殯葬事業(yè)管理所物業(yè)服務(wù)投標方案

殯葬事業(yè)管理所物業(yè)服務(wù)投標方案目錄TOC\o"1-3"\h\u25586第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃 1212464第一節(jié)項目概況 1229939第二節(jié)物業(yè)服務(wù)管理思路 2423716第三節(jié)服務(wù)工作目標 2811343一、保潔服務(wù)目標 2831876二、綠化養(yǎng)護目標 295110三、安保服務(wù)目標 309315第四節(jié)管理方式及管理計劃 3125090一、管理方式 3117122二、管理工作計劃 3324512第五節(jié)管理運作流程及機制 4225756一、項目整體運作流程 4213777二、服務(wù)流程 433136三、管理運作流程 4411901四、激勵機制 453100五、監(jiān)督機制 4618283六、自我約束機制 4730056七、信息反饋和處理機制 4830304第二章項目組織機構(gòu)及人員配備、培訓(xùn) 504763第一節(jié)項目組織機構(gòu) 5024756第二節(jié)項目服務(wù)人員及職責 5419836一、人員配備 54918二、部門工作職責 589955三、人員工作職責 6331582四、人員配置的制度化管理 7721816第三節(jié)人員的培訓(xùn) 7919065一、本項目的職員招募、培訓(xùn)、上崗方案 792101二、健全職員日常治理、培訓(xùn)教育制度 8317593第三章物資裝配及管理 91888第一節(jié)物業(yè)用房 9110759一、物業(yè)管理用房 913816二、物業(yè)管理用房的配置要求 915068第二節(jié)投入設(shè)備、工具及物料 9229434一、辦公用品 9212946二、維修工具 9410323三、保潔工具 951444四、保安器具 9623908五、綠化工具 9617592六、工作服 10018925第三節(jié)綠化養(yǎng)護機械管理 10113292一、草坪剪草機維修保養(yǎng)及儲存 10118313二、綠籬機維修保養(yǎng)及儲存 1017318三、割灌機維修保養(yǎng)及儲存 1028115第四節(jié)保安工具管理規(guī)定 10314782第五節(jié)保潔用品管理規(guī)定 11117128第六節(jié)工作服管理規(guī)定 1187481第四章物業(yè)管理制度 12231178第一節(jié)管理制度的建立 12231417一、制度建立的原則 12326741二、制度的建立 12328757第二節(jié)服務(wù)人員制度 12515718一、保潔庫房管理員管理制度 12524660二、保潔員人員管理制度 12528829三、保安人員管理制度 12620026第三節(jié)公共安全制度 13323786第四節(jié)車輛停放管理制度 135369一、殯葬事業(yè)管理所停車場停放規(guī)定 1353204二、殯儀服務(wù)車停放規(guī)定 136515第五節(jié)公共設(shè)備管理制度 1376993一、公共場所的空調(diào)管理制度 13726678二、水電管理制度 13725745三、物業(yè)、設(shè)備設(shè)施的使用、維護和報修 13832273第六節(jié)檔案管理制度 1397884第五章安全秩序維護方案 14127160第一節(jié)安全保衛(wèi)工作內(nèi)容 14124620第二節(jié)停車場秩序管理方案 1425304一、停車場服務(wù)的整體要求與管理規(guī)定 1425804二、停車場管理人員職責與紀律 14617976第三節(jié)消防安全管理 1486854一、消防管理服務(wù)需求 14810551二、消防安全管理分工 15030851三、消防安全管理制度 15432243四、消防設(shè)施設(shè)備管理 15710778五、建立三級安全檢查制度 16027886六、消防安全檢查工作要求 1616278第四節(jié)巡邏安全管理 1637092一、人員配備及崗位職責 1636579二、保安巡邏工作內(nèi)容及主要任務(wù) 16431947三、保安巡視管理制度 1758502四、夜間巡邏制度 17923565第五節(jié)清明節(jié)等節(jié)假日安保措施 18316303第六章衛(wèi)生保潔方案 18629446第一節(jié)室內(nèi)保潔 18611840一、告別廳、守靈堂、業(yè)務(wù)接待室等保潔 18627911二、火化間、冷藏間、整容防腐室等保潔 19120162三、辦公室保潔 19116654四、食堂保潔方案 1933745五、公共衛(wèi)生間保潔 20214262第二節(jié)室外保潔 20618814一、停車場保潔 20626051二、墓園保潔 20729197第三節(jié)衛(wèi)生消毒規(guī)范 20726640一、相關(guān)定義 20815057二、消毒產(chǎn)品選擇原則 20821477三、污染區(qū)消毒 2091426四、半污染區(qū)的消毒 21222479五、清潔區(qū)的清潔與消毒 2137372六、消毒方法 21417273第四節(jié)保潔劑使用操作管理 22715028第五節(jié)垃圾處理及清運 23528337第七章設(shè)備維修管理方案 23713146第一節(jié)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)總體方案 23731341一、熟悉設(shè)備安裝位置，建立日檢巡查制度 237319二、維修服務(wù)承諾 23718206三、維修服務(wù)規(guī)范要求 23823343第二節(jié)設(shè)備維修管理整體要求 24020447一、設(shè)備維修維護范圍 24031068二、各崗位職責 24122442三、機電設(shè)備、設(shè)施的運行管理 2456171四、機電設(shè)備、設(shè)施的管理目標 24616808第三節(jié)機電設(shè)備設(shè)施的管理 24619856一、空調(diào)的運行管理 24629853二、給排水系統(tǒng)運行管理 25812761三、供配電系統(tǒng)運行管理 27127376四、路燈保養(yǎng)維護 2825493五、監(jiān)控系統(tǒng)運行管理 28323541第八章綠化養(yǎng)護方案 2918186第一節(jié)綠化養(yǎng)護計劃 2914175一、混播型草坪一年的管理計劃 29116722二、喬、灌木的一年養(yǎng)護 29417070第二節(jié)管養(yǎng)標準及養(yǎng)護 29629215一、管養(yǎng)標準 29614131二、養(yǎng)護方法 29925583第三節(jié)綠化養(yǎng)護作業(yè)標準 30518240一、草坪養(yǎng)護作業(yè)標準 3052155二、喬、灌木養(yǎng)護作業(yè)標準 30619586三、花壇、花境養(yǎng)護作業(yè)標準 30920136四、花卉栽培作業(yè)規(guī)程、標準 31028010五、喬木、灌木整形修剪作業(yè)規(guī)程標準 31112344六、中耕除草作業(yè)規(guī)程、標準 3127808七、施肥作業(yè)規(guī)程、標準 31313247八、病蟲害識別與防治作業(yè)規(guī)程、標準 3141838第四節(jié)綠化養(yǎng)護控制規(guī)程 31830985一、綠化養(yǎng)護作業(yè)檢查標準 31811762二、項目部綠化管理考評標準 31917143三、植物綠化保護措施 32012061第五節(jié)綠化養(yǎng)護制度 32121952一、綠化養(yǎng)護程序 3216788二、綠化養(yǎng)護人員崗位責任制 32229790三、綠化機械管理制度 32314292第九章服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施 32524082第一節(jié)服務(wù)承諾 32511880第二節(jié)質(zhì)量保證措施 33130058一、自檢措施

33113511二、獎懲措施 33317463三、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進 33519776四、思想保證措施 33627719五、組織保證措施 33761六、作業(yè)流程保證措施 33721222第十章應(yīng)急預(yù)案 34119006第一節(jié)總體方案 3411392一、本預(yù)案適用的范圍 34125244二、組織機構(gòu)及職責 3411920三、事故救治保障 34227017四、安全事故應(yīng)急救援處理程序 34332637五、安全管理措施 34416103六、各類急救方法 3467308第二節(jié)各分項應(yīng)急預(yù)案 3484323一、消防應(yīng)急預(yù)案 34810555二、停電應(yīng)急預(yù)案 35426757三、防汛工作應(yīng)急預(yù)案 3556243四、盜竊事件應(yīng)急預(yù)案 35927530五、觸電應(yīng)急預(yù)案 3661538六、清明節(jié)等節(jié)假日安全保衛(wèi)應(yīng)急方案 3721604七、食物中毒應(yīng)急預(yù)案 37513356八、疫情防控應(yīng)急預(yù)案 3831371九、掃雪除冰應(yīng)急預(yù)案 3893139十、交通意外應(yīng)急處理預(yù)案 3929885十一、打架、斗毆、尋釁滋擾事件應(yīng)急處理預(yù)案 39612043第十一章投訴處理方案 4008509第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 40012897一、投訴的定義 40026938二、剖析投訴成因 40024982三、投訴動機分析 40120157第二節(jié)投訴處理基本原則 40315810一、換位思考原則 40325013二、有法可依原則 4039609三、快速反應(yīng)原則 404758四、及時總結(jié)原則 4042085第三節(jié)投訴處理規(guī)范 4056051一、接受投訴階段 40526042二、解釋澄清階段 40514516三、提出解決處理階段 40612086四、跟蹤總結(jié)階段 40718385第四節(jié)投訴處理流程 40727215一、記錄投訴內(nèi)容 40723513二、判斷投訴是否成立 40725183三、確定投訴處理責任部門 40713614四、責任部門分析投訴原因 4081023五、公平提出處理方案 40817576六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 408693七、實施處理方案 40816990八、總結(jié)評價 408說明一、如招標文件評分標準要求“整體設(shè)想及策劃”詳情可見本文第一章。