XX銀行微信銀行系統(tǒng)項目需求規(guī)格說明書V1.0

XX銀行項目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第頁 XX銀行微信銀行概要需求規(guī)范說明書目錄TOC\o"1-3"\t"標(biāo)題5,5,標(biāo)題6,6,標(biāo)題7,7,標(biāo)題8,8,標(biāo)題9,9"\h\u目錄 31. 引言 61.1. 編寫目的 61.2. 術(shù)語定義 61.3. 參照標(biāo)準(zhǔn)及參考資料 61.4. 適用范圍 62. 需求概述 62.1. 需求目標(biāo) 72.2. 業(yè)務(wù)流程圖 83. 功能性需求 93.1. XX微信銀行功能說明 93.1.1 賬戶及明細(xì)查詢 93.1.2 開戶行查詢 103.1.3 儲蓄業(yè)務(wù) 113.1.4 理財超市 123.1.5 貸款服務(wù) 133.1.6 借記卡--更多功能 143.1.7 額度查詢 153.1.8 賬單查詢 163.1.9 分期申請 173.1.10 快速還款 183.1.11 信用卡--更多功能 203.1.12 更多功能--信用卡積分 213.1.13 更多功能--預(yù)約辦卡 223.1.14 更多功能--申請進(jìn)度查詢 233.1.15 更多功能--信用卡激活 243.1.16 更多功能--信用卡掛失 263.1.17 網(wǎng)點預(yù)約 273.1.18 精彩優(yōu)惠 283.1.19 特惠商戶 293.1.20 微信攻略 303.1.21 退出人工 313.1.22 微信簽約 323.1.23 追加簽約 343.1.24 微信解約 353.2. 微信客戶端子系統(tǒng) 363.2.1 標(biāo)準(zhǔn)表情傳遞 363.2.2 在線留言支持 373.2.3 滿意度調(diào)查支持 383.2.4 消息通道 383.2.5 圖片傳輸 393.3. 微信客服端子系統(tǒng) 403.3.1 消息處理 403.3.2 狀態(tài)管理 403.3.3 會話預(yù)覽 413.3.4 客戶信息 413.3.5 會話轉(zhuǎn)接 423.3.6 歷史會話查詢 423.3.7 主動呼叫 433.3.8 快捷回復(fù) 433.3.9 快捷鍵定義 443.3.10 屏幕截圖 443.3.11 來話原因采集 453.3.12 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 453.3.13 個人中心菜單 463.3.14 留言管理菜單 463.3.15 留言提醒 473.3.16 皮膚切換 473.4. IMCC運營管理系統(tǒng) 483.4.1 用戶登陸 483.4.2 基礎(chǔ)管理->數(shù)據(jù)字典管理 493.4.3 基礎(chǔ)管理->角色管理 523.4.4 系統(tǒng)管理->基礎(chǔ)管理->查詢操作日志 543.4.5 基礎(chǔ)管理->接入號管理 563.4.6 系統(tǒng)管理->基礎(chǔ)管理->組織機(jī)構(gòu)管理 583.4.7 系統(tǒng)管理->基礎(chǔ)管理->用戶管理 603.4.8 系統(tǒng)管理->權(quán)限管理->權(quán)限項目管理 623.4.9 系統(tǒng)管理->權(quán)限管理->角色權(quán)限管理 643.4.10 系統(tǒng)管理->權(quán)限管理->用戶權(quán)限管理 653.4.11 系統(tǒng)管理->運營配置管理->IM開通地管理 663.4.12 系統(tǒng)管理->運營配置管理->人工服務(wù)類型管理 673.4.13 系統(tǒng)管理->運營配置管理->技能管理 693.4.14 系統(tǒng)管理->運營配置管理->技能組管理 703.4.15 系統(tǒng)管理->運營配置管理->來話原因管理 723.4.16 系統(tǒng)管理->運營配置管理->導(dǎo)航流程配置 733.4.17 系統(tǒng)管理->運營配置管理->指令維護(hù) 743.4.18 客服運營管理->運營配置管理->營銷管理->營銷配置管理 763.4.19 運營配置管理->營銷管理->圖文消息管理 773.4.20 客服運營管理->客戶管理->客戶信息管理 793.4.21 客服運營管理->會話管理->會話記錄管理 803.4.22 客服運營管理->會話管理->會話標(biāo)注管理 823.4.23 客服運營管理->留言->留言模板管理 843.4.24 客服運營管理->留言->留言管理 853.4.25 客服運營管理->留言->留言回復(fù) 873.4.26 客服運營管理->留言->個人留言管理 893.4.27 客服運營管理->留言->留言回復(fù)查看 913.4.28 客服運營管理->監(jiān)控管理->客服隊列監(jiān)控 923.4.29 客服運營管理->監(jiān)控管理->技能隊列監(jiān)控 943.4.30 客服運營管理->商機(jī)管理->來話原因統(tǒng)計 953.4.31 客服運營管理->商機(jī)管理->來話原因補(bǔ)采 963.4.32 客服運營管理->回復(fù)語管理->公共回復(fù)語管理 983.4.33 客服運營管理->回復(fù)語管理->個人回復(fù)語管理 1003.4.34 客服運營管理->其它->黑名單管理 1013.4.35 客服運營管理->其它->質(zhì)檢打分樹管理 1033.4.36 客服運營管理->其它->質(zhì)檢管理 1053.4.37 客服運營管理->其它->質(zhì)檢查詢 1073.4.38 客服運營管理->其它->個人工作統(tǒng)計 1083.4.39 客服運營管理->其它->敏感詞管理 1103.4.40 客服運營管理->其它->公告通知管理 1113.4.41 客服運營管理->其它->個人公告管理 1133.4.42 報表管理->報表管理->統(tǒng)計報表->系統(tǒng)匯總表 1143.4.43 報表管理->報表管理->統(tǒng)計報表->時間統(tǒng)計表 1153.4.44 報表管理->運營報表->上周月受理類型統(tǒng)計表 1173.4.45 報表管理->運營報表->人工服務(wù)類型統(tǒng)計報表 1173.4.46 報表管理->運營報表->客戶來訪報表 1183.4.47 報表管理->運營報表->受理類型統(tǒng)計 1203.4.48 報表管理->坐席報表->個人工作統(tǒng)計報表 1213.4.49 報表管理->坐席報表->客服工作統(tǒng)計 1223.4.50 報表管理->坐席報表->質(zhì)檢統(tǒng)計報表 1243.4.51 報表管理->坐度報表->滿意度評價匯總 1263.4.52 報表管理->坐度報表->滿意度評價報表 1273.4.53 坐度報表->客服登陸時間統(tǒng)計 1293.4.54 報表管理->坐度報表->新增好友數(shù)量 1303.5. 與其他系統(tǒng)之間的關(guān)系 1314. 非功能性需求 1324.1. 精度 1324.2. 時間特性要求 1325. 接口定義 1321） 微信銀行和手機(jī)銀行的接口統(tǒng)一采用webservice方式進(jìn)行，報文格格式為定長報文頭加上xml報文的格式，參數(shù)字段進(jìn)行規(guī)范和要求，定義必輸項和字段長度等。 1322） 微信銀行內(nèi)部采用xml格式進(jìn)行組裝，采用http協(xié)議進(jìn)行傳輸。 1326. 安全保密要求 1326.1. 密鑰管理 1326.2. 用戶身份及權(quán)限認(rèn)證 1326.3. 交易安全性 1336.4. 數(shù)據(jù)存儲的安全性 1337. 運行環(huán)境要求 1337.1. 設(shè)備 1337.2. 支持軟件 133引言編寫目的本文編寫的目的是為開發(fā)系統(tǒng)提供一個用戶需求目標(biāo)，并對所實現(xiàn)的系統(tǒng)功能做全面的需求描述，也作為系統(tǒng)測試和編寫用戶手冊的依據(jù)。本文檔的閱讀對象為：業(yè)務(wù)需求人員，需求分析人員、軟件系統(tǒng)設(shè)計人員、軟件開發(fā)人員和相關(guān)的測試人員。術(shù)語定義簡稱/術(shù)語說明導(dǎo)航用于處理微信端發(fā)起的業(yè)務(wù)處理渠道客戶來源的概念,如微信、webchat參照標(biāo)準(zhǔn)及參考資料適用范圍運營管理用戶：已經(jīng)通過運營支撐平臺授權(quán)的用戶。系統(tǒng)管理用戶：已經(jīng)通過運營支撐平臺授權(quán)的用戶。需求概述XX微信平臺系統(tǒng)提出了在線客服和IM融合通信的理念，讓在線客服和多個IM實現(xiàn)互通，讓在線客服充分利用各個IM龐大的用戶群去延展服務(wù)，擴(kuò)大營銷渠道。這種融合不是在客戶端的包裝，而是在服務(wù)器架構(gòu)上的整合，客服和IM用戶的溝通內(nèi)容都將統(tǒng)一記錄到在線客服系統(tǒng)中，便于公司的統(tǒng)一管理。同時，客服人員也將避免開啟多個IM工具，只需要打開在線客服軟件，就可以專注于接待使用各種IM的用戶，實現(xiàn)并保證了操作界面和操作習(xí)慣的連貫性與便捷性，同時業(yè)務(wù)人員可通過此平臺開展相關(guān)的營銷活動，從而進(jìn)一步拓展本行的相關(guān)業(yè)務(wù)，提升企業(yè)品牌。對此，在本期項目建設(shè)過程中該平臺主要建設(shè)以下模塊：微信客戶端營銷服務(wù)子系統(tǒng)：微信客戶端營銷服務(wù)子系統(tǒng)是XX銀行微信平臺系統(tǒng)在微信用戶側(cè)的接觸點體現(xiàn)。消息處理子系統(tǒng)：為IM會話提供接入、分配和管理服務(wù)?？头俗酉到y(tǒng)：在線客服人員對外提供服務(wù)的統(tǒng)一界面。運營管理子系統(tǒng)：開展在線客服日常運營管理和分析工作的管理界面；具備對XX銀行微信平臺系統(tǒng)自身營銷活動的管理功能。報表子系統(tǒng)：提供業(yè)務(wù)運營的相關(guān)報表。外部接口：XX微信平臺系統(tǒng)將與XX手機(jī)銀行系、XX銀行統(tǒng)對接。需求目標(biāo)XX微信銀行系統(tǒng)是利用微信、QQ等社交軟件作為通訊渠道為客戶提供自助服務(wù)、人工服務(wù)、賬戶查詢、資金交易等服務(wù)，方便客戶在互聯(lián)網(wǎng)時代利用流行的社交手段與銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢及辦理等功能。XX微信銀行是一個以消息處理為平臺核心，以運營管理系統(tǒng)為應(yīng)用核心，通過客戶端、客服端、機(jī)器人、智能應(yīng)答等輔助子系統(tǒng)來對微信、QQ用戶提供在線服務(wù)的基礎(chǔ)性平臺。在本期項目建設(shè)過程中該平臺主要建設(shè)以下模塊：IM客戶端子系統(tǒng)：包含Web版客戶端和IM客戶端的功能需求?？头俗酉到y(tǒng)：在線客服人員對外提供服務(wù)的統(tǒng)一界面。