超市勞務(wù)外包服務(wù)投標(biāo)方案

超市勞務(wù)外包服務(wù)投標(biāo)方案目錄TOC\o"1-3"\h\u28988第一章項(xiàng)目背景及需求分析 113180第一節(jié)項(xiàng)目背景 116738第二節(jié)項(xiàng)目需求分析 1630892一、總體要求 164652二、服務(wù)內(nèi)容及要求 17499三、公司勞務(wù)外包服務(wù)管理要求 2012281四、考核要求 2322339第二章整體服務(wù)方案 274351第一節(jié)整體服務(wù)策劃 2718931一、做好人力資源管理 2719922二、做好人力資源管理 2821104三、給人員配置得力“助手” 3032406第二節(jié)人員服務(wù)理念和服務(wù)定位 3119477一、服務(wù)定位 3111761二、服務(wù)理念 3210435第三節(jié)整體服務(wù)實(shí)施方案 356351一、總則 358724二、項(xiàng)目管理機(jī)制 3618743三、總體服務(wù)要求 3923913四、人員管理實(shí)施方案 4419636五、員工崗位須知 5224863六、管理標(biāo)準(zhǔn) 562854第四節(jié)服務(wù)管理措施 5727821一、尊重員工 5710483二、關(guān)心員工 584735三、信任員工 5830707四、培養(yǎng)員工 5810687第五節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析 5921647一、項(xiàng)目重點(diǎn) 598057二、項(xiàng)目難點(diǎn) 6030941三、解決措施 6110676第三章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配置 6624020第一節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu) 6613430第二節(jié)外派人員配置 7017086一、人員配備 7024527二、項(xiàng)目人員配備管理 7330096三、人員配置的制度化管理 7724417第三節(jié)崗位職責(zé) 792784一、部門職責(zé) 7920223二、人員職責(zé) 8627264第四章管理制度 11227985第一節(jié)人員日常工作制度 11232273第二節(jié)人力資源管理制度 11829864一、員工聘用制度 11830985二、勞動(dòng)合同管理制度 12119304三、考勤管理制度 12611770四、員工教育培訓(xùn)制度 12820646五、員工薪酬制度 13617192六、人員調(diào)動(dòng)制度 13728411第三節(jié)員工檔案管理制度 13726796一、基本原則 13711920二、根本要求 1381196三、項(xiàng)目人員個(gè)人檔案的形成 1382290四、檔案管理 13911900第四節(jié)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理管理制度 1415177一、制度總則 14122435二、勞動(dòng)爭(zhēng)議的預(yù)防及處理原則 1422162三、勞動(dòng)爭(zhēng)議協(xié)商與調(diào)解制度 14414865四、仲裁與訴訟制度 14531101第五節(jié)其它規(guī)章制度 1467442一、保密工作制度 14612474二、安全管理制度 14720155三、社會(huì)保險(xiǎn)管理制度 15011578四、工作時(shí)問(wèn)和休息休假制度 15024041五、日常管理和勞動(dòng)紀(jì)律制度 15117995第五章項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃 15216646第一節(jié)項(xiàng)目服務(wù)運(yùn)作流程 1522972一、服務(wù)意識(shí)和管理模式 15214389二、服務(wù)機(jī)制設(shè)想 1535964第二節(jié)勞務(wù)外包服務(wù)質(zhì)量 15428048一、服務(wù)質(zhì)量控制管控 15427038二、外包員工入職質(zhì)量管控 15511416第三節(jié)人員儲(chǔ)備方案 15925388一、現(xiàn)有人員狀況分析 1604631二、人員儲(chǔ)備的目的 16022989三、人員儲(chǔ)備的目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃 16024566四、人才培養(yǎng)方式 16225993五、人才儲(chǔ)備的途徑 16215574六、人員儲(chǔ)備計(jì)劃 16311855七、人員穩(wěn)定保障措施 1659586第六章人員整體管理方案 1672129第一節(jié)勞務(wù)員工管理與服務(wù)方案 16717938一、管理內(nèi)容 16723589二、員工檔案建立與管理 16725753三、法定社會(huì)保險(xiǎn)辦理 168295四、員工離職管理 1702032五、員工工資發(fā)放流程 1729133六、開(kāi)展培訓(xùn) 17412252七、人員淘汰機(jī)制 17424072八、員工服務(wù)與關(guān)懷 17418569九、員工福利制度 1758811十、工傷處理方案 17617710第二節(jié)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理方案 1832624一、勞動(dòng)爭(zhēng)議的含義 18312808二、勞動(dòng)糾紛的提出 18417249三、勞務(wù)爭(zhēng)議處理流程 18427700四、勞動(dòng)爭(zhēng)議協(xié)商方案 18713908五、勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解方案 18814491六、仲裁與訴訟調(diào)解不成的解決方案 19117540七、勞動(dòng)爭(zhēng)議預(yù)防 1912684第三節(jié)員工績(jī)效考核方案 19221937一、目的 19220008二、原則 192558三、適用范圍 19219150四、考核宗旨 19319468五、考核細(xì)則 19423398第四節(jié)員工獎(jiǎng)懲管理 20218119第七章員工招聘方案以及薪酬福利方案 20565第一節(jié)員工招聘方案 20518734一、招聘原則 2055574二、招聘領(lǐng)導(dǎo)小組 20525491三、總體招聘程序 2058799四、人員基本條件要求 20625744五、招聘渠道 20731920六、面試 20718659七、試用期 20821636第二節(jié)薪酬福利方案 2095929一、總則 20915376二、薪酬的構(gòu)成 21028296三、工資的計(jì)算及支付 21231879四、標(biāo)準(zhǔn)工資 2131924五、獎(jiǎng)金 2146161六、福利 2158333七、薪酬調(diào)整 21611420第八章人員培訓(xùn)方案 21723573第一節(jié)人員培訓(xùn)的理解 21717960一、培訓(xùn)的作用 2171062二、培訓(xùn)的系統(tǒng)性 21825721三、培訓(xùn)的方法 2201997第二節(jié)人員培訓(xùn)的重要性 22222357第三節(jié)項(xiàng)目整體培訓(xùn)方案 22426851一、員工培訓(xùn)需求分析 22528088二、培訓(xùn)宗旨及原則 22617644三、員工培訓(xùn)計(jì)劃 2276054四、培訓(xùn)的實(shí)施方案 22814889第四節(jié)具體培訓(xùn)內(nèi)容 23222397一、服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn) 23212823二、人員操作規(guī)范 2371788三、安全教育培訓(xùn) 2899443四、處理投訴流程培訓(xùn) 29021848第九章質(zhì)量保證體系及措施 29417834第一節(jié)質(zhì)量保證體系 29420241一、質(zhì)量方針 29417781二、質(zhì)量目標(biāo) 2941389三、建立服務(wù)管理保證體系 2942895第二節(jié)質(zhì)量保障措施 29523226一、成立質(zhì)量控制體系 29529169二、加強(qiáng)人的管理 29525042三、控制員工服務(wù)禮儀規(guī)范 29624528四、質(zhì)量檢查 29829290第十章應(yīng)急預(yù)案 29929838第一節(jié)外包服務(wù)人員突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案 29924888一、突發(fā)事件處理原則 2997977二、應(yīng)急處置隊(duì)伍 300504三、員工工傷應(yīng)急預(yù)案 30019030第二節(jié)勞動(dòng)爭(zhēng)議的應(yīng)急預(yù)案 3052766一、勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理原則 30530946二、勞動(dòng)爭(zhēng)議的預(yù)防 30527554三、勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理過(guò)程 30614878四、相關(guān)措施 306354第三節(jié)火災(zāi)燒傷應(yīng)急預(yù)案 31024219一、火災(zāi)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 3113153二、目擊報(bào)警 31122459三、消防監(jiān)控室報(bào)警 31218889四、報(bào)警要求 31216617五、應(yīng)急措施 31321791六、警戒 31918291七、善后工作 31920610第四節(jié)疫情防控應(yīng)急預(yù)案 3203680一、目的 3207702二、適用范圍 32121938三、職責(zé) 32129334四、程序 32110481五、疫情防控實(shí)操 3225690第五節(jié)外派人員打架、斗毆、尋釁滋擾事件應(yīng)急預(yù)案 32314078一、目的 3233522二、應(yīng)急處理流程 324溫馨提示：本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如需查閱，請(qǐng)購(gòu)買后下載。說(shuō)明一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目背景與需求分析”詳情可見(jiàn)本文第一章。二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目整體服務(wù)方案”詳情可見(jiàn)本文第二章。三、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配置”詳情可見(jiàn)本文第三章。四、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“管理制度”詳情可見(jiàn)本文第四章。五、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃”詳情可見(jiàn)本文第五章。六、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“員工招聘方案以及薪酬福利方案”詳情可見(jiàn)本文第七章。七、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“人員培訓(xùn)”詳情可見(jiàn)本文第八章。八、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“質(zhì)量保證體系及措施”詳情可見(jiàn)本文第九章。九、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“應(yīng)急預(yù)案”詳情可見(jiàn)本文第十章。編制依據(jù)一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。二、國(guó)家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：（一）《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》（二）其他法律法規(guī)。四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)（以下內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況修改）第一章項(xiàng)目背景及需求分析第一節(jié)項(xiàng)目背景一、勞務(wù)外包（一）勞務(wù)外包的定義勞務(wù)外包是企業(yè)根據(jù)自身生產(chǎn)過(guò)程中的實(shí)際情況，把非核心的、輔助性的、臨時(shí)性的、代替性的、季節(jié)性的工作外包給勞務(wù)公司，由勞務(wù)公司負(fù)責(zé)組織人員按計(jì)劃和指標(biāo)進(jìn)行生產(chǎn)，從而企業(yè)可專注與核心工作，取得更大的競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)。