客戶信用管理

任務(wù)三

客戶信用管理A酒店在經(jīng)營過程中存在大量的“簽單”客戶，即先消費(fèi)后結(jié)賬的客戶。這些客戶往往是酒店的重要客戶，有許多還是VIP客戶。但與此同時(shí)，也有一些“簽單”客戶由于這樣或那樣的原因，最終沒有按照消費(fèi)協(xié)議履行結(jié)賬，給酒店造成了較大損失。為此，如何管理好這些“簽單”客戶，既給他們特殊的客戶政策，又要規(guī)避酒店的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，自然是銷售部吳經(jīng)理需要考慮的問題。問題：1．如果你是銷售部的經(jīng)理，如何評(píng)估客戶的信用？2．如果你是銷售部的經(jīng)理，如何控制客戶的信用？3.1客戶信用管理概述1．客戶信用調(diào)查客戶信用管理，是指企業(yè)在市場交易過程中制訂信用管理政策，收集客戶信息，評(píng)估客戶信用并進(jìn)行授信，保障債權(quán)和回收，以及處置應(yīng)收賬款等一系列控制客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的管理活動(dòng)。

調(diào)查項(xiàng)目一般內(nèi)容客戶分類客戶分類的方式有很多種，詳見任務(wù)9.3的相關(guān)內(nèi)容：整理、分類客戶檔案客戶基本信息包括成立日期、名稱、企業(yè)性質(zhì)、注冊(cè)資本、股東情況、經(jīng)營范圍、經(jīng)營場所等經(jīng)營管理信息公司治理結(jié)構(gòu)（包括投資者、經(jīng)營管理者），關(guān)聯(lián)企業(yè)、對(duì)外投資、企業(yè)經(jīng)營等情況客戶財(cái)務(wù)信息資本實(shí)力、償債能力、經(jīng)營能力行業(yè)與經(jīng)營環(huán)境行業(yè)發(fā)展政策、行業(yè)競爭程度、區(qū)域性行業(yè)信息、行業(yè)重大法律法規(guī)其他相關(guān)信息經(jīng)濟(jì)周期、產(chǎn)為因素、公共政策、國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境客戶信用調(diào)查的一般內(nèi)容（1）客戶信用調(diào)查的方法。

通過金融機(jī)構(gòu)或銀行對(duì)客戶進(jìn)行信用調(diào)查。

利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。

通過行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。

內(nèi)部調(diào)查。（2）客戶信用調(diào)查的內(nèi)容。2．評(píng)估客戶信用狀況客戶信用評(píng)價(jià)是授信者利用各種評(píng)價(jià)方法，分析客戶在信用關(guān)系中的履約趨勢、償債能力、信用狀況等，并進(jìn)行公正審查和評(píng)價(jià)的活動(dòng)。其目的是篩選有資格享受產(chǎn)品信用銷售的客戶。要

素主要解釋品德（Character）客戶履行其付款等相關(guān)經(jīng)濟(jì)承諾的主觀意愿和可能性能力（Capacity）客戶的履約付款能力，包括支付貨款或勞務(wù)費(fèi)用等資本（Capital）客戶的資本實(shí)力，或者說客戶可支配的資產(chǎn)，包括凈資產(chǎn)和無形資產(chǎn)擔(dān)保品（Collateral）客戶用資產(chǎn)對(duì)其履約付款所進(jìn)行的擔(dān)保環(huán)境狀況（Condition）可能對(duì)客戶的履約償付能力產(chǎn)生影響的所有內(nèi)、外部因素保險(xiǎn)（CoverageInsurance）客戶為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或減輕損失而采取的投保行為“6C要素”的主要內(nèi)容3．客戶信用評(píng)估的內(nèi)容客戶信用評(píng)估是企業(yè)或聘請(qǐng)信用評(píng)估機(jī)構(gòu)在對(duì)客戶進(jìn)行全面考察分析的基礎(chǔ)上，對(duì)其履行各種經(jīng)濟(jì)承諾的能力及其可信任程度所進(jìn)行的綜合分析和評(píng)價(jià)?？蛻粜庞迷u(píng)估的內(nèi)容很多，但主要分為客戶財(cái)務(wù)信息分析和客戶非財(cái)務(wù)信息分析，如圖所示。客戶信用評(píng)估的內(nèi)容眾多，為了提高信用評(píng)估的效率和效益，在實(shí)際工作中，客戶信用評(píng)估的內(nèi)容主要包括五個(gè)方面：一是企業(yè)素質(zhì)，二是資金實(shí)力，三是資金信用，四是贏利能力，五是發(fā)展前景。客戶信用評(píng)估的內(nèi)容4．確定客戶信用等級(jí)信用等級(jí)評(píng)定是授信者在認(rèn)真研究客戶信用信息檔案、科學(xué)分析客戶信用信息的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，合理授予不同客戶信用賒銷額度的管理活動(dòng)。企業(yè)客戶信用等級(jí)一般情況下設(shè)置為A、B、C、D這4個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)下還可以繼續(xù)分等級(jí)，如A級(jí)中分AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí)，B級(jí)中分BBB級(jí)、BB級(jí)、B級(jí)，以此類推。不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵。A級(jí)：表明該類企業(yè)贏利水平很高；短期和長期債務(wù)的償還能力很強(qiáng)；企業(yè)經(jīng)營處于良性循環(huán)狀態(tài)，不確定因素對(duì)企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展的影響很小。B級(jí)：表明該類企業(yè)贏利水平處于中等；具有足夠的短期和長期債務(wù)償還能力；企業(yè)經(jīng)營處于良性循環(huán)狀態(tài)；不確定因素對(duì)企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展的影響較大，對(duì)企業(yè)的贏利能力和償債能力產(chǎn)生較大的影響。C級(jí)：表明該類企業(yè)贏利水平處于中等偏下的水平，甚至是虧損；短期和長期債務(wù)的償還能力較弱；企業(yè)經(jīng)營狀況不好。D級(jí)：表明該類企業(yè)處于嚴(yán)重虧損甚至是資不抵債的狀態(tài)；短期和長期債務(wù)的償還能力非常差；企業(yè)經(jīng)營狀況處在惡性循環(huán)中，處于破產(chǎn)狀態(tài)。5．制定信用政策信用政策是企業(yè)與客戶進(jìn)行商業(yè)交往時(shí)用于控制客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策，也是企業(yè)對(duì)外開展信用交易的根本依據(jù)和操作指南。（1）信用期限是企業(yè)為顧客規(guī)定的最長付款時(shí)間。

