住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

河南省工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)Propertyservicestandardofresidencecommunity（征求意見(jiàn)稿）發(fā)布-實(shí)施發(fā)布河南省住房與城鄉(xiāng)建設(shè)廳發(fā)布2河南省工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)Propertyservicestandardofresidencecommunity批準(zhǔn)部門：河南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳3前言根據(jù)《河南省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于印發(fā)2024年第二批河南省工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)編制（修訂）計(jì)劃的通知》（豫建科[2024]274號(hào)）的要求，河南省物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)同有關(guān)單位深入調(diào)查研究，總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合河南省物業(yè)管理實(shí)際，參考省內(nèi)外物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并廣發(fā)征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容是：總則、術(shù)語(yǔ)、綜合管理服務(wù)、客戶服務(wù)、物業(yè)共用部位管理、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)管理、公共秩序維護(hù)服務(wù)、清潔保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)、業(yè)主評(píng)價(jià)和紅色物業(yè)創(chuàng)建等。本標(biāo)準(zhǔn)由河南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負(fù)責(zé)管理，由河南省物業(yè)管理協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)具體技術(shù)內(nèi)容的解釋。執(zhí)行過(guò)程中如有意見(jiàn)或建議，請(qǐng)寄送至河南省物業(yè)管理協(xié)會(huì)（地址郵本標(biāo)準(zhǔn)主編單位：河南省物業(yè)管理協(xié)會(huì)河南有限公司本標(biāo)準(zhǔn)參編單位：本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人員：本標(biāo)準(zhǔn)主要審查人員：41總則1.0.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于河南省行政區(qū)域內(nèi)住宅物業(yè)的服務(wù)和管理。2術(shù)語(yǔ)2.0.1住宅區(qū)residencecommunity具有一定人口規(guī)模、用地的住宅及其附屬建筑物，以滿足居民日常物質(zhì)、文化生活需要為根本特征，具有居住功能、服務(wù)功能、經(jīng)濟(jì)功能和社會(huì)功能的集合。一般由城市干道分割或自然界限包圍的相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域。2.0.2住宅物業(yè)residentialproperly以居住為主要使用功能的物業(yè)；物業(yè)是指已?工驗(yàn)收合格投入使用的建筑物、構(gòu)筑物及其附屬設(shè)各、配套設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地。住宅包含有普通住宅，公寓和別墅等類型。2.0.3物業(yè)服務(wù)propertyservice物業(yè)服務(wù)人按照物業(yè)服務(wù)合同約定，向業(yè)主提供建筑物及其附屬設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行管理，維修、養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的服務(wù)。2.0.4物業(yè)管理區(qū)域Propertymanagementarea依據(jù)城市規(guī)劃，物業(yè)權(quán)屬、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備、建筑規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素劃分的實(shí)施物業(yè)管理的地域和空間范圍。52.0.5物業(yè)承接查驗(yàn)propertyacceptanceinspection承接物業(yè)管理項(xiàng)目前，物業(yè)服務(wù)人和業(yè)主按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定和（前期）物業(yè)服務(wù)合同的約定，共同對(duì)物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備、物業(yè)費(fèi)預(yù)收和拖欠情況以及相關(guān)檔案管理等進(jìn)行檢查和驗(yàn)收的活動(dòng)。2.0.6專有部分exclusiveparts建筑區(qū)劃內(nèi)具有構(gòu)造上、利用上的獨(dú)立性，可以明確區(qū)分、排他使用，能夠登記成為特定業(yè)主所有權(quán)的房屋、車位、攤位等實(shí)體。2.0.7共用部位commonpartofbuilding房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、地面架空層、走廊通道等。2.0.8共用設(shè)施設(shè)備commonfacilities物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入房屋銷售價(jià)格的共用上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、供配電、電梯、天線、照明、鍋爐、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、渠、池、湖、井、露天廣場(chǎng)、非經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫(kù)、公益性文體器械與場(chǎng)所等。2.0.9應(yīng)急預(yù)案contingencyplan物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)針對(duì)具體設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所和環(huán)境，在安全評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，為降低突發(fā)事故造成的人身、財(cái)產(chǎn)與環(huán)境損失，就事故發(fā)生后的應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)和人員，應(yīng)急救援的設(shè)施設(shè)備、條件和環(huán)境，行動(dòng)的步驟和綱領(lǐng)，控制事故發(fā)生的方法和程序等。2.0.10入住率occupancyrate實(shí)際入住戶數(shù)占物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)入住戶數(shù)的比例。2.0.11客戶投訴customercomplaints業(yè)主或物業(yè)使用人向物業(yè)服務(wù)人、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府等相關(guān)部門反應(yīng)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不滿的行為。2.0.12客戶投訴率customercomplaintsrate在一定時(shí)間內(nèi)，業(yè)主或物業(yè)使用人中投訴人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比。2.0.13客戶回訪customerreturnvisit物業(yè)管理活動(dòng)進(jìn)行中或結(jié)束后，針對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人對(duì)活動(dòng)感受反饋信息進(jìn)行的收集或調(diào)查活動(dòng)。62.0.14客戶回訪率customerreturnvisitrate對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人回訪人數(shù)占應(yīng)該回訪總?cè)藬?shù)的百分比。2.0.15客戶滿意率customersatisfactionrate業(yè)主或物業(yè)使用人中表示滿意的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例。2.0.16客戶滿意度customersatisfaction業(yè)主或物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)感知結(jié)果與期望或需求比較后所感受的滿意程度。73基本規(guī)定3.0.1住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的級(jí)別分類，應(yīng)依據(jù)國(guó)家、行業(yè)和河南省現(xiàn)行相關(guān)3.0.2物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照從低到高劃分為五個(gè)等級(jí)，一級(jí)為最低等級(jí)，五級(jí)為3.0.3根據(jù)建筑物的全生命周劃分物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)服務(wù)階段，物業(yè)服務(wù)的混合搭配，按需適用。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的選用及描84物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)【一級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】4.1綜合管理服務(wù)4.1.1物業(yè)服務(wù)合同1.合同簽訂：按照法律法規(guī)規(guī)定，簽訂（前期）物業(yè)服務(wù)合同。2.合同內(nèi)容：①物業(yè)服務(wù)合同基本內(nèi)容（服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和收取辦法、維修資金的使用、服務(wù)用房的管理和使用、服務(wù)期限、服務(wù)交接等條款）齊全無(wú)缺項(xiàng)。②合同的內(nèi)容符合法律法規(guī)的規(guī)定，無(wú)侵害業(yè)主合法權(quán)益的內(nèi)容。4.1.2物業(yè)服務(wù)人員場(chǎng)所1.專業(yè)人員：統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、儀容儀表整潔得體、舉止行為文明規(guī)范，專業(yè)崗位操作人員持有專業(yè)崗位證書。2.員工培訓(xùn)：①有培訓(xùn)計(jì)劃。②培訓(xùn)有記錄，覆蓋率100%。3.辦公條件：設(shè)立有物業(yè)服務(wù)中心，配備必要的辦公機(jī)具和辦公用品。4.1.3物業(yè)承接查驗(yàn)1.查驗(yàn)協(xié)議、方案：規(guī)范、完整。2.相關(guān)資料記錄：有相關(guān)承接查驗(yàn)的資料，移交資料管理規(guī)范。4.1.4突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制1.預(yù)案制定：①制定消防、電梯、交通等事故的應(yīng)急預(yù)案。②制定防汛、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全等方面突發(fā)事件的配合性應(yīng)急預(yù)案。2.預(yù)案演練：①有年度預(yù)案演練計(jì)劃。②每半年演練預(yù)案不少于一項(xiàng)，有記錄。94.1.5溝通報(bào)告機(jī)制1.收支公示：①實(shí)行物業(yè)服務(wù)酬金制的，每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。②利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)的，征得業(yè)主大會(huì)的同意，定期公布收益情況。2.責(zé)任報(bào)告：重大事件及時(shí)向相關(guān)部門和業(yè)主組織報(bào)告。4.1.6專項(xiàng)維修資金管理1.使用公示：按規(guī)定使用維修資金，及時(shí)向業(yè)主公布使用情況。2.臺(tái)帳管理：建立維修資金使用臺(tái)帳，并有相應(yīng)的預(yù)算、列支、備案、施工及竣工驗(yàn)收的書面記錄。3.應(yīng)急使用：共用部位、共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)緊急情況時(shí)，立即組織應(yīng)急維修，并配合物業(yè)管理行政主管部門或者業(yè)主委員會(huì)做好應(yīng)急維修資金費(fèi)用公示工作。4.1.7檔案管理1.存放場(chǎng)所：有符合條件的存放空間。2.