勞務(wù)外包即企事業(yè)單位將一定的勞動(dòng)工作量外包給勞務(wù)公司，由勞務(wù)公司全權(quán)負(fù)責(zé)將其按照外包方要求完成。現(xiàn)在對(duì)于企業(yè)而言，有一種很省心的人事管理方法，就是把人事管理的部分或全部工作外包給一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)完成，叫做勞務(wù)外包。外包后，使管理者能有更多的精力，投入到激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中去。（二）外包的意義當(dāng)您遇到這樣的人事煩惱：?jiǎn)T工的錄用及調(diào)檔，社會(huì)保險(xiǎn)金和公積金的轉(zhuǎn)移等操作費(fèi)心費(fèi)時(shí)；各種人事辦事機(jī)構(gòu)和政策復(fù)雜多變，一旦人事工作出了差錯(cuò)，容易讓公司遭受法律麻煩和經(jīng)濟(jì)損失；企業(yè)迅速發(fā)展，在各地設(shè)置分部，總部的人事經(jīng)理往往鞭長(zhǎng)莫及……勞務(wù)公司一系列專業(yè)和高效的人事事務(wù)外包，為您：規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范操作，簡(jiǎn)化手續(xù)，降低成本，為企業(yè)增值，讓員工滿意，提升人事管理的高度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。（三）外包事務(wù)一般來(lái)說(shuō)，一些技術(shù)性的和事務(wù)性的工作，往往可以被外包。大家都知道，人事管理流程包括職位需求分析、工作分析、招聘、篩選、培訓(xùn)、績(jī)效考評(píng)、員工意見(jiàn)調(diào)查、薪酬福利、員工關(guān)系等幾方面的內(nèi)容，而這里面，工作分析、招聘、培訓(xùn)、員工意見(jiàn)調(diào)查、福利薪酬等大多數(shù)的工作都可以外包，公司低層人員招聘需求最多，也最繁雜，這種業(yè)務(wù)可以外包；國(guó)家法定的福利，如養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、住房公積金等事務(wù)性的工作也可外包。然而關(guān)于公司文化建設(shè)、關(guān)系協(xié)調(diào)、激勵(lì)和留住人才之類的核心工作不能也很難（四）勞務(wù)外包的好處1.管理規(guī)范，提高用工安全。一方面，勞務(wù)公司負(fù)責(zé)托管人員的相關(guān)事務(wù)，并向其提供有關(guān)勞動(dòng)方面的咨詢，幫助維護(hù)其合法權(quán)益不受侵害。另一方面，勞務(wù)公司為企業(yè)提供相關(guān)政策的咨詢并給出合理化建議，可以有效為企業(yè)規(guī)避用工風(fēng)險(xiǎn)。2.成本低廉，提高企業(yè)效益。通過(guò)外包，可以為企業(yè)節(jié)省大量辦公費(fèi)用，降低企業(yè)軟硬件資源支出，免去企業(yè)管理者相關(guān)人事管理流程中大量機(jī)械重復(fù)性的工作，使管理者能投入到其它能使企業(yè)有效增值的管理活動(dòng)中。3.服務(wù)全面，提高員工工作熱情。勞務(wù)公司為托管人員辦理一切人事代理手續(xù)，免除了員工的后顧之憂，使其全身心投入到工作中，對(duì)企業(yè)的責(zé)任心增強(qiáng)，更具工作熱情。4.降低用人風(fēng)險(xiǎn)。與勞務(wù)派遣相比，發(fā)包方不用承擔(dān)連帶責(zé)任。二、勞務(wù)外包行業(yè)發(fā)展在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，企業(yè)要想生存、發(fā)展，就必須努力降低成本，提高效率，順應(yīng)市場(chǎng)需求。許多企業(yè)為了在人員配置上適應(yīng)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，就采取了靈活多樣的用工方式。他們只固定一定比例的核心員工，一旦訂單增多或產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，再以多種方式雇傭一定數(shù)量的非核心員工，以便用較低的成本獲取較高的效益。還有些雇主多用臨時(shí)工，為的是解決因法定工作時(shí)間減少而出現(xiàn)的設(shè)備閑置問(wèn)題。勞務(wù)外包的成功運(yùn)作，是人力資源派遣和企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際相結(jié)合的一種新模式。除了具有傳統(tǒng)的外包模式外，還將勞務(wù)派遣和外包相結(jié)合，除了利用勞務(wù)派遣方式來(lái)規(guī)避企業(yè)的用工風(fēng)險(xiǎn)外，還用生產(chǎn)線外包模式來(lái)合理規(guī)避勞務(wù)派遣在用工模式上的不足，因?yàn)閯趧?wù)派遣只能在臨時(shí)性、輔助性、替代性的基礎(chǔ)上開(kāi)展，而外包就不用考慮這些了。我們的外包是利用外包的模式來(lái)更合理地進(jìn)行派遣式用工，讓企業(yè)將主要精力集中在研發(fā)、銷售、市場(chǎng)等核心環(huán)節(jié)上，從而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。不改變企業(yè)原有的管理方式。據(jù)行業(yè)專員表示：自從改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)勞務(wù)派遣已走過(guò)了萌芽過(guò)程，正在發(fā)展壯大，并日趨成熟，已經(jīng)成為一個(gè)熱門行業(yè)。隨著中國(guó)城市化進(jìn)程的加快，中國(guó)勞務(wù)派遣行業(yè)的增長(zhǎng)速度將不斷加快，成長(zhǎng)空間巨大。產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，從規(guī)模擴(kuò)張向量質(zhì)并舉發(fā)展。未來(lái)，雖然全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇依然緩慢，國(guó)內(nèi)成本上升趨勢(shì)不可逆，但是隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)業(yè)及服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展必然成為全球經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要選擇，而借助服務(wù)外包這一高科技含量、高智力集聚的新興領(lǐng)域來(lái)撬動(dòng)服務(wù)業(yè)升級(jí)，帶動(dòng)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展已經(jīng)得到國(guó)家政府的高度重視。在政府的重視、市場(chǎng)的需要、技術(shù)的蓬勃發(fā)展的帶動(dòng)下，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)仍將持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，增速有望長(zhǎng)期持續(xù)在25%左右，且從規(guī)模擴(kuò)張向量質(zhì)并舉發(fā)展，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在橫向上向研發(fā)、金融、政府服務(wù)等更多領(lǐng)域拓展，在縱向上向處于外包產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈高端的行業(yè)解決方案或者高端技術(shù)服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變提升。發(fā)達(dá)國(guó)家在人力資源外包方面已經(jīng)非常普遍。在歐洲，有60%~70%的企業(yè)進(jìn)行勞務(wù)外包；北美人力資源外包的成熟度最高，美國(guó)大約有85%企業(yè)的人力資源工作是外包出去的。而在我國(guó)，目前只有不到5%的企事業(yè)單位采取業(yè)務(wù)外包服務(wù)，增長(zhǎng)空間巨大。專家指出，隨著國(guó)內(nèi)人力資源管理理念的改變，未來(lái)幾年，我國(guó)本土人力資源外包市場(chǎng)將呈現(xiàn)“幾何級(jí)”的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。三、勞務(wù)外包的利弊分析（一）優(yōu)點(diǎn)1.企業(yè)通過(guò)把勞務(wù)工作外包出去，一方面，勞務(wù)外包公司負(fù)責(zé)托管人員的相關(guān)事務(wù)，并向其提供有關(guān)勞動(dòng)方面的咨詢，幫助維護(hù)其合法權(quán)益不受侵害。另一方面，本公司為企業(yè)提供相關(guān)政策的咨詢并給出合理化建議，可以有效為企業(yè)規(guī)避用工風(fēng)險(xiǎn)。2.企業(yè)通過(guò)外包勞務(wù)，可以使企業(yè)節(jié)省大量辦公費(fèi)用，降低企業(yè)軟硬件資源支出，免去企業(yè)管理者相關(guān)人事管理流程中大量機(jī)械重復(fù)性的工作，使管理者能投入到其它能使企業(yè)有效增值的管理活動(dòng)中。3.服務(wù)全面，提高員工工作熱情。勞務(wù)外包公司為托管人員辦理一切人事代理手續(xù)，免除了員工的后顧之憂，使其全身心投入到工作中，對(duì)企業(yè)的責(zé)任心增強(qiáng)，更具工作熱情。最重要的是的業(yè)務(wù)外包與勞務(wù)派遣相比，用人單位（發(fā)包方）不用承擔(dān)連帶責(zé)任。（二）缺點(diǎn)1.選擇外包單位的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)在外包業(yè)務(wù)的過(guò)程中，如果企業(yè)選到外包公司的服務(wù)或技能水平若不能很好滿足企業(yè)的管理需要，很有可能毀損企業(yè)的形象和信譽(yù)，若工作外包過(guò)程中的人力資源變動(dòng)頻繁，水平不一，會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。2.勞務(wù)外包合同的風(fēng)險(xiǎn)。外包合同是外包公司外包實(shí)施的依據(jù)，若合同約定的內(nèi)容不詳盡、不周密，雙方容易產(chǎn)生分歧。在分歧得不到有效解決的情況下，企業(yè)需要承擔(dān)由此產(chǎn)生的諸多不明確的法律風(fēng)險(xiǎn)。3.企業(yè)信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)與勞務(wù)外包公司合作時(shí)，必須將本企業(yè)的部分信息傳遞給外包單位。信息共享有利于雙方的溝通與協(xié)調(diào)，但是也會(huì)增加企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)橥獍鼏挝坏牟恢一蛘呤韬鰧?dǎo)會(huì)致企業(yè)信息資源損失及商業(yè)秘密泄露等風(fēng)險(xiǎn)，競(jìng)爭(zhēng)者可以“乘虛而入”。第二節(jié)項(xiàng)目需求分析一、總體要求（一）我方須提供全新、原裝，并符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。（二）所有服務(wù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題，由我方自行負(fù)責(zé)。（三）采購(gòu)文件提出的是最低限度的要求，我方的方案應(yīng)達(dá)到或優(yōu)于本采購(gòu)文件要求，且符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求。（四）付款方式：月結(jié)，每月20日結(jié)算上一月勞務(wù)服務(wù)費(fèi)用（我方需先提供增值稅發(fā)票）。（五）服務(wù)期限：XX年。（六）履約保證金：成交供應(yīng)商在簽訂合同前按成交總金額的5%繳納履約保證金（履約保證金以銀行轉(zhuǎn)賬（電匯）、支票、匯票、本票或者金融機(jī)構(gòu)、擔(dān)保機(jī)構(gòu)出具的保函等非現(xiàn)金形式提交），履約保證金由采購(gòu)人收取，履約合格后如無(wú)違約行為，采購(gòu)人在十五個(gè)工作日內(nèi)予以無(wú)息退還。（七）服務(wù)地點(diǎn)：采購(gòu)人指定地點(diǎn)。二、服務(wù)內(nèi)容及要求（根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求添加所需超人員）序號(hào)營(yíng)業(yè)點(diǎn)人數(shù)職務(wù)月應(yīng)發(fā)工資（元/人）購(gòu)買五險(xiǎn)費(fèi)用（元）意外保險(xiǎn)費(fèi)（元）勞務(wù)代理費(fèi)（元）總付款合計(jì)（元）服務(wù)內(nèi)容及要求服務(wù)時(shí)間考核標(biāo)準(zhǔn)1XX超市（XX人）店長(zhǎng)1.負(fù)責(zé)完成門店整體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)；

