小區(qū)物業(yè)交房培訓(xùn)

交房流程辦理2021/6/271一、交樓的目的和意義1、房地產(chǎn)發(fā)展服務(wù)制勝的手段。2、交（收）樓是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)工作的重要環(huán)節(jié)。3、交（收）樓的含義——產(chǎn)權(quán)交接。4、促進(jìn)銷售，鞏固品牌。2021/6/272（一）、交樓流程明細(xì)第一流程：驗(yàn)證、填表、交款、領(lǐng)取鑰匙第二流程：驗(yàn)樓第三流程：維修整改、二次驗(yàn)樓第四流程：質(zhì)量投拆處理此流程圖為完成交樓的四大步驟，下面將對(duì)四大步驟分別做詳細(xì)說(shuō)明。2021/6/273第一流程：驗(yàn)證、填表、簽約、交款流程1、驗(yàn)證1）核對(duì)《入伙通知書》、業(yè)主身份證、購(gòu)房合同及發(fā)票等；注：提前交房必須售樓部出具提前交房委托書（銷售部經(jīng)理簽字）；

非業(yè)主本人親臨現(xiàn)場(chǎng)交房需業(yè)主本人出具《收樓委托書》（攜帶業(yè)主身份證復(fù)印件、委托人身份證原件、購(gòu)房合同、入伙通知書等）2、填表、簽約填寫《業(yè)主（住戶）資料卡》，簽署《業(yè)主臨時(shí)公約》《防火責(zé)任書》與《房屋交接書》等1）有業(yè)主提出不愿意填寫“緊急聯(lián)絡(luò)人”一欄標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):填緊急聯(lián)系人是為了在有急事時(shí)能夠及時(shí)與您聯(lián)系,所以才請(qǐng)您將最親密的朋友或家屬的電話填寫在”緊急聯(lián)系人”一欄,希望您能夠理解和支持.2）如果業(yè)主忘記帶照片或身份證標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):不好意思,業(yè)主資料卡上需要張貼業(yè)主及家庭成員照片,沒(méi)有關(guān)系,等您下次帶照片過(guò)來(lái)后,可以補(bǔ)交給我們.2021/6/2744、交款：確認(rèn)房屋合同面積、交納半年物業(yè)服務(wù)費(fèi)1）地點(diǎn):物業(yè)財(cái)務(wù)部。2）文件支持《商品房買賣合同》《商品房貸款委托合同》注：業(yè)主對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)提出異議提供《銷售合同》及相關(guān)收費(fèi)依據(jù)、向業(yè)主解釋，如業(yè)主一再堅(jiān)持則請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層層出面解決。5、領(lǐng)取鑰匙與資料1）物品準(zhǔn)備《業(yè)主臨時(shí)公約》（1份）、《業(yè)主手冊(cè)》、《質(zhì)量保證書》、《住宅使用說(shuō)明書》、鑰匙及、鑰匙扣統(tǒng)一擺放在檔案袋內(nèi)。2）表格《客戶報(bào)修或反饋工程質(zhì)量整改跟進(jìn)函》---前臺(tái)核對(duì)禮品箱內(nèi)的物品、資料、及鑰匙數(shù)量，核對(duì)無(wú)誤后交接；---前臺(tái)當(dāng)面為業(yè)主逐一介紹《質(zhì)量保證書》、《使用說(shuō)明書》。2021/6/275第二流程：驗(yàn)樓流程由工程人員、樓管陪同業(yè)主至驗(yàn)樓現(xiàn)場(chǎng)1）物品準(zhǔn)備：文件夾、白板夾、鞋套、表格、標(biāo)簽、對(duì)講機(jī)。2）文件支持：空置房驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。3）填寫表格：《入伙驗(yàn)收工程質(zhì)量反饋整改單》、《空置房驗(yàn)收表》，雙方確定《入伙驗(yàn)收工程質(zhì)量反饋整改單》完時(shí)間，簽字確認(rèn)；4）驗(yàn)收完畢后，《入伙驗(yàn)收工程質(zhì)量反饋整改單》交工程部處理；詳見(jiàn)《二次整改流程》2021/6/276專職服務(wù)大使就每日房間的維修、委托服務(wù)情況及時(shí)電話通知業(yè)主，與業(yè)主保持聯(lián)系（重要）。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐，您好！我是

，您收樓時(shí)提出的整改問(wèn)題，今天已完成了XX部分維修，我將會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)未完成的部分，請(qǐng)您放心！明天我會(huì)再和您聯(lián)系，再見(jiàn)！每戶的維修、委托服務(wù)完成后，由專職服務(wù)大使檢查無(wú)誤、完成清潔后，與業(yè)主約定二次復(fù)檢時(shí)間；標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐，您好！我是