管理制度：制度健全，落實(shí)到位。3.檔案收集：完整、真實(shí)、科學(xué)。4.檔案分類：科學(xué)分類、規(guī)范管理。①公司檔案內(nèi)容包含但不僅限于行政管理檔案、維修資金檔案等。②項(xiàng)目檔案包含但不僅限于基礎(chǔ)管理檔案、房屋及公共設(shè)施設(shè)備檔案、公共秩序檔案、環(huán)境管理檔案、客戶服務(wù)檔案等。4.1.8信息公示1.企業(yè)信息及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的基本情況、聯(lián)系方式、服務(wù)投訴電話。2.物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況。3.電梯、水、電、氣、暖等設(shè)施日常維修保養(yǎng)單位的名稱、資質(zhì)、聯(lián)系方式及維護(hù)保養(yǎng)情況等。4.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共車位、共用車庫(kù)經(jīng)營(yíng)所得收益和支出情況。5.業(yè)主交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用情況、公共水電分?jǐn)傎M(fèi)用情況。4.2客戶服務(wù)4.2.1客戶接待1.接待服務(wù)：不低于8小時(shí)專人負(fù)責(zé)接待客戶來(lái)訪，受理并記錄客戶來(lái)訪信息。102.服務(wù)效率：業(yè)主合理的報(bào)事報(bào)修，30分鐘內(nèi)做出反應(yīng)、12小時(shí)內(nèi)給予解決的方案和時(shí)限。3.客戶回訪：客戶投訴有回訪記錄。4.2.2投訴處理1.及時(shí)響應(yīng)：有客戶投訴制度和記錄，投訴及時(shí)處理，有統(tǒng)計(jì)。2.分類處理：①物業(yè)服務(wù)引起的投訴，8小時(shí)以內(nèi)給出答復(fù)。②工程遺留問(wèn)題引起的投訴，48小時(shí)給予答復(fù)。③管理區(qū)域外問(wèn)題引起的投訴，依法依約，告知業(yè)主和相關(guān)方。3.投訴回訪：投訴回訪率不低于60%。4.2.3客戶溝通1.每年組織不少于1次業(yè)主懇談會(huì)和1次設(shè)備房開放日。2.每年不少于1次服務(wù)工作的公示。3.建立與業(yè)主委員會(huì)定期溝通報(bào)告的工作例會(huì)制度，積極聽取業(yè)主和業(yè)主組織意見(jiàn)和建議，主動(dòng)接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督。4.2.4社區(qū)文明建設(shè)1.計(jì)劃方案：社區(qū)文化建設(shè)有年度計(jì)劃，有措施。2.活動(dòng)開展：每年開展1次以上的社區(qū)文化活動(dòng)，社區(qū)文化活動(dòng)有記錄。4.3物業(yè)共用部位管理4.3.1標(biāo)識(shí)系統(tǒng)1.總平面圖：設(shè)立有小區(qū)平面圖。2.房屋標(biāo)識(shí)：園區(qū)組團(tuán)及幢，單元門標(biāo)識(shí)完整率98%，戶門標(biāo)識(shí)完整率98%。3.交通標(biāo)識(shí)：管理區(qū)域內(nèi)路標(biāo)、交通標(biāo)識(shí)、引導(dǎo)指示牌設(shè)置合理、清晰。4.3.2裝飾裝修管理1.裝修協(xié)議：合規(guī)簽訂。2.登記管理：①建立業(yè)主裝修檔案。②登記裝修申請(qǐng)、裝修方案、裝修施工隊(duì)伍信息。③辦理并發(fā)放裝修登記證。④做好閉水試驗(yàn)登記、裝修初驗(yàn)記錄、整改記錄及復(fù)驗(yàn)記錄。11⑤登記動(dòng)火作業(yè)記錄。3.告知義務(wù)：①簽訂書面告知書、在服務(wù)中心、出入口及園區(qū)公示欄進(jìn)行裝修禁止行為和注意事項(xiàng)公示.②消防及安全措施得當(dāng)設(shè)施齊全，按規(guī)定配置滅火器。4.人員管控：①登記身份證信息、聯(lián)系方式。②進(jìn)行出入核查、夜間清場(chǎng)。5.裝修巡檢：專人巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)，每周巡查1次并有記錄，違規(guī)事項(xiàng)及時(shí)勸阻，勸阻無(wú)效向業(yè)主組織及有關(guān)部門報(bào)告，并做記錄。6.垃圾清運(yùn)：①定點(diǎn)堆放，標(biāo)識(shí)明顯，覆蓋防護(hù)。②定時(shí)清運(yùn).7.裝修檔案:分戶存檔。4.3.3房屋共用部位使用管理1.維修養(yǎng)護(hù):房屋巡檢、維修、養(yǎng)護(hù)年月計(jì)劃，有記錄。2.使用管理:房屋共用部位使用符合建筑設(shè)計(jì)要求，無(wú)擅自改變用途，無(wú)違章搭建現(xiàn)象。3.日常巡檢:①每?jī)稍卵膊?遍屋面、單元門、樓梯、通道、窗戶等共用部位，發(fā)生損壞，及時(shí)維修處理。②門窗基本完好，樓梯、通道及屋面無(wú)大面積亂堆放現(xiàn)象，屋面防水無(wú)明顯滲漏。隱患處置:共用部位出現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)處置，不能及時(shí)排除的，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)及防護(hù)措施。4.3.4房屋外觀房屋外觀:房屋完好，無(wú)明顯滲水現(xiàn)象。4.3.5室外附加設(shè)施管理1.室外設(shè)施:封閉陽(yáng)臺(tái)、外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬安裝符合建筑設(shè)計(jì)要求和管理規(guī)約約定。2.安全管理:空調(diào)、晾曬架等室外附加設(shè)施安裝牢固，無(wú)安全隱患。3.隱患處置:發(fā)現(xiàn)安全隱患，告知業(yè)主及相關(guān)當(dāng)事人，采取防范措施。124.4共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)管理4.4.1共用設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)備賬卡:有臺(tái)賬。2.維保計(jì)劃:有年度維保計(jì)劃。3.運(yùn)行管理:有日常設(shè)施設(shè)備檢修、巡視、保養(yǎng)、緊急情況處理等記錄。4.安全管理:無(wú)重大管理責(zé)任事故發(fā)生。4.4.2設(shè)備機(jī)房管理1.環(huán)境管理:機(jī)房整潔、防鼠措施符合規(guī)范要求。2.人員管理:專人管理，具有相應(yīng)上崗證。3.運(yùn)行管理:①設(shè)備運(yùn)行平穩(wěn)無(wú)異響。②設(shè)備噪音符合規(guī)范要求，設(shè)備機(jī)房溫、濕度在規(guī)定范圍內(nèi)。③有運(yùn)行記錄。4.安全管理:無(wú)違規(guī)操作，無(wú)責(zé)任事故。4.4.3用電系統(tǒng)管理1.日常使用:①計(jì)量設(shè)備、絕緣設(shè)備按期校驗(yàn)、檢測(cè)。②有用電節(jié)能措施。③終端設(shè)備完好。④臨時(shí)用電申請(qǐng)記錄完整。⑤做好安全防護(hù)。2.安全管理:公共照明設(shè)備完好，運(yùn)行正常。4.4.4弱電系統(tǒng)管理1.系統(tǒng)設(shè)備配置齊全，運(yùn)行正常。2.電子監(jiān)控設(shè)施圖像清晰，不低于30日的信息保存日期。3.系統(tǒng)不間斷電源運(yùn)行正常。4.系統(tǒng)及子系統(tǒng)運(yùn)行、有記錄。4.4.5電梯系統(tǒng)管理1.維保單位:①維保單位的條件符合規(guī)定，監(jiān)管措施得力。13②電梯取得準(zhǔn)用（合格）證、年檢證明。③轎廂醒目位置公示應(yīng)急救援、維保單位、物業(yè)服務(wù)人電話和乘客注意事項(xiàng)。2.環(huán)境管理:①電梯機(jī)房通風(fēng)、照明情況良好。②電梯轎廂、井道內(nèi)保持清潔。③電梯機(jī)房配有平層標(biāo)識(shí)圖，平層標(biāo)識(shí)線清晰。④轎廂廣告設(shè)置有序，無(wú)亂貼、亂劃。3.運(yùn)行管理:①機(jī)房配置的專用工具齊全，標(biāo)識(shí)清晰，使用方便。②電梯運(yùn)行平穩(wěn)，維修、保養(yǎng)、檢修記錄完整。4.安全管理:發(fā)生電梯故障，及時(shí)通知電梯維保單位。4.4.6消防系統(tǒng)管理1.環(huán)境管理:設(shè)置消防設(shè)施平面圖、火警疏散示意圖。2.運(yùn)行管理:①消火栓柜、消防卷簾、防火門、滅火器、疏散指示燈、應(yīng)急燈及應(yīng)急工具等消防設(shè)施完好、有效，定期組織檢驗(yàn)、保養(yǎng)。②消防水泵、管網(wǎng)、閘門等設(shè)備運(yùn)行正常，測(cè)試、維修、保養(yǎng)記錄完整，水壓正常。③防排煙系統(tǒng)手動(dòng)、自動(dòng)啟動(dòng)正常，火警聯(lián)動(dòng)正常。④消防報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行良好，自動(dòng)和手動(dòng)報(bào)警設(shè)施啟動(dòng)正常。3.安全管理:安全疏散通道暢通。4.4.7用水系統(tǒng)管理1.水質(zhì)檢測(cè):①受委托對(duì)二次供水水質(zhì)定期檢測(cè)，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，管理人員具備健康體檢合格證。②每六個(gè)月水箱清洗消毒水質(zhì)檢測(cè)1次。2.設(shè)備管理:排水及中水系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常，月、季、年保養(yǎng)記錄完善。3.設(shè)備環(huán)境:①受委托管理，水箱蓋設(shè)有密封條、防蚊網(wǎng)并上鎖，水箱周邊無(wú)污染源，定期清洗、消毒、檢查記錄完整。②設(shè)備名稱、流向運(yùn)行標(biāo)識(shí)基本齊全清晰，無(wú)銹蝕、無(wú)跑冒滴漏、無(wú)污染現(xiàn)象。144.4.8排水系統(tǒng)管理1.排水設(shè)備（抽升設(shè)備、衛(wèi)生器具、洗漱器具、排水管網(wǎng)、管井、水篦子、排水溝、通氣系統(tǒng)、污水池、化糞池等）運(yùn)行正常、暢通無(wú)堵塞。2.排水系統(tǒng)季度檢查1次，每半年保養(yǎng)1次。4.4.9避雷系統(tǒng)管理1.設(shè)施圖示:配置避雷設(shè)施位置平面圖、圖紙。2.日常檢查:避雷設(shè)施日常檢查、定期檢測(cè)、維護(hù)、測(cè)試，記錄完整。3.避雷檢測(cè):每年檢查避雷設(shè)施，保證接地電阻不大于10歐姆。4.4.10室外共用管線、管道和道路管理1.日常檢查:衛(wèi)生、巡檢疏通、外包等記錄完整。2.管網(wǎng)養(yǎng)護(hù):①消防管網(wǎng)每年保養(yǎng)1次。②水泵接合器每年保養(yǎng)1次。③雨水管每半年保養(yǎng)1次。④室外消防栓每年保養(yǎng)1次。3.道路設(shè)施:道路通暢，路面整潔平整，路面井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失，井蓋表面標(biāo)識(shí)清晰。4.5公共秩序維護(hù)服務(wù)4.5.1制度建設(shè)1.有安全管理制度、有消防管理方案。2.落實(shí)消防安全責(zé)任制，明確消防安全責(zé)任人。4.5.2秩序維護(hù)管理①按照規(guī)定頻次和路線巡查。②專人執(zhí)勤，巡查路線涵蓋管理區(qū)域樓棟單元及重點(diǎn)消防安防部位，每日巡查。③安全監(jiān)控室、主出入口及關(guān)鍵崗位實(shí)行24小時(shí)值班，有記錄。④定期巡視檢查安防系統(tǒng)，記錄完整。2.出入管理：實(shí)施封閉管理的住宅小區(qū)，外來(lái)人員及車輛、物品出入記錄完整。4.5.3交通及停車管理1.標(biāo)識(shí)標(biāo)線：①停車場(chǎng)、停車位標(biāo)識(shí)清晰。15②停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)、出入口標(biāo)識(shí)、車位標(biāo)識(shí)、道路及出庫(kù)導(dǎo)流線清晰；③設(shè)置導(dǎo)向、廣角鏡、減速路拱。2.設(shè)備管理：道閘、立體停車場(chǎng)等設(shè)施運(yùn)行良好，專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)單位維修養(yǎng)護(hù)及時(shí)。3.日常管理：①臨時(shí)車輛進(jìn)出登記及時(shí)，記錄完整。②機(jī)動(dòng)、非機(jī)動(dòng)車輛停放有序。③停車場(chǎng)、車庫(kù)每周1次定時(shí)巡視檢查，有記錄。4.安全管理：①發(fā)生交通堵塞及時(shí)疏導(dǎo)，發(fā)生交通事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。②車輛充電管理規(guī)范，對(duì)私拉亂扯充電進(jìn)行勸阻，不聽勸阻的及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。4.5.4消防安全管理1.培訓(xùn)演練：①一年不少于1次培訓(xùn)。②定期組織消防演練，動(dòng)員業(yè)主參與。2.中控值班：依照相關(guān)法律規(guī)定，消防中控室有24小時(shí)專人值班制度，記錄完整。3.巡視檢查：①消防安全定期巡視檢查，保持記錄。②消防通道暢通，無(wú)雜物堆放，無(wú)違章占用。4.隱患處置：消防安全隱患及時(shí)整改，消防突發(fā)事件要及時(shí)處理并上報(bào)，保持記錄。4.6清潔保潔服務(wù)4.6.1制度建設(shè)1.制定符合項(xiàng)目特點(diǎn)的保潔服務(wù)方案。2.有保潔用品使用范圍、流程、頻次、效果及評(píng)價(jià)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.6.2人員管理1.