服務(wù)端子系統(tǒng)：為IM會話提供接入、分配和管理服務(wù)。運營管理子系統(tǒng)：開展在線客服日常運營管理和分析工作的管理界面；具備對IM客服平臺自身營銷活動的管理功能。業(yè)務(wù)流程圖功能性需求XX微信銀行功能說明賬戶及明細(xì)查詢功能描述該模塊顯示客戶簽約XX微信銀行的賬戶列表信息，且可查詢賬戶詳細(xì)信息及賬戶交易明細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則點擊“借記卡-賬戶查詢”微信菜單，推送微信圖文消息顯示客戶XX賬戶列表信息。點擊“圖文消息”，跳轉(zhuǎn)到手機(jī)銀行賬戶詳細(xì)信息頁面，頁面信息包括：賬號、幣種、利率、可用余額、賬戶余額、凍結(jié)金額、開戶行、開戶日、賬戶類型、賬戶狀態(tài)（正常，掛失，未激活，凍結(jié)，注銷）等。點擊“歷史明細(xì)”，跳轉(zhuǎn)到歷史交易明細(xì)查詢頁面。該頁面有兩個快捷按鈕，分別為“二日明細(xì)”“七日明細(xì)”，且可輸入起止日期查詢歷史明細(xì)。點擊“二日明細(xì)”，查詢賬戶二日交易明細(xì)信息。交易明細(xì)信息包括：公共表頭：賬號、賬戶名稱、起止日期；列表明細(xì)信息包括：交易日期、借/貸標(biāo)志、交易金額、摘要、付款單位/收款單位，付款賬號/收款賬號。點擊“七日明細(xì)”，可查詢該賬戶七日內(nèi)交易明細(xì)信息。頁面展現(xiàn)要素同“二日明細(xì)”?！皻v史明細(xì)”查詢起始日期默認(rèn)為一個月內(nèi)，并可以修改，點擊查詢按鈕可查詢該時間段內(nèi)的明細(xì)（最大查詢區(qū)間為3個月）。頁面展現(xiàn)要素同“二日明細(xì)”。頁面要素定義業(yè)務(wù)流程開戶行查詢功能描述該模塊實現(xiàn)已簽約賬戶的開戶行的查詢功能。業(yè)務(wù)規(guī)則客戶在輸入框輸入“開戶行”、“哪里開戶”或者“哪開戶”。微信以消息的形式返回已簽約賬戶的開戶行信息。開戶行提供鏈接跳轉(zhuǎn)至“網(wǎng)點預(yù)約”頁面。頁面要素定義業(yè)務(wù)流程儲蓄業(yè)務(wù)功能描述該模塊顯示客戶簽約XX微信銀行的賬戶列表信息，且可查詢賬戶詳細(xì)信息及賬戶交易明細(xì)。業(yè)務(wù)規(guī)則1、點擊“借記卡-儲蓄業(yè)務(wù)”微信菜單，推送儲蓄業(yè)務(wù)相關(guān)微信圖文消息。2、點擊“圖文消息”，跳轉(zhuǎn)到手機(jī)銀行賬戶儲蓄服務(wù)頁面。頁面信息包括：定轉(zhuǎn)活、活轉(zhuǎn)定等。頁面要素定義業(yè)務(wù)流程理財超市功能描述該模塊顯示客戶簽約XX微信銀行的賬戶列表信息，且可查詢賬戶詳細(xì)信息及賬戶交易明細(xì)。業(yè)務(wù)規(guī)則點擊“借記卡-理財超市”微信菜單，推送理財超市相關(guān)微信圖文消息。點擊圖文消息，進(jìn)入手機(jī)銀行理財超市相關(guān)頁面。頁面要素業(yè)務(wù)流程貸款服務(wù)功能描述該模塊顯示客戶簽約XX微信銀行的賬戶貸款信息，且可貸款詳細(xì)信息。業(yè)務(wù)規(guī)則點擊“借記卡-貸款服務(wù)”微信菜單，推送貸款服務(wù)微信圖文消息。點擊“圖文消息”，跳轉(zhuǎn)到手機(jī)銀行貸款信息詳細(xì)頁面頁面要素業(yè)務(wù)流程借記卡--更多功能功能描述該功能實現(xiàn)提供手機(jī)銀行客戶端下載鏈接。業(yè)務(wù)規(guī)則客戶點擊置底菜單中“借記卡”-“更多功能”。微信以消息的形式返回下載鏈接，客戶點擊鏈接后跳轉(zhuǎn)至WAP下載頁面。頁面要素業(yè)務(wù)流程額度查詢功能描述該功能實現(xiàn)已簽約信用卡賬戶額度信息查詢。業(yè)務(wù)規(guī)則客戶在輸入框輸入“額度”、“我的額度”或者點擊置底菜單中“信用卡”-“額度查詢”。微信以消息的形式返回客戶已簽約信用卡的額度信息，未簽約客戶返回提示信息。頁面要素業(yè)務(wù)流程賬單查詢功能描述該功能實現(xiàn)查詢已簽約信用卡客戶當(dāng)前發(fā)生的未列入到出賬單的賬戶信息以及還款信息。業(yè)務(wù)規(guī)則客戶在輸入框輸入“賬單”、“查詢賬單”或者點擊置底菜單中“信用卡”-“賬單查詢”。該功能觸發(fā)驗證是否有信用卡簽約微信銀行，未簽約客戶返回提示消息。已簽約客戶微信以消息的形式返回頁面的鏈接，客戶點擊“未出賬單”鏈接后跳轉(zhuǎn)至WAP頁面?？蛻暨x擇相應(yīng)的卡輸入查詢密碼，點擊查詢，驗證通過后跳轉(zhuǎn)頁面顯示查詢結(jié)果。頁面要素業(yè)務(wù)流程分期申請功能描述未出賬單中600元以上的消費類記錄可進(jìn)行靈活分期業(yè)務(wù)規(guī)則客戶在輸入框輸入“分期”、“靈活分期”或者點擊置底菜單中“信用卡”-“分期申請”。該功能觸發(fā)驗證是否有信用卡簽約微信銀行，未簽約客戶返回提示消息。已簽約客戶微信以消息的形式返回頁面的鏈接，客戶點擊“靈活分期”鏈接后跳轉(zhuǎn)至WAP頁面。根據(jù)卡號顯示可以進(jìn)行分期的列表，點擊列表，進(jìn)入分期申請頁面?？蛻暨x擇“分期還款期數(shù)”，點擊“確定”，回顯確認(rèn)頁面，客戶點擊“確定”后，完成分期申請。頁面要素功能觸發(fā)判斷客戶下是否有簽約微信銀行的信用卡賬戶，未簽約客戶引導(dǎo)客戶去簽約。微信需配置置底菜單“信用卡”-“分期申請”?！办`活分期”客戶在確認(rèn)操作時驗證信用卡查詢密碼。業(yè)務(wù)流程快速還款功能描述該功能實現(xiàn)查詢已簽約信用卡客戶通過本交易，可以完成信用卡的還款。業(yè)務(wù)規(guī)則客戶在輸入框輸入“還款”、“實時還款”或者點擊置底菜單中“信用卡”-“快速還款”。該功能觸發(fā)驗證是否有信用卡簽約微信銀行，未簽約客戶返回提示消息。已簽約客戶微信以消息的形式返回頁面的鏈接，客戶點擊“實時還款”鏈接后跳轉(zhuǎn)至WAP頁面。轉(zhuǎn)入賬號和還款賬號必須是已簽約微信銀行賬戶。輸入還款金額顯示金額大寫。校驗轉(zhuǎn)出賬戶查詢密碼，驗證通過后進(jìn)行還款操作。頁面要素業(yè)務(wù)流程信用卡--更多功能功能描述信用卡更多功能包含借用卡積分、預(yù)約辦卡、申請進(jìn)度查詢、信用卡激活、信用卡掛失五個功能。業(yè)務(wù)規(guī)則客戶點擊置底菜單中“信用卡”-“更多功能”。微信以消息的形式返回數(shù)字菜單，可以根據(jù)數(shù)字菜單進(jìn)行選擇相關(guān)的業(yè)務(wù)功能。頁面要素業(yè)務(wù)流程更多功能--信用卡積分功能描述該功能實現(xiàn)查詢已簽約信用卡的累計積分和可用積分以及積分明細(xì)情況。業(yè)務(wù)規(guī)則客戶點擊置底菜單中“信用卡”-“更多功能”，微信以消息的形式返回數(shù)字菜單，客戶選擇相應(yīng)功能對應(yīng)的序號后在輸入框中輸入，或者客戶直接在輸入框輸入“積分”（查詢積分）。功能觸發(fā)驗證是否簽約微信銀行信用卡，未簽約客戶返回提示消息。已簽約客戶返回積分信息且提供積分詳細(xì)查詢頁面的鏈接，客戶點擊鏈接跳轉(zhuǎn)至WAP頁面?？蛻糨斎氩樵儣l件后跳轉(zhuǎn)頁面顯示查詢結(jié)果。頁面要素業(yè)務(wù)流程更多功能--預(yù)約辦卡功能描述該功能完成信用卡在線申請功能。業(yè)務(wù)規(guī)則客戶點擊置底菜單中“借記卡”-“更多功能”，微信以消息的形式返回數(shù)字菜單，客戶選擇相應(yīng)功能對應(yīng)的序號后在輸入框中輸入，或者客戶直接在輸入框輸入“辦卡”（預(yù)約辦卡|我要辦卡）微信返回消息提供預(yù)約辦卡頁面的鏈接，客戶點擊鏈接跳轉(zhuǎn)至WAP頁面?？蛻暨x擇“卡片等級”、輸入姓名、手機(jī)號碼、所在省份、所在城市、單位地址及職位，點擊確認(rèn)，完成在線信用卡預(yù)約辦卡申請。頁面要素業(yè)務(wù)流程更多功能--申請進(jìn)度查詢功能描述該交易完成信用卡申請進(jìn)度查詢功能。業(yè)務(wù)規(guī)則客戶點擊置底菜單中“借記卡”-“更多功能”，微信以消息的形式返回數(shù)字菜單，客戶選擇相應(yīng)功能對應(yīng)的序號后在輸入框中輸入，或者客戶在輸入框直接輸入“申請進(jìn)度”（進(jìn)度|辦卡進(jìn)度）。微信返回消息提供預(yù)約辦卡頁面的鏈接，客戶點擊鏈接跳轉(zhuǎn)至WAP頁面?？蛻暨x擇證件類型、并輸入證件號碼，點擊提交。查詢出信用卡申請進(jìn)度信息，回顯：錄入日期、申請狀態(tài)、主附卡標(biāo)志、產(chǎn)品、審核日期頁面要素業(yè)務(wù)流程更多功能--信用卡激活功能描述該交易旨在激活客戶申請的信用卡。業(yè)務(wù)規(guī)則客戶點擊置底菜單中“信用卡”-“更多功能”，微信以消息的形式返回數(shù)字菜單，客戶選擇相應(yīng)功能對應(yīng)的序號后在輸入框中輸入，或者客戶直接在輸入框輸入“激活”（卡激活|信用卡激活）。微信返回消息提供信用卡激活頁面的鏈接，客戶點擊鏈接跳轉(zhuǎn)至WAP頁面?？蛻暨x擇證件類型，輸入證件號碼，根據(jù)證件類型、證件號查詢客戶未激活的信用卡列表。點擊一條列表，進(jìn)入信用卡激活界面。信用卡激活驗證項：卡號、出生年月日、cvv2、手機(jī)號（信用卡系統(tǒng)中預(yù)留手機(jī)號），以上項校驗通過后向客戶信用卡系統(tǒng)中預(yù)留手機(jī)號發(fā)送驗證碼，輸入驗證碼校驗通過后可激活卡片。頁面要素業(yè)務(wù)流程更多功能--信用卡掛失功能描述該功能實現(xiàn)已簽約微信銀行信用卡的掛失功能。業(yè)務(wù)規(guī)則客戶點擊置底菜單中“借記卡”-“更多功能”，微信以消息的形式返回數(shù)字菜單，客戶選擇相應(yīng)功能對應(yīng)的序號后在輸入框中輸入，或者客戶直接在輸入框輸入“掛失”（卡掛失|信用卡掛失）。功能觸發(fā)驗證是否簽約微信銀行信用卡，未簽約客戶返回提示消息。已簽約客戶返回消息提供信用卡掛失頁面的鏈接，客戶點擊鏈接跳轉(zhuǎn)至WAP頁面。下拉已簽約信用卡列表，選擇需要掛失的卡，驗證查詢密碼，點擊確定。提示客戶是否確定掛失信用卡，客戶點擊確定，驗密通過后完成信用卡掛失功能。頁面要素業(yè)務(wù)流程網(wǎng)點預(yù)約功能描述該功能實現(xiàn)查詢周圍或者指定城市或地區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點。業(yè)務(wù)規(guī)則客戶在輸入框輸入“網(wǎng)點”（銀行網(wǎng)點|附近的銀行|附近的網(wǎng)點|找銀行|找網(wǎng)點|取款機(jī)|ATM）或者點擊置底菜單中“XX家園”-“網(wǎng)點預(yù)約”。微信以圖文消息的形式返回頁面的鏈接，客戶點擊“我要排號&預(yù)約”或者“我要預(yù)約”鏈接后跳轉(zhuǎn)至WAP頁面。客戶可查詢到相應(yīng)的網(wǎng)點信息?？蛻艨牲c擊地址信息，跳轉(zhuǎn)至地圖頁面并顯示當(dāng)前位置與目標(biāo)位置的路線。頁面要素微信需配置置底菜單“XX家園”-“網(wǎng)點預(yù)約”。