2.負(fù)責(zé)門店人員的日常經(jīng)營(yíng)管理和員工培訓(xùn)及店內(nèi)成本的控制；3.負(fù)責(zé)各門店日常事務(wù)問(wèn)題的解決，檢查商品陳列的規(guī)范執(zhí)行情況，建立供應(yīng)商檔案；

4.分析市場(chǎng)行情，調(diào)研市場(chǎng)數(shù)據(jù)，核對(duì)銷售數(shù)據(jù)，完成公司各指令任務(wù)，傳達(dá)并執(zhí)行公司的工作計(jì)劃，保障門店有序正常運(yùn)轉(zhuǎn)；5.大專以上學(xué)歷，有3年以上超市管理工作經(jīng)驗(yàn)，22-45歲，應(yīng)變力強(qiáng)，靈活力強(qiáng)。8：30-18：00，月休4天服從公司統(tǒng)一管理制度收銀員1.所有服務(wù)人員必須為全職，月休4天；

2.所有員工必須統(tǒng)一工服，工衣樣式應(yīng)經(jīng)祥善公司確認(rèn)同意；

3.負(fù)責(zé)商品的補(bǔ)貨、陳列、使商品充足，排面有序、整齊美觀；

4.管理好商品的進(jìn)出庫(kù)、庫(kù)存及退換貨，協(xié)助處理并做好登記；

5.檢查商品的保質(zhì)期，完成商品盤點(diǎn)，核對(duì)差異原因；

6.做好各門店的日常收銀管理工作，熟練操作收銀機(jī)和價(jià)格的登打；

7.熟悉店內(nèi)促銷商品的價(jià)格及促銷內(nèi)容，向顧客提供商品和服務(wù)信息，解答顧客提問(wèn)；

8.做好店內(nèi)日常衛(wèi)生清潔等工作，做好商品損耗的預(yù)防；

9.年齡40周歲以下，具備兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，愛(ài)崗敬業(yè)，有親和力，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。8：30-22：00（冬季）