配置合理。2.作業(yè)標(biāo)識(shí)。3.保潔人員配置合理，滿足崗位要求。4.6.3安全防護(hù)1.清潔工作前進(jìn)行危險(xiǎn)源識(shí)別，存在安全隱患的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置明顯提示標(biāo)識(shí)，采取有效防護(hù)措施。162.高空作業(yè)規(guī)范，防護(hù)措施得當(dāng)。3.保潔車等工器具文明、安全使用。4.防鼠蟲藥劑、消殺藥劑領(lǐng)用登記完整，廢棄藥瓶處置、運(yùn)輸規(guī)范。4.6.4消殺除害針對(duì)滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實(shí)際需要根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)制定具體的計(jì)劃。提前告知業(yè)主。4.6.5保潔服務(wù)1.保潔服務(wù)：①電梯廳或大堂、門廳、走廊、樓道、電梯轎廂等共用部位每日清理1次，扶手每周清理1次，保持干凈整潔、無(wú)垃圾堆放。屋頂、消火栓（箱）標(biāo)識(shí)等每周清理1次。②道路、綠地、人造景觀、圍墻、大門、信報(bào)箱、宣傳欄、路燈、排水溝、污水井、垃圾容器、機(jī)動(dòng)車（非機(jī)動(dòng)車）停車設(shè)施、休閑娛樂(lè)設(shè)施、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)設(shè)施等共用設(shè)施每天巡視，確保干凈整潔。2.垃圾管理：垃圾定期清運(yùn)，無(wú)垃圾堆積現(xiàn)象。3.雨雪清理：按合同約定保潔頻次執(zhí)行，組織清理積雪積水。4.污染防治：①小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等配套商業(yè)設(shè)施產(chǎn)生的垃圾污物。②采取及時(shí)清運(yùn)，防止二次污染。5.工具物料：保潔設(shè)施設(shè)備配置合理，工具物料建立臺(tái)賬，有領(lǐng)用（使用）記錄。4.7綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)4.7.1制度建設(shè)1.有符合項(xiàng)目特點(diǎn)的綠化服務(wù)方案。2.有綠化用品使用范圍、流程、頻次、效果及評(píng)價(jià)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.有苗木登記。4.7.2人員管理1.配置合理。2.作業(yè)標(biāo)識(shí)。3.綠化人員配置，滿足崗位要求。4.7.3安全防護(hù)1.綠化工作前現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置明顯提示標(biāo)識(shí)，采取有效防護(hù)措施。2.綠籬機(jī)、割草機(jī)等文明安全使用。173.防病蟲害藥劑、消殺藥劑領(lǐng)用登記。4.7.4綠化服務(wù)管理1.養(yǎng)護(hù)管理：①定期組織澆灌、施肥、松土和噴藥，提前做好防澇和防凍工作。②各類喬、灌、草等植物長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀。2.病蟲害防治：制定防治病蟲害計(jì)劃，落實(shí)有記錄。3.工具物料：工具物料建立臺(tái)賬，有領(lǐng)用（使用）記錄，有工具養(yǎng)護(hù)記錄。4.8業(yè)主評(píng)價(jià)1.調(diào)查設(shè)計(jì)：滿意率調(diào)查和滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容涵蓋本規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容，履行物業(yè)服務(wù)合同約定。2.客戶滿意：定期開展?jié)M意率調(diào)查，年覆蓋率不低于30%、滿意率75%以上。3.整改公示：調(diào)查和測(cè)評(píng)結(jié)果有書面報(bào)告，向業(yè)主公示，調(diào)查和測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題持續(xù)改進(jìn)，改進(jìn)結(jié)果向業(yè)主公示。4.9紅色物業(yè)創(chuàng)建（鼓勵(lì)項(xiàng)，不計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本）4.9.1黨組織建設(shè)1.規(guī)范有序2.定期開展活動(dòng)3.積極參與屬地黨建活動(dòng)。4.9.2隊(duì)伍建設(shè)1.黨組織書記由企業(yè)主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，黨員統(tǒng)一佩戴黨徽開展工作。2.疫情防控、搶險(xiǎn)救災(zāi)等突發(fā)重大事件中，黨組織戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范作用發(fā)揮良好。3.黨員管理規(guī)范，發(fā)展黨員程序規(guī)范。4.響應(yīng)街道社區(qū)黨組織號(hào)召，組建志愿者隊(duì)伍。4.9.3運(yùn)行機(jī)制黨組織發(fā)揮政治引領(lǐng)作用，促進(jìn)黨建與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理融合發(fā)展。4.9.4活動(dòng)開展黨員活動(dòng)：定期組織黨員及志愿者開展文明創(chuàng)建、義務(wù)勞動(dòng)等活動(dòng)。184.1綜合管理服務(wù)4.1.1物業(yè)服務(wù)合同1.合同簽訂：按照法律法規(guī)規(guī)定，簽訂（前期）物業(yè)服務(wù)合同。2.合同內(nèi)容：①物業(yè)服務(wù)合同基本內(nèi)容(服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和收職辦法、維修資金的使用、服務(wù)用房的管理和使用、服務(wù)期限、服務(wù)交接等條款)齊全無(wú)缺項(xiàng)。②合同的內(nèi)容符合法律法規(guī)的規(guī)定，無(wú)侵害業(yè)主合法權(quán)益的內(nèi)容。4.1.2物業(yè)服務(wù)人員場(chǎng)所1.專業(yè)人員：統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、儀容儀表整潔、舉止行為文明規(guī)范，專業(yè)崗位操作人員按規(guī)定持有專業(yè)崗位證書。2.員工培訓(xùn)：①有培訓(xùn)計(jì)劃。②培訓(xùn)有記錄，覆蓋率100%。設(shè)立有物業(yè)服務(wù)中心，配備必要的辦公機(jī)具和辦公用品。4.1.3物業(yè)承接查驗(yàn)1.查驗(yàn)協(xié)議、方案：規(guī)范、完整。2.相關(guān)資料記錄：有相關(guān)承接查驗(yàn)的資料，移交資料管理規(guī)范。4.1.4突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制1.預(yù)案制定：①制定消防、電梯、交通等事故的應(yīng)急預(yù)案。②制定防汛、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全等方面突發(fā)事件的配合性應(yīng)急預(yù)案。2.預(yù)案演練：①有年度預(yù)案演練計(jì)劃。②每半年演練預(yù)案不少于一項(xiàng)，有記錄。4.1.5溝通報(bào)告機(jī)制1.收支公示：①實(shí)行物業(yè)服務(wù)酬金制的，每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。19②利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)的，征得業(yè)主大會(huì)的同意，定期公布收益情況。2.責(zé)任報(bào)告：重大事件及時(shí)向相關(guān)部門和業(yè)主組織報(bào)告。4.1.6專項(xiàng)維修資金管理1.使用公示：按規(guī)定使用維修資金，及時(shí)向業(yè)主公布使用情況。2.臺(tái)帳管理：建立維修資金使用臺(tái)帳，并有相應(yīng)的預(yù)算、列支、備案、施工及竣工驗(yàn)收的書面記錄。3.應(yīng)急使用：共用部位、共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)緊急情況時(shí)，立即組織應(yīng)急維修，并配合物業(yè)管理行政主管部門或者業(yè)主委員會(huì)做好應(yīng)急維修資金費(fèi)用公示工作。4.1.7檔案管理1.存放場(chǎng)所：有符合條件的存放空間。2.管理制度：①制度健全、落實(shí)到位。②專人負(fù)責(zé)。3.檔案收集：完整、真實(shí)、科學(xué)。4.檔案分類：科學(xué)分類、規(guī)范管理。①公司檔案內(nèi)容包含但不僅限于行政管理檔案、人力資源檔案維修資金檔案。②項(xiàng)目檔案包含但不僅限于基礎(chǔ)管理檔案、房屋及公共設(shè)施設(shè)備檔案、公共秩序檔案、保潔服務(wù)檔案、綠化管理檔案、客戶服務(wù)檔案。4.1.8信息公示1.企業(yè)信息及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的基本情況、聯(lián)系方式、服務(wù)投訴電話。2.物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況。3.電梯、水、電、氣、暖等設(shè)施日常維修保養(yǎng)單位的名稱、資質(zhì)、聯(lián)系方式及維護(hù)保養(yǎng)情況等。4.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共車位、共用車庫(kù)經(jīng)營(yíng)所得收益和支出情況。5.業(yè)主交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用情況、公共水電分?jǐn)傎M(fèi)用情況。4.2客戶服務(wù)4.2.1客戶接待1.接待服務(wù)：不低于8小時(shí)專人負(fù)責(zé)接待客戶來(lái)訪，受理并記錄客戶來(lái)訪信息。2.服務(wù)效率：業(yè)主合理的報(bào)事報(bào)修，30分鐘內(nèi)做出反應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)予以解決，解決不了的，給予解決的方案和時(shí)限。203.客戶回訪：客戶投訴上門回訪，并對(duì)回訪進(jìn)行分析。4.2.2投訴處理1.及時(shí)響應(yīng)：客戶投訴制度和記錄完整，投訴及時(shí)處理，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2.分類處理：①物業(yè)服務(wù)引起的投訴，8小時(shí)以內(nèi)給出答復(fù)。②工程遺留問(wèn)題引起的投訴，48小時(shí)給予答復(fù)。③管理區(qū)域外問(wèn)題引起的投訴，依法依約，告知業(yè)主和相關(guān)方。3.投訴回訪：投訴回訪率不低于80%。4.2.3客戶溝通1.每年組織不少于1次業(yè)主懇談會(huì)和1次設(shè)備房開放日。2.每半年不少于1次服務(wù)工作的公示。3.建立與業(yè)主委員會(huì)定期溝通報(bào)告的工作例會(huì)制度，積極聽取業(yè)主和業(yè)主組織意見(jiàn)和建議，主動(dòng)接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督。4.2.4社區(qū)文明建設(shè)1.計(jì)劃方案：社區(qū)文化建設(shè)有年度計(jì)劃，有措施。2.活動(dòng)開展：每年開展2次以上的社區(qū)文化活動(dòng)，社區(qū)文化活動(dòng)有記錄。4.3物業(yè)共用部位管理4.3.1標(biāo)識(shí)系統(tǒng)1.總平面圖：設(shè)立有小區(qū)平面圖。2.房屋標(biāo)識(shí)：園區(qū)組團(tuán)及幢，單元門標(biāo)識(shí)完整率98%，戶門標(biāo)識(shí)完整率98%。3.交通標(biāo)識(shí)：管理區(qū)域內(nèi)路標(biāo)、交通標(biāo)識(shí)、引導(dǎo)指示牌設(shè)置合理、清晰。4.3.2裝飾裝修管理1.裝修協(xié)議：合規(guī)簽訂。2.登記管理：①建立業(yè)主裝修檔案。②登記裝修申請(qǐng)、裝修方案、裝修施工隊(duì)伍信息。③辦理并發(fā)放裝修登記證。④做好閉水試驗(yàn)登記、裝修初驗(yàn)記錄、整改記錄及復(fù)驗(yàn)記錄。⑤登記動(dòng)火作業(yè)記錄。3.告知義務(wù)：21①簽訂書面告知書、在服務(wù)中心、出入口及園區(qū)公示欄進(jìn)行裝修禁止行為和注意事項(xiàng)公示。②消防及安全措施得當(dāng)設(shè)施齊全，按規(guī)定配置滅火器。4.人員管控：①登記并留存身份證信息、聯(lián)系方式。②進(jìn)行出入核查、夜間清場(chǎng)。5.裝修巡檢：專人巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)，每周巡查2次并有記錄，違規(guī)事項(xiàng)及時(shí)勸阻，勸阻無(wú)效向業(yè)主組織及有關(guān)部門報(bào)告，并做記錄。6.垃圾清運(yùn)：①堆放在規(guī)定的垃圾存放點(diǎn)，標(biāo)識(shí)明顯，及時(shí)覆蓋防護(hù)。②定時(shí)清運(yùn)。7.裝修檔案：分戶存檔，裝修檔案（包含業(yè)主裝修申請(qǐng)書、裝修方案、裝修巡檢記錄表、違規(guī)裝修整改通知書、上報(bào)記錄、初驗(yàn)表、復(fù)驗(yàn)表、閉水試驗(yàn)）。4.3.3房屋共用部位使用管理1.