裝飾方案設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)-1.10 建筑 裝飾工程商務(wù)禮37課件講解

四川建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院建筑裝飾工程技術(shù)專業(yè)核心課程主講人：張鵬飛《裝飾方案設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)》1.10建筑裝飾工程商務(wù)禮儀碩士|新銳設(shè)計(jì)師商務(wù)禮儀中的交往藝術(shù)一信任感的建立二客戶類型分析三裝飾范例介紹四五清楚客戶的真實(shí)需求一、商務(wù)禮儀中的交往藝術(shù)1、通信工具的使用藝術(shù)

商務(wù)交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，比如移動(dòng)電話的使用，在商業(yè)交往中講究：不響、不聽(tīng)，不出去接聽(tīng)。2、商務(wù)禮儀使用的目的

第一、提升個(gè)人的素養(yǎng)，比爾.蓋茨講“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)”；第二、方便我們的個(gè)人交往應(yīng)酬；第三、有助于維護(hù)企業(yè)形象。在商務(wù)交往中個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動(dòng)、一言一行，此時(shí)無(wú)聲勝有聲。3、商務(wù)人員的工作能力包括

業(yè)務(wù)能力和交際能力被稱為現(xiàn)代人必須具備的“雙能力”。上個(gè)世紀(jì)，管理界有一個(gè)學(xué)派叫“梅奧學(xué)派”也稱為“行為管理學(xué)派”。（他與泰勒學(xué)派不同，泰勒只強(qiáng)調(diào)物而不重視人）。梅奧學(xué)派強(qiáng)調(diào)管理三要素：一是企業(yè)要發(fā)展要獲得必要的資金、原料和技術(shù)，二是形成規(guī)模效益，三是組織生產(chǎn)。企業(yè)管理者必須要注意與企業(yè)內(nèi)部和外部搞好關(guān)系，這樣企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。

一、商務(wù)禮儀中的交往藝術(shù)4、商務(wù)禮儀的基本理念

商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之一：尊重為本。與人交往中我們要知道什么是可為的，什么是不可為的。商務(wù)交往中，自尊很重要，尊重別人更重要。對(duì)交往對(duì)象要進(jìn)行準(zhǔn)確定位，就是你要知道他是何方神圣。商務(wù)交往與公共關(guān)系之二：善于表達(dá)。商務(wù)禮儀是一種形式美，交換的內(nèi)容與形式是相輔相成的，形式表達(dá)一定的內(nèi)容，內(nèi)容借助于形式來(lái)表現(xiàn)。對(duì)人家好，不善于表達(dá)或表達(dá)不好都不行，表達(dá)要注意環(huán)境、氛圍、歷史文化等因素。管理三段論法：一是把你想到的寫(xiě)下來(lái)。二是按照你寫(xiě)下來(lái)的去做；三是把做過(guò)的事情記下來(lái)。你對(duì)人家好要讓人家知道，這是商務(wù)交往中的一個(gè)要求。

商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之三：形式規(guī)范。第一、講不講規(guī)矩，是企業(yè)員工素質(zhì)的體現(xiàn)；第二、是企業(yè)管理是否完善的標(biāo)志。比如商務(wù)場(chǎng)合通電話時(shí)誰(shuí)先掛斷電話？地位高者先掛，客戶先掛，上級(jí)機(jī)關(guān)先掛，同等的主叫者先掛。5、文明禮貌三要素

第一“接待三聲”：既有三句話要講，一是來(lái)有迎聲，就是要主動(dòng)打招呼；不認(rèn)識(shí)不理你；二是問(wèn)有答聲，一方面人家有問(wèn)題你要回答，另一方面你也不要沒(méi)話找話，有一些話怎么說(shuō)要有預(yù)案，就是要事先想好，遇到不同情況怎么辦。第三聲去有送聲。

第二、文明五句。第一句話問(wèn)候語(yǔ)“你好”；第二請(qǐng)求語(yǔ)，一個(gè)“請(qǐng)”字；第三句是感謝語(yǔ)“謝謝”。我們要學(xué)會(huì)感謝人家。尤其是對(duì)我們的衣食父母。第四句是抱歉語(yǔ)“對(duì)不起”。有沖突時(shí)，先說(shuō)有好處，不吃虧。第五道別語(yǔ)“再見(jiàn)”。

第三、熱情三到。一、商務(wù)禮儀中的交往藝術(shù)6、商務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)：

