電子商務企業(yè)運行手冊范本

物流流程及制度（第一版）

第一章公司..............................................................4

一、總體組織架構(gòu)圖........................................................4

二、物;慈總。檢呈圖..........................................................5

第二章采購部............................................................6

一、名段只架構(gòu)..............................................................6

二、部門內(nèi)部基本流程圖....................................................7

三、崗位職責..............................................................8

四、流程...................................................................9

1、采購執(zhí)行............................................................9

1）采購合同合約簽訂流程CG-Z-LC-01............................................................10

2）采購預付款流程CG-Z-LC-02.......................................................................11

3）采購商品調(diào)價流程（OMS）CG-Z-LC-03..................................................12

4）商品額外包裝流程CG-Z-LC-04....................................................................13

5）自營商品采購流程（ERP）CG-Z-LC-05..................................................14

6）自營商品采購退貨流程（ERP、WMS）CG-Z-LC-06..............................14

7）廠家直送銷售流程（ERP）CG-Z-LC-07..................................................16

8）廠家直送退貨流程（ERP）CG-Z-LC-08..................................................17

9）線下團購銷售流程（OMS、ERP）CG-Z-LC-09.......................................18

10）線下團購退貨流程（ERP）CG-Z-LC-10..................................................18

11）借機出庫領(lǐng)用流程（ERP）CG-Z-LC-11.1-CG-Z-LC-11.2...................20

五、制度..............................................................21

1、商品供應商管理管控制度.............................................21

第三章物流部...........................................................25

一、組織架構(gòu).............................................................25

二、部門內(nèi)部基本流程圖...................................................25

三、崗位職責.............................................................26

四、流程.................................................................30

1、倉庫管理管控.......................................................30

1）自營商品采購入庫流程（ERP、WMS）WL-C-LC-01..............................31

2）自營商品銷售出庫流程（OMS、ERP）WL-C-LC-02............................32

3）自營商品銷售退貨流程（OMS、WMS）WL-C-LC-03...........................33

4）自營商品采購退貨流程（ERP、WMS）WL-C-LC-04.............................34

5）借機出庫領(lǐng)用流程（ERP）WL-C-LC-5.1-WL-C-LC-5.2.......................35

6）借機歸還入庫流程（ERP、WMS）WL-C-LC-06.....................................36

2、配送管理管捽.......................................................37

1）廠家直送銷售流程（ERP）WL-S-LC-01................................................38

2）渠道銷售退貨流程（WMS）WL-S-LC-02.............................................39

五、制度..............................................................40

1、物流供應商管理管控制度WL-ZD-01.......................................................41

2、存貨管理管控制度WL-ZD-02....................................................44

3、商品入庫檢驗標準及操作制度WL-ZD-03................................................45

4、存貨盤點制度WL-ZD-04........................................................................47

第四章運營部............................................................49

一、組織架構(gòu).............................................................49

二、部門內(nèi)部基本流程圖...................................................50

三、崗位職責.............................................................51

四、；耀.................................................................53

1、銷售執(zhí)行...........................................................53

L借機出庫領(lǐng)用流程（ERP）YY-Z-LC-1.1-YY-Z-LC-1.2借機出庫.......53

第五章銷售部............................................................55

一、組織架構(gòu).............................................................55

二、部門內(nèi)部基本流程圖...................................................56

三、崗位職責.............................................................57

四、呈.................................................................59

1、銷售執(zhí)行...........................................................59

1）渠道銷售出庫流程（OMS、ERP）XS-Z-LC-01.....................................60

2）渠道銷售退貨流程（WMS）XS-Z-LC-02..............................................61

3）渠道贈品采購流程XS-Z-LC-03................................................................62

