供電服務上崗認證考評題及答案

供電服務上崗認證考評題及答案1.網(wǎng)營銷部關于執(zhí)行95598業(yè)管辦法有關事項補充說明的通知》規(guī)定，針對95598工單存在地市及以下供電區(qū)域派發(fā)錯誤的，由（）供電公司直接橫向轉派，并將供電單位修改軌跡反饋國網(wǎng)客服中心。A、市B、縣C、省D、市、縣參考答案：D2.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定各大網(wǎng)絡平臺發(fā)布后評論轉發(fā)量超過2000個及以上等存在引發(fā)重大及以上供電服務質量事件風險的，應被認定（）營銷服務輿情.A、一級B、二級C、三級D、四級參考答案：A3.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定：三、四級輿情應于（）內完成調查處置和工單回復。A、2日B、3日C、5日D、7日參考答案：B4.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，綜合能源方面的輿情屬于（）類型的營銷服務輿情。A、市場業(yè)務B、營商環(huán)境C、質量管控D、計量管理參考答案：A5.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，轉供電改造方面輿情屬于（）類型的營銷服務輿情。A、市場業(yè)務B、營商環(huán)境C、質量管控D、計量管理參考答案：B6.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，輿情調查處置應遵循行動迅速、實事求是和（）原則。A、快速響應B、管理提升C、技能提升D、服務優(yōu)質參考答案：B7.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，營業(yè)廳等線下渠道方面的輿情屬于（）類型的營銷服務輿情。A、市場業(yè)務B、營商環(huán)境C、質量管控D、計量管理參考答案：B8.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，營銷作業(yè)安全范方面的輿情屬于（）類型的營銷服務輿情。A、市場業(yè)務B、營商環(huán)境C、質量管控D、計量管理參考答案：D9.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，一級輿情由（）分管領導牽頭組織調查處置。A、國網(wǎng)客服中心B、省公司C、地市公司D、區(qū)（縣）公司參考答案：B10.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，業(yè)擴報裝方面的輿情屬于（）類型的營銷服務輿情。A、市場業(yè)務B、營商環(huán)境C、質量管控D、計量管理參考答案：B11.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，違約用電查處方面的輿情屬于（）類型的營銷服務輿情。A、市場業(yè)務B、營商環(huán)境C、質量管控D、計量管理參考答案：C12.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，為進一步規(guī)范營銷服務輿情調查處置管理，積極主動解決客戶（），落實好“服務無小事、件件關民生”要求，防范和化解事件升級風險。A、關注熱點問題B、服務難點問題C、關注熱點和服務痛點D、關注痛點和服務難點參考答案：C13.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，訴求處置不規(guī)范方面的輿情屬于（）類型的營銷服務輿情。A、市場業(yè)務B、營商環(huán)境C、質量管控D、計量管理參考答案：C14.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，省部級及以上領導批示、國家有關部委來函轉辦，存在引發(fā)重大及以上供電服務質量事件風險的輿情屬于（）營銷服務輿情。A、一級B、二級C、三級D、四級參考答案：A15.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，客戶通過省級政務網(wǎng)站留言反映，敏感身份客戶（大V、公眾人物）通過自媒體發(fā)布，存在事件升級發(fā)酵風險的，應被認定（）營銷服務輿情。A、一級B、二級C、三級D、四級參考答案：C16.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，客戶通過地市級及以下政務網(wǎng)站留言反映，或各大網(wǎng)絡平臺發(fā)布，對公司形象產生負面影響的信息的，應被認定（）營銷服務輿情。A、一級B、二級C、三級D、四級參考答案：D17.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，公司產權充電設施運維方面的輿情屬于（）類型的營銷服務輿情。A、市場業(yè)務B、營商環(huán)境C、營業(yè)業(yè)務D、計量管理參考答案：A18.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，服務增量配電改革方面的輿情屬于（）類型的營銷服務輿情。A、市場業(yè)務B、營商環(huán)境C、質量管控D、計量管理參考答案：B19.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，服務輿情按業(yè)務類型分為市場業(yè)務、營商環(huán)境、營業(yè)業(yè)務、購電服務、質量管控和（）。A、代理購電B、業(yè)擴報裝C、計量管理D、用電檢查參考答案：C20.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，非營銷人員服務行為方面的輿情屬于（）類型的營銷服務輿情。A、市場業(yè)務B、營商環(huán)境C、質量管控D、計量管理參考答案：C21.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，地市級政府網(wǎng)站發(fā)布，客戶通過國家級政務網(wǎng)站留言反映，存在引發(fā)較大、一般供電服務質量事件風險的，應被認定（）營銷服務輿情。A、一級B、二級C、三級D、四級參考答案：B22.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，低壓用電檢查方面的輿情屬于（）類型的營銷服務輿情。A、市場業(yè)務B、營商環(huán)境C、質量管控D、計量管理參考答案：D23.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，95598熱線服務方面的輿情屬于（）型的營銷服務輿情。A、市場業(yè)務B、營商環(huán)境C、質量管控D、計量管理參考答案：C24.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，（）要做好營銷服務輿情派發(fā)后的持續(xù)監(jiān)測，出現(xiàn)輿情擴大、調查處置滯后、工單回復超時等情況，要及時通過電話、短信、郵件等方式預警和督辦，并同步報告國網(wǎng)營銷部。A、國網(wǎng)客服中心B、省公司C、地市公司D、區(qū)（縣）公司參考答案：A25.