二、如招標文件評分標準要求“人員配備”詳情可見本文第二章。三、如招標文件評分標準要求“投入設(shè)備、工具及物料”詳情可見本文第三章。四、如招標文件評分標準要求“管理規(guī)章制度”詳情可見本文第四章。五、如招標文件評分標準要求“安全保衛(wèi)、秩序維護方案”詳情可見本文第五章。六、如招標文件評分標準要求“環(huán)境保潔方案”詳情可見本文第六章。七、如招標文件評分標準要求“工程維修規(guī)程”詳情可見第七章。八、如招標文件評分標準要求“綠化維護方案”詳情可見第八章。九、如招標文件評分標準要求“日常管理服務(wù)措施與承諾”詳情可見本文第九章。十、如招標文件評分標準要求“突發(fā)事件處理預(yù)案”詳情可見本文第十章。編制依據(jù)一、項目招標文件、補遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標準及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、規(guī)程及技術(shù)標準。三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：（一）《中華人民共和國政府采購法》（二）其他法律法規(guī)。四、行業(yè)規(guī)范、標準（以下內(nèi)容根據(jù)招標文件及項目實際情況進行修改）第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃第一節(jié)項目概況（投標人根據(jù)項目情況自行編制）一、項目名稱：XX市殯葬事業(yè)管理所物業(yè)管理服務(wù)采購項目。二、項目編號：XX。三、招標人：XX市殯葬事業(yè)管理所。四、項目內(nèi)容：XX市殯葬事業(yè)管理所物業(yè)管理服務(wù)采購項目，XX市殯葬事業(yè)管理所的保潔、綠化養(yǎng)護等服務(wù)工作。五、服務(wù)期限：XX個月。六、預(yù)算金額：XX萬元。七、殯葬事業(yè)管理所概況XX市殯葬事業(yè)管理所是XX市城區(qū)的一所公益性殯葬服務(wù)單位，集舉行悼念活動、購買喪葬用品、遺體火化、骨灰寄存等多項功能于一身，在這樣的大背景下，我們必須堅持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，高標準完成XX市殯葬事業(yè)管理所管理服務(wù)各項工作，為市民提供優(yōu)質(zhì)殯儀服務(wù)。XX市殯葬事業(yè)管理所位于XX地，距城區(qū)XX公里，占地XX畝，建筑面積XX平方米，包含服務(wù)樓、安寢樓、守靈間、火化車間、焚燒車間、鍋爐房、祭奠區(qū)等地。綠化面積XX畝，綠化品種XX余種。此次開展XX年度XX個月的運營。八、項目需求分析（一）服務(wù)需求及質(zhì)量標準1.總體要求：（1）物業(yè)服務(wù)期XX年，業(yè)主方定期對中標單位進行考核打分。（2）所有人員需每日簽到。中標單位在業(yè)主方實施工程類維修維護時，需確立XX名勤雜人員進行協(xié)助配合。（3）保潔人員應(yīng)著物業(yè)工作服上崗，保安著保安制服、佩戴安保器具，儀容儀表端莊整潔，做到工號、標牌清楚，各司其職，服務(wù)規(guī)范。（4）保潔所產(chǎn)生的垃圾必須按市政規(guī)范要求外運處理，如有違規(guī)，所產(chǎn)生的責任由中標方負責。（5）參投單位自行前往看現(xiàn)場，如有疑問需在招標期間提出，否則視同默認。（6）服務(wù)人員要求：序號配備職位配置人數(shù)合計2.安保工作要求（1）安保人員要求：安保人員固定，每天正常在崗不得少于XX人，具有有效期內(nèi)的保安從業(yè)資格證，身體健康，品行端正，年齡不超過55周歲（不含55周歲）。（2）安保區(qū)域：殯葬事業(yè)管理所和公墓范圍內(nèi)。（3）安保工作內(nèi)容：1）負責殯儀館、公墓內(nèi)安全保衛(wèi)工作，維護殯儀館、公墓正常秩序，做好“三防”工作（即防火、防盜、防破壞），確保殯儀館、公墓財產(chǎn)和進入殯儀館、公墓內(nèi)人員人身安全；2）引導(dǎo)人員、車輛的秩序，車輛在停車場有序停放；3）做好殯儀館、公墓范圍內(nèi)的巡邏工作，每天在殯儀館、公墓范圍內(nèi)巡邏不得少于三次，上午、下午、夜間各一次，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，預(yù)防和查處安全事故，并做好巡邏記錄和交接班手續(xù)；4）做好園區(qū)內(nèi)日常文明祭祀看護工作，嚴禁客戶在園區(qū)內(nèi)、門前燃放煙花炮竹，嚴禁在園區(qū)內(nèi)從事封建迷信活動，禁止在園區(qū)指定焚燒區(qū)外亂燒，禁止在園區(qū)亂散亂扔冥幣等日?？醋o工作。5）做好“春節(jié)、清明、中元節(jié)、冬至”等祭祀高峰期間的各項安全保障工作。6）協(xié)助做好衛(wèi)生保潔工作；7）服從市殯葬事業(yè)管理所統(tǒng)一工作調(diào)配。（4）安保時間要求：全年365天，每天24小時。注：“春節(jié)、清明、中元節(jié)、冬至”祭祀高峰期間，中標單位要按采購方要求另增加保安人員XX人，不另外增加任何費用，其中“春節(jié)”三天、“清明”七天、“中元節(jié)”三天、“冬至”五天（全年共18天），其具體時間由招標方?jīng)Q定，中標單位要做好嚴密詳細的安保方案，確保祭祀高峰期間的各項安保工作。另外，在其18天時間內(nèi)上班時間延長，加班費由中標方承擔，中標方在投標時要含在中標費用中。3.保潔工作要求（1）保潔人員要求：投標單位根據(jù)勘察現(xiàn)場情況安排保潔人員，女年齡不超過48周歲（不含48周歲），男年齡不超過55周歲（不含55周歲），身體健康，儀表整潔，禮貌服務(wù)，能夠勝任保潔工作。（2）保潔區(qū)域：殯儀館、公墓范圍內(nèi)保潔；中標單位可根據(jù)保潔需要實行個人分區(qū)包干，提出衛(wèi)生保潔計劃安排的具體方案報市殯葬事業(yè)管理所同意后實施。（3）保潔標準及相關(guān)要求：殯葬事業(yè)管理所、公墓范圍內(nèi)環(huán)境舒適，衛(wèi)生整潔干凈。1）次數(shù)要求：①室內(nèi)每天上午、下午不少于一次，其中告別廳、守靈堂、休息室、業(yè)務(wù)接待廳在上午開放前，結(jié)束后各進行一次整體保潔?；鸹g、冷藏間、整容防腐室定期打掃（每周不少于1次，保持整體干凈整潔）；辦公樓保潔每天不少于一次，會議室根據(jù)需要隨時清掃；公共衛(wèi)生間隨時保潔；②室外區(qū)域每天一小清掃，每周一大清掃，根據(jù)需要及時保潔。其中對公墓廣場、停車場、焚燒池等人員聚集區(qū)域每天進行保潔，定期對墓穴、墓碑、祭祀物品進行清掃和清理，根據(jù)客戶和工作需求及時保潔；③重大活動、節(jié)日、檢查期間隨時保潔。④對殯儀館、公墓公共區(qū)域和室內(nèi)區(qū)域范圍內(nèi)的綠化帶、草坪、鮮花等綠化植物進行日常養(yǎng)護。⑤對垃圾進行整理、打包、清運至垃圾處理場，垃圾若需外運相關(guān)費用由中標單位承擔。遇國家法定節(jié)假日，按市殯葬事業(yè)管理所在職人員工作時間表執(zhí)行，由中標單位制定工作安排計劃表報市殯葬事業(yè)管理所審定。注：“春節(jié)、清明、中元節(jié)、冬至”祭祀期間（全年共18天），要按采購方要求適當增加保潔人員（不另外增加費用），做好嚴密詳細的清潔、保潔策劃、安排和落實好保潔各項工作，確保祭祀期間園區(qū)環(huán)境整潔干凈；遇到接待等臨時性突擊任務(wù)時，要按采購方要求做好園區(qū)環(huán)境的清潔保潔工作，服從招標方統(tǒng)一調(diào)度安排。2）保潔標準：①室內(nèi)保潔標準（包括所有殯葬事業(yè)管理所室內(nèi)區(qū)域）；A.地板無廢雜物、紙屑、污跡、泥土、痰跡、腳印等；B.墻面、踢腳線、門鈴、安全指示燈、壁燈、各種標牌表面干凈、無灰塵、水跡、污跡、斑點。C.玻璃窗（展柜玻璃、窗框、窗簾、窗臺）明凈、光潔、無積塵、污跡、斑點。D.樓梯無灰塵雜物、扶手、欄桿光潔、無積塵、玻璃干凈。E.進戶門干凈無灰塵、污跡。F.過道走廊地面無雜物、落葉、泥土，走廊兩旁扶手干凈無灰塵。G.沙發(fā)茶幾、會議桌潔凈明亮、無灰塵、無水跡。H.衛(wèi)生間、衛(wèi)生間門要求潔凈、無手印、無黑點、污漬。座便器、蹲便器無污漬、污垢，水箱色澤光亮、無損傷，坐板無水跡。I.洗臉盆及化妝臺、化妝鏡、水龍頭無灰塵、污點、水漬、污漬等。②室外保潔標準A.地面道路，路面整齊、干凈，無垃圾、煙頭、沙土、紙屑、油跡等。雨雪天氣主路、干路無積水、積雪。B.綠化帶、花草盆無垃圾、落葉等臟物花草葉無枯萎和明顯沉積，花草盆無積水和異味花草修剪整齊擺放美觀。綠化帶內(nèi)無雜物、雜草。C.路燈、配電箱無污漬、無灰塵。D.室外果皮箱要做到日常清理、無堆積垃圾，垃圾要運送到市政指定的垃圾集中點。E.墓碑、墓穴要定期保潔，祭祀用品及時清理，根據(jù)客戶和工作需要隨時保潔。3）重大節(jié)日等特殊情況，服從市殯葬事業(yè)管理所的統(tǒng)一工作調(diào)配。4.水電維護要求（1）水電工要求：水電維護人員固定，具有水電從業(yè)資格證書和水電維護工作經(jīng)驗；具有較好的職業(yè)品德。（2）水電維護要求：負責殯儀館、公墓范圍內(nèi)、外強弱電電路檢修，空調(diào)、新風(fēng)、聲光電、路燈等維護，水管維護等，確保水電暢通，負責更換損壞的水電設(shè)備。因違規(guī)操作或監(jiān)管不力造成人員傷害或死亡，由中標方負責全部責任。（3）維護時間要求：按一般水電檢修時間規(guī)范對市殯葬事業(yè)管理所、公墓所有水電管網(wǎng)進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題并妥善處理；重大活動期間應(yīng)提前一天完成水電檢修工作，活動當天，水電工應(yīng)在現(xiàn)場隨時做好相應(yīng)搶修工作；對臨時出現(xiàn)的水電故障，中標單位應(yīng)保障在半小時內(nèi)水電工到達現(xiàn)場并處理，如不能在約定期限內(nèi)派人維修的，招標方可以委托他人修理，在此期間產(chǎn)生的費用由中標方負責；中標單位制定水電檢修計劃安排表報市殯葬事業(yè)管理所審定。5.綠化維護要求（1）綠化維護人員要求：綠化維護人員固定，具備綠化養(yǎng)護知識，懂得養(yǎng)護常識，熟知各養(yǎng)護區(qū)域內(nèi)種植花草樹木的名稱、生長特性和養(yǎng)護管理程序，掌握植物病蟲害的防治方法。具備綠化類資格證書和3年以上的綠化養(yǎng)護經(jīng)驗。（2）綠化維護要求：負責殯葬事業(yè)管理所、公墓范圍內(nèi)所有綠化的澆灌、施肥、雜草清除、修剪，去除死植株、植物補植、樹木扶正、病蟲害防治和監(jiān)測、植物的防護，防寒、防旱、防澇、防高溫等工作。