維修養(yǎng)護(hù)：房屋巡檢、維修、養(yǎng)護(hù)年、月計(jì)劃，記錄完整。2.使用管理：房屋共用部位使用符合建筑設(shè)計(jì)要求，無(wú)擅自改變用途，無(wú)違章搭建現(xiàn)象。3.日常巡檢：①每月巡查1遍屋面、單元門、樓梯、通道、窗戶等共用部位，發(fā)生損壞，及時(shí)維修處理。②門窗基本完好，樓梯、通道及屋面無(wú)大面積亂堆放現(xiàn)象，屋面防水無(wú)滲漏。4.隱患處置：共用部位出現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)處置，不能及時(shí)排除的，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)及防護(hù)措施。4.3.4房屋外觀房屋外觀：房屋完好，無(wú)滲水現(xiàn)象。4.3.5室外附加設(shè)施管理1.室外設(shè)施：封閉陽(yáng)臺(tái)、外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬安裝符合建筑設(shè)計(jì)要求和管理規(guī)約約定。2.安全管理：空調(diào)、晾曬架等室外附加設(shè)施安裝牢固，無(wú)安全隱患。3.隱患處置：發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)告知業(yè)主及相關(guān)當(dāng)事人及時(shí)采取防范措施。224.4共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)管理4.4.1共用設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)備賬卡：有臺(tái)賬，有設(shè)備卡。2.維保計(jì)劃：有年度維保計(jì)劃。3.運(yùn)行管理：有日常設(shè)施設(shè)備檢修、巡視、保養(yǎng)、緊急情況處理等記錄。4.安全管理：無(wú)重大管理責(zé)任事故發(fā)生。4.4.2設(shè)備機(jī)房管理1.環(huán)境管理：①機(jī)房整潔、無(wú)雜物堆放。②防鼠措施得當(dāng)符合規(guī)范要求。2.人員管理：專人管理，具有相應(yīng)上崗證。3.運(yùn)行管理：①設(shè)備運(yùn)行平穩(wěn)無(wú)異響。②設(shè)備噪音符合規(guī)范要求，設(shè)備機(jī)房溫、濕度在規(guī)定范圍內(nèi)；③運(yùn)行記錄完整規(guī)范。4.安全管理：無(wú)違規(guī)操作，無(wú)責(zé)任事故。4.4.3用電系統(tǒng)管理①計(jì)量設(shè)備、絕緣設(shè)備按期校驗(yàn)、檢測(cè)。②有用電節(jié)能措施。③終端設(shè)備完好。④臨時(shí)用電申請(qǐng)記錄完整。⑤做好安全防護(hù)。2.安全管理：公共照明設(shè)備完好，運(yùn)行正常。4.4.4弱電系統(tǒng)管理1.系統(tǒng)設(shè)備配置齊全，運(yùn)行正常。2.電子監(jiān)控設(shè)施圖像清晰；不低于30日的信息保存日期。3.系統(tǒng)不間斷電源運(yùn)行正常；4.系統(tǒng)及子系統(tǒng)運(yùn)行、有記錄。234.4.5電梯系統(tǒng)管理1.維保單位：①維保單位的條件符合規(guī)定，監(jiān)管措施得力。②電梯取得準(zhǔn)用（合格）證、年檢證明。③轎廂醒目位置公示應(yīng)急救援、維保單位、物業(yè)服務(wù)人員電話和乘客注意事項(xiàng)。2.環(huán)境管理：①電梯機(jī)房通風(fēng)、照明情況良好。②電梯轎廂、井道內(nèi)保持清潔。③電梯機(jī)房配有平層標(biāo)識(shí)圖，平層標(biāo)識(shí)線清晰。④轎廂廣告設(shè)置有序，無(wú)亂貼、亂劃。3.運(yùn)行管理：①機(jī)房配置的專用工具齊全，標(biāo)識(shí)清晰，使用方便。②電梯運(yùn)行平穩(wěn)，維修、保養(yǎng)、檢修記錄完整。4.安全管理：發(fā)生電梯故障，及時(shí)通知電梯維保單位。4.4.6消防系統(tǒng)管理1.環(huán)境管理：設(shè)置消防設(shè)施平面圖、火警疏散示意圖。2.運(yùn)行管理：①消火栓柜、消防卷簾、防火門、滅火器、疏散指示燈、應(yīng)急燈及應(yīng)急工具等消防設(shè)施完好、有效，定期組織檢驗(yàn)、保養(yǎng)。②消防水泵、管網(wǎng)、閘門等設(shè)備運(yùn)行正常，測(cè)試、維修、保養(yǎng)記錄完整，水壓正常。③防排煙系統(tǒng)手動(dòng)、自動(dòng)啟動(dòng)正常，火警聯(lián)動(dòng)正常。④消防報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行良好，自動(dòng)和手動(dòng)報(bào)警設(shè)施啟動(dòng)正常。3.安全管理：安全疏散通道暢通。4.4.7用水系統(tǒng)管理1.水質(zhì)檢測(cè)：①受委托對(duì)二次供水水質(zhì)定期檢測(cè)，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，管理人員具備健康體檢合格證。②每六個(gè)月水箱清洗消毒水質(zhì)檢測(cè)1次。2.設(shè)備管理：排水及中水系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常，月、季、年保養(yǎng)記錄完善。3.設(shè)備環(huán)境：24①受委托管理，水箱蓋設(shè)有密封條、防蚊網(wǎng)并上鎖，水箱周邊無(wú)污染源，定期清洗、消毒、檢查記錄完整。②設(shè)備名稱、流向運(yùn)行標(biāo)識(shí)基本齊全清晰，無(wú)銹蝕、無(wú)跑冒滴漏、無(wú)污染現(xiàn)象。4.4.8排水系統(tǒng)管理1.排水設(shè)備（抽升設(shè)備、衛(wèi)生器具、洗漱器具、排水管網(wǎng)、管井、水篦子、排水溝、通氣系統(tǒng)、污水池、化糞池等）運(yùn)行正常、暢通無(wú)堵塞。2.排水系統(tǒng)每月檢查1次，每半年保養(yǎng)1次。4.4.9避雷系統(tǒng)管理1.設(shè)施圖示：配置避雷設(shè)施位置平面圖、圖紙。2.日常檢查：避雷設(shè)施日常檢查、定期檢測(cè)、維護(hù)、測(cè)試，記錄完整。3.避雷檢測(cè)：每年檢查避雷設(shè)施，保證接地電阻不大于10歐姆。4.4.10室外共用管線、管道和道路管理1.日常檢查：衛(wèi)生、巡檢疏通、外包等記錄完整。2.管網(wǎng)養(yǎng)護(hù)：①消防管網(wǎng)每年保養(yǎng)1次。②水泵接合器每半年保養(yǎng)1次。③雨水管每半年保養(yǎng)1次。④室外消防栓每年保養(yǎng)1次。3.道路設(shè)施：道路通暢，路面整潔平整，路面井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失，井蓋表面標(biāo)識(shí)清晰。4.5公共秩序維護(hù)服務(wù)4.5.1制度建設(shè)1.有安全管理制度、有消防管理方案。2.落實(shí)消防安全責(zé)任制，明確消防安全責(zé)任人。4.5.2秩序維護(hù)管理①按照規(guī)定頻次和路線巡查。②專人執(zhí)勤，巡查路線涵蓋管理區(qū)域樓棟單元及重點(diǎn)消防安防部位，每6小時(shí)巡查一遍。③安全監(jiān)控室、主出入口及關(guān)鍵崗位實(shí)行24小時(shí)值班，有記錄。④定期巡視檢查安防系統(tǒng)，記錄完整。2.出入管理：實(shí)施封閉管理的住宅小區(qū)，外來(lái)人員及車輛、物品出入記錄完整。254.5.3交通及停車管理1.標(biāo)識(shí)標(biāo)線：①停車場(chǎng)、停車位標(biāo)識(shí)清晰。②停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)、出入口標(biāo)識(shí)、車位標(biāo)識(shí)、道路及出庫(kù)導(dǎo)流線清晰。③設(shè)置導(dǎo)向、廣角鏡、減速路拱。2.設(shè)備管理：道閘、立體停車場(chǎng)等設(shè)施運(yùn)行良好，專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)單位維修養(yǎng)護(hù)及時(shí)。3.日常管理:①臨時(shí)車輛進(jìn)出登記及時(shí)，記錄完整。②機(jī)動(dòng)、非機(jī)動(dòng)車輛停放有序，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。③停車場(chǎng)、車庫(kù)每周2次定時(shí)巡視檢查，記錄完整。4.安全管理:①發(fā)生交通堵塞及時(shí)疏導(dǎo)，發(fā)生交通事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。②車輛充電管理規(guī)范，對(duì)私拉亂扯充電進(jìn)行勸阻，不聽勸阻的及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。4.5.4消防安全管理1.培訓(xùn)演練:①消防全員培訓(xùn)，一年不少于1次培訓(xùn)。②定期組織消防演練，動(dòng)員業(yè)主參與。2.中控值班:依照相關(guān)法律規(guī)定，消防中控室有24小時(shí)專人值班制度，記錄完整。3.巡視檢查:①消防安全定期巡視檢查，保持記錄。②消防通道暢通，無(wú)雜物堆放，無(wú)違章占用。4.隱患處置:消防安全隱患及時(shí)整改，消防突發(fā)事件要及時(shí)處理并上報(bào)，保持記錄。4.6清潔保潔服務(wù)4.6.1制度建設(shè)1.保潔管理方案:制定符合項(xiàng)目特點(diǎn)的保潔服務(wù)方案。2.環(huán)境作業(yè)標(biāo)準(zhǔn):有保潔用品使用范圍、流程、頻次、效果及評(píng)價(jià)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.0.6.2人員管理1.配置合理2.作業(yè)標(biāo)識(shí)：保潔人員配置合理，滿足崗位要求，責(zé)任區(qū)域有標(biāo)識(shí)。264.6.3安全防護(hù)1.危險(xiǎn)警示：清潔工作前進(jìn)行危險(xiǎn)源識(shí)別，存在安全隱患的，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置明顯提示標(biāo)識(shí)，采取有效防護(hù)措施。2.作業(yè)安全：高空作業(yè)規(guī)范，防護(hù)措施得當(dāng)。3.機(jī)具使用：保潔車等工器具文明、安全使用。4.藥品管理：防鼠蟲藥劑、消殺藥劑領(lǐng)用登記完整，廢棄藥瓶處置、運(yùn)輸規(guī)范。4.6.4消殺除害衛(wèi)生消殺：針對(duì)滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實(shí)際需要根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)制定具體的計(jì)劃。提前告知業(yè)主。4.6.5保潔服務(wù)①電梯廳或大堂、門廳、走廊、樓道、電梯轎廂等共用部位每日清理1次，扶手每周清理1次，保持干凈整潔、無(wú)垃圾堆放；屋頂、消火栓（箱）標(biāo)識(shí)等每周清理1次。②道路、綠地、人造景觀、圍墻、大門、信報(bào)箱、宣傳欄、路燈、排水溝、污水井、垃圾容器、機(jī)動(dòng)車（非機(jī)動(dòng)車）停車設(shè)施、休閑娛樂(lè)設(shè)施、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)設(shè)施等共用設(shè)施每天巡視1次，確保干凈整潔。2.垃圾管理：①配合推行分類管理，引導(dǎo)業(yè)主垃圾分類處理。②垃圾日產(chǎn)日清，無(wú)垃圾外溢現(xiàn)象。3.雨雪清理：按合同約定保潔頻次執(zhí)行，雨雪停后，組織清理積雪積水。4.污染防治：①小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等配套商業(yè)設(shè)施產(chǎn)生的垃圾污物。②采取及時(shí)清運(yùn)，防止二次污染。5.工具物料：保潔設(shè)施設(shè)備配置合理，工具物料建立臺(tái)賬，有領(lǐng)用（使用）記錄。4.7綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)4.7.1制度建設(shè)1.有符合項(xiàng)目特點(diǎn)的綠化服務(wù)方案2.有綠化用品使用范圍、流程、頻次、效果及評(píng)價(jià)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.有綠化圖紙、苗木清單。274.7.2人員管理1.配置合理2.作業(yè)標(biāo)識(shí)3.綠化人員配置合理，滿足崗位要求。4.7.3安全防護(hù)1.綠化工作前現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置明顯提示標(biāo)識(shí)，采取有效防護(hù)措施。2.綠籬機(jī)、割草機(jī)等文明安全使用。3.防病蟲害藥劑、消殺藥劑領(lǐng)用登記完整。4.7.4綠化服務(wù)管理1.養(yǎng)護(hù)管理：①定期組織澆灌、施肥、松土和噴藥，提前做好防澇和防凍工作。②各類喬、灌、草等植物長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀。2.病蟲害防治：制定防治病蟲害計(jì)劃，落實(shí)有措施，有記錄。3.工具物料：工具物料建立臺(tái)賬，有領(lǐng)用（使用）記錄，有工具養(yǎng)護(hù)記錄。4.8業(yè)主評(píng)價(jià)1.調(diào)查設(shè)計(jì)：滿意率調(diào)查和滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容涵蓋本規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容，履行物業(yè)服務(wù)合同約定。2.