業(yè)務(wù)流程精彩優(yōu)惠功能描述該功能實現(xiàn)查看使用XX各類卡消費的最新優(yōu)惠活動業(yè)務(wù)規(guī)則客戶在輸入框輸入“優(yōu)惠”（精彩優(yōu)惠）或者點擊置底菜單中“XX家園”-“精彩優(yōu)惠”。微信返回“精彩優(yōu)惠”活動的圖文消息，客戶點擊圖文消息的鏈接后跳轉(zhuǎn)至頁面，頁面顯示優(yōu)惠活動的具體信息。頁面要素業(yè)務(wù)流程特惠商戶功能描述該功能實現(xiàn)查詢各個商戶的優(yōu)惠消費信息業(yè)務(wù)規(guī)則客戶在輸入框輸入“商戶”（特惠商戶）或者點擊置底菜單中“XX家園”-“特惠商戶”。微信返回“特惠商戶”的圖文消息，客戶點擊圖文消息的鏈接后跳轉(zhuǎn)至WAP頁面?？蛻酎c擊不同的分類以查詢不同類型的商戶所舉行的消費優(yōu)惠活動。客戶點擊任一商戶優(yōu)惠活動跳轉(zhuǎn)至詳細(xì)信息頁面。頁面要素業(yè)務(wù)流程微信攻略功能描述該功能實現(xiàn)向用戶介紹微信銀行的使用，讓用戶快速了解微信銀行業(yè)務(wù)規(guī)則客戶在者點擊置底菜單中“XX家園”-“微信攻略”，跳轉(zhuǎn)到微信攻略的頁面，展示一個微信攻略的頁面給用戶頁面要素業(yè)務(wù)流程退出人工功能描述該功能實現(xiàn)微信用戶通過輸入“人工”或“人工服務(wù)”關(guān)鍵字，進(jìn)入人工服務(wù)，進(jìn)入人工服務(wù)，用戶可以點擊此菜單退出人工服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)則用戶需要進(jìn)入到人工服務(wù)，才能正常退出在線客服，否則只提示用戶沒有接入在線客服頁面要素業(yè)務(wù)流程微信簽約功能描述客戶關(guān)注“XX銀行”微信公眾賬號后，通過對話（含有簽約、綁定等字樣或賬戶查詢類功能的）或點擊微信客戶端下方系統(tǒng)菜單中的查詢類菜單選項后，經(jīng)系統(tǒng)判斷客戶微信賬號未綁定的，通過此簽約功能完成銀行帳號與微信帳號的綁定工作，綁定成功后可以使用微信銀行多項便捷查詢、資訊、客服類功能，但不支持對外轉(zhuǎn)賬及支付等交易功能。業(yè)務(wù)規(guī)則一個微信賬戶只能夠綁定一個客戶，微信號與客戶號建立唯一對應(yīng)關(guān)系?？蛻艨梢蕴砑油豢蛻籼栂露鄰埧ǎ栌浛ㄏ?個，信用卡號限5個。已簽約客戶追加同一客戶號下的賬戶時，流程與前述簽約流程相同。如果客戶輸入的卡號和密碼對應(yīng)的客戶號與原綁定客戶號不一致，則自動解約前一個已簽約客戶,簽約新的客戶。如果客戶使用新的微信號綁定,則客戶自動解除與舊的微信號的綁定關(guān)系。客戶在輸入框輸入“簽約”、“綁定”或者點擊需要簽約的交易。功能觸發(fā)驗證客戶是否已簽約微信銀行，未簽約客戶返回提示消息和簽約鏈接?？蛻酎c擊簽約鏈接后跳轉(zhuǎn)至簽約頁面，客戶輸入簽約信息，點擊“下一步”，簽約成功跳轉(zhuǎn)至操作成功頁面。頁面要素業(yè)務(wù)流程追加簽約功能描述該功能實現(xiàn)客戶追加簽約微信銀行。業(yè)務(wù)規(guī)則一個微信賬戶只能夠綁定一個客戶，微信號與客戶號建立唯一對應(yīng)關(guān)系。客戶可以添加同一客戶號下多張卡，借記卡限5個，信用卡號限5個。已簽約客戶追加同一客戶號下的賬戶時，流程與前述簽約流程相同。如果客戶輸入的卡號和密碼對應(yīng)的客戶號與原綁定客戶號不一致，則自動解約前一個已簽約客戶,簽約新的客戶。如果客戶使用新的微信號綁定,則客戶自動解除與舊的微信號的綁定關(guān)系。如果客戶簽約綁定賬戶已達(dá)到上限，則消息返回提示客戶已達(dá)最大簽約賬戶數(shù)量。客戶點擊消息鏈接跳轉(zhuǎn)至簽約頁面，簽約流程同微信簽約?？蛻粼谳斎肟蜉斎耄ㄗ芳涌ㄘ芳淤~戶）。功能觸發(fā)驗證客戶是否已簽約微信銀行，未簽約客戶返回提示消息和簽約鏈接。已簽約客戶返回已簽約微信的卡，客戶點擊鏈接后跳轉(zhuǎn)至簽約頁面，客戶輸入簽約信息，點擊“下一步”，簽約成功跳轉(zhuǎn)至操作成功頁面。頁面要素業(yè)務(wù)流程微信解約功能描述該功能實現(xiàn)客戶與微信銀行的綁定關(guān)系。業(yè)務(wù)規(guī)則客戶在輸入框輸入“解約”（解除綁定丨解綁）。功能觸發(fā)驗證客戶是否已簽約微信銀行，未簽約客戶返回提示消息和簽約鏈接。已簽約客戶已微信消息數(shù)字菜單的形式返回已簽約微信的卡，輸入相應(yīng)的序號后確認(rèn)解約操作，解約成功后返回操作成功的微信消息。頁面要素業(yè)務(wù)流程微信客戶端子系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)表情傳遞功能描述此功能可實現(xiàn)在客戶端進(jìn)行表情傳送；座席可以通過微信的協(xié)議接口實現(xiàn)表情的傳遞業(yè)務(wù)規(guī)則有客戶接入到在線客服，而且在正常通話中頁面要素業(yè)務(wù)流程在線留言支持功能描述客戶端提供在線留言功能，用戶留言-時提供對應(yīng)的微信客戶的OPENID，客服人員在留言處理時可根據(jù)微信客戶的OPENID進(jìn)行回復(fù)；業(yè)務(wù)規(guī)則只支持微信渠道，其他渠道不支持頁面要素業(yè)務(wù)流程滿意度調(diào)查支持功能描述在客戶端提供滿意度調(diào)查展現(xiàn)，客戶可選擇相應(yīng)選項，表達(dá)自己對提供的服務(wù)是否滿意，滿意度結(jié)果上報至后臺服務(wù)端，以便事后統(tǒng)計分析；業(yè)務(wù)規(guī)則只能在接入人工客服后，再退出人工后才能做滿意度調(diào)查，且每次會話只能做一次調(diào)查頁面要素業(yè)務(wù)流程消息通道功能描述客戶通過微信客戶端發(fā)起會話無需用戶下載和安裝任何插件、也無需登錄，只要用戶打開和XX銀行公共帳號對話的消息窗口，即可根據(jù)需要選擇與在線客服服務(wù)端建立會話通道并進(jìn)行對話，提供消息的多格式支持業(yè)務(wù)規(guī)則需要輸入進(jìn)入到人工客服的關(guān)鍵字才能進(jìn)入到人工客服頁面要素業(yè)務(wù)流程圖片傳輸功能描述微信客戶可直接通過微信客戶端發(fā)送圖片給客服人員，以便客服人員能更直觀、迅速了解客戶要表達(dá)的意思，此功能支持圖片發(fā)送、圖片顯示支持功能。業(yè)務(wù)規(guī)則必須要接入到人工客服，人工客服才能收到相關(guān)的圖片頁面要素業(yè)務(wù)流程微信客服端子系統(tǒng)消息處理功能描述此功能可實現(xiàn)在客戶端進(jìn)行消息的傳送；座席可以通過微信的協(xié)議接口實現(xiàn)表情、文字、圖片的傳遞業(yè)務(wù)規(guī)則有客戶接入到在線客服，而且在正常通話中頁面要素業(yè)務(wù)流程狀態(tài)管理功能描述此功能可實現(xiàn)在客服端修改客服的登陸狀態(tài)，業(yè)務(wù)規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)才能自由切換登陸狀態(tài)，能切換在線或者示忙，繁忙狀態(tài)不能切換，由系統(tǒng)控制頁面要素業(yè)務(wù)流程會話預(yù)覽功能描述此功能可實現(xiàn)通過左側(cè)的用戶來源窗口，預(yù)覽當(dāng)前正在接入用戶的會話業(yè)務(wù)規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)才能自由切換登陸狀態(tài)，且有用戶正在接入頁面要素業(yè)務(wù)流程客戶信息功能描述此功能可實現(xiàn)查看用戶的基本信息及會話來源業(yè)務(wù)規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)，可以通過客戶信息菜單查看客戶的基本信息頁面要素業(yè)務(wù)流程會話轉(zhuǎn)接功能描述此功能可實現(xiàn)客服對用戶進(jìn)行轉(zhuǎn)接到其他在線的客服業(yè)務(wù)規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)，有會話在正在正常交互，可轉(zhuǎn)接到其他的在線客服，不能轉(zhuǎn)接給自己。頁面要素業(yè)務(wù)流程歷史會話查詢功能描述此功能可實現(xiàn)查看用戶的會話記錄，可根據(jù)時間進(jìn)行查詢，與運營后臺的會話查詢一致業(yè)務(wù)規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)，可以通過條件進(jìn)行查詢用戶的歷史會話頁面要素業(yè)務(wù)流程主動呼叫功能描述此功能可實現(xiàn)在客服對用戶進(jìn)行回呼業(yè)務(wù)規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)，用戶訪問時間在48小時以內(nèi)，且保證當(dāng)前用戶不在會話中，如會話被占用，則不能正常呼叫頁面要素業(yè)務(wù)流程快捷回復(fù)功能描述此功能可實現(xiàn)在客服在接入用戶時，可以通過快捷鍵回復(fù)用戶的業(yè)務(wù)規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)才能自由切換登陸狀態(tài)，能切換在線或者示忙，繁忙狀態(tài)不能切換，由系統(tǒng)控制頁面要素業(yè)務(wù)流程快捷鍵定義功能描述此功能可實現(xiàn)通過快捷鍵輸入顯示用戶的個人回復(fù)語業(yè)務(wù)規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)，有會話接入頁面要素業(yè)務(wù)流程屏幕截圖功能描述此功能可實現(xiàn)在線截圖，可支持文字說明、畫圓、畫框、筆刷、箭頭等操作業(yè)務(wù)規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)，有會話接入頁面要素業(yè)務(wù)流程來話原因采集功能描述此功能可實現(xiàn)對用戶的會話進(jìn)行采集，也可以實現(xiàn)會話后采集業(yè)務(wù)規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)頁面要素業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置功能描述此功能可實現(xiàn)在客服端設(shè)置字體、聲音、快捷鍵設(shè)置、文件及消息保存的目錄等業(yè)務(wù)規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)端系統(tǒng)頁面要素業(yè)務(wù)流程個人中心菜單功能描述此功能可實現(xiàn)在客服端查看客戶信息、修改密碼、個人回復(fù)設(shè)置、個人工作統(tǒng)計、標(biāo)注會話等業(yè)務(wù)規(guī)則用戶通過用戶名和密碼能正常登陸到坐端系統(tǒng)頁面要素業(yè)務(wù)流程留言管理菜單功能描述此功能可實現(xiàn)在客服端查看個人對客服的留言，及拉取用戶留言進(jìn)行處理業(yè)務(wù)規(guī)則用戶通過用戶名和密碼能正常登陸到坐端系統(tǒng)，已回復(fù)的留言不能再次進(jìn)行留言，微信留言必須在24小時之內(nèi)回復(fù)，否則無法成功回復(fù)用戶的留言頁面要素業(yè)務(wù)流程留言提醒功能描述此功能可實現(xiàn)在客服端頂部查看未處理的留言和未分配的留言業(yè)務(wù)規(guī)則用戶通過用戶名和密碼能正常登陸到坐端系統(tǒng)頁面要素業(yè)務(wù)流程皮膚切換功能描述此功能可實現(xiàn)在客服端的皮膚進(jìn)行自定義，可選擇顏色皮膚業(yè)務(wù)規(guī)則用戶通過用戶名和密碼能正常登陸到坐端系統(tǒng)頁面要素業(yè)務(wù)流程IMCC運營管理系統(tǒng)用戶登陸功能描述該模塊實現(xiàn)用戶的登陸，并能正常維護(hù)本系統(tǒng)！