形象由二部分構(gòu)成：一是知名度。二是美譽(yù)度。有名不一定有美譽(yù)度。形象的重要，一是說(shuō)形象就是宣傳，另外形象就是效益，形象就是服務(wù)。形象好人家才能接受你的服務(wù)。如何設(shè)計(jì)個(gè)人形象？一般而論，最重要的還是個(gè)人定位的問(wèn)題，你扮演什么形象問(wèn)題，不同環(huán)境，要有不同的身份，干什么象什么，這在心理學(xué)上講叫“首輪效應(yīng)”，這是一個(gè)非常重要的概念。首輪效應(yīng)告訴我們，在與人交往重，尤其是在初次交往中，第一印象是至關(guān)重要的，往往影響雙邊關(guān)系，這里有二個(gè)點(diǎn)要特別注意，一個(gè)點(diǎn)是準(zhǔn)確的角色定位問(wèn)題；二是自己的初次亮相。具體而論，有六個(gè)方面的問(wèn)題，即個(gè)人形象六要素。（1）儀表。即外觀也。重點(diǎn)是頭和手。（2）表情。是人的第二語(yǔ)言，表情要配合語(yǔ)言。表情自然、不要假模假樣；表情要友善、不要有敵意；友善是一種自信，也是有教養(yǎng)。表情要良性互動(dòng)。要雙方平等溝通。（3）舉止動(dòng)作。要有風(fēng)度，所謂的站有站相、坐有坐相。手不要亂放，腳步要亂蹬。（4）服飾。服飾也代表個(gè)人修養(yǎng)。所以在商務(wù)交往中，服飾最關(guān)鍵的一個(gè)問(wèn)題，就是要選擇搭配到位。首先要適合你的身份，適合你的地位。其次要把不同的服裝搭配在一起，要給人和諧的美感。（5）談吐。就是語(yǔ)言，要講普通話。第一要壓低聲量。第二、慎選內(nèi)容，言為心聲。你所討論的問(wèn)題，首先是你的所思所想，要知道該談什么不該談什么。（6）待人接物。第一誠(chéng)信為本；第二遵法守紀(jì)（給外國(guó)人買(mǎi)機(jī)票）；第三“遵時(shí)守約”。二、信任感的建立1、向客戶介紹公司

可從公司資質(zhì)等級(jí)、業(yè)績(jī)、信譽(yù)、工程質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等方面人手。宣傳要適度，介紹公司情況避免夸大其詞。2、向客戶推銷自己

一個(gè)設(shè)計(jì)師除了應(yīng)注意服飾和語(yǔ)氣，更應(yīng)注重自身的修養(yǎng)。禮貌的行為會(huì)促使你的成功。如：當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計(jì)室的時(shí)候，我們的設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情以及真誠(chéng)的微笑迎接客戶的到來(lái)，選擇合適的稱呼并禮貌地請(qǐng)客戶就座，斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司以及自己的情況。注重自我推薦，也就是讓客戶了解設(shè)計(jì)師的自身能力。3、語(yǔ)言技巧的應(yīng)用

語(yǔ)言技巧的運(yùn)用是很重要的，設(shè)計(jì)師必須精神飽滿地去對(duì)待每一個(gè)客戶。常用技巧：1、在與客戶的交談中運(yùn)用熱情和充滿自信的語(yǔ)言，否則會(huì)讓客戶缺乏信任感；2、可采用部分專業(yè)術(shù)語(yǔ)，但不能過(guò)多；3、四個(gè)避免。

二、信任感的建立4、設(shè)計(jì)觀點(diǎn)的把握

1、盡可能地在初期的溝通中，針對(duì)自己較有把握的地方提出幾點(diǎn)建議，爭(zhēng)取客戶的認(rèn)同，對(duì)設(shè)計(jì)師信任感的建立尤為重要。2、在涉及專業(yè)知識(shí)的講解時(shí)更要盡可能細(xì)致(有助于在客戶心目中樹(shù)立設(shè)計(jì)師的專家形象)。3、更多地在細(xì)節(jié)的功能設(shè)計(jì)上給客戶多提建議，而不是做毫無(wú)功用的花哨復(fù)雜的造型(這會(huì)使客戶感覺(jué)到設(shè)計(jì)師很實(shí)在、有責(zé)任心)。4、為客戶的未來(lái)需求變化留有余地(這會(huì)使客戶感覺(jué)設(shè)計(jì)師很會(huì)為他著想)。三、客戶類型分析1、客戶類型

