酒店服務禮儀課件

酒店禮儀服務何彩霞酒店服務禮儀酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識1酒店服務人員的儀容儀表2酒店服務人員的儀態(tài)3酒店服務的語言藝術(shù)4會議服務禮儀56酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識禮節(jié)禮貌禮儀1.1什么是禮儀禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分通過語言、動作向交往對象表示謙虛和恭敬，側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)指人們在社交場合相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體體現(xiàn)方式酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識2.1酒店服務禮儀的定義酒店服務禮儀是酒店從業(yè)員對服務對象表示尊重的一種規(guī)范化行為

在酒店服務工作中形成并得到共同認可的禮節(jié)和儀式

屬于職業(yè)禮儀的范疇

禮貌服務、客人至上——也是酒店服務禮儀的宗旨酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識1尊敬原則2遵守原則3真誠原則4適度原則2.2酒店服務禮儀的原則5寬容原則6平等原則2.遵守原則1.尊敬原則3.真誠原則4.適度原則6.平等原則5.寬容原則酒店服務禮儀的原則酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識2.2酒店服務禮儀的原則個人基本禮儀崗位禮儀相關(guān)禮儀酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識2.3酒店服務禮儀的內(nèi)容儀表言談舉止前廳服務禮儀客房服務禮儀餐飲服務禮儀康樂服務禮儀會議服務禮儀跨文化交往禮儀習俗宗教禮儀1.酒店服務禮儀是酒店競爭的需要2.文明有禮可提高客人滿意度3.服務禮儀是提高服務質(zhì)量的保證2.4酒店服務禮儀的作用酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識4.服務禮儀是評價酒店水平的標準之一1聯(lián)系實際2重復漸進3自我監(jiān)督4多頭并進2.5學習酒店服務禮儀的方法酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識1.加強職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)2.美化自身，美化服務過程3.促進社會交往，改善賓客關(guān)系2.6學習酒店服務禮儀的意義酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識4.凈化社會風氣，推動文化建設酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識服務人員角色定位服務角色酒店員工所扮演的就是服務角色，作用和任務是從物質(zhì)和心理上滿足客人的需求；絕不能把個人的、店外的情緒帶到工作中來。角色轉(zhuǎn)換與調(diào)整酒店員工在生活中并不只是“扮演”一種角色。不管工作之外是什么角色，上班就統(tǒng)一成了服務角色。要實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)換不是易事，所以要學會調(diào)整自己的工作心態(tài)。角色（某種職業(yè)角色）定位（對角色的常規(guī)要求、限制和看法）3.1角色定位與服務意識酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識案例一：押金單事件8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店住宿，當時由于走得匆忙，忘了退押金，說是今天特別趕來要取回押金的。明白客人的來意之后，收銀員請客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經(jīng)過核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實住過我們酒店，隨即收銀員打電話給當值的兩位接待員，詢問她們是否在8月9日有沒結(jié)的帳單。當確認沒有時，接待員、收銀員都意識到“有點問題”。

酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識為了穩(wěn)住客人，服務員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會兒答復。于是接待員打電話給財務處，要求幫忙查一查賬單。其結(jié)果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結(jié)賬員的一時疏忽，而是忘了收回押金單?？腿寺牶蠛苌鷼?，吵鬧著說：“你們酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，否則我去告你們?！?/p>

接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時，前廳經(jīng)理來了，經(jīng)理拿了證件去辦公室再次核實。大概十分鐘后，經(jīng)理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認?？腿丝粗?jīng)理一臉正氣、嚴肅的樣子，覺得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。

TEXT酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識3.2.1服務的含義及服務員的職責ERVSICESmile對每一位客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務Ready隨時準備好為客人服務Viewing將客人看作需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓Inviting服務結(jié)束后，主動邀請客人再次光臨Excellent將服務工作都做得很出色Creating精心創(chuàng)造出熱情服務的氛圍Eye始終以熱情友好的眼光關(guān)注客人酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識3.2.2服務質(zhì)量和服務意識樹立高度的“顧客”意識—顧客至上服務質(zhì)量物的因素人的因素酒店硬件設施酒店軟件設施酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具等酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等更為重要酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識舒適感方便感親切感安全感物有所值感體現(xiàn)酒店的硬件設施和軟件服務酒店服務質(zhì)量衡量五感3.2.3衡量酒店服務質(zhì)量的標準酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識3.2.4優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務？規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)服務酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識3.2.4優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)從五個方面闡述什么是優(yōu)質(zhì)服務良好的禮儀、禮貌

酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分:設施設備的質(zhì)量服務質(zhì)量食品、商品的質(zhì)量服務知識服務態(tài)度服務技能對客人的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌核心酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識案例二：酒店服務態(tài)度決定一切

