2.推銷者向顧客服務(wù)人員的蛻變

在企業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)新的關(guān)鍵價值觀，首先規(guī)定銷售人員導(dǎo)入新日勺營銷理

念，從老式的產(chǎn)品推銷轉(zhuǎn)向顧客關(guān)系銷售，從“對的地做事”轉(zhuǎn)向“做

對的時事”，從重視企業(yè)利益轉(zhuǎn)向顧客需要與企業(yè)利益并重，即并非一

味地向顧客推銷自己認為好的商品或者服務(wù)，而是重視協(xié)助顧客到達

其目的，然后得到自己應(yīng)當?shù)玫饺丈谆貓?。當然，推銷員向顧客服務(wù)人

員的蛻變并非一蹴而就，還需要循序漸進。銷售人員必須對自我重新

定位，以企業(yè)的關(guān)鍵價值觀作為動力，鼓勵自我到達新日勺營銷高度，

為不停提高銷售溝通平臺而不懈努力，見推銷窗口的“現(xiàn)代營銷的3

個平臺

|推銷窗口|

現(xiàn)代營銷的3個平臺

用力做：推銷、降價、人力。

3.銷售溝通的目的

有效銷售溝通，不僅能促使企業(yè)的銷售人員的目的與企業(yè)目的一

致，還可以理解顧客在物質(zhì)與精神方面的需求，提高溝通效率與銷售

業(yè)績，促使顧客積極參與銷售活動的各個環(huán)節(jié)。同樣，有效溝通會鼓

勵銷售人員發(fā)現(xiàn)問題并且積極處理問題，高質(zhì)迅速到達銷售或購置目

的，進而增進銷售人員與顧客的互相溝通，使銷售人員適應(yīng)外部環(huán)境

變化，有助于他們對市場變化與風險做出對的認知和迅速反應(yīng)。

銷售溝通是一種雙向的過程

實際上，有效的溝通波及到雙向互動作用。按照營銷理念，營銷時

目的是要滿足顧客E勺需求和愿望。沒有雙向溝通，沒有接受者的反饋,

甚至不能肯定接受者得到的信息與否同發(fā)出去的信息一致，也就無從

懂得這些需求和愿望。雙向溝通提供了獲得持續(xù)反饋的機會，它能使

銷售人員把握推銷的進程，并且得以確定地闡明需要深入強調(diào)或解釋

的地方。這樣，溝通變得更精確，由于傳遞者可以更好地確定信息與

否會有效地傳遞給接受者。

所謂銷售溝通，就是使用語言、文字、符號或類似的體現(xiàn)形式，以

便對某一產(chǎn)品或服務(wù)等銷售事件擁有共同的信息或共享的信息。溝通

可以定義為：溝通是信息發(fā)送者想影響接受者而使用的語言或非語言

的行為。在銷售溝通中，個人之間的信息交流包括哪些要素呢？實際上,

個人之間日勺信息交流波及許多要素以及這些要素間的互相關(guān)系。

反饋

傳送者后息編碼信息信息

-、X."Ww-rf

...>

銷售溝通模型

上圖表明了要使信息交流得以發(fā)生所必須的要素和過程。這個圖描

述了人員銷售過程中信息交流的基本模型。它表明兩個人或更多的人

之間精確的信息交流，只有在雙方共享或分享經(jīng)驗、感知、思想、事

實或感情時才會發(fā)生。個人內(nèi)部和外部存在的某些原因，往往會產(chǎn)生

不精確的感知并導(dǎo)致不盡如人意的信息交流。不過，這并不一定需要

雙方個人之間的觀點、意見完全一致，只要這些對立的觀點是按照本

來打算體現(xiàn)的含義被傳遞、接受和理解了，就會發(fā)生精確的個人之間

的信息交流。信息交流過程波及到傳送者與接受者、傳送器與接受器、

編碼與解碼、通道與噪音以及反饋等要素。

L傳送者與接受者

銷售溝通顯然需要有兩個或兩個以上日勺人參與。圖5-1表達的是只

有兩個人參與的溝通過程。由于個人之間的信息交流往往包括人們互

相間一系列的互換與互動，溝通與交流，因此把一種人定義為發(fā)信者,

而把另一人定義為收信者，這只是相對而言。這兩種身份來回轉(zhuǎn)換，

取決于人們處在信息溝通模型中的哪一種位置。在關(guān)系銷售過程中重

要波及銷售人員與顧客。他們在整個銷售溝通過程中的位置處在不停

變化之中。

在關(guān)系銷售過程中，傳送者的首要功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信

息。另一方面，傳送者與接受者的特點，對于信息交流的過程有著重

大影響。例如，傳送者參與信息交流，一般目的明確，如體現(xiàn)觀點、

闡明情感、變化行為或強化與接受者的關(guān)系等。假如接受者對這些目

的持對抗態(tài)度，那么發(fā)生曲解與誤會的也許性就會很大。信息交流的

目的與雙方日勺感知、態(tài)度及價值觀方面愈一致，個人之間信息交流便

也許愈精確。

2.傳送器與接受器

傳送器與接受器僅指信息傳遞及接受時所使用的工具。在關(guān)系銷售

過程中，一般是指主銷售人員或者顧客的感官，即視覺、聽覺、觸覺、

嗅覺和味覺。傳送是通過語言性時或非語言性的交往進行的。傳送器

一旦工作，則交往過程就移到傳送者之外去了，并且不再受他的控制。

信息一經(jīng)傳送，如同“覆水難收工

3.解碼與編碼

編碼是銷售人員或者顧客把自己的思懣、觀點、情感等信息根據(jù)一

定的規(guī)則翻譯成可以傳送的信號，編碼是信息交流和人際溝通及交往

極其關(guān)鍵的一環(huán)。若此環(huán)節(jié)出現(xiàn)脫節(jié)，整個信息交流過程會變得混亂

不堪。毫無疑問，人們所擁有的語言水平、體現(xiàn)能力和知識構(gòu)造，如

產(chǎn)品知識與專業(yè)知識，對于人們把自己的思想、觀點、感情等進行編

碼起著至關(guān)重要的作用。在顧客導(dǎo)向的營銷理念指導(dǎo)下，目前普遍有

一種趨勢，就是規(guī)定把協(xié)議都擬寫成顧客自己能看懂的形式，這正是

對利己編碼所做出的一種反應(yīng)。大部分直接影響顧客的協(xié)議是假定編

碼和解碼只發(fā)生在律師之間而確定的。

信息通過通道抵達接受者的接受器。接受器不外乎是接受者的感

官，即視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺，當然也不排斥借助于高新技

術(shù)諸如計算機、、通信衛(wèi)星、因特網(wǎng)等人造器官來強化。人們通過

自己的感官輸入信息并變化它們的信號形式，使之具有一定的含義。

解碼就是把所接受到的信號翻譯、還原為本來的含義。通過一種共同

語言，人們就可以把許多信息加以解碼，使所傳送的含義與所接受到

的含義合適靠近。

4.通道與噪音

通道是信息得以從發(fā)信者傳遞到接受者所憑借的手段。一般常用的

信息通道有語言和非語言。例如，可以面對面地交談，也可以由線

來傳送，甚至借助于因特網(wǎng)等。對于某些重要的信息如產(chǎn)品款式、功

能、價格、交貨期與數(shù)量等內(nèi)容，銷售人員與顧客往往采用多種通道

包括書面匯報、協(xié)議形式和展示演示等形式，以免信息傳遞過程中的

噪音干擾和信息“失真”。

噪音則是指通道中除了所要傳遞的那些信息之外的任何干擾。在關(guān)