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，（）定期開展營銷服務輿情分析，聚焦輿情中反映的突出問題，深入溯源分析，推動各級各專業(yè)查找管理短板，強化同類問題風險防控，持續(xù)提升管理水平。A、國網(wǎng)營銷部B、國網(wǎng)客服中心C、省公司D、地市公司參考答案：A26.國網(wǎng)公司《突發(fā)重大營銷服務輿情事件應急處置方案》規(guī)定，（）?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）公司負責落實領導小組工作部署，組織本單位重大營銷服務輿情的現(xiàn)場調查；負責加強本單位專業(yè)協(xié)同，做好輿情處置和宣傳應對；負責向應急處置領導小組報送相關信息，編制調查處置報告。A、國網(wǎng)營銷部B、國網(wǎng)客服中心C、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）公司D、各市、縣公司參考答案：C27.國網(wǎng)公司《突發(fā)重大營銷服務輿情事件應急處置方案》規(guī)定，（）負責落實應急處置領導小組工作部署，開展營銷服務輿情監(jiān)測，及時向應急處置領導小組報告輿情進展；負責協(xié)助總部開展事件應急處置和總結分析；負責協(xié)助總部和相關單位制定統(tǒng)一答復話術，向致電客戶做好解釋安撫工作。A、國網(wǎng)營銷部B、國網(wǎng)客服中心C、各省公司D、各市、縣公司參考答案：B28.《中華人民共和國電力法》規(guī)定，未經(jīng)許可，從事供電或者變更供電營業(yè)區(qū)的，處違法所得（）倍以下的罰款.A、五B、四C、三D、二參考答案：A29.《中華人民共和國電力法》規(guī)定，危害供電、用電安全或者擾亂供電、用電秩序的，由（）責令改正。A、縣級以上地方人民政府B、電力管理部門C、當?shù)厝嗣裾瓺、供電企業(yè)參考答案：B30.《中華人民共和國電力法》規(guī)定，分類標準和分時辦法由（）確定。A、國家電網(wǎng)公司B、國務院C、省級電力公司D、物價行政主管部門參考答案：B31.《中華人民共和國電力法》規(guī)定，電力建設企業(yè)、電力生產企業(yè)、電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)接受（）部門的監(jiān)督。A、電力管理B、國務院管理C、行政管理D、政府管理參考答案：A32.《中華人民共和國電力法》規(guī)定，電力供應與使用辦法由（）依照本法的規(guī)定制定。A、供電企業(yè)B、電力管理部門C、人民政府D、國務院參考答案：D33.《中華人民共和國電力法》規(guī)定，（）在電費中加收費用的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府依照國務院有關規(guī)定制定辦法。A、地方集資辦電B、省市集資辦電C、政府集資辦電D、區(qū)縣集資辦電參考答案：A34.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》要求，優(yōu)化電費賬務處理模式，推進電費賬務（）集中管理，深化電費實收資金在線稽查與監(jiān)控，實時跟蹤掌握客戶電費資金情況，提升電費賬務處理效率與電費資金透明度。A、省級B、市級C、縣級D、公司級參考答案：A35.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》要求，圍繞當前行風建設中的突出問題和矛盾，堅持（）導向、靶向思維，以業(yè)擴報裝、營業(yè)收費、電價執(zhí)行等為重點。A、客戶B、問題C、工單D、業(yè)務參考答案：B36.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》要求，推進配網(wǎng)建設運維一體化管理，深化供電服務指揮中心運營，推廣網(wǎng)格化區(qū)域供電服務模式，加強供電所配電專業(yè)管理，建立以工單驅動業(yè)務的運維管控新模式，實現(xiàn)配網(wǎng)“（）”業(yè)務一體化開展。A、運、檢、搶B、運、檢、修C、檢、修、搶D、運、修、搶參考答案：A37.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》要求，推進電費賬務（）集中管理，深化電費實收資金在線稽查與監(jiān)控。A、總部B、網(wǎng)級C、省級D、市級參考答案：C38.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》要求，借助班組微課堂、專題教育、專業(yè)培訓等多種載體，通報漠視侵害群眾利益突出問題典型案例，以案明紀，以案促改，筑牢（）遵紀守法的職務防線。A、一線崗位B、敏感崗位C、管理崗位D、基層崗位參考答案：B39.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》要求，將社會主義核心價值觀教育融入崗位培訓，加強職業(yè)道德教育，發(fā)揮先進典型的示范引領作用，深化國家電網(wǎng)共產黨員服務隊和黨員示范崗、勞模工作室建設，帶動廣大員工改進工作作風，提升（）。A、服務意識B、服務質量C、服務能力D、服務技能參考答案：A40.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》要求，建立電網(wǎng)資源信息內部共享機制，深化營配貫通應用，實現(xiàn)“站-線-變-箱-戶”等電網(wǎng)資源信息準確和可視化展示，建立電網(wǎng)資源可視化圖模，全面支持供電方案（）。A、在線編制、現(xiàn)場答復B、遠程編制、線上答復C、人工編制、現(xiàn)場答復D、在線編制、線上答復參考答案：A41.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》要求，發(fā)揮供電服務指揮中心的平臺作用，加強線路設備運行狀態(tài)監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)新增低電壓、重過載和三相不平衡等異常情況，主動派發(fā)（）。A、服務工單B、風險工單C、預警工單D、督辦工單參考答案：C42.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》要求，持續(xù)抓好漠視侵害群眾利益問題專項整治，解決好人民群眾關心關切的用電問題，是公司堅持以（），樹牢“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”的政治態(tài)度和政治自覺。A、以客戶為中心B、以服務為中心C、以人民為中心D、以大局為中心參考答案：C43.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》要求，常態(tài)開展業(yè)擴報裝回訪，完善線上渠道服務過程評價功能，對業(yè)擴報裝各流程環(huán)節(jié)服務質量、信息公開情況監(jiān)督與評價，杜絕（）、三指定等問題發(fā)生。A、業(yè)擴體外流轉B、業(yè)擴體外循環(huán)C、私攬業(yè)擴工程D、私攬用電工程參考答案：A44.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》明確，優(yōu)化電費賬務處理模式，推進電費賬務（）集中管理，深化電費實收資金在線稽查與監(jiān)控，實時跟蹤掌握客戶電費資金情況，提升電費賬務處理效率與電費資金透明度。