未來組織結(jié)構(gòu)設(shè)計報告

中國免稅品（集團）總公司未來組織結(jié)構(gòu)的建議2001年10月12/27/20249:04AM1報告內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)和工作設(shè)計指導原則中免戰(zhàn)略對組織結(jié)構(gòu)的要求中免組織結(jié)構(gòu)設(shè)計策略和指導原則對中免目前組織結(jié)構(gòu)的評估高層組織改造的建議高層組織改造的建議銷售部營運部零售管理部財會部（含信息）人力資源部（含行政）市場部（含公關(guān)）拓展部總結(jié)組織改造過渡計劃附件（職位說明書）12/27/20249:04AM2組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的目的根據(jù)營運和組織策略，通過與市場上各種最佳操作模式的比較，規(guī)劃出新的組織結(jié)構(gòu)。從而能反應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略—市場定位、客戶價值及核心競爭能力。注重經(jīng)濟效益—精簡或外包低附加值的結(jié)構(gòu)設(shè)施。體現(xiàn)業(yè)務(wù)流程—流程的各環(huán)節(jié)由專業(yè)部門負責。促進績效—部門、個人職責界定清晰，避免多頭負責。提高運作效率—扁平化，授權(quán)充分，減少責任重疊。12/27/20249:04AM3如何實現(xiàn)組織設(shè)計目的？專業(yè)細分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置專業(yè)分割越細，工作的完成將越出色專業(yè)分割越細，整合這些“工作”成為最終成果的時間和精力就越大目前的趨勢為高端組織按專業(yè)細分，以追求深度的知識與市場經(jīng)驗的積累；中低端組織部分則實行一崗多能，避免分工過細，從而減少不同職位間的“協(xié)調(diào)”，降低運作成本，提高效率。如接聽電話、打字、派送內(nèi)部文件、預定出差的機票和住宿，采購辦公用具等行政工作往往由一個職位完成。這種趨勢的形成主要迫于企業(yè)提高運作效率的壓力，同時也得益于個人電腦的普及和企業(yè)運作流程自動化的提高，使一崗多能成為可能。12/27/20249:04AM4如何實現(xiàn)組織設(shè)計目的？專業(yè)細分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置組織形狀是由每個主管的直接匯報下屬人數(shù)所決定的。目前的趨勢是向扁平化過渡，即每個主管的下屬人數(shù)增加，導致整個組織的層數(shù)降低。組織的扁平化程度將受下列因素影響：主管和下屬的專業(yè)知識和經(jīng)驗。他們對各自的領(lǐng)域越熟悉則用于溝通和指導的時間就少主管授權(quán)和目標制定的技能。扁平結(jié)構(gòu)需要主管更多的以“領(lǐng)導者”的面貌―指出方向、制定目標、促成績效；而不僅僅是傳統(tǒng)的“控制者”―一只貓能同時抓幾只老鼠？直接下屬的工作性質(zhì)之區(qū)別。區(qū)別越大，主管的領(lǐng)導人數(shù)就越小。如銷售經(jīng)理可以直接管理17甚至更多個銷售員而總經(jīng)理的直接匯報者常常為7-10個事業(yè)部或職能部的負責人下屬工作的關(guān)聯(lián)性和易衡量程度昨天今天12/27/20249:04AM5如何實現(xiàn)組織設(shè)計目的？專業(yè)細分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置組織中的權(quán)利分配分縱向和橫向兩方面縱向的權(quán)利分配指自上而下的決策權(quán)是集中還是非集中控制的。當今的趨勢是更多的企業(yè)將決策權(quán)下放給靠近客戶和產(chǎn)品開發(fā)的部門，以提高企業(yè)應(yīng)付市場變化的速度和能力，避免“情況”層層匯報，“指示”層層下達的運作。橫向的權(quán)利分配指在不同部門間權(quán)利的平衡。例如隨著客戶在購買過程中對價格、條款和服務(wù)之影響力的增加，企業(yè)往往在運作決策中將權(quán)利的重心偏向市場部門。而在成本壓力不斷增加的競爭下，整合采購是降低成本的有效方法之一，這時部分產(chǎn)品決策權(quán)將移向采購部?？傊瑱M向權(quán)利分配是隨著經(jīng)營狀況所需而變化的，目的是為了爭取最大商業(yè)利益。而總經(jīng)理的職責之一就是根據(jù)需要不斷調(diào)節(jié)平衡點。12/27/20249:04AM6如何實現(xiàn)組織設(shè)計目的？專業(yè)細分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置部門設(shè)置分職能型產(chǎn)品型客戶型地理分布型職能型的結(jié)構(gòu)適用于產(chǎn)品類別區(qū)別不大，銷售的目標市場相同產(chǎn)品開發(fā)和生命周期較長專業(yè)經(jīng)驗整合在一個部門內(nèi)可以形成經(jīng)濟規(guī)模產(chǎn)品/服務(wù)為普通標準無需為客戶量身定做職能型的優(yōu)點有利于專業(yè)職能的發(fā)展及經(jīng)驗的積累可以避免相同職能的重復設(shè)置，降低成本。如整合采購有利于資源的集中利用，如廣告費用，硬件設(shè)施的購置有利于同一職能采用統(tǒng)一的政策（如帳款期）并實施最佳運作方法職能型的缺點各部門之間的協(xié)調(diào)工作量大，當產(chǎn)品生命周期短，開發(fā)活動頻繁時運作效率低當產(chǎn)品類別、客戶和渠道非常不同時高層領(lǐng)導會陷于大量的日?；顒拥膮f(xié)調(diào)12/27/20249:04AM7如何實現(xiàn)組織設(shè)計目的？專業(yè)細分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置部門設(shè)置分職能型產(chǎn)品型客戶型地理分布型產(chǎn)品型的結(jié)構(gòu)適用于企業(yè)有不同的產(chǎn)品針對不同的客戶（如百事可樂、KFC和袋裝零食）產(chǎn)品開發(fā)和生命周期較短，需專人專注于該產(chǎn)品的開發(fā)專業(yè)經(jīng)驗整合在一個部門內(nèi)不能形成經(jīng)濟規(guī)模（如銷售炸雞和可樂）該產(chǎn)品的規(guī)?？捎美麧欀行哪Ｊ竭\作產(chǎn)品型的優(yōu)點有利于圍繞該產(chǎn)品的業(yè)務(wù)發(fā)展在多種經(jīng)營的集團中有利于權(quán)利下放，對不同的業(yè)務(wù)實施不同的管理模式有利于新產(chǎn)品的成長，不會被成熟業(yè)務(wù)擠垮產(chǎn)品型的缺點各部門負責人建立獨立王國，即使可以分享的信息和資源也容易被封鎖在部門內(nèi)雖然產(chǎn)品不同亦非所有的職能都不能共享，如人事、財務(wù)、信息設(shè)施服務(wù)等職能在不同產(chǎn)品部下復制會造成資源浪費12/27/20249:04AM8如何實現(xiàn)組織設(shè)計目的？專業(yè)細分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置部門設(shè)置分職能型產(chǎn)品型客戶型地理分布型客戶型的結(jié)構(gòu)適用于客戶類別非常重要（如銀行分私人和企業(yè)類客戶）對不同類別的客戶有不同的產(chǎn)品或服務(wù)政策客戶有很強的談判實力（如麥當勞，家樂福等）對客戶的了解構(gòu)成明顯的優(yōu)勢，需要專人從事（如麥當勞的供應(yīng)商有專門的銷售人員服務(wù)于麥當勞，對其質(zhì)量、供貨和庫存要求了如指掌）客戶要求變化大，產(chǎn)品周期短客戶型的優(yōu)點有利于從客戶需求出發(fā)進行產(chǎn)品/服務(wù)的組織滿足客戶要求（目前企業(yè)采購整合的趨勢使“大客戶”更具談判實力，要求供應(yīng)商有專職部門服務(wù)）有利于積累行業(yè)知識和客戶經(jīng)驗客戶型的缺點與產(chǎn)品型結(jié)構(gòu)相似12/27/20249:04AM9如何實現(xiàn)組織設(shè)計目的？專業(yè)細分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置部門設(shè)置分職能型產(chǎn)品型客戶型地理分布型地理分布型的結(jié)構(gòu)適用于產(chǎn)品本身價值和運輸價值相比較低必須上門完成的服務(wù)要求離客戶近以便運輸和維護（如玻璃制品，雜貨店，冷凍食品）必須在當?shù)卦O(shè)立結(jié)構(gòu)（如邊境、機場免稅店）地理分布型的優(yōu)點有利于及時送貨（JIT）并降低運輸成本有利于捕捉更多的客戶（如連鎖店麥當勞，KFC等）有利于積累當?shù)乜蛻糁R（銷售部常常按地理分布）地理分布型的缺點與產(chǎn)品型結(jié)構(gòu)相似12/27/20249:04AM10如何實現(xiàn)組織設(shè)計目的？專業(yè)細分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置4種形式的結(jié)構(gòu)除職能型為成本中心，其他均可以利潤中心或事業(yè)部的方式運作職能型產(chǎn)品型客戶型地理分布型是否采用事業(yè)部式除了前面所列出的優(yōu)勢與劣勢還應(yīng)考慮經(jīng)營規(guī)模成熟度成本與收益績效管理職能型總經(jīng)理人事銷售市場生產(chǎn)90%的企業(yè)采用職能式事業(yè)部式集團事業(yè)部3事業(yè)部1事業(yè)部2通用電汽12/27/20249:04AM11從目的到組織設(shè)計指導原則營運策略和組織價值定位

主要競爭能力定義

組織設(shè)計指導原則12/27/20249:04AM12最佳產(chǎn)品產(chǎn)品領(lǐng)先以最佳產(chǎn)品功能或式樣領(lǐng)先競爭特征藝術(shù)級的功能最優(yōu)的性能代表企業(yè)耐克強生嬰兒藥品最佳方案密切的客戶聯(lián)系以最優(yōu)的客戶服務(wù)和對客戶需求的理解領(lǐng)先特征建立解決方案知識共享代表企業(yè)雅方化妝品惠氏嬰兒奶粉營運策略和組織價值定位樣樣都是=樣樣都不是，中免定位？最佳成本運營優(yōu)勢以低成本低價格大規(guī)模銷售在市場上競爭特征可靠的產(chǎn)品具有競爭力的價格代表企業(yè)戴爾電腦

