網絡營銷人員需要具備的21條基本能力要求

網絡營銷人員需要具備的21條基本能力要求第一篇：網絡營銷人員需要具備的21條基本能力要求作為電子商務的研究者，網絡營銷實在是必修之課，通過對馮英健和其他同仁的研究，這里總結歸納出，做為網絡營銷人員，需要具備的21條基本能力要求1.文字表達能力把問題說清楚！這是作為網絡營銷人員的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經很了不起了。不信？你不妨看看一些公司的產品說明書，看看一些網站的產品介紹，仔細分析一下他們有沒有把問題說清楚。很多網站對用戶希望了解的問題其實都是沒有說清楚的。2.資料收集能力收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領域資料的齊全。如果能在自己的工作相關領域收集了大量有價值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。3.用戶體驗能力我們需要更多的實踐體驗，這樣才能更深入地理解網絡營銷。網絡營銷學習最好的實踐方式之一是建設一個個人網站。因為通過個人網站建設和維護，會對網站建設、網站推廣、網站效果評估等方面的知識有更深刻的認識，而且這是一項可以自行控制的網絡營銷實驗。4.自己動手能力要深入網絡營銷了解中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網絡營銷過程中的各個方面。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。網絡營銷中學習過程中自己動手的地方越多，對網絡營銷的理解就會越深刻。5.代碼了解能力網絡營銷與網頁制作、數(shù)據庫應用等常用程序密不可分，網絡營銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與網絡營銷直接相關的基本代碼，應該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不會熟練地用代碼編寫網頁文件，也應該了解其基本含義，并且在對網頁代碼進行分析時可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯誤這樣才能更好地理解和應用網絡營銷。6.網頁制作能力網頁制作本身設計到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網絡營銷專門課程中，但是一個網絡營銷人員對網頁設計應該有初步的知識，起碼對于網頁設計的基本原則和方法有所了解。這些能力在進行網站策劃時尤其重要，因為只有了解網頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實現(xiàn)。7.參與交流能力從本質上來說，網絡營銷的最主要任務是利用互聯(lián)網的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。8.資源利用能力無論是企業(yè)的營銷活動還是學習研究，都需要一定的資源，沒有任何資源也就談不上營銷了，這些資源包括資金、知識、信息、服務等等，資金是最重要、最活躍的一種營銷資源，可以用來購買其他重要的營銷資源，如廣告、市場研究、顧客服務軟件等，但資金并不是營銷資源的全部，而且在通常情況下，資金總是相對稀缺的資源。因此，為了了解網絡營銷的規(guī)律、充分發(fā)揮網絡營銷的作用，擁有對網絡營銷資源的利用能力是很重要的。9.思考總結能力網絡營銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個很現(xiàn)實的問題是，網絡營銷的理論與實踐還沒有有效結合起來，已經形成基本理論的方面也并未在實踐中發(fā)揮應有的指導作用。因此在網絡營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結。10.適應變化能力適應變化的能力，也可以稱之為不斷學習的能力。由于互聯(lián)網環(huán)境和技術的發(fā)展變化很快，如果幾個月不上網，可能就已經不會上網了。