A、市級B、省級C、公司級D、縣級參考答案：B45.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》明確，依托總部、省、市、縣“四級聯(lián)動”營銷稽查監(jiān)控體工作體系，重點針對業(yè)擴報裝、電費抄核收等業(yè)務工作質量進行全過程監(jiān)控，常態(tài)開展（），深入剖析發(fā)現(xiàn)問題原因，制定整改措施，強化考核評價和責任追究，切實提高業(yè)務質量，防范服務風險。A、在線稽查、專項稽查、現(xiàn)場稽查B、電話稽查、現(xiàn)場稽查、明察暗訪C、電話稽查、專項稽查、現(xiàn)場稽查D、在線稽查、電話稽查、現(xiàn)場稽查參考答案：A46.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》明確，推進配網(wǎng)建設運維一體化管理，深化供電服務指揮中心運營，推廣網(wǎng)格化區(qū)域供電服務模式，加強供電所配電專業(yè)管理，建立以工單驅動業(yè)務的運維管控新模式，實現(xiàn)配網(wǎng)“（）、（）、（）”業(yè)務一體化開展。A、運、檢、修B、運、檢、搶C、檢、修、搶D、運、修、搶參考答案：B47.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》明確，實施業(yè)擴配套工程限時制。明確高壓各等級配套電網(wǎng)工程立項、（）、初設、招標、物資供應、施工、驗收投運等環(huán)節(jié)時限及責任部門。A、勘察B、設計C、可研D、施工隊伍進場參考答案：C48.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》明確，建立電網(wǎng)資源信息內部共享機制，深化營配貫通應用，實現(xiàn)“站-線-變-箱-戶”等電網(wǎng)資源信息準確和可視化展示，建立電網(wǎng)資源可視化圖模，全面支持供電方案（）、（）。A、遠程編制、線上答復B、在線編制、現(xiàn)場答復C、人工編制、現(xiàn)場答復D、在線編制、線上答復參考答案：B49.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》明確，發(fā)揮供電服務指揮中心的平臺作用，加強線路設備運行狀態(tài)監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)新增低電壓、重過載和三相不平衡等異常情況，主動派發(fā)（），做好設備異常處置督辦，及時跟蹤工單處理情況，確保問題及時有效解決。A、服務工單B、預警工單C、風險工單D、督辦工單參考答案：B50.《國網(wǎng)營銷部關于執(zhí)行95598業(yè)管辦法有關事項補充說明的通知》規(guī)定，非公司直供戶報修的，產權方（物業(yè)等）向95598反映小區(qū)停電，需供電公司配合搶修，應派發(fā)（）工單。A、投訴B、意見C、故障報修D、業(yè)務申請參考答案：C51.《國網(wǎng)營銷部關于執(zhí)行95598業(yè)管辦法有關事項補充說明的通知》規(guī)定，非公司直供戶報修的，產權方（物業(yè)等）向95598反映小區(qū)停電，需供電公司配合搶修，應派發(fā)（）工單。A、A級B、B級C、C級D、D級參考答案：A52.《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專項治理八項措施的通知》要求，后續(xù)95598、12398及其他渠道派發(fā)的頻繁停電、低電壓等供電質量類（），確需通過配套電網(wǎng)改造才能徹底治理的，納入公司規(guī)劃和綜合計劃管理，相應項目增設供電質量問題治理標簽。A、投訴、舉報工單B、投訴、意見工單C、投訴升級工單D、多次投訴工單參考答案：B53.《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專項治理八項措施的通知》要求，國網(wǎng)客服中心在收到回單后，（）內對客戶進行回訪，跟蹤督導問題徹底治理。A、一天B、一個工作日C、24小時D、三天參考答案：C54.《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專項治理八項措施的通知》要求，國網(wǎng)客服中心、省營銷服務中心充分利用各渠道受理的供電質量訴求海量數(shù)據(jù)，按（）深入分析頻繁停電、低電壓等各類問題的區(qū)域分布、產生時段、發(fā)展趨勢、發(fā)生原因等,為總部和省公司提供決策支撐。A、月B、天C、周D、季度參考答案：A55.《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專項治理八項措施的通知》要求，對（）反映的配電網(wǎng)薄弱設施，由基層單位提報需求并對項目進行標記，經(jīng)統(tǒng)籌后優(yōu)先解決，推動從源頭上徹底治理。A、客戶訴求升級或外溢B、客戶投訴舉報C、客戶投訴、意見工單D、客戶多次報修參考答案：D56.《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專項治理八項措施的通知》要求，按照“（）”要求，認真組織現(xiàn)場勘察，科學制定治理措施，合理界定改造范圍，提出相關變電站、線路、臺區(qū)改造項目需求，在2022年綜合計劃調整和2023年綜合計劃編制中優(yōu)先安排。A、問題立行立改B、問題設備整改C、一臺區(qū)一方案、一線一策D、一問題一措施參考答案：D57.《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)供電服務事件應急預案》要求，應急隊伍保障中要求建立公司和省公司兩級應急專家?guī)欤瑸閼睋屝藓途仍峁ǎ?。A、技術支撐B、組織保障C、物資保障D、人員保障參考答案：A58.《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》規(guī)定，優(yōu)化服務質量評價考核機制，（）,聚焦“工單閉環(huán)”向“問題閉環(huán)”轉變，科學合理、因地制宜制定指標評價體系，推動問題根本治理。A、國網(wǎng)營銷部B、國網(wǎng)客服中心C、省公司D、市、縣公司參考答案：C59.《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》規(guī)定，網(wǎng)格化服務渠道、省公司自建電子渠道受理的客戶訴求以及12345等省級及以下外部渠道轉辦的客戶訴求，由（）落實監(jiān)督主體責任，開展工單質量抽檢、錄音調聽和服務診斷。A、國網(wǎng)營銷部B、國網(wǎng)客服中心C、省公司D、省、市公司參考答案：D60.《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》規(guī)定，省、市、縣公司層面不得設置任何形式的對外服務電話（包括（）、供電服務監(jiān)督舉報熱線等），已設置的逐步全面清理到位。A、各類搶修電話B、12398熱線C、12345熱線D、12315熱線參考答案：A61.