8：30-22：30（夏季），月休4天收銀員理貨組長(zhǎng)8：30-12：00

14：30-18：00月休4天理貨員2XX便利店（XX人）收銀員8：30-21：30（夏季）

8：30-21：00（冬季），月休4天收銀員3XX便利店（XX人）收銀員8：30-19：30（夏季）

8：30-19：00（冬季），月休4天收銀員4XX便利店（XX人）理貨員8：30-12：00

14：30-18：00月休4天收銀員7：00-22：00，月休4天收銀員備注：1.一年三節(jié)費(fèi)用XX元/人，每年6月至9月（合計(jì)4個(gè)月）防暑降溫費(fèi)XX元/人，取暖費(fèi)12月至次年2月（合計(jì)3個(gè)月）XX元/人，相關(guān)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)或補(bǔ)貼按工作實(shí)際核算，全勤獎(jiǎng)每月XX/人，按實(shí)際考勤核算。三、公司勞務(wù)外包服務(wù)管理要求（一）勞務(wù)外包服務(wù)人員配備要求1.本公司應(yīng)在合同簽訂7天內(nèi)按照要求配備服務(wù)人員，各崗位人員素質(zhì)能力須經(jīng)業(yè)主方確認(rèn)，并在工作過(guò)程中隨時(shí)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不能勝任工作崗位時(shí)，可以要求本公司更換。承諾對(duì)業(yè)主方現(xiàn)有崗位工作人員進(jìn)行接收。2.一般人員變動(dòng)率不得高于20%，關(guān)鍵崗位人員變動(dòng)率不得高于10%，當(dāng)月超出限額率按當(dāng)月5%合同金額扣除。連續(xù)三個(gè)月超過(guò)限額率，業(yè)主方有權(quán)解除合同，由此造成的損失由本公司自行承擔(dān)。3.若人員部分變動(dòng)，本公司應(yīng)于5天內(nèi)補(bǔ)充到位，期間須自行安排頂班人員，保證在崗工作人數(shù)達(dá)標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量。4.超過(guò)5天未補(bǔ)充到位的，本公司除安排頂班人員外按照超出5天的部分XX元/天/人對(duì)本公司進(jìn)行處罰。超過(guò)10天未補(bǔ)充到位的，本公司除安排頂班人員外按照超出10天的部分XX元/天/人對(duì)本公司進(jìn)行處罰。超過(guò)15天未補(bǔ)充到位的，業(yè)主方有權(quán)解除合同，由此造成的損失由本公司自行承擔(dān)。5.本公司每月需要把所有人員花名冊(cè)和有關(guān)資料上報(bào)業(yè)主方，并以此作為當(dāng)月結(jié)算依據(jù)。如發(fā)生人員變動(dòng)，需在上崗前書(shū)面通知業(yè)主方，經(jīng)業(yè)主方核實(shí)同意并經(jīng)項(xiàng)目安全培訓(xùn)合格后方可上崗，未經(jīng)核實(shí)人員不作為上崗人員結(jié)算費(fèi)用，由此產(chǎn)生的一切責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用由勞務(wù)外包公司承擔(dān)。6.業(yè)主方需要本公司增加崗位人員時(shí)，應(yīng)提前15天通知本公司，本公司應(yīng)無(wú)條件配合并配備好人員。7.本公司對(duì)提供的服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，保證身體健康，能勝任工作崗位；無(wú)吸毒、犯罪等相關(guān)記錄。如發(fā)生，本公司須無(wú)條件更換，并承擔(dān)因此產(chǎn)生的一切后果，同時(shí)賠償業(yè)主方的一切損失。8.本服務(wù)單位，需接受業(yè)主方現(xiàn)有人員，待其現(xiàn)有勞務(wù)合同期滿后，在自行調(diào)整。9.本勞務(wù)外包公司應(yīng)具備應(yīng)急管理能力，出現(xiàn)緊急人員缺崗情況能及時(shí)補(bǔ)充到位，不能影響業(yè)主方生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。10.本勞務(wù)外包公司需定期對(duì)配備人員進(jìn)行安全生產(chǎn)培訓(xùn)，監(jiān)督安全生產(chǎn)執(zhí)行情況。（二）勞務(wù)外包服務(wù)人員工作要求1.要求健康證的服務(wù)人員必須持健康證方能上崗，證件到期前本勞務(wù)外包公司需對(duì)證件期限進(jìn)行監(jiān)督管理。2.所有服務(wù)人員必須為全職。所有人員應(yīng)按照業(yè)主方的考勤管理辦法，實(shí)際在崗服務(wù)人數(shù)以在項(xiàng)目的打卡統(tǒng)計(jì)確定。3.本勞務(wù)外包公司需服從業(yè)主方的工作安排、管理和監(jiān)督，并接受有關(guān)政府部門的監(jiān)督、指導(dǎo)。業(yè)主方將對(duì)勞務(wù)的工作情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并按照考核方案扣分、罰款。4.本勞務(wù)外包公司必須向業(yè)主方提供為履行本合同所聘請(qǐng)所有服務(wù)人員實(shí)時(shí)有效的人員資料檔案。人員到崗前必須經(jīng)雙方簽字確認(rèn)存檔，并抄送相關(guān)用工部門及相關(guān)單位，并辦理上崗手續(xù)，沒(méi)有相應(yīng)上崗手續(xù)的人員不能上班。5.如有特殊工種人員應(yīng)取得有效合理證件（如電工證、電梯安全員、消防安全員），且上崗之前經(jīng)過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，符合崗位要求。若資料造假或者未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，被政府相關(guān)單位處罰或出現(xiàn)的事故，本勞務(wù)外包公司應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。6.服務(wù)人員實(shí)行一崗一責(zé)，具體工作職責(zé)要求詳見(jiàn)崗位職責(zé)表和業(yè)主方內(nèi)部考核文件。（三）勞務(wù)外包服務(wù)人員薪資發(fā)放要求1.本勞務(wù)外包公司應(yīng)按《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》及有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定與服務(wù)人員簽訂勞動(dòng)合同，并為其在服務(wù)期間購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)（包括醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)等）以及人身意外保險(xiǎn)。本公司承擔(dān)其服務(wù)人員在服務(wù)期間發(fā)生的一切意外、疾病、傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、勞動(dòng)糾紛及其他事件的全部責(zé)任，并同時(shí)負(fù)責(zé)處理事件和支付由此發(fā)生的一切費(fèi)用。如因本勞務(wù)外包公司未按約定購(gòu)買保險(xiǎn)或未按約定負(fù)責(zé)處理員工工傷等及支付相關(guān)費(fèi)用而給業(yè)主方造成任何損失的，本勞務(wù)外包公司承擔(dān)因此產(chǎn)生的一切后果，同時(shí)賠償業(yè)主方的一切損失。2.業(yè)主方因工作需要本勞務(wù)外包公司減少崗位人員時(shí)，本勞務(wù)外包公司承擔(dān)該批人員的遣散補(bǔ)償。本勞務(wù)外包公司與其服務(wù)員工的一切勞動(dòng)糾紛、工資糾紛、社保糾紛等全部由勞務(wù)外包公司自行處理并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任及費(fèi)用。3.本勞務(wù)外包公司應(yīng)保證每月足額及時(shí)發(fā)放服務(wù)人員工資，不得以任何工資理由為借口影響現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)活動(dòng)，保障勞務(wù)人員年節(jié)基本福利，因工資問(wèn)題產(chǎn)生的任何勞資糾紛及信訪事件一律由勞務(wù)公司承擔(dān)、自行處理。4.本勞務(wù)外包公司員工作息時(shí)間應(yīng)符合“月休4天的要求。勞務(wù)外包公司應(yīng)將為員工購(gòu)買相關(guān)社保、保險(xiǎn)及一年三節(jié)基本福利的清單和其他有關(guān)憑證交至業(yè)主方備案。（四）勞務(wù)外包服務(wù)人員其他要求1.所有服務(wù)人員必須統(tǒng)一工服，工衣樣式應(yīng)經(jīng)業(yè)主方確認(rèn)同意。2.本勞務(wù)外包公司應(yīng)為所有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員配備符合國(guó)家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人防護(hù)用品，如防塵、防毒口罩、耳塞、安全帽等防護(hù)用品及安全措用具，并要求勞動(dòng)者正確佩戴，費(fèi)用由本勞務(wù)外包公司自行負(fù)責(zé)承擔(dān)。因未佩戴必要?jiǎng)诒Ｓ闷芳鞍泊胗镁呋蛞虍a(chǎn)品質(zhì)量不合格的情況造成人員人身傷害等情況由本公司承擔(dān)全部責(zé)任，同時(shí)本勞務(wù)外包公司有權(quán)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)人員進(jìn)行處罰扣款。3.本勞務(wù)外包公司在服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)遵守業(yè)主方的有關(guān)安全、消防等管理制度的規(guī)定，并接受業(yè)主方的安全措施及安全監(jiān)察。四、考核要求員工考核表考核維度考核項(xiàng)目考核細(xì)則分值個(gè)人自評(píng)初評(píng)復(fù)評(píng)商品面（XX分）衛(wèi)生良好商品干凈無(wú)粉塵、貨架、道具、地面、櫥窗（衛(wèi)生不留死角）排面飽滿不因人為原因造成賣場(chǎng)斷缺貨（如有貨不上，缺貨不補(bǔ)）確保陳列視覺(jué)飽滿價(jià)格清晰堆頭價(jià)格清晰、醒目，貨架標(biāo)簽一一對(duì)應(yīng)（條碼、品名、價(jià)格、規(guī)格）準(zhǔn)確，不缺陳列規(guī)范商品按分類集中、先進(jìn)先出原則進(jìn)行整理、陳列，損耗控制有破損、漏氣、漲包、臨期、過(guò)期的商品及時(shí)下架清退門店損耗商品是否及時(shí)報(bào)損，是否形成齊全完整的書(shū)面報(bào)損材料服務(wù)面（XX分）兩聲服務(wù)迎聲、送聲銷售服務(wù)唱收唱付（收銀員）/引導(dǎo)顧客消費(fèi)（理貨員）不出現(xiàn)收款差錯(cuò)，差錯(cuò)一次扣XX分微笑服務(wù)，不與顧客發(fā)生沖突（發(fā)現(xiàn)一次扣XX分）當(dāng)月無(wú)顧客投訴事件和安全事故（有任何一起投訴事件零分）精神面貌有良好的工作狀態(tài)，站姿標(biāo)準(zhǔn)、精神飽滿；服務(wù)用語(yǔ)響亮、標(biāo)準(zhǔn)防損、防盜有防盜、防騙、防搶、防火意識(shí)，并一一有應(yīng)對(duì)方法，做到防患于未然執(zhí)行力（XX分）執(zhí)行力能按照要求，及時(shí)完成店內(nèi)布置的各項(xiàng)工作。主動(dòng)性能主觀能動(dòng)地改進(jìn)工作方法，提高工作效率。團(tuán)隊(duì)意識(shí)能服從公司的統(tǒng)一工作部署或者店內(nèi)的統(tǒng)一工作調(diào)配。紀(jì)律面（XX分）勞動(dòng)紀(jì)律能按時(shí)上下班，不遲到、早退，脫崗、曠工，當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情。當(dāng)班時(shí)間不與顧客、同事發(fā)生爭(zhēng)吵、打鬧儀容儀表穿著規(guī)范化（工衣），個(gè)人衛(wèi)生干凈整齊，無(wú)夸張修飾，嚴(yán)禁穿拖鞋。加分項(xiàng)客情因服務(wù)態(tài)度好，受到顧客表?yè)P(yáng)（有具體事例說(shuō)明）建議對(duì)店內(nèi)管理有建設(shè)性的建議（詳細(xì)的措施需提交公司審批）備注1.本考核得分60分以上，由所得分值*個(gè)人月度績(jī)效工資基數(shù)確定當(dāng)月績(jī)效工資，所提分值低于60分不計(jì)發(fā)當(dāng)月所有績(jī)效工資及獎(jiǎng)金；50分以下提報(bào)公司，建議辭退?？己说梅郑悍?；被考核人簽名：；考核人簽名：；第二章整體服務(wù)方案第一節(jié)整體服務(wù)策劃對(duì)于XX服務(wù)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目的范圍與進(jìn)度、成本、質(zhì)量最受關(guān)注，被認(rèn)為是項(xiàng)目實(shí)施成功的必要條件。而對(duì)項(xiàng)目的范圍、進(jìn)度、成本、質(zhì)量的結(jié)果，關(guān)鍵取決于項(xiàng)目實(shí)施人員。因此，在項(xiàng)目管理中，人力資源的管理至關(guān)重要，做好了，項(xiàng)目也就成功了一半。一、做好人力資源管理1.人是項(xiàng)目計(jì)劃的靈魂項(xiàng)目計(jì)劃由人制訂，因此計(jì)劃制定者（即項(xiàng)目經(jīng)理）的能力決定了項(xiàng)目計(jì)劃是否科學(xué)，如果項(xiàng)目經(jīng)理沒(méi)有同類型項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，或者自身的水平、能力有限，其在制訂計(jì)劃時(shí)就可能考慮得不夠全面，對(duì)重要任務(wù)的執(zhí)行難度和時(shí)間預(yù)估容易出現(xiàn)嚴(yán)重偏差，輕則導(dǎo)致資源浪費(fèi)，重則因?yàn)檫M(jìn)度延誤引起一系列風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，最終將導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。2.人是項(xiàng)目進(jìn)度的推動(dòng)力項(xiàng)目進(jìn)度由全體項(xiàng)目執(zhí)行人員推動(dòng)，執(zhí)行人員的能動(dòng)性關(guān)系到項(xiàng)目能否按時(shí)完成。調(diào)動(dòng)人員的能動(dòng)性，讓執(zhí)行人員“主觀上愿意，客觀上必須”來(lái)推動(dòng)項(xiàng)目順利進(jìn)行，需要運(yùn)用合適的管理手段，除了物質(zhì)激勵(lì)和精神鼓勵(lì)，還需要建立相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制和手段。3.人關(guān)系到項(xiàng)目的成本和收益項(xiàng)目的成本包括人工成本和物質(zhì)成本（費(fèi)用、采購(gòu)），并會(huì)影響項(xiàng)目的最終收益。在人工成本上，不合理的人員分配會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目資源冗余或不足。資源冗余會(huì)造成資源浪費(fèi)，導(dǎo)致成本超支；資源不足影響項(xiàng)目進(jìn)度，導(dǎo)致項(xiàng)目無(wú)法按時(shí)交付。因此，如何根據(jù)項(xiàng)目需求科學(xué)配置人員是人力資源管理中不可忽視的環(huán)節(jié)，其中需要考慮每一個(gè)項(xiàng)目角色的特定需求，包括工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)技能、溝通能力等，根據(jù)不同需求配置相應(yīng)的人員。4.人決定了項(xiàng)目交付成果的質(zhì)量項(xiàng)目管理必須要檢驗(yàn)交付成果，交付成果是工作成果的表現(xiàn)形式，交付成果的質(zhì)量最能體現(xiàn)項(xiàng)目人員的整體水平。高質(zhì)量的交付成果使得項(xiàng)目實(shí)施順利，而不合格的交付成果造成返工，從而延誤進(jìn)度。項(xiàng)目管理是非常依賴于人的一項(xiàng)技術(shù)性管理工作，整個(gè)項(xiàng)目管理過(guò)程都需要人去操作，人是項(xiàng)目管理的核心，因此人力資源管理尤為重要。二、做好人力資源管理在做人力資源管理之前，首先，需要充分了解每個(gè)項(xiàng)目角色所需的“硬能力”和“軟能力”?！坝材芰Α奔纯煽陀^衡量的技能；“軟能力”即無(wú)法通過(guò)可視、標(biāo)準(zhǔn)的方式加以判斷的能力，包括個(gè)人性格、溝通能力等。其次，人員要根據(jù)不同的類型和職能來(lái)進(jìn)行管理。在項(xiàng)目管理中，人員的主要類型有以下幾種。1.管理類：高層領(lǐng)導(dǎo)、資源經(jīng)理（部門經(jīng)理）管理類人員包括高層領(lǐng)導(dǎo)、資源經(jīng)理（部門經(jīng)理），掌管項(xiàng)目的戰(zhàn)略、資源和預(yù)算，但一般不會(huì)深入?yún)⑴c項(xiàng)目，所以對(duì)項(xiàng)目的熟悉程度有限，項(xiàng)目管理對(duì)他們的“管理”更多的是爭(zhēng)取其配合和參與。2.協(xié)調(diào)類：項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)類人員指的是向上申請(qǐng)資源、預(yù)算并匯報(bào)成果，向下制訂計(jì)劃、管理進(jìn)度的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的成功和收益負(fù)責(zé)。項(xiàng)目經(jīng)理很多時(shí)候并沒(méi)有實(shí)權(quán)，但需要協(xié)調(diào)各方，因此對(duì)其能力和素養(yǎng)要求極高。3.服務(wù)類：服務(wù)人員服務(wù)人員是人數(shù)最多的、負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)具體任務(wù)的項(xiàng)目成員，根據(jù)本項(xiàng)目的服務(wù)特點(diǎn)，他們具有不同的性格和習(xí)慣，具有不同的技能和專長(zhǎng)，他們不同的性格特征都會(huì)成為影響其完成項(xiàng)目任務(wù)的時(shí)間和質(zhì)量，可以說(shuō)是項(xiàng)目中最不可控的角色。項(xiàng)目管理中的人力資源管理，很大一部分指的是項(xiàng)目執(zhí)行人員的管理。明確角色，了解各個(gè)項(xiàng)目成員的特征之后，如何在項(xiàng)目中將所有的人員協(xié)同起來(lái)？對(duì)于高層領(lǐng)導(dǎo)、資源經(jīng)理（部門經(jīng)理），怎樣才能贏得他們的關(guān)注并參與其中？對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理這個(gè)在項(xiàng)目中充當(dāng)中流砥柱的角色，企業(yè)怎樣才能幫助他們提升項(xiàng)目管理能力？對(duì)于項(xiàng)目執(zhí)行人員，怎樣管理其任務(wù)進(jìn)度和交付成果質(zhì)量？三、給人員配置得力“助手”在項(xiàng)目管理中，不同的角色特征有不同的關(guān)注點(diǎn)，但是又需要在同一個(gè)目標(biāo)中保持協(xié)作的同步性，為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，企業(yè)需要給相應(yīng)的人員配置作為中樞的得力助手，如用專業(yè)的項(xiàng)目管理工具，給不同的角色配置不同權(quán)限，不同權(quán)限對(duì)應(yīng)不同的功能，實(shí)現(xiàn)全員關(guān)注與自己有關(guān)的決策和任務(wù)也不影響統(tǒng)一管理和全面協(xié)作。1.管理層：實(shí)時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目狀態(tài)，提高參與度。管理層包括高層領(lǐng)導(dǎo)和資源經(jīng)理（部門經(jīng)理），他們的主要痛點(diǎn)在于，管理的項(xiàng)目多，無(wú)法深入地參與每個(gè)項(xiàng)目。因此，項(xiàng)目管理工具要做到讓高層領(lǐng)導(dǎo)和資源經(jīng)理（部門經(jīng)理）了解項(xiàng)目全貌，以提高其監(jiān)控力度和參與度。高層領(lǐng)導(dǎo)要了解的是組合內(nèi)所有項(xiàng)目的狀況，包括階段、交付成果、工時(shí)、費(fèi)用、收益、進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)、問(wèn)題等。資源經(jīng)理（部門經(jīng)理）要了解的是人員的時(shí)間安排狀況，以掌握人員的忙閑狀態(tài)，可以調(diào)整分配計(jì)劃，以充分利用資源，減輕其他人員的壓力。2.協(xié)調(diào)類：兩級(jí)計(jì)劃管理，平衡協(xié)調(diào)各方。項(xiàng)目經(jīng)理作為項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)營(yíng)者，如何做好上傳下達(dá)，滿足不同角色的需求是其工作重點(diǎn)之一。里程碑計(jì)劃即管理階段，在項(xiàng)目的重大節(jié)點(diǎn)設(shè)置里程碑，匯報(bào)項(xiàng)目狀態(tài)，包括計(jì)劃完成時(shí)間與實(shí)際完成時(shí)間，以及項(xiàng)目交付成果，方便高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審。WBS計(jì)劃是詳細(xì)的任務(wù)分解計(jì)劃，項(xiàng)目經(jīng)理在這個(gè)計(jì)劃中落實(shí)每個(gè)任務(wù)的具體責(zé)任人和工期，項(xiàng)目的執(zhí)行人員可按照該計(jì)劃具體執(zhí)行任務(wù)。3.服務(wù)人員：實(shí)時(shí)進(jìn)行工時(shí)匯報(bào)，全面跟蹤工作狀態(tài)