中標單位制定綠化維護計劃安排表報市殯葬事業(yè)管理所審定。注：中標單位對招標人的花草樹木等綠化要精心養(yǎng)護，對人為損毀破壞或蟲傷、干死等原因引起死亡的草坪和灌木植物應(yīng)及時補植，補植相同的物種，補植后要加強養(yǎng)護，補種補植等的費用均由中標單位負責承擔，大樹及名貴花木死亡經(jīng)由權(quán)威的第三方鑒定是由中標供應(yīng)商養(yǎng)護不到位造成的，則由中標供應(yīng)商按責賠償，同時承擔鑒定費。6.食堂服務(wù)要求（1）食堂服務(wù)要求：負責食堂的膳食制作，食堂及餐廳衛(wèi)生保潔，按時提供每日早餐、中餐、晚餐。（2）食堂服務(wù)人員要求：食堂服務(wù)人員固定，女年齡不超過48周歲（不含48周歲），男年齡不超過55周歲（不含55周歲），身體健康，持有健康證、愛干凈衛(wèi)生，無食品衛(wèi)生禁忌疾病。掌握切配、食材烹飪、爐臺的操作技能，具有2年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。7.管理崗要求（1）中標單位需指定XX名人員作為市殯葬事業(yè)管理所物業(yè)項目負責人，負責與市殯葬事業(yè)管理所對接，確保各項工作的順利進行。做好中標單位物業(yè)項目從業(yè)人員的日常管理、責任分工，檢查督促工作落實情況。（2）質(zhì)量檢驗標準：優(yōu)良。 （3）中標單位應(yīng)為保安、保潔等人員統(tǒng)一服裝，佩帶工號牌。其中保安人員應(yīng)佩戴保安標志和值勤證及配備必要的警用器械，廚師在崗期間實際操作時要穿戴白色炊事服、炊事帽、口罩等衛(wèi)生防護。所需保潔用具、綠化修剪工具、垃圾清運工具、警用器械等所有配套設(shè)施設(shè)備均包干在此次招標價格內(nèi)。（4）其他要求：1）中標單位工作人員自配打卡機實行上下班打卡管理，并在每月5日前將上月打卡記錄統(tǒng)計情況報采購方辦公室。2）中標單位應(yīng)定期組織對本物業(yè)從業(yè)人員進行安全、文明、職業(yè)操守、業(yè)務(wù)知識技能等教育培訓(xùn)，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，每月培訓(xùn)不少于1次。（二）物資、設(shè)備、工器具配備1.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)工程維修所需的各種材料由招標人購置，中標人須及時向招標人報告在日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的需維修設(shè)施設(shè)備。2.本項目中標人須列出維修用備品備件計劃。3.投標人須列明擬投入（設(shè)備、工具及物料明細表）。如保潔工具（含車輛、洗地機、吸塵器、拖把、推塵劑、消毒液、清潔劑、垃圾袋、衛(wèi)生香、個人防護用品等）、綠化管護所需材料（農(nóng)藥、割草用油、防凍等）、工具(包括剪刀、水泵、割草機、綠籬機、澆水水管等)、安保、辦公設(shè)施（如電腦等）和人員服裝（保安、保潔、會議、食堂服務(wù)等）供專家評標時審查。（三）考核具體要求1.保安工作要求：提高安全防范意識，認真負責，堅守崗位，實行二十四小時值班，搞好“三防”（即防火、防盜、防破壞），確保館區(qū)安全；臨時離崗須經(jīng)物業(yè)股負責人批準，凡擅離職守、值班睡覺的，發(fā)現(xiàn)一次從中標供應(yīng)商季度款中扣除XX元、二次扣除XX元；值班期間應(yīng)加強館區(qū)安全巡邏；造成事故、案件的，視情節(jié)輕重給予嚴肅處理發(fā)生，造成單位財產(chǎn)損失的，按價進行賠償。2.衛(wèi)生清潔要求：（1）責任區(qū)：祭祀用品清理及時；祭祀園無明顯垃圾；公共區(qū)域無煙頭、無雜物、雜草、無瓜果皮屑、無塑料皮等；垃圾桶清理及時；主干道路面清潔無垃圾；綠化帶無紙屑、雜物等；衛(wèi)生間無水漬、無垃圾、無異味，便池干凈整潔等；（2）辦公樓、業(yè)務(wù)大廳及禮廳：地面清潔，無廢棄物，無污漬；窗戶玻璃清潔；墻面整潔，無亂掛亂涂現(xiàn)象，無蜘蛛網(wǎng)等污漬；辦公用品擺放有序，無亂堆亂放現(xiàn)象；桌面無灰塵；辦公室無亂接亂拉線路；過道無污物、雜物；衛(wèi)生間無水漬、無垃圾、無異味，便池干凈整潔；垃圾桶保持干凈；（3）每月衛(wèi)生考核結(jié)果不達標，將進行通報批評，同時從中標供應(yīng)商季度款中扣除XX元/月。（四）其他要求1.中標人須與招標人簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同。2.投標人須充分考慮本項目實施期間可能發(fā)生的一切費用，以及國家政策性調(diào)整（如最低工資、社?；鶖?shù)上調(diào)等）相關(guān)費用，并承擔由此而帶來的風(fēng)險。報價應(yīng)包括招標范圍內(nèi)的全部內(nèi)容，含人力成本（工資、保險、勞保、福利、雙休日和節(jié)假日加班費）、培訓(xùn)費、行政辦公費、工具費、服裝費、工具檢測費、利潤、稅金等相關(guān)服務(wù)的所有費用。投標人人員工資不得低于池州市最低工資標準，保險按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。凡投標人在報價中未列明但又為本次招標所必備的項目或遺漏項目，如發(fā)生漏、缺、少項，都將被認為是中標人的報價讓利行為，損失自負，招標人將一律視為已包括在其報價中，在委托服務(wù)期限內(nèi)將不予調(diào)整。本項目物業(yè)從業(yè)人員的人身、財產(chǎn)、安全等一切責任由中標單位承擔，采購單位不負責。3.中標人應(yīng)保證人員相對穩(wěn)定，重要崗位人員不得隨意調(diào)換。更換人員前須征求招標人意見，否則視情況扣除履約保證金。對違規(guī)違紀或不能勝任本職工作的服務(wù)人員，中標人應(yīng)無條件在一周內(nèi)予以調(diào)換。對因中標單位工作人員在園區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生違規(guī)、違法行為所造成一切后果及損失，由中標單位承擔責任并負責賠償。以上賠償招標人可直接在當期及以后的服務(wù)費中扣除。4.招標人對崗位設(shè)置、人員選用與日常管理具有監(jiān)督權(quán)、協(xié)調(diào)權(quán)以及特殊情況下的調(diào)配權(quán)；中標單位及其服務(wù)人員在合同服務(wù)期內(nèi)要嚴格遵守招標人單位的各項規(guī)章制度和管理規(guī)定，不得從事任何商業(yè)活動，不得利用招標人單位內(nèi)部信息，做任何有損招標人單位形象的事，如有違反或損害招標人利益的，招標人有權(quán)從當期及以后的服務(wù)費中扣除費用作為罰金，并對相關(guān)人員在一周內(nèi)予以更換。5.中標人不得將項目分包或轉(zhuǎn)包，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，招標人有權(quán)終止合同，并追究中標人相關(guān)責任。6.中標人須制定物業(yè)管理方案和其他各種規(guī)章制度，監(jiān)督貫徹執(zhí)行；制定崗位目標責任，完善各專業(yè)管理制度，加強技術(shù)培訓(xùn)；制定有質(zhì)量管理、員工守則和獎懲辦法；完善檔案、圖紙、維修記錄等技術(shù)資料的管理工作。7.中標人須定期對目標任務(wù)和服務(wù)質(zhì)量完成情況進行統(tǒng)計考核；定期向業(yè)主征詢服務(wù)意見，并做好記錄，進行分析，及時反饋。8.中標人須加強應(yīng)急管理，制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，加強應(yīng)急演練。須積極完成業(yè)主另行安排的其它工作，如抗洪防汛、清除積雪、抗旱保綠、搬運設(shè)備家具、整治環(huán)境衛(wèi)生等。9.招標人免費提供物業(yè)管理辦公用房，產(chǎn)權(quán)歸招標人所有，中標人應(yīng)在現(xiàn)場設(shè)立固定辦公場所，并配備必要的辦公設(shè)備。中標人須維護招標方權(quán)益，保證設(shè)備、設(shè)施、殯葬事業(yè)管理所及附屬物的完好，如有損壞按折余價值賠償。10.委托服務(wù)期間招標人若有管理與服務(wù)區(qū)域（范圍）或服務(wù)項目變更，應(yīng)提前向中標人通報，相應(yīng)的服務(wù)費用相應(yīng)核增或核減。11.投標人應(yīng)先到項目地點勘察以充分了解項目的位置、情況、道路及任何其它足以影響投標報價的情況，任何因忽視或誤解項目情況而導(dǎo)致的報價變更、索賠申請將不獲批準。12.如退出本物業(yè)管理時，中標人需向招標人交付全套檔案資料（含電子文檔）、工器具等，經(jīng)過招標人驗收合格，并完成與后續(xù)物業(yè)管理企業(yè)的銜接后，方可退出。第二節(jié)物業(yè)服務(wù)管理思路一、專業(yè)管理1.人員組成方面：從本物業(yè)公司組織維修、保潔、客服等部門相關(guān)專業(yè)具有豐富管理經(jīng)驗人員參與項目籌備工作；2.人員招聘及培訓(xùn)：招聘高素質(zhì)物業(yè)服務(wù)人員，按物業(yè)管理前期介入階段、日常管理階段及節(jié)假和活動期，工作要求的不同制定相關(guān)培訓(xùn)計劃并落實到位。二、深度介入管理1.深入了解客戶在物業(yè)管理日常管理階段及節(jié)假和活動期對物業(yè)管理的不同需求的基礎(chǔ)上，主動提供有針對性專業(yè)服務(wù)。2.定期及不定期開展客戶協(xié)調(diào)溝通會議的形式，與運營、租戶進行溝通，在不斷征詢意見、不斷總結(jié)物管經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，積極主動地提供更多的貼心服務(wù)。三、即時服務(wù)、顯性管理1.即時服務(wù)，即在客戶需要幫助時響應(yīng)及時，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。2.顯性管理，是在客戶需要幫助時能隨時找到相關(guān)服務(wù)人員進行咨詢并解決問題。3.全面實施ISO9001標準化管理實施ISO9001質(zhì)量保證體系是進行物業(yè)管理規(guī)范化的保證，在管理中將全面導(dǎo)入ISO9001的管理體系，保證管理的規(guī)范化、制度化。4.專業(yè)組合，強強聯(lián)合物業(yè)公司整合社會上相關(guān)有雄厚實力的專業(yè)外判公司提供服務(wù)，可在保證低成本、高效率的前提下，確保服務(wù)品質(zhì)，有效提高物業(yè)管理的服務(wù)水平。