我們所面對(duì)的絕大部分客戶，幾乎都是對(duì)家裝行業(yè)一無(wú)所知的純外行。設(shè)計(jì)人員要想盡快地說(shuō)服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理，選擇合適的溝通方式，從而利用客戶尚不成熟的消費(fèi)心理，以達(dá)到良好的營(yíng)銷目的。不同的家裝客戶需要不同的方式去接觸。設(shè)計(jì)師必須采取客戶容易接受的方式和形態(tài)去進(jìn)行接單活動(dòng)。設(shè)計(jì)師在接單時(shí)一般要調(diào)整自己的方法及接單過(guò)程。并符合家裝客戶的人格特質(zhì)的需求。例如：客戶說(shuō)話很快，干脆利落，那你就千萬(wàn)不要慢聲細(xì)語(yǔ)，吞吞吐吐，客戶都希望和自己人格特征相同的人共事。2、言談技巧

籍貫、住址、家庭背景、興趣愛(ài)好、共識(shí)的某個(gè)人、熟知的某個(gè)行業(yè)……在很多話題中，我們都能找到與客戶的相同或相似之處，通過(guò)這些共同點(diǎn)的切人，能迅速消除陌生人間的隔閡，拉近彼此間的距離。我們的目的應(yīng)該是如何利用第一次短暫的接觸盡快地和客戶做朋友，讓客戶接受你(設(shè)計(jì)師這個(gè)人)，才能繼續(xù)深入往下去談，讓客戶變得愿意和你交談。

找共同點(diǎn)時(shí)要自然，不能唐突。找到共同點(diǎn)后，要深入，有內(nèi)容，勿蜻蜓點(diǎn)水。距離拉近后要及時(shí)回到業(yè)務(wù)主題上，趁熱打鐵達(dá)成共識(shí)。三、客戶類型分析3、非語(yǔ)言溝通技巧

包括面部表情、姿勢(shì)、動(dòng)作、眼神、聲調(diào)音量、儀表服飾，甚至你所布置的環(huán)境等。（1）面部表情。與人交往時(shí)，面部表情宜生動(dòng)，并要配合說(shuō)話內(nèi)容，而笑容則是面部表情需要的一環(huán)，一個(gè)友善的笑容，表示愿意與人交往。別人接收了這個(gè)友善的信息后，也較愿意接近及與你交往。（2）眼神接觸。與人交流時(shí)不需全時(shí)間望著對(duì)方眼睛，可不時(shí)轉(zhuǎn)移至對(duì)方面部的其他地方，例如：鼻、臉等部位，這樣會(huì)較自然。（3）身體姿勢(shì)(包括坐姿，站姿)。雙手交叉或雙腿交疊得太緊，都是封閉式的姿勢(shì)，顯示緊張的心緒或沒(méi)有興趣和別人交往；雙手不交叉，雙腿交疊而方向指向?qū)Ψ交蛭⑽堥_(kāi)，都是開(kāi)放式的姿態(tài)，這些姿勢(shì)被理解成精神放松，而且愿意和別人保持交往；面向?qū)Ψ讲⑾蚯皟A斜是非常重要的姿勢(shì)，顯示敬意和投入。（5）手勢(shì)及其他動(dòng)作。說(shuō)話時(shí)可以適當(dāng)?shù)嘏浜鲜謩?shì)的運(yùn)用，加強(qiáng)內(nèi)容表達(dá)和感染力，不過(guò)要注意手勢(shì)運(yùn)用宜自然，不要太夸張。避免不經(jīng)意的咬指甲、轉(zhuǎn)筆等小動(dòng)作。點(diǎn)頭是聆聽(tīng)技巧的一種，表示正聆聽(tīng)并明白對(duì)方的說(shuō)話。（6）聲線。聲線包括語(yǔ)調(diào)、聲調(diào)、清晰程度及流暢程度。語(yǔ)調(diào)要恰當(dāng)，并且高低抑揚(yáng)，給人有親近感。聲量要適中，不要過(guò)大聲或過(guò)細(xì)聲。大聲有兇惡的感覺(jué)，過(guò)細(xì)聲令人聽(tīng)得困難。說(shuō)話盡量要清晰及流暢，不要過(guò)于簡(jiǎn)略或含糊?？偨Y(jié)：不同的非語(yǔ)言技巧組合會(huì)達(dá)到不同的效果。其中包括開(kāi)放的姿勢(shì)、前傾的坐姿、距離對(duì)方一肘的距離、手自然下垂或拿資料、微笑、點(diǎn)頭、適度的眼神。四、裝飾范例的介紹1、范例介紹的目的