管理項(xiàng)目服務(wù)人員的難點(diǎn)在于其工作狀態(tài)難跟蹤，因此項(xiàng)目管理工具需要支持服務(wù)人員匯報(bào)工作進(jìn)度和交付成果，減少服務(wù)人員的不可控因素。第二節(jié)人員服務(wù)理念和服務(wù)定位一、服務(wù)定位我公司堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)第一”的原則，用心做事，為XX超市提供專業(yè)的管理人員，提高超市經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量，保障XX超市生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的順利開(kāi)展。我公司采取專業(yè)管理和嚴(yán)格的品質(zhì)控制手段，確保服務(wù)質(zhì)量滿足XX超市要求的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于本公司來(lái)說(shuō)，搞好人員管理并不是一件十分容易的工作。一方面員工人數(shù)多，在管理中難免會(huì)出現(xiàn)一些漏洞和問(wèn)題；另一方面外派員工大都不具備固定性，很容易“跳槽”，這也給管理帶來(lái)一些難度?！叭耸巧a(chǎn)力中最具有決定性的力量”。加強(qiáng)超市人員管理對(duì)超市的經(jīng)營(yíng)發(fā)展也起著決定性的作用。外派的人員管理和單位的職工管理都是一樣的，都必須有著一套科學(xué)、完善的管理機(jī)制。外派的人員管理應(yīng)做好三個(gè)方面：1.是加強(qiáng)人力資源部門管理。應(yīng)把那些真正擁有管理能力和經(jīng)驗(yàn)的人員調(diào)入人事管理部門，并加強(qiáng)培訓(xùn)和教育，通過(guò)培訓(xùn)教育不斷增強(qiáng)人事管理部門工作人員的人事協(xié)調(diào)、管理及解決、處理問(wèn)題的能力，進(jìn)而指導(dǎo)和引導(dǎo)員工管理不斷走向科學(xué)化、正規(guī)化。2.是加強(qiáng)員工管理。要結(jié)合超市實(shí)際，建立健全員工使用和管理制度，從員工的招聘、培訓(xùn)、使用、考核、獎(jiǎng)懲等方面3.實(shí)現(xiàn)員工管理的規(guī)范化和制度化。建立健全用人長(zhǎng)效機(jī)制。要重點(diǎn)解決員工輸出、輸入隨意性較大的問(wèn)題。本勞務(wù)公司可通過(guò)建立科學(xué)的獎(jiǎng)懲機(jī)制和員工收入增長(zhǎng)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)員工的歸屬感，使員工愿意在項(xiàng)目進(jìn)行期間留在超市工作。二、服務(wù)理念我公司的服務(wù)宗旨是“誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、熱情、團(tuán)結(jié)”，以“提供一流服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，采用先進(jìn)的管理模式，以服務(wù)為中心帶動(dòng)管理工作的展開(kāi)，通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。公司始終強(qiáng)調(diào)企業(yè)的質(zhì)量管理，為客戶提供精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我公司致力于優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)，建立和形成了“以人為本、強(qiáng)化服務(wù)”的服務(wù)理念，并以此作為不斷進(jìn)取的基本信念和行為準(zhǔn)則，在實(shí)踐中，努力打造“精細(xì)化服務(wù)”，始終堅(jiān)持以客戶滿意為中心，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)。在管理中，我公司堅(jiān)持狠抓質(zhì)量、秩序和安全的管理，以“客戶為尊、誠(chéng)信為本，不斷改進(jìn)、精益求精”為企業(yè)的質(zhì)量方針，通過(guò)周密的質(zhì)量策劃、信息反饋和持續(xù)改進(jìn)，對(duì)各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理節(jié)口，實(shí)行分級(jí)控制，定期管理評(píng)審，確保公司總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。公司在成立伊始便堅(jiān)持走專業(yè)化管理的發(fā)展道路，始終倡導(dǎo)以人為本的思想，重視人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，更擁有一支服務(wù)意識(shí)高、專業(yè)技術(shù)精、操作能力強(qiáng)的員工隊(duì)伍。公司員工具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)及個(gè)人素養(yǎng)：管理人員全部持證上崗、各專業(yè)人員均通過(guò)專業(yè)化的培訓(xùn)（包括崗前、定期培訓(xùn)）獲得相應(yīng)資質(zhì)。在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹(shù)立企業(yè)形象方面，我公司已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到，保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標(biāo)的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過(guò)企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵(lì)和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略實(shí)施的保證。因此公司建立和形成了具有一定特色并服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。我公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)和輻射五大功能。通過(guò)創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認(rèn)同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護(hù)企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財(cái)富，并已經(jīng)成為發(fā)展的不竭動(dòng)力。我公司勞務(wù)外包服務(wù)管理以人員為中心，將人的因素放在核心地位，將調(diào)動(dòng)人員的積極性放在主導(dǎo)地位。開(kāi)發(fā)人員的潛力、提高人員的素質(zhì)是我公司超市勞務(wù)外包服務(wù)管理成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在超市中，每一步工作的開(kāi)展都需要我公司員工來(lái)完成，進(jìn)行以人為本的管理理念是驗(yàn)證超市勞務(wù)外包管理決策正確性和實(shí)現(xiàn)超市勞務(wù)外包管理目標(biāo)的重要保障。每一位員工都有自身的社會(huì)需求，因此以人為本的管理理念的本質(zhì)是激勵(lì)，在合理滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎(chǔ)上達(dá)到超市經(jīng)營(yíng)管理正?？焖侔l(fā)展的理想效果。所以以人為本的管理理念可以總結(jié)為：尊重人、依靠人、服務(wù)人與發(fā)展人。加強(qiáng)項(xiàng)目人員管理，必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，大力推行以人為本的管理。每一位工作人員的一舉一動(dòng)，都代表著公司的整體形象的。因此對(duì)我公司的全體員工，都要具有一定的服務(wù)能力與要求。1.員工言談舉止文明有禮文明服務(wù)是現(xiàn)代任何商業(yè)活動(dòng)的基本道德準(zhǔn)則。同時(shí)，文明服務(wù)就是應(yīng)為每一位消費(fèi)者提供舒適優(yōu)美的消費(fèi)環(huán)境，所以每一位服務(wù)人員的行為舉止、言辭談吐以及衣著服飾，都應(yīng)該適度有節(jié)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。如今，服務(wù)人員的態(tài)度溫和、禮貌，服務(wù)周到、體貼文明在商業(yè)活動(dòng)中也是得到越來(lái)越多的重視。所以，在后勤社會(huì)化的背景下，我公司也將文明服務(wù)引入到服務(wù)人員中去。2.每個(gè)來(lái)消費(fèi)的人員都是貴客我們把消費(fèi)者的利益放在第一位。俗話說(shuō)：顧客就是上帝。這并不全無(wú)道理。把顧客當(dāng)成上帝來(lái)看待，這是在建立互相尊重的前提之下，以自身最好的態(tài)度去讓消費(fèi)者滿意，以此去提高超市的銷售，從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。3.加強(qiáng)員工的培訓(xùn)員工培訓(xùn)的過(guò)程就是能夠把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范和能力的一部分的過(guò)程，也是我們學(xué)習(xí)制度的過(guò)程。只有公司的全體員工都有了清晰的共同的價(jià)值觀、奮斗目標(biāo)以及統(tǒng)一的行為規(guī)范，制度才有可能被有效地執(zhí)行。所以，將制度化變?yōu)槊總€(gè)員工自覺(jué)的行為規(guī)范和自身能力，這是對(duì)員工培訓(xùn)的最終目標(biāo)定位。第三節(jié)整體服務(wù)實(shí)施方案一、總則1.整體服務(wù)實(shí)施方案將指導(dǎo)全體員工的一切工作及與工作有關(guān)的事項(xiàng)。2.全體員工必須嚴(yán)格遵守本規(guī)定。3.本規(guī)定旨在于通過(guò)良好的工作秩序及員工關(guān)系，確保超市經(jīng)營(yíng)宗旨的實(shí)現(xiàn)。二、項(xiàng)目管理機(jī)制1.目標(biāo)機(jī)制我項(xiàng)目將對(duì)本次的超市勞務(wù)外包項(xiàng)目采取目標(biāo)量化管理機(jī)制，提高基礎(chǔ)管理水平，合理有效分配資源，確保項(xiàng)目各項(xiàng)工作的開(kāi)展及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有序?qū)嵤ㄟ^(guò)目標(biāo)計(jì)劃管理和過(guò)程控制提高各部門的工作效率及工作質(zhì)量。將工作職責(zé)細(xì)化，責(zé)任分解到人、細(xì)化到崗，并將目標(biāo)的完成度與相關(guān)管理人員的績(jī)效工資掛鉤，通過(guò)定期、嚴(yán)格的考評(píng)機(jī)制，監(jiān)控管理目標(biāo)完成度，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)責(zé)令相關(guān)管理人員整改，保障工作水準(zhǔn)。2.激勵(lì)機(jī)制我項(xiàng)目將采取有效措施，堅(jiān)決杜絕在崗工作人員“反正拿固定工資，干好干壞一個(gè)樣，干多干少一個(gè)樣，混一天是一天”的消極思想，通過(guò)目標(biāo)激勵(lì)、示范激勵(lì)、尊重激勵(lì)、參與激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、關(guān)心激勵(lì)等措施，使工作指標(biāo)層層落實(shí)，強(qiáng)化員工的責(zé)任心和自豪感，激勵(lì)員工比學(xué)超趕，不斷提高工作效率。3.監(jiān)督機(jī)制我項(xiàng)目將嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)及采購(gòu)方的規(guī)章制度開(kāi)展超市人員外包工作，主動(dòng)與招標(biāo)單位溝通有關(guān)及人員履職情況，由項(xiàng)目的真實(shí)情況，對(duì)項(xiàng)目工作人員進(jìn)行定期或不定期檢查、督查，并在記錄中明示，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)出現(xiàn)重大或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，將進(jìn)行調(diào)崗或開(kāi)除，邀請(qǐng)相關(guān)主管部門對(duì)我項(xiàng)目履約情況進(jìn)行檢查、考核，并積極收取反饋意見(jiàn)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，保證立即整改到位，并按考核相關(guān)規(guī)定對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，公布監(jiān)督電話受理各界對(duì)項(xiàng)目人員的投訴舉報(bào)，如調(diào)查屬實(shí)，嚴(yán)肅處理。4.信息反饋機(jī)制（1）信息是我們重要的資源。信息源要全面，匯聚與服務(wù)有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實(shí)、科學(xué)。（2）保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)分析整理，并由項(xiàng)目發(fā)出指令，跟蹤檢查。（3）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控。（4）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。（5）在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。控制的措施有預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制。（6）質(zhì)量控制上，制定了糾正偏差的處理措施。5.自我約束機(jī)制我項(xiàng)目將制定嚴(yán)格廉潔自律基本要求及服務(wù)規(guī)范，為項(xiàng)目工作人員劃定履職“高壓線”，要求全體項(xiàng)目工作人員自覺(jué)遵守項(xiàng)目及采購(gòu)方的各項(xiàng)制度。