店長指導手冊

店長指導手冊

我們熱情，由于我們年輕而美麗；我們熱愛我們的行業(yè)一一

燈飾，由于我們崇尚一切美好的事物?？恐鴮@個行業(yè)的熱愛,

我們盡心盡力地在銷售前線為眾多追逐時尚與向往美麗的人們

服務(wù)著。

但是，身處競爭激勵的商業(yè)圈中，困擾我們的問題也越來

越多：打折的商家比比皆是；促銷的手段也是花樣繁多；我們

付出更大的耐心為顧客介紹產(chǎn)品，顧客卻自有他們的選擇；我

們對顧客的服務(wù)越來越畢恭畢敬，可顧客的挑剔卻越來越多

------這些都是為什么？

現(xiàn)代消費者的購物選擇，不但考驗著產(chǎn)品，也考驗著每一

個行銷者，如何才能經(jīng)受起這場考驗？辦法只有一個：那就是

學習！提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，提高自己的工作技能，提高個人

的專業(yè)操作水平。

《店長指導手冊》就是我們提高自我的一起點。在此手冊

當中，我們把店長應(yīng)具備的最基本的知識傳授給大家，使大家

在面對各類問題時，能有一個基本的應(yīng)對方法或者啟示，為提

高職業(yè)素養(yǎng)打下一個堅實的基礎(chǔ)。

目錄

第一章............學習篇

第二章............店長工作職責

第三章............店長的日常工作重點

第四章............專賣店人員管理

第五章............專賣店的經(jīng)營管理

第六章............專賣店貨品管理

第七章............店長職務(wù)代理

第八章............初任店長基本守則

第九章............店長接任注意事宜

第十章............優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素養(yǎng)

第十一章............新店開張前店長跟蹤事項

第一章學習篇

企業(yè)文化

假如說，你選擇的工作是你人生的一個職業(yè)舞臺，那么企

業(yè)文化就是你要演繹的故事的歷史背景。

作為一個專賣店的店長，全面熟悉企業(yè)文化所涵蓋的內(nèi)容，

有助于店長懂得與貫徹公司政策。領(lǐng)會企業(yè)推廣品牌的有效性。

熟悉我們的企業(yè)的文化，對一個企業(yè)與對一個店長同樣重

要。這是一個店長有效工作的開始。

第一條文化的概念與作用

每個企業(yè)都會在不斷的進展過程中形成自己特有的經(jīng)營理

念與人文環(huán)境，而這種環(huán)境與理念會潛移默化地感染與帶動每

一個進入這一個環(huán)境的人。而企業(yè)中的每一個人都有義務(wù)以自

己的言行來帶動與感染他人。店長也不例外。因此，店長首先

要透徹地懂得自己所在的企業(yè)文化。

一、企業(yè)文化的概念

企業(yè)文化是企業(yè)借助通過企業(yè)歷史進展而形成的一種文化

觀念、行為規(guī)范及生活觀念等意識形態(tài)因素，是一種企業(yè)精神

的統(tǒng)率下，增強企業(yè)員工的凝聚力與向心力，將各類力量統(tǒng)一

到企業(yè)與個人共同進展的方向上，是企業(yè)增強競爭能力與生存

能力的一種管理思想與方法。

第二條企業(yè)文化的表達

每一個企業(yè)都會在不斷進展與完善的過程中，形成一套自

己特有的經(jīng)營理念與工作作風。也就是企業(yè)精神。

店長能夠利用輔導新員工、培訓店員、安排日常銷售工作

的機會，將企業(yè)文化潛移默化的傳播給店中的每一位員工。使

每一個導購員在招呼顧客時；在售賣商品時；在整理店面時；

在工作的各環(huán)節(jié)中，都能以自己的一言一行向消費者展現(xiàn)品牌

的形象與企業(yè)的文化，進一步提升產(chǎn)品的附加值。比如企業(yè)進

展歷程介紹、企業(yè)或者產(chǎn)品曾獲獎勵等。

第二章店長工作職責

正確認識店長所扮演的角色，是演繹好個人職業(yè)舞臺上所

選擇的角色的重要部分。就像一個好演員，需要認真揣摩角色,

甚至去體驗生活一樣。

店長工作職責是每一個專賣店店長執(zhí)行店務(wù)工作的基本準

則，明確店長的工作職責，有利于店長把握店鋪日常工作環(huán)節(jié)