4）借機出庫領(lǐng)用流程（ERP）XS-Z-LC-4.1-XS-Z-LC-4.2借機出庫......63

第六章市場部............................................................64

一、Si只架構(gòu).............................................................64

二、部門內(nèi)部基本流程圖...................................................65

三、崗位職責.............................................................66

四、；超呈.................................................................67

1、推廣執(zhí)行...........................................................67

1）借機出庫領(lǐng)用流程（ERP）SC-Z-LC-1.1-SC-Z-LC-1.2..........................67

第七章客服..............................................................69

一、流程.................................................................69

1、自營商品銷售退貨流程（OMS、ERP）KF-LC-01..................................70

2、廠家直送銷售退貨流程（OMS、ERP）KF-LC-02..................................71

3、渠道銷售退貨流程（OMS.ERP）KF-LC-03.........................................71

4、額外退款流程KF-LC-04...........................................................................72

5、外購禮品流程KF-LC-05..................................................................73_TOC392011082

二、制度.??.??.??.??.??.??.??.??.??.???.??.(?.??.??.??.??.??.??.??.??.??.??.??.??.??.?????????????????????????a*?5

1、客服管理管控制度KF-ZD-01.????????????????????????????????????????????????????????????????????????????a**/VX

2、售后賠償標準KF-ZD-02.........................................................................80

第一章公司

一、總體組織架構(gòu)圖

公司總體組麴構(gòu)

二、物流總犍圖

???

OUM|

（電購、第

三方平臺）I

鉤件執(zhí)行

第二章采購部

一、組織架構(gòu)

采購部組織架構(gòu)圖

家屋除I立家具■兒童家具.沙發(fā).臥室■建可.家茄■廠標EI

［士經(jīng)理］■然經(jīng)當［］禧經(jīng)理M轉(zhuǎn)經(jīng)坦［］哂經(jīng)理但思

團喉理

二、部門內(nèi)部基本流程圖

供應商數(shù)據(jù)庫頗商腦

市場需求分析開發(fā)方向觸頗商抽產(chǎn)品廨

供應商推薦

采購相關(guān)流程示意

拗滴霞

尾款流程退換貨流程發(fā)貨流程上架襦

三、崗位職責

1、品類采購經(jīng)理崗位職責：

1）負責品類里供應商開發(fā)及維護；

2）跟進落實各個檔期的促銷活動并根據(jù)數(shù)據(jù)評估活動結(jié)果；

3）提供市場趨勢、需求變化、競爭對手和客戶反饋等各方面的信息；

4）開發(fā)品牌，談判供應商；

5）確定品牌上架產(chǎn)品SKU數(shù);