對我們的網絡營銷學習和應用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經2年過去了，然后從學習到畢業(yè)后的實際應用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應用手段會發(fā)生很大變化，但網絡營銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。11.終身學習能力，沒有一個行業(yè)比電子商務發(fā)展得更快，技術、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學習心態(tài)。12.深入了解網民能力，中國網民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網民中間去了解最新動態(tài)和熱點。13.具備整合能力，以后的企業(yè)內外信息流程必定統(tǒng)一、完整的結合在一起；完美整合才能發(fā)揮最大效益。14.熟悉企業(yè)架構能力，電子商務部門將成為主流部門，但公司不一定是電子商務公司，所以要了解各個部門和各類公司基本運作。15.控制傳統(tǒng)媒體能力，網絡營銷不是唯一，能完美結合各類媒體，了解其操作方式和推廣技巧才能達到最佳效果。16.敢于求變能力，改變始終是電站商務的特點，主動尋求改變才能領先。17.建立品牌能力，以后網站的數(shù)目不會比網民數(shù)目少，要有保持品質、力求特色的能力。18.耐心能力，耐心始終是IT人的缺點，具備耐心，那怕是認真校對新聞中的每一個標點。19.敏感、細致能力，潰于蟻穴在電子商務中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。20.踏實堅韌能力，網站的成長越來越艱難和漫長，只有要踏踏實實、堅強不屈、一步一步向前才能成功。21.掌握政策、政治尺度能力，電子商務才剛剛開始，要了解和掌握最新的政策法規(guī)、政治動向和尺度。第二篇：銷售人員需要具備哪些核心能力銷售人員應具備哪些核心能力2004年底，我以顧問身份參加了某企業(yè)銷售人員年終總結會議。該公司近百名營銷員，業(yè)績最高的銷售了將近4000萬元的產品，業(yè)績最差的銷售額才十幾萬元。大家在同樣的企業(yè)，享受同樣的銷售政策，銷售同樣的產品，為什么業(yè)績竟然如此懸殊？該公司銷售經理感嘆：銷售最大的問題是人！菲利普·科特勒在其名著《營銷管理》中引用一項調查結果：27％的銷售人員創(chuàng)造了52％的銷售額。影響銷售人員業(yè)績高低的因素很多，如市場潛力大小、企業(yè)對市場的資源投入、市場的成熟度、產品壽命周期、競爭對手等。但實踐證明，銷售人員才是決定銷售業(yè)績高低的關鍵?！颁N售最重要的要素是人?！爆F(xiàn)代銷售理論奠基人戈德曼博士告誡我們：“把一個不合適的人放到銷售崗位上，一開始你就失敗了?！辈皇撬械娜硕歼m合做銷售，也不是所有做銷售的人都能成功。從銷售人員個人角度看，決定其業(yè)績高低的因素有他的基本素質、觀念、能力等。有人把能力和素質混為一談。其實二者是不同的。能力可以在短期內培養(yǎng)，而素質則是在短期內無法培養(yǎng)出來的。所以，銷售人員要想迅速提升業(yè)績、在銷售領域站穩(wěn)腳跟，就需要清楚地了解作為優(yōu)秀的銷售人員需要具備哪些能力，并在平時注意訓練以有效提升這些能力。銷售人員應當具備什么能力，可以從三個方面進行研究：一是實證研究；二是征求客戶的意見，詢問客戶愿意與什么樣的銷售人員打交道；三是讓銷售經理根據自己的經驗談談他們的觀點。本次專題中，戰(zhàn)斗在營銷第一線的銷售經理根據自己的實踐經驗，提出了銷售人員應當具備的各種能力。著名營銷經理人孫躍武先生提出，今天的銷售人員要具備三個方面的能力,即承壓能力、分析能力和溝通能力。1.承壓能力。銷售人員肩上扛著巨大的銷售指標,身后有主管經理一次接一次的催促,面臨的卻是客戶的冷漠與拒絕。面對困難,一些人感到迷茫和沮喪,或放棄,或消極工作,結果自然是離成功越來越遠。因此，擺正自己的位置、端正自己的心態(tài)、面對壓力、承受挑戰(zhàn)是每一名銷售人員,尤其是剛走出校門邁上工作崗位的年輕人應具備的能力。2.分析能力。銷售人員要具備對市場機會的敏銳分析能力，學會發(fā)現(xiàn)市場機會,在與競品的戰(zhàn)斗中脫穎而出。3.溝通能力。把自己的觀念、信念、方案、方法推銷給上級、下級和客戶是銷售人員最重要的能力之一。而良好的溝通能力是贏得他人支持的最好方法。