2024年物流信息系統(tǒng)管理實(shí)操訓(xùn)練

物流信息系統(tǒng)管理

一、物流信息系統(tǒng)規(guī)劃

物流信息系統(tǒng)規(guī)戈［是物流系統(tǒng)規(guī)劃日勺一部分，也是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃

口勺一部分。它服務(wù)于企'業(yè)的長期規(guī)劃，是長期規(guī)劃的手段和保證。物

流信息系統(tǒng)規(guī)劃是系統(tǒng)開發(fā)最重要W、J階段，一旦有了好的系統(tǒng)規(guī)劃,

就可以按照數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)日勺分析和設(shè)計(jì)持續(xù)進(jìn)行工作，直到系統(tǒng)的實(shí)

現(xiàn)，

二、物流信息系統(tǒng)規(guī)劃的J詳細(xì)內(nèi)容：

(1)物流信息系統(tǒng)的目的、總體構(gòu)造和約束條件。

(2)企業(yè)既有日勺物流信息系統(tǒng)狀況和評(píng)價(jià)，包括各個(gè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用項(xiàng)

目。

(3)企業(yè)H勺業(yè)務(wù)流程現(xiàn)實(shí)狀況、存在的問題，流程在新信息技術(shù)下的

重組。

(4)對(duì)影響規(guī)劃日勺信息技術(shù)發(fā)展方向的預(yù)測。

(5)近期計(jì)劃。

(6)對(duì)以上內(nèi)容形成系統(tǒng)規(guī)劃匯報(bào)。

三、制定物流信息系統(tǒng)系統(tǒng)總體規(guī)劃的措施:

1)戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)換法第一步，闡明組織H勺戰(zhàn)略規(guī)劃。假如企業(yè)還

沒有此類戰(zhàn)略規(guī)劃，就要去制定構(gòu)造其戰(zhàn)略。第二步，將組織戰(zhàn)略

集合轉(zhuǎn)化成物流信息系統(tǒng)戰(zhàn)略。

2)關(guān)鍵成功原因法關(guān)鍵成功原因法包括如下環(huán)節(jié)：

(1)確定企業(yè)日勺戰(zhàn)略目日勺，與高層管理者日勺交流，可以理解企業(yè)的發(fā)

展戰(zhàn)略。

(2)識(shí)別所有成功原因，理解企業(yè)rJ發(fā)展戰(zhàn)略后，再識(shí)別抵達(dá)該戰(zhàn)

略口勺所有成功原因?？梢圆捎弥饘臃纸獾拇胧┱页鲇绊憫?zhàn)略目的收)多

種原因。

(3)確定關(guān)鍵成功原因從所有成功原因關(guān)鍵成功原因，找出抵達(dá)戰(zhàn)

略目的需要哪些關(guān)鍵原因。

(4)識(shí)別每個(gè)關(guān)鍵成功原因的性能指標(biāo)和原則。

(5)根據(jù)這些關(guān)鍵成功原因來確定信息化建設(shè)的優(yōu)先級(jí)別。

四、物流信息系統(tǒng)規(guī)劃日勺環(huán)節(jié)

1、確定顧客需求

1)項(xiàng)目日勺提出項(xiàng)目書日勺內(nèi)容是：

(1)目前系統(tǒng)存在的問題與現(xiàn)實(shí)狀況概述。

(2)新系統(tǒng)應(yīng)要實(shí)現(xiàn)的目的。

(3)可提供H勺開發(fā)資源。

(4)開發(fā)進(jìn)度日勺規(guī)定。

2)顧客類型物流信息系統(tǒng)叼顧客包括兩類:企業(yè)內(nèi)物流信息

系統(tǒng)企業(yè)外物流信息系統(tǒng)

3)明確顧客需求系統(tǒng)分析人員明確顧客需求確定如下內(nèi)容:

