(5)IT運(yùn)維管理：ITIL先鋒論壇-ITIL 4 度量和報(bào)告實(shí)踐指南【中文版】

申明：本系列ITIL4實(shí)踐中文版本由ITIL先鋒論壇專家委員會(huì)組織翻譯，國(guó)內(nèi)眾多從事ITIL理論推廣及落地實(shí)踐的專家們參與，需要下載最新翻譯版本請(qǐng)關(guān)注微信公眾號(hào)：ITILXF，也可訪問(wèn)ITIL4中文知識(shí)庫(kù)網(wǎng)站：。請(qǐng)注意，ITIL先鋒論壇專家團(tuán)隊(duì)僅僅只是進(jìn)行了這些著作的語(yǔ)種轉(zhuǎn)換工作，我們并不擁有包括原著以及中文發(fā)行文件的任何版權(quán)，所有版權(quán)均為Axoles持有，讀者在使用這些文件（含本中文翻譯版本）時(shí)需完全遵守Axoles和TSO所申明的所有版權(quán)要求。本文檔翻譯工作參與人員：翻譯：張華志審校：冀利斌總審：長(zhǎng)河審核：李坤統(tǒng)籌：常宏 25 27 2基本信息2.1目的與描述2.2術(shù)語(yǔ)和概念2.2.1度量度量并非是成功管理的唯一助力。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)力、溝通、設(shè)計(jì)、直覺(jué)力和其他方法也可解決挑戰(zhàn)。所謂"我們無(wú)法管理不可度量的東西"是組織度量他們的活動(dòng)、資源（在服務(wù)管理的所有四個(gè)維度中）以2.2.2術(shù)語(yǔ)和概念不同度量指標(biāo)描述管理對(duì)象的不同方面。例如實(shí)踐指標(biāo)可以指實(shí)踐的有效性、效率、生產(chǎn)滯后指標(biāo)報(bào)告已取得的成就。如“按時(shí)處理用戶請(qǐng)求百分過(guò)諸如“每位專家的平均請(qǐng)求數(shù)”或“一段時(shí)期內(nèi)正在處理中的請(qǐng)求占比”等指標(biāo)2.2.3關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：一種用來(lái)評(píng)估成功達(dá)到目標(biāo)的重要當(dāng)用于描述對(duì)象最重要的屬性或顯著影響這些屬性的2.2.4報(bào)告創(chuàng)建運(yùn)營(yíng)報(bào)告是為了監(jiān)控績(jī)效、識(shí)別偏差和啟動(dòng)整改措施以息、根據(jù)約定目標(biāo)執(zhí)行任務(wù)的完成率、質(zhì)量和完成的工作量等。此類數(shù)據(jù)通常可以自動(dòng)分析報(bào)告通常在指定區(qū)域分頁(yè)發(fā)布或發(fā)送給利益相關(guān)方。需要經(jīng)過(guò)正式批準(zhǔn)流程后才能用2.3范圍入表2.1中以供參考。需謹(jǐn)記ITIL實(shí)踐只是在價(jià)值流環(huán)境中使用的工具集合，應(yīng)視表2.1其他實(shí)踐指南中描述的與度量和報(bào)告實(shí)踐相關(guān)的告2.4實(shí)踐成功因素2.4.1確保目標(biāo)驅(qū)動(dòng)度量識(shí)別成功因素是項(xiàng)目規(guī)劃和風(fēng)險(xiǎn)管理的一個(gè)獨(dú)特階段。對(duì)小規(guī)?；顒?dòng)來(lái)說(shuō)沒(méi)有通用規(guī)目標(biāo)趨勢(shì)↑↓%↑%↓5%↑這個(gè)公式有助于在歸一化百分比評(píng)級(jí)中表達(dá)各種度量指標(biāo)。他們的值可以分“確保并支持服務(wù)質(zhì)量100％的級(jí)別”根據(jù)用戶的操作和約定的服務(wù)級(jí)別確定客戶2.4.2確保度量數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可用性度量和報(bào)告實(shí)踐主要側(cè)重于確保度量信息符合場(chǎng)景和表征2.4.3確保有效的報(bào)告以支持決策頸2.5關(guān)鍵度量指標(biāo)項(xiàng)差異決定了工具在根據(jù)其目的使用時(shí)的潛力或3價(jià)值流和流程3.1價(jià)值流貢獻(xiàn)低低高3.2流程3.2.1設(shè)計(jì)度量和報(bào)告系統(tǒng)成功因素成功因素可獲得的度量工具度量需求KPI計(jì)分卡報(bào)告模板報(bào)告策略度量指標(biāo)與度量方法存在的報(bào)告/實(shí)際業(yè)績(jī)SLR/SLA與合同可獲得的數(shù)據(jù)報(bào)告需求方法。詳情請(qǐng)參閱第節(jié)基于最重要的度量指標(biāo)建立目標(biāo)值和閾值。詳情請(qǐng)參閱第2節(jié)具體的報(bào)告要求可能由客戶或組織提出。開(kāi)發(fā)的報(bào)告度量度量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)報(bào)告模板報(bào)告策略報(bào)告改進(jìn)方案理也可以通過(guò)手動(dòng)或半手動(dòng)過(guò)程（如客戶和用戶調(diào)查）進(jìn)行數(shù)據(jù)收集員工記錄其合規(guī)活動(dòng)、更新日志記錄也很重要。持續(xù)溝通關(guān)數(shù)據(jù)收集之后需要處理。該活動(dòng)將原數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為針對(duì)目標(biāo)受眾的打化的化信息。這通常涉及分類、排序（如按時(shí)間）、歸一化、映射、分組和關(guān)聯(lián)。該階段通常采用報(bào)告生成技術(shù)。通常還將數(shù)據(jù)格式化后告脫離分析的報(bào)告只是信息。分析帶來(lái)知識(shí)和改進(jìn)機(jī)會(huì)。信息應(yīng)以改進(jìn)建議應(yīng)作為持續(xù)改進(jìn)實(shí)踐的一部分進(jìn)行評(píng)4組織和人員4.1角色、能力與職責(zé)ACMT法家）、卡M略員員員解4.2組織結(jié)構(gòu)與團(tuán)隊(duì)5.1信息交換、輸入/輸出收集和處理的信息主要用于生成報(bào)告。但信息在審計(jì)、質(zhì)量管理、持續(xù)改5.2自動(dòng)化與工