客戶滿意：定期開展?jié)M意率調(diào)查，年覆蓋率不低于30%、滿意率80%以上。3.整改公示：調(diào)查和測(cè)評(píng)結(jié)果有書面報(bào)告，向業(yè)主公示，調(diào)查和測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題持續(xù)改進(jìn)，改進(jìn)結(jié)果向業(yè)主公示。4.9紅色物業(yè)創(chuàng)建（鼓勵(lì)項(xiàng)，不計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本）4.9.1黨組織建設(shè)定期開展活動(dòng)：積極參與屬地黨建活動(dòng)，有活動(dòng)記錄。4.9.2隊(duì)伍建設(shè)1.黨組織書記由企業(yè)主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，黨員統(tǒng)一佩戴黨徽開展工作。2.疫情防控、搶險(xiǎn)救災(zāi)等突發(fā)重大事件中，黨組織戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范作用發(fā)揮良好。3.黨員管理規(guī)范，發(fā)展黨員程序規(guī)范。4.響應(yīng)街道社區(qū)黨組織號(hào)召，組建志愿者隊(duì)伍。284.9.3運(yùn)行機(jī)制規(guī)范運(yùn)行：黨組織發(fā)揮政治引領(lǐng)作用，促進(jìn)黨建與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理融合發(fā)展。4.9.4活動(dòng)開展1.重大節(jié)假日組織開展紅色文化活動(dòng)。2.定期組織黨員及志愿者開展文明創(chuàng)建、義務(wù)勞動(dòng)等活動(dòng)?！救?jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】4.1綜合管理服務(wù)4.1.1物業(yè)服務(wù)合同1.合同簽訂:按照法律法規(guī)規(guī)定，簽訂（前期）物業(yè)服務(wù)合同。2.合同內(nèi)容:①物業(yè)服務(wù)合同基本內(nèi)容（服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和收取辦法、維修資金的使用、服務(wù)用房的管理和使用、服務(wù)期限、服務(wù)交接等條款）齊全無(wú)缺項(xiàng)。②合同的內(nèi)容符合法律法規(guī)的規(guī)定，無(wú)侵害業(yè)主合法權(quán)益的內(nèi)容。4.1.2物業(yè)服務(wù)人員場(chǎng)所1.專業(yè)人員:統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，儀容儀表整潔得體，舉止行為文明規(guī)范。專業(yè)崗位操作人員按規(guī)定持有專業(yè)崗位證書。2.員工培訓(xùn):①根據(jù)不同崗位制定有分類培訓(xùn)計(jì)劃。②培訓(xùn)有記錄，覆蓋率100%。3.辦公條件:①設(shè)立有物業(yè)服務(wù)中心。②具備現(xiàn)代化的辦公條件。③配備必要的辦公機(jī)具。④使用系統(tǒng)的辦公軟件。4.1.3物業(yè)承接查驗(yàn)1.查驗(yàn)協(xié)議、方案:規(guī)范、完整。2.相關(guān)資料記錄:有相關(guān)承接查驗(yàn)的資料，移交資料管理規(guī)范。4.1.4突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制1.預(yù)案制定:29①制定消防、電梯、交通等事故的應(yīng)急預(yù)案。②制定防汛、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全等方面突發(fā)事件的配合性應(yīng)急預(yù)案。2.預(yù)案演練:①有年度預(yù)案演練計(jì)劃。②每季度演練預(yù)案不少于一項(xiàng)，有記錄。4.1.5溝通報(bào)告機(jī)制1.收支公示:①實(shí)行物業(yè)服務(wù)酬金制的，每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。②利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)的，征得業(yè)主大會(huì)的同意，定期公布收益情況。2.責(zé)任報(bào)告:重大事件及時(shí)向相關(guān)部門和業(yè)主組織報(bào)告。4.1.6專項(xiàng)維修資金管理1.使用公示:按規(guī)定使用維修資金，及時(shí)向業(yè)主公布使用情況。2.臺(tái)帳管理:建立維修資金使用臺(tái)帳，并有相應(yīng)的預(yù)算、列支、備案、施工及竣工驗(yàn)收的書面記錄。3.應(yīng)急使用:共用部位、共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)緊急情況時(shí)，立即組織應(yīng)急維修，并配合物業(yè)管理行政主管部門或者業(yè)主委員會(huì)做好應(yīng)急維修資金費(fèi)用公示工作。4.1.7檔案管理1.存放場(chǎng)所:檔案室溫濕度、防腐、防鼠、防火、防潮措施符合規(guī)范。2.管理制度:①制度健全（檔案室管理制度、檔案管理員職責(zé)、檔案借閱登記制度落實(shí)到位。②專人負(fù)責(zé)。信息化管理手段。3.檔案收集:完整、真實(shí)、科學(xué)。4.檔案分類:科學(xué)分類、規(guī)范管理。①公司檔案內(nèi)容包含但不僅限于行政管理檔案、人力資源檔案維修資金檔案。②項(xiàng)目檔案包含但不僅限于基礎(chǔ)管理檔案、房屋及公共設(shè)施設(shè)備檔案、公共秩序檔案、保潔服務(wù)檔案、綠化管理檔案、客戶服務(wù)檔案。4.1.8信息公示1.企業(yè)信息及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的基本情況、聯(lián)系方式、服務(wù)投訴電話。2.物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況。303.電梯、水、電、氣、暖等設(shè)施日常維修保養(yǎng)單位的名稱、資質(zhì)、聯(lián)系方式及維護(hù)保養(yǎng)情況等。4.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共車位、共用車庫(kù)經(jīng)營(yíng)所得收益和支出情況。5.業(yè)主交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用情況、公共水電分?jǐn)傎M(fèi)用情況。4.2客戶服務(wù)4.2.1客戶接待1.接待服務(wù):24小時(shí)專人負(fù)責(zé)接待客戶來(lái)訪，受理客戶信息，來(lái)訪信息記錄完整，有統(tǒng)計(jì)分析。2.服務(wù)效率:業(yè)主合理的報(bào)事報(bào)修，30分鐘內(nèi)做出反應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)予以解決，解決不了的，給予解決方案和時(shí)限。3.客戶回訪:報(bào)事報(bào)修當(dāng)日回訪，客戶投訴上門回訪，并對(duì)回訪進(jìn)行分析。4.2.2投訴處理1.及時(shí)響應(yīng):客戶投訴制度和記錄完整，投訴處理及時(shí)率100%，按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2.分類處理:①物業(yè)服務(wù)引起的投訴，4小時(shí)以內(nèi)給出解決方案。②工程遺留問(wèn)題引起的投訴，24小時(shí)給予答復(fù)。③管理區(qū)域外問(wèn)題引起的投訴，依法依約，告知業(yè)主和相關(guān)方。3.投訴回訪:投訴回訪率100%。4.2.3客戶溝通1.每半年組織不少于1次業(yè)主懇談會(huì)和1次設(shè)備房開放日。2.每季度不少于1次服務(wù)工作的公示。3.建立與業(yè)主委員會(huì)定期溝通報(bào)告的工作例會(huì)制度，積極聽取業(yè)主和業(yè)主組織意見(jiàn)和建議，主動(dòng)接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督。4.2.4社區(qū)文明建設(shè)1.計(jì)劃方案:社區(qū)文化建設(shè)有年度計(jì)劃，有方案，有措施，有成效。2.活動(dòng)開展:每年開展3次以上的社區(qū)文化活動(dòng)，活動(dòng)有記錄，照片或影像齊全，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。4.3物業(yè)共用部位管理4.3.1標(biāo)識(shí)系統(tǒng)1.總平面圖:園區(qū)主、次出入口設(shè)立小區(qū)總平面圖。312.房屋標(biāo)識(shí):園區(qū)組團(tuán)及幢，單元門標(biāo)識(shí)完整率100%，戶門標(biāo)識(shí)完整率100%。3.交通標(biāo)識(shí):管理區(qū)域內(nèi)路標(biāo)、交通標(biāo)識(shí)、引導(dǎo)指示牌設(shè)置合理、完善、規(guī)范、清晰。4.3.2裝飾裝修管理1.裝修協(xié)議:合規(guī)簽訂。2.登記管理:①建立業(yè)主裝修檔案；②登記裝修申請(qǐng)、裝修方案、裝修施工隊(duì)伍信息。③辦理并發(fā)放裝修登記證。④做好閉水試驗(yàn)登記、裝修初驗(yàn)記錄、整改記錄及復(fù)驗(yàn)記錄。⑤登記動(dòng)火作業(yè)記錄。3.告知義務(wù):①簽訂書面告知書、在服務(wù)中心、出入口及園區(qū)公示欄進(jìn)行裝修禁止行為和注意事項(xiàng)公示。②消防及安全措施得當(dāng)設(shè)施齊全，按規(guī)定配置滅火器。4.人員管控:①登記并留存身份證信息、出入證信息、聯(lián)系方式、操作證信息、現(xiàn)住址信息。②進(jìn)行出入核查、夜間清場(chǎng)。5.裝修巡檢:專人巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)，每日巡查1次并有記錄，違規(guī)事項(xiàng)及時(shí)勸阻，勸阻無(wú)效向業(yè)主組織及有關(guān)部門報(bào)告，并做記錄。6.垃圾清運(yùn):①堆放在規(guī)定的垃圾存放點(diǎn)，標(biāo)識(shí)標(biāo)線明晰，及時(shí)覆蓋防護(hù)。②定時(shí)清運(yùn)。7.裝修檔案：分戶存檔，裝修檔案（包含業(yè)主裝修申請(qǐng)書、裝修方案、施工圖紙、改暖氣承諾書、封陽(yáng)臺(tái)承諾書、裝修工人出入證、裝修巡檢記錄表、違規(guī)裝修整改通知書、上報(bào)記錄、初驗(yàn)表、復(fù)驗(yàn)表、閉水試驗(yàn)）。4.3.3房屋共用部位使用管理1.維修養(yǎng)護(hù)：房屋巡檢、維修、養(yǎng)護(hù)年季月計(jì)劃齊全，記錄完整。2.使用管理：房屋共用部位使用符合建筑設(shè)計(jì)要求，無(wú)擅自改變用途，無(wú)違章搭建現(xiàn)象。3.日常巡檢：32①每月巡查2遍屋面、單元門、樓梯、通道、窗戶等部位；樓梯、通道及屋面無(wú)亂堆放②屋面防水無(wú)滲漏；屋面、單元門、樓梯、通道、窗戶等共用部位，發(fā)生損壞，及時(shí)維修處理。4.隱患處置：共用部位出現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)處置，不能及時(shí)排除的，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)及防護(hù)措施。4.3.4房屋外觀房屋外觀：房屋外觀完好、整潔，無(wú)污跡、亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象，無(wú)明顯滲水現(xiàn)象。4.3.5室外附加設(shè)施管理1.室外設(shè)施：封閉陽(yáng)臺(tái)、外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬安裝符合建筑設(shè)計(jì)要求和管理規(guī)約約定。2.安全管理：空調(diào)、晾曬架等室外附加設(shè)施安裝牢固，管線整齊，無(wú)安全隱患。3.隱患處置：發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)告知業(yè)主及相關(guān)當(dāng)事人及時(shí)采取防范措施，并書面記錄存檔。4.4共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)管理4.4.1共用設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)備賬卡：臺(tái)賬、設(shè)備卡、標(biāo)識(shí)齊全。2.維保計(jì)劃：有年季維保計(jì)劃。3.運(yùn)行管理：①操作人員能掌握并嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。②日常設(shè)施設(shè)備檢修、巡視、保養(yǎng)、緊急情況處理等記錄齊全，記錄完整。③小修、急修及時(shí)率100%，記錄完整。4.安全管理：無(wú)重大管理責(zé)任事故發(fā)生。4.4.2設(shè)備機(jī)房管理1.環(huán)境管理：①機(jī)房整潔、無(wú)滲漏、無(wú)積水、無(wú)雜物堆放，設(shè)備表面無(wú)積塵、無(wú)銹蝕；②防鼠措施得當(dāng)符合規(guī)范要求。2.人員管理：專人管理，具有相應(yīng)上崗證。3.運(yùn)行管理：33①設(shè)備管線標(biāo)識(shí)清晰；設(shè)備運(yùn)行平穩(wěn)無(wú)異響，并符合相關(guān)規(guī)范要求。②設(shè)備噪音符合規(guī)范要求，設(shè)備機(jī)房溫、濕度在規(guī)定范圍內(nèi)。③運(yùn)行記錄完整規(guī)范。4.安全管理：無(wú)違規(guī)操作，無(wú)責(zé)任事故。