的管理。合理的運用公司給予店長的權(quán)利，承擔店長應(yīng)盡的責

任。并在店鋪每日運作的各個環(huán)節(jié)把握重點，制造佳績。

第一條店長角色的定位

有許多店長對自己的角色是這樣認識的：一個店就像是一

個家，店長就是這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題,

人員、貨品、衛(wèi)生、陳列—方方面面都要照顧到，任何一個

小的細節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良影響。

我們更多的則希望店長是一名優(yōu)秀的導演。店面是一個表

演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景與道具，而公司一年四

季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材組織成吸引人的故事，講

給每一位光顧的客人。故事講的好不好，客人愛不愛聽，全憑

店長的組織、策劃與安排、帶動。

不管哪種說法，都說明了一個觀點，那就是店長是一個店

的領(lǐng)導者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)

行者與具體操作者，是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。因

此，店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學的分析店鋪

運營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。執(zhí)行公司的品牌策

略，全力發(fā)揮店長的職能。

店長應(yīng)承擔的工作職責

1.熟悉品牌的經(jīng)營方針，根據(jù)品牌的特色與風格執(zhí)行銷售

策略。

2.遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務(wù)。

3.負責管理日常工作，監(jiān)督考核導購員的工作表現(xiàn)，及時

反映員工動態(tài)，并對導購員進行培訓。

4,負責盤點、賬本制作、商品交接的準確無誤。

5.負責店鋪內(nèi)貨品補充，商品陳列。

6.協(xié)助主管處理與改善本店運作的問題。

7.協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。

8.定時按要求提供品牌產(chǎn)品在商場的公關(guān)推廣活動信息。

9.熟悉品牌產(chǎn)品銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)的各類流

量資料。

10.激發(fā)部屬的工作熱情，調(diào)節(jié)賣場購物氣氛。

店長的權(quán)力

一、人事方面

1.權(quán)利參與營業(yè)人員的招聘、

錄用的初選。

2.有對員工給予獎勵與處罰的

權(quán)利。

3.有權(quán)利辭退不符合公司要求

或者表現(xiàn)惡劣的員工。

4.有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)

動、晉升、降級、辭退的意見。

5.有權(quán)利對店內(nèi)的突發(fā)事件進

行裁決。

6.人員考勤的操縱與安排。

7.新員工的職前培訓及輔導。

二、貨品方面

1.有權(quán)利對公司的配貨提出意見與建議。

2.有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。

3.對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。

三、資金方面

1.在公司給予的權(quán)力范圍內(nèi)決定日常用品的開支但需向公司

報備

2.月獎金的初步核算及確定的工作

3.務(wù)必建立保密制度，營銷及人員薪資等情況不予外傳

第三章店長的日常工作重點

作為一個有責任心的店長，關(guān)于每天的工作細節(jié)，都要

細心。店鋪營運通常分為三個時段。

一、如表格1

時間段工作重點

1.配合導購員進行店中的清潔工作，貨品整

理工作，補貨工作，時間（大約是15分鐘卜

2.進行儀容檢查。

營業(yè)前3.早會工作重點：

A、日銷售目標的傳達一日營業(yè)分析的探討

一基本接待的禮貌用語、服務(wù)宣言的訓練；

B、對人員進行儀容檢查，銷售訓練及有關(guān)事

項的報告以激勵當日每位導購人員的服務(wù)態(tài)

度與工作士氣。

1.檢查各人員儀容儀表、整理工服、佩帶工牌。

2.備齊包裝袋、備用金準備隨時使用。

3.需督導收銀員作業(yè)，掌握銷售情況。

營業(yè)中4.注意形跡可疑人員，防止貨物丟失與意外事

故的發(fā)生。

5.及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題。

6.收集市場信息，做好銷售分析。

7.整理公司公文及通知，做好促銷活動的開

展前準備與結(jié)束后的收尾工作。

1.核對帳物，填寫好當日營業(yè)報表。

營業(yè)后2.營業(yè)額核對并妥善儲存。留好備用金。

3.檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。

4.專賣店的檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還

有具他人員。

二、營業(yè)規(guī)范

作業(yè)流程圖：

到崗登記-A更換工服、佩帶工牌、檢查儀容

儀表

''