系銷售過程中，溝通要素產(chǎn)生的噪音會干擾信息的正常交流。傳送者

與接受者的情緒狀態(tài)和環(huán)境情景，兩者的個性特點、價值原則、認知

水平和區(qū)域文化所導(dǎo)致的心理落差和溝通距離，編碼和解碼時采用的

信息符號系統(tǒng)的差異，都會影響信息交流的正常進行。總之，噪音作

為一種干擾源，無論產(chǎn)生于交流過程中的哪一層次、哪一環(huán)節(jié)，無論

故意或無意為之，其自身也是一種信息。只不過這種信息一般會增長

信息編碼和解碼中E勺不確定性，導(dǎo)致信號傳送和接受時的模糊與失真,

深入干擾個人之間的信息交流。一般可以借助于反復(fù)傳遞信息或增長

信息的強度（如音量）來克服。

5.反饋

銷售溝通模型中的最終一種要素就是反饋。反饋就是接受者對于傳

送者傳來的信息所做出的反應(yīng)。假如接受者能充足解碼，使信息真正

融入信息交流過程，會產(chǎn)生反饋。反饋使得傳送者可以發(fā)現(xiàn)信息與否

被精確接受。通過反饋，銷售溝通變成一種雙向或多向的動態(tài)過程。

反饋可以檢查信息傳遞的程度、速度和質(zhì)量。

從此外一種角度看，雙向溝通是很有利的。由于人們很少會喜歡跟

人交談時連回答的機會都沒有。假如有人試圖控制整個談話過程，你

的話說到二分之一，他就插進來，也不管你正在說什么，這時候你會

有什么感覺？對顧客來說，單向溝通什么也不是，只不過是銷售人員自

我滿足日勺過程。實際上，人們參與討論的程度越深，就越能說服自己。

假如銷售人員提出了合適的問題并容許顧客參與討論，那么諸多時候

顧客都會接受產(chǎn)品的。一旦顧客需要做出購置決定，就必須理解銷售

人員的語言或展示活動中所包括的信息。雙向溝通使得銷售人員可以

展示一種商品或者一項服務(wù)的長處或者特點，并且立即得到顧客的反

應(yīng)（反饋），銷售人員可以深入強化與確認，回答顧客的提問，消除顧

客的疑點，直至最終到達交易。

溝通風格

理解并認識到自己的溝通風格

人貴有自知之明，若要通過有效溝通，提高銷售績效，就必須弄清

晰自己日勺溝通風格。這是改善與提高溝通技巧的第一步。因人性有別,

因此展現(xiàn)出兩種不一樣的現(xiàn)象：首先正由于人是不一樣的，因而人際

交往與溝通才會如此絢麗多彩并令人神往；相反，人們也常常因此而

陷入煩惱或優(yōu)柔寡斷，四面楚歌，成為孤家寡人c在關(guān)系銷售中，個

性差異和溝通風格的不一樣，對于買賣雙方的理解與理解，建立合作

伙伴關(guān)系，最終提高銷售業(yè)績至關(guān)重要。

L控制性與敏感性

根據(jù)人們在工作與生活中的個性特性，有效溝通重要波及到構(gòu)成行

為的兩個基本要素，即敏感性與控制性?？刂菩耘c敏感性是一種人行

為中最為重要的兩個原因。兩者結(jié)合在一起，也就確定了人們的溝通

風格，參見下表。其中控制性反應(yīng)了個人的行為在他人眼中顯示出來

日勺堅強有力與一直如一，而敏感性則反應(yīng)了個人在他人眼中顯示個人

情感或關(guān)懷他人日勺程度。

控制性與敏感性的個性特性表

控制性較強控制性較弱敏感性較強敏感性較弱

精力旺盛精力不太旺盛真情流露情感深藏不露

走路較快走路較慢顯得友善拘謹沉默

手勢較有力手勢不大有力表情豐富表情較少

較多地應(yīng)用眼神較少應(yīng)用眼神手勢隨便較少手勢

身體前傾身體后傾說話時抑揚頓挫說話時平鋪直敘

說話較快說話緩慢喜好聊天對瑣事不感愛好

聲音較響聲音較輕善談奇聞逸事重視事實

滔滔不絕沉默寡言重視人口勺原因關(guān)懷詳細工作

處理問題迅速處理問題優(yōu)柔其斷喜好與人共事喜好獨立帶隊

決策時堅定堅決決策時舉棋不定衣著隨便衣著講究

善冒風險回避風險運用時間缺乏規(guī)律時間安排循序漸進

喜好與人正面交鋒寧愿退避三舍

體現(xiàn)時直截了當體現(xiàn)時語氣委婉

急于行動行動緩慢

愛發(fā)脾氣不易發(fā)火

2.識別自己的溝通風格

古今中外，人們一直致力于理解并理解彼此之間的個性差異，盡管

總是失之亳厘，差之千里，但仍樂此不疲。在關(guān)系銷售過程中，對人

的理解非常重要。其實，你獲得的信息的多少，實際上等同于你對你