談判法是指企業(yè)與客戶雙方根據(jù)各自的實(shí)際情況及信用評(píng)估的結(jié)果，談判確定信用期限。

計(jì)量分析法是根據(jù)企業(yè)資金狀況和信用成本分析確定。

（2）信用額度又稱信用限額，是指企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營情況和每一個(gè)客戶的償付能力規(guī)定允許給予客戶的最大賒購金額。

根據(jù)收益與風(fēng)險(xiǎn)對(duì)等原則確定客戶信用額度。

根據(jù)客戶營運(yùn)資本凈額的一定比例確定客戶信用額度。

根據(jù)客戶清算價(jià)值的一定比率確定客戶信用額度。

3.2控制客戶信用1．客戶失信預(yù)警信息的類型失信類型概念理解常見的信用風(fēng)險(xiǎn)原因法人信用從一個(gè)客戶的合法性角度對(duì)其進(jìn)行基本簽約資格或履約能力的考察1．客戶使用錯(cuò)誤的法人名稱、地址2．客戶超出合法經(jīng)營范圍或常規(guī)業(yè)務(wù)范圍3．注冊(cè)資本不足或虛假出資財(cái)務(wù)信用從客戶的財(cái)務(wù)能力及財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面反映的客戶資信狀況和償債能力1．客戶財(cái)務(wù)狀況惡化2．客戶的自身資金不足或負(fù)債比重過大3．客戶經(jīng)營困難，甚至倒閉破產(chǎn)品牌信用客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、市場表現(xiàn)、企業(yè)聲譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力1．客戶不能及時(shí)正常供貨2．客戶產(chǎn)品品質(zhì)降低3．客戶的產(chǎn)品需求下降4．客戶的關(guān)鍵競爭能力下降交易信用客戶的交易行為的記錄和考察反映出的客戶的聲譽(yù)程度1．客戶慣性拖欠貨款，需要多次催促付款2．客戶故意拖欠貨款，不到最后關(guān)頭不付款3．客戶惡意拖欠貨款，以賴賬相威脅客戶失信預(yù)警信息的類型2．預(yù)警信息的收集和評(píng)價(jià)評(píng)估因素評(píng)

分權(quán)

數(shù)最大可能值加權(quán)評(píng)分值百

分

比客戶自身特征表面印象

組織管理

產(chǎn)品與市場

市場競爭性

經(jīng)營狀況

發(fā)展前景

綜合評(píng)價(jià)

客戶優(yōu)先性特征交易贏利率

對(duì)產(chǎn)品的要求

對(duì)市場吸引力的影響

對(duì)市場競爭力的影響

擔(dān)保條件

可替代性

綜合評(píng)價(jià)

客戶信用及財(cái)務(wù)特征付款記錄

銀行信用

獲得能力

資產(chǎn)負(fù)債表評(píng)估

償債能力

資本總額

綜合評(píng)價(jià)