打掃衛(wèi)生、整理貨架、貨品

準備營業(yè)

V——》營業(yè)開始

停止營業(yè)

注意交接班的工作順序

到崗、離崗登記

整理貨架貨品、打掃衛(wèi)生、

統(tǒng)計報表賬目

----A更換工服

離崗登記

第四章專賣店的人員管理

人員管理是店長日常工作的一項重要內(nèi)容。由于在這個舞

臺上，不是一個人唱獨角戲，一個完整的故事，是需要多個人

物來表現(xiàn)的。而店長，則需要把這些人物有效的組合在一起，

以保證演出的質(zhì)量。

做好店鋪的人員管理工作，對提高工作效率與提升銷售業(yè)

績，都起著至關(guān)重要的作用。掌握店鋪人員管理的方法，對店

長的日常管理工作會有很大的幫助。

第一條人員管理的內(nèi)容及重點

一個店鋪的管理，首先離不開的是人員的管理。店鋪正常

的營運活動不單只是靠店長一個人就能夠完成的，而是要靠店

長與全體店員共同來完成。因此，人員的管理與調(diào)動在整個店

鋪營運中顯得尤為重要。

一、店鋪人員管理的內(nèi)容

店鋪的人員管理要緊包含下列方面的內(nèi)容：

考勤的操縱與安排

(-)排班、休假、交接班要安排合理。

1.根據(jù)人員數(shù)量與營業(yè)時間安排人員的班次，填寫排班表(可

按周排班，也可按月排班)

附周排班表參考：

店周排班表

工號周一周二周三周四周五周六周日

備

注：

制編：店長簽字：

日期

注：

①營業(yè)時間較長時可分為三班，營業(yè)時間短時能夠分為

兩班。早、中、晚班與休息、病事假能夠用字母來分

別表示。

②月排班可參照考勤表制作。

③店長通常上中班，便于掌握店鋪一整天的營業(yè)情況與

人員情況。

④結(jié)合店鋪銷售與客流情況，能夠考慮在周六、周日適

當延長各班次的當班時間。

2.在營業(yè)活動正常的情況下，應(yīng)保證員工每周有適當?shù)男菹?/p>

日。

4.交接班執(zhí)行重點：

①能夠設(shè)專門的交接班本，參照清點貨品，確保數(shù)量準

確。字跡清晰，避免涂改。

②交接班人員應(yīng)明確記錄當班時發(fā)生的貨品調(diào)、補情

況。便于接班人員清晰熟悉。

③交接班時有顧客，應(yīng)先接待顧客，完成服務(wù)后再進行

交接班。

④交接班手續(xù)應(yīng)有交接雙方簽字確認，以便明確責任。

（二）有效的代班人員：

8.銷售旺季、節(jié)日或者促銷活動時，為防止丟貨等意外發(fā)