6）確定合同合約、資質(zhì)、圖片文描；

7）確認采購訂單，跟蹤訂單，產(chǎn)品入庫；

8）協(xié)調(diào)庫存退換貨、對賬；

9）其他部門需求。

2、OEM采購經(jīng)理向位職責：

1）負責家品會各個銷售平臺的OEM家紡產(chǎn)品的采購工作，包括：供應商開發(fā)、詢價比

價、簽定采購合同合約、臉收、評估及反饋匯總工作；

2）調(diào)查、分析和評估目標市場，確定需要和采購時機；

3）優(yōu)化采購流程，控制采購質(zhì)量與成本；

4）根據(jù)公司制定的業(yè)務指標完成負責品類的工作相關(guān)計劃和目標任務分解；

5）能夠獨立通過各種有效渠道開發(fā)各類獨特新穎具有吸引力適合電子商務銷售的產(chǎn)品；

6）充分理解采購部門的工作職責、并有效率進行團隊協(xié)作；

7）能夠適應網(wǎng)站電商各類功能增加后所需求的采銷業(yè)務板塊的多樣化工作要求；

8）ERP平臺建立后操作與各個物流倉的補退貨工作，并做好與財務部門的結(jié)算工作；

9）有能力組織公司每期所需要的爆款產(chǎn)品，完成采購及銷售指標；

10）善于利用外部資源獲取各類信息，學習掌握行業(yè)最新動態(tài)，為公司發(fā)展提供各類行

業(yè)信息及情報。

3、采購助理崗位職責：

1）熟悉和了解本部門各個環(huán)節(jié)的工作情況；

2）催辦落實上級的指示，并將領(lǐng)導的政策和經(jīng)營方廿及時傳達本部員工；

3）做到上傳下達，使本部門工作能順利進行；

4）做好各類文件的登記與存檔，做好往來業(yè)務單據(jù)的登記，協(xié)助領(lǐng)導檢查采購過程；

5）編制采購部門的周報表或月報表；

6）整理供應商資料，包括供應商的報價情況、產(chǎn)品種類等；

7）管理管控日常采購文件，記錄采購進度。

四、流程

1、采購執(zhí)行

1）采購合同合約簽訂流程CG-Z-LC-01

2）采購預付款流程CG-Z-LC-02

3）采購商品調(diào)價流程（OMS）CG-Z-LC-03

4）商品額外包裝流程CG-Z-LC-04

5）自營商品采購流程（ERP）CG-Z-LC-05

6）自營商品采購退貨流程（ERP、WMS）CG-Z-LC-06

7）廠家直送銷售流程（ERP）CG-Z-LC-07

8）廠家直送退貨流程（ERP）CG-Z-LC-08

9）線下團購銷售流程（OMS、ERP）CG-Z-LC-09

10）線下團購退貨流程（ERP）CG-Z-LC-10

11）借機出庫領(lǐng)用流程（ERP）CG-Z-LC-11.1-CG-LC-Z-11.2

1）采購合同合約簽訂流程CG-Z-LC-01

采購合同簽訂流程

開始

CG-Z-LC-012014/7/1

____J

采啕業(yè)務發(fā)髭人

填寫合同樣板

“采購部負責人一不△格―a

審核（內(nèi)容）不含取消合同簽訂

合格

財務部

不合格取消合同簽訂

審核（結(jié)管方式等）?

合格

+

造C同隼訂.不入格-集團法務部"jy_大手金額判斷

聘3口廂皿尸口由＜,秘（合法性h-X-kr一參考值：1000000RMB

小于

采購發(fā)起人

—合格'

?與供應商簽訂合同

結(jié)束

_____/

2）采購預付款流程CG-Z-LC-02

商品采購預付款流程

CG-Z-LC-022014/6/10

品類采電負貢人

產(chǎn)品謔研

采購部

產(chǎn)品確認

供應商

產(chǎn)品報價

▼

/采的部、

產(chǎn)品進價確認

▼

采咫部

與供應商簽訂合同

品類采購負責人

填寫付款單

部門負責人

卜。駁回申清

審核尊字?

Yes

分管副總

卜。駁回申請

審核簽字?

V,

Yes

▼

財務部負責人

NOA駁回申請

審核簽字

Yes

▼

金秋判斷

...一大于A總經(jīng)理

參考值：AX、審核簽字,我回申請

5000RMB

小于等于

▼

財務部

參照申請表付款

結(jié)束

3）采購商品調(diào)價流程（OMS）CG-Z-LC-03

采購商品調(diào)價流程

CG-Z-LC-032014/6/9

_________________________________/

調(diào)價需求人

填寫價格修改申請

V____________

駁回申請

Yes

▼

采II葬人N。，駁回申請

Y1--

Yes

▼

采購助理

進入2.0后臺改價

結(jié)束：

4）商品額外包裝流程CG-Z-LC-04

商品額外包裝流程

CG-Z-LC-042014/6/10

_______________>

需求人

提出申請

品類采購負責人

確認信息

供應商

額外包裝身用報價

采的部

價格確認

▼

采購部

與供應商簽訂合同

品類采購負責人

填寫付款單

部門負責人

卜。駁回申清

審核尊字?

分管期總

卜。駁回申請

審核簽字?