4.4.3用電系統(tǒng)管理①計(jì)量設(shè)備、絕緣設(shè)備按期校驗(yàn)、檢測(cè)。②采用新技術(shù)、新設(shè)備進(jìn)行用電節(jié)能改造。③終端設(shè)備完好。④臨時(shí)用電申請(qǐng)記錄完整。⑤做好安全防護(hù)。2.安全管理：公共照明設(shè)備完好，運(yùn)行正常。4.4.4弱電系統(tǒng)管理1.系統(tǒng)設(shè)備配置齊全，運(yùn)行正常，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試符合要求。2.電子監(jiān)控設(shè)施圖像清晰，不低于30日的信息保存日期。3.系統(tǒng)不間斷電源運(yùn)行正常，蓄電池定期檢測(cè)。4.系統(tǒng)及子系統(tǒng)運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、巡檢計(jì)劃周全，記錄完整。4.4.5電梯系統(tǒng)管理1.維保單位：①維保單位的條件符合規(guī)定，監(jiān)管措施得力。②電梯取得準(zhǔn)用（合格）證、年檢證明。③轎廂醒目位置公示應(yīng)急救援、維保單位、物業(yè)服務(wù)人電話和乘客注意事項(xiàng)。2.環(huán)境管理：①電梯機(jī)房通風(fēng)、照明情況良好。②電梯轎廂、井道內(nèi)保持清潔。③電梯機(jī)房配有平層標(biāo)識(shí)圖，平層標(biāo)識(shí)線清晰。④轎廂廣告設(shè)置有序，無(wú)亂貼、亂劃。3.運(yùn)行管理：①機(jī)房配置的專用工具齊全，標(biāo)識(shí)清晰，使用方便。②電梯運(yùn)行平穩(wěn)，維修、保養(yǎng)、檢修記錄完整。344.安全管理：發(fā)生電梯故障，及時(shí)通知電梯維保單位。4.4.6消防系統(tǒng)管理1.環(huán)境管理：設(shè)置消防設(shè)施平面圖、火警疏散示意圖按幢設(shè)置在樓層明顯位置。2.運(yùn)行管理：①消火栓柜、消防卷簾、防火門、滅火器、疏散指示燈、應(yīng)急燈及應(yīng)急工具等消防設(shè)施完好、有效，定期組織檢驗(yàn)、保養(yǎng)。②消防水泵、管網(wǎng)、閘門等設(shè)備運(yùn)行正常，測(cè)試、維修、保養(yǎng)記錄完整，水壓正常。③防排煙系統(tǒng)手動(dòng)、自動(dòng)啟動(dòng)正常，火警聯(lián)動(dòng)正常。④消防報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行良好，自動(dòng)和手動(dòng)報(bào)警設(shè)施啟動(dòng)正常。3.安全管理：安全疏散通道暢通，疏散標(biāo)識(shí)和示意圖設(shè)置合理、醒目。4.4.7用水系統(tǒng)管理1.水質(zhì)檢測(cè)：①受委托對(duì)二次供水水質(zhì)定期檢測(cè)，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，管理人員具備健康體檢合格證。②每六個(gè)月水箱清洗消毒水質(zhì)檢測(cè)1次。2.設(shè)備管理：排水及中水系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常，月、季、年保養(yǎng)記錄完善。3.設(shè)備環(huán)境：①受委托管理，水箱蓋設(shè)有密封條、防蚊網(wǎng)并上鎖，水箱周邊無(wú)污染源，定期清洗、消毒、檢查記錄完整；②設(shè)備名稱、流向運(yùn)行標(biāo)識(shí)基本齊全清晰，無(wú)銹蝕、無(wú)跑冒滴漏、無(wú)污染現(xiàn)象。4.4.8排水系統(tǒng)管理1.排水設(shè)備（抽升設(shè)備、衛(wèi)生器具、洗漱器具、排水管網(wǎng)、管井、水篦子、排水溝、通氣系統(tǒng)、污水池、化糞池等）運(yùn)行正常、暢通無(wú)堵塞。2.排水系統(tǒng)月檢查1次，每季度保養(yǎng)1次。4.4.9避雷系統(tǒng)管理1.設(shè)施圖示：配置避雷設(shè)施位置平面圖、圖紙。2.日常檢查：避雷設(shè)施日常檢查、定期檢測(cè)、維護(hù)、測(cè)試，記錄完整。3.避雷檢測(cè)：每年檢查避雷設(shè)施，保證接地電阻不大于10歐姆。4.4.10室外共用管線、管道和道路管理1.日常檢查：衛(wèi)生、巡檢疏通、外包等記錄完整。2.管網(wǎng)養(yǎng)護(hù)：35①消防管網(wǎng)每半年保養(yǎng)1次。②水泵接合器每季度保養(yǎng)1次。③雨水管每半年保養(yǎng)1次。④室外消防栓每半年保養(yǎng)1次。3.道路設(shè)施：道路通暢，路面整潔平整，路面井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失，井蓋表面標(biāo)識(shí)清晰。4.5公共秩序維護(hù)服務(wù)4.5.1制度建設(shè)1.制度健全，制定符合項(xiàng)目特點(diǎn)的安全防范及秩序維護(hù)方案。2.車輛管理規(guī)范。3.落實(shí)消防安全責(zé)任制，明確消防安全責(zé)任人。4.5.2秩序維護(hù)管理①按照規(guī)定頻次和路線巡查。②按合同約定設(shè)崗執(zhí)勤、巡查，巡查路線涵蓋管理區(qū)域所有樓棟單元及重點(diǎn)消防安防部位，每4小時(shí)巡查一遍。③安全監(jiān)控室、主出入口及關(guān)鍵崗位實(shí)行24小時(shí)值班，記錄完整。④定期巡視檢查安防系統(tǒng)，記錄完整。2.出入管理：實(shí)施封閉管理的住宅小區(qū)，外來(lái)人員及車輛、物品出入記錄完整。4.5.3交通及停車管理1.標(biāo)識(shí)標(biāo)線：①停車場(chǎng)、停車位標(biāo)識(shí)規(guī)范、清晰，車輛行駛路線設(shè)置合理、規(guī)范。②停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)、出入口標(biāo)識(shí)、車位標(biāo)識(shí)、樓棟單元指向標(biāo)識(shí)、道路及出庫(kù)導(dǎo)流線清晰。③設(shè)置導(dǎo)向、限速、禁鳴標(biāo)識(shí)和廣角鏡、減速路拱。2.設(shè)備管理：道閘、立體停車場(chǎng)等設(shè)施運(yùn)行良好，專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)單位維修養(yǎng)護(hù)及時(shí)。3.日常管理：①臨時(shí)車輛進(jìn)出登記及時(shí)，記錄完整。②機(jī)動(dòng)、非機(jī)動(dòng)車輛停放有序，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。③停車場(chǎng)、車庫(kù)每日1次定時(shí)巡視檢查，記錄完整，高峰時(shí)段對(duì)行車、停車秩序進(jìn)行引導(dǎo)。4.安全管理：36①發(fā)生交通堵塞及時(shí)疏導(dǎo)，發(fā)生交通事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。②車輛充電管理規(guī)范，對(duì)私拉亂扯充電進(jìn)行勸阻，不聽勸阻的及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。4.5.4消防安全管理1.培訓(xùn)演練：①消防全員培訓(xùn)，一年不少于2次培訓(xùn)。②一年不少于2次消防演練，動(dòng)員業(yè)主參與，記錄完整。2.中控值班：依照相關(guān)法律規(guī)定，消防中控室有24小時(shí)專人值班制度，記錄完整。3.巡視檢查：①消防安全定期巡視檢查，保持記錄。②消防通道暢通，無(wú)雜物堆放，無(wú)違章占用。4.隱患處置：消防安全隱患及時(shí)整改，消防突發(fā)事件要及時(shí)處理并上報(bào)，保持記錄。4.6清潔保潔服務(wù)4.6.1制度建設(shè)1.保潔管理方案2.環(huán)境作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)①制定符合項(xiàng)目特點(diǎn)的保潔服務(wù)方案。②制定并執(zhí)行保潔用品使用范圍、流程、頻次、效果及評(píng)價(jià)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.6.2人員管理1.配置合理2.作業(yè)標(biāo)識(shí)3.保潔人員配置合理，滿足崗位要求，責(zé)任區(qū)域有標(biāo)識(shí)。4.6.3安全防護(hù)1.清潔工作前進(jìn)行危險(xiǎn)源識(shí)別，存在安全隱患的，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置明顯提示標(biāo)識(shí)，采取有效防護(hù)措施。2.高空作業(yè)規(guī)范，防護(hù)措施得當(dāng)。3.保潔車等工器具文明、安全使用。4.防鼠蟲藥劑、消殺藥劑領(lǐng)用登記完整，廢棄藥瓶處置、運(yùn)輸規(guī)范。4.6.4消殺除害1.制定消殺計(jì)劃，計(jì)劃落實(shí)有措施，有記錄。372.蚊、蠅、蟑螂孽生季節(jié)每月消殺1次，其他根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體的消殺計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，提前3日告知業(yè)主。4.6.5保潔服務(wù)①電梯廳或大堂、門廳、走廊、樓道、電梯轎廂等共用部位每日清理1次，扶手每周清理2次，保持干凈整潔、無(wú)垃圾堆放；屋頂、消火栓（箱）標(biāo)識(shí)等每周清理2次，確保無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污染。②道路、綠地、人造景觀、圍墻、大門、信報(bào)箱、宣傳欄、路燈、排水溝、污水井、垃圾容器、機(jī)動(dòng)車（非機(jī)動(dòng)車）停車設(shè)施、休閑娛樂(lè)設(shè)施、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)設(shè)施等共用設(shè)施每天巡回保潔1次，確保干凈整潔、無(wú)異味、無(wú)垃圾堆放。2.垃圾管理：①配合推行分類管理，引導(dǎo)業(yè)主垃圾分類處理。②垃圾日產(chǎn)日清，無(wú)垃圾外溢現(xiàn)象。3.雨雪清理：按合同約定保潔頻次執(zhí)行，雨雪停后及時(shí)清理積雪積水。4.污染防治：①小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等配套商業(yè)設(shè)施產(chǎn)生的垃圾污物，采取單獨(dú)清運(yùn)，防止二次污染；②每月對(duì)垃圾堆放處進(jìn)行不少于1次除污處理，確保無(wú)污染、無(wú)異味。5.工具物料：保潔設(shè)施設(shè)備配置合理，工具物料臺(tái)賬登記完整，領(lǐng)用（使用）記錄登記規(guī)范，按期進(jìn)行工具養(yǎng)護(hù)。4.7綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)4.7.1制度建設(shè)1.綠化養(yǎng)護(hù)方案2.綠化苗木清單①制定符合項(xiàng)目特點(diǎn)的綠化服務(wù)方案。②制定并嚴(yán)格執(zhí)行綠化用品使用范圍、流程、頻次、效果及評(píng)價(jià)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。③綠化圖紙、苗木清單與實(shí)物相對(duì)應(yīng)，登記完整。4.7.2人員管理1.配置合理2.作業(yè)標(biāo)識(shí)3.綠化人員配置合理，滿足崗位要求，責(zé)任區(qū)域明確。384.7.3安全防護(hù)1.綠化工作前現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置明顯提示標(biāo)識(shí)，采取有效防護(hù)措施。2.綠籬機(jī)、割草機(jī)等文明安全使用。3.防病蟲害藥劑、消殺藥劑領(lǐng)用登記完整，廢棄藥瓶處置、運(yùn)輸規(guī)范。4.7.4綠化服務(wù)管理1.養(yǎng)護(hù)管理：①定期組織澆灌、施肥、松土和噴藥，提前做好防澇和防凍工作。②在醒目處設(shè)置愛(ài)護(hù)綠化提示標(biāo)識(shí)，重點(diǎn)樹木品種實(shí)行標(biāo)牌管理。③各類喬、灌、草等植物長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀、無(wú)折損、斑禿現(xiàn)象、無(wú)病蟲害、無(wú)土壤裸露。2.病蟲害防治：制定防治病蟲害計(jì)劃，落實(shí)有措施、有記錄。3.工具物料：工具物料臺(tái)賬登記完整，領(lǐng)用（使用）記錄規(guī)范，按期進(jìn)行工具養(yǎng)護(hù)。業(yè)主評(píng)價(jià)4.8業(yè)主評(píng)價(jià)1.調(diào)查設(shè)計(jì)：滿意率調(diào)查和滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容涵蓋本規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容，履行物業(yè)服務(wù)合同約定。2.客戶滿意：每年至少開展1次業(yè)主滿意率調(diào)查；年覆蓋率不低于50%、滿意率85%3.整改公示：調(diào)查和測(cè)評(píng)結(jié)果有書面報(bào)告，向業(yè)主公示，調(diào)查和測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題持續(xù)改進(jìn)，改進(jìn)結(jié)果向業(yè)主公示。4.9紅色物業(yè)創(chuàng)建（鼓勵(lì)項(xiàng)，不計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本）4.9.1黨組織建設(shè)1.規(guī)范有序2.