實踐告訴我們，銷售中的許多問題都是因溝通不暢造成的。作為一名成功的銷售經理人和培訓師，賈昌榮先生認為銷售人員要具備以下能力：知識能力（了解行業(yè)、產品、消費等方面知識）、調研能力（如區(qū)域市場考察、評估）、判斷能力（如在設立經銷商時總要優(yōu)中選優(yōu)，要具備判斷客戶素質的能力）、表達能力（能把事情說清楚）、推銷能力（如百事銷售人員在為經銷商實施助銷過程中，為批發(fā)商拿訂單）、談判能力（如與大賣場沖突談判，以及矛盾化解）、管理能力（如管理經銷商）、服務能力（簡單責任事故處理，如因產品質量引發(fā)客戶投訴）、結算能力（如貨款管理、商業(yè)信用、財務等）、適應能力（如經常調整銷售區(qū)域，銷售員要具備適應力）、進階能力（不斷學習，提升能力）等。營銷經理人崔自三先生認為，以下五種能力可打造出營銷高手。1.適應能力。從企業(yè)的內部環(huán)境來說，營銷人員首先要能夠適應公司，適應公司的企業(yè)文化、運營理念、營銷方針、人文環(huán)境等。從企業(yè)的外部環(huán)境來講，營銷人員還應能適應市場的需要、適應經銷商的發(fā)展需求、適應當?shù)氐娘L土人情等。銷售人員只有適應了營銷職業(yè)、適應了營銷生活、適應了企業(yè)的內外部環(huán)境，才能更好地給自己準確定位，找到適合自己發(fā)展的方向之所在。2.學習能力。銷售人員要更快地成長，就必須具備學習的能力。包括學習國家的方針政策、相關的經濟法規(guī)、國家的宏觀、微觀經濟政策，從“戰(zhàn)略”方面武裝自己。更要學習經營管理學、營銷學、心理學、公關學等知識，完善自己的知識結構，達到從專才、通才到復合型人才的轉變。3.領悟能力。任何一個具有一定市場營銷實戰(zhàn)經驗的人，都知道“悟性”的重要性。優(yōu)秀的銷售人員能夠洞察機會，分析問題，從而利用機會，為銷量“錦上添花”；或是把問題變成提升銷量的機會。有的銷售人員面對問題不知所措，讓機會從身邊白白溜走。4.應變能力。時代和市場永遠在變，銷售人員的思路和方法必須跟著變。5.創(chuàng)新能力。市場形勢千變萬化，而營銷模式卻日趨雷同，銷售人員要想在市場上立于不敗之地，那就必須具有創(chuàng)新能力，使自己的產品、渠道、思路、策略等能夠個性張揚，脫穎而出。??各位銷售經理從多個角度提出了成為一名優(yōu)秀銷售人員必須具備的種種能力，由于大家所處行業(yè)、企業(yè)和個人成長經歷不同，提出的觀點也不同。限于篇幅，不能一一探討。本次專題將重點探討面對今天這樣的市場營銷環(huán)境，銷售人員應當具備的核心能力。專業(yè)能力。今天不是一個跑江湖的時代，銷售人員不可能靠“耍嘴皮”贏得生意。銷售人員要具備專業(yè)能力，如掌握產品知識、銷售技巧、消費心理、促銷策略、經銷商管理、渠道管理、終端管理、市場運作、談判等方面的知識和能力才能面對市場挑戰(zhàn)，應對自如。洞察能力。只要你能準確地把握客戶的心理，其實是條條大道通羅馬。溝通能力。成功始于合作，合作始于信任，信任始于理解，理解始于溝通。抗逆能力。在銷售的道路上，從來沒有平坦的大道可走。在困難與壓力面前，有的人選擇逃避，有的人選擇應戰(zhàn)。你的前途取決于面對困難與壓力時你所做的選擇。學習能力。學習者不一定是成功者，但成功者必定是擅長學習者?？偨Y能力。7年時間從一名業(yè)務新手成長為年銷售額達7億元的分公司銷售經理的南風集團華北區(qū)經理李勇剛說，銷售人員分為兩種類型：做的和不做的；做的銷售人員又分為兩種：認真做的和應付地做的；認真做的銷售人員又分為兩種：做后總結的和做后沒有總結的。最后，世界上的銷售人員就有了成功和失敗之分，前一類成功了，后一類失敗了。第三篇：市場人員基本能力要求市場人員需要具備的基本能力隨著我國調查公司的大面積興起，作為一個行業(yè)而言，由于準入門檻較低，所以在建立最初的行業(yè)秩序和行業(yè)準則上，各公司因對調查的理解不同，所以其執(zhí)行的標準并不一致。同時也無法準確理解我國特殊的政治體系和意識形態(tài)下的調查業(yè)勢必將在很長一個階段中，處于一個相對混亂和復雜的狀態(tài)。社會短期內的調查需求又使各公司的執(zhí)業(yè)內容顯得過于單一，并且風險很高，這在調查公司的能力提高上受到極大的限制。同樣使調查從業(yè)人員的業(yè)務素質和個人品行參差不齊。