的溝通對象理解有多深。條條大道通羅馬，每種溝通風格都會助你成

功。一般人們會采用4種風格中日勺某一種溝通風格的特點與顧客、同

事和平共處，互動共榮。對每一種溝通風格采用認同和寬容的態(tài)度，

那么，無論是哪種溝通風格對你而言就會有百利而無一害了。

其實，溝通風格與人的個性、價值觀、認知、文化背景等有一定時

聯(lián)絡(luò)，并且逐漸成為一種習慣性日勺行為，成為與人交往日勺“舒適區(qū)

如同“金無足赤，人無完人”同樣，每一種溝通風格均有其潛在的動

力，若要持續(xù)保持并不停開發(fā)需要精心培育；反之，每一種溝通風格

均有其潛在的阻力（弱點，也許是一種潛在日勺阻力），若想獲得成功，

你必須減輕或防止。較為有效的方式是：不要輕易變化自己的溝通風

格，但可以嘗試打破你的“舒適區(qū)”，適度調(diào)整自己的溝通風格，向你

的溝通對象靠攏。下圖表明一旦人們調(diào)整了自己的溝通風格，他們會

進入新日勺舒適區(qū)。然而，盡管每個人身上都具有一種經(jīng)典的溝通風格,

不過對大多數(shù)人而言，其溝通風格都是4種類型的混合體。

新的舒適區(qū)與溝通風格的調(diào)整圖

外部變化

內(nèi)部變化

四種類型溝通風格的特性

溝通風格包括駕馭型(driver)＞體現(xiàn)型(expressive)、平易型

(amiable)和分析型(analytical)4種。

分析型駕馭型

控制性較弱，控制性較強f

平易型體現(xiàn)型

控制性較弱f控制性較強f

4種類型溝通風格的特性圖

1.駕馭型

具有這種溝通風格的人比較重視實效，具有非常明確的目的與個人

愿望，并且不達目的誓不罷休：當機立斷，獨立而坦率，常常會根據(jù)

情境的變化而變化自己的決定，他們往往以事為中心，規(guī)定溝通對象

具有一定的專業(yè)水準和深度：在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅

速，說話直截了當，動作非常有力，表情嚴厲，不過有時過于直率而

顯得咄咄逼人，假如一味關(guān)注自我觀點，也許會忽視他人的情感。

與這種類型日勺人進行溝通，首先要刺探其想法，提供多種備選方案,

若決定不合適，可以提供其他方案，投其所好，趁其不備，提出新點

子。若直接反駁或使用結(jié)論性的語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是

低效甚至是無效的。

2.體現(xiàn)型

具有這種溝通風格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜

歡在銷售過程中飾演主角；他們干勁十足，不停進取，總喜好與人打

交道并樂意與人合作：具有豐富的想象力，對未來充斥憧憬與幻想，

也會將自己的熱情感染給他人。他們富有情趣，面部表情豐富，動作

多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語言傳情達意，不過往往情緒波動大,

易陷入情感的旋渦，也許會給自己及其顧客帶來麻煩。

與這種類型日勺人溝通時，首先應(yīng)當成為一種好觀眾或好聽眾，少說

多聽，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導(dǎo)。切忌將自己的觀點

強加給他或打斷、插話，或冷漠、無動于衷，這都會影響與這種類型

日勺人的有效溝通。

3.平易型

這種類型的人具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人

為樂；他們富有同情心，擅長外交，對人真誠，對企業(yè)或顧客忠誠，

為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時間與精力，珍視已擁有的東西U

這種類型的人做事非常有耐心，肢體語言比較克制，面部表情單純，

不過往往樂意飾演和事佬的角色，對于波及到銷售中敏感的問題，往

往會采用回避的態(tài)度。

與這種類型日勺人溝通，應(yīng)當理解其內(nèi)心的真實觀點，多談點主題內(nèi)