業(yè)務(wù)流程在PC端的IE瀏覽器中輸入地址，地址形式（http//:IP:8082）,IP地址根據(jù)實際進(jìn)行輸入，回車，跳轉(zhuǎn)到IMCC登陸的頁面頁面要素定義輸入：序號名稱是否必填字段類型顯示類型1用戶名是文本輸入框2密碼是文本輸入框3驗證碼是文本輸入框4登陸否-按鈕輸出：登陸成功后，跳轉(zhuǎn)到后臺的主頁面，否則返回登陸頁面！業(yè)務(wù)規(guī)則在IMCC登陸的頁面，輸入用戶名和密碼。點擊登陸即可！如用戶名或密碼輸入錯誤，則會返回該頁面，并提示用戶，登陸前需要用戶多輸入一個驗證碼，否則無法正常登陸！基礎(chǔ)管理->數(shù)據(jù)字典管理功能描述數(shù)據(jù)字典用于存儲系統(tǒng)中的常用重要參數(shù)，此功能主要實現(xiàn)查詢、新增、修改字典數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇基礎(chǔ)管理，再選擇其下的“數(shù)據(jù)字典管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型1字典名稱否文本輸入框2字典大類否文本輸入框3字典小類否文本輸入框4字典編碼否文本下拉框5狀態(tài)否文本下拉框6查詢否-按鈕7新增數(shù)據(jù)字典否-按鈕輸入出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明1編碼字典編號2字典大類名查詢的字典大類型名稱3字典小類查詢的類型名稱4字典編碼系統(tǒng)中需要用到的具體內(nèi)容5拼音縮寫字典編碼的拼音縮寫5狀態(tài)字典的狀態(tài)6詳細(xì)展示本條數(shù)據(jù)字典的詳情按鈕7修改修改本條數(shù)據(jù)字典按鈕8有效/無效修改數(shù)據(jù)字典是否有效的按鈕輸入?yún)?shù)（新增、修改）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型1字典名稱是文本輸入框2字典大類是文本下拉框3字典小類是文本下拉框4字典編碼是文本輸入框5顯示序號否文本輸入框6字典拼音縮寫否文本輸入框7狀態(tài)是文本單選按鈕輸出參數(shù)（新增、修改）：序號名稱說明1編碼字典編號2字典大類名查詢的字典大類型名稱3字典小類查詢的類型名稱4字典編碼系統(tǒng)中需要用到的具體內(nèi)容5拼音縮寫字典編碼的拼音縮寫5狀態(tài)字典的狀態(tài)6詳細(xì)展示本條數(shù)據(jù)字典的詳情按鈕7修改修改本條數(shù)據(jù)字典按鈕8有效/無效修改數(shù)據(jù)字典是否有效的按鈕輸入?yún)?shù)（刪除）序號名稱是否必填字段類型顯示類型1字典編號是數(shù)字-業(yè)務(wù)規(guī)則增加、修改：字典名稱：不能超過50個字符字典編碼：不能超過100個字符顯示序號：只能輸入數(shù)字，可選填基礎(chǔ)管理->角色管理功能描述該功能主要通過角色來控制用戶訪問系統(tǒng)的權(quán)限，主要實現(xiàn)用戶查詢、新增、修改、刪除角色的管理，系統(tǒng)角色不可刪除業(yè)務(wù)流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇基礎(chǔ)管理，再選擇其下的“角色管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型角色名稱否文本輸入框服務(wù)中心否文本樹形菜單角色類型否文本下拉框狀態(tài)否文本下拉框查詢否-按鈕新增角色否-按鈕輸出參數(shù)(查詢)：序號名稱說明編碼角色編號角色名稱角色的名稱定義，建議命名比較有意義的文字角色描述介紹此角色的用途角色類型角色的類型所屬機(jī)構(gòu)此角色具體屬于哪一個機(jī)構(gòu)狀態(tài)此角色是否可用修改修改按鈕，可跳轉(zhuǎn)到修改頁面有效/無效修改狀態(tài)按鈕刪除按鈕可刪除此角色輸入?yún)?shù)（修改、增加）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型角色類型是文本下拉框所屬組織是文本下拉框角色名稱是文本輸入框是否有效是文本下拉框角色描述否文本輸入框新增角色否-按鈕取消否-按鈕輸出參數(shù)（修改、增加）：序號名稱說明編碼角色編號角色名稱角色的名稱定義，建議命名比較有意義的文字角色描述介紹此角色的用途角色類型角色的類型所屬機(jī)構(gòu)此角色具體屬于哪一個機(jī)構(gòu)狀態(tài)此角色是否可用修改修改按鈕，可跳轉(zhuǎn)到修改頁面有效/無效修改狀態(tài)按鈕刪除按鈕可刪除此角色輸入?yún)?shù)（刪除）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型角色編號是數(shù)字-業(yè)務(wù)規(guī)則新增：角色名稱不能超過20個字符，且不能重名修改：角色名稱不能超過20個字符，且不能重名系統(tǒng)管理->基礎(chǔ)管理->查詢操作日志功能描述實現(xiàn)查詢用戶登入、登出的日志業(yè)務(wù)流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇基礎(chǔ)管理，再選擇其下的”查詢操作日志”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型工號否文本輸入框操作類型否文本下拉框日志類型否文本下拉框查詢時段否文本輸入框查詢否-按鈕輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱說明操作工號即登陸工號操作類型用戶操作的類型日志類型日志的類型操作時間操作的時間內(nèi)容用戶的具體操作描述業(yè)務(wù)規(guī)則查詢：查詢時段的開始時間不能大于結(jié)束時間基礎(chǔ)管理->接入號管理功能描述實現(xiàn)對微信接入號進(jìn)行管理，一個微信號對一個系統(tǒng)接入號業(yè)務(wù)流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇基礎(chǔ)管理，再選擇其下的”接入號管理”頁面要素定義輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號系統(tǒng)接入號名稱接入組織機(jī)構(gòu)的名稱接入號公眾平臺的微信號接入類型接入類型為微信渠道MC地址運營后臺的地址權(quán)限賬號權(quán)限key編輯能對接入號進(jìn)行編輯查看能對接入號進(jìn)行編輯刪除能以接入號進(jìn)行刪除輸入?yún)?shù)（修改）:序號名稱是否必填字段類型顯示類型企業(yè)號是數(shù)字輸入框企業(yè)名稱是文本輸入框接入號類型是文本下拉框消息中心IP否文本輸入框消息中心Prot否文本輸入框是否調(diào)用外部接口否文本下拉框外掊接口地址否文本輸入框訪問賬號否文本輸入框企業(yè)登陸驗證標(biāo)識是文本輸入框訪問Key否文本輸入框描述否文本輸入框保存--按鈕取消--按鈕輸出參數(shù)（修改）:序號名稱說明編號系統(tǒng)接入號名稱接入組織機(jī)構(gòu)的名稱接入號公眾平臺的微信號接入類型接入類型為微信渠道MC地址運營后臺的地址權(quán)限賬號權(quán)限key編輯能對接入號進(jìn)行編輯查看能對接入號進(jìn)行編輯刪除能以接入號進(jìn)行刪除業(yè)務(wù)規(guī)則修改：接入號：必須按照公共平臺申請的公共號如實填寫企業(yè)號：為了便于區(qū)別，建議和接入號保持一致系統(tǒng)管理->基礎(chǔ)管理->組織機(jī)構(gòu)管理功能描述本功能主要實現(xiàn)根據(jù)業(yè)務(wù)需求管理織機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇基礎(chǔ)管理，再選擇其下的”組織機(jī)構(gòu)管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（新增、修改）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型組織機(jī)構(gòu)類型是文本下拉框機(jī)構(gòu)名稱是文本輸入框上級組織是文本按鈕狀態(tài)是文本輸入框排序序號否文本輸入框樹結(jié)構(gòu)構(gòu)建路徑否文本輸入框接入號否文本輸入框組織樹深度否文本輸入框創(chuàng)建人否文本輸入框創(chuàng)建時間否文本輸入框修改人否文本輸入框修改時間否文本輸入框保存--按鍵取消--按鍵新增--按鍵修改--按鍵刪除--按鍵輸出參數(shù)（修改、新增）：展示樹型結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)則新增：組織名稱：不能重名，并且不能超過20個字符只有保存和取消按鍵有效，其他按鈕無效修改時：組織名稱：不能重名，并且不能超過20個字符必須選中某一個組織機(jī)構(gòu)才能進(jìn)行修改刪除：必須要選中一個組織機(jī)構(gòu)才能進(jìn)行刪除系統(tǒng)管理->基礎(chǔ)管理->用戶管理功能描述實現(xiàn)對用戶進(jìn)行管理的操作業(yè)務(wù)流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇基礎(chǔ)管理，再選擇其下的”用戶管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型登陸工號否文本輸入框職位否文本下拉框所屬角色否文本下拉框姓名否文本輸入框狀態(tài)否文本輸入框查詢--按鈕新增--按鈕輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱說明編號用戶編號登陸工號登陸的號碼，可用于登陸，且是唯一的姓名標(biāo)識用戶的名稱，不可用于登陸所屬組織標(biāo)明用戶具體屬于的組織機(jī)構(gòu)所屬角色用戶的角色職位用戶的工作職位性別性別狀態(tài)用戶的狀態(tài)修改按鈕，可修改用戶資料有效/無效可更改用戶的狀態(tài)刪除按鈕，可刪除用戶業(yè)務(wù)規(guī)則新增、修改：用戶的登陸號必須唯一，且為數(shù)字用戶密碼至少6位以上刪除：不能刪除當(dāng)前登陸的用戶！