《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》規(guī)定，國網(wǎng)營銷部指導（），常態(tài)開展各單位自建渠道監(jiān)督檢查，通過明查暗訪、電話撥測等方式，加強對已備案的供電所服務電話和網(wǎng)格經(jīng)理服務電話運行質量的監(jiān)督，深入核查未經(jīng)備案擅自公布的對外服務電話，對相關問題嚴肅通報。A、國網(wǎng)營銷部B、國網(wǎng)客服中心C、各省公司D、各市、縣公司參考答案：B62.《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》規(guī)定，對外公布的網(wǎng)格經(jīng)理電話、供電服務微信群，應確保工作時間提供服務，非工作時間由（）熱線提供兜底服務保障。A、95598B、12398C、12345D、12315參考答案：A63.《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》規(guī)定，倡導使用供電服務微信群等電子渠道，豐富服務措施，各單位在宣傳自建渠道的同時必須同步宣傳（）熱線。A、95598B、12398C、12345D、12315參考答案：A64.《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》規(guī)定，部分具有對公業(yè)務的服務電話，可保留對公業(yè)務受理與溝通聯(lián)絡功能，不再提供（）服務。A、對公B、對外C、人工D、任何參考答案：B65.《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》規(guī)定，95598網(wǎng)站、網(wǎng)上國網(wǎng)等統(tǒng)建電子渠道受理的客戶訴求，由（）統(tǒng)一形成95598工單流轉處理。A、國網(wǎng)營銷部B、國網(wǎng)客服中心C、各省公司D、各市、縣公司參考答案：B66.《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》規(guī)定，（）依托第三方平臺建設的微信小程序（公眾號）、支付寶生活號等自建電子渠道受理的客戶訴求，參照95598業(yè)務規(guī)則進行閉環(huán)管理及服務質量監(jiān)督，并于9月底前出臺具體管理規(guī)范，報國網(wǎng)營銷部備案。A、國網(wǎng)營銷部B、國網(wǎng)客服中心C、各省公司D、各市、縣公司參考答案：C67.《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》規(guī)定，（）負責95598熱線及網(wǎng)站、網(wǎng)上國網(wǎng)等公司統(tǒng)建渠道的日常業(yè)務運營和服務質量監(jiān)督。A、國網(wǎng)營銷部B、國網(wǎng)客服中心C、各省公司D、各市、縣公司參考答案：B68.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務質量事件與服務過錯認定辦法》規(guī)定，因員工未履行崗位職責或履職不當，給客戶或企業(yè)造成8萬元直接經(jīng)濟損失的，構成（）。A、一般供電服務質量事件B、較大供電服務質量事件C、一類過錯D、二類過錯參考答案：C69.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務質量事件與服務過錯認定辦法》規(guī)定，供電服務質量事件與服務過錯認定應以事實為依據(jù)，以規(guī)范服務為目的，堅持（）的原則。A、嚴肅嚴謹、客觀公正B、嚴肅認真、客觀公正C、嚴肅嚴謹、公開公正D、嚴肅嚴謹、公開公正參考答案：A70.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務質量事件與服務過錯認定辦法》規(guī)定，給客戶或企業(yè)造成50萬元及以上100萬元以下直接經(jīng)濟損失的被認定為（）供電服務質量事件。A、特別重大B、重大C、較大D、一般參考答案：B71.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務質量事件與服務過錯認定辦法》規(guī)定，給客戶或企業(yè)造成20萬元及以上50萬元以下直接經(jīng)濟損失的被認定為（）供電服務質量事件。A、特別重大B、重大C、較大D、一般參考答案：C72.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務質量事件與服務過錯認定辦法》規(guī)定，給客戶或企業(yè)造成10萬元及以上20萬元以下直接經(jīng)濟損失的被認定為（）供電服務質量事件。A、特別重大B、重大C、較大D、一般參考答案：D73.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務質量事件與服務過錯認定辦法》規(guī)定，各省公司級單位應定期分析供電服務質量事件與服務過錯認定情況，總結分析服務事件與過錯發(fā)生原因、處置情況、懲處情況、整改措施等，并形成報告，每（）報送公司供電服務質量事件與服務過錯認定工作小組。A、周B、月C、季度D、半年參考答案：C74.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務質量事件與服務過錯認定辦法》規(guī)定，二類過錯指：情節(jié)較重，給客戶或企業(yè)造成（）1萬元及以上5萬元以下直接經(jīng)濟損失，或在一定范圍內給企業(yè)形象造成不良影響的供電服務過錯。A、1萬元以下B、1萬元及以上5萬元以下C、5萬元及以上10萬元以下D、10萬元及以上15萬元以下參考答案：B75.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務事件應急預案》指出，應定期組織開展演練，增強應急處置的實戰(zhàn)能力，不斷增強預案的有效性和操作性，每（）至少組織一次演練。A、半年B、一年C、兩年D、三年參考答案：D76.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務事件應急預案》指出，采取一切必要手段，降低供電服務事件對電網(wǎng)安全和公司形象造成的不利影響。采取行之有效的供電措施，重點保障（）的安全用電以及人民群眾生活的有序供電。A、特別重要電力客戶B、重要電力客戶C、專變客戶D、居民客戶參考答案：B77.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務事件應急預案》規(guī)定，公司供電服務事件應急指揮部設在營銷部，設總指揮、副總指揮、指揮長、副指揮長，并根據(jù)具體服務事件成立相關工作組，實行（）負責制，承擔供電服務事件應急處置協(xié)調和組織應對工作。A、各級督辦B、一把手C、總指揮D、首問參考答案：C78.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法（試行）》自（）起施行。A、2021年7月20日B、2020年7月20日C、2021年8月20日D、2020年8月20日參考答案：B79.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法（試行）》要求，供電服務建設管理督察可與（_）結合開展。A、審計檢查B、資金檢查C、巡察D、巡視巡察參考答案：D80.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法（試行）》要求，根據(jù)工作需要，各級供電服務建設管理監(jiān)督機構可（）采取明察暗訪等方式組織供電服務建設管理專項檢查。