生，店長能夠向公司申請增加臨時代班人員。

9.對臨時增加代班人員，也同樣需要提早安排班次，明確

代班人員的工作內(nèi)容與職責。

（三）適當體諒有特殊困難的員工。

對短期內(nèi)有特殊困難的員工，在遵守考勤制度的原則下，

可在排班、加班方面予以適當?shù)恼疹櫋?/p>

1.解決內(nèi)部糾紛，改善人際關(guān)系；

*及時發(fā)現(xiàn)問題，排解不良情緒；

*善于制造溝通的時機，化解矛盾；

*熟悉自己店鋪人員的個性與相互之間的關(guān)系。

2.團隊精神非常重要

店內(nèi)人員的團結(jié)對店鋪整體的銷售有著重要的影響，輕者

導致個人業(yè)績與整個店鋪業(yè)績下降，重者會導致店鋪的工作紀

律松散的現(xiàn)象。因此，店長注意調(diào)解店員之間的人員矛盾與糾

紛，能夠避免影響業(yè)績的現(xiàn)象發(fā)生。

二、店鋪人員管理的要點

身為店長，要想在下屬心目中樹立起威信，處理好店中的

人事問題，應(yīng)注意把握下列幾個方面：

①尊重下屬的獨立人格。

②幫助下屬盡快掌握業(yè)務(wù)知識與基本操作技能，提高工

作效率。

③熟悉每個人的個性特點，充分發(fā)揮個人所長。

④公平對待每個人與每件事。

⑤讓下屬的工作熱情與創(chuàng)意反映在工作上。

第二條新員工的培訓與輔導

燈飾零售店與其它零售服務(wù)行業(yè)一樣面臨著人員經(jīng)常流淌

的情況，這是社會經(jīng)濟進展的必定結(jié)果。面對店鋪經(jīng)常的人員

更替，店長自然而然的要承擔起員工的培訓與輔導的工作。這

也是店鋪管理工作中重要的一環(huán)。

新員工的培訓、輔導應(yīng)從下列三方面來開展。

一、使員工盡快熟悉工作場所

初到一個新的環(huán)境，每一個人都存有生疏感與距離感。對

新環(huán)境的陌生，會使員工工作起來畏手畏腳，不知所措，精神

緊張。無法進展自己的特長。甚至還會由于緊張造成錯誤的發(fā)

生。因此，店長在新店員到店后，先讓她熟悉店內(nèi)及周圍的環(huán)

境，包含：

①店面的位置與店內(nèi)的設(shè)備的使用方法；

②考勤、簽到及更衣地點及有關(guān)規(guī)定；

③飲水及休息場所；

④庫房與衛(wèi)生間的位置。

二、熟悉工作程序與操作方法

新店員熟悉了環(huán)境后，就能夠開始讓她熟悉工作程序與實

際操作方法，通常到店的新員工分兩種情況：一種是沒有從業(yè)