作為一個市場調查人員，需要有良好的表達能力，閱讀、書寫和記憶能力，還要有良好的注意力分配能力、獨立外出能力和自我約束能力。而人際交往能力，探測能力和減少拒絕率的技能更是現(xiàn)代市場調查人員必不可少的技能，除此之外，以下一些基本素質，也是成為一個合格市場調查人員的前提。1、品德要求要做事，先做人。只有德才兼?zhèn)涞娜?，才能稱為人才。只有品德端正，別人才能尊重你，才能成為工作上值得信任的伙伴。品德在客戶開發(fā)和客戶維護中的應用?？蛻羰峭ㄟ^所接觸到的具體人員來考察企業(yè)的形象、業(yè)務的素質、企業(yè)的層次。每一個調查人員都是同客戶接觸的第一點，是向客戶反映調查公司的一面鏡子，也是客戶持續(xù)了解公司的渠道?？蛻粢彩峭ㄟ^對調查員工作的認可，來接受我們的服務。如一個專家型調查人員工作態(tài)度好、敬業(yè)、品德高尚，那么客戶就能很快地接受我們的產品。2、信心信心對于調查員而言，應該包括三個方面：第一，是對公司的信心。第二，對工作目的的信心。第三，建立對自己的信心。公司是調查員工作的平臺，這個平臺給你發(fā)揮才能的空間，為你提供最有力的支援，當自己的一切活動完全納入公司整體行為時，會讓你對成為團隊中的一員而感到驕傲，時刻感到一種歸屬感和自豪感，只有對公司認同，才會具有忠誠的信念。調查員的信心是相信我們的工作是最優(yōu)秀的，我們是在向客戶提供最好的服務，而這種服務是解決客戶問題的最好的辦法。同時，作為一位敬業(yè)的優(yōu)秀的調查人員，你必須相信你自己能做好，因為你必須克服一切困難，才能最好的完成你的工作。3、思考習慣要想成為一位優(yōu)秀的調查員，必須隨時觀察身邊每一個細小變化，做出相應的分析、總結，并不斷提升對事物的敏銳感覺。思考是提高對事物認知力的唯一途徑，勤于思考，習慣思考，才能改進我們的工作方法，才能更好的領悟事務的細微區(qū)別，才能提高自己看待事務的能力，做得更好。4、持久力持久力是一切成功的前提條件。堅持，是一種精神、一種態(tài)度，缺乏了這種精神、這種態(tài)度，任何事情都干不下去，起碼是干不好的。持久的工作習慣，是調查人員必備的，同時也是一位專家型調查人員的資本。當我們遇到困難時，便要耐心的尋找解決的方案，并時刻調整應對的策略。5、心理素質調查工作充滿各種挑戰(zhàn)，工作中的挫折，現(xiàn)實環(huán)境的壓力，均是無法避免的。沒有良好的心理素質，沒有開朗的性格是無法進行的。有許多調查人員在受到持續(xù)的挫折后，逐步對自己失去了信心，甚至掉隊轉行。調查人員必須具備良好的心理素質，勝不驕，敗不餒。良好的工作心理狀態(tài)，還表現(xiàn)在優(yōu)秀的調查工作中的心理承受力，心理偽裝能力和隨機處理事務的能力。只有具備良好的心理素質才能在具體的調查工作中產生良好的效果。6、交際和反應力一般說來一名優(yōu)秀的調查人員，一定同時也是一名優(yōu)秀的公關人員。因為在實際工作中經常會遇到不同層次的，不同職業(yè)的，不同地方的，三教九流的朋友?？梢哉f你認識的人多就是資本，專家型調查人員必須有一博大胸襟來容納一切人員。對于一名優(yōu)秀的專家型調查人員來說，更是盡可能抓住一切時間、一切機會來交朋友。同時無論在社交或是實際的調查工作中，調查人員都要具備足夠的機敏。調查人員應善于感受身邊的任何信息，并據此做出足夠的反應。7、熱情的工作態(tài)度興趣是工作的基礎，才能是做好工作的基礎，而熱情是保證發(fā)揮才能的基礎。一個人的能力可以發(fā)揮多少，不但取決于個人的基本素質，也同投入的熱情多少有關。同時在團隊工作中，熱情也是可以相互鼓勵，相互影響，從而帶動大家對一個目標的共同努力。因此熱情積極的工作態(tài)度是團隊向上不可或缺的動力。8、盡可能廣泛的知識結構調查人員在工作中需要同各行各業(yè)、各種層次類型的人接觸。而調查過程中無論是測試性調查，還是同被調查方的直接接觸，首先需要與對方有共同的話題作為切入點，認知感是使被調查方解除戒備的唯一途徑。要找到使被調查方有認知感的話題，尤其是些專業(yè)性比較強的話題，便需要調查人員對相關專業(yè)知識有一定的了解。這種知識面對調查員來講僅僅是廣、博，而不一定要求深、精。因為我們沒有時間、機會去做太深入的了解和研究。所以調查員的知識結構可以說是一種雜學的集合，大到上知天文，下知地理、新聞時事政治，小到甚至“打魚摸蝦”等。廣泛的知識結構主要是為適應各類人群的共同話題。