A、定期B、不定期C、常態(tài)D、專項參考答案：B81.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法（試行）》要求，抽調專業(yè)人員成立（），定期開展督察。A、供電服務督察管理組B、供電服務管理建設督察組C、供電服務建設管理組D、供電服務建設管理督察組參考答案：D82.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，供電服務投訴是指公司經(jīng)營區(qū)域內的電力客戶，在（）、電網(wǎng)調控等方面，由于供電企業(yè)責任導致其權益受損要求維護其權益而提出的訴求。A、供電服務、營業(yè)業(yè)務、停送電、供電質量、電網(wǎng)安全B、供電服務、營銷服務、停送電、供電質量、電網(wǎng)建設C、供電服務、營銷服務、停送電、供電質量、建設施工D、供電服務、營業(yè)業(yè)務、停送電、供電質量、電網(wǎng)建設參考答案：D83.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，供電服務建設管理監(jiān)督工作考核評價堅持過程與結果并重和（）的方法進行。A、過程與結果并重B、問題與結果并重C、定質與定量相結合D、定性與定量相結合參考答案：D84.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，各級（）為供電服務建設管理歸口部門，負責供電服務建設管理的組織、協(xié)調、指導等工作。A、供指中心B、營銷部門C、運檢部門D、客服中心參考答案：B85.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》規(guī)定：實行一把手負責制，將供電服務建設管理納入（），強化責任，層層落實。A、業(yè)績考評B、績效考核C、公司考核D、年度評價參考答案：C86.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》規(guī)定，在供電服務突發(fā)事件發(fā)生后（）小時內，將事件詳細處置情況以書面形式上報；在事件妥善處理后，再次以書面形式上報。A、4B、8C、12D、24參考答案：D87.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》規(guī)定，及時辦理本專業(yè)領域的供電服務投訴舉報，嚴肅查處供電服務事件，強化責任追究，針對處理不到位等情況進行監(jiān)督檢查，切實維護（）的合法權益。A、供電企業(yè)B、客戶C、供電企業(yè)和客戶D、個人參考答案：C88.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》規(guī)定，國網(wǎng)客服中心負責開展公司系統(tǒng)（）評價統(tǒng)計分析工作。A、供電服務品質B、供電服務事件C、客戶服務品質D、客戶服務質量參考答案：C89.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》規(guī)定，供電服務突發(fā)事件發(fā)生后應第一時間將事件發(fā)生的時間、地點和初步原因、可能造成的影響，通過（）形式，按對應級別報送報告上級有關部門。A、短信B、郵件C、書面D、電話參考答案：D90.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》規(guī)定，供電服務建設管理考核評價遵循客觀公正、量化規(guī)范、（）、注重實效的原則，堅持過程與結果并重、定性與定量相結合。A、實事求是B、突出重點C、求真務實D、快捷高效參考答案：B91.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》規(guī)定，各級（）負責監(jiān)測供電服務輿情，預警供電服務輿情風險，報送和通報供電服務輿情信息。A、安監(jiān)部門B、營銷部門C、宣傳部門D、經(jīng)法部門參考答案：C92.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，在電力系統(tǒng)正常狀況下，220V單相供電的供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為標稱電壓的（）。A、±5%B、±7%C、±10%D、＋7%，-10%參考答案：D93.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過標稱電壓的（）。A、±5%B、±7%C、±10%D、＋7%，-10%參考答案：C94.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，由供電企業(yè)引起電費差錯，應于（）7個工作日內將差錯電費退還客戶。A、3個工作日B、5個工作日C、6個工作日D、7個工作日參考答案：D95.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，用電業(yè)務辦理時間一般每件不超過（）分鐘。A、5B、10C、15D、20參考答案：D96.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，營業(yè)廳可根據(jù)實際客戶服務需求安排營業(yè)時間，至少提前（）個工作日在營業(yè)廳、電子渠道公告。A、1B、3C、5D、7參考答案：C97.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，因供電設施計劃檢修需要停電的，提前（）通過公共媒體公告停電區(qū)域、停電線路、停電時間。A、3天B、5天C、7天D、15天參考答案：C98.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，信息訂閱服務中“退訂”子項的流程為：（）。A、受理客戶申請→辦理退訂→發(fā)送確認退訂信息B、受理客戶退訂申請→驗證客戶身份→辦理退訂→發(fā)送確認退訂信息C、受理客戶退訂申請→辦理退訂→發(fā)送確認退訂信息D、受理客戶退訂申請→驗證客戶身份→發(fā)送確認退訂信息參考答案：B99.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，下列關于供電營業(yè)廳設置的描述中，哪些是錯誤的？（）A、A級營業(yè)廳為地區(qū)中心營業(yè)廳，設置于地級及以上城市，每個地區(qū)范圍內最多只能設置1個；B、B級營業(yè)廳為區(qū)縣中心營業(yè)廳，設置于縣級及以上城市，每個區(qū)縣范圍內最多只能設置1個；C、C級營業(yè)廳為區(qū)縣的非中心營業(yè)廳，設置于城市區(qū)域、郊區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，數(shù)量可視當?shù)胤招枨蟠_定；D、D級自助營業(yè)廳為區(qū)縣的非中心營業(yè)廳，設置于城市區(qū)域、郊區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，數(shù)量可視當?shù)胤招枨蟠_定；參考答案：D100.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，網(wǎng)上國網(wǎng)（移動客戶端）應（）小時受理故障報修。