平衡計分卡的思想與方法

平衡計分卡BalancedScorecard(BSC)思想與方法2005年6月12021/6/27目錄22021/6/27一、平衡計分卡的概念及起源32021/6/27平衡記分卡

財務(wù)的角度客戶的角度

內(nèi)部流程的角度

學(xué)習(xí)與發(fā)展的角度

遠景與戰(zhàn)略價值創(chuàng)造42021/6/27二、平衡計分卡的特點52021/6/27三、平衡計分卡的構(gòu)成及指標設(shè)置一套完善的平衡計分卡應(yīng)該是從公司戰(zhàn)略目標出發(fā)，從四個方面分別設(shè)定有助于達到戰(zhàn)略目標的績效管理指標：62021/6/27財務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價值。

財務(wù)指標可以劃分為四個不同的類別：其他三個“角度”的目標與考核指標將支持所需達成的財務(wù)目標。股東價值

資產(chǎn)利用成本下降收入增長平衡記分卡–財務(wù)角度72021/6/27平衡計分卡－財務(wù)指標82021/6/27平衡記分卡–財務(wù)指標對于不同的企業(yè)，財務(wù)考核指標因其所處企業(yè)生命周期、市場環(huán)境的不同而不同。財務(wù)考核指標收入增長降低成本/提高生產(chǎn)率資產(chǎn)利用率不同產(chǎn)品的銷售增長率來自新產(chǎn)品、新服務(wù)和新客戶的收入增長

人均營業(yè)收入額經(jīng)濟附加值投資額(占銷售額的%)研發(fā)(占銷售額的%)目標客戶群占有率交叉銷售產(chǎn)品新用途開發(fā)后的收入增長客戶和產(chǎn)品線的贏利能力客戶和產(chǎn)品線的贏利能力不能帶來利潤的客戶比例與競爭者成本比較成本下降率間接費用(占銷售額的%)營運資本周轉(zhuǎn)率(現(xiàn)金–現(xiàn)金的循環(huán))投入資本回報率資產(chǎn)利用率單位成本(產(chǎn)品的單位成本、每項交易的單位成本)

回收期收成期保持期成長期92021/6/27平衡計分卡－客戶類指標102021/6/27平衡記分卡–客戶角度客戶角度是指以客戶的眼光來看待企業(yè)的經(jīng)營活動。客戶指標劃分為以下五種類別：客戶滿意度

市場份額獲利率

贏得客戶

留住客戶112021/6/27平衡計分卡－內(nèi)部流程類指標122021/6/27平衡記分卡–

內(nèi)部流程內(nèi)部流程角度關(guān)注能提升企業(yè)經(jīng)營水平的關(guān)鍵流程。內(nèi)部流程指標劃分為以下三種不同的類別：

選擇/確定市場開發(fā)產(chǎn)品提交產(chǎn)品/服務(wù)客戶服務(wù)客戶需求得到滿足確定客戶需求研發(fā)流程經(jīng)營流程售后服務(wù)流程132021/6/27平衡計分卡－學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標142021/6/27平衡記分卡–學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展主要跟蹤三個核心考核指標，他們是平衡記分卡前述三個方面取得出色成果的基礎(chǔ)。員工保留率

員工生產(chǎn)率

結(jié)果員工滿意度系統(tǒng)與技術(shù)員工技能與核心能力企業(yè)文化員工滿意，則能留住員工同時能提高生產(chǎn)率152021/6/27平衡記分卡的制定原則162021/6/27綜述：平衡記分卡平衡記分卡從四個不同的側(cè)面，將企業(yè)的遠景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為目標和考核指標，從而實現(xiàn)對企業(yè)績效進行全方位的監(jiān)控與管理，而不僅僅局限于財務(wù)指標。

財務(wù)角度我們以何種形象展現(xiàn)給股東/投資者？

客戶角度

我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？

內(nèi)部流程角度

我們的經(jīng)營效率如何？

學(xué)習(xí)與發(fā)展角度

我們的員工感覺如何？

遠景與戰(zhàn)略172021/6/27綜述平衡記分卡經(jīng)營績效模型通過一步一步地、邏輯的“因果”推導(dǎo)，將經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的行動目標。價值創(chuàng)造戰(zhàn)略1戰(zhàn)略2戰(zhàn)略3財務(wù)指標客戶指標內(nèi)部流程指標學(xué)習(xí)與發(fā)展指標前置后置后置前置指標6指標1指標2指標4指標3指標5指標7182021/6/27綜述平衡記分卡不僅僅是一種日常的考核方法，它更是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。平衡記分卡