這在調查工作中會有非常實際的作用。9、責任心對待工作的態(tài)度，對待同事的態(tài)度，對待客戶的態(tài)度等綜合為責任心。而責任心是工作的基礎。一個調查人員的一言、一行、一舉、一動都在代表公司形象，公司形象也是靠每一個員工向社會，直至最終的客戶反映。可以說專家型調查人員是一個企業(yè)的外在形象、企業(yè)文化和理念。如果一個人沒有責任心，不注重言行舉止，那勢必會給目前尚不成熟的市場留下惡劣的影響，而影響一旦產生，將很難扭轉。另外具體到實際工作里，對待具體工作的態(tài)度是否有責任心，也是是否能夠出色完成工作的保證，因此一個調查人員一定要具備責任心。第四篇：從事物業(yè)的人員需要具備哪些能力從事物業(yè)的人員需要具備哪些能力1、服務意識以業(yè)主為中心，為業(yè)主提供體貼入微、盡善盡美的服務是管理公司的經營宗旨。那么管理者在實際工作中又如何將服務意識體現(xiàn)出來呢？管理工作中的服務態(tài)度、質量和效率是業(yè)主實實在在能感受到的東西。所以，管理者在與客戶接觸的過程中應該主動熱情、文明禮貌。例如，見到業(yè)主要主動微笑打招呼、與業(yè)主交談要落落大方、彬彬有禮。此外，管理者還要變被動服務為主動服務，與其等到業(yè)主請管理公司去解決問題，不如未雨綢繆，主動替用戶著想。例如，逢節(jié)假日來臨，管理公司就應該主動提醒用戶注意鎖好門窗、提高警惕以加強安全防范。至于服務效率方面，管理公司應根據物業(yè)的實際情況，對公司提供的各項工程和日常服務工作進行指標量化。如客戶室內跳電閘，管理公司保證15分鐘內到場處理。通過實行服務對客承諾制，接受業(yè)主的監(jiān)督，促進管理公司服務水平的不斷提高。2、安全意識充分保證業(yè)主的生命和財產安全是管理工作的基本職責。對于早已聲稱提供24小時保安服務的物業(yè)小區(qū)而言，如果發(fā)生了業(yè)主財物被盜、遭遇人身攻擊等治安問題的話，勢必會引來業(yè)主強烈的投訴，而管理公司苦心營造的良好形象也將大打折扣。若是由于管理公司管理不善導致火災發(fā)生，其嚴重后果將不堪設想。小區(qū)的消防治安工作可以說是管理工作的重中之重。因此，管理者應該具備高度的安全意識，人人都要把自己當成小區(qū)的“消防員”和“治安員”，掌握必備的治安消防知識，熟練使用滅火器材。在日常工作中，要提高警惕，遇有相關問題，要及時通知相關部門，通力合作，迅速予以解決。另外，要形成定期檢查的制度，及時查找管理工作中存在的治安和消防隱患，并采取措施予以整改，以不斷提高安全防范意能力。3、勤儉意識物業(yè)管理收費是采取“以支定收”的原則，既“取之于業(yè)主，用之于業(yè)主”。作為業(yè)主聘請的“管家”，管理公司要懂得精打細算、勤儉持家。要爭取以最合理的費用提供最優(yōu)質的服務。管理公司應該全面分析管理費支出的各個項目，努力需求經濟效益和服務質量的最佳平衡點。例如，各項需要外判的設備設施的保養(yǎng)工作、原材料采購工作，就要貨比三家，挑選優(yōu)質低價的分供方。另外，各項設備的運行費用約占整個管理費支出的40%，所以管理者要厲行節(jié)約，開源節(jié)流。如制定嚴格的設備開關控制制度、進行工程技改，提高設備性能比以降低設備運行費用。4、法律意識物業(yè)管理工作的一大特點就是它涉及到處理多部門的各種關系。首先，管理者要掌握相關的法律知識，以正確處理政府部門、業(yè)主和管理公司的責、權、利關系。另外，管理公司還要懂得用法律知識來保護自己，既合理的規(guī)避管理工作中的一些法律風險。如通過購買第三者責任險以避免小區(qū)內發(fā)生刑事案件所產生的風險。管理者在對促銷人員的管理上要做到有法可依，以避免由于違法行為而產生的風險。具備了較強的法律意識，當出現(xiàn)客戶投訴、用戶糾紛的時候，管理公司就不會束手無策，更不會因為處理不當而釀成大禍。5、潔美意識沒有物業(yè)管理的房管時代，由于缺乏統(tǒng)一管理，各個業(yè)主都是“各家自掃門前雪”，造成公共區(qū)域衛(wèi)生的臟、亂、差現(xiàn)象非常嚴重?，F(xiàn)如今，為了擁有更高層次的物質和精神文明生活，廣大業(yè)主更是寄望管理公司能營造出清新幽雅、舒適和諧的家居生活和工作環(huán)境。因此，管理要通過制定各項公共地段和業(yè)主室內的保潔制度，保持小區(qū)環(huán)境的整潔。