四、物業(yè)強力保障與優(yōu)化形象并重根據(jù)物業(yè)特點和項目需要，我們將提供“專業(yè)化系統(tǒng)物業(yè)服務(wù)＋特色服務(wù)”的一體化模式，在做好日常物業(yè)管理服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，時刻做好應(yīng)急服務(wù)的準備，有效樹立對外窗口形象，并強力保障正常秩序。1.優(yōu)化形象專業(yè)與政治共建針對殯葬事業(yè)管理所的特點，結(jié)合XX公司完善的禮儀化服務(wù)體系，我們提出了“優(yōu)化形象專業(yè)與政治共建”的物業(yè)管理服務(wù)思路。“優(yōu)化形象”是指先強化外部形象，從工作著裝、文明用語等基礎(chǔ)層面開始抓起，嚴格按照《XX公司關(guān)于工裝的相關(guān)規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，然后再通過持續(xù)性培訓(xùn)機制加強公關(guān)禮儀培訓(xùn)，強化從業(yè)人員禮儀服務(wù)意識，全面提升從業(yè)人員素質(zhì)，逐步建立起具有工作特點的禮儀化服務(wù)系統(tǒng)?！皩I(yè)與政治共建”是指根據(jù)其工作特點和工作需要，在強化從業(yè)人員專業(yè)技能的基礎(chǔ)上，加強思想政治教育，以班組為基本單位，以黨員為核心，以內(nèi)部思想政治教育為主，建立“專業(yè)技能和政治思想共建型”禮儀化服務(wù)系統(tǒng)。2.節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護互補清潔服務(wù)作為物業(yè)管理服務(wù)的一部分，其核心價值同樣在于有效促進物業(yè)保值升值，不僅僅包括要延長裝飾裝修材料使用壽命，還要通過精心養(yǎng)護保障各種材質(zhì)的光潔如新，且在此基礎(chǔ)上盡量節(jié)能降耗，針對各項建筑指標，結(jié)合XX公司成熟的質(zhì)量運行控制體系，我們提出了“節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護互補”的清潔服務(wù)思路?！肮?jié)能降耗清潔與養(yǎng)護互補”的服務(wù)思路，有效解決了由此產(chǎn)生的清潔程序繁瑣不易控制的問題，更將清潔突破至新的層面，不僅僅要做到整潔如新，還要有效延長材質(zhì)的使用壽命，而公司完善的質(zhì)量環(huán)境管理體系必將為這一指導(dǎo)思想的實施提供良好的核心保障。3.細化服務(wù)考核與培訓(xùn)并重物業(yè)管理服務(wù)的核心在于強化細節(jié)管理，對于殯葬事業(yè)管理所物業(yè)更應(yīng)如此，針對該特點，我們提出了“細化服務(wù)考核與培訓(xùn)并重”的物業(yè)管理服務(wù)思路?！凹毣?wù)”是指細化物業(yè)管理服務(wù)的各項工作程序，尤其是公共秩序維護和保潔服務(wù)，不僅僅要量化工作程序，還要從服務(wù)禮儀上逐步細化。一方面，嚴格按照公司質(zhì)量環(huán)境管理體系各項管理程序和作業(yè)指導(dǎo)書進行操作，另一方面，還要結(jié)合工作特點，積極與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通，細化各項客戶服務(wù)程序?！翱己伺c培訓(xùn)并重”是細化服務(wù)的重要保障，一方面，要針對各項考核標準對各區(qū)域、各從業(yè)人員進行考核，另一方面，還要加強培訓(xùn)工作，采用集中培訓(xùn)、觀摩學(xué)習(xí)、互動交流等方式逐步提升服務(wù)意識，進而細化服務(wù)，全面提升設(shè)施設(shè)備服務(wù)品質(zhì)?！凹毣?wù)考核與培訓(xùn)并重”是全面提升公共秩序維護品質(zhì)的核心部分，這必將促進其服務(wù)工作不斷優(yōu)化，形成良好的服務(wù)循環(huán)體系。第三節(jié)服務(wù)工作目標一、保潔服務(wù)目標1.需求XX名保潔人員。2.館區(qū)內(nèi)要保持整潔干凈，無垃圾，無衛(wèi)生死角。3.清掃保潔工作實行定員、定崗、定責任包干管理，責任到人。4.主體建筑或人流多的地段，每天清掃不少于2次，并設(shè)專人全天候保潔。5.公共衛(wèi)生間水電設(shè)施等保持完好齊備。6.公共衛(wèi)生間必須做到每天清洗，糞槽、尿槽、瓷斗每星期用去污藥物洗擦2次以上，做到無污垢。清明期間，根據(jù)人流量視情況不定時進行清掃，時刻保持公共衛(wèi)生間的干凈整潔。7.綠化帶：無雜物、無污跡。8.停車場：干凈、無垃圾、無雜草。9.內(nèi)地面：無灰塵、無蛛網(wǎng)、光亮。10.地毯：無污跡、無異味、干凈。11.玻璃、鋁合金、門窗槽：無灰塵、無污跡、無水印、明亮。12.天花板、臺階、柱：無灰塵、無蛛網(wǎng)、保持光亮、無積塵、無垃圾。13.外地面：光亮、無污跡、無積水、干凈。14.家具、藝術(shù)品：無灰塵、無污跡。15.垃圾筒：無污跡、無積塵、無積水、周圍無垃圾。16.祭奠區(qū)：無舊樹葉、無走道濕滑長青苔。17.館內(nèi)排水溝的沖積泥土清理：保證水渠暢通；無因館內(nèi)樹葉、垃圾引起的堵塞。18.館區(qū)護理衛(wèi)生保潔的垃圾：做到每天清運垃圾至少一次，杜絕出現(xiàn)綠化、保潔垃圾在館內(nèi)堆放過夜。不準在館內(nèi)焚燒綠化保潔垃圾。二、綠化養(yǎng)護目標1.需求綠化養(yǎng)護人員XX名。2.館內(nèi)各地段各種植物必須保持旺盛的生勢，保持藝術(shù)造型，綠化配置能顯出各自的特色。3.各種樹木及時清除蔭枝，弱枝、病蟲害枝和修剪整形保持無枯枝敗葉、缺穴和雜草，因各種原因而傾斜的樹木，凡可救活的要及時扶正，倒伏樹要即時處理，發(fā)現(xiàn)枯樹、危樹及時處理，缺穴要及時補種。4.館內(nèi)植物要做好松土培土工作，保持泥土無板結(jié)、積水情況。5.灌木和綠籬要經(jīng)常保持整齊劃一和藝術(shù)造型，保持美觀完好，并做好培土施肥工作，每季度至少施肥1次。6.根據(jù)館區(qū)特點和采購人要求，定期對園內(nèi)各處花壇進行配植。配植上做到層次分明，色彩悅目?；▔敝暌皶r補栽，殘花及時清理。7.草坪要定期修剪，單一品種草地無雜草，細葉結(jié)縷草要求純度為95%以上、留草高度為4公分以下，大葉油草要求純度為90%以上、留草高度為8公分以下，經(jīng)常保持草地濕潤，特別在冬季要定期澆水，保持草坪青綠，衛(wèi)生整潔，無黃土裸露。冬季前應(yīng)對草地追肥一次以上。園內(nèi)植物發(fā)現(xiàn)病蟲害即采取各種有效措施進行殺滅，防止蔓延成災(zāi)。切實做到早防，速治。8.對因管理不當所引起苗木死亡要負責補種，費用由中標供應(yīng)商自負。9.需視生長狀況經(jīng)常進行修剪施肥、除雜草等日常養(yǎng)護，確保盆景生長良好并有藝術(shù)造型。每年更換種植土至少一次。10.養(yǎng)護過程中所有雜枝、雜草外運處理工作。三、安保服務(wù)目標1.需求保安人員XX名。2.不發(fā)生人身未遂及以上事故；3.不發(fā)生因現(xiàn)場安保管理服務(wù)人員巡查、處置不到位而引起的失竊、破壞電力設(shè)施等群體性事件；4.不發(fā)生有現(xiàn)場消防管理服務(wù)人員責任的火災(zāi)事故，以及因現(xiàn)場消防管理服務(wù)人員巡查、處置不到位而引起的火災(zāi)事故擴大；5.不發(fā)生八級及以上的人身、設(shè)備、信息系統(tǒng)事件；6.不發(fā)生因未執(zhí)行采購人定期工作或巡視不到位發(fā)生的影響殯葬事業(yè)管理所正常運作的事件；7.不發(fā)生現(xiàn)場安保、消防管理服務(wù)人員習(xí)慣性違章和公司范圍的違章記分（或嚴格控制在考核指標內(nèi)）事件；8.不發(fā)生現(xiàn)場安保、消防管理服務(wù)人員負同等及以上責任的輕微及以上交通事故；9.不發(fā)生與現(xiàn)場消防管理服務(wù)人員有關(guān)的突發(fā)事件、安全事故和各類報表遲報、漏報、謊報和瞞報事件；10.現(xiàn)場安保、消防管理服務(wù)人員按規(guī)定要求使用安全防護勞保用品；11.遵守甲方保密規(guī)定，不發(fā)生泄密及內(nèi)網(wǎng)外聯(lián)事件；12.不發(fā)生工作期間由于自身原因造成的負主要責任的治安、刑事案件；13.不發(fā)生應(yīng)急突發(fā)處置不當事件14.不發(fā)生損害招標人社會形象的行為。第四節(jié)管理方式及管理計劃一、管理方式（一）引入ISO9OO1質(zhì)量管理體系作為以ISO9OO1質(zhì)量保證體系為質(zhì)量管理基礎(chǔ)的企業(yè)，在實際管理過程中將導(dǎo)入全面質(zhì)量管理(TQM)、西格瑪?shù)认冗M管理模式中適用的部分，通過歷年的實際運作，結(jié)合項目的需要，我公司率先對各種先進的質(zhì)量管理體系進行糅合，實現(xiàn)自我超越。我們將在接管之初，就導(dǎo)入了ISO9001質(zhì)量管理體系，在日常的管理中充分運作，發(fā)揮積極、有效實施檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)作用。為貴物業(yè)管理服務(wù)提供強有力的質(zhì)量保證。（二）引入ISO14OO1環(huán)境管理體系我公司已將ISO14OO1標準轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理手冊的工作。我公司力求在管理應(yīng)用的各級文件中充分體現(xiàn)對生態(tài)和環(huán)境的關(guān)注，通過管理保證生態(tài)和諧，環(huán)境保護的氛圍，創(chuàng)造培養(yǎng)客戶的環(huán)保意識和自律意識，從而養(yǎng)成愛護環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣。（三）引入職業(yè)健康安全體系任何安全技術(shù)系統(tǒng)的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜絕安全事故的發(fā)生，組織管理因素是復(fù)雜系統(tǒng)事故發(fā)生與否的最深層原因。因此職業(yè)健康安全體系的導(dǎo)入，有利于我們的管理更加系統(tǒng)化，實行預(yù)防為主，全員、全過程、全方位的安全管理；有利于提高員工的身心健康和安全衛(wèi)生技能，大幅減少成本投入和提高工作效率，增強企業(yè)凝聚力和發(fā)展動力，使整個企業(yè)保持強烈的社會關(guān)注力和責任感，優(yōu)秀的環(huán)境保護業(yè)績和保證職工安全與健康，為貴物業(yè)在社會樹立良好的品質(zhì)、信譽和形象。（四）堅持對管理處實施垂直領(lǐng)導(dǎo)、雙重監(jiān)管堅持對管理處實施垂直領(lǐng)導(dǎo)、雙重監(jiān)管，確保管理處的各項服務(wù)在有效的管控之下。沒有完善的監(jiān)督體系，再好的制度都將流于形式，再優(yōu)秀的員工都會變的不思進取，得過且過。