，您收樓時(shí)提出的整改問(wèn)題今天已完成，我們已進(jìn)行復(fù)檢，并對(duì)房間進(jìn)行了清潔。請(qǐng)您抽空前來(lái)進(jìn)行驗(yàn)收，如有不滿意的地方，我們將繼續(xù)為您服務(wù)。

特殊情況：對(duì)房間內(nèi)維修情況在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)未完成的，樓管立即上報(bào)部門主管，部門主管及時(shí)進(jìn)行匯總、上報(bào)。2021/6/277第三流程：維修整改、二次驗(yàn)樓1、房產(chǎn)工程部整理《入伙驗(yàn)收工程質(zhì)量反饋整改單》2、根據(jù)《入伙驗(yàn)收工程質(zhì)量反饋整改單》內(nèi)容及完成日進(jìn)行整改3、整改完成后進(jìn)行自我驗(yàn)收4、通知客戶服務(wù)中心要求業(yè)主二次驗(yàn)樓業(yè)主二次驗(yàn)樓待工程整改完成后在《入伙驗(yàn)收工程質(zhì)量反饋整改單》上簽字，在表單上直接確認(rèn)電表水表底數(shù),并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)；標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐，您好！您在《入伙驗(yàn)收工程質(zhì)量反饋整改單》上提出的問(wèn)題今天已全部完成，請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)。謝謝！

1）交《房屋驗(yàn)收交接表》、《入伙驗(yàn)收工程質(zhì)量反饋整改單》于資料管理員歸檔保存。2）領(lǐng)取委托鑰匙3）完成交樓工作2021/6/278第四流程：質(zhì)量投拆處理1、業(yè)主致電或親臨業(yè)主服務(wù)中心2、接待業(yè)主投拆，并填寫《客戶投訴或反饋事項(xiàng)跟進(jìn)記錄.》3、質(zhì)量投訴確定被投拆部門，并與負(fù)責(zé)人聯(lián)系1）無(wú)效投拆，直接回復(fù)業(yè)主2）有效投拆，確定回復(fù)時(shí)間及處理方法 4、根據(jù)投拆處理5、得到業(yè)主的滿意回復(fù)，并在《客戶投訴或反饋事項(xiàng)跟進(jìn)記錄》簽字確認(rèn)6、《客戶投訴或反饋事項(xiàng)跟進(jìn)記錄》存檔2021/6/279交樓要具備的條件1、發(fā)展商要具備的工作：1）建設(shè)工程竣工驗(yàn)收備案表2）房屋建筑工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告3）綜合驗(yàn)收（消防）4）相關(guān)手續(xù)完備 2、物業(yè)公司要具備的工作1）物業(yè)公司的接管驗(yàn)收工作——相關(guān)人員分批介入 2）準(zhǔn)備交接資料 A、《業(yè)主臨時(shí)公約》、房屋交接書、鑰匙物品等B、《商品房質(zhì)量保證書》C、《商品房使用說(shuō)明書》3、準(zhǔn)備交接時(shí)的資料

A、交樓收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B、交樓流程圖4）協(xié)調(diào)水、電、天燃?xì)?、寬帶、電視的開(kāi)通2021/6/2710確保交樓滿意的主要措施1、一條龍服務(wù)。2、注重細(xì)節(jié)，真誠(chéng)與溫馨。3、到位的清潔。4、質(zhì)量服務(wù)承諾。2021/6/2711交樓突發(fā)事件協(xié)調(diào)及處理過(guò)程