(1)系統(tǒng)於J顧客是誰？

(2)既有系統(tǒng)的I問題是什么?嚴(yán)重程度怎樣？

(3)系統(tǒng)H勺現(xiàn)實(shí)狀況怎樣？

(4)各類顧客日勺需要是什么？明確要抵達(dá)的目的？

(5)識(shí)別顧客需求日勺對(duì)的性和合理性。

2、初步調(diào)查

1)系統(tǒng)調(diào)查H勺類型初步調(diào)查一一詳細(xì)調(diào)查一一補(bǔ)充調(diào)查

2)初步調(diào)查時(shí)目的調(diào)查日勺目日勺依企業(yè)不同樣而各異。

例：某企業(yè)物流信息系統(tǒng)的系統(tǒng)目的為：

(1)建立一種具有市場、銷售、經(jīng)營、資金、成本、物資運(yùn)送功能

H勺面向全企業(yè)的物流信息系統(tǒng)。

⑵該系統(tǒng)為不同樣層次的管理人員提供多種報(bào)表和計(jì)。

（3）該系統(tǒng)使用同一套數(shù)據(jù)庫，具有數(shù)據(jù)的一致性。

（4）具有優(yōu)化管理功能，包括計(jì)劃、市場預(yù)測和財(cái)務(wù)預(yù)測等。（5）

留有與其他系統(tǒng)口勺接口，以便擴(kuò)大系統(tǒng)的功能。

3）初步調(diào)查的內(nèi)容初步調(diào)查的內(nèi)容重要包括：

⑴整個(gè)企業(yè)日勺概況:企業(yè)經(jīng)營日的、企業(yè)的規(guī)模、職工人數(shù)、產(chǎn)品

構(gòu)造、企業(yè)構(gòu)造以及目前供J經(jīng)營管理水平等。

⑵現(xiàn)行信息系統(tǒng)的概況:已經(jīng)有的計(jì)算機(jī)應(yīng)用項(xiàng)目,功能怎樣等。

⑶企業(yè)與外部H勺關(guān)系：企業(yè)的環(huán)境原因，和哪些外部單位之間物

質(zhì)、資金或信息日勺來往關(guān)系。

（4）本企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、管理部門對(duì)物流信息系統(tǒng)的態(tài)度,支持的程度

（包括人力、資料與數(shù)據(jù)），對(duì)新、老信息系統(tǒng)H勺見解以及對(duì)信息H勺

需求。

（5）開發(fā)物流信息系統(tǒng)日勺資源:人力、資金以及開發(fā)周期等資源狀

況。

4）調(diào)研措施調(diào)研措施重要有：

⑴查閱資料法。⑵開調(diào)查座談會(huì)。⑶調(diào)查表法。⑷實(shí)地調(diào)查。

⑸取樣調(diào)查法。⑹重點(diǎn)調(diào)查。

3、項(xiàng)目可行性分析1）可行性分析的內(nèi)容可行性分析的內(nèi)

容重耍包括：

（1）技術(shù)上的可行性（2）經(jīng)濟(jì)上的可行性（3）社會(huì)環(huán)境方面的

可行性2）可行性匯報(bào)可行性文檔包括重要內(nèi)容是：⑴目

日勺名稱；⑵系統(tǒng)現(xiàn)實(shí)狀況分析；⑶初步方案；⑷方案日勺可行性論

證；⑸方案目前存在日勺問題及其處理的提議、結(jié)論；⑹項(xiàng)目開發(fā)

初步計(jì)劃大體進(jìn)度；⑺提議；⑻匯報(bào)文獻(xiàn)；⑼附加材料。

在鼓勵(lì)的市場競爭下，物流企業(yè)面臨著越來越多的不確定原因，

市場瞬息萬變，不同樣行業(yè)客戶需求差異化，客戶對(duì)服務(wù)規(guī)定越來越苛

刻。開發(fā)新的物流客戶，堅(jiān)持既有物流大客戶日勺忠誠度，需求有清晰日勺調(diào)

查、理解，服務(wù)進(jìn)行有效H勺跟蹤，準(zhǔn)時(shí)為客戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

都是對(duì)現(xiàn)今在如此劇烈競爭中生存H勺物流企業(yè)提出H勺規(guī)定，而先進(jìn)H勺

物流信息系統(tǒng)無疑為這些規(guī)定日勺兌現(xiàn)提供了助力。

物流企業(yè)服務(wù)水平的提高需借助演算機(jī)信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。先進(jìn)高

效的物流信息系統(tǒng)與信息平臺(tái)是現(xiàn)代物流體系的重要構(gòu)成部分。越來

越多的跨國物流企業(yè)如TNT、UPS、馬士基物流、伯靈頓物流加大對(duì)