通過(guò)培訓(xùn)不斷提高項(xiàng)目工作人員的思想素質(zhì)，尤其強(qiáng)化工作人員對(duì)所服務(wù)單位的認(rèn)同度，讓他們意識(shí)到自己是我項(xiàng)目的員工，自己的一言一僅代表著項(xiàng)目的形象，自我約束機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制互相配合，外在監(jiān)督手段可以提升項(xiàng)目工作人員自我約束的動(dòng)力，從而保證并提升工作水準(zhǔn)。6.應(yīng)急機(jī)制我項(xiàng)目將根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，對(duì)工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度及應(yīng)急演練，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件出現(xiàn)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時(shí)、高效，我項(xiàng)目要求項(xiàng)目所有相關(guān)管理人員保持24小時(shí)聯(lián)絡(luò)暢通，以便在發(fā)生緊急情況時(shí)，能第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)參與處理。7.激勵(lì)機(jī)制：（1）激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?，尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神，服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。（2）思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。（3）獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)員工往前走，通過(guò)懲罰鞭策員工向前走。做到人人有動(dòng)力，人人有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。（4）培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于公司，一專多能，精益求精。在提升問(wèn)題上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、培訓(xùn)、進(jìn)修、提升等。（5）工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。（6）文化活動(dòng)系統(tǒng)是我司的發(fā)展之源。通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和項(xiàng)目的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)、員工家屬聯(lián)歡會(huì)等。（7）在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。三、總體服務(wù)要求本項(xiàng)目人員需做到以下要求：1.遵守職業(yè)道德、主動(dòng)、熱情、周到地為顧客服務(wù)。對(duì)待每位顧客必須一視同仁、誠(chéng)信無(wú)欺、不準(zhǔn)以貌取人。2.上班時(shí)必須穿公司統(tǒng)一規(guī)定的工作服，佩戴工作牌，未穿工作服或未戴工作牌者，一律不準(zhǔn)進(jìn)入賣場(chǎng)。3.遵守并執(zhí)行公司的考勤制度，上班時(shí)不遲到、不早退。每月遲到10分鐘以內(nèi)且不超過(guò)3次，將不做任何處罰。超出后每分鐘扣1元，以此類推，同時(shí)扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)，半小時(shí)以上按曠工處理。4.上班時(shí)不準(zhǔn)將早點(diǎn)或其他食物帶入賣場(chǎng)內(nèi)食用，不準(zhǔn)先打上班考勤卡再外出吃早點(diǎn)、中餐或晚餐，不準(zhǔn)把隨身攜帶的包及其他物品從員工通道帶入賣場(chǎng)內(nèi)。5.不準(zhǔn)在上班時(shí)間內(nèi)竄崗、相互聊天、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩、不準(zhǔn)在自己所管轄的范圍內(nèi)與朋友、親屬吹牛、談笑，不準(zhǔn)在上班時(shí)間內(nèi)打接私人電話。6.在為顧客服務(wù)時(shí)，必須面帶笑容、熱情周到、不準(zhǔn)與顧客頂嘴、不準(zhǔn)面無(wú)表情、態(tài)度冷淡。7.在上班過(guò)程中，員工之間不準(zhǔn)發(fā)生吵架、打架等有損賣場(chǎng)形象的行為，違者雙方當(dāng)事人公司將作辭退處理，并取消當(dāng)月全部工資及補(bǔ)助。8.上班時(shí)必須站立服務(wù)，不準(zhǔn)雙手抱肩、手插褲包、不準(zhǔn)雙手叉腰、不準(zhǔn)背靠貨架等不良行為。9.各柜員工、必須熟悉各自柜臺(tái)產(chǎn)品的情況、主動(dòng)向顧客介紹商品的性能、特點(diǎn)、產(chǎn)地、用途、規(guī)格、日期等商品情況。10.當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客道歉，并給予建議，其用語(yǔ)為“對(duì)不起現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的品牌試一試”？或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您”等。11.不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，不能說(shuō)“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起”請(qǐng)您等一下我請(qǐng)值班經(jīng)理/主管為您解答。12.顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定并確切的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮”，如果您買回去不滿意，歡迎您拿來(lái)退錢或換貨。13.員工應(yīng)經(jīng)常使用如下文明禮貌用語(yǔ)：“您好，早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨！請(qǐng)拿好，請(qǐng)慢走，祝您購(gòu)物愉快！歡迎再次光臨！”等服務(wù)用語(yǔ)。14.及時(shí)清理、檢查柜臺(tái)、貨架上的商品是否整齊、豐滿，檢查商品標(biāo)簽是否與商品相符。15.營(yíng)業(yè)前各柜員工必須搞好本柜臺(tái)四周環(huán)境衛(wèi)生，使之整潔、美觀、整理好貨架上商品，商品陳列必須做到整齊、規(guī)范。16.上班時(shí)，如自己有急事需外出辦理，必須以書(shū)面方式申請(qǐng)。本柜柜長(zhǎng)同意，值班主管審核方可離崗，未經(jīng)同意或擅自外出的，按曠工處理。17.保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生干凈，整潔。隨時(shí)檢查通道是否有空紙箱、垃圾等雜物。如果購(gòu)物通道有障礙物影響顧客購(gòu)物，應(yīng)及時(shí)清除。18.在賣場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔垃圾。自己管轄范圍內(nèi)，如地板如有水跡、污漬的應(yīng)自己主動(dòng)拖掃干凈。如發(fā)現(xiàn)對(duì)顧客有不安全因素的，應(yīng)及時(shí)通知巡視員或柜組長(zhǎng)馬上處理。若處理不掉的盡快通知商場(chǎng)經(jīng)理。19.變價(jià)商品更改價(jià)格必須把實(shí)物送到電腦室、電腦員更改價(jià)格后，才能更換標(biāo)價(jià)簽，不準(zhǔn)私自加價(jià)、標(biāo)價(jià)或私分商品。20.各區(qū)域?qū)嵨镓?fù)責(zé)人必須對(duì)商品、現(xiàn)金、發(fā)票進(jìn)行嚴(yán)格管理，如不嚴(yán)格把關(guān)、造成嚴(yán)重?fù)p失，實(shí)物負(fù)責(zé)人承擔(dān)一切責(zé)任。21.賣場(chǎng)各區(qū)域領(lǐng)用物品必須先是報(bào)損商品，在沒(méi)有報(bào)損商品的情況下，才能領(lǐng)用正常商品，領(lǐng)用商品時(shí)必須按正常的領(lǐng)用程序填寫(xiě)領(lǐng)用單方可領(lǐng)用，如需領(lǐng)換拖把等貴重商品，必須經(jīng)商場(chǎng)經(jīng)理同意。22.自己用的水杯及打掃衛(wèi)生用的拖把、掃把、水桶等必須收拾妥當(dāng)。水杯、抹布不準(zhǔn)擺放在貨架上及商品后面，拖把、掃把、水桶等應(yīng)擺放在指定的位置。23.在上班期間，各區(qū)域員工若私自更改本柜或其他柜的商品價(jià)格，即把價(jià)格高的商品更換為價(jià)格低的商品。自己下班后或通知朋友、親屬前來(lái)購(gòu)買，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律移交公安機(jī)關(guān)處理，并取消當(dāng)事人月工資獎(jiǎng)金及其他補(bǔ)助，其人公司做辭退處理。24.經(jīng)常檢查商品的正面是否面向顧客，有無(wú)做到整齊碼放及先進(jìn)先出的原則，經(jīng)常檢查商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期。由于工作不負(fù)責(zé)，造成本柜商品過(guò)期的或霉變的，按商品的價(jià)值由柜長(zhǎng)、柜員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。25.凡是大宗購(gòu)物地問(wèn)到商場(chǎng)員工時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客服部（辦公室）聯(lián)系，由客服主管部門負(fù)責(zé)接待業(yè)務(wù)，各區(qū)域柜組長(zhǎng)、員工不得私自向顧客承諾商品可以折價(jià)銷售，必須通知客服主管部門負(fù)責(zé)處理。26.各柜組長(zhǎng)、員工必須具有較強(qiáng)的防盜意識(shí)，特別留意對(duì)容易丟失的本柜商品及其他柜的商品，平時(shí)應(yīng)多觀察、多留意、多走動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知巡視人員。如發(fā)現(xiàn)顧客偷盜，員工內(nèi)盜的應(yīng)及時(shí)與賣場(chǎng)巡視人員聯(lián)系，協(xié)助抓獲的員工，將給予XX-XX元獎(jiǎng)勵(lì)。27.若發(fā)現(xiàn)顧客偷盜或員工內(nèi)盜而不聞不問(wèn)，不舉報(bào)的一經(jīng)核實(shí)，一律給予辭退并扣除本人當(dāng)月工資及其他補(bǔ)助。28.員工在上班過(guò)程中，如利用工作之便，監(jiān)守自盜或內(nèi)外勾結(jié)偷取賣場(chǎng)內(nèi)商品的，包括贈(zèng)品及促銷產(chǎn)品，無(wú)論情節(jié)輕重，一律移交公安機(jī)關(guān)處理，月工資、獎(jiǎng)金等一律扣除，并給予公司XX元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，本人作辭退處理。29.男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、胡須、長(zhǎng)指甲、染發(fā)、不戴耳墜等，女員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、不披頭散發(fā)等。30.賣場(chǎng)全體員工必須嚴(yán)守賣場(chǎng)的商業(yè)秘密，切實(shí)維護(hù)商場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)利益。31.員工注重儀表、儀容、凡是身有酒味或酗酒者將一律不準(zhǔn)進(jìn)入賣場(chǎng)，如酗酒者在上班時(shí)間內(nèi)影響工作，給超市帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失或造成不良影響的，一切后果將由本人承擔(dān)，本公司作辭退處理。32.有事需請(qǐng)假的員工，必須提前請(qǐng)假，病假一天以內(nèi)報(bào)請(qǐng)柜長(zhǎng)批準(zhǔn)，二天內(nèi)報(bào)請(qǐng)主管批準(zhǔn)，三天以上報(bào)請(qǐng)經(jīng)理。事假1天報(bào)請(qǐng)主管批準(zhǔn)，2天以上呈報(bào)經(jīng)理，未經(jīng)批準(zhǔn)同意不來(lái)上班的按曠工處理。33.遵守公司員工通道管理制度，自覺(jué)接受值班人員的工作例行檢查，上下班時(shí)按順序排隊(duì)打考勤卡，不準(zhǔn)替人或叫其他人代打卡。34.賣場(chǎng)在活動(dòng)期間的搶購(gòu)價(jià)商品，不準(zhǔn)在上班時(shí)間內(nèi)，私自隱藏或搶購(gòu)，違者按內(nèi)盜處理。上班時(shí)間，不準(zhǔn)將包寄存在服務(wù)臺(tái)或自動(dòng)存包柜。35.每月的一次員工大會(huì)，員工必須按時(shí)參加，遲到者按上班考勤算，不來(lái)參加會(huì)議或未經(jīng)同意擅自不參加會(huì)議的，公司將按曠工處理。36.員工離職必須提前15天以上提交書(shū)面辭職申請(qǐng)，否則公司將扣發(fā)未發(fā)的全部工資、獎(jiǎng)金等。四、人員管理實(shí)施方案（一）人員日常管理1.按我公司規(guī)定上下班。工作人員必須遵守我公司勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)持出滿勤，不得缺崗；因私事離崗，必須事先請(qǐng)假，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，且自己請(qǐng)好人代崗方可。擅自離崗的，有一次扣XX元。2.認(rèn)真參加考勤。工作人員必須按時(shí)到崗，不遲到、不早退，對(duì)超市工作人員到崗情況實(shí)行考勤，由主管領(lǐng)導(dǎo)考勤。遲到或早退，有一次XX元。3.嚴(yán)格遵守衛(wèi)生要求。工作人員必須嚴(yán)格遵守超市從業(yè)人員衛(wèi)生要求。不安要求做的，視情節(jié)輕重，酌情扣XX—XX元。