另外，還要有開展美化環(huán)境各項綠化工作。具備了良好的管理意識，還必須在工作中注意鍛煉提高各方面的綜合能力：1、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力“沒有最好，只有更好”這樣一句企業(yè)口號正好印證了物業(yè)管理服務永無止盡的道理。雖說管理公司已建立了有關管理服務的規(guī)章制度，但如果員工只是機械式地執(zhí)行工作，而不善于開動腦筋，則很容易造成工作走過場的現(xiàn)象。工作在第一線的員工只要細心觀察，主動服務，就能發(fā)現(xiàn)許多問題。例如，工程人員在上門維修時，除應顧客需要為其排憂解難外，如能根據自身的經驗和技術，發(fā)現(xiàn)業(yè)主室內其他設備的問題，并主動為顧客檢修服務的話，一定能贏得業(yè)主的好評。此外，管理人員更要結合工作實際，大膽創(chuàng)新，勇于改革，提出一些有關降支節(jié)能、完善服務的合理化建議。2、管理能力管理公司將業(yè)主視為“上帝”，那是不是就意味著管理工作就毫無原則、唯唯諾諾呢？物業(yè)管理包含了服務與管理兩方面的含義，除了要為業(yè)主提供面面俱到的服務外，管理者還必須對小區(qū)的綜合收費、治安、清潔、綠化等工作進行統(tǒng)一管理。在管理方法上，要徹底改變過去那種指手畫腳的“長官式”的管理風格，變成富有人情味的，溫馨式的管理。例如，在節(jié)假日或非辦公時間，為保證業(yè)主的人身和財產安全，管理公司會對進入小區(qū)的人員做登記。由于進出人員較多且身份復雜，管理人員要靈活應對，爭取做到既讓業(yè)主出入順利，又能充分保證小區(qū)的治安安全。3、自我控制能力物業(yè)管理工作中有許多崗位都是責任重大，不容閃失的。例如機房值班崗、消防中心監(jiān)控崗。由于這些崗位需要全天候的運行，而公司也不可能實行24小時的監(jiān)控，所以員工必須加強自我管理，嚴格遵守各項規(guī)章制度，堅守崗位、履行職責，保證設備設施的正常運轉和消防治安無事故。另外，在對客服務過程中會遇到一些蠻不講理、拒不配合管理工作的用戶。在這種情況下，員工要善于控制自己情緒，切勿與客人發(fā)生爭執(zhí)，應根據有關規(guī)定，耐心跟客戶解釋，做到以理服人。4、動手能力物業(yè)公司往往擁有工程、保安、管理等各類專業(yè)人員。但最實用的卻是“一專多能”的復合型的人才。公司之所以設立各部門相互協(xié)調的服務程序，其最終目的就是為了提高服務效率。假如管理人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)有環(huán)境衛(wèi)生、設備破損等力所能及的小問題，不妨自己動手將問題迅速解決，既省去了各項程序，又提高了服務效率。因此，管理者除了要做好自身崗位的工作外，還要注意與其他崗位的人員多開展交流學習，努力掌握一些處理工作中多發(fā)事故、突發(fā)事件的技能，使自己成為知識豐富且動手能力強的“管理雜家”。5、溝通和社交能力由于物業(yè)管理工作中涉及到方方面面的關系非常多。所以，能否正確處理與業(yè)主、主管單位及相關部門的關系就顯得尤為重要。管理公司的中高層領導肩負著協(xié)調各方關系的重要責任，這就需要他們具有良好的溝通和社交能力。在日常工作中，要形成定期匯報的制度向業(yè)主上報工作情況，對于工作中的一些重要和緊急事情，管理公司更要注意加強與業(yè)主的溝通。另外，在工作之余，管理公司可舉辦各類文娛活動并邀請相關部門參加。如此一來，加強了與業(yè)主及相關部門的溝通。有了他們對管理工作的支持和配合，公司工作的開展就會順利很多。6、處理突發(fā)事件的能力用“養(yǎng)兵千日，用兵一時”來形容管理公司的工作可謂是恰如其分。一旦小區(qū)內發(fā)生電梯困人、消防火警和浸水漏電等突發(fā)事件時，管理人員必須在第一時間做出正確反應，將事件的危害性降到最低。然而“冰凍三尺，非一日之寒”，面對緊急事件的管理者要想做到鎮(zhèn)定自若，從容應對，就必須勤練“內功”，一方面要加強理論知識的學習，另外，從以往發(fā)生的事件中汲取教訓、總結經驗也是提高應急技能的好方法。一、對考核工作的態(tài)度在對員工考核工作的看法上主要存在著兩方面的錯誤認識：(一)考核就是對員工的懲罰一些管理人員認為，考核是作為一種對員工的控制手段而存在的，直接目的就是給員工挑毛病，借以懲罰員工，同時也多少展示一下上司的權威?！