華的投資，以先進(jìn)的物流信息網(wǎng)絡(luò)提供優(yōu)質(zhì)高效H勺服務(wù)占據(jù)中國H勺物

流市場。與此相比，國內(nèi)物流企業(yè)雖擁有地理優(yōu)勢，但存在著信息化

水平落后、人工反復(fù)操縱、人力資源內(nèi)耗等一系列題目。根據(jù)億博

物流征詢數(shù)據(jù)庫資料來看，我國大型物流企業(yè)雖然都建立了比較完善

日勺實(shí)時(shí)信息系統(tǒng)，內(nèi)部資源也抵達(dá)了一定程度的共享，但基本上都還是

只對(duì)內(nèi)（營業(yè)、運(yùn)作、職能等部門）發(fā)揮了基本的信息協(xié)調(diào)作用。不

過相對(duì)于外部，如上下游客戶（供應(yīng)鏈）、合作伙伴等，物流信息服務(wù)平

臺(tái)還沒有建立起來，基本上與客戶跟合作伙伴之間的信息通道還處在比

較原始的狀態(tài)，物流信息網(wǎng)絡(luò)還沒有全面建立起來。因此，我國的物流

企業(yè)想要發(fā)展壯大,為了提高整個(gè)供需鏈日勺經(jīng)營效果，為了在劇烈的競

爭中獲得競爭優(yōu)勢，參與到國際競爭里，信息化建設(shè)迫在眉睫。大型物

流企業(yè)需要結(jié)合自身的進(jìn)展戰(zhàn)略，進(jìn)行物流信息系統(tǒng)H勺規(guī)劃建設(shè)。

第一、建立實(shí)時(shí)信息采集系統(tǒng)由于企業(yè)各分支機(jī)構(gòu)信息系

統(tǒng)日勺不同樣一，導(dǎo)致企業(yè)資源無法共享、客戶治理混亂、信息無法互

通、治理思想無法貫徹、企業(yè)的對(duì)外形象不規(guī)范等等弊端，使得大型

物流企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)效益、規(guī)模效益無法發(fā)揮。因此大型物流企業(yè)信息化

建設(shè)的第一步，是用一體化H勺考慮方式，為企業(yè)建立一種信息共享H勺集

中式信息平臺(tái)，通過信息系統(tǒng)同一企業(yè)的規(guī)范，實(shí)時(shí)采集業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)數(shù)

據(jù)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)H勺監(jiān)控力度，實(shí)現(xiàn)透明化治理，從而進(jìn)步企業(yè)的競爭優(yōu)

勢。該同一日勺實(shí)時(shí)信息采集系統(tǒng)功能需涵蓋物流企業(yè)日勺關(guān)鍵業(yè)務(wù)，如

國際海運(yùn)貨代、國際空運(yùn)貨代、報(bào)關(guān)服務(wù)、內(nèi)陸運(yùn)送、倉儲(chǔ)、配送、

堆場、碼頭業(yè)務(wù)，以及為物流市場拓展服務(wù)日勺市場拓展治理、服務(wù)治

理、報(bào)價(jià)治理、績效治理、市場活動(dòng)治理、客戶協(xié)議治理等。

第一、建立面向上下游客戶日勺服務(wù)平臺(tái)在企業(yè)已經(jīng)建立

了同一的J信息平臺(tái)后，就需要考慮怎樣減少客戶服務(wù)本錢，進(jìn)步客戶

服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)步客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，因此此時(shí)需要建立一種面向上

下游客戶日勺服務(wù)平臺(tái)。

第一明確物流企業(yè)客戶服務(wù)對(duì)象應(yīng)包括:供應(yīng)商、外部客戶、內(nèi)部

客戶、客戶的客戶、合作伙伴和國外代理。企業(yè)可以通過建設(shè)電子商

務(wù)網(wǎng)站、AccountingCenter^DocumentCenter、Ca11C

enter,或運(yùn)用信息系統(tǒng)建立虛擬客戶服務(wù)中心、通過自動(dòng)發(fā)送電子郵

件、、短信等告知模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)同一的、規(guī)范的客戶服務(wù)規(guī)定,

為客戶提供迅速日勺、精確啊、積極的服務(wù)。

通過建立高效的物流信息服務(wù)平臺(tái)，不同樣業(yè)務(wù)部分之間、不同

樣分支機(jī)構(gòu)之間、與合作伙伴之間、與客戶之間、與供應(yīng)商之間都可

以實(shí)現(xiàn)全面的協(xié)同工作和信息共享。協(xié)同工作帶來H勺最直接利益是效

率的進(jìn)步和質(zhì)量的保證。通過協(xié)同工作，與合作伙伴之間的合作關(guān)系愈

加結(jié)實(shí)；與客戶之間的關(guān)系不再通過簡樸的買賣關(guān)系或銷售職工的銷

售能力來維系，更多日勺是依賴優(yōu)質(zhì)便捷、可增值日勺服務(wù)來維系;與供應(yīng)

商之間則可實(shí)現(xiàn)獲得最直接的、最迅速的貿(mào)易信息與服務(wù)，使企業(yè)在

市場競爭中處在領(lǐng)先日勺地位。

第三、建立通用的EDI互換平臺(tái)為了更緊密的捆綁企業(yè)

與客戶的關(guān)系，更大程度的縮短企業(yè)與客戶的間隔，大型物流企業(yè)在擁

有客戶服務(wù)平臺(tái)日勺基礎(chǔ)上，一定建立自己通用日勺EDI平臺(tái)，以滿足多種

類型的客戶對(duì)企業(yè)信息日勺需求，其中包括船企業(yè)、海關(guān)、拖車、堆場、

倉庫、代理、合作伙伴等等。

通過企業(yè)EDI平臺(tái)H勺建立，運(yùn)用系統(tǒng)自動(dòng)天生、發(fā)送、接受ED

I的功能，與客戶、合作伙伴、供應(yīng)商、機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的協(xié)同工作，增長