沃爾瑪大賣場

12/27/20249:04AM13最佳產(chǎn)品企業(yè)特征創(chuàng)新目標:圍繞產(chǎn)品類別靈活改變組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新性培養(yǎng)和維持市場需求功能上和技術(shù)上突出的產(chǎn)品吸引最好的和最聰明的人才迪斯尼耐克強生Harley-Davidson微軟產(chǎn)品領(lǐng)先最佳產(chǎn)品創(chuàng)新文化強化內(nèi)部挑戰(zhàn)優(yōu)秀團隊創(chuàng)新和開發(fā)文化鼓勵個性發(fā)揮擺蕩式思維創(chuàng)業(yè)精神

12/27/20249:04AM14最佳產(chǎn)品企業(yè)主要營運競爭能力定義具有極強的創(chuàng)新能力能開發(fā)出市場上領(lǐng)先、沒有的或滿足需求的產(chǎn)品能向客戶提供超越市場現(xiàn)有水平的服務(wù)與產(chǎn)品并不斷追求提高能包容不同想法，并認可靈感的價值，提供培植創(chuàng)業(yè)環(huán)境能迅速地將有價值的想法變?yōu)橛袃r值的商業(yè)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，組織結(jié)構(gòu)和管理流程的設(shè)置使企業(yè)能快速應(yīng)變，靈活機動并不惜代價在各方面（組織結(jié)構(gòu)，流程，授權(quán)，信息分享等）清除官僚以便加速新產(chǎn)品的上市資源分配能集中在發(fā)明，產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷主要流程上具有以成果為導向的管理流程，衡量和回報新產(chǎn)品的成功但不懲罰失敗的嘗試具有鼓勵個人創(chuàng)新，別出心裁，改變將來的文化

12/27/20249:04AM15組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)扁平、松散，可以隨時重組以支持新領(lǐng)域的開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計和產(chǎn)品營銷人員共同協(xié)作強大的營銷功能部門使用品牌管理結(jié)構(gòu)客戶和產(chǎn)品類別管理人員共同協(xié)作業(yè)務(wù)專家部門作為后援組織服務(wù)于全企業(yè)人力資源將創(chuàng)新能力、首創(chuàng)精神和獨特個性作為員工選擇標準通過獎勵來鼓勵引入新的產(chǎn)品重視壓縮上市時間

最佳產(chǎn)品企業(yè)結(jié)構(gòu)和人力資本特征12/27/20249:04AM16服務(wù)目標:客戶數(shù)量和問題數(shù)量最小化建立客戶忠誠度提供寬廣的產(chǎn)品選擇范圍并為多個客戶細分定制產(chǎn)品服務(wù)文化強烈的以客戶為導向文化以培訓和員工天賦為特點員工具有很強的適應(yīng)力、可塑性和多重技能技術(shù)面寬但具有專長業(yè)務(wù)專家具有協(xié)作精神家庭用品公司CottNordstrom四季賓館最佳方案密切的

客戶關(guān)系最佳方案企業(yè)特征

12/27/20249:04AM17最佳方案企業(yè)主要營運競爭能力定義具有建立關(guān)系，培植緊密關(guān)系，深入理解客戶需求并向長期客戶提供服務(wù)和產(chǎn)品能力。視客戶忠誠度為公司資產(chǎn)能從客戶的長遠價值出發(fā)考慮運作而不是幾筆交易的得失運作模式使企業(yè)為客戶提供有廣度和深度的服務(wù)能根據(jù)客戶需求改造和組合服務(wù)與產(chǎn)品，哪怕為此充當中間代理或與第三方聯(lián)合提供具有為了達到目的樂于承擔責任并不惜為此冒險的文化。最糟糕的事不是虧一筆生意而是丟失一個客戶崗位要求就職者技能多元化，適應(yīng)性強，靈活性高從而能處理客戶任何合理甚至一些不合理的要求對不同行業(yè)客戶需求有專業(yè)和深度的了解

12/27/20249:04AM18組織結(jié)構(gòu)客戶小組關(guān)注于重要客戶，常以客戶行業(yè)為銷售組織分類原則通過合并的銷售和服務(wù)組織來確保減少延遲時間建立全國級和跨國級客戶組織服務(wù)大型客戶員工被派到供應(yīng)商或客戶處工作企業(yè)建立許多戰(zhàn)略聯(lián)盟人力資源將響應(yīng)能力、咨詢能力和溝通能力作為員工選擇標準，員工收入基于傭金提成關(guān)注于：利潤、收入、損益增長；客戶滿意度最佳方案企業(yè)結(jié)構(gòu)和人力資本特征

12/27/20249:04AM19最佳成本企業(yè)特征緊密管理效率為導向標準化零廢品率培訓員工信息技術(shù)成本文化麥當勞800-Flowers聯(lián)邦快遞沃爾瑪大賣場CharlesSchwabTacoBell運營優(yōu)勢運營目標:成本、繁雜度最小化標準化、簡單化、集成化可靠、高速處理有限產(chǎn)品類別和客戶分類最佳成本

12/27/20249:04AM20最佳成本企業(yè)主要營運競爭能力定義端到端的流程必須優(yōu)化，系統(tǒng)化，從而降低成本提高效率運作過程必須標準化，簡單化，高度控制和集中計劃，從而使各個層面的隨機決策率降到最低。但同時高層必須具備良好的決策能力選擇少量的產(chǎn)品類別，集中投入，以低成本價格優(yōu)勢組織大規(guī)模銷售管理流程應(yīng)注重集中，可靠和高效并服從規(guī)定具有團隊合作精神，人人了解計劃、日程、游戲規(guī)則和目標。隨時行動一致相互協(xié)作達成最高效率，具有“禁止浪費”和“獎勵效率”的文化生產(chǎn)過程高度自動化，具有集體熱情去衡量、監(jiān)測流程各環(huán)節(jié)的細節(jié)數(shù)據(jù)，并以此作為管理決策的依據(jù)強調(diào)產(chǎn)品的可靠與實用，避免多樣化具有大規(guī)模銷售，在類別上占領(lǐng)最大份額從而保持持續(xù)性生產(chǎn)，有效利用固定資產(chǎn)

12/27/20249:04AM21最佳成本企業(yè)結(jié)構(gòu)和人力資本特征組織結(jié)構(gòu)各團隊組關(guān)注于端到端流程強化內(nèi)部審計功能成立獨立部門關(guān)注于運營標準的建立和維護服務(wù)性組織靠近客戶并提供便利的服務(wù)人力資源將可靠性、可培養(yǎng)性和團隊精神作為員工選擇標準基于流程標準衡量員工績效激勵技術(shù)包括變動工資和績效獎勵

12/27/20249:04AM22報告內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)和工作設(shè)計指導原則中免戰(zhàn)略對組織結(jié)構(gòu)的要求中免組織結(jié)構(gòu)設(shè)計策略和指導原則對中免目前組織結(jié)構(gòu)的評估高層組織改造的建議高層組織改造的建議銷售部營運部零售管理部財會部（含信息）人力資源部（含行政）市場部（含公關(guān)）拓展部總結(jié)組織改造過渡計劃附件（職位說明書）12/27/20249:04AM23中免的遠景目標和發(fā)展戰(zhàn)略中免的戰(zhàn)略：定位于從事旅游行業(yè)的公司，提供與旅游有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。主要服務(wù)對象為旅客近期以免稅業(yè)為主，鞏固在免稅業(yè)的地位，然后再向旅游零售業(yè)發(fā)展中免的遠景目標：成為國際旅游業(yè)崛起的新生力量，推動中國旅游零售市場全面發(fā)展，增加旅游的價值中免的經(jīng)營策略：夯實基礎(chǔ)扎緊籬笆搶占制高點能力提升發(fā)展零售能力鞏固批發(fā)業(yè)務(wù)加強控股店管理積極影響政策加強欠款管理機場滲透/老店改造發(fā)展市內(nèi)店開發(fā)國產(chǎn)品發(fā)展零售連鎖店開辦入境免稅店開發(fā)中國旅客資源開展購物退稅業(yè)務(wù)12/27/20249:04AM24中免的運營模式供應(yīng)商