明確并解釋戰(zhàn)略含義明確遠景獲得意見的一致計劃與目標設(shè)立

溝通與聯(lián)系戰(zhàn)略反饋教育目標設(shè)立將報酬與業(yè)績考核相聯(lián)系戰(zhàn)略反饋與回顧戰(zhàn)略修訂192021/6/27舉例:指標的因果關(guān)系化學(xué)銀行收入增長戰(zhàn)略(采用平衡記分卡的方法)提高收益提高技能計劃報酬系統(tǒng)與業(yè)績考核的相關(guān)性員工滿意度理解不同層面的客戶需要開發(fā)新產(chǎn)品產(chǎn)品的交叉銷售增加客戶滿意度擴大收入組合學(xué)習(xí)與發(fā)展內(nèi)部流程客戶財務(wù)202021/6/27指標的前置與后置問題一張好的平衡記分卡應(yīng)該是結(jié)果(后置指標)和符合組織經(jīng)營戰(zhàn)略的業(yè)績驅(qū)動因素(前置指標)的有機組成。沒有業(yè)績驅(qū)動因素的結(jié)果指標無從證明它們是否能達成或如何達成。結(jié)果指標表明組織內(nèi)部的改善，最終將反映出財務(wù)指標的改善。

212021/6/27指標的前置與后置舉例戰(zhàn)略結(jié)果考核指標(后置指標)員工生產(chǎn)率每個員工的銷售收入，或每個銷售人員的銷售收入。。。業(yè)績驅(qū)動因素(前置指標)各產(chǎn)品線銷售人員需要的培訓(xùn)小時數(shù)

提供的新崗位在一個月內(nèi)到崗的%。。。戰(zhàn)略思想重新設(shè)計員工的發(fā)展流程明確戰(zhàn)略任務(wù)建立核心能力藍圖評估現(xiàn)有員工的能力預(yù)測需求確定差距建立員工發(fā)展計劃戰(zhàn)略目標：“開發(fā)核心能力以支持銷售流程”222021/6/27平衡記分卡-舉例

雖然每一個目標和考核指標都是以流程為基礎(chǔ)而設(shè)立的，但最終均嚴格地與財務(wù)結(jié)果相連接。收入增長戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略財務(wù)角度客戶角度學(xué)習(xí)與發(fā)展角度內(nèi)部流程角度“從現(xiàn)有客戶處通過擴大收入來源來提高穩(wěn)定性”“通過將客戶轉(zhuǎn)到低成本高利潤的分銷渠道以提高運營效率”

提高利潤率擴大收入來源增加客戶對我們產(chǎn)品的信心通過提高售后服務(wù)增加客戶滿意度了解細分市場的客戶需求交叉銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向適當?shù)那捞峁┛焖倩貜?fù)開發(fā)新產(chǎn)品問題最小化開發(fā)戰(zhàn)略技能與個人發(fā)展掛鉤為XYZ電腦制造商設(shè)計的框架性的平衡記分卡

創(chuàng)造價值提高員工的生產(chǎn)效率溝通戰(zhàn)略信息232021/6/27四、目前我國運用平衡記分卡存在的問題趨勢---越來越多的企業(yè)高級管理人員認識到績效考核的重要性

隨著一波組織結(jié)構(gòu)重組與流程重組的熱潮，許多企業(yè)的高級管理層認識到有效地計劃、考核與管理經(jīng)營活動是企業(yè)長期目標達成的關(guān)鍵。 他們需要能幫助他們將計劃、考核和管理緊密相聯(lián)的方法與工具或解決方案，從而幫助他們達成長/短期目標。平衡記分卡正是這樣一種工具。242021/6/27企業(yè)高級管理層對平衡記分卡價值的認識不足通常，平衡記分卡僅僅被當作一種績效考核的工具，或平衡記分卡被當作績效管理的工具很少的公司將平衡記分卡當作戰(zhàn)略管理的工具

目前我國運用平衡記分卡存在的問題252021/6/27企業(yè)的遠景、目標不清晰缺乏符合組織發(fā)展的遠景、戰(zhàn)略具有遠景、戰(zhàn)略和年度經(jīng)營目標，但不明確只有短期經(jīng)營目標目前我國運用平衡記分卡存在的問題262021/6/27272021/6/27企業(yè)的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程不支持平衡記分卡方法的應(yīng)用一些企業(yè)的組織架構(gòu)存在的主要問題包括：權(quán)責(zé)不清，溝通不暢，定位不準，如：部門之間職責(zé)重疊或出現(xiàn)“真空”地帶；一些企業(yè)的業(yè)務(wù)流程存在的主要問題包括：流程管理部門應(yīng)具備的功能不完全，造成管理脫節(jié)等。282021/6/27企業(yè)的平衡記分卡方案由企業(yè)內(nèi)部小組設(shè)計與推廣