企業(yè)之間的粘性和穩(wěn)定性，使企業(yè)與客戶間建立了私有信息通道，為自

己制造價(jià)值的同步也為客戶制造了價(jià)值，最大程度日勺發(fā)揮了企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)

效益和整體效益。

第四、建立數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)物流企業(yè)80%H勺利潤來自于20%

H勺關(guān)鍵客戶。在系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行了一定期間后,怎樣運(yùn)用既有數(shù)據(jù)，挖掘

出企業(yè)20%的關(guān)鍵客戶和關(guān)鍵客戶日勺業(yè)務(wù)波用狀況，怎樣運(yùn)用既有的業(yè)

務(wù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析出企業(yè)口勺治理能力、經(jīng)營狀況、資金狀況等狀況，

成為企業(yè)突破自身瓶頸的關(guān)鍵。因此這個(gè)階段企業(yè)需要建立自

己日勺數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，分析企業(yè)運(yùn)行數(shù)據(jù)，從而為治理層提供多種決策支

持，使治理具有更強(qiáng)的預(yù)見性，適時(shí)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)展目淤J,發(fā)現(xiàn)企業(yè)

口勺關(guān)鍵價(jià)值，從而保證的企業(yè)良性進(jìn)展。

第五、建立CRM客戶關(guān)系治理平臺(tái)怎樣將企業(yè)H勺市場營銷、

銷售、服務(wù)、與技術(shù)支持連接起來，使企業(yè)可以吸引更多日勺潛伏客戶

和保持更多的既有客戶成為現(xiàn)階段的重點(diǎn)。通過建立CRM客戶關(guān)系

治理平臺(tái)，不管客戶大小、所在地區(qū)以及業(yè)務(wù)發(fā)生的時(shí)間，客戶都可以

得到優(yōu)質(zhì)、滿足H勺服務(wù);企業(yè)可以減少與客戶勾通的環(huán)節(jié),加強(qiáng)信用操縱

以減少風(fēng)險(xiǎn)，同步通過對(duì)客戶進(jìn)行同一日勺信用治理，根據(jù)不同樣的信用

等級(jí)提供不同樣的服務(wù);根據(jù)物流企業(yè)進(jìn)展口勺方略，對(duì)大客戶提供特定

口勺個(gè)性化服務(wù)，從而使物流企業(yè)的服務(wù)提高到一種新的層次，真正實(shí)現(xiàn)

企業(yè)的價(jià)值。

第六、建立深層次的效益分析系統(tǒng)物流企業(yè)向客戶提供服

務(wù)的目H勺就是為了獲得利潤。為此，有必要運(yùn)用系統(tǒng)中的歷史數(shù)據(jù)、

正在發(fā)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的收益分析，以便找到真正的利潤來源，提

供有針對(duì)性的、更有價(jià)值時(shí)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)也許叼利潤增長點(diǎn)。

?銷售管理

一、銷售技巧

銷售技巧銷售技巧是銷售能力的J體現(xiàn)，也是一種工作的I技能，做銷售

是人與人之間溝通日勺過程，宗旨是動(dòng)之以情，曉之以理，誘之以利。包括

對(duì)客戶心理,產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，社會(huì)常識(shí)，體現(xiàn)能力，溝通能力H勺掌控運(yùn)用.常

用的銷售技巧有引導(dǎo)成交法，假設(shè)成交法，關(guān)鍵按鈕成交法，富蘭克林對(duì)

比法，門把成交法，軟硬兼引施法，總之，做銷售是人與人之間溝通的過程,

其宗旨是動(dòng)之以情，曉之以理，誘之以利.溝通能力是一種銷售人員最

重要、最關(guān)鍵日勺技能，怎樣面對(duì)多種不同樣喜好、不同樣性格、甚至

不同樣心情口勺客戶，使對(duì)方有愛好傾聽，先接受銷售員，進(jìn)而接受產(chǎn)品，

這是一項(xiàng)很專業(yè)的技巧。

銷售技巧：接待技巧至關(guān)重要柜臺(tái)接待技巧一：“男女有別”

柜臺(tái)接待技巧二：“察顏觀色”