Y

Yes

財務部負責人

駁回申請

審核簽字

Yes

▼

金額判斷

總經(jīng)理

參考值：,一大于A致回申請

審核簽字-No->

5000RMB

5）自營商品采購流程（ERP）CG-Z-LC-05

自營商品采購流程圖

CG-Z-LC-052014/7/1開始

____________________________Z

采購部

制作采購訂單

供應商

備貨或生產(chǎn)

產(chǎn)品退回供應商

采購部

與供應商預約產(chǎn)品入

庫時間并告知供應鏈

系統(tǒng)

根據(jù)已審批的采購

訂單生成入庫通知

物流部

輸認貨物到倉

產(chǎn)款翻檢-----------產(chǎn)品皂回供應商

物流部

產(chǎn)品入庫上架

物流部

入庫確認

結(jié)束

6）自營商品采購退貨流程（ERP、WMS）

結(jié)束

7）廠家直送銷售流程（ERP）CG-Z-LC-07

廠家直送銷售流程

-Z-LC-07I2014/7/1

打印而應采購單井

遍知廠商

工廠

確定有貨時間并抓第s工廠

時間生產(chǎn)，也向庠仔一根據(jù)采陶單確認庫存

報備客服部預案

工廠

將貨單號及加蓋公章的

《采購單》發(fā)給采購部

采購部

將承運商官息錄入ERP系＜

統(tǒng)

8）廠家直送退貨流程（ERP）CG-Z-LC-08

廠家直送退貨流程

CG-Z-LC-08I2014/7/1

____________-I-________z

供應商

供應商

確認貨品是否、、?

取消發(fā)貨

已發(fā)出

Y

供應商

聯(lián)系送貨物流取消

送貨并將貨物運回

指定地點

采購部渠道銷售退貨流程

-非主應

查看銷隹渠道

「J

廠家直送俏售退貨

財務部

核實并根據(jù)應收應

付結(jié)算款項

結(jié)束

9）線下團購銷售流程（OMS、ERP）CG-Z-LC-09

線下團購銷售流程

璘

CG-Z-LC-09I2014/7/1

系統(tǒng)

訂單成功錄入TMS

系統(tǒng)