二、管理工作計劃（一）管理工作計劃流程圖（二）流程圖說明1.針對這個項目特點，我們把從接到中標通知后的工作總體分為“三個期”的管理；分別為籌備期的管理、接管驗收管理、日常期管理。每個“工作期”的工作按照各階段的工作內(nèi)容制定詳細的工作計劃，2.整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照公司的質(zhì)量保證體系進行運作。所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分保證管理效率。整體運作流程將實施電腦化管理。（三）模塊化管理思路把握本項目的自身特點，把握項目實施難點，把握采購人需求焦點，是制定切實可行服務(wù)實施方案，實現(xiàn)高水平服務(wù)的前提和保障。我方將在實地調(diào)研的基礎(chǔ)上，將以本項目物業(yè)管理特點為出發(fā)點，以客戶需求為主導(dǎo)，以ISO9001為指導(dǎo)思想，制定嚴謹、實效的針對性工作方案。以物業(yè)檔次為基點，做好三個把握，實行針對性、分層次保潔服務(wù)。保潔和綠化養(yǎng)護工作繁重而辛勞，我們根據(jù)以往物業(yè)管理的成熟管理經(jīng)驗，需對保潔和綠化養(yǎng)護工作進行合理、科學(xué)的籌劃，以規(guī)范管理，提高服務(wù)工作質(zhì)量，降低工作難度。根據(jù)本項目的自身特點，我們擬實行針對性管理模式，管理過程中堅持以下三條原則。1.以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：服務(wù)乃生存之本，以服務(wù)促管理，服務(wù)緊緊圍繞采購人需求。面對殯葬事業(yè)管理所特有的物業(yè)特點所提供的服務(wù)不能是一種固定模式，應(yīng)該是一種以人為本的、動態(tài)可變的、人性化服務(wù)，滿足采購人對物業(yè)管理服務(wù)的合理需求。2.規(guī)范化管理：參照公司的ISO9001質(zhì)量體系，我們將建立健全各項規(guī)章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001國際標準質(zhì)量管理體系，所有從業(yè)人員都要按規(guī)章制度實行規(guī)范化管理、規(guī)范化服務(wù)。所有員工都有崗位職責，有章可循、照章辦事，保證工作質(zhì)量，把人治變?yōu)榉ㄖ危瑢嵭小罢f到、做到、記錄到”的程序化操作。3.全員責任制管理模式及：即項目部全員對轄區(qū)保潔和綠化養(yǎng)護管理內(nèi)容皆有告知、匯報、處理、監(jiān)督之義務(wù)，對個體工作區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的工作瑕疵，負有直接或連帶責任。通過利益兼容，體現(xiàn)團隊力量，提高全員責任意識。（四）具體工作措施1.實行員工崗位的目標責任制，劃分工作責任區(qū)，提高員工工作的責任感、積極性和主動性；2.加強服務(wù)過程的檢查和指導(dǎo)，預(yù)防、控制服務(wù)質(zhì)量的偏差；3.加強員工培訓(xùn)工作，提高員工的技術(shù)水平和思想素質(zhì)，從而提高工程質(zhì)量；4.建立員工激勵機制，加強服務(wù)質(zhì)量的檢查評價，獎優(yōu)罰劣；5.建立良好的采購機制，確保保潔和綠化養(yǎng)護所需機械物資等材料的保質(zhì)、保量按時供應(yīng)；6.加強員工的管理工作，做好員工的生活和工作的后勤保障；7.制定各種工作的操作規(guī)范；8.建立服務(wù)質(zhì)量的和分析組織，糾正服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的偏差。（五）進場準備及作業(yè)計劃編制1.項目部經(jīng)理巡視現(xiàn)場了解有關(guān)情況并確定進場時間。2.與甲方主管人員商談進場計劃互交通信。3.根據(jù)合約人數(shù)可適當增加20%～30%人手計劃、以后逐步減至合約人數(shù)。4.向材料控制部申請駐場機器、工具及物料方案。5.通知員工領(lǐng)取工卡、工衣等勞保用品做好進場準備。6.編制地盤崗位人員安排表。7.編制地盤各崗位清潔計劃表。8.編制現(xiàn)場保潔整改方案。9.領(lǐng)取地盤所需各類表格。（六）進場后的工作1.落實員工工作崗位及定崗職責。2.每天列隊檢查員工儀表儀容；每天檢查作業(yè)一次，落實日結(jié)作業(yè)制度。3.跟進監(jiān)督人員現(xiàn)場作業(yè)，要求員工嚴格按照操作規(guī)程作業(yè)。4.跟進落實工具配備及人員各崗位工具使用擺放情況。落實好物料登記制度。5.組織落實定期作業(yè)計劃合理分工安排。6.總結(jié)當天工作情況，制定好第二天工作安排。7.向甲方匯報當天工作情況，征求甲方管理人員建議，并及時作糾正。8.根據(jù)現(xiàn)場工作情況，合理調(diào)整工作崗位及工作計劃。9.加強組織員工進行崗位培訓(xùn)，提高崗位保潔質(zhì)量。10.編制調(diào)整好工作計劃及人員編制上交甲方及公司審查，并落實好按計劃進行作業(yè)。11.落實好人員崗位責任制度，月評制度、考勤制度有月報表制度。（七）安全管理措施我公司的安全方針是:嚴格管理、安全第一、預(yù)防為主；我公司的安全目標是“五無”：即無死亡、無重傷、無火災(zāi)、無盜、無破壞。1.建立健全安全管理組織機構(gòu)（1）建立以主管為首的工程安全管理機構(gòu)，行使安全監(jiān)察職能，主管任安全員，并把安全工作貫徹到班組。（2）堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，把安全第一當作第一項工作來抓，強化安全保證體系，落實各項安全責任制，認真落實安全工作檢查。（3）對特殊工程必須持證上崗，并加強各種安全培訓(xùn)及安全工作。嚴格按操作規(guī)程進行作業(yè)，（4）加強勞動保護。在各類有危險的部位做好防護措施，懸掛危險標志；危險作業(yè)地段要設(shè)醒目標志，以其引起工人注意。提高現(xiàn)場人員的自我保護意識。（5）制訂安全責任制和安全工作檢查制度。堅持每天檢查，每星期一次安全活動日制度，對發(fā)現(xiàn)的問題限期整改。2.具體保證制度（1）實行安全責任制安全工作由項目主管全面負責，各專業(yè)班組負責人就是該專業(yè)的安全第一負責人，層層負責，層層把關(guān)。（2）進行安全教育保潔組全體工作人員，必須是經(jīng)過三級安全教育。并將考核合格的人員。（3）購置保險措施所有的上崗員工我們除加強安全教育，建立安全保證體系外，每一位員工上崗前購置個人意外保險，建立相應(yīng)的保險制度.（4）清潔劑的安全使用保潔工程清潔劑（包括各種清潔劑、蠟水、起蠟水、晶面粉、不銹鋼保養(yǎng)劑等，以下統(tǒng)稱清潔劑）的使用必須符合以下規(guī)定：1）使用的清潔劑必須是正規(guī)工廠所生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量必須達到國家有關(guān)質(zhì)量和環(huán)保標準，使用前需提供產(chǎn)品合格證、質(zhì)量標準和產(chǎn)品化驗單。2）嚴禁使用易燃、閃點低的清潔劑，如天那水、汽油等。3）嚴禁使用含強酸、強堿的清潔劑。4）不能使用易造成物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形的清潔劑。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形等問題，均由使用者承擔全部相應(yīng)責任。（5）安全守則1）保潔員工自覺遵守安全規(guī)則，服從管理部門調(diào)度指揮，班前必須充分休息、不得飲酒，確保上班時精神飽滿。遇特別情況時，主動協(xié)助工作。2）“五注意”注意警示標志，謹防發(fā)生意外。注意機械設(shè)備運作，謹防夾傷。注意地面積水、積油，謹防滑倒。注意高空墜物，謹防砸傷。注意設(shè)備異?，F(xiàn)象，及時發(fā)現(xiàn)、及時排除，謹防發(fā)生事故。3）“七不準”不準攜帶易燃、易爆、劇毒等危險物品進入。不準擅自移動改換防護裝置、警示標志。不準發(fā)出違章指令。不準在追逐打鬧、打架斗毆。不準使用有安全隱患的工具、設(shè)備。不準臆測行事。當班時不準飲酒、看報刊雜志、聊天和打盹等。3.設(shè)施設(shè)備的安全保護措施（1）服從甲方管理的各項規(guī)定，從事清潔工作，嚴格按照規(guī)定清潔程序進行，不能打亂仗，不懂的請示了主管后方可作業(yè)；（2）不能辨認的清潔藥水，立即銷毀，不可隨便用于清潔工作；分清楚各類設(shè)施的材料，選用對應(yīng)的清潔材料。所有入庫材料都應(yīng)有正規(guī)廠家生產(chǎn)，具有產(chǎn)品合格證，表明有效期。（3）清潔機房，應(yīng)在甲方工程人員指導(dǎo)下進行，避免造成人員傷亡和財產(chǎn)損失。（4）夜間工作應(yīng)保證有足夠的照明，不明情況的，堅決不能貿(mào)然作業(yè)。（5）員工工作時集中精神、小心翼翼、謹小慎微，避免因為主觀原因?qū)υO(shè)施設(shè)備造成破壞。（6）使用機械設(shè)備清潔時，先檢查機器是否能正常工作，如不能，馬上停止工作進行檢修；如果機器完好，應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程進行。（7）傾倒清潔污水時應(yīng)檢查是否有毛巾或固態(tài)物存留，防止堵塞下水管道。（8）不能隨便觸動各種設(shè)施按紐，防止意外產(chǎn)生。（9）我駐場員工處于工作的一線，在日常清潔及服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)、設(shè)備松動、爆水管、漏水、照明燈不亮、防火隱患等問題，及時反饋報告給管理部門，等于為管理部門增加了幾十雙眼睛。便于物業(yè)及時搶修或檢查、避免發(fā)生意外事故。這樣方便管理部門發(fā)現(xiàn)問題、提高效率、及時消滅事故隱患。（10）在作好自身員工安全保密監(jiān)控與教育工作的同時要求員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)可疑人員可疑物品、不良人員破壞公共設(shè)施時及時向管理部門報告，把自身的工作和公司的榮譽捆綁起來，以主人翁的心態(tài)，盡心盡責維護好環(huán)境衛(wèi)生和美好形象。4.主要預(yù)防及控制措施（1）機械設(shè)備的操作者，必須持有專門的上崗證書，不得擅自違章操作。（2）上崗操作人員作業(yè)時應(yīng)穿工作服，工作鞋，不能穿拖鞋上崗操作。上樹操作時，必須系安全帶、穿防滑鞋等進行安全防范。（3）植保工作人員在管理和使用藥擠、機械等方面，必須注意本身和周圍環(huán)境中的人和物（特別是食物和飲水等）的安全和防范。