4.做好超市環(huán)境衛(wèi)生。工作人員必須搞好超市環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)對(duì)貨架、地板等進(jìn)行清洗，并按規(guī)定及時(shí)進(jìn)行消毒，隨時(shí)保持超市的整潔。檢查發(fā)現(xiàn)有一處不衛(wèi)生的，扣責(zé)任人津貼XX元。有一次不消毒的，扣責(zé)任人XX元。由此造成后果（如造成員工生病、被上級(jí)部門批評(píng)、被衛(wèi)生監(jiān)督所查出問(wèn)題并罰款等）的，責(zé)任自負(fù)，并同時(shí)執(zhí)行我司其他制度。5.工作人員必須搞好集體衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。每個(gè)人負(fù)責(zé)的衛(wèi)生包干區(qū)，要按時(shí)、認(rèn)真打掃。不能按時(shí)打掃的，有一次扣責(zé)任人XX元；打掃不干凈的，有一處扣XX元。并在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改。如整改不到位的，將二倍扣款。依此類推。每個(gè)人要做好個(gè)人衛(wèi)生。工作時(shí)間穿工作服，戴工作帽，并做到及時(shí)更換與清洗，衣帽上無(wú)污跡。有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，能定時(shí)洗頭、理發(fā)、剪指甲。工作場(chǎng)所不抽煙，不吐痰。更衣間自己的物品擺放整齊，室內(nèi)衛(wèi)生狀況優(yōu)良。有一處不符合要求的，將扣責(zé)任人XX元。6.工作人員必須盡職盡責(zé)做好各自的本職工作履行好《崗位責(zé)任制》，對(duì)于失職的工作人員按本公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。7.愛(ài)惜各種超市用具。工作人員要愛(ài)惜超市炊具、用具及食品，屬人為損壞或造成浪費(fèi)的要二倍賠償。8.廉潔奉公。不占用公家財(cái)物。工作人員不能在超市拿物借給他人或自己拿回家中，違者處以所拿物品二倍罰款，并作書(shū)面檢討。9.接受管理、分工合作。自覺(jué)接受公司項(xiàng)目部的管理，接收意見(jiàn)誠(chéng)懇虛心，并能及時(shí)改正錯(cuò)誤。努力做到分工不分家。不服從分配工作的，有一次罰款XX元。10.分工合作，搞好團(tuán)結(jié)。與同事分工合作，關(guān)系和諧，無(wú)鬧個(gè)人矛盾現(xiàn)象。如出現(xiàn)鬧矛盾現(xiàn)象的，雙方都要罰款XX元。11.操作規(guī)范。嚴(yán)守超市食品加工操作規(guī)范及各項(xiàng)衛(wèi)生要求，工作效率高，無(wú)失職行為。有失職行為的，追究相關(guān)人員的相關(guān)責(zé)任。在賠償損失后，罰責(zé)任人XX元。12.遵守制度。能規(guī)范執(zhí)行我公司規(guī)章制度，在上班時(shí)間不做其他與工作無(wú)關(guān)的事。未經(jīng)允許，做與工作無(wú)關(guān)的事情，如下棋、打牌、外出等，將扣責(zé)任人XX-XX元。因此影響工作的，將加倍罰款。13.服務(wù)態(tài)度。要提高服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。要服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，語(yǔ)言文明，態(tài)度和善，耐心細(xì)致，服務(wù)到位。不得體罰或變相體罰員工，不得侮辱員工。因人為原因（如恐嚇、刁蠻等）造成員工離住或退住的，在賠償損失的情況下，有一次扣責(zé)任人XX元。要微笑對(duì)待每一名員工，不得對(duì)員工冷言冷語(yǔ)。有一次罰款當(dāng)事人XX元。14.滿意評(píng)價(jià)。員工滿意率高，無(wú)員工、領(lǐng)導(dǎo)投訴。如被投訴的，在核準(zhǔn)情況后，有一次將罰款當(dāng)事人XX元，兩次以上的，二倍罰款。一年被投訴達(dá)到5次以上的，經(jīng)查實(shí)，的確服務(wù)態(tài)度不好的，當(dāng)事人將被辭退，或自然成為下年度的緩聘人員候選對(duì)象。15.安全生產(chǎn)。注意用電、用火的安全，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行各項(xiàng)操作。下班前仔細(xì)檢查，關(guān)閉相應(yīng)電源開(kāi)關(guān)及各種閥門。如因失職造成火災(zāi)等事故的，或造成被盜等后果的，失職人員將承擔(dān)所有的責(zé)任。用電、用火有一次不按要求做的，將罰款當(dāng)事人XX元；下班有一次不按時(shí)鎖門、關(guān)閉電源和閥門的，將罰款當(dāng)事人XX元。16.臨時(shí)工作。保質(zhì)保量地完成安排的一些臨時(shí)性突擊工作及其他雜務(wù)工作。接收工作主動(dòng)，不推托。17.維護(hù)利益。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映，發(fā)現(xiàn)漏洞及時(shí)補(bǔ)缺；自覺(jué)維護(hù)超市利益。（二）員工行為規(guī)范1.員工守則遵守公司制定一切規(guī)章制度，維護(hù)超市秩序、信譽(yù)及形象，扮演好自己的職業(yè)角色，爭(zhēng)取成為合格的職業(yè)員工。（1）本公司希望全體員工能忠勤職守、有責(zé)任感、團(tuán)結(jié)同志、和睦相處，能與超市同舟共濟(jì)，與同事協(xié)同合作，并具有奉獻(xiàn)和敬業(yè)精神。（2）不泄露超市機(jī)密，不接受賄賂，不結(jié)黨營(yíng)私。切勿利用職權(quán)或職務(wù)之便，在超市之外從事利用超市名義的其他活動(dòng)。（3）服從領(lǐng)導(dǎo)安排，聽(tīng)從指揮。領(lǐng)導(dǎo)在其職權(quán)范圍指派任務(wù)或履行職責(zé)，每一位員工均有服從或積極配合的義務(wù)，不敷衍塞責(zé)、陽(yáng)奉陰違。如對(duì)自己的職務(wù)或工作職責(zé)有不清楚或不滿意的地方，可向上一級(jí)主管反映；對(duì)于上級(jí)的指示，應(yīng)全力以赴，認(rèn)真執(zhí)行，不得推諉違抗。除特殊情況外，嚴(yán)禁越級(jí)請(qǐng)示。2.日常工作本公司要求每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則是：一切以顧客利益、超市信譽(yù)為第一需要。（1）按作息時(shí)間要求上下班，不得遲到、早退、曠工上、班時(shí)間不得購(gòu)物，所有員工在考勤之后不得私自走出店門。（2）講究商業(yè)道德，保守商業(yè)秘密是每個(gè)員工應(yīng)盡的義務(wù)和職責(zé)。員工服務(wù)時(shí)應(yīng)做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到，文明用語(yǔ)、禮貌待客、熱情大方、笑臉相迎，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵、斗毆。（3）員工上班必須統(tǒng)一穿著工作服，佩戴上崗證，挺胸站立，保持良好的精神狀態(tài)。不利于工作的話不講，不利于工作的事不做，嚴(yán)禁嬉笑打鬧、串崗聊天、吃零食、看書(shū)報(bào)、哼歌曲、干私活、與熟人長(zhǎng)談。（4）員工上班時(shí)，主動(dòng)打掃店堂內(nèi)、外衛(wèi)生。員工進(jìn)店堂手提袋、包或不穿衣物必須寄存，（5）員工有事，必須辦理好請(qǐng)假手續(xù)，回崗上班辦理銷假手續(xù)。（6）員工在店內(nèi)撿到物品或現(xiàn)金應(yīng)主動(dòng)交還失主或上交超市，不得占為己有，嚴(yán)禁監(jiān)守自盜，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自使用或未付款就帶走超市里的物品，不準(zhǔn)利用職務(wù)之便拉私人關(guān)系損害超市利益或謀取私利。（7）上班時(shí)接待私人來(lái)訪、與親人長(zhǎng)談或接打電話要限時(shí)5分鐘以內(nèi)，如遇特殊情況需報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（8）員工一經(jīng)錄用，需工作滿12個(gè)月后方可辭職，未滿12個(gè)月者不予退還押金及發(fā)放工資及獎(jiǎng)金。（9）簽訂合同的員工，必須繳納合同押金，并與甲方一起嚴(yán)格遵守合同條款，員工如果要辭職務(wù)必要提前15天提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離職。如有一方違反合同，需承擔(dān)違約責(zé)任。（10）工資、獎(jiǎng)金各自保密，不得查詢或議論他人的待遇。3.工作態(tài)度（1）熱情——以熱情的態(tài)度對(duì)待本職工作、對(duì)待顧客及同事。（2）勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)。（3）誠(chéng)信——講求誠(chéng)信，反對(duì)虛假作風(fēng)。（4）服從——各位員工應(yīng)服從上級(jí)主管人員的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。（5）整潔——各位員工應(yīng)注意保持自己良好的職業(yè)形象，保持工作環(huán)境的整潔。4.工作要求（1）開(kāi)門營(yíng)業(yè)前，當(dāng)值的員工，應(yīng)保證：1）工作區(qū)和顧客光顧的營(yíng)業(yè)區(qū)的清潔整齊，包括入口處，售貨區(qū)，收銀臺(tái)，陳列商品，驗(yàn)貨區(qū)，倉(cāng)庫(kù)。2）設(shè)備和設(shè)施的工作狀態(tài)良好，包括照明，空調(diào)，設(shè)備和固定裝置，懸掛的設(shè)備牢固。3）存貨的補(bǔ)充，保證售貨區(qū)貨架上的商品充足，整齊。4）辦公區(qū)的書(shū)面憑證的完整和條理性。（2）營(yíng)業(yè)結(jié)束后，當(dāng)值的員工，應(yīng)保證：1）向主管人員匯報(bào)設(shè)備和設(shè)施的損壞情況并記錄，便于及時(shí)準(zhǔn)確的維修。2）補(bǔ)充購(gòu)物袋。3）確保收款機(jī)有足夠小票打印用的紙卷。4）整理收銀臺(tái)和銷售區(qū)。5.行為準(zhǔn)則（1）工作時(shí)間必須穿工作服進(jìn)入賣場(chǎng)，儀表要端莊。（2）定位定崗，上班時(shí)不扎堆閑聊，不說(shuō)笑打鬧，上班時(shí)不允許睡覺(jué)。（3）待客必須有禮貌，說(shuō)敬語(yǔ)，幫助挑選，當(dāng)好顧客參謀，盡量做到顧客滿意。（4）個(gè)人衛(wèi)生：干凈，整潔，保持頭發(fā)清潔。（5）員工只可在非工作時(shí)間購(gòu)物。（6）上班時(shí)間不允許玩手機(jī)、聽(tīng)手機(jī)音樂(lè)。（7）上班時(shí)間不允許吃零食，上班時(shí)不許偷吃貨物。（8）上班時(shí)不能隨便離開(kāi)工作崗位。6.衛(wèi)生要求（1）每天負(fù)責(zé)值日的人員，應(yīng)按時(shí)清理衛(wèi)生。（2）保證衛(wèi)生間，超市區(qū)域等顧客能到的地方的整潔。（三）超市人員作息管理1.工作（1）按作息時(shí)間要求上下班，不遲到，不早退，不曠工。（2）上班時(shí)間不得辦理私事，不得擅自外出，應(yīng)堅(jiān)守崗位，不串崗聊天，禁止從事一切娛樂(lè)活動(dòng)（如玩手機(jī)或讀書(shū)、看報(bào)等）或與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，因特殊原因外出或離崗，必須請(qǐng)假得到批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。（3）接待顧客要文明大方，禮貌得體，不說(shuō)粗話，講文明用語(yǔ)，如：您好、請(qǐng)稍等、您需要什么、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)您走這邊、請(qǐng)慢走、歡迎您再來(lái)?。?）所有貨物上架應(yīng)做到擺放美觀、整潔、迅速，及時(shí)打掃衛(wèi)生，地面無(wú)雜物。2.遇有下列違反制度的情形，予以罰款：（1）遲到10分鐘以內(nèi)；（2）遲到20分鐘以內(nèi)；（3）遲到1小時(shí)以內(nèi)；（4）無(wú)故曠工1次；（5）早退視同遲到；上班時(shí)間無(wú)故不在崗、串崗聊天；（6）從事娛樂(lè)活動(dòng)和做與工作無(wú)關(guān)的事；（7）不請(qǐng)假擅自離崗?fù)獬?；?）不及時(shí)打掃衛(wèi)生或整理好所負(fù)責(zé)貨架；（9）頂撞顧客、說(shuō)話粗魯、對(duì)顧客的提問(wèn)不予理睬、有顧客來(lái)不主動(dòng)相迎、不主動(dòng)介紹商品等行為；（10）值班人員不及時(shí)打掃公共衛(wèi)生；不認(rèn)真履行值班員督查職責(zé)；（11）嚴(yán)禁在店內(nèi)吃零食（包括自己帶來(lái)的）。3.請(qǐng)銷假（1）所有員工外出離崗必須當(dāng)面請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。遇到特殊情況不能當(dāng)面請(qǐng)假的，必須及時(shí)電話聯(lián)系，得到許可后方可當(dāng)作準(zhǔn)假，否則視同曠工。周末和節(jié)假日不得請(qǐng)假。滿假后，必須及時(shí)到崗銷假，否則視為曠工。（2）請(qǐng)假天數(shù)每月不超過(guò)2天，超過(guò)規(guī)定天數(shù)的，按請(qǐng)假天數(shù)計(jì)算扣發(fā)基本工資。五、員工崗位須知（一）保密規(guī)定未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界、相關(guān)部門及個(gè)人傳播或提供有關(guān)本公司及本部門未公開(kāi)的資料（包括個(gè)人薪金狀況、經(jīng)營(yíng)情況等）。（二）儀容儀表1.工裝：（1）公司將根據(jù)員工崗位及工作需要，按規(guī)定發(fā)給不同的工裝。上崗按規(guī)定著裝、干凈整潔、不得有污跡（服裝以件為單位，上衣、下衣、鞋、黑色腰帶）。（黑色鞋、黑色或藍(lán)色褲子、襪子穿肉色絲襪）（2）工作裝費(fèi)用員工按成本價(jià)現(xiàn)金購(gòu)買工裝，新上崗員工10天后打條由店長(zhǎng)到公司帶領(lǐng)工裝，廠方促銷人員進(jìn)行崗前必須領(lǐng)工裝。（3）營(yíng)銷員工作裝必須是符合行業(yè)性（帽子、口罩、一次性手套、行業(yè)服裝），必須持有（本地）健康證方可上崗。2.