定期開展活動(dòng)①項(xiàng)目有黨組織、黨建指導(dǎo)員或群團(tuán)組織。②落實(shí)“三會(huì)一課”、主題黨日、民主評(píng)議黨員等組織生活制度，記錄規(guī)范。③積極參與屬地黨建活動(dòng)。4.9.2隊(duì)伍建設(shè)1.黨組織書記由企業(yè)主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，黨員統(tǒng)一佩戴黨徽開展工作。392.疫情防控、搶險(xiǎn)救災(zāi)等突發(fā)重大事件中，黨組織戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范作用發(fā)揮良好。3.黨員管理規(guī)范，發(fā)展黨員程序規(guī)范。4.響應(yīng)街道社區(qū)黨組織號(hào)召，組建志愿者隊(duì)伍。4.9.3運(yùn)行機(jī)制1.黨組織發(fā)揮政治引領(lǐng)作用，促進(jìn)黨建與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理融合發(fā)展。2.實(shí)行“雙向進(jìn)入、交叉任職”。3.黨建工作檔案資料齊全，分類成冊(cè)。4.9.4活動(dòng)開展1.定期組織黨員及志愿者開展文明創(chuàng)建、義務(wù)勞動(dòng)等活動(dòng)。2.重大節(jié)假日組織開展紅色文化活動(dòng)。3.關(guān)懷老黨員、退伍軍人、貧困、殘疾、孤寡老人等特殊業(yè)主群體，提供服務(wù)幫助。4.1綜合管理服務(wù)4.1.1物業(yè)服務(wù)合同1.合同簽訂:按照法律法規(guī)規(guī)定，簽訂（前期）物業(yè)服務(wù)合同。2.合同內(nèi)容:①物業(yè)服務(wù)合同基本內(nèi)容（服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和收取辦法、維修資金的使用、服務(wù)用房的管理和使用、服務(wù)期限、服務(wù)交接等條款）齊全無(wú)缺項(xiàng)。②合同的內(nèi)容符合法律法規(guī)的規(guī)定，無(wú)侵害業(yè)主合法權(quán)益的內(nèi)容。4.1.2物業(yè)服務(wù)人員場(chǎng)所1.專業(yè)人員:統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、儀容儀表整潔得體，舉止行為文明規(guī)范；專業(yè)崗位操作人員按規(guī)定持有專業(yè)崗位證書。2.員工培訓(xùn):①根據(jù)不同崗位特點(diǎn)制定并落實(shí)員工分類培訓(xùn)計(jì)劃，建立培訓(xùn)體系。②有年季月培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)覆蓋率100%。3.辦公條件:①設(shè)立有物業(yè)服務(wù)中心。40②具備現(xiàn)代化的辦公條件。③配備必要的辦公機(jī)具。④使用智慧化系統(tǒng)的辦公軟件。4.1.3物業(yè)承接查驗(yàn)1.查驗(yàn)協(xié)議、方案:規(guī)范、完整。2.相關(guān)資料記錄:有相關(guān)承接查驗(yàn)的資料、移交資料管理規(guī)范。4.1.4突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制1.預(yù)案制定:①制定消防、電梯、交通等事故的應(yīng)急預(yù)案。②制定防汛、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全等方面突發(fā)事件的配合性應(yīng)急預(yù)案。2.預(yù)案演練:①有且完成年度預(yù)案演練計(jì)劃。②每月演練預(yù)案不少于一項(xiàng)，有記錄。4.1.5溝通報(bào)告機(jī)制1.收支公示:①實(shí)行物業(yè)服務(wù)酬金制的，每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。②利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)的，征得業(yè)主大會(huì)的同意，定期公布收益情況。2.責(zé)任報(bào)告：重大事件及時(shí)向相關(guān)部門和業(yè)主組織報(bào)告。4.1.6專項(xiàng)維修資金管理1.使用公示：按規(guī)定使用維修資金，及時(shí)向業(yè)主公布使用情況。2.臺(tái)帳管理：建立維修資金使用臺(tái)帳，并有相應(yīng)的預(yù)算、列支、備案、施工及竣工驗(yàn)收的書面記錄。3.應(yīng)急使用:共用部位、共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)緊急情況時(shí)，立即組織應(yīng)急維修，并配合物業(yè)管理行政主管部門或者業(yè)主組織做好應(yīng)急維修資金費(fèi)用公示工作。4.1.7檔案管理1.存放場(chǎng)所:檔案室溫濕度、通風(fēng)、照明、防腐、防鼠、防火、防潮措施符合規(guī)范。2.管理制度：①制度健全（檔案室管理制度、檔案管理員職責(zé)、檔案借閱登記制度落實(shí)到位。②專人負(fù)責(zé)，信息化管理手段。3.檔案收集:完整、真實(shí)、科學(xué)。414.檔案分類:科學(xué)分類、規(guī)范管理。①公司檔案內(nèi)容包含但不僅限于行政管理檔案、人力資源檔案、品質(zhì)管理檔案、工程管理檔案、經(jīng)營(yíng)管理檔案、市場(chǎng)拓展檔案、品牌管理檔案、財(cái)務(wù)管理檔案、維修資金檔案。②項(xiàng)目檔案包含但不僅限于基礎(chǔ)管理檔案、房屋及公共設(shè)施設(shè)備檔案、公共秩序檔案、保潔服務(wù)檔案、綠化管理檔案、客戶服務(wù)檔案、精神文明建設(shè)檔案和管理效益檔案。4.1.8信息公示1.企業(yè)信息及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的基本情況、聯(lián)系方式、服務(wù)投訴電話。2.物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況。3.電梯、水、電、氣、暖等設(shè)施日常維修保養(yǎng)單位的名稱、資質(zhì)、聯(lián)系方式及維護(hù)保養(yǎng)情況等。4.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共車位、共用車庫(kù)經(jīng)營(yíng)所得收益和支出情況。5.業(yè)主交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用情況、公共水電分?jǐn)傎M(fèi)用情況。4.2客戶服務(wù)4.2.1客戶接待1.接待服務(wù):24小時(shí)專人負(fù)責(zé)接待客戶來(lái)訪，受理客戶信息，來(lái)訪信息記錄完整，有統(tǒng)計(jì)分析。2.服務(wù)效率:業(yè)主合理的報(bào)事報(bào)修，30分鐘內(nèi)做出反應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)予以解決，解決不了的，給予解決方案和時(shí)限。3.客戶回訪:報(bào)事報(bào)修當(dāng)日回訪，客戶投訴上門回訪，并對(duì)回訪進(jìn)行分析。4.2.2投訴處理1.及時(shí)響應(yīng)：客戶投訴制度和記錄完整規(guī)范，投訴處理及時(shí)率100%，按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2.分類處理：①物業(yè)服務(wù)引起的投訴，2小時(shí)以內(nèi)給出解決方案。②工程遺留問(wèn)題引起的投訴，24小時(shí)給予答復(fù)。③管理區(qū)域外問(wèn)題引起的投訴，依法依約，告知業(yè)主和相關(guān)方。3.投訴回訪：投訴回訪率100%。4.2.3客戶溝通1.每季度組織不少于1次業(yè)主懇談會(huì)和1次設(shè)備房開放日。2.每季度不少于1次服務(wù)工作的公示。423.建立與業(yè)主委員會(huì)定期溝通報(bào)告的工作例會(huì)制度，積極聽取業(yè)主和業(yè)主組織意見(jiàn)和建議，主動(dòng)接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督。4.2.4社區(qū)文明建設(shè)1.計(jì)劃方案：社區(qū)文化建設(shè)有年度計(jì)劃，有方案，有措施，有成效。2.活動(dòng)開展：每年開展4次以上的社區(qū)文化活動(dòng)，活動(dòng)有記錄，照片或影像齊全，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。4.3物業(yè)共用部位管理4.3.1標(biāo)識(shí)系統(tǒng)1.總平面圖：園區(qū)主、次出入口設(shè)立總小區(qū)平面圖。2.房屋標(biāo)識(shí)：園區(qū)組團(tuán)及幢，單元門標(biāo)識(shí)完整率100%，戶門標(biāo)識(shí)完整率100%。3.交通標(biāo)識(shí)：管理區(qū)域內(nèi)路標(biāo)、交通標(biāo)識(shí)、引導(dǎo)指示牌設(shè)置合理、完善、規(guī)范、清晰。4.3.2裝飾裝修管理1.裝修協(xié)議：合規(guī)簽訂。2.登記管理：①建立業(yè)主裝修檔案。②登記裝修申請(qǐng)、裝修方案、裝修施工隊(duì)伍信息。③辦理并發(fā)放裝修登記證。④做好閉水試驗(yàn)登記、裝修初驗(yàn)記錄、整改記錄及復(fù)驗(yàn)記錄。⑤登記動(dòng)火作業(yè)記錄。3.告知義務(wù)：①簽訂書面告知書、在服務(wù)中心、出入口及園區(qū)公示欄進(jìn)行裝修禁止行為和注意事項(xiàng)公示。②消防及安全措施得當(dāng)設(shè)施齊全，按規(guī)定配置滅火器。4.人員管控：①裝修施工人員登記手續(xù)完備，登記并留存身份證信息、出入證信息、聯(lián)系方式、操作證信息、現(xiàn)住址信息。②進(jìn)行出入核查、夜間清場(chǎng)。5.裝修巡檢：專人巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)，每日巡查2次并有記錄，違規(guī)事項(xiàng)及時(shí)勸阻，勸阻無(wú)效向業(yè)主組織及有關(guān)部門報(bào)告，并做記錄。6.垃圾清運(yùn)：43①堆放在規(guī)定的垃圾存放點(diǎn)，標(biāo)識(shí)標(biāo)線明晰，及時(shí)覆蓋防護(hù)。②定時(shí)清運(yùn)。7.裝修檔案：分戶存檔，裝修檔案（包含業(yè)主裝修申請(qǐng)書、裝修方案、施工圖紙、改暖氣承諾書、封陽(yáng)臺(tái)承諾書、裝修工人出入證、裝修巡檢記錄表、違規(guī)裝修整改通知書、上報(bào)記錄、初驗(yàn)表、復(fù)驗(yàn)表、閉水試驗(yàn)）齊全率100%。4.3.3房屋共用部位使用管理1.維修養(yǎng)護(hù)：房屋巡檢、維修、養(yǎng)護(hù)年季月周計(jì)劃齊全，記錄完整。2.使用管理：房屋共用部位使用符合建筑設(shè)計(jì)要求，無(wú)擅自改變用途，無(wú)違章搭建現(xiàn)象。3.日常巡檢：①每周巡查1遍屋面、單元門、樓梯、通道、窗戶等部位，樓梯、通道及屋面無(wú)亂堆放②屋面防水無(wú)滲漏；屋面、單元門、樓梯、通道、窗戶等共用部位，發(fā)生損。4.隱患處置：共用部位出現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)處置，不能及時(shí)排除的，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)及防護(hù)措施。4.3.4房屋外觀房屋外觀：房屋外觀完好、整潔，無(wú)破損、脫落、污跡、亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象，無(wú)滲水現(xiàn)象。4.3.5室外附加設(shè)施管理1.室外設(shè)施：①封閉陽(yáng)臺(tái)、外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬安裝符合建筑設(shè)計(jì)要求和管理規(guī)約約定。②手續(xù)完備，樣式、規(guī)格、色調(diào)、材質(zhì)相對(duì)統(tǒng)一。2.安全管理：空調(diào)、晾曬架等室外附加設(shè)施安裝牢固，管線整齊，無(wú)安全隱患。3.隱患處置：發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)告知業(yè)主及相關(guān)當(dāng)事人及時(shí)采取防范措施，并書面記錄存檔。4.4共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)管理4.4.1共用設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)備賬卡:臺(tái)賬、設(shè)備卡、標(biāo)識(shí)齊全。2.維保計(jì)劃:制定并實(shí)施年、季、月度計(jì)劃。3.運(yùn)行管理:44①操作人員能熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。②日常設(shè)施設(shè)備檢修、巡視、保養(yǎng)、緊急情況處理等記錄齊全，記錄完整。③小修、急修及時(shí)率100%，記錄完整。4.安全管理:無(wú)重大管理責(zé)任事故發(fā)生。4.4.2設(shè)備機(jī)房管理1.環(huán)境管理:①機(jī)房整潔、無(wú)滲漏、無(wú)積水、無(wú)雜物堆放，設(shè)備表面無(wú)積塵、無(wú)銹蝕。②防鼠措施得當(dāng)符合規(guī)范要求。2.人員管理:專人管理，具有相應(yīng)上崗證。3.運(yùn)行管理:①設(shè)備管線標(biāo)識(shí)清晰；設(shè)備運(yùn)行平穩(wěn)無(wú)異響，并符合相關(guān)規(guī)范要求。②設(shè)備噪音符合規(guī)范要求，設(shè)備機(jī)房溫、濕度在規(guī)定范圍內(nèi)。