A、5×24B、7×24C、5×8D、7×8參考答案：B101.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，受理客戶咨詢時，對不能當即答復的，應說明原因，并在（）個工作日內答復客戶。A、1B、3C、5D、7參考答案：C102.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，受理客戶投訴后，（）內聯(lián)系客戶，（）內答復客戶。A、1天，3天B、1個工作日，3個工作日C、24小時，5個工作日D、24小時，7個工作日參考答案：C103.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，受理客戶服務申請后，其他服務申請類業(yè)務（）內處理完畢。A、3個工作日B、5個工作日C、6個工作日D、7個工作日參考答案：C104.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，受理客戶服務申請后，服務平臺異常業(yè)務（）內核實處理。A、3個工作日B、4個工作日C、5個工作日D、7個工作日參考答案：B105.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，受理客戶服務申請后，電器損壞核損業(yè)務（）內到達現(xiàn)場。A、1天B、1個工作日C、24小時D、3個工作日參考答案：C106.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，受理客戶服務申請后，抄表數(shù)據(jù)異常業(yè)務（）內核實。A、1天B、1個工作日C、3個工作日D、5個工作日參考答案：D107.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，受理接入申請后，35kV電壓等級接入、年自發(fā)自用電量大于50%的分布式電源項目不超過（）個工作日。A、20B、30C、40D、60參考答案：D108.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，受理接入申請后，10kV電壓等級接入且單個并網(wǎng)點總裝機容量超過6MW、年自發(fā)自用電量大于50%的分布式電源項目不超過（）個工作日。A、20B、30C、40D、60參考答案：D109.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，實行投資界面延伸的全過程辦電最長時間為單電源高壓客戶不超過（）個工作日，雙電源高壓客戶不超過（）個工作日。A、20，30B、30，40C、50，60D、60，80參考答案：D110.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，省級電力公司農村客戶年平均停電時間不超過17.52小時，對應供電可靠率（）。A、99.8％B、不低于99.8％C、99.9%D、不低于99.9%參考答案：B111.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，全過程辦電最長時間：實行“三零”服務的低壓非居民客戶，不超過（）個工作日。A、7B、10C、15D、20參考答案：D112.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，能效公共服務的服務渠道不包括（）。A、供電營業(yè)廳B、客戶現(xiàn)場C、電子渠道D、社區(qū)及其他渠道參考答案：D113.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，客戶交費期限、電力營業(yè)網(wǎng)點、電費收款賬戶等信息發(fā)生變更時，應至少在變更前（）告知客戶。A、3個工作日B、5個工作日C、6個工作日D、7個工作日參考答案：A114.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，開展營業(yè)廳服務設施巡檢，如發(fā)生故障不能使用，應當天報修處理，擺設“暫停使用”標志牌，并在（）內修復。A、7天B、10天C、15天D、30天參考答案：B115.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，竣工檢驗和裝表接電期限：高壓客戶不超過（）個工作日。A、3B、5C、6D、7參考答案：C116.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，居民用戶更名、過戶業(yè)務在正式受理且費用結清后，（）個工作日內辦理完畢。暫停、臨時性減容（無工程的）業(yè)務在正式受理后，（）個工作日內辦理完畢。A、3，3B、5，5C、3，7D、5，7參考答案：B117.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，進入客戶現(xiàn)場時，應主動（），并進行自我介紹。A、拿出介紹信B、表明身份C、出示工作證件D、佩戴安全帽參考答案：C118.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，交費服務的服務渠道不包括（）。A、95598供電服務熱線B、客戶現(xiàn)場C、銀行及其他代辦機構D、社區(qū)及其他渠道參考答案：B119.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，國家電網(wǎng)有限公司在供電服務的過程中，為客戶提供供電服務時應達到的（）。A、技術標準B、質量標準C、服務標準D、基本要求參考答案：B120.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，供電營業(yè)廳入口處應配有（）標志牌。A、“營業(yè)中”或“休息中”B、“工作中”或“休息中”C、“工作中”或“暫停中”D、“營業(yè)中”或“暫停中”參考答案：A121.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，供電營業(yè)廳撤并、遷址、暫停營業(yè)應至少提前（）天對外公告。A、5B、7C、15D、30參考答案：D122.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，供電營業(yè)廳（）應提前30天公告。A、名稱變動B、服務項目變動C、營業(yè)時間變動D、暫停營業(yè)參考答案：D123.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，供電設備計劃檢修：對35kV及以上電壓供電的客戶，每年停電不應超過（）次；對10kV供電的客戶，每年停電不應超過（）次。A、一，三B、一，五C、三，五D、三，一參考答案：A124.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，供電企業(yè)應至少在（）前5天向客戶提供訂閱的電費信息。A、交費截止日B、抄表日C、電費發(fā)行日D、月底參考答案：A125.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，供電企業(yè)應明確到社區(qū)服務的時間，并（）向社區(qū)居民公告。A、明確B、想辦法C、提前D、口頭參考答案：C126.