能夠從與客戶的溝通中，判斷客戶的類型，并選擇合適的裝修案例有針對(duì)性地向其推介。能夠從裝修案例的介紹中，了解到客戶的意圖(如喜歡的風(fēng)格、家具的款式等)。使客戶能夠從裝修案例介紹中，了解到公司的工程質(zhì)量、設(shè)計(jì)效果、售后服務(wù)等。2、范例介紹的方法（1）借助于圖片、已裝修的案例、材料(如飾面板、玻璃樣板)、樣板間等視覺(jué)信息手段在與客戶的溝通過(guò)程中，一些沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師往往會(huì)問(wèn)客戶喜歡什么風(fēng)格。（2）在裝修范例的介紹中，著重圍繞客戶最為關(guān)注的問(wèn)題展開(kāi)。3、巧妙地回答客戶提出的各種問(wèn)題

如果我們的設(shè)計(jì)師能夠做到“問(wèn)一答十甚至問(wèn)一答二十”，那么，這名設(shè)計(jì)師也就塑造了成功的咨詢模式。請(qǐng)記住并深刻理解這樣一句話：“你是一名專業(yè)的設(shè)計(jì)師，不要讓客戶把你給設(shè)計(jì)了!”這是設(shè)計(jì)師在回答客戶咨詢時(shí)必須遵循的原則。四、裝飾范例的介紹4、留客戶聯(lián)系方式的技巧（1）在談興正濃的時(shí)候很自然地提出來(lái)：“為方便您與我的溝通，您能留下聯(lián)系方式嗎?”（2）利用家裝課堂和參觀樣板間留下聯(lián)系方式。（3）“針對(duì)此小區(qū)，我們公司會(huì)有很多優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)給我留個(gè)聯(lián)系方式以便能及時(shí)通知您?！保?）實(shí)話實(shí)說(shuō)：“先生，我留您的聯(lián)系方式是因?yàn)槿绻覀児灸苡行覟槟?wù)而我沒(méi)有您的聯(lián)系方式，這筆業(yè)務(wù)就不算我的，這是我們公司的規(guī)定。您放心，我只是為了做一個(gè)證明，不會(huì)給您亂添麻煩的，您也知道我們整天在外面跑是挺不容易的，請(qǐng)您多體諒!”5、其他溝通技巧

針對(duì)一些客戶打電話來(lái)公司咨詢家裝相關(guān)事項(xiàng)，作為設(shè)計(jì)師在接電話時(shí)應(yīng)掌握以下相關(guān)技巧。（1）接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切。（2）通常，客戶在電話中間及設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、材料、施工等方面的問(wèn)題，應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將公司的優(yōu)勢(shì)樸實(shí)巧妙地溶入，把設(shè)計(jì)師的個(gè)人魅力盡快地展現(xiàn)出來(lái)，給客戶一種遇到專家的感覺(jué)。（3）最好的辦法是直接與客戶約定上門(mén)測(cè)繪或請(qǐng)客戶來(lái)公司總部。（4）在與客戶交談中設(shè)法取得想要的資訊。五、了解清楚客戶的真實(shí)需求1、家裝客戶相關(guān)背景資料（1）家庭因素分析家裝室內(nèi)空間設(shè)計(jì)，是為了創(chuàng)造健康快樂(lè)的家庭生活。因此，掌握家裝客戶的家庭因素，對(duì)設(shè)計(jì)師方案設(shè)計(jì)很重要。這其中包括：家庭結(jié)構(gòu)形態(tài)：屬于新生期，發(fā)展期，再生期還是老年期？特別注意人口數(shù)量，性別與年齡特征。家庭綜合背景：包括籍貫，教育，信仰，職業(yè)等。家庭性格類型：包括家庭的共同性格和家庭成員的個(gè)別性格，對(duì)于偏愛(ài)和偏惡，特長(zhǎng)與缺憾等必須特別注意。家庭經(jīng)濟(jì)條件：屬于高收入，還是中，低收入。并根據(jù)實(shí)際情況設(shè)法制定出合理可行的預(yù)算。（2）家庭因素分析：住宅條件分析住宅建筑形態(tài)：屬于新建的還是舊有的，是城市還是鄉(xiāng)村。住宅環(huán)境條件：包括住宅區(qū)的社區(qū)條件，鄰近景觀，并注意私密性，安定性是否充分。住宅空間條件：包括整棟住宅與單元區(qū)域以及平面關(guān)系和空間構(gòu)成。住宅結(jié)構(gòu)方式：是屬于磚混，框架，剪力墻還是其他。住宅自然條件：包括自然采光，日照，通風(fēng)，溫度與濕度等。五、了解清楚客戶的真實(shí)需求（3）設(shè)計(jì)師主要了解的內(nèi)容一般來(lái)說(shuō)設(shè)計(jì)師要對(duì)以下問(wèn)題做比較細(xì)致的了解：關(guān)于建筑的類型：新房還是舊房，南向還是北向關(guān)于個(gè)人的活動(dòng)情況：人口多還是少？是短期居住還是長(zhǎng)期？關(guān)于家裝客戶的欣賞品味：傳統(tǒng)還是現(xiàn)代？喜歡東方還是西方？關(guān)于家裝客戶的具體要求：如客廳是否兼作餐廳，是否單獨(dú)設(shè)書(shū)房等；關(guān)于對(duì)色彩的習(xí)慣及喜惡：如哪些是習(xí)慣色，是喜歡淡雅的還是濃烈的？關(guān)于對(duì)裝飾物的品種，造型和圖案：寫(xiě)實(shí)還是抽象的，是厚硬還是柔軟的。關(guān)于對(duì)材料的習(xí)慣價(jià)值觀：如木地板高級(jí)還是大理石高級(jí)，櫸木好還是胡桃木好關(guān)于其他限制條件：如周圍建筑物的形式，色彩，裝飾水平等關(guān)于總造價(jià)問(wèn)題：如家裝客戶在資金上的承受能力，最后付款的方式和時(shí)間等。（4）家裝客戶應(yīng)提供的資料擬購(gòu)置的家用電器和設(shè)備的主要品種，品牌及主要尺寸；家具是購(gòu)置還是裝修時(shí)充一制做，或繼續(xù)保留部分原有家具；有什么特殊的要求：譬如廚房，衛(wèi)生音質(zhì)平面布置及設(shè)施的空間安排等。五、了解清楚客戶的真實(shí)需求2、家裝客戶的裝修要求（1）家裝設(shè)計(jì)的風(fēng)格