第三方煙酒香水化妝品精品國產(chǎn)品門店非控股控股直營批發(fā)銷售采購物流零售商品計劃門店運作財務(wù)人事業(yè)務(wù)支持財務(wù)、人事、信息技術(shù)IT、市場、業(yè)務(wù)拓展中免未來的運營模式將以批發(fā)和零售為核心業(yè)務(wù)內(nèi)容，連接免稅商品的供應(yīng)商和各種類型的門店。同時中免應(yīng)該積極開發(fā)包括財務(wù)、人事、信息技術(shù)等支持業(yè)務(wù)，為整體運營模式的優(yōu)化打下堅實的基礎(chǔ)。12/27/20249:04AM25中免的５年規(guī)劃資料來源:中免，埃森哲分析中免銷售收入預測2001-2005*在中免未來5年的規(guī)劃中，批發(fā)和零售業(yè)務(wù)的市場份額將從目前的63%上升并維持在70%左右中免的銷售收入將在目前1.2億美元的基礎(chǔ)上，以年平均21%的比率增長由于中國入世將不可避免的對中免的批發(fā)業(yè)務(wù)帶來沖擊，中免在鞏固現(xiàn)有批發(fā)業(yè)務(wù)的同時必須注重零售環(huán)節(jié)運作能力的增強因此，完善批發(fā)業(yè)務(wù)的運作能力和建立專業(yè)和高效的零售管理隊伍是中免的戰(zhàn)略規(guī)劃對組織設(shè)計提出核心的要求149187220260202426283952122100050100150200250300350200020012002200320042005批發(fā)環(huán)節(jié)收入零售環(huán)節(jié)增加的收入40%40%35%30%35%40%零售占批發(fā)的比例63%63%66%70%70%70%240290340400472557*中免銷售收入不包括非控股免稅店的零售收入中免市場份額中國免稅市場12/27/20249:04AM26中免的發(fā)展戰(zhàn)略和組織設(shè)計的關(guān)系市場需求市場競爭關(guān)鍵成功因素及能力產(chǎn)品策略價格策略推廣策略銷售策略資金籌措信用控制成本控制流動資金管理質(zhì)量體系后勤服務(wù)信息技術(shù)對公司主要技能的提升信息技術(shù)如何提升關(guān)鍵流程的操作如何衡量IT投資回報信息共享供貨商庫存協(xié)同預測，計劃與補給共同研發(fā)電子交易市場價值定位組織結(jié)構(gòu)組織能力組織績效管理流程組織文化人力資源管理策略領(lǐng)導力建設(shè)中免發(fā)展戰(zhàn)略的實施，從理念到實際必須在運作的各個環(huán)節(jié)上化虛為實變成可實施的計劃、流程和政策。組織設(shè)計就是從組織結(jié)構(gòu)角度闡述組織的改造在今后5年內(nèi)如何為中免實現(xiàn)其營運目標服務(wù)12/27/20249:04AM27未來組織結(jié)構(gòu)要能夠支持批發(fā)和零售兩大核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，因此組織設(shè)計必須進一步提升批發(fā)運作和零售的管理能力，特別是零售的能力建設(shè)需要增強現(xiàn)有的批發(fā)業(yè)務(wù)需要從目前“傳真機”式的行政運作機制轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)和銷售功能為主、支持旅游零售業(yè)務(wù)的運作模式。所以其機構(gòu)必須精簡，不能過度擴張。雖然目前中免零售業(yè)務(wù)規(guī)模較小，但基于零售業(yè)務(wù)將成為中免未來運作的核心能力，我們在設(shè)計時從管理模式、部門規(guī)劃和高端職位的設(shè)置都著眼于提升中免的零售能力，為門店經(jīng)營提供科學零售的支持。建立“以市場為主導，以顧客為中心”的組織結(jié)構(gòu)和管理能力。做到貼近市場，貼近消費者，能對市場變化和消費者需求作出快速反應(yīng)，與市場緊密整合整合提升業(yè)務(wù)拓展的職能以實施槍占制高點的策略為了參與國際市場競爭，中免的組織機構(gòu)和運作模式都必須象國際先進企業(yè)模式靠近，擺脫國企計劃經(jīng)濟下的傳統(tǒng)運作模式，保持一個精簡的由專業(yè)人員組成的管理團隊中免的發(fā)展戰(zhàn)略對其組織結(jié)構(gòu)的要求這意味著組織結(jié)構(gòu)要向以下方向發(fā)展定位于從事旅游行業(yè)的公司，提供與旅游有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。主要服務(wù)對象為旅客近期以免稅業(yè)為主，鞏固在免稅業(yè)的地位，然后再向旅游零售業(yè)發(fā)展內(nèi)部驅(qū)動和外部擴張并舉，圍繞核心競爭力實現(xiàn)戰(zhàn)略增長2005年實現(xiàn)銷售收入3.12億美元，占中國免稅品市場份額達到70%資料來源：中免集團內(nèi)部訪談及資料、埃森哲戰(zhàn)略咨詢項目報告中免發(fā)展戰(zhàn)略12/27/20249:04AM28中免的發(fā)展戰(zhàn)略對人力資源管理的要求強化人力資源部門的職能和技能。適當擴大人力資源部的參與度，提高部門人員的專業(yè)技能。發(fā)揮人力資源管理在組織能力提升和企業(yè)文化轉(zhuǎn)變過程中的作用。人力資源開發(fā)制度化。制定人員招聘，培訓，績效考核制度。建立透明和規(guī)范的考核及獎勵制度。公司應(yīng)該將必要的人事權(quán)和資源管理權(quán)下發(fā)給各業(yè)務(wù)部門的負責人。使得他們擁有充分的管理權(quán)來提高部門的運作績效建設(shè)公司文化。培養(yǎng)員工對市場化運作的認同感，使員工時時想到為顧客增加價值。同時要認識到員工對公司最好的認同感是通過實現(xiàn)自身的價值來獲得的。通過各種渠道對員工進行溝通，使他們清楚公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標，個人的目標。中免發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略對人力資源管理的要求定位于從事旅游行業(yè)的公司，提供與旅游有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。主要服務(wù)對象為旅客近期以免稅業(yè)為主，鞏固在免稅業(yè)的地位，然后再向旅游零售業(yè)發(fā)展內(nèi)部驅(qū)動和外部擴張并舉，圍繞核心競爭力實現(xiàn)戰(zhàn)略增長2005年實現(xiàn)銷售收入3.12億美元，占中國免稅品市場份額達到70%12/27/20249:04AM29報告內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)和工作設(shè)計指導原則中免戰(zhàn)略對組織結(jié)構(gòu)的要求中免組織結(jié)構(gòu)設(shè)計策略和指導原則對中免目前組織結(jié)構(gòu)的評估高層組織改造的建議高層組織改造的建議銷售部營運部零售管理部財會部（含信息）人力資源部（含行政）市場部（含公關(guān)）拓展部總結(jié)組織改造過渡計劃附件（職位說明書）12/27/20249:04AM30中免組織價值定位

根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，未來的中免在市場上的存在是因為它有如下價值—在門店（無論是批發(fā)店還是管理店）的眼中：對旅游零售的深入了解、專業(yè)知識和經(jīng)營能力對旅游零售客戶供貨需求、類別管理的深入了解和組織供貨、成本控制的能力從而在旅游零售領(lǐng)域中達到“最佳方案”的競爭地位。所謂“最佳方案”就是指對目標消費群體需求有深度了解，并能將這些信息轉(zhuǎn)化成“服務(wù)”，即高效的商品組織管理和店面銷售，并盈利。未來的中免與客戶有著長期緊密的合作關(guān)系，將客戶（門店）忠誠度作為企業(yè)的核心資產(chǎn)進行開發(fā)和維護。因此中免有專業(yè)的銷售人員負責與客戶的溝通，有專業(yè)的門店管理人員與下屬門店溝通。這些客戶界面的人員具有良好的服務(wù)素質(zhì)，并且一崗多能（如銷售人員必須了解推廣、商品管理、庫存、帳款及貨源信息）?？蛻粽J為中免對我有什么好處？12/27/20249:04AM31中免核心競爭能力定義

建立科學化零售管理的運作能力，主要關(guān)注于以下領(lǐng)域：發(fā)現(xiàn)需求-新產(chǎn)品開發(fā)（有效的開展消費者研究，建立商品計劃）刺激需求（著重于市場推廣，提高門店運作能力，增強對商品類別、SKU和陳列方法等方面的管理能力）滿足需求（根據(jù)門店商品陳列需求提供完備的貨源保證，豐富對客戶提供的服務(wù)的種類、提高服務(wù)的質(zhì)量，增強物流及運輸業(yè)務(wù)的效率）增強現(xiàn)有批發(fā)業(yè)務(wù)的能力，著重于：銷售渠道的開拓、門店服務(wù)的流程與質(zhì)量、推廣活動的執(zhí)行和市場信息的收集及定單到回款的流程控制等商品和供應(yīng)商信息的收集，供應(yīng)商選擇和管理，應(yīng)付帳控制及預測到庫存的控制等，同時通過聯(lián)盟、兼并等方法增強購買實力，降低采購成本通過建立有效的配送網(wǎng)絡(luò)和完善物流的計劃，實現(xiàn)物流運作效率的提高和物流運作成本的有效控制增強資金運作和管理能力，重視人力資源的發(fā)展和管理12/27/20249:04AM32結(jié)構(gòu)特征定位集中分散嚴格的等級松散且靈活垂直扁平?jīng)Q策權(quán)集中決策權(quán)下放信息獨占信息共享

12/27/20249:04AM33結(jié)構(gòu)特征定位-以最佳方案企業(yè)為例高度標準化對一致性的需求很高實現(xiàn)經(jīng)濟規(guī)模提供的產(chǎn)品為本地實際需要而定制不需要高度標準化不需要經(jīng)濟規(guī)模供應(yīng)商和分銷渠道考慮本地需求關(guān)注于市場–需要本地知識集中中免分散

12/27/20249:04AM34垂直客戶問題被分別解決(低標準化)授權(quán)崗位/人員水平發(fā)展機遇非常明確的指令/匯報關(guān)系鏈最終的決策權(quán)在組織最高層垂直發(fā)展機遇中免扁平

結(jié)構(gòu)特征定位-最佳方案企業(yè)（續(xù)）12/27/20249:04AM35結(jié)構(gòu)特征定位-最佳方案企業(yè)（續(xù)）嚴格的等級高度控制高度標準化大企業(yè)的常見結(jié)構(gòu)中免松散且靈活可塑性靈活性高度授權(quán)小企業(yè)的常見結(jié)構(gòu)

12/27/20249:04AM36結(jié)構(gòu)特征定位-最佳方案企業(yè)（續(xù)）決策權(quán)下放決策權(quán)集中中免高度授權(quán)決策速度快應(yīng)變能力強靈活性高度集中決策速度慢應(yīng)變慢

12/27/20249:04AM37中免組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則加強職能建設(shè)，培養(yǎng)專業(yè)經(jīng)驗，提升核心競爭能力；避免部門重復設(shè)置，浪費資源兩大核心業(yè)務(wù)目標市場一致，共享市場、財務(wù)、信息和人力資源管理根據(jù)端到端流程界定主要職能分工強化財務(wù)管理功能，推動和支持投資管理、預算和成本控制服務(wù)性組織靠近客戶并提供便利的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)較扁平，分工明確決策權(quán)和控制點明確定義信息分享12/27/20249:04AM38報告內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)和工作設(shè)計指導原則中免戰(zhàn)略對組織結(jié)構(gòu)的要求中免組織結(jié)構(gòu)設(shè)計策略和指導原則對中免目前組織結(jié)構(gòu)的評估高層組織改造的建議高層組織改造的建議銷售部營運部零售管理部財會部（含信息）人力資源部（含行政）市場部（含公關(guān)）拓展部總結(jié)組織改造過渡計劃附件（職位說明書）12/27/20249:04AM39對中免目前組織結(jié)構(gòu)評估的背景說明中免要實施發(fā)展戰(zhàn)略，就必須從運作的各個環(huán)節(jié)化虛為實將戰(zhàn)略方向變成可實施的經(jīng)營計劃、流程、管理體系。以下的分析與觀點將從組織角度闡述組織結(jié)構(gòu)的改造在未來如何為中免實現(xiàn)其戰(zhàn)略服務(wù)，不是對當前組織結(jié)構(gòu)的否定以下的評論是將目前組織結(jié)構(gòu)與國際同類行業(yè)的作法比較后在核心能力、職能定位、組織模式、重要崗位設(shè)置和職責分工方面的評估，而不是針對目前崗位上就職人員的評估—