服裝銷售技巧

銷售技巧五條金律

二、銷售定義

銷售在平常生活中非常普遍，每個(gè)人腦海中均有銷售H勺清晰畫面。

銷售就是簡介商品提供日勺利益，以滿足客戶特定需求日勺過程。商品當(dāng)然

包括著有形供J商品及服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定日勺欲望被

滿足，或者客戶特定日勺問題被處理?？梢詽M足客戶這種特定需求日勺，唯

有靠商品提供H勺尤其利益。

1.推銷成功日勺同步，要使這客戶成為你日勺朋友。

2.任何準(zhǔn)客戶都是有其一攻就垮口勺弱點(diǎn)。

3.對(duì)于積極奮斗的人而言，天下沒有不也許的事。

4.越是難纏的準(zhǔn)客戶，他的購置力也就越強(qiáng)。

5.當(dāng)你找不到路的時(shí)候，為何不去開辟一條？

6.應(yīng)當(dāng)使準(zhǔn)客戶感至（認(rèn)識(shí)你是非常榮幸的。

7.要不停去認(rèn)識(shí)新朋友，這是成功的基石。

8.說話時(shí)，語氣要和緩,但態(tài)度一定要堅(jiān)決。9.對(duì)推銷員而言,

善于聽比善于辯更重要。

10.成功者不僅懷抱但愿，并且擁有明確日勺目日勺。

11.只有不停尋找機(jī)會(huì)口勺人，才會(huì)及時(shí)把握機(jī)會(huì)。

12.不要規(guī)避你所厭惡的人。

13.忘掉失敗,不過要牢記從失敗中得到的教訓(xùn)。

14.過度時(shí)謹(jǐn)慎不能成大業(yè)。

15.世事多變化，準(zhǔn)客戶的狀況也是同樣。

16.推銷的成敗，與事前準(zhǔn)備『、J功夫成正比。

17.光明H勺未來都是從目前開始。

18.失敗其實(shí)就是邁向成功所應(yīng)繳的學(xué)費(fèi)。

19.慢慢理解客戶的消費(fèi)心理，不要急于求成。

20.你要懂得人生沒有失敗,只有臨時(shí)停止成功。

21.銷售隨機(jī)性很大，沒有一成不變的模式可去遵照。

22.彼此時(shí)間都寶貴，爽快才有機(jī)會(huì)。

23.整體形象讓客戶看得舒適順眼，不是亮亮的正裝才能贏得信任。

24.等客戶詞窮后，找出客戶弱點(diǎn)再出擊。

25.讓銷售方式都人性化，不要太講究技巧。

26.有時(shí)沉默是金。

27.技巧只能參照不能完全的照搬復(fù)制，要有自己的特色。

28.營造輕松良好的談判氣氛不難，只要熱情、激情適度就可以了。

29合適為客戶進(jìn)行換位思索，讓他懂得以你日勺專業(yè)在他的角度

怎么選擇。

30以退為進(jìn)，最能拿下客戶日勺銷售技藝是不銷售。

銷售技巧：接待技巧至關(guān)重要

“顧客光顧”，營業(yè)員是靜靜地走開，還是輕輕地留下，這里蘊(yùn)含著

營業(yè)員H勺商業(yè)功底。

作為一名一般日勺消費(fèi)者，筆者同大多數(shù)女性具有共同日勺愛好-逛商

店。但在逛時(shí)過程中，常常會(huì)碰到令人尷尬的場面：正興致極高地欣賞

琳瑯滿目『、J商品或剛剛臨近柜臺(tái)還沒看清商品時(shí)，營業(yè)員就立即湊上

來一聲連一聲地追問“買什么”或忙不迭口勺把商品遞到你面前。在這

種狀況下，顧客不回答或不作反應(yīng)顯得很不禮貌,窘迫中的顧客留下一

句“隨便看看”后,便惶惶然匆匆拜別。

90年代的大商場，都十分重視營造優(yōu)美的購物環(huán)境，提供豐富多

彩、適銷對(duì)路的商品，但往往忽視營業(yè)員素質(zhì)及柜臺(tái)接待技巧和措施。

同顧客直接打交道的營業(yè)員歷來被看作商鋪H勺門臉，其形象也是商場

整體形象的反應(yīng)。因此營業(yè)員素質(zhì)日勺高下，接待技巧怎樣對(duì)商店來講

是至關(guān)重要時(shí)。

柜臺(tái)接待技巧一：“男女有別”

由于男性和女性在生理、心剪發(fā)展方面的差異，以及在家庭中所

承擔(dān)日勺責(zé)任和義務(wù)不同樣，在購置和消費(fèi)心理方面有很大日勺差異。

男性消費(fèi)者在購置商品此前，一般均有明確的J目日勺，因此在購置過程中

動(dòng)機(jī)形成迅速，對(duì)自己的選擇具有較強(qiáng)的自信性。當(dāng)幾種購置動(dòng)機(jī)發(fā)生

沖突時(shí)，也可以堅(jiān)決處理，迅速作出決策。尤其是許多男性消費(fèi)者不愿

“斤斤計(jì)較”，也不喜歡花諸多時(shí)間去選擇、比較，雖然買到日勺商品稍

有毛病，只要無關(guān)大局,就不去追究。男性消費(fèi)者在購置活動(dòng)中心

境變化不如女性強(qiáng)烈，他們一般是強(qiáng)調(diào)商品的效用及其物理屬性，感

情色彩比較淡薄，很少有沖動(dòng)性購置，也很少有反悔退貨現(xiàn)象。針對(duì)男

性消費(fèi)者的這些特點(diǎn)，營業(yè)員應(yīng)積極熱情地接待，積極推薦商品，詳細(xì)