工作證：（1）上崗必須佩戴工作證，并佩戴左胸前，員工上崗一周需辦理體檢手續(xù)，將體檢報(bào)告原件交至公司人資處（有體驗(yàn)報(bào)告不需要辦理健康證），促銷人員辦理健康證后上崗，健康證統(tǒng)一佩戴于工作證下方。上崗證不得反戴，不得亂涂亂貼，保持整潔，在正常使用時(shí)間內(nèi)，破損換證補(bǔ)交5元，丟失辦證需交10元。一線人員每半年免費(fèi)換一次，行政人員每一年免費(fèi)換一次。3.儀容：（1）工作時(shí)間淡妝上崗，不允許、摳鼻、掏耳、打哈欠、并注意保持口腔衛(wèi)生，（2）女員工不得披長(zhǎng)發(fā)上崗，長(zhǎng)發(fā)需盤起，不得戴過(guò)多飾品，包括耳環(huán)、手戒、手鏈（包括紅繩），不得戴夸張飾品，不得留長(zhǎng)指甲或指甲涂色、不得紋身，男員工頭發(fā)不能過(guò)耳，不得佩戴項(xiàng)鏈、手戒、不得紋身。（3）拿取商品時(shí)，要輕拿輕放，動(dòng)作不得蠻橫、粗魯、見(jiàn)地面有紙隨手撿起，不得隨地吐痰、不得戴有色眼鏡。（4）所有員工必須對(duì)進(jìn)店顧客說(shuō)“您好、歡迎光臨”然后要跟蹤銷售服務(wù)。對(duì)于離店顧客要說(shuō)：“您好，歡迎下次光臨”。（三）工作紀(jì)律1.員工必須做到：服從領(lǐng)導(dǎo)（絕對(duì)服從、堅(jiān)決執(zhí)行）、忠于職守、遵守紀(jì)律、努力學(xué)習(xí)、敬業(yè)樂(lè)業(yè)。2.上崗期間不得空崗、脫崗、串崗、私自換班，有事必須請(qǐng)假。3.考勤應(yīng)在指定的考勤機(jī)上，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行指紋錄入，如在規(guī)定時(shí)間外出現(xiàn)錯(cuò)錄或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)忘錄，分別按遲到、早退、曠工處理。（若考勤機(jī)出現(xiàn)錯(cuò)誤以領(lǐng)導(dǎo)備份為準(zhǔn)）。（1）店長(zhǎng)級(jí)以上人員指紋錄不上以公司考勤制度為準(zhǔn)（考勤制度已下發(fā)）。（2）員工指紋錄不上以公司考勤制度為準(zhǔn)。4.員工進(jìn)崗必須在規(guī)定的員工通道出入門店，所有員工下衣口袋全部封死，員工出入時(shí)應(yīng)隨時(shí)打開(kāi)攜帶物品自檢、下班時(shí)必須卷起褲腿自檢，員工下班自檢必須一名門店負(fù)責(zé)人監(jiān)督、方可出入。（1）員工帶包上班由店長(zhǎng)統(tǒng)一指定地點(diǎn)存放（要隔離貨區(qū)）（2）進(jìn)入工作區(qū)不允許帶包，以便配合部門人員對(duì)其進(jìn)行檢查，員工下班必須履行自檢（各門店店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)，購(gòu)物廣場(chǎng)防損課成員）當(dāng)場(chǎng)監(jiān)督后方可離店。5.上崗工作期間不得吸煙。6.不得私藏部門促銷商品或自購(gòu)商品。7.上崗時(shí)間不得從事任何私人事務(wù)，出入店必須全部登記（各門店建立員工每日進(jìn)出登記本放在指定地點(diǎn)）以便檢查崗位情況。8.工作時(shí)間整理自己工作區(qū)、訂貨、上貨、理貨、衛(wèi)生、遞籃、服務(wù)，不得擅自離開(kāi)自己工作區(qū)，到他人工作區(qū)聚眾閑聊。不得議論他人及一切不利于團(tuán)結(jié)的語(yǔ)言。9.工作時(shí)間不得吃東西，不得談?wù)撚绊懝镜恼Z(yǔ)言，不得惡語(yǔ)傷顧客，顧客有問(wèn)必有答。10.員工上班時(shí)間不許靠貨架、不許站在購(gòu)物車內(nèi)上貨、不許站在登高車最上方上貨（購(gòu)物廣場(chǎng)）、員工對(duì)管理人員要尊重，稱呼“姓+職務(wù)”，不允許直接稱呼姓名。管理人員對(duì)員工不允許稱呼小名，在工作場(chǎng)合不允許稱兄道弟，不許串崗聊天、不許坐商品上貨、不許坐地服務(wù)、不許看書(shū)看報(bào)、不許私自會(huì)客、不許大聲喧嘩、不許嬉笑、不許倆人一起外出吃飯、去衛(wèi)生間、不許浪費(fèi)水、（喝純凈水不許喝半杯扔半杯）、不許浪費(fèi)紙張（特別是打印紙張）、不許帶情緒上崗、不許對(duì)商品發(fā)泄。11.只允許店長(zhǎng)帶手機(jī)上崗便于工作聯(lián)系，其他人員一律不允許帶手機(jī)上崗，包括副店長(zhǎng)、實(shí)習(xí)店長(zhǎng)、實(shí)習(xí)副店長(zhǎng)；在崗期間不得打手機(jī)、不得到店外私自會(huì)客使用移動(dòng)電話和相關(guān)通訊工具；工作時(shí)間內(nèi)不得外出，打公用私人電話，特別緊急事項(xiàng)可用店長(zhǎng)電話。12.店長(zhǎng)在崗期間，絕不允許打私人電話。13.門店發(fā)票必須嚴(yán)格管理，絕不允許撕空白發(fā)票給顧客。14.不得亂扔雜物破壞環(huán)境衛(wèi)生。15.對(duì)新進(jìn)崗員工店長(zhǎng)要安排好崗位（首先要教他們熟悉工作生活環(huán)境，學(xué)會(huì)銷售、檢查價(jià)簽、擦貨、理貨、了解商品），必須關(guān)心、關(guān)愛(ài)、每日溝通工作情況及時(shí)引導(dǎo)新員工，使新員工早日進(jìn)入工作狀態(tài)。六、管理標(biāo)準(zhǔn)1.門店環(huán)境：根據(jù)《門店衛(wèi)生管理規(guī)定》要求始終保持清潔明亮購(gòu)物環(huán)境迎接顧客的到來(lái)。2.商品質(zhì)量：無(wú)到期、過(guò)期商品在架銷售。確保商品質(zhì)量安全。3.顧客進(jìn)店：當(dāng)顧客進(jìn)入門店第一個(gè)看到的員工大聲說(shuō)“您好，歡迎光臨”或其他迎賓語(yǔ)歡迎顧客的到來(lái)，其他員工隨后接應(yīng)。門店只有一名員工且正給顧客結(jié)算時(shí)，視情況進(jìn)行迎賓。4.微笑主動(dòng)服務(wù)：要微笑迎客，眼疾手快主動(dòng)迅速為顧客提供服務(wù)。主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，不得等到顧客主動(dòng)提出時(shí)才提供服務(wù)。5.首問(wèn)負(fù)責(zé)制和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)：顧客詢問(wèn)商品時(shí)，所有員工不得一指了事，要將顧客引導(dǎo)至商品所在區(qū)域，并介紹到位。（當(dāng)門店只有一名員工且正在為顧客結(jié)算，視情況做好導(dǎo)購(gòu)服務(wù)）6.大件商品送貨上車：當(dāng)顧客購(gòu)買大件商品或多件商品時(shí)主動(dòng)幫其將商品放至顧客車上。（當(dāng)門店只有一名員工視情況做好送貨上車服務(wù)）7.電話送貨服務(wù)：當(dāng)顧客需電話送貨，接到電話詳細(xì)記錄顧客所要商品，告知顧客大約送達(dá)時(shí)間，安全快速送至顧客手中。若無(wú)法立即送達(dá)，告知顧客送達(dá)時(shí)間，不得讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待。8.便民項(xiàng)目：保證門店所公示便民項(xiàng)目能夠使用，若不能使用進(jìn)行信息提示，使便民項(xiàng)目真正做到方便于民。9.熟悉商品知識(shí)：為顧客提供專家、顧問(wèn)式服務(wù)；要對(duì)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)需要幫助的顧客主動(dòng)上前提供服務(wù)。10.收銀服務(wù)：（1）按收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范收銀工作。（2）顧客結(jié)算微笑服務(wù)，歡迎顧客前來(lái)購(gòu)物，送賓時(shí)要有送客聲，表示感謝并歡迎下次光臨。（3）結(jié)算時(shí)，及時(shí)提醒顧客是否使用會(huì)員卡；一卡通結(jié)算時(shí)要先查詢余額并告知顧客進(jìn)行核實(shí)。（4）唱收唱付、雙手遞接顧客錢與物；裝袋時(shí)要協(xié)助顧客輕拿輕放、重不壓輕，依據(jù)顧客意見(jiàn)進(jìn)行分類分裝。第四節(jié)服務(wù)管理措施一、尊重員工超市的經(jīng)營(yíng)發(fā)展離不開(kāi)員工的努力拼搏和勤奮工作。因此，本公司應(yīng)把員工的利益放在第一位，不管在什么情況下，都必須做到虛懷若谷，豁達(dá)處事，嚴(yán)己寬人，公正公平，這是如何做好員工管理的方法之一。要知道，一旦員工的自尊心得到滿足，他就會(huì)更加熱愛(ài)自己的職業(yè)和崗位，更會(huì)去努力去工作。重視員工的成長(zhǎng)，凡是工作業(yè)績(jī)突出的都會(huì)得到總部的提拔重用，充分調(diào)動(dòng)各個(gè)層次員工的工作積極性和主動(dòng)性。二、關(guān)心員工本項(xiàng)目管理者要主動(dòng)關(guān)心員工的生活、健康、福利，多方面滿足他們的需求，使他們?cè)诠ぷ魃蠠o(wú)后顧之憂，能夠全身心地投入的本職工作中。三、信任員工信任是人與人交往的基礎(chǔ)。沒(méi)有信任，就不可能存在有效的溝通，沒(méi)有良好的溝通，就不能有效地開(kāi)展工作。如果本項(xiàng)目管理者不能夠充分信任員工，那么員工就很難找到歸屬感，更談不上對(duì)公司產(chǎn)生忠誠(chéng)。因此，如何做好員工管理的辦法便是充分信任員工。只有充分信任員工，才能贏得員工的信任，才能營(yíng)造一個(gè)健康向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍，才能激發(fā)廣大員工的工作熱情，成為推動(dòng)工作的一個(gè)強(qiáng)大動(dòng)力。信任是合作的開(kāi)始，也是企業(yè)管理的基石。一個(gè)不能相互信任的團(tuán)隊(duì)，是一支沒(méi)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，是一支沒(méi)有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。四、培養(yǎng)員工面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和社會(huì)知識(shí)的更新?lián)Q代，本公司必須把培養(yǎng)全面發(fā)展的員工作為首要任務(wù)，高度重視員工教育培訓(xùn)工作，著力打造一支懂管理、會(huì)經(jīng)營(yíng)、素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，切實(shí)提高應(yīng)對(duì)復(fù)雜市場(chǎng)環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力和水平。這個(gè)也是非常重要的做好員工管理的策略。本公司可以開(kāi)展大規(guī)模的培訓(xùn)活動(dòng)，請(qǐng)專家到企業(yè)講課或者組織員工外外地參加營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)講座。從領(lǐng)導(dǎo)層到管理層，從管理層到一般員工，不論職務(wù)、不論輩分，都有參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的資格和機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取培訓(xùn)覆蓋面達(dá)到100%。每個(gè)月，都有一次定點(diǎn)的全員培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容涉及經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，系統(tǒng)地提升員工的理論儲(chǔ)備。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合每個(gè)營(yíng)銷階段工作實(shí)際，開(kāi)展一些有益的主題教育活動(dòng)。同時(shí)，每周都安排一次店員升遷培訓(xùn)會(huì)，對(duì)門店想提升人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，選拔人才，讓基層員工都有晉升發(fā)展的機(jī)會(huì)。員工們?cè)谂嘤?xùn)中得到了很好地鍛煉，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的能力得到了提升，進(jìn)而有力地推動(dòng)了超市的健康穩(wěn)步發(fā)展。第五節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析一、項(xiàng)目重點(diǎn)（一）尊重與關(guān)懷管理從尊重員工開(kāi)始。無(wú)論員工是否來(lái)自偏遠(yuǎn)農(nóng)村，學(xué)歷如何，都應(yīng)該給予每一位員工充分的尊重，重視他們付出每一份辛勤勞動(dòng)，回饋他們合理公平的薪酬待遇，同時(shí)關(guān)懷他們的生活與家庭。這樣才能讓每位員工都與公司同心同德，對(duì)公司充滿熱情，并把此份熱情注入到工作上。總的來(lái)說(shuō)，公司對(duì)員工的尊重與關(guān)懷是激勵(lì)員工最好的方法，能夠高效助長(zhǎng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力。（二）信任與授權(quán)高物質(zhì)回報(bào)并非唯一一項(xiàng)驅(qū)動(dòng)員工積極工作的原因，企業(yè)對(duì)每位員工的高度信任與充分授權(quán)使能讓員工一同收獲到幸福感和成就感。（三）培育與晉升俗話說(shuō)：“得人者，得天下”，人才是一家公司最實(shí)在的財(cái)富，是創(chuàng)造力的源泉。企業(yè)管理者應(yīng)將培育人才視為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的基石。無(wú)論是高層領(lǐng)導(dǎo)、中層管理者還是基層普工，都應(yīng)該為其設(shè)置和開(kāi)展相關(guān)的針對(duì)性人才培訓(xùn)，保證員工知識(shí)與技術(shù)不斷成長(zhǎng)與革新。同時(shí)，還要建立系統(tǒng)合理公平的晉升制度，給予員工更多表現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)。二、項(xiàng)目難點(diǎn)1.員工都有不同的個(gè)性，在同一個(gè)政策和制度的管理下，會(huì)出現(xiàn)不聽(tīng)話的情況。在再者，對(duì)于員工是管理得松一點(diǎn)好還是嚴(yán)一點(diǎn)好也一直