智能終端初級知識培訓(xùn)-服務(wù)

智能終端初級操作知識培訓(xùn)【服務(wù)意識】篇課程目標(biāo)了解“服務(wù)”懂得應(yīng)具備的服務(wù)意識服務(wù)應(yīng)從心開始用微笑來贏得顧客1-什么是服務(wù)什么是“服務(wù)”服務(wù)：就是發(fā)現(xiàn)他人需求，滿足他人需求的過程。----幫助需要我們幫助的人，就是服務(wù)。服務(wù)的四種形式人----人人----機(jī)器機(jī)器----人機(jī)器----機(jī)器管理大師彼得·杜拉克說：“企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住顧客”，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱自己是服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)的特色無形性不可存儲性勞動密集性不可預(yù)測性請問：你喜歡與人打交道嗎？你樂意將服務(wù)工作當(dāng)成職業(yè)來對待嗎？

----恭喜你，你已具備了服務(wù)于他人的意識！態(tài)度決定一切請記?。阂磺胁僦谖遥∫驗閼B(tài)度決定一切！

你不能控制生命的長度但你可以控制生命的寬度和深度你不能左右天氣但你可以改變心情你不能改變?nèi)菝驳憧梢哉宫F(xiàn)笑容你不能控制別人但你可以掌握自己你不能控制明天但你可以利用今天你不能要求結(jié)果但你可以掌握過程你不能樣樣勝利但你可以事事盡力何為“操之在我”？2-為什么要具備服務(wù)意識競爭帶來的……產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品的推介售后的服務(wù)……家電、洗滌品、化妝品及其它

所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足更多顧客的需求，以提高產(chǎn)品的市場占有率。服務(wù)----利潤的源泉企業(yè)顧客

哪怕是多么的微不足道，只要我們想到了，都有可能是一次給賓客帶來驚喜的機(jī)會！服務(wù)重在細(xì)節(jié)顧客的期望越來越高更注重是所享受到的服務(wù)及消費(fèi)經(jīng)歷的愉悅程度與以前相比，顧客-----對服務(wù)的水平做出評判更加在意你是否能提供真誠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們會-----顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心日本超市如何賣雞蛋？在日本的超市里，雞蛋售出時都會附贈一份說明書，介紹的是怎樣煮雞蛋的步驟：a.采用長寬高各4cm的特制容器；b.加水50毫升左右；c.開火一分鐘左右水開；d.再過3分鐘關(guān)火；e.利用余熱再煮3分鐘；f.撈出雞蛋用涼水浸泡3分鐘。

這樣煮出來的雞蛋，不但生熟適度，并且能節(jié)約4/5的水和2/3的熱能。

樹立企業(yè)形象獲得人脈關(guān)系提高個人素質(zhì)增加個人收益優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我們的意義3-溝通從心開始

中國移動有句眾所周知的口號：“溝通從心開始”。要求員工“用心傾聽客戶的心聲，用體貼的服務(wù)感動客戶?！卑咐褐袊苿臃?wù)廳預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠購機(jī)時間：2009年2月8日PM13：00地點(diǎn)：中國移動深圳公司某服務(wù)廳情景描述：客戶走進(jìn)服務(wù)廳，希望參加預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠購機(jī)活動。活動展示板旁一位男服務(wù)員正在整理展示板上的手機(jī)模型，客戶拿起其中一部手機(jī)欲購買，于是有了以下的一段對話：客戶：請問這款LG的手機(jī)有黑色的嗎？服務(wù)員：這款沒有貨，什么顏色都沒有了。客戶：我前幾天還看到有，是春節(jié)期間斷貨了嗎？服務(wù)員：是的?？蛻簦耗鞘裁磿r候會再有貨？服務(wù)員：等公司調(diào)配，現(xiàn)在不清楚?？蛻簦耗瞧渌?wù)廳會有嗎？服務(wù)員：可能吧！您可以自己去看下或者選下別的機(jī)型。于是客戶離開了這間服務(wù)廳……溝通從心開始案例分析：服務(wù)人員本身的服務(wù)有問題嗎？