系統(tǒng)管理->權(quán)限管理->權(quán)限項目管理功能描述實現(xiàn)對系統(tǒng)菜單進(jìn)行維護(hù)的管理業(yè)務(wù)流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇權(quán)限管理，再選擇其下的”權(quán)限項目管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（增加、修改）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型項目名稱是文本輸入框項目類型是文本下拉框項目編碼系統(tǒng)填充文本輸入框上組織項目是文本按鈕菜單Url是文本輸入框描述否文本輸入框序號否數(shù)字輸入框狀態(tài)是文本下拉框創(chuàng)建人系統(tǒng)填充文本輸入框創(chuàng)創(chuàng)建時間系統(tǒng)填充文本輸入框修改人系統(tǒng)填充文本輸入框修改時間系統(tǒng)填充文本輸入框保存-按鈕取消-按鈕新增-按鈕修改-按鈕刪除-按鈕輸出參數(shù)（修改、新增）：樹型結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)則修改：項目名稱不能重名新增：項目名稱不能重名刪除：必須要選中一個菜單系統(tǒng)管理->權(quán)限管理->角色權(quán)限管理功能描述實現(xiàn)查詢的系統(tǒng)的角色權(quán)限業(yè)務(wù)流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇權(quán)限管理，再選擇其下的”權(quán)限項目管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型編碼否文本輸入框角色類型否文本下拉框狀態(tài)否文本下拉框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號角色編號角色名稱角色描述角色類型角色的類型所屬機(jī)構(gòu)角色具體屬于某一個組織機(jī)構(gòu)狀態(tài)角色的可用狀態(tài)查看可以查看當(dāng)前角色的可操作的菜單業(yè)務(wù)規(guī)則系統(tǒng)管理->權(quán)限管理->用戶權(quán)限管理功能描述實現(xiàn)對用戶權(quán)限的進(jìn)行查詢業(yè)務(wù)流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇權(quán)限管理，再選擇其下的”用戶權(quán)限管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型登陸工號否數(shù)字輸入框職位否文本下拉框所屬角色否文本下拉框姓名否文本輸入框狀態(tài)否文本下拉框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號用戶權(quán)限編號登陸工號用戶登陸的工號所屬角色描述用戶用屬的角色用戶類型描述用戶的職位類型狀態(tài)該用戶是否可用查看角色可查詢當(dāng)前角色可操作的菜單查看用戶可查詢當(dāng)前用戶可操作的菜單，可修改業(yè)務(wù)規(guī)則系統(tǒng)管理->運營配置管理->IM開通地管理功能描述對服務(wù)中心開通地進(jìn)行維護(hù)業(yè)務(wù)流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇運營配置管理，再選擇其下的”IM開通地管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型服務(wù)中心是文本按鈕首頁Url否文本輸入框城市名稱是文本-是否有效是文本下拉框保存--按鈕取消--按鈕新增--按鈕修改--按鈕刪除--按鈕

輸出參數(shù)（查詢）：輸出樹形結(jié)構(gòu)的樹業(yè)務(wù)規(guī)則新增:同一服務(wù)中心中已開通地區(qū)不能再次進(jìn)行開通修改：服務(wù)中心只能選擇服務(wù)中心，不能選擇組織機(jī)構(gòu)刪除：只能刪除已開通的地區(qū)系統(tǒng)管理->運營配置管理->人工服務(wù)類型管理功能描述實現(xiàn)對人工服務(wù)類型的管理維護(hù)業(yè)務(wù)流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇運營配置管理，再選擇其下的”人工服務(wù)類型管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型日期否文本輸入框狀態(tài)否文本下拉框開通城市否文本下拉框服務(wù)類型名稱否文本輸入框創(chuàng)建人工號否文本輸入框查詢-按鈕新增-按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號人工服務(wù)類型編號類型名稱人工服務(wù)類型的名稱描述開通城市人工服務(wù)開通城市所屬中心所屬的組織機(jī)構(gòu)服務(wù)中心狀態(tài)是否可用創(chuàng)建時間創(chuàng)建此人工服務(wù)類型的時間創(chuàng)建工號創(chuàng)建人的工號分配技能可以為為此分配相關(guān)的技能修改可修改人工服務(wù)類型刪除可刪除選中的服務(wù)類型業(yè)務(wù)規(guī)則新增：類型名稱不能重復(fù)修改：類型名稱不能微信客服系統(tǒng)管理->運營配置管理->技能管理功能描述技能是用于接入人工客服的一種能力。實現(xiàn)對技能進(jìn)行管理業(yè)務(wù)流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇運營配置管理，再選擇其下的”人工服務(wù)類型管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型日期否文本輸入框技能名稱否文本下拉框查詢-按鈕新增-按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號技能編號技能名稱技能的名稱描述所屬服務(wù)中心技能所屬的服務(wù)中心修改時間修改的時間修改可修改技能刪除可刪除技能業(yè)務(wù)規(guī)則新增：技能名稱不能重復(fù)系統(tǒng)管理->運營配置管理->技能組管理功能描述實現(xiàn)對技能組進(jìn)行管理業(yè)務(wù)流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇運營配置管理，再選擇其下的“技能組管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型日期否文本輸入框技能名稱否文本下拉框查詢-按鈕新增-按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號技能編號技能組名稱技能組的名稱描述所屬服務(wù)中心技能所屬的服務(wù)中心修改時間修改的時間分配技能可以選擇技能到該組中分配用戶可為用戶分配技能修改可修改技能刪除可刪除技能業(yè)務(wù)規(guī)則新增：技能組名稱不能重名修改：技能組名稱不能重名系統(tǒng)管理->運營配置管理->來話原因管理功能描述本功能實現(xiàn)對來話原因進(jìn)行維護(hù)業(yè)務(wù)流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇運營配置管理，再選擇其下的“來話原因管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型來話原因類型是文本下拉框來話原因名稱是文本輸入框上級來話原因是文本輸入框是否必采項是文本（默認(rèn)否）下拉框狀態(tài)是文本下拉框排序號否數(shù)字輸入框樹結(jié)構(gòu)路徑系統(tǒng)默認(rèn)文本輸入框接入號系統(tǒng)默認(rèn)數(shù)字輸入框來話原因樹深度系統(tǒng)默認(rèn)數(shù)字輸入框創(chuàng)建人是數(shù)字輸入框創(chuàng)建時間是時間輸入框修改人系統(tǒng)默認(rèn)數(shù)字輸入框修改時間系統(tǒng)默認(rèn)時間輸入框保存-按鈕取消-按鈕新增-按鈕修改-按鈕刪除-按鈕輸出參數(shù):樹形結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)則刪除：當(dāng)前節(jié)點下有子節(jié)點不能刪除系統(tǒng)管理->運營配置管理->導(dǎo)航流程配置功能描述本功能主要實現(xiàn)對每一個流程進(jìn)行維護(hù)，是可視化配置業(yè)務(wù)流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇運營配置管理，再選擇其下的“來話原因管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（修改、新增）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型目錄編號系統(tǒng)默認(rèn)數(shù)字-目錄名稱系統(tǒng)默認(rèn)文本-默認(rèn)流程是文本下拉框IMR服務(wù)類型是文本下拉框最后更新人是數(shù)字-最后更新時間是時間-查看流程---編輯目錄---輸出參數(shù)（修改、新增）：展示數(shù)形結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則系統(tǒng)管理->運營配置管理->指令維護(hù)功能描述本功能實現(xiàn)對系微信菜單的操作指令進(jìn)行維護(hù)業(yè)務(wù)流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇運營配置管理，再選擇其下的“指令管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（修改、新增）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型指令關(guān)鍵字否文本輸入框查詢--按鈕添加--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號指令編號servertype服務(wù)類型ServiceType機(jī)器人類型KeyVal指令關(guān)鍵字Cmdval流程統(tǒng)計備注流程描述有效/無效按鈕，可改變狀態(tài)修改可修改業(yè)務(wù)規(guī)則添加:serverType:只能默認(rèn)不能改變值serviceType：只能為0和10001，此值不能隨便更改修改：serverType:只能默認(rèn)不能改變值serviceType：只能為0和10001，此值不能隨便更改客服運營管理->運營配置管理->營銷管理->營銷配置管理功能描述本功能實現(xiàn)對營銷參數(shù)進(jìn)行維護(hù)業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇營銷管理，最后點擊“營銷配置管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型類型值否文本輸入框類型否文本下拉框查詢--按鈕新增營銷配置--輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號營銷配置編號類型值營銷的關(guān)鍵參數(shù)類型營銷的類型備注對營銷進(jìn)行描述修改可進(jìn)行修改刪除可進(jìn)行刪除業(yè)務(wù)規(guī)則運營配置管理->營銷管理->圖文消息管理功能描述本功能主要實現(xiàn)對圖文消息進(jìn)行維護(hù)，可動態(tài)配置圖文，實現(xiàn)用戶推送業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇營銷管理，最后點擊“圖文消息管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型添加時間否文本輸入框主題否文本輸入框狀態(tài)否文本下拉框類型狀態(tài)否文本下拉框查詢--按鈕添加模版類型--按鈕添加模版--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號圖文編號主題圖文的主題類型圖文的類型狀態(tài)圖文當(dāng)前的狀態(tài)創(chuàng)建人圖文創(chuàng)建人定時發(fā)送時間圖文推送給用戶時間（只針對48小時客戶）發(fā)送狀態(tài)（只針對48小時客戶）修改可修改圖文刪除可刪除圖文操作可查看圖文詳情業(yè)務(wù)規(guī)則新增：同一類型的圖文消息，之前存在的圖文會自動設(shè)置為無效修改：48小時發(fā)送的圖文刪除：不要刪除槳客服運營管理->客戶管理->客戶信息管理功能描述本功能主要實現(xiàn)對關(guān)注本平臺的客戶進(jìn)行統(tǒng)計業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“客戶管理”，最后點擊“客戶信息管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型渠道否文本下拉框IM號否文本輸入框日期否日期輸入框Sysid否數(shù)字輸入框客服發(fā)起次數(shù)否數(shù)字輸入框客戶發(fā)起次數(shù)否數(shù)字輸入框客戶昵稱否文本輸入框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明發(fā)起會話只支持客服端發(fā)起會話，且只支持微信渠道，必須在24h之內(nèi)渠道來源客戶的來源渠道IM號碼客戶微信號客戶昵稱客戶的昵稱接入號IMCC系統(tǒng)的標(biāo)識號Sysid行內(nèi)客戶號，通過此號可在行內(nèi)查詢用戶的信息客戶分組客戶分組客服發(fā)起次數(shù)客服主動發(fā)起會話的次數(shù)客戶發(fā)起次數(shù)客戶發(fā)起人工的次數(shù)最近訪問時間客戶訪問XX公眾號的最近時間查看會話可查詢此用戶接入人工的聊天記錄詳細(xì)信息可查看客戶注冊微信時的信息編輯可編輯用戶的部分資料業(yè)務(wù)規(guī)則客服運營管理->會話管理->會話記錄管理功能描述本功能實現(xiàn)統(tǒng)計用戶與客服之前的聊天會話，可查看具體的聊天記錄業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“會話管理”，最后點擊“會話記錄管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型時間否文本輸入框渠道否文本下拉框IM號否文本輸入框工號否文本輸入框Sysid否文本輸入框會話類型否文本下拉框城市否文本下拉框會話時長否數(shù)字輸入框評價否文本輸入框接入號否文本輸入框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明全選框可勾選會話會話編號統(tǒng)計聊天會話的編號發(fā)起會話只針對微信用戶，24小時內(nèi)客戶來源會話來源IM號碼微信渠道，微信號；在線客服，是隨機(jī)生成號昵稱用戶的昵稱Sysid行內(nèi)客戶號接入號碼IMCC系統(tǒng)標(biāo)識號來話原因客戶發(fā)起會話的描述開始時間發(fā)起會話的時間會話時長本次會話的時長服務(wù)工號客服工號服務(wù)機(jī)器人可查看具體的會話記錄會話類型描述是否由客戶發(fā)起的人工服務(wù)地區(qū)會話的地區(qū)客戶評價用戶的評價業(yè)務(wù)規(guī)則客服運營管理->會話管理->會話標(biāo)注管理功能描述本功能實現(xiàn)統(tǒng)計客服標(biāo)注的會話業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“會話管理”，最后點擊“會話記錄管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型時間否文本輸入框客服工號否文本輸入框客服姓名否文本輸入框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明會話編號會話編號來源會話的來源IM號碼微信號、webchat隨機(jī)生成客服號昵稱用戶昵稱服務(wù)工號客服工號Sysid行內(nèi)客戶號來話原因?qū)Πl(fā)起的會話進(jìn)行簡單描述開始時間會話發(fā)起的時間會話時長會話的總時長呼叫類型客戶發(fā)起會話：呼入客服發(fā)起會話：呼出客戶評價客戶對本次會話進(jìn)行評價備注客服對本次會話的備注會話標(biāo)注客服標(biāo)識的會話業(yè)務(wù)規(guī)則客服運營管理->留言->留言模板管理功能描述本功能主實現(xiàn)對留言模板進(jìn)行維護(hù)業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“留言管理”，最后點擊“留言模板管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型標(biāo)題否文本輸入框狀態(tài)否文本下拉框查詢--按鈕新增模板--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明標(biāo)題模板標(biāo)題創(chuàng)建人創(chuàng)建人創(chuàng)建時間模板創(chuàng)建時間當(dāng)前狀態(tài)模板是否可用狀態(tài)設(shè)置可設(shè)置模板的狀態(tài)修改可修改模板刪除可刪除選當(dāng)前選中的模板展開要查看模板的詳情業(yè)務(wù)規(guī)則新增：標(biāo)題名不能重名且不能大于30個字符修改：標(biāo)題名不能重名且不能大于30個字符客服運營管理->留言->留言管理功能描述本功能主要實現(xiàn)對用戶留言進(jìn)行維護(hù)業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“留言管理”，最后點擊“留言模板管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型留言日期否文本輸入框狀態(tài)否文本下拉框來源否文本下拉框IM號否文本輸入框處理日期否日期輸入框類型否文本下拉框是否超時否文本下拉框處理工號否文本輸入框Sysid數(shù)字文本輸入框多分配--按鈕查詢--按鈕導(dǎo)出--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明選擇可多選留言序號留言編號渠道留言渠道IM號微信號、用戶IM號Sysid行內(nèi)客戶號留言類型留言類型留言時間留言時間處理時間處理留言時間處理工號處理留言的客服工號狀態(tài)留言的狀態(tài)是是否超時留言是否超時分配可分配留言展開可查看留言詳情業(yè)務(wù)規(guī)則分配留言：非質(zhì)檢及客服人員，不能分配留言客服運營管理->留言->留言回復(fù)功能描述本功能實現(xiàn)對客戶留言進(jìn)行回復(fù)處理業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“留言管理”，最后點擊“留言模板管理”頁面要素定義輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號指令編號選擇可勾選城市城市城市名稱確定可跳轉(zhuǎn)到留言處理現(xiàn)在處理可處理沒有處理的留言未分配留言可自動拉取沒有分配的留言留言編號留言編號多選框可多選留言來源渠道留言的來源渠道回復(fù)方式客戶要求回復(fù)留言的方式留言類型留言留言類型留言內(nèi)容客戶留言的具體內(nèi)容客戶號/名客服留言者的姓名或昵稱留言時間留言具體時間狀態(tài)留言狀態(tài)展開可展開用戶留言下一條有多條留言時可分頁顯示模板可選擇使用模板回復(fù)輸入框不選用模板時，可手動輸入文字回復(fù)確定輸入回復(fù)內(nèi)容后可回復(fù)當(dāng)前選中的留言關(guān)閉可關(guān)閉當(dāng)前所選中的留言返回可返回留言處理和未處理的頁面業(yè)務(wù)規(guī)則回復(fù)留言：回復(fù)留言的內(nèi)容不能為空，且不能超過700字客服運營管理->留言->個人留言管理功能描述實現(xiàn)統(tǒng)計客服處理留言的統(tǒng)計業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“留言管理”，最后點擊“個人留言管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型留言日期否文本輸入框狀態(tài)否文本下拉框來源否文本下拉框IM號否文本輸入框處理日期否日期輸入框類型否文本下拉框是否超時否文本下拉框處理工號否文本輸入框Sysid數(shù)字文本輸入框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明序號留言編號渠道留言渠道IM號微信號、用戶IM號Sysid行內(nèi)客戶號留言類型留言類型留言時間留言時間處理時間處理留言時間狀態(tài)留言的狀態(tài)展開可查看留言詳情業(yè)務(wù)規(guī)則客服運營管理->留言->留言回復(fù)查看功能描述實現(xiàn)查看客服對留言的處理情況統(tǒng)計業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“留言管理”，最后點擊“留言回復(fù)查看”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型留言日期否文本輸入框狀態(tài)否文本下拉框來源否文本下拉框IM號否文本輸入框處理日