對事不對人以下的評估是以市場經(jīng)濟下企業(yè)運作的要求為前提，不考慮計劃經(jīng)濟下的“特惠”政策所創(chuàng)造的優(yōu)勢。著眼點是中免必須從一個計劃經(jīng)濟的“執(zhí)行者”變成市場經(jīng)濟的“競爭者”12/27/20249:04AM40中免現(xiàn)有組織業(yè)務(wù)匯報關(guān)系圖總經(jīng)理蓋志新副總經(jīng)理楊建原*埃森哲對中免集團現(xiàn)有組織中業(yè)務(wù)匯報關(guān)系的理解說明：本圖僅指現(xiàn)有的業(yè)務(wù)匯報關(guān)系，不體現(xiàn)管理層級總經(jīng)理助理安新民*投資管理公司免稅品營銷中心購物退稅組服務(wù)監(jiān)督部有限公司香港中國免稅品歐洲辦事處發(fā)展管理部兼外事辦公室總經(jīng)理辦公室財務(wù)部人力資源部黨委和工會辦公室市內(nèi)免稅店籌備組中免貿(mào)易公司（房地產(chǎn)/票務(wù)）獨立子公司行政部北京市內(nèi)免稅店下屬部門投資管理公司各營銷分公司營銷中心下屬下屬部門發(fā)展管理咨詢有限公司中權(quán)免稅采購12/27/20249:04AM41

中免組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀分析

高端組織部門設(shè)置沒有突出兩大核心業(yè)務(wù)―批發(fā)和免稅零售扎緊籬笆—目前的批發(fā)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)重采購輕銷售，沒有形成以市場為導向的運作模式扎緊籬笆—目前的零售業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)重行政和股東短期利益，沒有市場營銷和科學性零售管理的機制搶占制高點—目前的組織中“業(yè)務(wù)拓展”職能分散在不同的主管之下。第一沒有在匯報關(guān)系上獲得高層領(lǐng)導的優(yōu)先權(quán)，從而無法獲取在拓展業(yè)務(wù)時所需的“特惠”支持。第二缺乏專業(yè)性領(lǐng)導和其他專業(yè)職能的支持如來自人事、財務(wù)核算及銷售和采購的信息與支持提升能力—批發(fā)和零售業(yè)務(wù)均要求組織中有高效運作和市場營銷的能力。中免現(xiàn)有組織沒有“市場”功能，沒有規(guī)范的以市場為導向的業(yè)務(wù)流程，難以滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展對企業(yè)組織能力的要求。另外中免機構(gòu)設(shè)置上的因人設(shè)事、職責分工不清晰及各級主管沒有明確定義的人事權(quán)和預算支配權(quán)，都不利于機構(gòu)的高效運作中免現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)在功能定位、組織模式、授權(quán)和管理控制體系、機構(gòu)設(shè)置、職責分工和崗位設(shè)置方面存在以下主要問題12/27/20249:04AM42高端組織部門設(shè)置沒有突出兩大核心業(yè)務(wù)―批發(fā)和

免稅零售投資管理公司免稅品營銷中心北京市內(nèi)免稅店下屬部門投資管理公司各營銷分公司營銷中心下屬現(xiàn)有高端組織中三處部門涉及免稅零售業(yè)務(wù)，形成多頭運作，難以突出在部門設(shè)置中的核心業(yè)務(wù)地位雖然現(xiàn)有營銷中心負責批發(fā)業(yè)務(wù)，但其組織結(jié)構(gòu)功能設(shè)置以采購和發(fā)貨為主，不是真正意義上的批發(fā)業(yè)務(wù)多處機構(gòu)涉及免稅零售業(yè)務(wù)，不利于中免協(xié)同免稅零售業(yè)務(wù)資源，影響其零售管理能力的培養(yǎng)另外會導致同一種業(yè)務(wù)的不同運作模式，不利于中免對最佳免稅零售業(yè)務(wù)模式的建立和推廣批發(fā)以“定單執(zhí)行”為主，缺乏明確的銷售和服務(wù)價值定位，不具備對免稅店的吸引力，即不具備在競爭形式下的盈利能力從中、長期來看，不利于中免向旅游零售的戰(zhàn)略目標過渡對公司發(fā)展帶來的影響免稅零售采購和發(fā)貨市內(nèi)免稅店籌建組核心業(yè)務(wù)未突出12/27/20249:04AM43扎緊籬笆—目前的批發(fā)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)重采購輕銷售，沒有形成以市場為導向的運作模式營銷中心的80%的業(yè)務(wù)活動是和供應(yīng)商交易，客戶方的定單是由政策性保護條例保障的。因此營銷中心尚未能系統(tǒng)地培養(yǎng)競爭性的“銷售”能力—如同目前國內(nèi)的批發(fā)商以價格和服務(wù)去爭取零售商。使中免90%利潤來源的風險極大。定單的產(chǎn)生來自于訂貨會或零售店的請求，沒有主動的市場研究、產(chǎn)品計劃（直屬店）/推薦（非參股店）、銷售預測和季節(jié)促銷來提高銷量并形成批量采購，不利于成本降低。由于服務(wù)職能弱，無法在過去的合作過程中培養(yǎng)客戶忠誠度，市場基礎(chǔ)差，一旦出現(xiàn)競爭對手在短時間內(nèi)失去客戶的可能性大。對公司發(fā)展帶來的影響供應(yīng)商目前以產(chǎn)品為導向的狀況免稅品營銷中心免稅店免稅店免稅店酒水營銷分公司煙草制品營銷分公司香水化妝品營銷分公司免稅店要同時面對很多部門和人員，沒有專門的客戶經(jīng)理負責滿足免稅店的需求，極不利于向免稅店提供優(yōu)良的服務(wù)和維系與免稅店的良好關(guān)系營銷中心被動地接定單，轉(zhuǎn)定單，對客戶需求不了解，沒有商品管理和推銷的功能，也沒有市場營銷的功能12/27/20249:04AM44扎緊籬笆—目前的零售業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)重行政和股東短期利益。管理部與門店的關(guān)系定位模糊不清，目前的零售管理模式以利潤回收為績效指標，偏重于行政和財務(wù)性的管理。起到了股東的利益回收作用，注重短期效果。但沒有現(xiàn)代零售管理的核心內(nèi)容，如零售策略計劃、商品管理、店面銷售培訓、定價分析和廣告促銷等被零售行業(yè)稱為“零售組合體”（retailmix)的運作。沒有達到對門店進行可持續(xù)性發(fā)展的管理?，F(xiàn)在中免人員出差的費用由門店承擔。從門店的角度看這些成本的產(chǎn)生所帶來的價值不明確。中免應(yīng)明確定位其對于門店的角色是單純的股東還是經(jīng)營管理者。如是經(jīng)營管理者，則中免必須從“創(chuàng)造附加值”的角度定義未來管理模式。同時提供這種管理的費用將以一定的核算數(shù)額經(jīng)門店董事會批準上交中免。任何成本中心必須有成本核算和成本壓力。對公司發(fā)展帶來的影響利潤回收采購配送促銷人事管理財務(wù)監(jiān)督現(xiàn)在零售策略商品計劃定價廣告促銷店面設(shè)計和地點銷售客戶服務(wù)未來行政12/27/20249:04AM45目前“業(yè)務(wù)拓展”職能分散在不同主管之下，沒有在匯報關(guān)系上獲得高層領(lǐng)導的優(yōu)先權(quán)，同時缺乏專業(yè)性指導和其他專業(yè)職能的支持投資管理公司拓展部與市內(nèi)店籌備組比較在向領(lǐng)導層匯報關(guān)系上缺乏優(yōu)先權(quán)，難以取得大力度支持在業(yè)務(wù)拓展上沒有來自公司策略、財務(wù)、信息、采購、市場等方面的橫向支持業(yè)務(wù)拓展職能分散和向不同部門和層級匯報不利于建立高效的業(yè)務(wù)拓展體系由于匯報層次差異導致的領(lǐng)導層支持力度不同，會影響重要拓展活動獲取資源和政策上的傾斜零售業(yè)務(wù)拓展缺乏科學性的市場研究和商品計劃，而這一能力是中免戰(zhàn)略向旅游零售發(fā)展的敲門磚。對公司發(fā)展帶來的影響投資管理公司市內(nèi)免稅店

籌備組購物退稅組拓展部財務(wù)人事營銷中心副總經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展業(yè)務(wù)拓展業(yè)務(wù)拓展職能分散和缺乏專業(yè)支持？12/27/20249:04AM46零售服務(wù)50家店中免現(xiàn)有組織沒有“市場”功能，同時缺乏規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，難以滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展對企業(yè)組織能力的要求

現(xiàn)有業(yè)務(wù)功能中不具備市場功能組織運作缺乏規(guī)范流程市場職能在零售業(yè)務(wù)中起著廣告、推廣、促銷和店面設(shè)計的計劃、預算和活動執(zhí)行的作用及效果的監(jiān)督。缺乏市場功能會導致店面銷量的下降市場職能在批發(fā)業(yè)務(wù)中起著渠道推廣，市場研究，銷售和庫存分析、銷售預測及績效監(jiān)督，新產(chǎn)品計劃。沒有市場導致批發(fā)預測能力差，風險增加。對公司發(fā)展帶來的影響采購供應(yīng)商庫存銷售陳列銷售進貨推廣批發(fā)150家店游客市場新產(chǎn)品