容，多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他。與其溝通應(yīng)盡量少

提開放式問題，不要過多增長自己的主觀意識，壓力過大，回避或退

卻，同步要防止跟著此人的思緒走，由于這種人不愿對某些棘手的事

做出決策。

4.分析型

具有這種溝通風格的人擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，

嚴于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴謹且循序漸進，對數(shù)據(jù)與情

報的規(guī)定尤其高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬

一種人單干，因而池們往往在銷售過程中沉默寡言，不大表露自我情

感，動作小，節(jié)奏慢，面部表情單一，有時為了息事寧人，他們采用

繞道迂回的對策，反而白白錯失良機。

與這種類型日勺人溝通時，必須以專業(yè)水準與其交流，因而必須體現(xiàn)

精確且內(nèi)容突出：資料齊全，邏輯性強，最佳以數(shù)字或數(shù)聽闡明問題,

以自己的專業(yè)性去協(xié)助其做出決定。切忌流于外表的輕浮與膚淺，防

止空談或任其偏離溝通的方向與目日勺。

適應(yīng)多種顧客的溝通風格

世界上沒有兩片完全相似的樹葉。由于人們?nèi)丈讉€性、文化背景、工

作經(jīng)歷、社會地位、所處環(huán)境的不一樣，導(dǎo)致了人們不一樣的個性與

溝通風格。為了提高銷售業(yè)績，銷售人員不僅需要識別自己的溝通風

格，并且必須懂得怎樣與多種不一樣風格的顧客打交道。

1、駕馭型風格的銷售人員與不一樣類型的顧客溝通

(1)駕馭型

具有駕馭型風格的顧客往往認為駕馭型銷售人員辦事匆匆忙忙，盛

氣凌人，效率高，不過顯得固執(zhí)、難相處甚至有點冷漠，獨立并且決

策迅速。為了與此類顧客有效溝通并實現(xiàn)銷售目的，需要事先與其確

定溝通目的，為其得出獨立的結(jié)論與決策提供心理空間與自由。

(2)體現(xiàn)型

具有體現(xiàn)型風格的顧客往往也追求成就感，具有獨立性與決策力,

他們認為駕馭型銷售人員有些冷漠，缺乏情趣還愛評判他人。為了與

體現(xiàn)型的顧客有效溝通，需要導(dǎo)入情感，放寬時間限制，予以顧客考

慮的時間，予以對方鼓勵與機會，尤其讓對方有充足體現(xiàn)自我才能時

機會。

(3)平易型

具有平易型風格的顧客往往認為駕馭型銷售人員辦事效率高，遵守

時間，不過缺乏情感，有時難相處并顯示出不耐煩。為了與平易型的

顧客有效溝通，需要顯示出對他們及其家人的關(guān)懷，尤其加強對他們

個人的關(guān)注，適度放慢交易的速度，為他們實現(xiàn)目的提出詳細而實在

的提議與支持。

(4)分析型

具有分析型風格的顧客辦事講究邏輯與數(shù)據(jù)，以任務(wù)為導(dǎo)向。與這

種類型日勺顧客溝通，切忌性急或者顯示出優(yōu)越感、競爭性與過度冒險。

為了提高溝通效率，要給他們詳細的數(shù)據(jù)與事實，尤其需要有書面資

料，提供時間與空間讓分析型的顧客對多種資料做出獨立的評估，不

過可以協(xié)助他們設(shè)定最終期限并適度協(xié)助他們做出決策。

2、體現(xiàn)型風格的銷售人員與不一樣類型的顧客溝通

(1)駕馭型

駕馭型的顧客在有些方面與體現(xiàn)型日勺銷售人員類似，如外向、富有

想象力和競爭性。與他們溝通，銷售人員要切忌讓人感覺自己輕易情

絡(luò)化、流于外表或者膚淺，因而你需要用實在的成果支持你的熱情，

展示你的真才實學(xué)，準時并且顯示出專業(yè)化，盡量地讓駕馭型的顧客

做出選擇。

(2)體現(xiàn)型

體現(xiàn)型日勺顧客具有與銷售人員相似日勺風格，他們認為對方外向、熱

情、有見解、能說會道，具有較強的進取心，不過輕易情緒化，若過

于講究說話技巧反而顯得有些虛偽。與體現(xiàn)型的顧客溝通，需要在這

種交往過程中導(dǎo)入程序與規(guī)范，若只是輕松交往也許會一事無成。注

意有效溝通只是手段而非目的，銷售人員的終極目的是提高銷售業(yè)績。

(3)平易型

平易型的顧客具有溫馨、熱情，富有魅力的特點，而體現(xiàn)型銷售人

員往往具有外向與沖動等特性，為了與平易型的顧客有效溝通，銷售

人員需要適度放慢溝通節(jié)奏，減少音量與音調(diào)，多花時間與這些顧客

建立良好的人際關(guān)系。需要注意的是在同一時間，仔細做一件事，鼓

勵平易型顧客多提提議并參與群體活動。

(4)分析型

分析型的顧客富有想象力與自我意識等特性，他們也許對銷售人員

時說到做到與全程跟蹤的能力產(chǎn)生異議或疑問，他們也許認為體現(xiàn)型

時人說話大聲，顯得浮夸與情緒化。與分析型的顧客相處，銷售人員

需要重視事實與細節(jié)，而不是煽情與激情，可以運用權(quán)威的力量與專

業(yè)化的數(shù)據(jù)來支持自己的觀點與論據(jù)，看待他們的決定需要適度的耐

心。

3、平易型風格的銷售人員與不一樣類型的顧客溝通

(1)駕馭型

駕馭型風格日勺顧客認為平易型銷售人員以團體為導(dǎo)向，擅長支持與

協(xié)助他人，做事謹慎、敏感，不過缺乏進取心，缺乏創(chuàng)意思維，思緒

狹窄，強調(diào)細節(jié)。與駕馭型風格的顧客交往，銷售人員需要導(dǎo)入商業(yè)