(反面）某飯店，一位客人進入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾?？腿四托牡攘艘粫翰灰妱屿o，只得連聲呼喚，又過了一會兒，服務員才姍姍而來，收拾起來慢條斯理不說，而且其動作之“粗放”，真可謂“大刀闊斧”。客人問有什么飲料，服務員低著頭，突然一連串地報上八九種飲料的名字，客人根本無法聽清，只得斗膽問上一聲“請問有沒有檸檬茶？”服務員不耐煩地說：“剛才我說有了嗎？”說罷，扭頭就走。客人茫然不知所措。服務員這一走，仿佛“石沉大?！保?0多分鐘過去了，再不見有服務員前來，客人不得不站起來喊服務員。當問服務員為什么不上來服務時，服務員真是“語驚四座”：“你舉手了嗎？你到過這飯店嗎？難道連舉手招呼服務員這樣起碼的常識都不知道嗎？”這一番終于使客人憤然離去。酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識案例三：酒店服務態(tài)度決定一切（正面）”幾位客人終于點好了菜，還沒等服務員轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了某飯店中餐廳午餐時間，幾位客人落座之后開始點菜，并不時地向服務員征詢意見，結(jié)果費了半天勁兒，服務員應客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時令菜客人們卻一個都沒點，仍然問這問那。服務員說：“幾位初次到本餐廳吧，對這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請不要著急，慢慢地挑。注意，要求換幾個菜。等服務員再次轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜?？腿藗冏约憾加X得不好意思了，服務員仍然微笑著說道：“沒關(guān)系，使您們得到滿意的服務是我們的責任和義務”。親切熱情的語言，使客人深受感動。酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識3.2.4優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)2.優(yōu)良的服務態(tài)度

認真負責積極主動熱情耐心細致周到文明禮貌使客人產(chǎn)生親切感熱情感樸實感真誠感你好！這邊請！展示服務魅力中午好！歡迎光臨魯班福撈案例四：“難不倒”的服務（認真負責）

香港麗晶酒店的禮賓服務在全香港五星級豪華酒店中是數(shù)一數(shù)二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說：如何關(guān)心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務最重要的事情?？挤蛱叵壬?980年麗晶開業(yè)時就從事禮賓工作。多年來，每個到過麗晶，每個接受過考夫特先生親自服務的客人無不為他提供的“難不倒”服務所折服。

一次，客人在午夜提出要做頭發(fā)，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯(lián)系美容師，準備汽車，15分鐘內(nèi)就把美容師接到酒店，引入客人房內(nèi)，客人感動地說這是奇跡。

又有一次，一對美國夫妻想到中國內(nèi)地旅游，但要辦簽證，可他們只在動身的前一天才提出來。考夫特先生立即派一名工作人員直奔深圳，順利地辦完手續(xù)。他說：“時間這么緊，只有這個辦法，因此，再累再苦也得去?！?/p>

有人問考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒有怎么辦?考夫特先生說：“毫無疑問，我要找遍全香港。實在滿足不了客人，我會記下香檳酒的名稱及年份，發(fā)傳真去法國訂購，并向客人保證，他下次再來麗晶時，一定能喝上這種香檳酒。

酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識案例五：貼心的服務—為客人送上冰水（積極主動）一輛出租車從遠處駛進大廳門口的雨棚下，禮賓員像往常一樣給客人拉門、護頂、問候，并引領(lǐng)客人進入大堂。在為客人服務的過程中，我得知這位先生姓彭，住6019房（已退房），剛從市區(qū)回來，準備領(lǐng)取寄存在酒店禮賓部的3件行李，然后去機場。因離飛機起飛的時間尚早，并且感到很累，便在大堂休息處坐了下來。

當看到彭先生汗流浹背，且?guī)еv的表情時，禮賓員琢磨著：我能為他做點什么呢？嗯，有了！禮賓員走到彭先生跟前說：“彭先生，對不起，打擾一下，我給您送一杯冰水過來，好嗎？”“有冰水喝啊，那真是太謝謝了！”彭先生很是驚喜。

禮賓員請彭先生稍等，然后快步走到大堂吧準備好了冰水，“彭先生，您的冰水，請慢用?！薄澳阏媪钗腋械揭馔?，想得這么周到，太謝謝了，我下次還住你們酒店！”“不用謝，這是我應該做的，我很樂意為您效勞，并期待您的下次光臨?！?/p>

酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識案例六：用心極致的服務（熱情耐心）

2008年3月的天晚上，一輛的士車停在了酒店大堂門外，走下車的是一個年紀大約60來歲的老太太，禮賓員熱情地將客人引到了前臺。在辦理手續(xù)時，前臺接待員黃復興聽到客人并不擅長普通話，且有著濃重的閩南口音。于是，其便嘗試與客人用閩南話交談。聽到熟悉的閩南話，老太太明顯感到驚喜，說是聽到熟悉的鄉(xiāng)音感覺親切很多。在接待客人時復興耐心且細致，在與客人交流時得知，來廈門已經(jīng)不是第一次了，對廈門的酒店服務并不是十分滿意。本來今天已是入住其他酒店，但因?qū)Ψ詹粷M意，故深夜臨時決定換地方住，之所以選擇金雁酒店，是沖著廈航優(yōu)質(zhì)化服務的企業(yè)品牌來的。復興對客人的信任表示了感謝，細心地為這位老太太一一介紹了我們客房的房型，根據(jù)老太太的要求向客人推薦了適合的客房，老太太十分滿意并辦理了入住手續(xù)。在辦理手續(xù)過程中復興發(fā)現(xiàn)老太太有眼疾，在客人入住后特地交代客房服務人員，要給予特別的關(guān)注，適時地提供幫助。

當這位老太太正要辦理離店手續(xù)，碰巧還是黃復興當班。復興主動地問候、接待客人，帶著燦爛的笑容詢問客人：“老奶奶，入住的這幾天還習慣嗎？”，“對我們酒店的服務還滿意嗎？”……耐心地為客人辦理離店手續(xù)，在與客人核對賬單時，考慮到賬單字體較小，且客人患有眼疾，故主動地一一復述消費內(nèi)容與客人確認，快速地為客人辦理完手續(xù)。只是一系列簡單的工作程序，只是幾句貼心的問候，卻深深地打動了老奶奶的心，這位老太太告訴我們：她曾入住過廈門多家四星級酒店，海景、馬可、索菲特……雖說金雁酒店并不是設備最豪華的或房價最低廉的，但卻是她最滿意的，因為我們的工作人員親切、貼心，不同于以往遇到的那種冷漠、制度式的服務，讓她感覺很舒適。酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識案例七：酒店令客人“不可思議”的服務（細致周到）某天中午11：30時，餐飲部廳面主管小張像平時一樣例行巡視到中餐廳。廳面上幾桌客人有的正在點菜，有的已經(jīng)開始上菜了，看來今天生意不錯?？粗諉T有條不紊地忙碌著，小張準備前往包廂看看。

這時，小張從眼睛的余光中看到5號桌坐著一位女士，她正拿起湯勺準備往自己的小湯碗中盛湯，可是猶豫了一下又放下了。憑著職業(yè)的敏感和多年來的工作經(jīng)驗，小張立刻從工作臺中取了一個干凈的湯碗和小湯匙，放在托盤中端向客人。

“您好，可以為您換一下餐具嗎？”小張輕聲地問那位女士。

“哦，哦，可以！”那位女士一時還沒有反應過來。

換好餐具，小張又繼續(xù)前往包廂區(qū)域巡視去了。

半個小時以后，剛才那位女士用餐完畢，一定要求見餐飲部經(jīng)理。見到經(jīng)理后，她第一句話就說：“你們的服務員太神奇了！……”

原來，剛才這位女士所點的腐皮青菜湯上桌后，想給自己盛一小碗，可是湯碗中還留著上一道菜的辣油，所以遲疑會兒又放下了，正在猶豫之時，我們的張主管前來給她更換了餐具……

臨走之時，客人一再要求酒店對小張進行表揚，并稱：“你們的服務太神奇了！”

酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識案例八:維護好個人形象（文明禮貌）

鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進行一番修飾，他根據(jù)自己對時尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。

然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯誤在哪里？他的德國同行對此有何評價？

酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識案例九：國別習俗（文明禮貌）國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準備在接待來華的意大利游客時送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。

旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。

沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？

酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識3.豐富的服務知識服務部門共同的基礎(chǔ)服務知識大致有如下幾類：語言知識，社交知識，旅游知識，法律知識，心理學知識，服務技術(shù)知識，商業(yè)知識，民俗學知識，管理經(jīng)營知識，生活常識。酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識3.2.4優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)4.嫻熟的服務技能

嫻熟的服務技術(shù)，要求各項服務操作和服務接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，操作規(guī)程科學。服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義。案例十：接電話技巧（服務技巧）

某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，并且每次都會提出一些意見和建議。可以說，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。

某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房?？倷C李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了90l房間。此時90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。

總機李小姐的做法是否妥當?

酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識3.2.4優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)5.快捷的服務效率服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質(zhì)量中占有重要的位置。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。酒店服務禮儀基礎(chǔ)知識6.良好的顧客關(guān)系3.2.4優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)姓名詞語選擇語調(diào)、聲音面部表情目光接觸站立姿勢聆聽友誼言行一致尊重案例十一：記住客人的姓名