開發(fā)銷售指標推廣計劃定價店面

設(shè)計商品計劃宣傳廣告市場

調(diào)研新產(chǎn)品

開發(fā)商品計劃12/27/20249:04AM47報告內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)和工作設(shè)計指導原則中免戰(zhàn)略對組織結(jié)構(gòu)的要求中免組織結(jié)構(gòu)設(shè)計策略和指導原則對中免目前組織結(jié)構(gòu)的評估高層組織改造的建議高層組織改造的建議銷售部營運部零售管理部財會部（含信息）人力資源部（含行政）市場部（含公關(guān)）拓展部總結(jié)組織改造過渡計劃附件（職位說明書）12/27/20249:04AM48中免組織設(shè)計的說明以下的組織設(shè)計根據(jù)中免總經(jīng)理有關(guān)不受現(xiàn)狀影響的原則，著眼于中免公司戰(zhàn)略對組織建設(shè)的要求，從中免在未來競爭中所需要的核心能力的出發(fā)，沒有考慮現(xiàn)有能力、組織結(jié)構(gòu)或體制的限制因素。組織結(jié)構(gòu)中的職位定義完全從市場運作要求出發(fā)，沒有將現(xiàn)有職位或人員對號入座的考慮。目前中免集團內(nèi)有眾多的分公司以“成本中心”的方式運作，職位頭銜普遍上浮。新的組織結(jié)構(gòu)力求扁平、精簡和專業(yè)與市場導向，沒有考慮分公司和二級部門的傳統(tǒng)方式。本組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計著眼點在于業(yè)務(wù)組織的改造，有關(guān)黨組織的設(shè)置由中免根據(jù)有關(guān)政策安排。12/27/20249:04AM49有關(guān)免稅品企業(yè)的行業(yè)對比我們在設(shè)計中免組織結(jié)構(gòu)時，以零售行業(yè)的典型組織結(jié)構(gòu)和消費品批發(fā)業(yè)務(wù)的典型組織結(jié)構(gòu)作為行業(yè)參考。上述結(jié)論基于我們所作的以下三項工作：我們對埃森哲全球零售信息共享系統(tǒng)的查詢埃森哲韓國分公司對HotelLotte公司的調(diào)研我們向免稅品的市場調(diào)研公司Generation咨詢的結(jié)果Generation公司認為：目前市場上并沒有特別的免稅品企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。由于其經(jīng)營模式屬于零售的范疇，各個公司在組織結(jié)構(gòu)上的處理各不相同，有的將其視為一個分支業(yè)務(wù)，有的只是將其作為一個業(yè)務(wù)部門。此外受保密協(xié)議的限制，Generation公司拒絕透露任何免稅品業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)信息。* Generation公司從事免稅品及旅游零售業(yè)的市場調(diào)研業(yè)務(wù)已有超過20年的歷史，是目前從事此項業(yè)務(wù)最著名的公司。該公司的調(diào)研報告、統(tǒng)計數(shù)據(jù)和分析意見被廣為引用。Generation公司目前擁有全球最大的免稅品和旅游零售數(shù)據(jù)庫，同時它還與全球主要的免稅品企業(yè)建立的特殊的合作伙伴關(guān)系備注：12/27/20249:04AM50零售行業(yè)典型組織結(jié)構(gòu)12/27/20249:04AM51批發(fā)行業(yè)典型組織結(jié)構(gòu)12/27/20249:04AM52報告內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)和工作設(shè)計指導原則中免戰(zhàn)略對組織結(jié)構(gòu)的要求中免組織結(jié)構(gòu)設(shè)計策略和指導原則對中免目前組織結(jié)構(gòu)的評估高層組織改造的建議高層組織改造的建議銷售部營運部零售管理部財會部（含信息）人力資源部（含行政）市場部（含公關(guān)）拓展部總結(jié)組織改造過渡計劃附件（職位說明書）12/27/20249:04AM53中免高端組織結(jié)構(gòu)設(shè)計有兩種選擇中免的高端組織有兩種選擇：事業(yè)部批發(fā)和零售成為獨立的經(jīng)營單位，可以按利潤中心進行績效管理。各自具有人事、財務(wù)的權(quán)利。運作機制、部門和政策可以不同。中免集團對下屬事業(yè)部的管理主要體現(xiàn)在經(jīng)營策略、計劃和預算的批準；高層人事的任免與薪酬；定期的審計；最終績效考核。

職能部批發(fā)和零售不成為獨立的經(jīng)營單位兩大核心業(yè)務(wù)由一系列按專業(yè)細分的職能部組成，所有部門均為成本中心。中免集團為唯一的利潤中心。各職能部在統(tǒng)一的人事、財務(wù)政策下運作。中免集團高層領(lǐng)導對職能部采取直接的參與性領(lǐng)導，并親自協(xié)調(diào)跨部門的橫向管理流程，如經(jīng)營計劃、預算、財務(wù)管理政策，人事政策及信息基礎(chǔ)設(shè)施的投資和超出規(guī)范流程的特例決策。12/27/20249:04AM54職能部與事業(yè)部的比較職能型事業(yè)部優(yōu)勢公司領(lǐng)導層能按職能劃分有效對下屬部門管理進行高度控制有利于實現(xiàn)部門內(nèi)部的規(guī)模效益和業(yè)務(wù)流程一體化整合有利于專業(yè)技能的培養(yǎng)和知識的積累組織較扁平、節(jié)省資源企業(yè)面對市場和客戶有較一致的政策和服務(wù)弱點對外界的反應(yīng)較慢，尤其在需要跨部門協(xié)調(diào)的時候公司最高領(lǐng)導層的決策工作負荷較大；最高領(lǐng)導必須是懂得市場運作專業(yè)人士，并且樂于參與過程性決策部門間的橫向協(xié)調(diào)工作量大企業(yè)管理層次多容易形成職能結(jié)構(gòu)重復設(shè)置，運作成本高不同事業(yè)部之間信息和良好運作經(jīng)驗的分享不易形成事業(yè)部領(lǐng)導必須是懂得市場運作專業(yè)人士，并且樂于參與過程性決策適用條件適用于產(chǎn)品生命周期較長或非多元化的業(yè)務(wù)適用于企業(yè)在起始階段成長期適用于企業(yè)變革時期需要高層領(lǐng)導集中管理、親自參與以便推動變革尚需要建立專業(yè)能力的企業(yè)適用于多元化經(jīng)營的環(huán)境適用于規(guī)模較大、業(yè)務(wù)類型或產(chǎn)品/服務(wù)種類較多的企業(yè)業(yè)務(wù)成熟，企業(yè)內(nèi)已有良好的專業(yè)技能儲備，資源較豐富經(jīng)營責任與權(quán)利下放到事業(yè)部層面，有利于提高業(yè)務(wù)運作效率，提高客戶滿意程度能適應(yīng)高度變化的市場環(huán)境有利于同一事業(yè)部內(nèi)跨職能的協(xié)調(diào)決策權(quán)下放，減輕集團領(lǐng)導層的參與。統(tǒng)一集團內(nèi)可以包含不同的經(jīng)營政策和管理方式12/27/20249:04AM55我們認為中免的高層組織架構(gòu)應(yīng)該采用職能式 原因：中免戰(zhàn)略中的兩大業(yè)務(wù)批發(fā)和零售并非完全相互獨立的多元化經(jīng)營。其服務(wù)/經(jīng)營的對象（免稅店）一致并會隨著零售業(yè)務(wù)的發(fā)展進一步重合。中免目前的運作主要是代替政府行使“4統(tǒng)一”的政策性管理，尚不具備中免戰(zhàn)略報告中所強調(diào)的兩大發(fā)展方向（批發(fā)和免稅與旅游零售）所需的核心競爭能力，故發(fā)展專業(yè)化的管理能力是當務(wù)之急。要實施中免的戰(zhàn)略，中免本身在未來幾年內(nèi)必須經(jīng)歷從“官商”到“經(jīng)商”的企業(yè)文化蛻變，職能式的集中管理有利于高層領(lǐng)導直接支配資源，推動變革。12/27/20249:04AM56我們認為中免的高層組織架構(gòu)應(yīng)該采用職能式結(jié)構(gòu)–續(xù) 是否符合中免總體發(fā)展戰(zhàn)略對組織建設(shè)要求是否有利于建立中免的零售管理能力是否能發(fā)揮公司在采購和銷售批發(fā)上的資源優(yōu)勢，并降低運營成本是否有利于公司的集中管理，推動變革是否有利于專業(yè)技能的培養(yǎng)是否能更有效地避免機構(gòu)重復設(shè)置是否適合中免的公司規(guī)模和業(yè)務(wù)類型組成的特點選擇標準事業(yè)部制職能制最符合最不符合12/27/20249:04AM57副總的位置在國際性消費品公司和零售業(yè)內(nèi)相當與一個主要職能部的負責人。在零售業(yè)稱為副總，在消費品業(yè)內(nèi)稱為總監(jiān)。與中國國企正副職式的結(jié)構(gòu)設(shè)置不同。副經(jīng)理的職位幾乎消失，除了某些危機因素極高的職位（如正副機師）需要有后備軍。鑒于中免要求其副總位置有兩種方案：方案1 副總為一個或一個以上職能部的負責人。條件是該副總必須是職能專家，具有良好的行業(yè)知識和營運經(jīng)驗，可以承擔培養(yǎng)下屬和盈虧責任，協(xié)調(diào)跨部門的管理流程并決策。方案2副總不直接負責職能部，而是同總經(jīng)理組成最高決策委員會。對中免集團的經(jīng)營策略、年度計劃和預算進行審批；代表集團進行政策性攻關(guān)；參與制定高層經(jīng)理的任免和薪資結(jié)構(gòu)設(shè)計方案1方案2有關(guān)副總位置的建議12/27/20249:04AM58有關(guān)中免管理委員會的建議我們建議中免成立管理委員會，主要負責以下工作：審批中免集團的經(jīng)營策略審批中免集團的年度計劃和預算參與制定高層經(jīng)理的任免和薪資結(jié)構(gòu)設(shè)計參與集團進行政策性攻關(guān)中免管理委員會的組成人員主要包括：中免集團總經(jīng)理和副總經(jīng)理中免主要業(yè)務(wù)部門總監(jiān)12/27/20249:04AM59為了在高端組織結(jié)構(gòu)突出核心職能的匯報關(guān)系，避免總經(jīng)理的時間過于分散，我們建議下列職能的歸并：行政部并入人力資源部由人力資源總監(jiān)/經(jīng)理領(lǐng)導信息部并入財務(wù)部是許多消費品公司的采用的模式，因為現(xiàn)代財務(wù)的職能隨著信息設(shè)施的完善其重心從記帳移向資金、成本、風險、績效管理。而信息的作用是提高這些管理的效率。但當信息部門的角色進入經(jīng)營方式的拓展（如網(wǎng)上夠物，B2B交易等）并涉及大量投資時，信息部需要有經(jīng)驗的信息總監(jiān)領(lǐng)導并直接向總經(jīng)理匯報公共關(guān)系除了政策性攻關(guān)和業(yè)務(wù)拓展相關(guān)外，企業(yè)形象的設(shè)計、宣傳與市場部運作策略密切聯(lián)系，故設(shè)在市場部內(nèi)有關(guān)某些職能歸并的建議12/27/20249:04AM60有關(guān)黨委、團委、工會設(shè)置的建議由于本項目的組織設(shè)計僅覆蓋中免集團的業(yè)務(wù)功能，我們建議中免集團按照國家相關(guān)規(guī)定，對黨委、團委及工會進行設(shè)置12/27/20249:04AM61有關(guān)總經(jīng)理辦公室設(shè)置的建議總辦主任（或稱政策公關(guān)主管）主要職能政策性公關(guān)協(xié)調(diào)并參與與政策有關(guān)的業(yè)務(wù)策略制定政府關(guān)系協(xié)調(diào)政府維持現(xiàn)有政策游說新業(yè)務(wù)開拓的政策爭取與政府共同組織有關(guān)免稅業(yè)務(wù)領(lǐng)域課題的研討會內(nèi)審員主要職能內(nèi)部審計的具體目標是對本單位經(jīng)濟活動的真實性、合法性、效益性進行審計監(jiān)督:對中免投資企業(yè)（門店）的經(jīng)營合法性、財務(wù)制度執(zhí)行的真實性進行審計審查中免各職能部執(zhí)行企業(yè)制度的嚴肅性。如：應(yīng)收帳、應(yīng)付帳、采購合同、個人報銷等是否按制度執(zhí)行處理內(nèi)部有關(guān)投訴總經(jīng)理秘書主要職能負責秘書性工作（公文轉(zhuǎn)發(fā)、公文管理等）安排總經(jīng)理的行政性事務(wù)負責公司層面事務(wù)的總體協(xié)調(diào)12/27/20249:04AM62報告內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)和工作設(shè)計指導原則中免戰(zhàn)略對組織結(jié)構(gòu)的要求中免組織結(jié)構(gòu)設(shè)計策略和指導原則對中免目前組織結(jié)構(gòu)的評估高層組織改造的建議高層組織改造的建議銷售部營運部零售管理部財會部（含信息）人力資源部（含行政）市場部（含公關(guān)）拓展部總結(jié)組織改造過渡計劃附件（職位說明書）12/27/20249:04AM63銷售部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計備注：客戶服務(wù)主要任務(wù)是處理投訴和滿意度，可設(shè)一個崗位即主管或經(jīng)理。當工作量增加后視具體情況增加人手。大客戶管理的設(shè)置視實際需求而定銷售員人數(shù)的確定需要考慮門店的位置、銷售員拜訪的周期、拜訪的具體常規(guī)任務(wù)等多種因素，必須結(jié)合實際情況由銷售負責人進行判斷決定。上述人數(shù)僅供初建銷售職能時參考。12/27/20249:04AM64銷售部職責描述區(qū)域銷售部主要職能銷售計劃與回款計劃制定客戶開發(fā)商品銷售的價格和付款條件談判，銷售合同簽訂貨款回籠免稅店信用信息收集對免稅店的客戶關(guān)系管理免稅品消費市場信息收集