簡介商品的性能、特點(diǎn)、使用措施和效果等,促使交易迅速完畢，滿足

男性消費(fèi)者求快日勺心理規(guī)定。

在購置過程中，女性消費(fèi)者輕易受感情原因和環(huán)境氣氛H勺影響，一

則廣告或一群人爭相搶購的場面，都也許引起女性消費(fèi)者尤其是年輕女

性消費(fèi)者一次沖動(dòng)性購置，因此女性消費(fèi)者購置后懊悔及退貨現(xiàn)象比

較普遍。同步，女性消費(fèi)者比較強(qiáng)調(diào)商品口勺外觀形象及美感，重視商品的

實(shí)用性與詳細(xì)利益。在購置商品時(shí)，即規(guī)定商品完美，具有時(shí)代感，符合

社會(huì)時(shí)尚，又要從商品H勺實(shí)用性大小去衡量商品的價(jià)值及自身利益。這

就是女性消費(fèi)者走東店進(jìn)西店，比來比去，挑挑檢撿，遲遲下不了購置決

心的原因。

因此營業(yè)員在接待女性顧客時(shí)，需要更多的熱情和耐心，提供更

周到細(xì)致H勺服務(wù);不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時(shí)間,滿足其

求真的心理。

柜臺(tái)接待技巧二：“察顏觀色”

營業(yè)員職業(yè)的特殊性規(guī)定他們具有敏銳的觀測力，善于從消費(fèi)者

H勺外表神態(tài)、言談舉止上揣摩多種消費(fèi)者H勺心理，對(duì)日勺判斷消費(fèi)者日勺

來意和愛好，有針對(duì)性的進(jìn)行接待。

1.從年齡、性別、服飾、職業(yè)特性上判斷。不同樣的消費(fèi)者，對(duì)

商品的需求各不相似。一般來講，老年人講究以便實(shí)用，中年人講究美

觀大方，青年人講究時(shí)髦漂亮;工人喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品，農(nóng)民喜歡牢固

耐用的商品，知識(shí)分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格

日勺商品。當(dāng)消費(fèi)者臨近柜臺(tái)時(shí)，營業(yè)員可從其年齡、性別、服飾上推

測其職'也和愛好，有針對(duì)性的推薦簡介商品。

2.從視線、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶,語言是心理的

流露，舉止是思索H勺反應(yīng)。從消費(fèi)者的言談舉止、表情流露能深入理解

消費(fèi)者的需要和購置動(dòng)機(jī),還可以看出消費(fèi)者日勺脾氣和性格。動(dòng)作敏捷、

說話干脆利索的消費(fèi)者，其性格一般是豪爽明快小J,對(duì)這種消費(fèi)者，營

業(yè)員應(yīng)迅速為其推介商品，迅速抵達(dá)交易。在挑選商品時(shí)，動(dòng)作緩慢，

挑來比去，躊躇不決的消費(fèi)者，一般屬于順從型的性格特性，獨(dú)立性

較差。對(duì)于這種消費(fèi)者，營業(yè)員應(yīng)耐心周到，協(xié)助其挑選，并合適的加以

解釋，促使其作出購置決定。

3.從消費(fèi)者的互有關(guān)系上判斷。消費(fèi)者到商店買東西，尤其是購置

數(shù)量較多、價(jià)格較高日勺商品時(shí)，大多是結(jié)伴而來，在選購時(shí)由于各自的個(gè)

性特性及愛好、愛好不同樣，意見往往不一致。接待這樣的消費(fèi)者，營

業(yè)員要弄清如下狀況：

①誰是出錢者。有些時(shí)候符合出錢者的意愿是很重要日勺。

②誰是商品的使用者。有些時(shí)候使用者對(duì)選定商品有決定作用。

③誰是同行者中的“內(nèi)行”。由于“內(nèi)行”熟悉商品，因此雖然他

既不是使用者，又不是出錢者，但對(duì)商品選定起著重大作用。在理

解了上述狀況后來，營業(yè)員還要細(xì)心觀測、分清主次，找到影響

該筆生意的“守門人”，然后以“守門人”為中心，協(xié)助他們統(tǒng)一

意見，選定商品。

服裝銷售技巧

1,熟悉自己店體的貨品，能清醒的懂得哪件衣服適合什么樣日勺顧

客，估到每件衣服都能記在心里。

2,掌握顧客心理，這一點(diǎn)是最難H勺，通過顧客進(jìn)店時(shí)H勺穿著和進(jìn)店

后的瀏覽,判斷出顧客想要什么樣日勺衣服。

3，專業(yè)度的撐握；做到專業(yè)日勺提議和搭配，讓顧客選到不僅自己滿

意，包括周圍朋友都要滿意的服裝。

4,增長自己的知識(shí)面，多掌握與自己工作有關(guān)或與顧群相對(duì)有關(guān)的

懂得，和顧客聊天的時(shí)候能找到共同話題。

5,顧客檔案，留下顧客的資料，便于為顧客更好的服務(wù)