10）線下團購退貨流程（ERP）CG-Z-LC-1O

11）借機出庫領(lǐng)用流程（ERP）CG-Z-LC-11.1-CG-Z-LC-11.2

結(jié)束

五、制度

1、商品供應商管理管控制度

1）目的

本著以下3個目的，特制定本規(guī)定。

I、使對供應商的管理管控有章可循；

II、及時對供應商進行考核和評價，激勵供應商提高供應質(zhì)量；

川、定期與供應商進行互訪，保持良好的供應關(guān)系，保證本公司采購的順利進行。

2）適用范圍

凡本公司有關(guān)供應商管理管控的相關(guān)事項，除另有規(guī)定外，均依照本規(guī)定進行處理。

3）管理管控職責

本公司供應商管理管控由采購部負責運營部、銷售部和物流部等相關(guān)部門應當予以配合。

4）供應商開發(fā)原則

I、供應商開發(fā)程序包括供應商資訊收集、供應商基本資料表填寫、供應商接洽、供應商

問卷調(diào)查、樣品鑒定、提出供應商調(diào)查申請；

II、供應商開發(fā)的基本準則是"QCDS"原則，也就是質(zhì)量、成本、交付與服務并重的原

則；

5）供應商調(diào)查原則和管理管控制度

I、由采購部牽頭組成供應商調(diào)查小組，分別對供應商的價格、品質(zhì)、技術(shù)、生產(chǎn)管理管

控等作出審核，選出合格的供應商；

II、供應商調(diào)杳必須秉承公平、公正的原則，以免本公司的利益受到侵害C

6）供應商考核與監(jiān)督原則

I、與供應商簽訂合約之后，應當定期、不定期地對供應商進行考核；

II、供應商考核結(jié)果將用于對供應商的評級，根據(jù)等級實施不同的管理管控，以幫助落后

供應商進行改進，激勵供應商提供更好的產(chǎn)品和服務；

III、定期或不定期地對供應商進行評價，及時解除與不合格供應商的供應合作協(xié)議，增加

合格供應商的供應。

7）供應商關(guān)系管理管控原則

采購部必須與供應商保持一定頻率的互訪，以促進與供應商建立起戰(zhàn)略關(guān)系，保證其對本

公司的戰(zhàn)略供應。

8）考核對象

凡列入我公司"合格供應商名單”的所有供應商均為本公司供應商監(jiān)督與考核的對象。

9）考核相關(guān)項目

采購部應定期或不定期地對合格供應商就品質(zhì)、交貨日期、價格、服務等相關(guān)項目作出評

價。

10）考核頻率

I、采購專員應負責對關(guān)鍵、重要材料的供應商每月進行一次考核，對普通材料的供應商

每季度進行一次考核；

II、采購專員負責對所有供應商每半年進行一次總評，列出各個供應商的評價等級，依照

規(guī)定進行獎懲；

III、采購主管負責每年對合格供應商進行一次復查，復查流程和供應商調(diào)查相同；

IV、如果供應商出現(xiàn)品質(zhì)、交貨日期、價格、服務等方面的重大問題時，可以隨時對其進

行復查。

11）考核標準

采購部在進行供應商考核與評價時，應綜合考慮以下6個方面的標準，擇優(yōu)選取。

I、供應商是否具有合法的經(jīng)營許可證，是否具備必要的資金能力；

II、生產(chǎn)管理管控水平是否先進,能否進行彈性供貨；

III、是否具備足夠的生產(chǎn)能力，是否能夠滿足本公司的連續(xù)需求以及進一步擴大生產(chǎn)的需

要；

IV、是否有具體的售后服務措施并且令人滿意；

V、之前供應的產(chǎn)品的質(zhì)量是否符合我公司的要求。

12）考核方法

I、主觀法：主觀法根據(jù)個人印象和經(jīng)驗對供應商進行評價,評價的依據(jù)比較籠統(tǒng)，適合

于采購人員在對供應商進行初評時使用；

II、客觀法：客觀法依據(jù)事先制定的標準或準則對供應商進行量化考核、審定，具有包括

調(diào)查表法、現(xiàn)場打分評比、供應商表現(xiàn)考評、供應商綜合審核以及總體成本法等。

13）評分制度

公司對供應商試行評分分級制度，對供應商的考核相關(guān)項目包括質(zhì)量、交貨期、服務、價

格水平等各方面的合適的內(nèi)容。

14）考核結(jié)果處理

I、考核標準和考核結(jié)果應由采購專員以書面形式通知供應商，考核評分以及相應級別處

理如下表所示；

供應商考核結(jié)果處理表

級別分值獎懲情況表

酌情增加采購，優(yōu)先采購，特殊情況下可辦理免檢，貨款優(yōu)先支

A級90分及以上