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，供電企業(yè)應（）通過電子渠道向客戶推送一次電能能效賬單。A、每周B、每半月C、每月D、每兩個月參考答案：C127.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，供電服務指服務提供者遵循一定的標準和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的電能產品和滿意的服務來實現(xiàn)客戶現(xiàn)實或者潛在的用電需求的活動過程。供電服務包括（）。A、電能產品和服務B、電能產品和服務C、供電產品提供和供電客戶服務D、滿意的服務參考答案：C128.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，供電方案答復期限：未實行“三零”服務的低壓非居民客戶，不超過（）個工作日。A、3B、5C、7D、1參考答案：A129.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，供電方案答復期限：高壓單電源客戶不超過（）個工作日，高壓雙電源客戶不超過（）個工作日。A、10,15B、10,18C、15,20D、15.30參考答案：B130.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，根據(jù)國家有關法律法規(guī)，本著（）的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶雙方的權利和義務，明確產權責任分界點，維護雙方的合法權益。A、平等，自愿，協(xié)商一致B、平等、自愿、誠實信用C、協(xié)商一致，誠實信用D、平等自愿，協(xié)商一致，誠實信用參考答案：B131.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，電子渠道應（）受理客戶需求。A、1天B、1個工作日C、24小時D、1小時參考答案：C132.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，電子渠道受理客戶需求，如需人工確認的，故障報修類需求，電子客服專員在（）與客戶確認。A、1分鐘內B、2分鐘內C、3分鐘內D、5分鐘內參考答案：C133.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，電網(wǎng)正常運行時，電力系統(tǒng)公共連接點負序電壓不平衡度允許值為（），短時不得超過（）。A、2%；4%B、2%；2%C、4%；4%D、4%；6%參考答案：A134.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，低壓居民新裝（增容）、低壓非居民客戶新裝（增容）、高壓客戶新裝（增容）業(yè)務的業(yè)務受理期限為（）個工作日。A、0.5B、1C、1.5D、2參考答案：B135.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，代辦機構的服務方式包括：（）、客戶自助。A、郵件B、7×24小時不間斷服務C、智能客服機器人D、面對面參考答案：D136.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，C級供電營業(yè)廳必須具備（）服務功能。A、業(yè)務辦理B、業(yè)務辦理、交費C、業(yè)務辦理、交費、告示D、業(yè)務辦理、交費、告示、引導、洽談參考答案：C137.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，95598客服專員應在振鈴（）聲（秒）內接聽，一般情況下不得先于客戶掛斷電話。A、2，9B、3，12C、4，9D、5，12參考答案：A138.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，95598供電服務熱線是供電企業(yè)為電力客戶提供的（）電話服務熱線。A、7×24小時B、7×8小時C、5×24小時D、5×8小時參考答案：A139.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，220kV公用電網(wǎng)電壓（相電壓）總諧波畸變率為（）。A、2.0%B、3.0%C、4.0%D、5.0%參考答案：A140.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，10kV公用電網(wǎng)電壓（相電壓）總諧波畸變率為（）。A、2.0%B、3.0%C、4.0%D、5.0%參考答案：C141.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，（）營業(yè)廳應具備面對面、電話、書面留言、傳真、客戶自助等五種服務方式。A、A級B、A級、B級C、A級、B級、C級D、A級、B級、C級、C級自助參考答案：B142.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務“十項承諾”》規(guī)定，通過短信、線上渠道信息推送等方式，告知客戶（），提醒客戶及時交費。A、電費明細B、欠費情況C、電費明細和余額變化情況D、電費發(fā)生和余額變化情況參考答案：D143.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務“十項承諾”》規(guī)定，受理客戶計費電能表校驗申請后，（）個工作日內出具檢測結果。A、3B、5C、7D、9參考答案：B144.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務“十項承諾”》規(guī)定，居民客戶全過程辦電時間不超過（）5個工作日。A、3B、5C、1D、7參考答案：B145.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務“十項承諾”》規(guī)定，低壓非居民客戶，以及高壓單電源客戶、高壓雙電源客戶的業(yè)擴報裝供電企業(yè)各環(huán)節(jié)合計辦理時間分別不超過（）個、（）個、（）個工作日。A、5,15,20B、6,22,32C、5,20,30D、6,25,30參考答案：B146.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務“十項承諾”》規(guī)定，當電力供應不足,不能保證連續(xù)供電時,嚴格按照（）有序用電方案實施錯避峰、停限電。A、公司審批的B、公司制定的C、政府批準的D、政府制定的參考答案：C147.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務“十項承諾”》規(guī)定，城市電網(wǎng)平均供電可靠率達到（），農村電網(wǎng)平均供電可靠率達到（）。A、99.9%，99.8%B、98.5%，97.5%C、99.9%，97.5%D、99.9%，98.5%參考答案：A148.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，針對頻繁停電、電壓質量長時間異常問題已列入本單位年度改造項目的，應在回單中明確項目名稱、整改開始和結束時間、涉及范圍等，原則上整改時間不超過（）個工作日，在同一客戶反映同一問題后不派發(fā)投訴工單。