內(nèi)部小組成員與企業(yè)內(nèi)高級管理人員進行訪談時，難以了解到清晰、明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略由于對戰(zhàn)略的了解不全面，內(nèi)部小組常常難以正確選擇業(yè)績考核指標，尤其是考核指標之間的因果關(guān)系設(shè)計出的績效管理方案難以符合企業(yè)的真正需要292021/6/27企業(yè)內(nèi)部對平衡記分卡 的宣傳、溝通及培訓(xùn)不夠

對高級管理層的宣導(dǎo)對中層管理人員的宣傳與培訓(xùn)對普通員工的宣傳目前我國運用平衡記分卡存在的問題302021/6/27企業(yè)在技術(shù)上的投入或準備不足大部分的國內(nèi)企業(yè)采用下述前兩種方式，影響了數(shù)據(jù)統(tǒng)計的及時性、完整性與準確性。完全采用手工記錄績效數(shù)據(jù)部分采用手工，部分采用電腦記錄很少公司完全采用管理信息系統(tǒng)采集并統(tǒng)計數(shù)據(jù)、生成各類報表目前我國運用平衡記分卡存在的問題312021/6/27內(nèi)、外部管理統(tǒng)計信息 匱乏企業(yè)內(nèi)部缺乏經(jīng)營、管理數(shù)據(jù)的積累市場上難以找到行業(yè)基準數(shù)據(jù)目前我國運用平衡記分卡存在的問題322021/6/27332021/6/27五、案例分析：ABC公司平衡計分卡指標設(shè)置342021/6/27

戰(zhàn)略目標考核指標業(yè)績標準

F1 資本收益率–提高ABC公司的資本收益率并維持該水平，超過我們的競爭對手。F2 提高邊際收益–對高邊際收益的產(chǎn)品線，通過提高銷量來增加公司的邊際收益。F3 總成本最小化–通過組合價值鏈中的各個環(huán)節(jié)，獲得最低的完全分攤的總成本，以達到并保持競爭優(yōu)勢。資本收益率總收入.銷售收益率目標產(chǎn)品線的銷量相對于計劃的總成本資本收益率

總成本最小化收入增長

案例分析–財務(wù)指標352021/6/27

ABC公司有兩部分市場：零售和大客戶樹立良好的品牌形象恪守信用與分銷商建立合作關(guān)系大客戶希望成為業(yè)務(wù)合作伙伴零售商一般要求供貨準時、產(chǎn)品規(guī)格齊全樹立品牌以吸引更多的客戶362021/6/27

C1 樹立良好的品牌形象–從產(chǎn)品質(zhì)量和創(chuàng)新的角度，溝通并顯示ABC公司的信譽，使得客戶價值最大化。C2 恪守信用–通過為我們的客戶準時交貨、備齊不同規(guī)格的貨物，來加強我們的信譽。C3 與分銷商建立合作關(guān)系–與我們的分銷商建立密切的工作關(guān)系，確保我們的客戶對我們的產(chǎn)品滿意。在關(guān)鍵客戶市場與競爭者比較售價來自新產(chǎn)品的收入目標市場的客戶保有率大定單占銷售額的比例客戶/分銷商調(diào)查………樹立良好的品牌形象與分銷商建立合作關(guān)系恪守信用案例分析–客戶指標

戰(zhàn)略目標

考核指標業(yè)績標準372021/6/27客戶需求得到滿足

I1 領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品創(chuàng)新–為了改善我們在行業(yè)中的地位而創(chuàng)新。I2 供貨商管理–更緊密地與我們的供貨商合作以保持一種牢固的、互惠互利的合作關(guān)系。I3 升級和設(shè)備利用–為設(shè)備升級并確保最優(yōu)以降低運營成本。I4 增加維護效率–增加我們的維護以使停機時間最短。I5 定貨流程效率優(yōu)化–定貨流程效率優(yōu)化以使供貨更靈活，成本更低。確定客戶需求領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品創(chuàng)新

供貨商管理

升級和設(shè)備利 用效率增加維護效率定貨流程效率優(yōu)化產(chǎn)品開發(fā)

供給生產(chǎn)

滿足需求

產(chǎn)品開發(fā)周期管道運輸?shù)漠a(chǎn)品開發(fā)項目數(shù)長期合作伙伴簽約數(shù)單個產(chǎn)品成本設(shè)備升級%預(yù)防目的的設(shè)備維護