期否日期輸入框類型否文本下拉框是否超時否文本下拉框處理工號否文本輸入框Sysid數(shù)字文本輸入框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明序號留言編號渠道留言渠道IM號微信號、用戶IM號Sysid行內(nèi)客戶號留言類型留言類型留言時間留言時間處理時間處理留言時間處理工號處理留言的客服工號狀態(tài)留言的狀態(tài)展開可查看留言詳情業(yè)務(wù)規(guī)則客服運營管理->監(jiān)控管理->客服隊列監(jiān)控功能描述本功能主要實現(xiàn)監(jiān)控客服隊列，查詢在登陸的客服業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“監(jiān)控管理”，最后點擊“客服隊列監(jiān)控”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型工號否數(shù)字輸入框狀態(tài)否文本下拉框服務(wù)中心否文本輸入框查詢-按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明服務(wù)中心服務(wù)中心工號客服的工號姓名客服姓名狀態(tài)客服當(dāng)前的狀態(tài)最在接入數(shù)客服的最在接入數(shù)當(dāng)前會話數(shù)客服當(dāng)前正在接入的會話數(shù)繁忙度客服的當(dāng)前繁忙度登陸時間客服的登陸時間技能當(dāng)前客服的技能詳細(xì)可查看客服當(dāng)前正在接入的客戶業(yè)務(wù)規(guī)則客服運營管理->監(jiān)控管理->技能隊列監(jiān)控功能描述本功能實現(xiàn)統(tǒng)計服務(wù)中心的技能監(jiān)控業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“監(jiān)控管理”，最后點擊“技能隊列監(jiān)控”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型服務(wù)中心否文本輸入框查詢按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明序號序號服務(wù)中心技能所屬的服務(wù)中心超時時間超時時間隊列長度隊服長度當(dāng)前隊列當(dāng)前隊列數(shù)全部客服數(shù)要服務(wù)中心的客服數(shù)登陸客服數(shù)登陸客服數(shù)空閑接入數(shù)空閑接入數(shù)當(dāng)前接入數(shù)當(dāng)前接入數(shù)繁忙度繁忙度客服明細(xì)可查看客服的明細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則客服運營管理->商機(jī)管理->來話原因統(tǒng)計功能描述本功能主要統(tǒng)計客戶的來話分類統(tǒng)計業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“商機(jī)管理”，最后點擊“來話原因統(tǒng)計”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型時間否文本輸入框服務(wù)中心否文本輸入框開始分析按鈕導(dǎo)出結(jié)果按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明主題類型來話原因的主題類型主題名稱主題名稱節(jié)點采集數(shù)當(dāng)前節(jié)點采集的數(shù)占采集的總量比例占采集的總量比例占來話原因?qū)蛹壉壤紒碓捲驅(qū)蛹壉壤僮骺刹榭聪嚓P(guān)的對話業(yè)務(wù)規(guī)則選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“商機(jī)管理”，最后點擊“來話原因補(bǔ)采”客服運營管理->商機(jī)管理->來話原因補(bǔ)采功能描述本功能主要是統(tǒng)計沒有采集的會話，實現(xiàn)后續(xù)補(bǔ)采業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“商機(jī)管理”，最后點擊“來話原因補(bǔ)采”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型渠道否文本下拉框IM賬號否文本輸入框Sysid否數(shù)字輸入框評價否文本下拉框狀態(tài)否文本下拉框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明會話編號會話編號來源會話來源IM賬號微信號·Sysid行內(nèi)客戶號昵稱客戶昵稱開始時間開始時間會話時長會話的時長服務(wù)工號客服工號地區(qū)地區(qū)客戶評價客戶對本次會話的評價操操作可進(jìn)行補(bǔ)采業(yè)務(wù)規(guī)則客服運營管理->回復(fù)語管理->公共回復(fù)語管理功能描述本功能主要實現(xiàn)對客服公共回復(fù)語進(jìn)行維護(hù)管理業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“回復(fù)語管理”，最后點擊“公共回復(fù)語管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型添加時間否時間輸入框頁簽否文本下拉框編號否數(shù)字輸入框內(nèi)容否文本輸入框狀態(tài)否文本下拉框查詢--按鈕添加回復(fù)語--按鈕導(dǎo)入回復(fù)語--按鈕頁簽管理--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號公共回復(fù)語編號序號回復(fù)語序號快捷回復(fù)可使用快捷組合鍵內(nèi)容公共回復(fù)語內(nèi)容所屬頁簽公共回復(fù)語屬于的頁簽所屬機(jī)構(gòu)服務(wù)機(jī)構(gòu)添加工號添加人的登陸工號添加時間添加的時間狀態(tài)當(dāng)前狀態(tài)有效/無效可設(shè)置狀態(tài)修改可修改回復(fù)語刪除可刪除當(dāng)前的回復(fù)語業(yè)務(wù)規(guī)則添加回復(fù)語：如沒有頁簽，要先添加頁簽，通過頁簽管理回復(fù)語客服運營管理->回復(fù)語管理->個人回復(fù)語管理功能描述本功能實現(xiàn)對客服個人回復(fù)語進(jìn)行管理業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“回復(fù)語管理”，最后點擊“個人回復(fù)語管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型描述是文本輸入框所屬頁簽是文本下拉框快捷回復(fù)否文本輸入框序號系統(tǒng)填充數(shù)字輸入框保存--按鈕取消--按鈕頁簽否文本下拉框查詢保存--輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號個人回復(fù)語編號會選按鈕可選擇回復(fù)語序號對回復(fù)語進(jìn)行排序頁簽頁簽名稱快捷回復(fù)可設(shè)置個人的快捷組合鍵進(jìn)行回復(fù)內(nèi)容回復(fù)語內(nèi)容修改時間修改時間編輯可編輯回復(fù)語業(yè)務(wù)規(guī)則添加回復(fù)語：如沒有頁簽，要先添加頁簽，通過頁簽管理回復(fù)語客服運營管理->其它->黑名單管理功能描述實現(xiàn)把微信用戶接入黑名單的管理業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“其它”，最后點擊“黑名單管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型來源否文本下拉框日期否日期輸入框選擇狀態(tài)否文本下拉框Sysid否數(shù)字輸入框IM號否文本輸入框編號否數(shù)字輸入框客服工號否數(shù)字輸入框查詢--按鈕新增黑名單--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號黑名單編號客服工號客服登陸的工號來源客戶來源IM號微信號sysid行內(nèi)客戶號舉報時間舉報時間舉報理由舉報的原因描述查看會話可查看具體的會話內(nèi)容狀態(tài)黑名單狀態(tài)詳情可查看詳情業(yè)務(wù)規(guī)則新增黑名單：必須要填寫原因客服運營管理->其它->質(zhì)檢打分樹管理功能描述本功能實現(xiàn)對質(zhì)檢打分樹進(jìn)行維護(hù)業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“其它”，最后點擊“質(zhì)檢打分樹管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型質(zhì)檢類型是文本輸入框節(jié)點類型是文本下拉框節(jié)點名稱是文本輸入框分值是數(shù)字輸入框上級節(jié)點是文本輸入框狀態(tài)是文本下拉框排序序號否數(shù)字輸入框樹結(jié)構(gòu)路徑系統(tǒng)填充文本輸入框接入號系統(tǒng)填充文本輸入框節(jié)點深度系統(tǒng)填充數(shù)字輸入框創(chuàng)建人系統(tǒng)填充數(shù)字輸入框創(chuàng)建時間系統(tǒng)填充時間輸入框修改人系統(tǒng)填充數(shù)字輸入框修改時間系統(tǒng)填充時間輸入框保存--按鈕取消--按鈕新增--按鈕修改--按鈕刪除--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明類型名稱質(zhì)檢樹結(jié)構(gòu)展示，顯示類型名稱業(yè)務(wù)規(guī)則新增：節(jié)點名稱不能重名修改：節(jié)點名稱不能重名刪除：刪除節(jié)點時，有子節(jié)點，不能正常刪除客服運營管理->其它->質(zhì)檢管理功能描述本功能實現(xiàn)統(tǒng)計質(zhì)檢的會話統(tǒng)計業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“其它”，最后點擊“質(zhì)檢管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型時間否時間輸入框被質(zhì)檢工號否數(shù)字輸入框客戶評價否文本下拉框會話時長否數(shù)字輸入框狀態(tài)否文本下拉框被質(zhì)檢姓名否文本輸入框IM號碼否文本輸入框渠道否文本下拉框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明會話編號會話編號IM號碼客戶微信號會話時長會話的時長來話原因客服描述本次客戶會話的原因渠道來源渠道被質(zhì)檢人被質(zhì)檢的工號是否轉(zhuǎn)接會話是否有轉(zhuǎn)接系統(tǒng)得分系統(tǒng)評分本地打分會話評分質(zhì)檢評價質(zhì)檢評價狀態(tài)質(