家庭裝飾風(fēng)格，隨時(shí)代變異，近期的家庭裝修風(fēng)格趨向于多元化的方向發(fā)展，其取舍不僅受我國(guó)傳統(tǒng)建筑風(fēng)格，西方風(fēng)格，東方情節(jié)的影響，還受現(xiàn)代派潮流的影響，更受家裝客戶的個(gè)性，家庭成員的興趣愛(ài)好，年齡，職業(yè)等諸多因素影響。這些風(fēng)格在造型，色調(diào)和裝飾技巧上各有差異，反映了家裝客戶在家裝設(shè)計(jì)上的喜好和個(gè)性。設(shè)計(jì)師可以在接單的過(guò)程中充分了解這些。（2）裝飾等級(jí)及裝飾標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)型：各部位只做簡(jiǎn)單的裝修，適用于居住要求暫時(shí)不高，或只作短期安排過(guò)渡的家庭。普通型：對(duì)居住要求較高，裝修時(shí)在各方面均做得較好，即不遜色，又能跟上時(shí)代潮流，此類裝飾適合于一般工薪階層，投資不大，效果不錯(cuò)，人住后也很舒適。豪華型：適合高收入階層，從設(shè)計(jì)到材料選擇，裝飾造型，做工等都很講究，具有獨(dú)特的風(fēng)格和鮮明的個(gè)性，帶有超時(shí)代意識(shí)的裝飾。特種豪華型：具有特種品味的豪華裝飾家居。例如：各種藝術(shù)家，收藏家，特殊愛(ài)好者的居室裝飾，往往會(huì)體現(xiàn)其職業(yè)和愛(ài)好的特性，或者所想往的境地。五、了解清楚客戶的真實(shí)需求3、家裝設(shè)計(jì)師必須尊循以下十五條客戶原則（1）站在家裝客戶的立場(chǎng)，考慮問(wèn)題唯一的目標(biāo)就是滿足他們的一切需要。（2）記住家裝客戶需要你的不只是設(shè)計(jì)、服務(wù)或是效益，他們需要的是價(jià)值。（3）家裝客戶有其自身的價(jià)值觀，如果你希望他們從你那里得到滿意，你必須學(xué)會(huì)用他們的眼光來(lái)看待你的設(shè)計(jì)和服務(wù)。（4）如果在完工后出現(xiàn)任何影響家裝客戶獲得至少是他們所預(yù)期的價(jià)值的因素，家裝客戶就會(huì)覺(jué)得他們并沒(méi)有得到與他們付出所相應(yīng)的回報(bào)，那就意味著你又多了位對(duì)你不滿的客戶。如果在完工后出現(xiàn)任何影響家裝客戶獲得至少是他們所預(yù)期的價(jià)值的因素，家裝客戶就會(huì)覺(jué)得他們并沒(méi)有得到與他們付出所相應(yīng)的回報(bào)，那就意味著你又多了位對(duì)