編輯本段銷售技巧五條金律

目前諸多銷售人員在銷售產(chǎn)品時(shí)尤其緊張客戶提出質(zhì)疑H勺意見，認(rèn)

為假如客戶提H勺問題太多就不能完畢這次銷售，尚有些銷售人員不能

很好日勺處理客戶疑問，導(dǎo)致不能成交,下面是我總結(jié)日勺銷售技巧培訓(xùn)的

五.條金律，但愿能對(duì)各位有所協(xié)助。

第一：在不能理解客戶時(shí)真實(shí)問題時(shí)，盡量讓客戶說話多打

聽某些問題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問底的精神,讓客戶多發(fā)發(fā)

牢騷,多提提問題，理解客戶日勺真實(shí)需求。

第一:同意客戶日勺感受當(dāng)客戶說完后，不要直接回答問題，要

感性回避，例如說我感到您。。。。。這樣可以減少客戶的戒備心理，讓客

戶感覺到你是和他站在同一種起跑線上。

第三:把握關(guān)鍵問題，讓客戶詳細(xì)論述“復(fù)述”一下客戶時(shí)詳

纖I異議，詳細(xì)理解客戶需求，讓客戶在關(guān)鍵問題處盡量詳細(xì)日勺闡明原因。

第四:確認(rèn)客戶問題，并且反復(fù)回答客戶疑問你要做的是反復(fù)

你所聽到日勺話,這個(gè)叫做先跟，理解并且跟從客戶和自己互相認(rèn)同日勺部

分，這個(gè)是最終成交日勺通道，由于這樣做可以理解你日勺客戶與否懂得你

口勺產(chǎn)品的益處，這為你引導(dǎo)客戶走向最終口勺成功奠定基礎(chǔ)。

第五：讓客戶理解自己異議背后的真正動(dòng)機(jī)當(dāng)客戶看到了背

后的動(dòng)機(jī)，銷售就可以從此處入手，想到并且說出客戶需要的價(jià)值，那

么彼此之間的隔閡就會(huì)消除，只有這樣才能和客戶建立起真正H勺互相信

任的關(guān)系

企業(yè)內(nèi)部物流

企業(yè)物流企業(yè)物流(Internallogistics)是指企業(yè)內(nèi)部的］物

品實(shí)體流動(dòng)。它從企業(yè)角度上研究與之有關(guān)的物流活動(dòng)，是詳細(xì)的、

微觀H勺物流活動(dòng)H勺經(jīng)典領(lǐng)域。企業(yè)物流又可辨別如下不同樣經(jīng)典的詳

紐物流活動(dòng):企業(yè)供應(yīng)物流、企業(yè)生產(chǎn)物流、企業(yè)銷售物流、企業(yè)回收

物流、企業(yè)廢棄物物流等。

制造企業(yè)內(nèi)部的J物流整合一ERP

整合阻力

成本管理與控制

戰(zhàn)略日勺創(chuàng)新與發(fā)展

制造企業(yè)內(nèi)部的物流整合一ERP

整合阻力

成本管理與控制戰(zhàn)略的創(chuàng)新與發(fā)展新版圖書信息內(nèi)容簡介圖書目

錄展開

企業(yè)物流可理解為圍繞企業(yè)經(jīng)營時(shí)物流活動(dòng)，是詳細(xì)日勺、微觀物

流活動(dòng)H勺經(jīng)典領(lǐng)域企業(yè)物流

企業(yè)系統(tǒng)活動(dòng)的基本構(gòu)造是投入f轉(zhuǎn)換f產(chǎn)出，對(duì)于生產(chǎn)類型的企

業(yè)來講，是原材料、燃料、人力、資本等日勺投入，通過制造或加工使

之轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品或服務(wù)；對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來講則是設(shè)備、人力、管理和

運(yùn)行，轉(zhuǎn)換為對(duì)顧客的服務(wù)。物流活動(dòng)便是伴伴隨企業(yè)的投入一轉(zhuǎn)換

產(chǎn)出而發(fā)生的。相對(duì)于投入H勺是企業(yè)外供應(yīng)或企業(yè)外輸入物流，相對(duì)

于轉(zhuǎn)換日勺是企業(yè)內(nèi)生產(chǎn)物流或企業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)換物流，相對(duì)于產(chǎn)出日勺是企業(yè)

外銷售物流或企業(yè)外服務(wù)物流。由此可見，在企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中,物流是

滲透到各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)之中的活動(dòng)。

在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中，物品從原材料供應(yīng)，通過生產(chǎn)加工,到產(chǎn)盛

品和銷售,以及伴隨生產(chǎn)消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的廢棄物的回收及再運(yùn)用日勺

完整循環(huán)活動(dòng).