經(jīng)驗的；一種是有從業(yè)經(jīng)驗的。

每一個企業(yè)或者商場都有其特定的工作流程與規(guī)定，沒有

從業(yè)經(jīng)驗的，需要從頭開始系統(tǒng)地熟悉，而有從業(yè)經(jīng)驗的，往

往因在原先的工作環(huán)境中，形成了一定的工作習慣與操作方法，

就更需要全面地讓其熟悉清晰新環(huán)境的各項要求。

對工作程序與操作的熟悉要緊著重于下列幾個方面：

①日常工作步驟。

②報表的填寫與報傳程序。包含報傳單位、報傳時間。

③要貨、返貨及調(diào)貨程序。

④產(chǎn)品包裝方法。

⑤店面貨品陳列方法。

?在公司沒有上崗前培訓的情況下。對員工做產(chǎn)品知識

方面的培訓。

三、讓員工感受她是團隊的一分子

任何一項工作，都不是簡單的靠某一個人來完成的，而是

大家共同合作的結(jié)果。要想使新員工盡快為集體發(fā)揮作用，就

需要讓她盡快的融入這個組織中。這除了讓她熟悉企業(yè)文化外，

還需要有一些方法：

①善于觀察、發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)、缺點

②幫助員工改善工作表現(xiàn)。

*發(fā)現(xiàn)問題及時提出，及時改善。

*定期考核工作表現(xiàn)。

*與全體店員一起研究解決方法，共同分享進步。

*明確需要改善的行為，并要求其做出改善的承諾。

③贊賞下屬的優(yōu)秀表現(xiàn)，及時鼓勵

*發(fā)現(xiàn)下屬有好的表現(xiàn)時，及時給予確信與鼓勵。

*定期總結(jié)員工的表現(xiàn)，指出表現(xiàn)好與需要努力的

方面O

*讓全體店員共同分享，相互學習。

第五章專賣店的經(jīng)營管理

第一條明確年指標與月指標

一、公司根據(jù)當年的市場狀況，經(jīng)濟進展，制定全年的銷售目

標，并視銷售區(qū)域成長的不一致，分配給專賣店不一致的

指標。

二、公司視前一月的銷售狀況，下達專賣店的月指標。

三、業(yè)務(wù)員接到月指標后，根據(jù)各專賣店的不一致情況制定計

策、方案、明確如何完成，解答店長提出的問題，并加以

輔導相互檢討。

第二條競爭者的調(diào)查

一、為何要調(diào)查競爭者？

學習競爭者的優(yōu)點，改善自己的缺點，使業(yè)績比競爭者優(yōu)秀。

二、如何調(diào)查競爭者？（如下表）

如下表：

分類調(diào)查項目內(nèi)容

1、暢銷商品認為暢銷的圖案，設(shè)計廠商

商品2、流行商品出售流行商品，設(shè)計廠商

3、暢銷品的暢銷商品價格的上限與下限

價格商店內(nèi)同樣商品的價格

4、同一商品季節(jié)商品何時銷售，有無推出新品種

的價格

5、季節(jié)商品

1、店內(nèi)商品櫥窗陳列的主題

展示陳列數(shù)量、造型、顏色

運用2、店內(nèi)樣品商品分類、分類方法是否明確

陳列樣品、銷售陳列是否連貫，安排是否巧

3、銷售陳列妙

4、POP廣告

賣場1、主通路、主通路與副通路的位置與寬度

設(shè)計副通路路與商品展示的關(guān)系

2、賣場構(gòu)造主力商品的位置與所占面積

3、主力商品

1、銷售內(nèi)容廣告商品的價格，各類商品的銷售形式

銷售2、銷售展示POP廣告，傳單是否適當

3、銷售應(yīng)對銷售人員的應(yīng)對、待客的態(tài)度

1、服飾、儀服飾、儀容是否端莊

應(yīng)對容待客、接客、送客動作是否誠懇

技術(shù)2、基本動作敬語、對談是否誠懇

3、待客語氣商品說明是否清晰、詳盡

4、商品說明

顧客1、客數(shù)顧客人數(shù)的多少

2、客層顧客層次如何

第三條熟悉賣場結(jié)構(gòu)

一、增加銷售的秘訣：有效應(yīng)用賣場面積，而使整體賣場暢銷。

二、賣場的基本結(jié)構(gòu)與理念

1.賣場結(jié)構(gòu)：

為了整體賣場的暢銷，要考慮賣場空間的結(jié)構(gòu)

2.賣場結(jié)構(gòu)分析三大重點：

(1)商品群別的銷售額百分比，應(yīng)與賣場空間相等。

(2)主力商品群，要排在面對主通路上，以最好的位置與最

大的空間配置C

(3)安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準

主力商品與有關(guān)性商品，也能引人注目

*主通路、副通路與商品陳列的事例：

入口出口主通路副通路主力商品

準主力商品關(guān)聯(lián)品

。

主力商品

主通路

準主為商品

關(guān)聯(lián)品

第四條賣場氣氛的提升

一、賣場的活性化：

以整潔合宜的服飾儀容進入賣場

以明朗的笑容及誠摯的問候顧客

現(xiàn)場感受的磨練以熱情并富有技巧的語言接待客人

導購員警覺的培養(yǎng)以謙虛的態(tài)度符商品知識傳達給客人

一/解決問題能力的培訓：/以十分的耐心等待客人選擇商品

以敏捷的動作完成結(jié)帳號包裝手續(xù)