銷售行政部主要職能銷售預測匯總銷售統(tǒng)計和報告訂單處理銷售單據(jù)管理客戶合同/檔案管理信用額度控制銷售計劃執(zhí)行情況分析物流配送協(xié)調(diào)客戶服務(wù)主要職能免稅店接待和投訴受理客戶服務(wù)信息管理免稅店檔案信息管理免稅店退/換商品協(xié)調(diào)

大客戶管理部主要職能大客戶選擇標準和管理制度制定大客戶銷售政策制定（產(chǎn)品和價格策略）大客戶銷售隊伍管理價格和付款條件談判和銷售合同簽訂對大客戶的發(fā)貨和服務(wù)組織協(xié)調(diào)，為其提供一體化服務(wù)大客戶關(guān)系管理12/27/20249:04AM65東北華東華南華中華北西北西南19家41家62家11家2家4家10家說明以地域劃分，華東、華南、華北和東北為主要的銷售區(qū)域，2000年分別占中免總銷售收入的30%、25%、21%和18%；在上述地域機場店和供船店為主要的銷售渠道免稅店的地域分布上主要集中在華東、華南、東北和華北四地以銷售金額順序排列，占中免銷售收入80%的大客戶有27家，主要分布在華東、華北、華南、東北等區(qū)域；這些大客戶主要是機場店、供船店和邊境店從統(tǒng)計結(jié)果分析，以地域劃分的主要銷售區(qū)域可以分為華東、華北、東北、華南以及華中等區(qū)域中免的銷售區(qū)域劃分12/27/20249:04AM66銷售流程圖免稅店信用控制發(fā)票開具和收款核算商品發(fā)出和運輸售后服務(wù)簽約和訂單接受回籠貨款銷售組織設(shè)計基于典型的銷售流程，始于接受訂單到客戶售后服務(wù)12/27/20249:04AM67銷售組織結(jié)構(gòu)典型案例銷售部組織結(jié)構(gòu)結(jié)合型結(jié)構(gòu)區(qū)域部結(jié)構(gòu)(結(jié)構(gòu)一)(結(jié)構(gòu)四)職能部結(jié)構(gòu)產(chǎn)品部結(jié)構(gòu)(結(jié)構(gòu)三)(結(jié)構(gòu)二)典型的銷售組織結(jié)構(gòu)有以下四種形式12/27/20249:04AM68銷售組織結(jié)構(gòu)典型案例銷售部區(qū)域銷售部需解決的關(guān)鍵問題：明確跨部門的流程，以流程為導向開展日常運作明確業(yè)務(wù)上的匯報關(guān)系優(yōu)點：各個區(qū)域之間的市場營銷工作易集中管理、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，有利于產(chǎn)品品牌的統(tǒng)一形象市場功能與銷售區(qū)域間的聯(lián)系正式建立，為以市場為導向的銷售提供保障市場營銷資源可以在區(qū)域間得到共享有利于產(chǎn)品之間的交叉銷售缺點：管理復雜度有所提高，各銷售區(qū)域在向銷售部匯報的同時，在市場工作方面還需向市場部匯報特點：銷售部負責大客戶銷售及監(jiān)督指導各地區(qū)的銷售業(yè)績區(qū)域A區(qū)域N結(jié)構(gòu)一(結(jié)合型結(jié)構(gòu))客戶服務(wù)部...結(jié)合型結(jié)構(gòu)的營銷組織可以綜合利用有限的市場和銷售資源，為多個銷售區(qū)域提供服務(wù)和進行管理。12/27/20249:04AM69銷售組織結(jié)構(gòu)典型案例銷售部銷售部需解決的關(guān)鍵問題：明確跨部門的流程，以流程為導向開展日常運作必須有準確良好的單個產(chǎn)品成本核算體系和工具(如信息系統(tǒng))對戰(zhàn)略性產(chǎn)品必須以公司的整體利益為重，并為戰(zhàn)略性產(chǎn)品的市場營銷工作創(chuàng)造優(yōu)先的激勵機制優(yōu)點：各個產(chǎn)品之間的市場營銷工作易集中管理、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，有利于產(chǎn)品品牌的統(tǒng)一形象產(chǎn)品的市場營銷資源可以得到共享有利于產(chǎn)品之間的交叉銷售缺點：部門之間的溝通有較大難度不易于對各個產(chǎn)品進行銷售和利潤的統(tǒng)計分析不利于戰(zhàn)略性產(chǎn)品的市場拓展特點：銷售部下分銷售部和客戶服務(wù)部，負責所有產(chǎn)品的銷售工作銷售部負責大客戶銷售及監(jiān)督指導各地區(qū)的銷售業(yè)績產(chǎn)品一產(chǎn)品二產(chǎn)品三結(jié)構(gòu)二(職能部結(jié)構(gòu))客戶服務(wù)部產(chǎn)品一產(chǎn)品二產(chǎn)品三職能部結(jié)構(gòu)的營銷組織可以綜合利用有限的市場和銷售資源，為多個產(chǎn)品線提供服務(wù)。該結(jié)構(gòu)適用于產(chǎn)品種類相對單一、經(jīng)營地區(qū)較集中的企業(yè)。12/27/20249:04AM70銷售組織結(jié)構(gòu)典型案例需解決的關(guān)鍵問題：各個產(chǎn)品之間的市場營銷小組之間必須有良好的溝通機制，以達到市場信息共享對共同的客戶群必須以公司的整體利益為重，提供最能滿足客戶實際需求的產(chǎn)品優(yōu)點：產(chǎn)品的市場和銷售較易溝通協(xié)調(diào)易于對各個產(chǎn)品進行銷售和利潤的統(tǒng)計分析，以便進行各個產(chǎn)品的戰(zhàn)略決策有利于戰(zhàn)略性產(chǎn)品的市場拓展缺點：功能重疊，易造成資源浪費各個產(chǎn)品之間的市場營銷工作不易協(xié)調(diào)統(tǒng)一，不利于產(chǎn)品品牌的統(tǒng)一形象容易造成內(nèi)部掙搶共同的客戶群不利于交叉銷售銷售部產(chǎn)品一部產(chǎn)品三部產(chǎn)品二部特點：銷售部根據(jù)產(chǎn)品分部，負責所有產(chǎn)品的營銷工作每個產(chǎn)品部下設(shè)銷售組，負責本產(chǎn)品大客戶銷售及監(jiān)督指導各分公司在本產(chǎn)品方面的銷售業(yè)績結(jié)構(gòu)三(產(chǎn)品部結(jié)構(gòu))銷售客戶服務(wù)銷售客戶服務(wù)銷售客戶服務(wù)產(chǎn)品部結(jié)構(gòu)的營銷組織可以充分發(fā)揮的市場和銷售資源，為多個產(chǎn)品線提供服務(wù)。該結(jié)構(gòu)適用于有較寬產(chǎn)品線、技術(shù)含量高的成長型企業(yè)。12/27/20249:04AM71銷售組織結(jié)構(gòu)典型案例需解決的關(guān)鍵問題：公司對各個區(qū)域必須有恰當?shù)墓芾砗驼{(diào)控機制，以達到執(zhí)行公司戰(zhàn)略意圖的目的控制資源配置，節(jié)約管理成本優(yōu)點：每一地區(qū)的市場和銷售較易根據(jù)市場情況作出調(diào)整有利于產(chǎn)品在當?shù)厥袌龅耐卣谷秉c：每一區(qū)域的功能重疊，易造成資源浪費各個區(qū)域之間的市場營銷工作不易協(xié)調(diào)統(tǒng)一，不利于產(chǎn)品品牌的統(tǒng)一形象公司的戰(zhàn)略意圖難以統(tǒng)一執(zhí)行銷售部區(qū)域一部區(qū)域三部區(qū)域二部特點：銷售部根據(jù)區(qū)域分部，負責所有產(chǎn)品的營銷工作銷售部總部層面的集中管理壓力減少，具體的管理和控制下放在各區(qū)域部結(jié)構(gòu)四(區(qū)域部結(jié)構(gòu))銷售客戶服務(wù)銷售客戶服務(wù)銷售客戶服務(wù)區(qū)域部結(jié)構(gòu)營銷組織能發(fā)揮當?shù)厥袌龅奶攸c，滿足當?shù)乜蛻舻男枨?，但整個公司的集中管理性較弱，適用于經(jīng)營地區(qū)廣、有狹窄產(chǎn)品線的成熟企業(yè)。12/27/20249:04AM72銷售部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計說明根據(jù)免稅商品的銷售特點、現(xiàn)有免稅店的分布，以及中免的資源限制，按區(qū)域劃分銷售功能較以渠道或商品劃分，能更大限度地發(fā)揮成本效應(yīng)，提高運作效率。將訂單處理、信用核實等銷售行政工作集中到一個部門，統(tǒng)一進行銷售行政管理工作，有利于銷售人員從日常大量的訂單處理、發(fā)貨協(xié)調(diào)等事務(wù)中擺脫出來，集中精力提高銷售業(yè)績，同時也提高銷售行政工作的運作效率。建立客戶服務(wù)功能，旨在完善中免銷售體系、推進以客戶服務(wù)為導向的經(jīng)營觀念，提高對免稅店的服務(wù)效率，有利于維系與其的長期業(yè)務(wù)關(guān)系。銷售部的客戶有下屬店和非下屬店。下屬店的定單來自零售管理部的商品計劃部。對占中免總銷售收入主要來源的大客戶由專門的部門進行專門管理和提供完善的服務(wù)，有利于加強對這些客戶的服務(wù)效率，從而鞏固與其長期的業(yè)務(wù)關(guān)系。銷售員的編制規(guī)模由銷售總監(jiān)根據(jù)業(yè)務(wù)量增長而定。中免銷售部門設(shè)計需要考慮提高銷售效率、成本控制、資源優(yōu)化配置、以及強化客戶關(guān)系管理和服務(wù)等因素12/27/20249:04AM73銷售部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計說明（續(xù)）鑒于批發(fā)業(yè)務(wù)受政策的影響非常大，銷售隊伍必須精簡，銷售人員一崗多能，參與零售服務(wù)工作，如商品計劃、陳列和促銷等。成為客戶眼中“負責、可靠、專業(yè)”的中免代表。