意識，與其交往只是為了到達交易，并非僅僅建立友好關(guān)系或者成為

朋友(至少在開始階段)。傾聽顧客的需求，制定嚴格的工作計劃與日

程表，提供事實性結(jié)論，然后讓他們根據(jù)你提供的提議做出決策。

⑵體現(xiàn)型

體現(xiàn)型顧客認為銷售人員具有友善與敏感、支持與助人等特性，不

過對其過于謹慎的工作作風與缺乏競爭的態(tài)度不太承認。為了提高與

體現(xiàn)型顧客的良好溝通，銷售人員需要積極進取，提出自己的獨特見

解，當然可以尋找外援一一權(quán)威日勺支持，同步公開承認并贊賞他們的

成就與進取精神。

(3)平易型

平易型的顧客與平易型銷售人員同樣具有安靜、友好、謙讓、助人、

敏感且開放的特性，但有時顯得有些害羞與躊躇不決，生怕傷害他人

而過于謹慎。與平易型的顧客交往，需要堅定與堅持，有時甚至以命

令的方式(可以軟硬兼施)，增進平易型的顧客做出決定。盡管這種方

式不太令人快樂，不過總比一事無成、勞而無獲要好。

(4)分析型

分析型的顧客往往謹小慎微，安靜并喜歡獨處，邏輯性強，不過過

于按部就班，顯得拘謹保守，固步自封。為了與分析型的顧客更好地

合作，需要適度冷靜，不要太情緒化，講究數(shù)據(jù)與事實，而不能僅僅

依托情感來維系顧客關(guān)系(由于這一招對分析型的顧客而言往往會失

靈)，通過職業(yè)化的技術(shù)水平與自信心，贏得對方對你的尊重。

4、分析型鳳格的銷售人員與不一樣顧客溝通

(1)駕馭型

駕馭型的顧客往往認為分析型銷售人員講究邏輯與精確性，做事喜

歡按部就班，知識豐富，不過缺乏想象力與決策力，他們往往對其缺

乏冒險精神而顯得不屑一顧。為了與駕馭型的顧客更好地交往，銷售

人員需要將多種事實用不一樣的方式體現(xiàn)出來，無論是產(chǎn)品展示還是

做技術(shù)簡報，一定要簡潔明了并讓他們做出決策。

(2)體現(xiàn)型

體現(xiàn)型的顧客往往外向，重視情感而非事實，講究觀點而非數(shù)據(jù)，

他們往往認為銷售人員對事實與數(shù)據(jù)過于吹毛求疵，缺乏人情味，對

他人的情感無動于衷而顯得過于冷漠。為了拉近與這些顧客的距離，

要嘗試與他們“共度好時光”，運用非正式日勺交流與場所，坦誠相見，

滿足他們認同與交友日勺需要，從而到達交易。

⑶平易型

平易型日勺顧客具有合作精神，體現(xiàn)精確，做事耐心，有時顯得保守。

他們也許認為銷售人員缺乏溫馨與親密的人際關(guān)系，過度依賴數(shù)據(jù)與

事實。為了與平易型的顧客建立良好的顧客關(guān)系，銷售人員需要表達

出對他們的愛好，運用自己的推理與數(shù)據(jù)分析專長，協(xié)助平易型顧客

得到更多的預(yù)算與資金并實現(xiàn)其目的。

(4)分析型

分析型的顧客與銷售人員具有相似的特點，如擅長思索，喜歡獨立,

追求事實與數(shù)據(jù)，做事嚴格而精確，安靜，同樣顯得保守與刻板，甚

至為了一種數(shù)據(jù)而遲遲不愿做出決策。為：與分析型的顧客有效溝通,

需要讓對方懂得設(shè)置最終期限的重要性，更要讓對方懂得“該出手時

就出手“，否則往往會由于過于追求完美而錯失良機。

減少鳴理防衛(wèi)，提高銷售業(yè)績

在平常生活中，人們習慣于使用某種溝通方式，用這種方式與人交

往，會具有不一樣溝通風格的人在一起工作，而彼此不能協(xié)調(diào)與適應(yīng)

的話，那么彼此不僅不能有效溝通，還會導(dǎo)致無謂的沖突，阻礙工作

的順利進行。福特二世與李?亞科卡之間發(fā)生的沖突，就很能闡明問

題。一種寸步不讓，一種我行我素，其成果使處在一人之下萬人之上

的總經(jīng)理李?亞科卡在其57歲生日那天被福特二世一腳踢出福特汽車

企業(yè)。

其實，溝通風格匹配時前提是溝通雙方彼此必須順應(yīng)對方日勺風格，

其關(guān)鍵問題是尋找雙方的利益有關(guān)的熱點效應(yīng)。為了順應(yīng)對方的溝通

風格，銷售人員首先必須調(diào)整自己的溝通風格。不過，必須指出E勺是:

調(diào)整風格，既不違心順從，也不是玩耍他人。調(diào)整溝通風格的基本原

則是：需要改善時不是他人，而是自己。

在以顧客為導(dǎo)向的營銷理念指導(dǎo)下，銷售人員在關(guān)系銷售中需要調(diào)

整自己的溝通風格。調(diào)整溝通風格的基本原則與技巧如下所示。

(1)感同身受

站在對方的立場來考慮問題，具有“同理心”，將心比心地換位思

索，同步不停減少習慣性防衛(wèi)的程度。

(2)高瞻遠矚

具有前瞻性與發(fā)明性，為了加強溝通有效性，必須不停學(xué)習與持續(xù)

進步。

(3)隨機應(yīng)變

根據(jù)不一樣日勺溝通情境與溝通對象，采用不一樣對策，正可謂“該

出手時就出手

(4)自我超越

對自我溝通風格及行為有清晰的認知，不停反思、評估、調(diào)整并超

越自我。

個性化的溝通技巧

在人際溝通與交往中，人與人之間所傳遞與交流的信息只有很少一

部分是以語言為傳遞媒介，絕大部分信息是通過非語言媒介傳遞時。

不過，人們不難發(fā)現(xiàn),，非語言行為很難獨立擔當其信息傳遞與人際溝

通的功能，它們往往起著配合、輔助和強化語言的作用。不過，脫離

了非語言的配合，僅僅依托語言媒介的信息傳播，難免使人感到詞不

達意或言過其實，僵硬呆板，缺乏一種風趣、生動或真情流露的情景。

因此，可以說語言與非語言兩者互相配合、互相滲透，共同擔當信息

傳遞和人際溝通的職責。

語言溝通

語言溝通是人們借助于口頭語言和闡明文字所進行的信息交流?？?/p>

頭語言溝通包括交談、匯報、演講、談判、聯(lián)絡(luò)，這種形式靈活生

動、反饋迅速；書面文字溝通包括告知、匯報、文獻、備忘錄、會談

紀要、協(xié)議等，這種形式具有權(quán)威性，可以保證信息交流的精確性和

保留的長期性。在語言溝通尤其在口語溝通中，銷售人員要注意傾聽

與應(yīng)答并積極交流，這樣才有助于交流的潤滑劑使用。

(1)傾聽與應(yīng)答

一般來說，銷售溝通決不會無緣無端地發(fā)生，大多數(shù)是由如下幾種

狀況導(dǎo)致的：對方的交談表明問題是由你引起的，對方但愿得到你的

協(xié)助，把你當作傾訴的對象，即所謂“好事與人分享，哀愁與人分擔”。

當顧客提出問題時，最佳(至少在開始階段)去傾聽而不要去指導(dǎo)，

去理解而不要去影響，去順應(yīng)而不要去控制。大部分人包括銷售人員

都是無效的傾聽者。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的重要原因是心理定勢，即傾聽是

被動的，若想說服他人，銷售人員必須竭力說或者演講。實際上，在

關(guān)系第整電.—若要占顧宏建十點好的關(guān)系.箱隹人員首先應(yīng)當卷全iL

感知選擇組織理解

銷售人員接受銷售人員運用銷售人員搜尋

顧客發(fā)出日勺信息

見自己感愛好日勺,大腦中樞神經(jīng)’信息，調(diào)動儲存

傳至銷售人員的

信息，是人們?nèi)丈走M行識別、分的知識與經(jīng)