二、賣場的布置

1.根據(jù)公司要求，專賣店里配置的各類飾品進行布置，海

報、POP.標價簽等。

2.休閑椅子的放置務(wù)必定位，不得妨礙顧客的走動路線。

3.POP海報的懸掛不可阻擋顧客對陳列樣品的視線。

4.POP海報告示牌粘貼于墻上時，務(wù)必注意整齊對稱及美

觀。

三、道具的使用

1.道具的擺放等務(wù)必依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，即時向

公司申報，并要求限時維修。

2.依陳列的需求，須準備必要的道具，如展示架、標簽架

等。

3.道具要入帳。

四、禮貌待客，提升服務(wù)質(zhì)量

1.當顧客進入

賣場“您好，歡迎來到琪朗名品生活館，請隨便參觀:表

示專賣店對顧客誠心歡迎。

2.商品的展不、

調(diào)試、付款、送客時須以誠摯的心與笑容，并以禮貌用語對

顧客，表達我們待客之道。

五、音樂的播放

1.由公司選定音樂曲目、節(jié)慶音樂。

2.每天開門，晚上關(guān)門前10分鐘，收銀員應(yīng)播放固定的音

樂。

3.音樂的播放，視實際情況由店長負責調(diào)整。

第六章專賣店的貨品管理

店鋪的貨品關(guān)于店長來說，就是所演繹的故事的情節(jié)，故事

是否動聽關(guān)鍵取決故情況節(jié)是否吸引人，而店長就是合理組織

故情況節(jié)的人。

貨品是店鋪制造業(yè)績的基礎(chǔ)，熟悉并操縱管理好店鋪的貨

品流量，并作好貨品的陳列展示，能夠更加有效的幫助推廣宣

傳品牌與產(chǎn)品，提高成交率。

第一條賣場的商品管理

一、商品缺失的種類與防止計策：不可大意，認真周詳?shù)臋z查,

能夠排除缺失

商品缺失的種類與防止計策

種類預(yù)防策略

看1、商品污漬缺失進貨時要能發(fā)現(xiàn)用心清除

得慎重加以處理陳列零亂時

見要立即處理

的2、廉價出售存貨的缺失改變陳列的場所設(shè)法活用

缺POP廣告

失能巧妙地說明商品

3、因缺貨的缺失掌握暢銷品建議替代品

向別的地方調(diào)貨

1、遭竊的缺失防止偷竊工具的運用巡回

看死角

不注意可疑分子

見2、找錯錢的缺失收錢時務(wù)必復(fù)誦

的確定找回的錢數(shù)后再交出

缺3、看錯價格的缺失收錢時務(wù)必復(fù)誦價格表一

失定要寫清晰

4、驗收錯誤的缺失貨單與商品要相對聯(lián)數(shù)量不

足要及時反映

5、盤點錯誤的缺失正確把握商品庫存量及時

處理滯銷商品

第二條如何活用待客時間

一、營業(yè)時間中真正用于銷售時間不長，有大部份都是在等待

客人的時間。

二、適用待客時間的方法：

1.店長、收銀員整理報表、發(fā)票、銷售小票

2.賣場清掃及整理：燈具擺設(shè)、造型

3.熟悉整個賣場的商品陳列情況

4.熟悉庫存情況

5.設(shè)備的安全檢查、保護、保養(yǎng)

6.整理熟悉倉庫各類擺放的位置，背熟庫存量、燈體型號

及規(guī)格。

第三條如何提升獲利率

一、掌握營運獲利的五大要點

二、有效掌握商品的周轉(zhuǎn)

1、提高商品周轉(zhuǎn)率：周轉(zhuǎn)率=銷售額+庫存金額

2、縮短商品周轉(zhuǎn)期：周轉(zhuǎn)期=庫存金額+銷售金額x365天

第七章店長職務(wù)代理

店長是店鋪的靈魂人物，不但要管理店內(nèi)的情況，同時還

要負責內(nèi)外事務(wù)的聯(lián)系，責任重大，不可能時時刻刻留在店里,

不可能也不必大小事項均由其裁決，在基于實務(wù)上的需要，店

長需要有職務(wù)代理人，特別是店長外出時，更須如此。

店長的職務(wù)代理人，是店長的左右手，因此，作為一個稱

職的店長代理人，務(wù)必具有果斷的辦事能力，同時熟諳公司的

經(jīng)營理念。最重要的是，在店長外出時，能處理店內(nèi)外所有事

務(wù)，這也是磨練店長職務(wù)代理人的好機會。

由于連鎖規(guī)模不斷擴大，人員編制越來越多，相對的干部

人數(shù)必定增加，因此，選擇店長職務(wù)代理人，務(wù)必慎重考慮事

實上務(wù)能力、資質(zhì)及潛質(zhì)可塑性等因素。

——作為店長職務(wù)代理人，在店長外出時應(yīng)該做什么情況呢？

1、安定內(nèi)部，做好人員管理：

店長不在時，店員的精神可能較為松懈，因此店長職務(wù)代理

人如今的首要任務(wù)是做好內(nèi)部人員管理。

2、處理店鋪日常事務(wù)：

店長外出時，店長的職務(wù)代理人須負起責任，依“店長每日

巡查要點”維持店鋪的正常運作。

3、做好店長交辦的事項：

依店長指示，確實完成交辦事項，若執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)有不

妥的地方，可電話請示店長或者經(jīng)理，按其指示完成。

總之，一個盡職的店長職務(wù)代理人，務(wù)必能夠隨時掌握店

鋪的全盤狀況，促進店里正常運作及業(yè)務(wù)拓展，不論店長是否

在場督導，均能順利進行，使店長無后顧之憂。

第八章初任店長基本守則

店長是店鋪的經(jīng)營者與主管者的兩重角色，肩負著店鋪營

運勝敗的責任。如何做好店鋪的營運管理，對初任店長而言，

特別是一大挑戰(zhàn)，除了有限的書面資料外，想要把店鋪的經(jīng)營

推上軌道，初任店長務(wù)必借助其他正確信息的輸入與不斷的學

習與觀察，方能總結(jié)出最適合本店的經(jīng)營之道。

——下列是一些努力的方向，關(guān)于初任店長者，應(yīng)有所幫助

第一條認識店面

1、熟悉部屬

企業(yè)以人為本，只有知人善任、適才適能，團結(jié)凝聚全店

上下員工的向心力，才可能透過部屬將任務(wù)達成，創(chuàng)新提升業(yè)