從組織結(jié)構(gòu)上，銷售是與客戶溝通的唯一途徑。因此銷售部必須在工作上受到下列部門的日常支持以獲取客戶需求的信息：到貨期及運輸周期–營運部應(yīng)收帳–銷售行政

推廣計劃及活動安排–市場部新品開發(fā)–市場部庫存、退換貨–營運部零售管理培訓部–產(chǎn)品陳列培訓而銷售也為市場部收集市場信息、庫存和動貨信息并執(zhí)行推廣活動。為財務(wù)部收集信用信息。免稅店免稅店免稅店銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售部供應(yīng)商采購部物流部以客戶為中心的銷售組織市場部銷售行政部財務(wù)部12/27/20249:04AM74I.規(guī)劃層面1.年度銷售計劃和預算制定2.銷售政策制定3.銷售管理流程和制度制定4.客戶服務(wù)策略和管理體系制定5.績效評估體系和激勵制度建立項目總經(jīng)理銷售總監(jiān)銷售部各功能單位II.營運層面1.月度銷售計劃執(zhí)行2.市場信息收集3.銷售執(zhí)行

4.大客戶銷售和關(guān)系管理5.信用控制6.貨款回籠7.客戶信息收集和管理8.銷售分析

9.客戶服務(wù)管理10.物流配送協(xié)調(diào)

其他部門銷售部匯報關(guān)系提議管理委員會初審提議/執(zhí)行裁決復審提議/執(zhí)行審核裁決裁決提議/執(zhí)行裁決提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行裁決裁決裁決裁決裁決裁決裁決裁決裁決執(zhí)行執(zhí)行審核/執(zhí)行建議/執(zhí)行建議/執(zhí)行建議/執(zhí)行執(zhí)行建議/執(zhí)行執(zhí)行審核/執(zhí)行提議/執(zhí)行裁決審核12/27/20249:04AM75報告內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)和工作設(shè)計指導原則中免戰(zhàn)略對組織結(jié)構(gòu)的要求中免組織結(jié)構(gòu)設(shè)計策略和指導原則對中免目前組織結(jié)構(gòu)的評估高層組織改造的建議高層組織改造的建議銷售部營運部零售管理部財會部（含信息）人力資源部（含行政）市場部（含公關(guān)）拓展部總結(jié)組織改造過渡計劃附件（職位說明書）12/27/20249:04AM76營運組織結(jié)構(gòu)設(shè)計備注：采購人員數(shù)量的預測基于現(xiàn)有中免采購人員的配備情況，未來實際部門人數(shù)設(shè)計視外包（中權(quán)）業(yè)務(wù)需求而定。建議中免重新評審歐洲辦事處的必要性營運總監(jiān)12/27/20249:04AM77營運部主要職責主要職能制定進口免稅品和國產(chǎn)品的采購計劃和預算按時保質(zhì)地完成供貨任務(wù)采購成本分析、詢價、議價、執(zhí)行合約談判與簽訂收集與分析采購商品信息和供應(yīng)商信息收集與分析商品商情和供應(yīng)商管理建立與維護采購記錄、供應(yīng)商考核記錄協(xié)助市場部進行新品種開發(fā)物流配送體系建立和營運流程制定向免稅店提供貨物倉儲、運輸服務(wù)，并管理配送中心的庫存商品報關(guān)單據(jù)管理和報關(guān)事務(wù)協(xié)調(diào)客戶退換貨處理協(xié)調(diào)采購、銷售、配送中心之間的業(yè)務(wù)關(guān)系港中免的運輸配送業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)12/27/20249:04AM78配送中心組織結(jié)構(gòu)12/27/20249:04AM79配送中心職責描述倉庫管理員主要職能商品倉儲庫位管理與物流管理部的物流配送計劃協(xié)調(diào)接單和配貨安排出/入庫管理、單據(jù)處理和配送通知書出據(jù)貨物保險、報關(guān)、提貨、入庫、質(zhì)檢、安檢、海關(guān)轉(zhuǎn)關(guān)手續(xù)辦理和單據(jù)管理發(fā)貨運能安排和貨物運輸協(xié)調(diào)發(fā)貨準確率審核貨物盤點貨物損壞退換行政助理主要職能按照財務(wù)制度記帳數(shù)據(jù)錄入和制作配送中心財務(wù)報表監(jiān)督配送中心預算執(zhí)行情況，負責費用支出報銷協(xié)助庫存盤點，制作商品臺帳管理配送中心文件檔案和其他行政事物配送中心經(jīng)理主要職能制定配送中心工作計劃和預算建立配送中心內(nèi)部管理制度和作業(yè)流程配送中心人員管理（人員招聘、工作分配、績效考核和獎懲等）協(xié)調(diào)與中免有關(guān)部門，以及免稅店的關(guān)系協(xié)調(diào)與當?shù)卣吖芾聿块T的關(guān)系（海關(guān)、檢疫、工商部門等）運輸商選擇12/27/20249:04AM80港中免職能定位港中免負責洋煙、洋酒、香水/雜貨和國產(chǎn)煙酒商品在香港/國內(nèi)間的進出口配送運輸，是一個獨立的利潤中心港中免的盈利來源全部來自為上述商品提供代理運輸和辦理進出口/保險手續(xù)等收取的代理手續(xù)費用，除此外不存在其他盈利來源洋煙洋酒國產(chǎn)煙國產(chǎn)酒香水/雜貨毛利總計17%65%1%1%16%100%港中免營業(yè)毛利組成，2000年供應(yīng)商洋煙洋酒香水國產(chǎn)煙、酒中免營銷中心洋煙洋酒香水國產(chǎn)煙、酒港中免訂貨運輸代理進出口申報和貨物投保支付代理費提供運輸代理和國產(chǎn)煙酒進出口協(xié)調(diào)提供運輸代理支付代理費運輸商/海關(guān)/保險/倉庫支付營業(yè)費用提供運輸服務(wù)、辦理有關(guān)手續(xù)港中免業(yè)務(wù)模型港中免業(yè)務(wù)模式說明基于港中免現(xiàn)有角色和業(yè)務(wù)模式，它職能定位應(yīng)該是一個物流配送中心，在業(yè)務(wù)關(guān)系上向物流經(jīng)理匯報。12/27/20249:04AM81物流配送流程管理供應(yīng)商關(guān)系采購商品庫存管理供應(yīng)商表現(xiàn)評估供應(yīng)商整合策略性供應(yīng)商選擇供應(yīng)商資料維護長期合約為主電子付款

系統(tǒng)供應(yīng)商及時送貨服務(wù)科學設(shè)定安全庫存量加速庫存周轉(zhuǎn)和物流配送效率統(tǒng)一存貨主檔與庫存存管理系統(tǒng)