zhì)檢狀態(tài)質(zhì)檢人質(zhì)檢人展開展開質(zhì)檢可對當(dāng)前會話進(jìn)行質(zhì)檢業(yè)務(wù)規(guī)則質(zhì)檢：只有質(zhì)檢才能對客服進(jìn)行質(zhì)檢，普通客服不具體質(zhì)檢的權(quán)限客服運營管理->其它->質(zhì)檢查詢功能描述本功能實現(xiàn)統(tǒng)計已經(jīng)質(zhì)檢的會話業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“其它”，最后點擊“質(zhì)檢查詢”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型時間否時間輸入框服務(wù)中心否文本輸入框質(zhì)檢人工號否文本輸入框客服工號否數(shù)字輸入框客服姓名否文本輸入框查詢--按鈕導(dǎo)出--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號編號會話編號會話編號客服工號客服工號客服姓名客服姓名客戶IM號客戶IM號質(zhì)檢人質(zhì)檢人質(zhì)檢工號質(zhì)檢工號質(zhì)檢時間質(zhì)檢時間系統(tǒng)得分系統(tǒng)評分本地得分本地得分評價客戶評價查看得分查看得分查看會話可查詢會話內(nèi)容業(yè)務(wù)規(guī)則客服運營管理->其它->個人工作統(tǒng)計功能描述本功能主要實現(xiàn)對客服的工作進(jìn)行統(tǒng)計業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“其它”，最后點擊“個人工作統(tǒng)計”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型時間否時間輸入框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明接入量登陸客服的當(dāng)天接入的會話發(fā)起量客服發(fā)起的會話會話會話總計采集量會話采集量留言處理會話留言處理量平均會話時長平均會話時長平均響應(yīng)時長平均響應(yīng)時長當(dāng)天指當(dāng)前登陸的日期當(dāng)月指客戶當(dāng)前月的1號到今天業(yè)務(wù)規(guī)則客服運營管理->其它->敏感詞管理功能描述本功能主要實現(xiàn)對客服端的敏感詞進(jìn)行管理業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“其它”，最后點擊“敏感詞管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型添加時間否時間輸入框內(nèi)容否文本輸入框狀態(tài)否文本下拉框查詢-按鈕內(nèi)容是文本輸入框狀態(tài)是文本下拉框?qū)朊舾性~-按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號指令編號敏感詞敏感詞修改工號修改工號修改時間修改時間狀態(tài)狀態(tài)有效/無效可設(shè)置有效無效修改可修改業(yè)務(wù)規(guī)則客服運營管理->其它->公告通知管理功能描述本功能實現(xiàn)向客服發(fā)送公告通知業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“其它”，最后點擊“公告通知管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型添加時間否時間輸入框主題否文本輸入框狀態(tài)否文本下拉框查詢--按鈕添加--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號公告通知編號主題公告通知主題內(nèi)容公告通知內(nèi)容推送范圍公告通知推送工號附件可帶附件創(chuàng)建人創(chuàng)建人創(chuàng)建時間創(chuàng)建時間狀態(tài)公告狀態(tài)操作可推送、查看附件刪除可刪除附件業(yè)務(wù)規(guī)則推送：附件沒有推送時，可推送，已推送后，只能查看公告通知客服運營管理->其它->個人公告管理功能描述本功能實現(xiàn)對個人收取公告通知進(jìn)行統(tǒng)計，方便客服查詢公告通知是否收取業(yè)務(wù)流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“其它”，最后點擊“個人公告管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型添加時間否時間輸入框主題否文本輸入框狀態(tài)否文本下拉框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號公告通知編號主題公告通知主題內(nèi)容公告通知內(nèi)容附件可帶附件創(chuàng)建人創(chuàng)建人推送時間推送時間狀態(tài)公告狀態(tài)業(yè)務(wù)規(guī)則報表管理->報表管理->統(tǒng)計報表->系統(tǒng)匯總表功能描述本功能實現(xiàn)對客服進(jìn)行匯總統(tǒng)計。業(yè)務(wù)流程選擇客報表管理，再選擇報表管理，再選擇“報表管理”，最后點擊“系統(tǒng)匯總表”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型開始時間否時間輸入框結(jié)束時間否時間輸入框統(tǒng)計來源否時間下拉框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明時期統(tǒng)計日期來訪總數(shù)來來訪總數(shù)客戶點人工客服數(shù)客戶點人工客服數(shù)客服受理數(shù)客服處理接入人工的數(shù)理呼損數(shù)用戶放棄進(jìn)入人工的數(shù)理客服主動服務(wù)數(shù)客服主動發(fā)起的會話的次數(shù)受理率受理的百分比平均服務(wù)時間平均服務(wù)時間服務(wù)總時間服務(wù)總時間留言數(shù)客戶留言數(shù)當(dāng)天留言數(shù)客戶當(dāng)天留言數(shù)處理數(shù)處理數(shù)當(dāng)天留言受理率當(dāng)天留言受理率業(yè)務(wù)規(guī)則查詢時：不能只選擇開始時間或者只選擇結(jié)束時間，開始時間不能大于結(jié)束時間報表管理->報表管理->統(tǒng)計報表->時間統(tǒng)計表功能描述本功能實現(xiàn)根據(jù)時間動態(tài)統(tǒng)計客服接入的客戶數(shù)業(yè)務(wù)流程選擇報表管理，再選擇“報表管理”，再選擇“統(tǒng)計報表”，最后點擊“時間統(tǒng)計報表”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型開始日期否時間輸入框結(jié)束日期否時間輸入框開始時間否時間輸入框結(jié)束時間否時間輸入框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明日期/小時根據(jù)日期/小時展示接入人工的客戶數(shù)業(yè)務(wù)規(guī)則查詢時：不能只選擇開始時間或者只選擇結(jié)束時間，開始時間不能大于結(jié)束時間報表管理->運營報表->上周月受理類型統(tǒng)計表功能描述本功能實現(xiàn)統(tǒng)計上周/上月受理客戶業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計表業(yè)務(wù)流程選擇報表管理，再選擇“運營報表”，最后點擊“上周月受理類型報表”頁面要素定義輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明受理類型受理客戶業(yè)務(wù)的類型上周統(tǒng)計統(tǒng)計上周的客戶業(yè)務(wù)類型上月統(tǒng)計統(tǒng)計上月的客戶業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)規(guī)則報表管理->運營報表->人工服務(wù)類型統(tǒng)計報表功能描述本功能實現(xiàn)統(tǒng)計人工服務(wù)類型報表業(yè)務(wù)流程選擇報表管理，再選擇“運營報表”，最后點擊“人工服務(wù)類型統(tǒng)計報表”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型開始日期否時間輸入框結(jié)束日期否時間輸入框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明類型名稱業(yè)務(wù)類型名稱應(yīng)答數(shù)客服應(yīng)答數(shù)呼叫數(shù)用戶呼叫數(shù)應(yīng)答率應(yīng)答率呼損數(shù)呼損數(shù)業(yè)務(wù)規(guī)則報表管理->運營報表->客戶來訪報表功能描述本功能實現(xiàn)統(tǒng)計客戶來訪報表業(yè)務(wù)流程選擇報表管理，再選擇“運營報表”，選擇“客戶來訪報表”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型開始日期否時間輸入框結(jié)束日期否時間輸入框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明日期客戶來訪日期來源渠道QQ、微信準(zhǔn)來訪客戶數(shù)QQ渠道準(zhǔn)來訪客戶數(shù)新客戶來訪數(shù)QQ渠道新客戶來訪數(shù)準(zhǔn)來訪客戶數(shù)微信渠道準(zhǔn)來訪客戶數(shù)新客戶來訪數(shù)微信渠道新客戶來訪數(shù)業(yè)務(wù)規(guī)則開始日期能大于結(jié)束日期，日期不能空報表管理->運營報表->受理類型統(tǒng)計功能描述本功能實現(xiàn)統(tǒng)計受理業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)流程選擇報表管理，再選擇“運營報表”，選擇“受理類型統(tǒng)計”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型開始日期否時間輸入框結(jié)束日期否時間輸入框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明受理類型受理類型統(tǒng)計量統(tǒng)計量時間時間統(tǒng)計所占百分比所占百分比業(yè)務(wù)規(guī)則開始日期能大于結(jié)束日期，日期不能空報表管理->坐席報表->個人工作統(tǒng)計報表功能描述本功能實現(xiàn)對個人工作進(jìn)行統(tǒng)計業(yè)務(wù)流程選擇報表管理，再選擇“坐席報表”，選擇“個人工作統(tǒng)計報表”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型開始日期否時間輸入框結(jié)束日期否時間