績。

T而要做到以上種種，務(wù)必先熟悉、關(guān)心部屬，可從下

列幾個方面著手：

（1）店員的家庭狀況（2）個性特長（3）理想

（4）履歷表（5）交友狀況（6）工作上

的困擾

一熟悉的途徑則有：

（1）店員的從事資料（2）日常觀察（3）從旁人

口中得知

（但切忌聽取片面之詞）

2、熟悉店內(nèi)的平面配置

所謂平面配置是指店鋪內(nèi)部格局。貨品擺放位置，水電設(shè)

施開關(guān)操縱情況等。

3、安定內(nèi)部

先安內(nèi)方能攘外，安定團結(jié)的群體是店鋪走向坦途的基石，

新任店長到了一個新的環(huán)境，于人于已都需要一段時間去習慣,

萬一與部屬出現(xiàn)觀念分歧，店長應(yīng)先熟悉其辦法、動機、感受,

然后加強溝通工作，使雙方的觀念能趨向一致，特別是應(yīng)變革

之事，更需時間與耐性作后盾，切忌動不動就辭退舊員工改換

新人，以鎮(zhèn)壓應(yīng)付批判，造成人心惶惶。

4、實地熟悉

關(guān)于有關(guān)書面資料中所敘述的事項，均要做實地熟悉，盡

管書面資料能幫助新任店長在短時間內(nèi)熟悉情況，但是文字登

料是靜態(tài)的，而店鋪的營運、消費者的喜好、市場的進展卻隨

著時間不斷變更。因此，新店長除了要汲取移交手冊上的原有

資料外，還需親自做實地觀察，以確實深入熟悉情況。

5、學習閱讀分析報表

財務(wù)部印發(fā)有關(guān)報表給店長作為經(jīng)營上的參考，因此，初

任店長者務(wù)必學習閱讀分析各類報表，探討報表上所列數(shù)字之

背后含義，找出經(jīng)營缺失，作為改善體制的根據(jù)。

第二條在管理方面

1.做好交接班記錄

2.虛心求教

3.對店長形象的基本認識

4.關(guān)于本身職務(wù)內(nèi)容的認識

5.危機意識的重視

一個人若存在“滿足于現(xiàn)狀”的心態(tài)，自以為是，原地踏步，

不思進取，則縱然天資再好、能力再強也極可能瞬間從領(lǐng)先的

位置跌落，換言之，作為一個管理者，心中應(yīng)常存“居安思危”

的危機意識，這是管理者自律與有責任感的表現(xiàn)。

第三條在執(zhí)行方面

1、執(zhí)行業(yè)務(wù)時應(yīng)把握工作重點與優(yōu)先順序。

店鋪店務(wù)繁雜，如要同時把各項工作做好，并不容易，因

此務(wù)必把握其重點，同時按工作性質(zhì)的輕重緩急，事先安排妥

當，否則事倍功半，徒勞無功。另外，能夠影響店鋪業(yè)績好壞

的因素，店長均應(yīng)確實掌握，設(shè)法去粗取精并加以發(fā)揮，令店

鋪經(jīng)營更為成功。

2、確實做好執(zhí)行管理與考核工作。

再完美的計劃，假如沒有人去完全執(zhí)行，就只能算是紙上

談兵，不具實際意義。只有按照目標管理循環(huán)體制——計劃、

執(zhí)行、考核，反復(fù)實施，才可能達到目標。目標管理制度下，

目標設(shè)定已明確預(yù)定各人的工作方向與進度，店長應(yīng)給予部屬

充分的職權(quán)，以供自我操縱，為完成自己的目標而努力；目標

執(zhí)行過程中，店長應(yīng)依靠部屬執(zhí)行目標的能力，但不可忽視經(jīng)

常性的溝通。

考核可用來衡量進度與績效，進行目標管理；考核是自我

操縱、有效達成目標的原動力，它讓部屬更熟悉公司對他們的

期望，促進自我積極改進，迅速完成目標。

第九章店長接任注意事宜

店長因職務(wù)調(diào)動，接管另一店鋪時，對店長而言，將是另

一新開始。關(guān)于新接管店鋪可能感到非常陌生，很多情況務(wù)必

重新熟悉學習，并于最短的時間進入狀態(tài)，掌握全局，甚至務(wù)

必異于原有經(jīng)營管理。

如何使店長不因職務(wù)調(diào)動而產(chǎn)生經(jīng)驗斷層現(xiàn)象？最重要的

是卸任店長務(wù)必將其服務(wù)該店期間所累積的心得移交給新任

者，一來可縮短新任者摸索、認知的時間，二來亦可藉此磨練

原任者并提升其高度。交接時，每一位卸任者應(yīng)編制《店長交

接手冊》于交接時轉(zhuǎn)交新任者，新任者應(yīng)就其中不明部分向卸

任者請教。

——店長交清冊分為三大部分——

（-）資產(chǎn)移交清冊

（二）服務(wù)心得移交清冊

（三）店鋪平面圖

1、資產(chǎn)移交清冊內(nèi)容分為四大項

*零用金及銀行存款等有會計資料

*公司印章與有關(guān)證件

*報表資料

*其它資產(chǎn)

2、服務(wù)心得交清冊內(nèi)容分為三大項

*商圈環(huán)境分析

*店鋪現(xiàn)況分析

*競爭分析

——店長交接清冊之附件——

另外新店長也應(yīng)做好睦鄰工作，左右鄰居保持友好情誼，

關(guān)于店鋪業(yè)務(wù)的拓展與管理一定會有所幫助。

第十章優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素養(yǎng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個從事銷售的人都常聽到的一句話，但往往

身邊卻很少看到。要想成為一個優(yōu)秀的店長，務(wù)必不斷的充實

自己，使自身的素養(yǎng)不斷提高。在生活中充實自我的知識，許

多知識不但在于日常的積存，更在于日常生活中發(fā)現(xiàn)。這就是

你是不是一個有心人。

第一條塑造一個管理者的形象

(-)穿著裝扮——穩(wěn)重、大方、得體、避免奇裝異服。

(二)言談舉止——彬彬有禮、有教養(yǎng)。避免說臟話，避免舉

止輕浮。

店長也是員工與公司橋梁，除了啟下還應(yīng)承上，積極反饋

店鋪信息及時與公司溝通與請示。

三、培訓指導能力

培訓指導員工是一個與他人溝通的過程，也是一個自我學

習與提高的過程，善于把自己的知識傳授給他人，并從中學習

與補充自己。才會不斷的進步與成長。

四、推斷力

敏銳的推斷力來自于不斷的勇于實踐，一名優(yōu)秀的店長不

但需要能在關(guān)鍵的時刻敢于做出推斷，而且要推斷準確。這種

推斷力是成為一名優(yōu)秀店長不可或者缺的。

五、業(yè)務(wù)知識的獲得能力

店長既然承擔著培訓與指導員工的職責，就需要不斷的豐

富自己的專業(yè)知識，不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力。只有這樣才能

夠去指導他人。因此，優(yōu)秀店長會留意自己周圍的每一件事，

并善于從中學習與提高。

六、業(yè)務(wù)改善能力

優(yōu)秀店長不但自己具備很強的業(yè)務(wù)水平，還要善于幫助店

鋪中的所有店員共同改善工作狀態(tài)，提高業(yè)務(wù)操作的能力。帶

動大家共同制造良好的銷售業(yè)績。

第三條善用溝通技能，樹立榜樣作用

一、與下屬保持良好的溝通

1.注意下屬的身心健康，注意觀察每個人的表情。每天要

保證與下屬有一次交流，打悻前慰勞大家的辛苦。這是獲得

大家信任的重要手段。

2.對公司下達的各項通知、任務(wù)要傳達清晰，并保證下屬

懂得正確。以免因誤解造成失誤。

3,對有不良情緒或者困難的下屬，要重視溝通，聆聽意見,

盡時幫助下屬解決問題，避免不良情緒影響到整個團隊的工

作。

二、自我操縱與以身作則

1.保持體貼的心意，站在對方的立場