（4）有毒藥劑必須遵照農(nóng)藥貯存保管的有關(guān)規(guī)定管理，應(yīng)設(shè)專庫（或?qū)Ｊ遥┵A存，專人負責，注明品名、數(shù)量，分門別類存放，應(yīng)放在陰涼、通風(fēng)、干燥處，并注意防火、防盜、防凍等。（5）作業(yè)班操作人員對領(lǐng)出的藥劑，要根據(jù)領(lǐng)藥憑證檢驗，并指定人員負責保管，防止領(lǐng)錯、丟失、亂扔。用完的盛藥材料及時收集一起交庫，不得亂放和丟失。（6）配藥和用藥人員必須遵照安全使用農(nóng)藥的有關(guān)規(guī)定進行安全防范。特別是對于高毒藥劑，一定要防止接觸皮膚、進入眼、口、鼻等。第五節(jié)管理運作流程及機制一、項目整體運作流程整體運作流程說明：1.整體運作流程的要求是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。2.整體運作流程的具體運行，按ISO9000質(zhì)量管理體系要求進行。3.重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保物業(yè)服務(wù)項目的社會形象和經(jīng)濟效益。二、服務(wù)流程服務(wù)流程說明：擬建立以客戶服務(wù)中心為重點的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)中心是物業(yè)管理公司的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而物業(yè)公司所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該部門反饋給業(yè)主、客戶。三、管理運作流程（一）管理運作流程圖（二）流程說明：1.管理服務(wù)工作按照程序化的要求，編制公司及各職能部門的年度、月度計劃，按持續(xù)改進的要求和當月工作特點進行編制，力求有很強的實操性和針對性。2.物業(yè)服務(wù)工作在年度計劃的框架內(nèi)，對定期工作程序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。3.對計劃的實施按質(zhì)量管理體系文件要求進行嚴格控制，在執(zhí)行計劃過程中如發(fā)現(xiàn)客觀情況有變更，應(yīng)對計劃作出調(diào)整。4.對計劃的實施和日常管理服務(wù)工作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實行日檢、周檢、月檢，嚴格控制管理服務(wù)質(zhì)量。5.公司每月底、年底進行全面的工作總結(jié)，布置下月（年）度的工作計劃。按PDCA循環(huán)原理，各項管理服務(wù)工作完成“計劃——實施——監(jiān)控——改進”循環(huán)后，實現(xiàn)滾動式提高。四、激勵機制激勵示意圖說明：激勵是我們?nèi)诵怨芾淼闹饕绞?。新生個體權(quán)利，保持團隊精神，服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。思想工作機制注重激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工工作動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。獎勵機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明，通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“趕”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。培養(yǎng)提拔機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置上，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益，充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，挽留人才，激勵員工取得更好的工作績效。文化活動系統(tǒng)是公司的發(fā)展之源，通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信和認同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。五、監(jiān)督機制（一）外部監(jiān)督機制主要在服務(wù)行為和質(zhì)量方面主動接受社會輿論、業(yè)務(wù)主管部門和安全生產(chǎn)管理部門的監(jiān)督，比如聘請社會監(jiān)督員、設(shè)立專線投訴電話等，在內(nèi)部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人員和保潔人員的監(jiān)督，比如設(shè)立意見箱等。（二）內(nèi)部監(jiān)督機制公司總部不定期的抽樣檢查，對員工的工作質(zhì)量進行評估。項目經(jīng)理定期、不定期對服務(wù)區(qū)域保潔工作質(zhì)量進行檢查，加強與一線作業(yè)組及員工的溝通，及時了解一線工作情況及員工情況。兩個班的巡查人員每天負責本區(qū)域的工作檢查，確保服務(wù)工作正常有序、保質(zhì)保量完成，加強與公司總部的溝通，及時將本區(qū)域的工作情況反饋給項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理報與公司。六、自我約束機制為了確保服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)改善的關(guān)鍵是如何挖掘員工的主觀能動性，發(fā)揮自我約束機制。我公司將嚴格遵照相關(guān)法律法規(guī)及國家相關(guān)政策，按物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)規(guī)范要求及本次招標實施要求做好各項工作，來加強內(nèi)部管理，服務(wù)人員的服務(wù)行為按照規(guī)定的作業(yè)方式和要求來進行，服務(wù)人員的服務(wù)行為及結(jié)果與其收入掛鉤，以此約束和規(guī)范服務(wù)人員的行為。七、信息反饋和處理機制信息反饋圖說明：信息是我們重要的經(jīng)營管理資源。信息源要全面，匯聚與區(qū)域作業(yè)有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和密度。信息采集真實、科學(xué)。保證信息反饋道暢通，信息反饋中，所有信息匯到公司管理中心，經(jīng)過分析管理，并由管理中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。根據(jù)物業(yè)管理作業(yè)量的動態(tài)變化或主管部門安排的緊急任務(wù)來及時調(diào)整作業(yè)方式；根據(jù)群眾意見或建議來調(diào)整作業(yè)方式、方法；考核過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時整改；通過《保潔質(zhì)量征詢表》來主動征詢意見等幾個方面。我公司通過上述管理機制貫徹實施，在職工中形成一種自愿接受監(jiān)督、自覺處理問題、自我約束行為的工作心態(tài)，從而在管理機制上保障保潔作業(yè)的質(zhì)量。第二章項目組織機構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)第一節(jié)項目組織機構(gòu)一、建立項目組織的步驟1.確定組織目標項目目標是項目組織設(shè)立的前提，應(yīng)根據(jù)確定的項目目標，明確劃分分解目標，列出所要進行的工作的內(nèi)容。2.確定項目工作內(nèi)容根據(jù)項目目標和規(guī)定任務(wù)，明確列出項目工作內(nèi)容，并進行分類歸并及組合是一項重要組織工作。對各項工作進行歸并及組合并考慮項目的規(guī)模、性質(zhì)、項目復(fù)雜程度以及單位自身技術(shù)業(yè)務(wù)水平、人員數(shù)量、組織管理水平等。如進行實施階段全過程項目管理，工作劃分可按設(shè)計階段和施I階段分別歸并和組合。3.組織結(jié)構(gòu)設(shè)計（1）確定組織結(jié)構(gòu)形式。（2）合理確定管理層次。管理組織結(jié)構(gòu)中一般應(yīng)有三個層次：一是決策層；由項目經(jīng)理和其助手組成，要根據(jù)項目的活動特點與內(nèi)容進行科學(xué)化、程序化決策；二是中間控制層(協(xié)調(diào)層和執(zhí)行層)，具體負責規(guī)劃的落實，目標控制及合同實施管理，屬承上啟下管理層次；三是作業(yè)層(操作層)。由現(xiàn)場人員組成，負責具體的操作工作。4.配置工作崗位及人員5.制定崗位職責標準與考核要求6.制定工作流程與考核標準二、項目管理模式與目標（一）項目管理模式1.按照PDCA循環(huán)管理模式，嚴格實行計劃一執(zhí)行一檢查一處理的管理循環(huán)。建立科學(xué)的績效考核體系，全面實行目標量化管理，做到責任到位，目標到人。項目經(jīng)理、主管每天每周制定工作計劃，隨時對下屬進行檢查、糾正，保證工作做到舊結(jié)日清。2.每月各單位相互學(xué)習(xí)評選敬業(yè)愛崗優(yōu)秀員工。從而打造“紀律嚴明、敬業(yè)愛崗、行動快捷、服務(wù)細致”的專業(yè)化服務(wù)團隊。3.與殯葬事業(yè)管理所單位建立科學(xué)的質(zhì)量反饋系統(tǒng)。每月項目主管與殯葬事業(yè)管理所單位聯(lián)系簽回本月考評情況表。公司根據(jù)考評情況制定當月工資績效。4.制度管理人員根據(jù)殯葬事業(yè)管理所單位具體情況制定相應(yīng)管理制度，嚴格按照規(guī)章制度執(zhí)行，獎懲分明。5.針對不同崗位進行專業(yè)技能培訓(xùn)，提高專業(yè)服務(wù)技能。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)讓各崗位都能掌握各項專業(yè)技能，更好地為采購單位提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）管理目標我公司依據(jù)多年相關(guān)項目的經(jīng)驗積累，總結(jié)出了對于大型項目管理和實施的項目管理和實施的方法論。本次項目建設(shè)的管理內(nèi)容主要包括組織人員管理、風(fēng)險管理、文檔管理、范圍管理等方面，這些內(nèi)容貫穿于項目的整個生命周期。1.組織人員管理為了確保項目的順利實施，需要建立統(tǒng)一的項目管理組織、清晰的組織結(jié)構(gòu)和合理的人員配備，同時制定該項目的各項工作制度、明確相互的關(guān)系和責任，精心組織項目準備和項目實施工作。