服務(wù)人員怎樣做可以彌補(bǔ)因機(jī)型斷貨而帶給客戶的掃興情緒呢？客戶到底為何而不悅呢？溝通從心開始從這個案例分析理解服務(wù)力到底是什么？服務(wù)力就是企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)盈利的關(guān)鍵能力。一個小小的細(xì)節(jié)服務(wù)，卻可以讓客戶的感受兩重天。真正的好服務(wù)應(yīng)該是：每一次與客戶的接觸都能成為令客戶心情愉悅的體驗，否則就是失敗的服務(wù)。在關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)上下功夫，才能感動客戶，贏得忠誠！溝通從心開始馬云阿里巴巴公司董事局主席兼首席執(zhí)行官

做服務(wù)挺累的，成本高，而且個性化。做服務(wù)挺難的，最難的地方是要用心去服務(wù)，但是絕大多數(shù)人是用嘴巴服務(wù)。服務(wù)是一種使命感、一種價值觀，一種你真正想為別人創(chuàng)造的東西，今天很難，但是你堅持五年、十年、二十年就成功了。我的員工第一天進(jìn)來我就告訴他，我們這個公司是服務(wù)型的公司，就是讓客戶滿意。如果你覺得挺難、挺累的，你就可以離開。這就是我們服務(wù)的意識。服務(wù)要用心，而不是用嘴1、微笑

2、介紹產(chǎn)品3、準(zhǔn)確回答問題 4、耐心5、一視同仁6、待人以禮7、有效率 8、后期服務(wù)(售后服務(wù))客人對我們的期望有哪些？4-微笑的力量微笑是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。微笑是人際交往中最重要也是最基本的禮儀。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的面部表情。微笑

美國著名的“旅館大王”希爾頓就是靠微笑發(fā)了大財?shù)摹．?dāng)初希爾頓投資5000美元開辦了他的第一家旅館，資產(chǎn)在數(shù)年后迅速增值到幾千萬美元。此時希爾頓得意地向母親討教現(xiàn)在他該干什么，母親告訴他：“你現(xiàn)在去把握更有價值的東西，除了對顧客要誠實之外，還要有一種更行之有效的辦法，一要簡單，二要容易做到，三要不花錢，四要行之長久——那就是微笑。”于是希爾頓要求他的員工，不論如何辛苦，都必須對顧客保持微笑?！澳憬裉鞂︻櫩臀⑿α藳]有！”是希爾頓的名言。他有個習(xí)慣，每天至少要與一家希爾頓旅館的服務(wù)人員接觸，在接觸中他向各級人員問及最多的也是這句話。即使在美國經(jīng)濟(jì)蕭條到最嚴(yán)重程度的1930年，全美的旅館倒閉了80%，希爾頓的旅館也連年虧損，希爾頓仍要求每個員工：“無論旅館本身遭遇如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅館的陽光?！蔽⑿Σ粌H使希爾頓公司率先渡過難關(guān)，而且?guī)砭薮蟮慕?jīng)濟(jì)效益，發(fā)展到在世界五大洲擁有70余家旅館，資產(chǎn)總值達(dá)數(shù)十億美元。你相信嗎？--微笑可以致富工作中的煩惱人際關(guān)系生活的瑣事不要讓這些偷走你的微笑：

有這樣一個老太太，她有兩個兒子，大兒子是賣飲料的，二兒子是賣傘的，她整天為兩個兒子發(fā)愁。天一下雨，她就會為大兒子發(fā)愁，因為飲料賣不出去了；天一放晴，她就會為二兒子發(fā)愁，因為不下雨二兒子的傘就賣不出去。老太太總是愁眉緊鎖，沒有一天開心的日子，弄得疾病纏身，骨瘦如柴。一位哲學(xué)家告訴她，為什么不反過來想呢？天一下雨，你就為二兒子高興，因為他可以賣傘了；天一放晴，你就為大兒子高興，因為他可以賣飲料了。在哲學(xué)家的開導(dǎo)下，老太太以后天天都是樂呵呵的，身體自然健康起來了。