資料庫供應(yīng)商資料供應(yīng)商考核記錄物資商情及產(chǎn)業(yè)分析商品規(guī)格標準化數(shù)據(jù)成本控制信息訂單交易信息剩余庫存信息物流配送信息營運部組織設(shè)計基于典型的采購和物流業(yè)務(wù)流程，從供應(yīng)商開發(fā)管理到物流配送循環(huán)運作12/27/20249:04AM82采購部組織結(jié)構(gòu)典型案例采購組織結(jié)構(gòu)形式采購部的采購組織結(jié)構(gòu)集中采購分散采購(結(jié)構(gòu)一)(結(jié)構(gòu)二)從營運中采購功能的角度看，典型的采購組織結(jié)構(gòu)有以下二種形式12/27/20249:04AM83采購部組織結(jié)構(gòu)典型案例采購商品A商品B優(yōu)點：將高技能性的采購功能集中，可避免資源浪費同類商品集中后的大量性，可產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟效益有利于降低管理成本缺點：對事先的計劃采購量依賴大，容易產(chǎn)生偏離實際的盲目采購各下屬經(jīng)營單位的自主程度低，靈活性差特點：采購作為一種共享式職能集中于營運部下，采購組為公司內(nèi)所有下屬經(jīng)營單位服務(wù)采購部下屬不同采購人員，分別負責不同內(nèi)容的采購工作結(jié)構(gòu)一(集中采購)商品N需解決的關(guān)鍵問題：必須有準確有效的績效考核指標來衡量采購部的采購工作和人員集中采購的經(jīng)辦人員必須熟悉各類商品的規(guī)范、特性和標準營運部集中采購的組織結(jié)構(gòu)可以降低采購成本，加強控制力度，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟效益，是很多世界級大公司的選擇12/27/20249:04AM84采購部組織結(jié)構(gòu)典型案例需解決的關(guān)鍵問題：各采購單位之間必須有良好的溝通機制，以達到盡可能的信息和經(jīng)驗的共享優(yōu)點：采購與銷售密切掛鉤，可隨時調(diào)整采購計劃量來適應(yīng)銷售計劃的調(diào)整有利于公司內(nèi)重點業(yè)務(wù)的良性循環(huán)發(fā)展(如盈利高、需求暢旺的商品種類可優(yōu)先保證自身采購)缺點：資源不易共享(如供應(yīng)商信息)，造成資源浪費功能重疊，易造成管理成本上升缺乏規(guī)模效益特點：采購作為一種一般管理功能分散于每個下屬經(jīng)營單位下，只為所屬的經(jīng)營單位服務(wù)各經(jīng)營單位采購部門下屬不同采購人員，分別負責經(jīng)營商品的采購工作結(jié)構(gòu)二(分散采購型)采購部門商品A商品B商品N其它經(jīng)營單位采購部商品A商品B商品N在所采購商品特質(zhì)性較強、供應(yīng)商都較難整合的情況下，分散采購的結(jié)構(gòu)更能體現(xiàn)其靈活性12/27/20249:04AM85營運部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計說明采購能力和物流配送是中免的核心能力之一，中免必須建立自身的營運部門強化這一核心能力，因此需要將原來營銷中心的采購、配送功能與銷售功能分離，設(shè)立單獨從事供應(yīng)商管理、采購監(jiān)控和物流配送協(xié)調(diào)的機構(gòu)。中免進口酒水、煙、精品和香水/化妝品的采購功能將隨著與中權(quán)的采購聯(lián)盟簡縮，而中免進口部的主要責任在聯(lián)盟實施后將調(diào)整為對進口商品供應(yīng)商的管理和協(xié)助市場部進行新產(chǎn)品開發(fā)。而根據(jù)國產(chǎn)品銷售收入要達到與進口免稅品相當規(guī)模的戰(zhàn)略設(shè)想，國產(chǎn)品采購部門將進一步強化，經(jīng)過類別細分增加力度。將采購和物流配送功能整合在營運部，有利于優(yōu)化專業(yè)管理和績效考核，提高營運體系的運作效率；配送中心的定位主要在于提供倉儲、報關(guān)和運輸服務(wù)。中免營運部門的設(shè)計需要考慮如何實現(xiàn)中免采購和物流體系的一體化高效運作12/27/20249:04AM86I.規(guī)劃層面1.營運（采購、物流配送）策略制定2.采購、物流計劃和預算制定3.采購、物流管理4.總體運營成本控制項目總經(jīng)理營運總監(jiān)營運部各功能單位II.營運層面1.采購、物流計劃執(zhí)行2.采購市場信息收集3.供應(yīng)商開發(fā)和供應(yīng)商關(guān)系管理4.采購價格談判和簽約

5.配送網(wǎng)點優(yōu)化6.采購貨款支付7.采購成本和物流成本控制8.配送中心管理9.物流配送協(xié)調(diào)10.與銷售、財務(wù)部門的協(xié)調(diào)

其他部門營運部匯報關(guān)系審核管理委員會提議/執(zhí)行裁決提議/執(zhí)行審核裁決審核提議/執(zhí)行裁決裁決提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行裁決裁決/審核裁決裁決裁決裁決裁決裁決審核裁決執(zhí)行建議/執(zhí)行建議/執(zhí)行建議/執(zhí)行建議建議/執(zhí)行執(zhí)行建議/執(zhí)行執(zhí)行審核/執(zhí)行提議/執(zhí)行裁決審核12/27/20249:04AM87報告內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)和工作設(shè)計指導原則中免戰(zhàn)略對組織結(jié)構(gòu)的要求中免組織結(jié)構(gòu)設(shè)計策略和指導原則對中免目前組織結(jié)構(gòu)的評估高層組織改造的建議高層組織改造的建議銷售部營運部零售管理部財會部（含信息）人力資源部（含行政）市場部（含公關(guān)）拓展部總結(jié)組織改造過渡計劃附件（職位說明書）12/27/20249:04AM88零售管理部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計備注：1。其中門店具體管轄范圍如下：華北/東北區(qū)： 天津、黑龍江省、遼寧省、吉林省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、河北省、山西省、新疆省華東區(qū)： 上海、山東省、浙江省、江西省、福建省、江蘇省華中/華南區(qū)： 廣西自治區(qū)、海南省、廣東省、福建省、湖南省西南區(qū)： 重慶、云南省、西藏自治區(qū)、四川省2。上述人數(shù)會隨業(yè)務(wù)量的變化而改變。daisy.q.dai:H/ccheckwithZhangJian零售管理總監(jiān)12/27/20249:04AM89零售管理部職責描述主要職能(商品計劃與管理部）負責制定免稅店商品計劃和類別管理及盈利確保商品的類別組合、流行性、定價與中免的零售策略一致協(xié)助市場部進行零售門店的客戶需求分析和調(diào)研、監(jiān)督類別銷售和盈利分析負責商品的定價和調(diào)價協(xié)助制定門店庫存計劃主要職能(門店管理部）建立和維護免稅店日常經(jīng)營活動中的業(yè)務(wù)流程和管理體系。對下屬店的運營管理進行指導和監(jiān)控新建門店的管理體制建立控制門店商品庫存水平向非下屬店提供標準化門店運營管理體系的咨詢（對外進行盈利性咨詢服務(wù)）計劃免稅店的日常維護和安全保衛(wèi)工作處理客戶投訴與銷售部客戶服務(wù)協(xié)調(diào)處理下屬門店投訴（如退貨和投訴）負責制定門店負責人的招聘、管理和績效考評制度主要職能(培訓部）負責對門店人員的業(yè)務(wù)培訓，如商品陳列，銷售技巧等。培訓需求分析、培訓計劃和預算制定、培訓課程設(shè)計、培訓活動的組織管理和培訓結(jié)果評估聯(lián)系中免人力資源部，組織門店管理人員的培訓（如類別管理、財務(wù)管理等）12/27/20249:04AM90零售管理運作流程1.準確確定門店營業(yè)面積門店對當?shù)丨h(huán)境的適應(yīng)性8.建立和實施門店經(jīng)營績效評價措施2分析.消費者特點4.有效定價和促銷3.制定商品

組合建立高效的運營體系5.信息化商品管理技術(shù)支持體系6.人員招聘和管理體系7.總體管理政策的適當

變通12/27/20249:04AM91門店培訓運作流程培訓活動組織總結(jié)培訓結(jié)果培訓結(jié)果評估對現(xiàn)有門店人員和新建門店人員根據(jù)培訓評估結(jié)果的反饋，完善培訓課程培訓計劃和預算制定培訓課程設(shè)計培訓需求分析12/27/20249:04AM92零售管理部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計說明上述零售管理部的設(shè)計是基于中免未來組織價值定位—旅游零售專家所構(gòu)造的組織，因此其角色是“集團管理者”而不是“董事會成員”。策略管理產(chǎn)品管理門店管理培訓及行政支持中免總部股東代表零售管理通過董事會達成所屬門店納入中免零售管理的合約審批門店經(jīng)營計劃、利潤指標和資產(chǎn)報告審計控股店的合法經(jīng)營控股/參股/加盟免稅店日常運作實現(xiàn)企業(yè)盈利及成長董事會不參與日常經(jīng)營操作，是重大決策審批者和經(jīng)營監(jiān)督者。零售管理部是“職業(yè)管理者”，其成本由下屬門店按預算分攤，而不是每次報銷。中免參股門店接受中免管理的條款、權(quán)限和費用應(yīng)以合約的形式通過董事會決議。加盟店的管理協(xié)議應(yīng)由中免管理部和門店簽署。對于加盟店的股東而言，中免是其委托經(jīng)營人。中免目前投資分公司的角色偏重于“股東”監(jiān)督和結(jié)果管理-分紅。這樣的定位無法也無需建立專業(yè)零售管理組織結(jié)構(gòu)。其他股東12/27/20249:04AM93零售管理部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計說明（續(xù)）中免未來的戰(zhàn)略目標要求其組織建立自身的零售管理能力，因此有必要設(shè)立單獨的零售管理部門，提高中免零售經(jīng)營能力，形成未來中免進入旅游零售的組織保證。但零售管理部門將與批發(fā)業(yè)務(wù)共享財務(wù)、人事和信息服務(wù)。財務(wù)部人力資源部市場部

財務(wù)制度制定定期財務(wù)報表和匯報制度審計制度和定期審計的執(zhí)行績效分析和類別盈利核算人事制度的制定門店負責人招聘和薪資消費者調(diào)研競爭分析促銷計劃年度銷售指標商品分類門店門店……12/27/20249:04AM94零售管理部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計說明（續(xù)）由于各門店的商品采購、倉儲和配送由中免的批發(fā)業(yè)務(wù)負責，零售管理部的商品管理工作將定位于門店商品的計劃與控制，以及商品組合策略的制定工作等。設(shè)立門店管理部門，可以幫助中免實施對免稅店經(jīng)營的有效監(jiān)控，同時有助于建立中免標準化的免稅店運營管理模式，達到培養(yǎng)零售管理能力的目的培訓是提高門店經(jīng)營水準的重要保證。在零售管理部內(nèi)設(shè)立負責門店培訓部門，建立針對于免稅店經(jīng)營管理和運作方面的人員培訓體系，提供門店運營的系統(tǒng)培訓，是幫助中免建立零售管理能力的必要舉措12/27/20249:04AM95零售管理部匯報關(guān)系總經(jīng)理零售管理部

經(jīng)理其他部門零售管理

專業(yè)人員管理

委員會I.策略議題1.零售策略及年度經(jīng)營計劃的制定 裁決 復審 提議 提議/執(zhí)行2.門店運營管理體系的制定 裁決 初審 提議/執(zhí)行3.區(qū)域性門店商品戰(zhàn)略的制定 裁決 初審 提議/執(zhí)行II.營運議題1. 制定門店商品計劃和商品組合 裁決 提議/執(zhí)行 2.制定商品計劃（預算） 裁