模型分析結(jié)果

特征分析模型評(píng)價(jià)指標(biāo)總表3．客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控企業(yè)在實(shí)施客戶信用管理過程中，應(yīng)當(dāng)在一定的監(jiān)督核查制度指導(dǎo)下規(guī)范地管理和控制客戶風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控通常從以下幾個(gè)方面展開。（1）定期的客戶資信調(diào)查。（2）經(jīng)常性的監(jiān)督檢查。（3）客戶信用等級(jí)的調(diào)整。4．客戶信用額度的調(diào)整方法客戶的信用狀況信用額度調(diào)整方法付款及時(shí)且銷量已經(jīng)超過已有的信用額度的客戶提高信用額度付款及時(shí)且銷量有望超過已有的信用額度的客戶提高信用額度付款基本及時(shí)且訂貨量平穩(wěn)的客戶維持信用額度訂單量大但付款不及時(shí)的客戶適當(dāng)降低信用額度訂貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于給定的信用額度的客戶適當(dāng)降低信用額度逾期賬款過多的客戶暫時(shí)取消信用額度財(cái)務(wù)狀況明顯惡化的客戶大幅度降低或取消信用額度客戶信用額度的調(diào)整方法1．通過項(xiàng)目九任務(wù)3.1客戶信用管理概述的學(xué)習(xí)，針對(duì)本節(jié)銷售管理挑戰(zhàn)的背景資料，你掌握了酒店“簽單客戶”的信用評(píng)估和信用政策管理的要點(diǎn)了嗎？

2．通過項(xiàng)目九任務(wù)3.2控制客戶信用的學(xué)習(xí)，針對(duì)本節(jié)銷售管理挑戰(zhàn)的背景資料，你認(rèn)為酒店如何動(dòng)態(tài)監(jiān)控客戶的失信預(yù)警信息并進(jìn)行相應(yīng)的信用額度調(diào)整？

1．客戶生命周期一般而言，客戶與企業(yè)形成業(yè)務(wù)關(guān)系都要經(jīng)歷一個(gè)“從未發(fā)生接觸”到“初次接觸”，再到“形成銷售機(jī)會(huì)”，再到“簽約”，直至成為用戶并發(fā)生再購買的過程。在這一過程中，客戶所處的階段和狀態(tài)隨時(shí)變化。客戶與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系的全過程的不同階段和狀態(tài)也就構(gòu)成了客戶的生命周期。概括地說，客戶生命周期是指從客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系直到客戶與企業(yè)完全終止關(guān)系的全過程。如圖所示為客戶生命周期圖。客戶生命周期與客戶終生價(jià)值客戶生命周期圖2．客戶終生價(jià)值客戶終生價(jià)值（CustomerLifetimeValue，CLV），也稱為客戶壽命期價(jià)值，是指某特定客戶或客戶群在與企業(yè)保持交易關(guān)系的整個(gè)存續(xù)期間可能創(chuàng)造的總利潤的凈現(xiàn)值。在實(shí)際業(yè)務(wù)中，我們可以用“未來利潤”和“當(dāng)前利潤”兩個(gè)維度區(qū)別客戶的類型，并分析客戶的價(jià)值，如圖所示。Ⅰ類客戶屬于“鉛質(zhì)客戶”，無論是當(dāng)前利益還是將來利益，對(duì)企業(yè)來講贏利性都很低。Ⅱ類客戶屬于“鐵質(zhì)客戶”，這類客戶對(duì)企業(yè)的當(dāng)前利益沒有太多的價(jià)值，不能給企業(yè)帶來足夠的利益。Ⅲ類客戶屬于“白金客戶”，這類客戶對(duì)企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值，。Ⅳ類客戶屬于“黃金客戶”，這類客戶無論是當(dāng)前還是將來，對(duì)企業(yè)而言都能帶來巨大的利潤。客戶價(jià)值矩陣圖關(guān)鍵概念企業(yè)管理理念 客戶關(guān)系管理 外延需求 客戶商業(yè)價(jià)值負(fù)需求 客戶區(qū)分金字塔 客戶名冊(cè) 客戶數(shù)據(jù)庫客戶信用調(diào)查 客戶信用評(píng)估 客戶生命周期 客戶價(jià)值矩陣圖綜合練習(xí)1．如何正確理解客戶關(guān)系管理？2．如何正確理解需求結(jié)構(gòu)理論？3．簡述客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成。4．簡述客戶生命周期的含義。5．簡述客戶終生價(jià)值的含義。6．CRM系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)有哪些基本的類型？7．簡述客戶信用政策的主要內(nèi)容。8．如何實(shí)施客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控？模擬實(shí)訓(xùn)1．約見當(dāng)?shù)匾晃桓咝羌?jí)酒店的銷售經(jīng)理，圍繞以下問題進(jìn)行采訪，并制作相應(yīng)PPT互相交流：①酒店如何樹立“客戶至上”理念的？②酒店如何適應(yīng)、挖掘、創(chuàng)造客戶的需求？2．采訪當(dāng)?shù)匾晃桓咝羌?jí)酒店的銷售經(jīng)理，結(jié)合本項(xiàng)目的相關(guān)內(nèi)容，共同分析其現(xiàn)有的主要客戶類型，并在此基礎(chǔ)上就下列問題進(jìn)行研討。①不同類型客戶的商業(yè)價(jià)值的4個(gè)構(gòu)成要素是否有區(qū)別，畫出模擬的折線圖。②選擇某一典型的大客戶，進(jìn)行客戶生命周期剖析，提出客戶管理策略。③選擇某一典型的大客戶，進(jìn)行客戶價(jià)值矩陣分析，提出客戶管理策略。3．采訪當(dāng)?shù)匾晃桓咝羌?jí)酒店的銷售經(jīng)理，了解其客戶檔案管理的現(xiàn)狀，并