合，再引導(dǎo)。一旦與顧客建立了良好的人際關(guān)系，再嘗試著去引導(dǎo)并

指導(dǎo)顧客，以從事顧問式的銷售，下圖描述了有效傾聽日勺過程。

有效傾聽的過程圖

作為一種銷售人員應(yīng)當常常積極邀請顧客進行交流溝通，在集中精

力接受信息的前提下做及時反饋和應(yīng)答反饋和應(yīng)答，包括體現(xiàn)時聽講

的身體語言，發(fā)出某些表達注意聽講的聲音或順應(yīng)地提出問題。然而,

有時你又得保持沉默，由于“沉默是金”此時無聲勝有聲，但必須保

持聚精會神的神態(tài)。

在人際溝通中，接受者做出反饋或應(yīng)答時，往往主觀上是想表明自

己在努力理解對方的信息內(nèi)容，可是理解與傳送者的原意有偏差，成

果事與愿違，反而干擾了信息交流的正常進行。因此，在做出反饋或

應(yīng)答時應(yīng)當防止如下日勺偏差：夸張或低估，過濾或添加，搶先或滯后,

分析或反復(fù)。

(2)積極交流

當一種銷售人員需要將其觀點、情感、產(chǎn)品等與顧客進行溝通或者

顧客給銷售工作帶來了麻煩而他們又不明了的狀況下，這時銷售人員

要提高積極的積極交流，因此掌握積極交流的技巧，對于追求成功銷

售人員來說是至關(guān)重要的。

第一，成功地促使他人變化態(tài)度和行為的原則是：既處理問題，又

不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰?。因此，措辭與否恰當非常關(guān)鍵，采

用恰當?shù)拇朕o是積極交流的第一步。一般在措辭中人們常常犯這樣的

錯誤，即不自覺地、輕率地給對方或不在場的第三者下斷語。這樣輕

易引起爭辯或不滿，導(dǎo)致抵制或懼怕，使得交流中斷。

第二，在積極交流過程中，要善于使用“換擋”技巧，即傳送者和

接受者角色互換，積極鼓勵對方將想說的話說出來，你要仔細傾聽：

當對方看來準備傾聽時，你要盡快轉(zhuǎn)而闡明自己的思想、觀點和情感。

這種“換擋”，需要耐心和敏感，抓住有利時機進行聽與說的轉(zhuǎn)換「換

擋”技巧對于銷售人員的好處是：①使顧客樂意聽你說；②從對方的

“訴說”中理解與掌握其不滿和反駁的理由；③給對方提供一種暢所

欲言的場所。在你偵聽了對方之后，對方也輕易客觀而又冷靜地與你

合作，進行積極交流，進而到達交易。

非語言溝通

非語言溝通是借助于人的目光、表情、動作、體姿等肢體語言所進

行的信息交流。在信息交流中，語言只起到了方向性和規(guī)定性的作用，

而非語言才精確地體現(xiàn)了信息的真正內(nèi)涵。非語言行為在人際溝通中

不僅起到支持、修飾或否認語言行為的作用，并且可以直接替代語言

行為，甚至反應(yīng)出語言難以體現(xiàn)日勺思想情感。

1.副語言

副語言是指說話音調(diào)的高下、節(jié)奏日勺快慢、語氣的輕重，它們伴伴

隨語言體現(xiàn)信息日勺真正含義.因而副語言與語言之間日勺關(guān)系非常親密。

副語言尤其能體現(xiàn)一種人的情緒狀態(tài)和態(tài)度，影響人們對信息的理解

以及交流雙方的互相評價。銷售人員要故意識地控制好自己的副語言

行為，不要給人導(dǎo)致誤解和歧義，同步，要注意傾聽顧客的弦外之音,

識別顧客所傳信息的真正含義。

2.表情

表情是人類在進化過程中不停豐富和發(fā)展起來日勺一種交流手段。表

情可以傳遞個人的情緒狀態(tài)或態(tài)度，喜、怒、哀、樂、愁等心理狀態(tài)

都能在面部表情中得到淋漓盡致的展示。銷售人員在與顧客溝通時，

決不能對著天空高談闊論，或者對著地下埋頭苦講，一定要注意對方

的表情及其變化，及時做出反應(yīng)和調(diào)整，如交談、演講、展示、談判

等。

3.目光

目光是非語言溝通的一種重要通道。在人際溝通中，有關(guān)對方的許

多信息尤其是非語言信息，需要通過眼睛去搜集和接受，同步目光也

是一種非語言信號，向他人傳遞著銷售人員的態(tài)度、情感等信息。在

人際溝通中，銷售人員要善于使用目光，如用目光來表明贊賞和強化

顧客日勺語言和行為，用目光來表達困惑，讓顧客有一種自我體現(xiàn)（暴露）

和申訴日勺機會。

4,體姿

人們看待他人的態(tài)度在一定程度上是通過體姿體現(xiàn)出來的。雖然體

姿不能完全體現(xiàn)個人的特定情緒，但它能反應(yīng)一種人的緊張或放松程

度。當某人對交流對象感到拘謹和恐驚、敵意或不滿時，往往會展現(xiàn)