付

要求其對不足的部分進行整改，并將整改結(jié)果以書面形式提交，

B級80~89分

對其采購策略維持不變

減少對其的采購量，并要求其對不足部分進行整改、將整改結(jié)果

C級70~79分以書面形式提交，采購部對其糾正措施和結(jié)果進行確認后決定是

否繼續(xù)正常采購

D級69分及以下從“合格供應商名單"中刪除，終止與其的采購供應關(guān)系

II、對評價考核為B級和C級的供應商進行必要的輔導，D級供應商如果想重新向本公司

供貨，應重新按照新供應商選擇的流程對其作調(diào)查評核或令其參加本公司招標。

15）交期監(jiān)督

采購專員應對合格的供應商進行交貨期監(jiān)督，要求其準時交貨，同時記錄由供應商原因引

起的各種超額運輸費用。

16）質(zhì)量監(jiān)督

I、采購部應對合格的供應商進行質(zhì)量監(jiān)督，由質(zhì)檢部和采購部對合格供應商的供貨質(zhì)量

作記錄，出現(xiàn)不合格產(chǎn)品時應對供應商提出警告，連續(xù)兩批產(chǎn)品均不合格時，應暫停向其采

購；

II、責令不合格供應商查明原因并提高產(chǎn)品質(zhì)量，如果有所改進，再另行決定是否繼續(xù)采

購。如果供應商不能在限期內(nèi)提高產(chǎn)品質(zhì)量，則由采購部經(jīng)理報總經(jīng)辦批準之后，終止與其

合作；

III、由于供應商產(chǎn)品存在隱性質(zhì)量問題，造成客戶投訴及索賠，由供應商進行賠付。

17）互訪制度

采購專員應對其負責的供應商進行維護，經(jīng)常與供應商進行互訪和檢查，以便增強彼此間

的交流合作、掌握最新的市場信息和產(chǎn)品發(fā)展趨勢。

18）互訪頻率

采購專員對銷售規(guī)模較大的A、B級供應商必須保證1次/月的互訪,對C級供應理保證

1次/季的互訪?；ピL中應當溝通雙方的合作狀況、對出現(xiàn)的問題提出解決合適的方案、交

流各自企業(yè)的信息并提出下一步的合作相關(guān)計劃。

19）互訪形式以及要求

I、電話互訪，限于日常性事務溝通。

II、上門拜訪，限于專項任務及重點問題。

III、大型商務會晤，限于整體策略性、方向性、規(guī)模性的洽談。

IV、采購專員與供應商進行互訪時應遵循以下6條標準。

i、采購經(jīng)理定期拜訪供應商并進行商務會談；

ii、確保與供應商間的信息溝通，包括產(chǎn)品信息、市場信息、銷售信息等；

iii、遵守公司的各項規(guī)定，堅持原則，做好保密工作；

iv、注意外出拜訪時的個人著裝；

V、高級客人來訪時,采購部門人員應做好接待工作，注意維護公司形象，做好桌牌、

資料的展示、檢直幻燈片及禮品等是否布置到位；

vi、采購人員與供應理進行正式商務談判時必須填寫備忘錄并建立檔案。

21）其他形式的供應商維護

公司采購、質(zhì)檢，可對供應商進行業(yè)務指導和培訓，但應注意公司產(chǎn)品核心或關(guān)鍵技術(shù)不

擴散、不泄密。

22）建立供應商檔案

為了便于管理管控，必須對所有供應商建立資料檔案?由采購部設(shè)專人管理管控供應商的

檔案資料。供應商的檔案資料主要包括下圖所列的9項合適的內(nèi)容。

I、供應商調(diào)查表；

II、供應商產(chǎn)品價格登記表；

in、供應商企業(yè)資料；

IV、供應商采購合同合約；

V、供應商洽談登記表；

VI、供應商顧客投訴登記表；

vn、供應商顧客服務登記表；

vni、供應商銷售業(yè)績分析表；

ix、優(yōu)秀供應商綜合評估表。

23）收集供應商資料

I、公司簽訂采購合同合約后，一般應在3個月內(nèi)，由采購經(jīng)理將該供應商的材料進行收

集、整理；

II、因故不能按期整理的，應由責任人作出書面說明，由采購總監(jiān)定期催辦；

III、整理的檔案應包括涉及該供應商的全部文件材料和記錄。采購現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)錄制的音

像資料，也應作為輔助檔案資料保存；

IV、公司采購檔案不符合要求的，責任采購經(jīng)理應盡快補齊相應材料，保證檔案的完整、

真實、有效。

24）變更供應商檔案

若供應商發(fā)生經(jīng)營狀況重大變化以及重要擔保、重大合同合約糾紛或訴訟、信用等級和資

質(zhì)變化等可能影響履約能