本部分工作包括了對組織和人員的一系列協(xié)調(diào)和管理工作。2.風(fēng)險管理由于項目的復(fù)雜性和一些問題的不可預(yù)知性，項目的實施存在風(fēng)險。風(fēng)險管理主要是根據(jù)我公司的項目經(jīng)驗，提出該項目中存在的主要風(fēng)險、風(fēng)險后果及風(fēng)險的預(yù)防措施，盡可能地規(guī)避風(fēng)險或減少風(fēng)險發(fā)生的可能性，并提出應(yīng)對風(fēng)險的措施。3.文檔管理文檔作為管理依據(jù)、任務(wù)之間聯(lián)系的憑證、質(zhì)量保證、培訓(xùn)與參考、軟件維護支持和歷史檔案，對項目重要性是不言而喻的。因此文檔的管理是項目管理的一個重要環(huán)節(jié)，我們在項目的每個階段都會產(chǎn)生相應(yīng)的詳盡的文檔，并指定專人管理。4.范圍管理需要準確定義項目的范圍，以及對項目的工作范圍進行有效的管理和控制。5.成本管理該項目的成本管理，不僅是采購人或供應(yīng)商的費用預(yù)算和費用計劃，而且是與項目進度相配匹的投資或投入控制。6.溝通管理對項目的項目會議等溝通活動進行管理，有效地協(xié)調(diào)和溝通項目組的各個組成部分。三、項目組織機構(gòu)管理公司管理公司管理處管理處項目經(jīng)理項目經(jīng)理項目副經(jīng)理項目副經(jīng)理維修部維修部財務(wù)管理部綜合管理部環(huán)境管理部客戶服務(wù)部維修部維修部財務(wù)管理部綜合管理部環(huán)境管理部客戶服務(wù)部安保管理部第二節(jié)項目服務(wù)人員及職責根據(jù)招標文件的要求，我公司為XX項目配置人員標準如下：一、人員配備（一）項目擬投入人員表項目人員配備表職務(wù)姓名職稱上崗資格證明已承擔項目情況證書名稱級別證號專業(yè)殯葬事業(yè)管理所項目數(shù)項目名稱項目經(jīng)理簡歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱學(xué)歷參加工作時間從事項目經(jīng)理年限項目經(jīng)理資格證書編號在服務(wù)期和已完項目情況合作單位項目名稱項目規(guī)模開始、完成日期是否在服務(wù)期項目質(zhì)量項目人員簡歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱學(xué)歷參加工作時間從事負責人年限在建服務(wù)期和已完項目情況合作單位項目名稱項目規(guī)模開始、完成日期是否在服務(wù)期項目質(zhì)量（二）管理處各崗位員工的任職要求1.項目經(jīng)理（1）大專以上學(xué)歷；（2）具備行業(yè)崗位資格證書；（3）全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；（4）熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對殯葬事業(yè)管理所工作流程有一定的了解和管理能力；（5）具有豐富的殯葬事業(yè)管理所物業(yè)管理經(jīng)驗；（6）外表端莊，思路敏捷；（7）有良好的團隊精神和溝通技巧；（8）有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力。2.項目副經(jīng)理（1）大專以上學(xué)歷；（2）全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；（3）具有殯葬事業(yè)管理所物業(yè)管理經(jīng)驗；（5）有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力。3.客服（1）大專以上學(xué)歷；（2）熟練操作辦公自動化軟件；（3）熟悉殯葬事業(yè)管理所運作內(nèi)容；（4）普通話標準流利；（5）有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力；（6）通過XX物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)。4.保安服務(wù)（1）具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書；（2）年齡20－35歲之間，男性；（3）身高不低于1.75米；（4）五官端正，具有較強的敬業(yè)精神；（5）作風(fēng)正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷、能吃苦耐勞承受工作壓力；（6）通過XX物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)。5.維修養(yǎng)護（1）具備相關(guān)操作證及上崗證書；（2）具有水電維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗；（3）具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。6.保潔綠化（1）通過保潔專業(yè)化培訓(xùn)；（2）熟悉保潔綠化工作；（3）身體健康、形象優(yōu)秀；（4）細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。二、部門工作職責（一）綜合管理部職責綜合管理部是項目的綜合辦事部門，在管理部主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責做好項目的各項事務(wù)的開展。具體的工作職責主要包括：1.負責制定工作計劃、總結(jié)、報告，負責各部門文件的起草、修改與審核；2.會議的準備、通知、召集以及會議內(nèi)容的記錄整理。會后積極做好各部門落實會議決策效果情況的收集整理；3.負責相關(guān)文件或通知的制定與發(fā)布公示；4.負責建立健全的項目人事制度和員工培訓(xùn)制度，員工人事檔案的建立和歸檔；5.員工的招聘、錄用、審核、考勤及獎懲等管理；6.負責項目員工的食宿、福利措施及保安等總務(wù)后勤工作的協(xié)調(diào)與處理；7.負責基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與管理工作；8.公司領(lǐng)導(dǎo)布置的其它各項工作。（二）財務(wù)管理部1.每月、每季審核各種會計報表和統(tǒng)計報表，并寫出分析報告，送項目總經(jīng)理審閱，每月按時檢查各項稅款的交納工作。2.檢查、監(jiān)督各項費用的及時收繳和管理，保證管理中心的正常運轉(zhuǎn)。3.審核、控制各項費用的支出，杜絕浪費。4.組織、擬定物業(yè)管理費等各項費用標準的預(yù)算方案，呈送公司總經(jīng)理、開發(fā)商和相關(guān)主管部門審核，修改決定。5.研究、熟悉各種工商、財會及稅務(wù)管理制度，運用法律、政策手段保護管理中心的合法權(quán)益。6.根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點，及實際情況制定財務(wù)管理制度的細則。7.負責每月向公司上報所需報表。（三）客戶服務(wù)部（1）策劃組織殯葬事業(yè)管理所接待活動。（2）開展客戶服務(wù)工作，建立客戶關(guān)系平臺，不斷規(guī)范客戶服務(wù)各項業(yè)務(wù)流程。（3）分析、研究客戶需求，關(guān)注、改善重點客戶關(guān)系。（5）負責客戶投訴的處理。（四）安保管理部1.安全督察（1）負責項目安全管理工作的計劃、組織、檢查、改進工作。（2）制定各項安全管理制度及安全管理作業(yè)程序。（3）及時處理各類安全管理信息，采取各種措施予以改進。（4）了解殯葬事業(yè)管理所人流動態(tài)以及治安狀況，根據(jù)情況制定相應(yīng)的安全防范措施。2.安全管理（1）負責殯葬事業(yè)管理所、公墓內(nèi)安全保衛(wèi)工作，維護殯葬事業(yè)管理所、公墓正常秩序，做好“三防”工作（即防火、防盜、防破壞），確保殯葬事業(yè)管理所、公墓財產(chǎn)和進入殯葬事業(yè)管理所、公墓內(nèi)人員人身安全；（2）做好殯葬事業(yè)管理所、公墓范圍內(nèi)的巡邏工作，每天在殯葬事業(yè)管理所、公墓范圍內(nèi)巡邏不得少于三次，上午、下午、夜間各一次，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，預(yù)防和查處安全事故，并做好巡邏記錄和交接班手續(xù)；（3）做好館區(qū)內(nèi)日常文明祭祀看護工作，嚴禁客戶在館區(qū)內(nèi)、門前燃放煙花炮竹，嚴禁在館區(qū)內(nèi)從事封建迷信活動，禁止在館區(qū)指定焚燒區(qū)外亂燒，禁止在館區(qū)亂散亂扔冥幣等日?？醋o工作。3.消防管理（1）組織實施消防管理工作。（2）組織各類消防知識培訓(xùn)。4.交通管理（1）組織實施車輛、交通、停車場管理工作。（2）引導(dǎo)人員、車輛的秩序，車輛在停車場有序停放；（3）組織實施殯葬事業(yè)管理所內(nèi)公共秩序管理工作。（五）環(huán)境管理部1.清潔維護（1）制定項目清潔工作計劃并組織實施。（2）制定清潔管理制度及作業(yè)程序。（3）負責項目紅線范圍內(nèi)的清潔、消殺工作。（4）負責垃圾的清運和收集。（5）定期清理公共廁所、垃圾箱。（6）負責項目內(nèi)外水池和各類自來水水池的定期清潔。（7）負責定期清洗項目外墻，保證物業(yè)外觀形象的整潔、美觀。（8）對公墓廣場、停車場、焚燒池等人員聚集區(qū)域每天進行保潔，定期對墓穴、墓碑、祭祀物品進行清掃和清理，根據(jù)客戶和工作需求及時保潔。2.綠化養(yǎng)護（1）負責確定本部門的崗位職責與工作標準；（2）執(zhí)行公司的各項通用管理標準與工作標準，結(jié)合在物業(yè)管理項目的特點，制訂與之相適應(yīng)的服務(wù)標準和工作標準(適用時)，并組織實施；（3）負責組織所管項目的綠化工作，建立完整的工作管理檔案，通報協(xié)調(diào)解決綠化遺留問題和維護事宜；（4）負責確立并落實本部門的工作質(zhì)量、綠化管理目標并組織落實；（5）依據(jù)公司及相關(guān)規(guī)定負責做好殯葬事業(yè)管理所區(qū)的綠化工作；（6）做好所管轄項目綠化維護工作，建立完整的綠化管理檔案；（7）負責對本部門綠化實施有效控制。（六）維修部1.制定本部門崗位職責、規(guī)章制度、工作程序和安全操作規(guī)程。并嚴格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出修改及完善，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。2.對本部門的員工定期做出監(jiān)控、考核，做到公正、透明，獎勤罰懶。建立一支團結(jié)、高效的部門團隊。3.