斑@么不努力工作，不扣發(fā)你工資才怪……”、“你表現(xiàn)得太糟糕了，還是另謀高就吧。。?！?。在這種錯誤認識下，管理人員容易在考核工作中違背本應遵循的原則，甚至會錯誤地執(zhí)行考核結果。員工則會懼怕考核，逃避和拒絕考核，從而給企業(yè)帶來不應有的管理矛盾，最終會影響企業(yè)的士氣和戰(zhàn)略發(fā)展。正確的認識應當是，考核是員工追求高需求層次的體現(xiàn)，做好考核工作就是為員工滿足高層次需求服務，它是一種激勵方式。美國行為科學家亞伯拉罕·馬斯洛認為，人是有需求的，當?shù)蛯哟蔚男枰靡詽M足之后，就會去追求高層次的需要。在企業(yè)中，員工在追求友誼、歸屬和尊重的需要之后，必然會追求自我實現(xiàn)的需要，這一高層次的需要具體體現(xiàn)為員工對工作的創(chuàng)造性和成就感的追求，隨之而來的，必然是對績效考核的需要。因為，員工希望知道自己的績效水平究竟怎樣，以此來檢驗和評價自己的工作能力和潛力。當考核結果顯示業(yè)績驕人，成果豐碩時，員工內心會產生巨大的滿足感，由此會帶來極大的激勵作用。因此，企業(yè)應真正樹立起“以人為本”的管理理念，視員工考核為滿足員工追求高層次需要的手段，把做好考核工作當作是對員工實現(xiàn)自身與社會價值的有力促進。與此同時，我們還必須認識到，考核是企業(yè)改造和強化員工行為的一種方法?？己藢τ谄髽I(yè)來說不是目的，而是改造和轉化員工行為，變消極為積極行為的一種有效的管理方法。操作條件反射理論作為考核的指導思想之一，特別重視環(huán)境對人的行為的影響作用，認為人的行為只是對外部環(huán)境剌激所做的反應，只要創(chuàng)造和改造外部環(huán)境，人的行為就會隨之改變。根據該理論，管理者完全可以通過考核的辦法來刺激員工，借以達到保持和發(fā)揮員工積極行為，減少和消除員工消極行為的目的。具體來說，管理人員可以通過考核來認定員工的哪些行為是對企業(yè)發(fā)展目標有利的，在這種剌激作用下，使員工感到對自己有利，從而增強以后這種行為反應的頻率，不斷提高工作績效。(二)考核就是為了考核一些企業(yè)的領導人員特別是高層領導除對以“選拔”干部為目的的考核較為重視以外，對工作中員工的績效考核與能力考核并不重視。在他們看來，考核僅僅是人事部門的例行工作罷了，與其他人事工作沒有什么也沒有必要聯(lián)系，更與企業(yè)經濟效益與發(fā)展不沾邊。在這種思想認識下，在考核中往往敷衍了事，不負責任，走過場。某企業(yè)在統(tǒng)計員工考核結果時發(fā)現(xiàn)有些主管對下屬的考核結果都是清一色的“中等”，不好不壞。更有甚者，有的主管委托下屬替他填考核表，之后在考核表上簽個字，完全把員工考核當成了差事來應付。正確的認識應當是，員工考核工作能夠為管理人員開展其他業(yè)務工作提供決策信息，是指導人力資源管理者做好其他業(yè)務工作的基礎。比如，依據考核結果提拔優(yōu)秀員工或懲戒碌碌無為之輩；幫助員工沿；為增加工作出色者的工資獎金說明理由等等?？梢哉f，員工考核工作是否得到管理者的重視以及在管理中應用是否廣泛，是衡量一家企業(yè)人力資源管理水平高低的重要標志。二、考核的過程進行員工考核工作時，必須要有一個標準，只有將員工的實際工作情況與工作標準相比較，才能得出較公正的評價，而且工作標準越明確，評價鑒定才能越準確。從目前的實際情況看，在考核的實施過程中，一些企業(yè)存在的問題通常表現(xiàn)為以下兩個方面：(一)沒有考核標準或標準比較簡單不少管理人員至今還在犯著想當然的錯誤，他們認為員工們都知道自己應該在崗位上做些什么。例如一家網絡公司對員工的具體要求竟然只有四個字“踏實肯干”。這種評語式的考核是開放式的，顯然缺乏客觀的衡量尺度，定量判斷少，定性判斷多。摻雜的主觀因素過多，導致不能客觀公正地評價一個人表現(xiàn)得好壞，從而使考核效果大打折扣。(二)雖然有考核標準但不科學且缺乏可操作性有些企業(yè)自行設計的考核表往往評價項目概念混亂，互相覆蓋或缺乏具體的界定尺度。比如，某企業(yè)從“德、能、勤、績”四個方面來考核干部，僅僅定出了一般性原則，具體這四個方面如何分解，每一個因素又該如何劃分等次，如何衡量，卻找不到統(tǒng)一的規(guī)定和標準。這樣不可避免地產生了兩種后果：一是各部門、各單位自行其是，標準有差異，結果無可比性；二是不制定具體標準，必然會大量的摻雜主觀因素。