③運(yùn)行記錄完整規(guī)范。4.安全管理:無(wú)違規(guī)操作，無(wú)責(zé)任事故。4.4.3用電系統(tǒng)管理1.日常使用:①計(jì)量設(shè)備、絕緣設(shè)備按期校驗(yàn)、檢測(cè)。②采用新技術(shù)、新設(shè)備進(jìn)行用電節(jié)能改造。③終端設(shè)備完好。④臨時(shí)用電申請(qǐng)記錄完整。⑤做好安全防護(hù)。2.安全管理:公共照明設(shè)備完好，運(yùn)行正常。4.4.4弱電系統(tǒng)管理1.系統(tǒng)設(shè)備配置齊全，運(yùn)行正常，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試符合要求。2.電子監(jiān)控設(shè)施圖像清晰，不低于30日的信息保存日期。3.系統(tǒng)不間斷電源運(yùn)行正常，蓄電池定期檢測(cè)。4.系統(tǒng)及子系統(tǒng)運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、巡檢計(jì)劃周全，記錄完整。4.4.5電梯系統(tǒng)管理1.維保單位:①維保單位的條件符合規(guī)定，監(jiān)管措施得力。45②電梯取得準(zhǔn)用（合格）證、年檢證明。③轎廂醒目位置公示應(yīng)急救援、維保單位、物業(yè)服務(wù)人電話和乘客注意事項(xiàng)。2.環(huán)境管理:①電梯機(jī)房通風(fēng)、照明情況良好。②電梯轎廂、井道內(nèi)保持清潔。③電梯機(jī)房配有平層標(biāo)識(shí)圖，平層標(biāo)識(shí)線清晰。④轎廂廣告設(shè)置有序，無(wú)亂貼、亂劃。3.運(yùn)行管理:①機(jī)房配置的專用工具齊全，標(biāo)識(shí)清晰，使用方便。②電梯運(yùn)行平穩(wěn)，維修、保養(yǎng)、檢修記錄完整。4.安全管理:發(fā)生電梯故障，及時(shí)通知電梯維保單位。4.4.5消防系統(tǒng)管理1.環(huán)境管理:設(shè)置消防設(shè)施平面圖、火警疏散示意圖按幢設(shè)置在樓層明顯位置。2.運(yùn)行管理:①消火栓柜、消防卷簾、防火門、滅火器、疏散指示燈、應(yīng)急燈及應(yīng)急工具等消防設(shè)施完好、有效，定期組織檢驗(yàn)、保養(yǎng)。②消防水泵、管網(wǎng)、閘門等設(shè)備運(yùn)行正常，測(cè)試、維修、保養(yǎng)記錄完整，水壓正常。③防排煙系統(tǒng)手動(dòng)、自動(dòng)啟動(dòng)正常，火警聯(lián)動(dòng)正常。④消防報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行良好，自動(dòng)和手動(dòng)報(bào)警設(shè)施啟動(dòng)正常。3.安全管理:安全疏散通道暢通，疏散標(biāo)識(shí)和示意圖設(shè)置合理、醒目。4.4.6用水系統(tǒng)管理1.水質(zhì)檢測(cè):①受委托對(duì)二次供水水質(zhì)定期檢測(cè)，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，管理人員具備健康體檢合格證。②每六個(gè)月水箱清洗消毒水質(zhì)檢測(cè)1次。2.設(shè)備管理:排水及中水系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常，月、季、年保養(yǎng)記錄完善。3.設(shè)備環(huán)境:①受委托管理，水箱蓋設(shè)有密封條、防蚊網(wǎng)并上鎖，水箱周邊無(wú)污染源，定期清洗、消毒、檢查記錄完整。②設(shè)備名稱、流向運(yùn)行標(biāo)識(shí)基本齊全清晰，無(wú)明顯銹蝕、無(wú)跑冒滴漏、污染現(xiàn)象。464.4.7排水系統(tǒng)管理1.排水設(shè)備（抽升設(shè)備、衛(wèi)生器具、洗漱器具、排水管網(wǎng)、管井、水篦子、排水溝、通氣系統(tǒng)、污水池、化糞池等）運(yùn)行正常、暢通無(wú)堵塞。2.排水系統(tǒng)每月檢查1次，每月保養(yǎng)1次。4.4.8避雷系統(tǒng)管理1.設(shè)施圖示:配置避雷設(shè)施位置平面圖、圖紙。2.日常檢查:避雷設(shè)施日常檢查、定期檢測(cè)、維護(hù)、測(cè)試，記錄完整。3.避雷檢測(cè):每年檢查避雷設(shè)施，保證接地電阻不大于10歐姆。4.4.9室外共用管線、管道和道路管理1.日常檢查:衛(wèi)生、巡檢疏通、外包等記錄完整。2.管網(wǎng)養(yǎng)護(hù):①消防管網(wǎng)每半年保養(yǎng)1次。②水泵接合器每月保養(yǎng)1次。③雨水管每季度保養(yǎng)1次。④室外消防栓每季度保養(yǎng)1次。3.道路設(shè)施:道路通暢，路面整潔平整，路面井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失，井蓋表面標(biāo)識(shí)清晰。4.5公共秩序維護(hù)服務(wù)4.5.1制度建設(shè)1.制度健全，制定符合項(xiàng)目特點(diǎn)的安全防范及秩序維護(hù)方案。2.車輛管理規(guī)范。3.落實(shí)消防安全責(zé)任制，明確消防安全責(zé)任人。4.5.2秩序維護(hù)管理1.日常管理:①按照合同約定頻次和路線巡查。②按合同約定設(shè)崗執(zhí)勤、巡查，巡查路線涵蓋管理區(qū)域所有樓棟單元及重點(diǎn)消防安防部位，每3小時(shí)巡查一遍。③安全監(jiān)控室、主出入口及關(guān)鍵崗位實(shí)行24小時(shí)值班，記錄完整。④定期巡視檢查安防系統(tǒng)，記錄完整。2.出入管理:實(shí)施封閉管理的住宅小區(qū)，外來(lái)人員及車輛、物品出入記錄完整。474.5.3交通及停車管理1.標(biāo)識(shí)標(biāo)線:①停車場(chǎng)、停車位標(biāo)識(shí)規(guī)范、清晰，車輛行駛路線設(shè)置合理、規(guī)范。②停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)、出入口標(biāo)識(shí)、車位標(biāo)識(shí)、立柱反光條、樓棟單元指向標(biāo)識(shí)、道路及出庫(kù)導(dǎo)流線清晰。③設(shè)置導(dǎo)向、限速、減速、禁停、禁鳴標(biāo)識(shí)和廣角鏡、減速路拱。2.設(shè)備管理:道閘、立體停車場(chǎng)等設(shè)施運(yùn)行良好，專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)單位維修養(yǎng)護(hù)及時(shí)。3.日常管理:①臨時(shí)車輛進(jìn)出登記及時(shí)，記錄完整。②機(jī)動(dòng)、非機(jī)動(dòng)車輛停放有序，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。③停車場(chǎng)、車庫(kù)每日2次定時(shí)巡視檢查，記錄完整，高峰時(shí)段對(duì)行車、停車秩序進(jìn)行引導(dǎo)。4.安全管理:①發(fā)生交通堵塞及時(shí)疏導(dǎo)，發(fā)生交通事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。②車輛充電管理規(guī)范，對(duì)私拉亂扯充電進(jìn)行勸阻，不聽勸阻的及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。4.5.4消防安全管理1.培訓(xùn)演練:①消防全員培訓(xùn)，一年不少于3次培訓(xùn)。②一年不少于2次消防演練，動(dòng)員業(yè)主參與，記錄完整。2.中控值班:依照相關(guān)法律規(guī)定，消防中控室有24小時(shí)專人值班制度，記錄完整。3.巡視檢查:①消防安全定期巡視檢查，保持記錄。②消防通道暢通，無(wú)雜物堆放，無(wú)違章占用。4.隱患處置:消防安全隱患及時(shí)整改，消防突發(fā)事件要及時(shí)處理并上報(bào)，保持記錄。4.6清潔保潔服務(wù)4.6.1制度建設(shè)1.制定符合項(xiàng)目特點(diǎn)的保潔服務(wù)方案。2.制定并嚴(yán)格執(zhí)行保潔用品使用范圍、流程、頻次、效果及評(píng)價(jià)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.6.2人員管理1.配置合理482.作業(yè)標(biāo)識(shí):保潔人員配置合理，滿足崗位要求，責(zé)任區(qū)域標(biāo)識(shí)明確。4.6.3安全防護(hù)1.清潔工作前進(jìn)行危險(xiǎn)源識(shí)別，存在安全隱患的，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置明顯提示標(biāo)識(shí)，采取有效防護(hù)措施。2.高空作業(yè)規(guī)范，防護(hù)措施得當(dāng)。3.保潔車等工器具文明、安全使用。4.防鼠蟲藥劑、消殺藥劑領(lǐng)用登記完整，廢棄藥瓶處置、運(yùn)輸規(guī)范。4.6.4消殺除害1.制定消殺計(jì)劃，計(jì)劃落實(shí)有措施，有記錄。2.蚊、蠅、蟑螂孽生季節(jié)每月消殺2次，其他根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體的消殺計(jì)劃，滅鼠每季度進(jìn)行1次，記錄完整，提前3日告知業(yè)主。4.6.5保潔服務(wù)1.日常保潔:①電梯廳或大堂、門廳、走廊、樓道、電梯轎廂等共用部位每日清理2次，扶手每日清理1次，保持干凈整潔、無(wú)異味、無(wú)垃圾堆放。屋頂、消火栓（箱）標(biāo)識(shí)等每周清理3次，確保無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污染。②道路、綠地、人造景觀、圍墻、大門、信報(bào)箱、宣傳欄、路燈、排水溝、污水井、垃圾容器、機(jī)動(dòng)車（非機(jī)動(dòng)車）停車設(shè)施、休閑娛樂(lè)設(shè)施、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)設(shè)施等共用設(shè)施每天巡回保潔2次，確保干凈整潔、無(wú)異味、無(wú)垃圾堆放。2.垃圾管理:①配合推行分類管理，引導(dǎo)業(yè)主垃圾分類處理。②垃圾日產(chǎn)日清，無(wú)垃圾外溢現(xiàn)象。3.雨雪清理:按合同約定保潔頻次執(zhí)行，即時(shí)清理積雪積水。4.污染防治:①小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等配套商業(yè)設(shè)施產(chǎn)生的垃圾污物，采取單獨(dú)清運(yùn)，防止二次污染。②每月對(duì)垃圾堆放處進(jìn)行不少于2次除污處理，確保無(wú)污染、無(wú)異味。5.工具物料:保潔設(shè)施設(shè)備配置合理，工具物料臺(tái)賬登記完整，領(lǐng)用（使用）記錄登記規(guī)范，按期進(jìn)行工具養(yǎng)護(hù)。494.7綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)4.7.1制度建設(shè)1.制定符合項(xiàng)目特點(diǎn)的綠化服務(wù)方案。2.制定并嚴(yán)格執(zhí)行綠化用品使用范圍、流程、頻次、效果及評(píng)價(jià)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.綠化圖紙、苗木清單與實(shí)物相對(duì)應(yīng)，登記完整。4.7.2人員管理1.配置合理2.作業(yè)標(biāo)識(shí):綠化人員配置合理，滿足崗位要求，責(zé)任區(qū)域標(biāo)識(shí)明確。4.7.3安全防護(hù)1.綠化工作前進(jìn)行危險(xiǎn)源識(shí)別，存在安全隱患的，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置明顯提示標(biāo)識(shí)，采取有效防護(hù)措施。2.綠籬機(jī)、割草機(jī)等文明安全使用。3.防病蟲害藥劑、消殺藥劑領(lǐng)用登記完整，廢棄藥瓶處置、運(yùn)輸規(guī)范。4.7.4綠化服務(wù)管理1.養(yǎng)護(hù)管理:①定期組織澆灌、施肥、松土和噴藥，提前做好防澇和防凍工作。②在醒目處設(shè)置愛(ài)護(hù)綠化提示標(biāo)識(shí)，重點(diǎn)樹木品種實(shí)行標(biāo)牌管理。③各類喬、灌、草等植物長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)折損、斑禿現(xiàn)象，無(wú)病蟲害，無(wú)土壤裸露。2.病蟲害防治:制定防治病蟲害計(jì)劃，按計(jì)劃執(zhí)行落實(shí)，有措施，有記錄。3.工具物料:工具物料臺(tái)賬登記完整，領(lǐng)用（使用）記錄規(guī)范，按期進(jìn)行工具養(yǎng)護(hù)。4.8業(yè)主評(píng)價(jià)1.調(diào)查設(shè)計(jì):滿意率調(diào)查和滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容涵蓋本規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容，履行物業(yè)服務(wù)合同約定。2.客戶滿意:每年至少開展1次業(yè)主滿意率調(diào)查；調(diào)查覆蓋率不低于60%，滿意率90%3.整改公示:調(diào)查和測(cè)評(píng)結(jié)果有書面報(bào)告，向業(yè)主公示，調(diào)查和測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題持續(xù)改進(jìn)，改進(jìn)結(jié)果向業(yè)主公示。504.9紅色物業(yè)創(chuàng)建（鼓勵(lì)項(xiàng)，不計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本）4.9.1黨組織建設(shè)1.項(xiàng)目有黨組織。