《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售前客服的意識(shí)和技巧 操作糾紛處理流程

操作糾紛處理流程《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)課堂總結(jié)目錄知識(shí)回顧

糾紛訂單會(huì)給商家?guī)?lái)哪些損失？知識(shí)回顧糾紛訂單會(huì)使賣家交易受到影響，帶給客戶不好的體驗(yàn)，影響店鋪客戶的忠誠(chéng)度，同時(shí)，糾紛的解決造成時(shí)間的浪費(fèi)，資金停留在平臺(tái)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)甚至被凍結(jié)，影響商家資金回收和利用。知識(shí)回顧

通過(guò)對(duì)糾紛訂單概念和處理意義的分析，李曉決定梳理一下糾紛訂單的處理流程，減小糾紛對(duì)店鋪影響的可能性。情景描述糾紛訂單出現(xiàn)后，商家一定會(huì)面臨被投訴么？任務(wù)導(dǎo)入知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)一、糾紛處理流程

糾紛處理主要分為以下幾個(gè)階段：1.問(wèn)題訂單出現(xiàn)前2.問(wèn)題訂單出現(xiàn)后3.問(wèn)題訂單上升為糾紛訂單后知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)步驟一、問(wèn)題訂單出現(xiàn)前

商家在遇到糾紛訂單之前，需采取合理有效的措施完善各項(xiàng)信息，同時(shí)積極主動(dòng)的與買(mǎi)家進(jìn)行溝通和交流，盡量避免客戶對(duì)訂單產(chǎn)生疑問(wèn)的可能性。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)步驟二、問(wèn)題訂單出現(xiàn)后

商家需要及時(shí)關(guān)注站內(nèi)信、郵件等平臺(tái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)來(lái)的疑問(wèn)，主動(dòng)面對(duì)，及時(shí)回復(fù)客戶問(wèn)題并提供多種解決途徑供客戶進(jìn)行選擇。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)步驟三、問(wèn)題訂單上升為糾紛訂單后

商家在糾紛列表頁(yè)面發(fā)現(xiàn)糾紛訂單后，要積極進(jìn)行溝通交流，了解客戶需求，針對(duì)具體情況可以對(duì)買(mǎi)家提起的糾紛選擇接受或者拒絕，經(jīng)過(guò)協(xié)商后，最終達(dá)成一致，解決糾紛。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)步驟三、問(wèn)題訂單上升為糾紛訂單后

商家在糾紛列表頁(yè)面發(fā)現(xiàn)糾紛訂單后，要積極進(jìn)行溝通交流，了解客戶需求，針對(duì)具體情況可以對(duì)買(mǎi)家提起的糾紛選擇接受或者拒絕。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)步驟三、問(wèn)題訂單上升為糾紛訂單后

賣家操作1：賣家可以接受客戶的要求，如需退貨，需填寫(xiě)賣家信息。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)步驟三、問(wèn)題訂單上升為糾紛訂單后

賣家操作2：賣家可以上傳新的證據(jù)，為自己爭(zhēng)取利益。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)步驟三、問(wèn)題訂單上升為糾紛訂單后

賣家操作3：賣家可以新增或修改方案，爭(zhēng)取協(xié)商解決。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)步驟三、問(wèn)題訂單上升為糾紛訂單后

賣家操作3：賣家可以新增或修改方案，爭(zhēng)取協(xié)商解決。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)二、注意事項(xiàng)：1.當(dāng)買(mǎi)家提起糾紛后，請(qǐng)賣家在買(mǎi)家提起糾紛的5天內(nèi)接受或拒絕買(mǎi)家提出的糾紛，若逾期未響應(yīng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)買(mǎi)家提出的退款金額執(zhí)行，因此要爭(zhēng)取在協(xié)商階段積極與買(mǎi)家溝通。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)二、注意事項(xiàng)：2.買(mǎi)家提交糾紛后，糾紛小二會(huì)在7天內(nèi)(包含第7天)介入處理。速賣通平臺(tái)會(huì)參看案件情況以及雙方協(xié)商階段提供的證明給出方案。買(mǎi)賣家在糾紛詳情頁(yè)面可以看到買(mǎi)家、賣家、平臺(tái)三方的方案。糾紛處理過(guò)程中，糾紛原因、方案、舉證均可隨時(shí)獨(dú)立修改(在案件結(jié)束之前，買(mǎi)賣家如果對(duì)自己之前提供的方案、證據(jù)等不滿意，可以隨時(shí)進(jìn)行修改)。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)二、注意事項(xiàng)：3.買(mǎi)賣家如果接受對(duì)方或者平臺(tái)給出的方案，可以點(diǎn)擊接受此方案，此時(shí)雙方對(duì)同一個(gè)方案達(dá)成一致，糾紛完成。糾紛完成賠付狀態(tài)中，買(mǎi)賣家不能夠再協(xié)商。