體姿僵硬、肌肉繃緊的狀況，在這種狀況下，往往使交流雙方都感到

不自在，人際溝通達不到預(yù)期的效果。因此說不一樣的體姿也是一種

溝通行為。

除了上述幾種非語言行為外，尚有動作、接觸和個人空間以及服飾

打扮等非語言行為，如銷售人員對顧客點點頭、拍拍肩表達贊賞和承

認。當然，在人際溝通中，人們往往將幾種非語言行為組合起來伴伴

隨語言行為共同完畢信息交流任務(wù)，迅速、有效地到達人際溝通的目

的。下圖表明，人們在溝通中，55%是通過肢體語言體現(xiàn)的，38%是通

過聲音傳遞的，只有7%是通過語言來完畢日勺。

L口M

溝通形式分類圖

5.服飾與發(fā)型

個人儀表尤其是銷售人員的服飾與發(fā)型是其溝通風格的延伸與個

性的展示。

服飾是銷售人員通向成功之路的決定性原因之一，著裝正式不僅是

職業(yè)化的體現(xiàn)，還是對顧客的尊重。大多數(shù)專業(yè)雜志主張銷售人員的

服飾應(yīng)當體現(xiàn)專業(yè)性與莊嚴性，反應(yīng)出自己的職業(yè)性與權(quán)威性，同步

迎合顧客的需要。銷售人員還得關(guān)注自己的發(fā)型，值得引起人們注意

日勺是銷售人員的發(fā)型不適宜過于個性化與時髦、前衛(wèi)，否則會給顧客

留下一種過于超前而顯得不太穩(wěn)重的印象。因而銷售人員應(yīng)當仔細考

慮服飾與發(fā)型及其對顧客的影響，在決定自己的服飾與發(fā)型之前，觀

測一下你的顧客。銷售人員通過其服飾與發(fā)型等外表所傳遞的非語言

信息都應(yīng)當是積極進取、熱情開朗的。顧客的個性特點、銷售區(qū)域的

文化氣氛與經(jīng)濟環(huán)境以及銷售的產(chǎn)品/服務(wù)類型，都決定了銷售人員的

個人儀表與行為模式。參見推銷窗口的“銷售人員拜訪顧客前的自我

檢查二

推銷窗口

銷售人員拜訪顧客前的自我檢查

請你在每次拜訪顧客之前，自我檢奩一下，保證：

?頭發(fā)整潔且通過梳理平整：?化妝簡樸而不是濃妝艷抹：

6.肢體語言提供的信息

有效日勺銷售溝通如同交通信號系統(tǒng)，顧客一般會通過3種溝通模

式，即面部表情、身體角度、動作姿勢來傳遞非語言信息，表明其與

否反對（紅燈）、徘徊（黃燈）或可行（綠燈）日勺態(tài)度。

（1）紅燈：傳遞反對的信號

一旦顧客亮起紅燈，表明你在與二個對你日勺產(chǎn)品或者服務(wù)不感愛好

的人打交道，他們在拒絕你或者有“難言之隱”，此時，銷售人員應(yīng)當

及時“剎車”，否則會由于“闖紅燈”而受到懲罰，即自討沒趣或者主

線就沒有下一次的機會了。顧客拒絕你的信號體現(xiàn)如下。

面部表情體現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安日勺樣子，鎖緊雙眉，不

再與你有目光接觸，伴伴隨低沉與消極的語氣。

身體角度忽然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾

斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)

度。某些顧客運用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)

顧左右等方式傳達明顯日勺抵制情緒。

動作姿勢雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，

雙腿交叉并遠離你。

（2）黃燈：傳遞徘徊的信號

一旦顧客亮起黃燈，表明顧客還在懷疑、徘徊或者躊躇不決。銷售

人員對黃燈一定要敏感，此時，也許是溝通不暢或者顧客對某些問題

“一知半解”，或者“舉棋不定其實顧客亮了黃燈，對銷售人員而

言，絕對是一件好事，表明有“接受”時也許性。不過，若銷售人員

處理不妥，黃燈則會轉(zhuǎn)成“紅燈:顧客懷疑你日勺信號體現(xiàn)如下。

面部表情迷?；蛘呃Щ螅?guī)避的目光，伴伴隨疑問或者中性的語

氣。

身體角度朝遠離你日勺方向傾斜。

動作姿勢雙臂交叉，略顯緊張，雙手擺動或手上拿著筆等物品不

停地擺弄著，握手乏力。

(3)綠燈：傳遞可行的信號

一旦顧客亮起綠燈，表明他們對你抱有贊同的態(tài)度，準備接受你，

也許不一定立即就會產(chǎn)生購置行動，不過至少闡明顧客樂意傾聽你的

論述并對你所說的話感愛好。此時，銷售人員應(yīng)當抓住機會迅速行動。

顧客接受你的信號體現(xiàn)如下：

面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感

的語氣。

身體角度身體前傾，雙手攤開，握手有力。

動作姿勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。

大多數(shù)肢體語言的含義明顯且明確。不過，銷售人員需要引起注意

的是：顧客的肢體語言是伴伴隨語言一起發(fā)生的，某個動作只是一連

串事情或者一種模型中一部分的非語言暗示，切忌斷章取義或者熟視

無睹。下表列出了常見日勺顧客反應(yīng)姿勢與含義。

常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表

含義手勢

攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅

開放/真誠

子邊上。

評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。

無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼

淡漠

神不集中。

拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。

挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。

瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動

緊張

手指，擺弄東西。

身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，

防御

拳頭緊握，嘴唇縮攏。

自豪日勺、挺直的身姿，持續(xù)日勺眼睛接觸，手伸直，雙手

自信

合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。

溝通中的障礙與潤滑劑

L銷售溝通中的障礙

信息交流通道并非都是暢通無阻日勺。信息交流日勺障礙，是指信息在

傳遞過程中出現(xiàn)的噪音、失真或停止的現(xiàn)象。導(dǎo)致信息交流障礙的不

僅有傳送者的原因，也有接受者日勺原因等渚多原因。

(1)傳送者的障礙

目的不明：若傳送者對自己將要傳遞的信息內(nèi)容、交流的目的缺乏

真正的理解，即不清晰自己究竟要向?qū)Ψ絻A訴什么或闡明什么，那么，

信息交流的第一步便碰到了無法逾越的障礙。因此，銷售人員或者顧

客在信息交流之前必須有一種明確的目的和清晰的概念，即“我要通

過什么通道向誰傳遞什么信息并到達什么目日勺”。有些初次入門的銷售

人員，對自己究竟需要向顧客傳遞什么信息都搞不清，那么顧客愈加

如墜入“云里霧里”。

體現(xiàn)模糊：銷售人員無論是口頭演講或書面匯報，都要體現(xiàn)清晰，

使人一目了然，心領(lǐng)神會，若口齒不清、語無倫次、其詞閃爍或詞不

達意、文理不通、字跡模糊，都會產(chǎn)生噪音并導(dǎo)致傳遞失真，使顧客

無法理解對方所要傳遞的真實信息。

選擇失誤：若銷售人員對傳送信息的時機把握不準，缺乏審時度勢

日勺能力，會大大減少信息交流的價值：信息交流通道選擇失誤，則會

使信息傳遞受阻或延誤傳遞的時機，如跨國企業(yè)的顧客偏好電子郵件

傳遞信息，有些國有企業(yè)的采購經(jīng)理更喜歡信息：若選擇目的顧客

失誤，無疑會導(dǎo)致不是“對牛彈琴”的局面就是自討沒趣的局面，直

接影響信息交流的效果。

形式不妥：當銷售人員使用語言即文字或口語和非語言即肢體語言

（如手勢、表情、體姿等）體現(xiàn)同樣的信