心理學(xué)家叔本華說過：事物本身不影響人，人們只受對事物的評價與看法的影響。也就是說，開心還是不開心，積極還是消極，不在于你遇到了什么事情，關(guān)鍵在于你是從哪個角度來看待。因為不管你怎么想，你都會覺得是對的！境由心造一位名人的小時候，有一次他家失竊。一般人都會苦惱不已的事情，但這個小朋友并不認(rèn)為是壞事，反而認(rèn)為有三件好事：

（1）還好只被偷了一部分東西，沒有全部被偷。

（2）還好只是丟了東西，人平安無事。

（3）還好小偷是別人，不是我。

您是否能這樣想？我敢一定你不能！----所以你無法當(dāng)總統(tǒng)境由心造表現(xiàn)心境良好。----樂觀向上表現(xiàn)充滿自信。----信任感表現(xiàn)真誠友善。----縮短心理距離表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)。----創(chuàng)造和諧氣氛微笑的作用消除隔閡有益身心健康調(diào)節(jié)情緒獲取回報微笑服務(wù)的魅力微笑向顧客傳遞了“你是受歡迎的”“我愿意幫助你”這樣的信息。泰國的曼谷東方大酒店對員工微笑的要求是露出八顆牙齒；新加坡航空公司的員工在練習(xí)微笑的時候是用紙張遮住了鼻子以下的部分，讓眼睛顯露微笑；攜程網(wǎng)公司的電話預(yù)訂中心墻上貼著一幅幅預(yù)訂小姐微笑著接電話的宣傳畫，上面寫著“聽得見的微笑”；肯德基做得更絕，他們的《顧客意見表》上寫著“我們渴望您的微笑”，希望通過他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客感受愉悅。麥當(dāng)勞的老板認(rèn)為：笑容是最有價值的商品之一。飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客。

微笑是世界的語言與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑的三結(jié)合當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：“眼形笑”和“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與眼睛相結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與語言相結(jié)合

微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。與身體相結(jié)合向空姐學(xué)習(xí)微笑1、嬰兒呀呀學(xué)語的“E”，這樣嘴自然而然就打開了，發(fā)音時嘴向兩邊，微微張開雙唇，輕輕淺笑，并且減弱E的感覺，同時感覺顴骨往后拉。2、相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。3、無論自己在坐車、走路、工作都隨時練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。微笑訓(xùn)練要時刻面帶微笑；精神飽滿，不可帶有醉態(tài)、倦意上班；說話時不可過于興奮，喜怒形于色；與人談話時，應(yīng)保持恰當(dāng)?shù)哪抗?；集中精力，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。應(yīng)注意的問題時間：2009年7月28日15：30地點(diǎn)：朔州聯(lián)通公司***營業(yè)廳一位老人向前臺的工作人員問道：“請問一下，150********的手機(jī)是在這里交費(fèi)嗎？”“不是！”老人被工作人員頭也不抬的突然回答嚇了一跳，他接著又問：“那請問在哪里能交？”工作人員面帶微笑的說道：“不知道！反正不是這里！”老人正欲繼續(xù)詢問，見工作人員忙碌著手頭的工作，不予理睬，便搖頭作罷，不滿意的離開了營業(yè)廳……微笑應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)（1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；（2）內(nèi)賓外賓一個樣；（3）本地客與外地客一個樣；（4）生客熟客一個樣；（5）大人、小孩一個樣；（6）生意大小一個樣；（7）買與不買一個樣；（8）主觀心境好壞一個樣。微笑服務(wù)的“八個一樣”微笑0元！服務(wù)無價！讓我們