要想解決以上存在的問題，管理人員必須首先明白，一個公正而又清晰的考核標準應當包含兩方面的基本信息：一是告訴員工應該做什么。比如行政秘書工作，該職務的工作內容和責任就應該包括：打字、接待、計劃安排、文件與資料管理、辦公室一般服務。通常，這一部分的信息是依據“職務說明書”得到的。國外企業(yè)一般的習慣做法是，新員工在上崗的同時就會得到一份“職務說明書”，在職務說明書中，詳細地列出了該崗位的任職資格和工作范圍與目標。這種做法是非常值得我國企業(yè)借鑒的。但要將企業(yè)里的每個崗位做出準確的描述并非易事。進行職務分析，不僅是為考核提供依據，同時也能消除企業(yè)中當前依然存在的“因人設事”、“人浮于事”的現(xiàn)象，有利于提高企業(yè)的效益。所以，企業(yè)應完善內部管理，從基礎工作抓起，在定崗定編工作的基礎上完善職務分析。二是員工做到何種程度并用描述性語言對不同程度加以界定。比如要考核員工的工作質量，如果我們可以把工作質量分成杰出、很好、好、需要改進和不令人滿意這樣五個檔次的話，杰出的含義就是指所完成工作的精確度、徹底性和可接受性十分突出，并且明顯地比其他人優(yōu)異得多。好的含義指的是所完成工作的精確度、徹底性和可接受性是稱職的，可信賴的，達到了工作質量標準的要求。這樣，才會使考核更具有可比性，并且使考核者更容易對考核結果進行解釋。在實施過程中，管理人員還應當明白，考核標準的制定應是管理人員與員工兩方面共同確認的。雖然考核標準是用來衡量企業(yè)內員工工作各個方面好與壞的尺標，但這絕不意味著考核標準僅僅是管理者們單方面就可以加以確定的事情。與企業(yè)中員工達成共識，是標準最終得以貫徹、實施并贏得一致?lián)碜o的前提。三、考核的具體操作考核的過程就是比較的過程，是搜集到的員工信息與考核標準進行客觀對比的過程。由于在企業(yè)內部存在以下原因，使考核結果不準確，產生了偏差。(一)考核者的思維方式不同由于在考核者之間存在著思維方式的不同，在考核時，對同一件事情的看法就會有所不同。究其原因，往往是因為一些考核者在考核時，不自覺地出偏，對態(tài)度、性格合自己心意的人評價過高，對自己看不慣的人評價偏低。例如，有些考核者推崇艱苦樸素的生活作風，那么，追求時尚、個性化的年輕人恐怕就會被認為是不踏實、不穩(wěn)重。那些因為存在一些考核者不喜歡、不欣賞的個性品質的員工哺其考績很可能會很糟糕，這的確并不是因為工作本身干的不好導致的。(二)對標準的理解不同將員工的實際表現(xiàn)與標準做比較時，再公正客觀的比較也會帶有不同程度的主觀因素。對標準有不同的主觀理解是使考核結果產生偏差的主要原因之一。其結果，就會產生對標準衡量尺度的寬嚴不一。有些考核者要求過高，經常表現(xiàn)出對員工的工作感到失望，在考核時，就會低估員工應得到的評價。相反，有些考核者認為最好的員工是根本不存在的，最差的員工也是很難找到的，于是往往習慣于將員工都評定為中間等級。事實上，影響考核出現(xiàn)偏差的因素是多種多樣和復雜的。要想將上述所說的偏差對考核結果造成的影響減少到最小程度，可以采取這樣一些措施：首先，要對以上可能產生的偏差有一個清楚的認識。因為搞清楚可能出現(xiàn)的偏差會有助于考核時避免這些問題的出現(xiàn)；其次，應選擇正確的考核方法。每一種考核方法，無論是量表法、人員比較法還是行為事件法，都各有其優(yōu)點和不足。在對員工進行考核時，可有所側重地結合起來加以靈活運用；最后，考核前對考核者進行培訓也是十分必要的。在培訓中不僅要對考核的必要性在理論上進行講解，更重要的是，要對考核的具體內容標準以及它們之間的關系做出說明。與此同時，還要對員工考核過程中會出現(xiàn)的失誤進行詳盡的講評，并可利用案例加以解釋。最好能進行模擬考核，以使培訓更加有效。四、考核結束目前在企業(yè)中，考核依然籠罩著一層“神秘”的色彩，考核活動既不允許員工本人參加也不讓員工了解考核結果，由此失去了考核的一項真正意義。主要原因如下：(一)考核工作就是管理者行使職權企業(yè)里一些管理人員認為，對員工進行考核就是管理者的工作，員工只能接受其結果，是獎是懲只能惟命是從，只有這樣才能充分地體現(xiàn)出管理的嚴肅性和權威性。(二)考核結果與員工進行溝通太麻煩一些管理人員認為，考核結果與員工溝通還是應該的，但真正溝通起來面臨的困難不少，要想達到好的溝通結果還需要具