A、90B、60C、30D、15參考答案：B149.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，針對不認可國家及公司政策、已進入司法程序、無明確用電訴求要求領導聯(lián)系等訴求，處理單位可在回單時標記【無理訴求客戶】，此類工單（）。A、不開展回訪B、僅開展一次短信回訪C、需人工電話回訪D、多次回訪確認參考答案：B150.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，在線服務滿意率是指：統(tǒng)計時段內（）。A、客戶對在線服務服務評價滿意數(shù)量占接收調查數(shù)量的比例B、對客服專員服務評價滿意數(shù)量占接受調查數(shù)量的比例C、客服專員成功應答數(shù)占人工請求會話數(shù)的比例參考答案：A151.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，投訴證據(jù)歸檔保存，保存年限為（），超過保存年限的投訴證據(jù)按照保密材料銷毀要求執(zhí)行。A、1年B、2年C、3年D、5年參考答案：C152.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，特殊工單是指涉及國網(wǎng)直屬單位及（）的工單。A、國網(wǎng)客服中心B、省營銷服務中心C、國網(wǎng)營銷部D、省直屬單位參考答案：D153.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，首次接單分理應在60分鐘內完成，二次接單分理及最終接單分理應在（）分鐘內完成。A、45B、30C、15D、5參考答案：B154.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，省公司范圍內的重要服務事項原則上由（）負責發(fā)起。A、省營銷服務中心B、地市供電服務指揮中心C、縣供電服務指揮中心D、責任單位參考答案：A155.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，?。ㄊ校┕窘拥?2398等外部渠道轉辦的客戶訴求，國網(wǎng)客服中心接到公司巡視辦轉辦的投訴訴求及營銷服務輿情后（）內完成工單錄入。A、1個工作日B、20分鐘C、5分種D、10分鐘參考答案：B156.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，涉及黨風廉政建設方面的行風問題舉報，國網(wǎng)客服中心應按時移交（）處理。A、省供電服務中心B、省公司紀委辦C、國網(wǎng)公司營銷部D、駐公司紀檢監(jiān)察組參考答案：D157.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，客戶已結清欠費的復電登記業(yè)務應在（）小時內為客戶恢復送電，送電后1個工作日內回復工單。A、4B、6C、12D、24參考答案：D158.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，客戶反映涉及接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價證券等訴求，應派發(fā)（）工單。A、投訴B、行風問題線索移交C、意見D、業(yè)務申請參考答案：B159.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，客戶催辦時提出新的訴求，派發(fā)（）工單。A、意見B、不再派發(fā)新工單C、相應業(yè)務類型D、業(yè)務申請參考答案：C160.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，客戶撥打95598反映，電表數(shù)據(jù)異常后，供電公司未在（）個工作日內核實并答復，可對應派營業(yè)投訴工單。A、1B、3C、5D、7參考答案：C161.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，具備遠程終端或手持終端的單位，搶修人員到達故障現(xiàn)場后（）內，運用智能化手段自動上傳到達現(xiàn)場時間，搶修完畢后（）內上傳故障恢復時間，并點選回單。A、2分鐘B、3分鐘C、5分鐘D、10分鐘參考答案：C162.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，舉報（行風問題線索移交）、意見（建議）工單（）工作日處理并回復工單。A、4個B、5個C、7個D、9個參考答案：D163.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，國網(wǎng)客服中心與?。ㄊ校┕竟餐_展全渠道訴求融合工作，充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息化手段，將95598、省側微信公眾號及12398等外部渠道的客戶訴求信息歸集至（），為全渠道訴求數(shù)據(jù)分析提供有效支撐，實現(xiàn)多渠道客戶訴求統(tǒng)一歸集和客戶訴求歷史軌跡查詢，支撐客戶服務業(yè)務管理。A、95598統(tǒng)一平臺B、12398平臺C、95598業(yè)務支撐系統(tǒng)D、網(wǎng)格化平臺參考答案：A164.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，國網(wǎng)客服中心受理客戶投訴后，20分鐘內派發(fā)工單。各級單位應在24小時內聯(lián)系客戶，（）個工作日內調查、處理，答復客戶并審核、反饋處理意見，國網(wǎng)客服中心應在接到回復工單后1個工作日內回復（回訪）客戶。A、4B、3C、2D、1參考答案：A165.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，國網(wǎng)客服中心受理客戶故障報修業(yè)務后，直接派單至地市、縣公司供電服務指揮中心（配網(wǎng)調控中心）配網(wǎng)搶修指揮班組。由配網(wǎng)搶修指揮班組開展（）等工作，針對報修客戶、臺區(qū)與搶修處理人員所在班組對應關系明確的，應利用系統(tǒng)自動派單。A、轉派、故障研判、和審核B、接單、故障研判、搶修派單和審核C、故障研判、搶修派單和審核D、接單、故障研判、搶修派單參考答案：B166.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，國網(wǎng)客服中心根據(jù)省公司推送的客戶辦電信息開展業(yè)擴回訪等工作，高壓新裝、增容業(yè)務在業(yè)務受理環(huán)節(jié)和辦理環(huán)節(jié)歸檔后（）個工作日內分別開展回訪，減容、暫停、分布式電源項目新裝、低壓業(yè)擴報裝業(yè)務，在業(yè)務辦理環(huán)節(jié)歸檔后7個工作日內開展一次回訪。A、3B、5C、7D、10參考答案：C167.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，故障報修業(yè)務是指客戶通過95598電話、95598網(wǎng)站、在線服務、微信公眾號等渠道反映的故障停電、電能質量、（）故障或存在安全隱患須緊急處理的電力設施故障訴求業(yè)務。A、充電設施B、充電樁C、充電設備D、電設備參考答案：A168.《國家電網(wǎng)有限公司955