公共圖書館讀者服務(wù)管理制度

公共圖書館讀者服務(wù)管理制度第一章總則為規(guī)范公共圖書館的讀者服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足讀者需求，依據(jù)國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。公共圖書館作為知識(shí)傳播和文化交流的重要場(chǎng)所，提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)以讀者為中心，確保讀者在獲取信息和資源時(shí)的便利性和舒適性。第二章目標(biāo)本制度旨在明確公共圖書館在讀者服務(wù)方面的管理規(guī)范，保障讀者的合法權(quán)益，提升服務(wù)效率，促進(jìn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。具體目標(biāo)包括：1.明確讀者服務(wù)的基本原則與要求。2.規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。3.加強(qiáng)讀者信息的收集與分析，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。4.建立健全的監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，確保制度的有效落實(shí)。第三章適用范圍本制度適用于所有公共圖書館的讀者服務(wù)管理工作，包括但不限于書籍借閱、信息咨詢、讀者活動(dòng)及服務(wù)投訴等。所有與讀者相關(guān)的工作人員、志愿者及管理人員均需遵循本制度。第四章管理規(guī)范4.1讀者注冊(cè)讀者在使用圖書館服務(wù)前需完成注冊(cè)，注冊(cè)方式包括現(xiàn)場(chǎng)登記和線上注冊(cè)。注冊(cè)時(shí)需提供有效身份證明，個(gè)人信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，并接受隱私保護(hù)政策的約束。圖書館將為每位讀者分配唯一的讀者證號(hào)，以便于管理與服務(wù)。4.2書籍借閱書籍借閱的基本規(guī)定包括：1.讀者可根據(jù)圖書館的借閱政策借閱一定數(shù)量的書籍，借閱期限及續(xù)借規(guī)則應(yīng)明確告知讀者。2.逾期未還書籍將根據(jù)圖書館規(guī)定收取滯納金，滯納金的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在借閱規(guī)則中清晰列出。3.讀者在借閱書籍時(shí)，需仔細(xì)檢查書籍的完好程度，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告圖書館工作人員。4.特殊情況下，圖書館可根據(jù)需要對(duì)某些書籍采取限制借閱或禁借措施。4.3信息咨詢服務(wù)圖書館應(yīng)提供多渠道的信息咨詢服務(wù)，咨詢內(nèi)容包括但不限于館藏查詢、文獻(xiàn)檢索、信息服務(wù)等。1.讀者可通過現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話咨詢、郵件咨詢等方式獲得信息支持。2.咨詢工作人員應(yīng)具備專業(yè)知識(shí)，能夠有效解答讀者提出的問題。3.對(duì)于復(fù)雜的問題，工作人員應(yīng)記錄讀者需求，并在合理期限內(nèi)給予反饋。4.4讀者活動(dòng)圖書館應(yīng)定期組織各類讀者活動(dòng)，包括讀書會(huì)、講座、展覽等，活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)豐富多樣，符合讀者的需求。1.活動(dòng)信息應(yīng)提前通過圖書館官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道進(jìn)行宣傳。2.活動(dòng)參與者需提前報(bào)名，報(bào)名信息應(yīng)妥善保管，以便于活動(dòng)的組織與管理。3.活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)參與者反饋進(jìn)行收集和分析，以便于后續(xù)活動(dòng)的改進(jìn)。4.5服務(wù)投訴讀者如對(duì)圖書館的服務(wù)有意見或建議，可通過合理渠道進(jìn)行投訴。1.投訴渠道包括現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、郵件投訴等，投訴流程應(yīng)向讀者明確告知。2.圖書館應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)處理投訴，確保投訴得到及時(shí)回應(yīng)與處理。3.投訴處理結(jié)果應(yīng)在合理期限內(nèi)反饋給投訴人，并記錄在案，以便于后續(xù)總結(jié)與改進(jìn)。第五章操作流程5.1注冊(cè)流程1.讀者填寫注冊(cè)表，提供身份證明。2.圖書館工作人員審核信息，確認(rèn)無誤后入庫。3.為讀者發(fā)放讀者證，告知借閱規(guī)則及相關(guān)服務(wù)信息。5.2借閱流程1.讀者選擇欲借圖書，向工作人員出示讀者證。2.工作人員檢查圖書狀態(tài)，確認(rèn)借閱信息。3.系統(tǒng)錄入借閱信息，告知讀者借閱期限及續(xù)借規(guī)定。5.3信息咨詢流程1.讀者提出咨詢請(qǐng)求，工作人員記錄需求。2.針對(duì)簡(jiǎn)單問題，工作人員即時(shí)解答。3.針對(duì)復(fù)雜問題，工作人員進(jìn)行信息收集，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋。5.4讀者活動(dòng)組織流程1.圖書館根據(jù)讀者需求制定活動(dòng)計(jì)劃。2.提前發(fā)布活動(dòng)信息，進(jìn)行宣傳。3.收集報(bào)名信息，安排活動(dòng)細(xì)節(jié)。4.活動(dòng)結(jié)束后，收集反饋并進(jìn)行總結(jié)分析。5.5投訴處理流程1.讀者通過指定渠道提交投訴。2.專人接收并記錄投訴內(nèi)容。3.進(jìn)行調(diào)查與處理，并及時(shí)反饋結(jié)果。第六章監(jiān)督機(jī)制為確保本制度的有效實(shí)施，圖書館應(yīng)建立相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。1.定期對(duì)讀者服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，收集讀者反饋，分析服務(wù)質(zhì)量。2.設(shè)立專門的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督制度的落實(shí)情況。3.制定整改措施，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)改進(jìn)，并向全體員工通報(bào)。4.監(jiān)督記錄應(yīng)歸檔，以備后續(xù)檢查與評(píng)估。附則本制度由公共圖書館管理部門解釋，自頒布之日起實(shí)施。制度如需修訂，須經(jīng)管理層