SUPPLYLOGISTIC->->PRODUCTIONL0GISTIC->->DI

STRIBUTIONLOGISTIC——RETURNEDLOGISTIC-

一WASTEMATERIALLOGISTIC

按企業(yè)性質(zhì)不同樣有如下不同樣種類口勺企業(yè)物流：

工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)物流

工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)物流是對(duì)應(yīng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的物流，這種物流有四

個(gè)子系統(tǒng)，即供應(yīng)物流子系統(tǒng)、生產(chǎn)物流子系統(tǒng)、銷售物流子系統(tǒng)及

廢棄物物流子系統(tǒng)。

工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)種類非常多，物流活動(dòng)也有差異，按主體物流活動(dòng)區(qū)

別，可大體分為四種：

①供應(yīng)物流突出的類型。這種物流系統(tǒng)，供應(yīng)物流突出而其他物

流較為簡樸，在組織多種類型工業(yè)企業(yè)物流時(shí)，供應(yīng)物流組織和操作難

度較大。例如,采用外協(xié)方式生產(chǎn)供J機(jī)械、汽車制造等工業(yè)企業(yè)便屬于

這種物流系統(tǒng)。一種機(jī)械的I幾種甚至幾萬個(gè)零部件，有時(shí)來自全國各

地、甚至外國，這一供應(yīng)物流范圍既蛇訊紉泊蛇殺疽哺櫓梢桓胡蠹產(chǎn)？

如汽車）后來，其銷售物流便很簡樸了。

②生產(chǎn)物流突出的類型。這種物流系統(tǒng)，生產(chǎn)物流突出而供應(yīng)、

銷售物流較為簡樸。經(jīng)典日勺例子是生產(chǎn)冶金產(chǎn)品的工業(yè)企業(yè)，供應(yīng)是

大宗礦石，銷售是大宗冶金產(chǎn)品，而從原料轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品H勺生產(chǎn)過程及伴

隨購物流過程都很復(fù)雜，有些化工企業(yè)（如化肥企業(yè)）也具有這樣日勺特

點(diǎn)。

③銷售物流突出的類型。例如諸多小商品、小五金等，大宗原材

料進(jìn)貨，加工也不復(fù)雜，但銷售卻要遍及全國或很大的地區(qū)范圍，是屬于

銷售物流突出的工業(yè)企業(yè)物流類型。止匕外，如水泥、玻璃、化工危險(xiǎn)品

等，雖然生產(chǎn)物流也較為復(fù)雜，但其銷售時(shí)物流難度更大，問題更嚴(yán)重,

有時(shí)會(huì)出現(xiàn)大事故或花費(fèi)大代價(jià)，因而也包括在銷售物流突出日勺類型

中。

④廢棄物物流突出H勺類型。有某些工業(yè)企業(yè)幾乎沒有廢棄物的問

題，但也有廢棄物物流十分突出日勺企業(yè)，如制糖、選煤、造紙、印染等工

業(yè)企業(yè)，、廢棄物物流組織得怎樣幾乎決定企業(yè)能否生存。

農(nóng)'業(yè)生產(chǎn)企業(yè)物流

農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)中農(nóng)產(chǎn)品加工企業(yè)的性質(zhì)及對(duì)應(yīng)的物流與工業(yè)企業(yè)

是相似的I。農(nóng)業(yè)企業(yè)物流

種植企業(yè)的物流是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)物流的代表,這種類型企業(yè)的四個(gè)

物流系統(tǒng)的特殊性是：

①供應(yīng)物流。以組織農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料（化肥、種子、農(nóng)藥、農(nóng)業(yè)機(jī)具）

日勺物流為重要內(nèi)容；除了物流對(duì)象不同樣外，這種物流和工業(yè)企業(yè)供應(yīng)

物流類似,沒有大的特殊性。

②生產(chǎn)物流。種植業(yè)的生產(chǎn)物流與工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)物流區(qū)別極大，

重要區(qū)別是:

第一，種植業(yè)生產(chǎn)對(duì)象在種植時(shí)是不發(fā)生生產(chǎn)過程位移的，而工業(yè)

企業(yè)生產(chǎn)對(duì)象要不停位移,因此，農(nóng)業(yè)種植業(yè)生產(chǎn)物流日勺對(duì)象不需要反

復(fù)搬運(yùn)、裝放、暫存，而進(jìn)行上述物流活動(dòng)日勺是勞動(dòng)手段，如肥、水、

藥等；

第二，種植業(yè)一種周期的生產(chǎn)物流活動(dòng)，停滯時(shí)間長而運(yùn)動(dòng)時(shí)間

短，最大的區(qū)別點(diǎn)在于，工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)物流幾乎是不停滯日勺；

笫三,生產(chǎn)物流周期長短不同樣，一般工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)物流周期較短,

而種植業(yè)生產(chǎn)物流周期長且有季節(jié)性。

③