在交樓過(guò)程中可能發(fā)生的各類事件，都要面面俱到，真正做到發(fā)現(xiàn)題解決問(wèn)題、杜絕問(wèn)題。也只有思想上的重視，策略上的對(duì)癥，才能真正做好交樓工作。1、突發(fā)房屋問(wèn)題，包括：水管爆裂、地板浸泡等事件，積極搶修，與業(yè)主及時(shí)溝通，確定維修期限，預(yù)約再次驗(yàn)樓時(shí)間。2、業(yè)主未按約定時(shí)間提前來(lái)收樓，先介紹收樓流程，同時(shí)派人查看此套房屋的工程情況及保潔情況，根據(jù)反饋意見(jiàn)調(diào)整交樓流程。3、業(yè)主帶驗(yàn)房師前來(lái)驗(yàn)樓：1）要求先驗(yàn)樓再辦手續(xù)：先做解釋工作，如業(yè)主堅(jiān)持先看樓則要求只能產(chǎn)權(quán)人進(jìn)入，其提出的質(zhì)量整改意見(jiàn)待手續(xù)辦理后再作修復(fù)。2）先辦手續(xù)后驗(yàn)樓，對(duì)于驗(yàn)房師提出的各類問(wèn)題，如真實(shí)存在的問(wèn)題與業(yè)主約定整改期限，如非標(biāo)準(zhǔn)性問(wèn)題（玻璃規(guī)定中空、報(bào)警按扭的位置）請(qǐng)驗(yàn)房師提供相應(yīng)的國(guó)家規(guī)范，否則不予整改。2021/6/2712交樓的各部門職責(zé)1、接待驗(yàn)證：前臺(tái)職責(zé)：負(fù)責(zé)驗(yàn)證業(yè)主身份、入伙委托書，復(fù)印其身份證、《商品房買賣合同》等；2、填表簽約：前臺(tái)職責(zé)：協(xié)助業(yè)主簽訂《房屋交接書》、《管理公約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、填寫《業(yè)主(住戶）資料卡》等，并將簽訂后的入伙有關(guān)資料交給業(yè)主；3、收費(fèi)員：財(cái)務(wù)職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)入伙費(fèi)用收取的解釋，按房屋建筑面積預(yù)先計(jì)收6個(gè)月物業(yè)管理費(fèi)；4、陪同驗(yàn)樓：（房產(chǎn)工程人員、樓管）職責(zé)：陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋，記錄有關(guān)問(wèn)題，抄錄水、電、煤氣表的底數(shù)；5、裝修咨詢：樓管、前臺(tái)職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)裝修手續(xù)的辦理、流程、規(guī)定及相關(guān)費(fèi)用的解釋工作；6、領(lǐng)取鑰匙：前臺(tái)職責(zé)：負(fù)責(zé)發(fā)放鑰匙（業(yè)主驗(yàn)收房屋后，簽領(lǐng)鑰匙）；7、保修處理：樓管職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)驗(yàn)樓時(shí)業(yè)主提出的整改項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤，協(xié)調(diào)發(fā)展商、施工單位落實(shí)保修事宜。2021/6/2713入伙流程及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1、流程及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1）接待人員在接待臺(tái)前站立，見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)示意、禮貌招呼,請(qǐng)業(yè)主出示《入伙通知書》

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐，您好！/早上好！/下午好！請(qǐng)問(wèn)您們是來(lái)辦理入伙手續(xù)的嗎?請(qǐng)出示一下您《入伙通知書》，讓我?guī)湍藢?duì)一下。2）接待人員雙手接過(guò)《收樓通知書》(記住業(yè)主的姓氏,在交樓過(guò)程中保持相應(yīng)的稱呼)

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

先生/小姐，您好，歡迎您的到來(lái)，這邊請(qǐng)。3）如果業(yè)主沒(méi)有攜帶《入伙通知書》，接待人員請(qǐng)業(yè)主提供業(yè)主身份證、購(gòu)房合同進(jìn)行核對(duì)。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐“沒(méi)有關(guān)系，請(qǐng)您出示一下身份證、購(gòu)房合同讓我?guī)湍榭匆幌?。”您?/p>

單元的

業(yè)主，我們正在等候您的到來(lái)，這邊請(qǐng)。4）如不是業(yè)主親臨現(xiàn)場(chǎng)，需委托人出具業(yè)主收樓委托書、委托人身份證、業(yè)主身份證、購(gòu)房合同、入伙通知書5）前臺(tái)接待人員通過(guò)對(duì)講機(jī)通知樓管，業(yè)主已經(jīng)來(lái)到；2021/6/2714驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1）專職服務(wù)大使自我介紹，遞交名片。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生（小姐），您好！我叫

號(hào)樓的專職樓管非常榮幸為您們服務(wù)，這是我的名片，請(qǐng)多指教！今天將由我陪同您辦理驗(yàn)房手續(xù)，這邊請(qǐng)。2）驗(yàn)房結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好，您的房屋已驗(yàn)收完畢請(qǐng)?jiān)隍?yàn)收表上簽字，現(xiàn)在由我?guī)ьI(lǐng)到服務(wù)中心領(lǐng)取房屋鑰匙。3）離開(kāi)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您慢走，有什么幫助可以隨時(shí)與我聯(lián)系。2021/6/2715物品交接標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐！這一份是您房屋的《質(zhì)量保證書》，這上面已詳細(xì)寫明了您房間內(nèi)各類裝修材料的保修期限；另一份是房屋的《使用說(shuō)明書》上面介紹了您房屋的結(jié)構(gòu)及各房間的面積，以方便您對(duì)各房間的合理使用。鑰匙交接標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐，這是您入戶門/防火門的N把鑰匙——核對(duì)無(wú)誤后請(qǐng)業(yè)主在《入伙物品簽收單》上簽字確認(rèn)。——前臺(tái)將業(yè)主《入伙物品簽收單》歸檔保存2021/6/2716專職服務(wù)大使介紹注意事項(xiàng)及物業(yè)公司提供的相關(guān)便民服務(wù)A、房屋出租/轉(zhuǎn)讓的注意事項(xiàng)：您的房屋出租/轉(zhuǎn)讓時(shí)，需事先與租戶