對管轄范圍內(nèi)的固定資產(chǎn)、財務(wù)進行嚴格的監(jiān)管、審核，避免浪費及財產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。4.負責殯葬事業(yè)管理所、公墓范圍內(nèi)、外強弱電電路檢修，空調(diào)、新風(fēng)、聲光電、路燈等維護，水管維護等，確保水電暢通，負責更換損壞的水電設(shè)備。5.為確保整個殯葬事業(yè)管理所的正常運轉(zhuǎn)，需每日全面巡視殯葬事業(yè)管理所，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應(yīng)。負責館區(qū)內(nèi)供電設(shè)施的維護管理及供電對外協(xié)調(diào)工作。6.確保與其它部門形成一道良好的合作溝通渠道。需與其它部門共同開會協(xié)調(diào)的事宜，就會議的決議形成會議紀要，通報公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，并做好會議紀要的存檔工作。7.領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。三、人員工作職責（一）項目管理處經(jīng)理1.在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責殯儀管客戶接待服務(wù)、殯葬事業(yè)管理所設(shè)備設(shè)施運行與維護保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。2.組織擬制、審核和貫徹殯葬事業(yè)管理所管理服務(wù)的工作計劃和作業(yè)文件。3.負責殯葬事業(yè)管理所管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費用控制。4.負責協(xié)調(diào)與發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。5.負責初審分承包方、分供方，審批管理服務(wù)公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。6.負責組織公益性活動。7.完成公司交辦的其他任務(wù)。（二）項目副經(jīng)理1.協(xié)助項目經(jīng)理工作，對本項目各方面工作負責。2.負責實施本項目工作計劃。3.傳達項目經(jīng)理指示，指導(dǎo)、督促作業(yè)員工按照規(guī)定辦事。4.負責對本項目員工的思想教育和日常管理工作，負責接待領(lǐng)導(dǎo)對項目各項事宜的征詢或投訴，提高領(lǐng)導(dǎo)對員工及項目滿意的程度。5.定期對員工進行培訓(xùn)，嚴格管理，按期工作，做好示范。6.負責檢查記錄本項目員工作業(yè)情況，及時了解掌握本項目各方面情況。7.加強與上級溝通，及時交換意見，反映下屬的意見和建議，以便工作順利進行。8.協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，以達到最佳合作狀態(tài)。9.根據(jù)工作需要，組織安排人力，以達到高效服務(wù)的目的。10.負責本項目的鑰匙、檔案的管理。11.負責處理本項目日常服務(wù)中發(fā)生的問題。12.了解掌握本項人員的安排情況。13.負責臨時增派任務(wù)的組織管理工作，協(xié)助其它部門處理緊急情況。14.負責制定、修改、實施項目內(nèi)各項崗位責任制。15.負責處理客戶投訴，解決客戶提出的各種問題。16.負責協(xié)調(diào)、協(xié)商與各有關(guān)部門業(yè)務(wù)往來，負責上級部門的各種報告、報表的制訂。（三）維修部主管1.在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運行的應(yīng)急處理工作。2.負責對設(shè)備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。3.負責殯葬事業(yè)管理所房屋設(shè)備、設(shè)施運行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費用預(yù)算、作業(yè)文件，并負責實施。4.負責計劃和購置維保材料及工器具。5.負責公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。6.編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時組織預(yù)演。7.負責對房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備案，記錄文件長期保存。8.完成經(jīng)理交辦的其他工作。（四）安保部主管1.在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負責。2.負責對當值隊員進行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場予以糾正，對各班隊員質(zhì)量記錄進行初審。3.負責對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。4.負責對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。5.負責員工的消防培訓(xùn)及消防安全知識宣傳。6.負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。7.負責對裝修施工隊介紹《裝修管理規(guī)定》并對現(xiàn)場進行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。8.協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。（五）環(huán)境管理部主管1.服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對區(qū)域內(nèi)的清潔綠化負責。2.負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進行初審。3.負責對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。4.負責安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。5.負責對員工考勤和請假審批及工作考核。6.負責計劃和購置保潔材料及工器具。7.負責與綠化養(yǎng)護的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。8.完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。（六）客戶接待員1.具體開展業(yè)戶服務(wù)方面的工作，包括裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；2.保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動；3.負責管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍、出納等工作；4.負責管理處計算機應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作；5.負責管理處管理、技術(shù)、業(yè)戶檔案與資料的管理工作；6.負責與業(yè)戶權(quán)籍資料的管理工作；7.完成經(jīng)理交辦的其它工作。（七）門崗隊員1.對主管負責，服從上級命令；2.在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗；3.驗證《物品出門證》，工作人員《臨時出入證》后放行；4.發(fā)現(xiàn)責任區(qū)域公物損壞向上級報告；5.負責外來人員的登記，備用鑰匙管理；6.協(xié)助主管進行緊急服務(wù)處理。（八）巡崗隊員1.對主管負責，服從上級命令；2.巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時提供服務(wù)；3.巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進行詢問、驗證；4.檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。（九）保潔、綠化1.對主管負責，認真執(zhí)行各項管理制度；2.認真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔及綠化工作；3.在主管帶領(lǐng)下，認真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。（十）設(shè)備工（值班水電工）1.對設(shè)備主管負責，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度；2.負責變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)；3.負責高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；4.負責給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給；5.認真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；6.按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；7.定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄；8.做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運行操作和維修保養(yǎng)工作；9.發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障；10.負責責任區(qū)域的機房設(shè)備的保潔工作。（十一）設(shè)備工（場地維護工）1.對設(shè)備主管負責，執(zhí)行管理處的各項規(guī)定和制度；2.負責房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險工作；3.努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；4.發(fā)生事故時，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障。事故未排除不進行交接班，并與下一班當班員工共同排除故障。（十二）綜合管理人員職責1.綜合管理部主管崗位職責（1）綜合管理部工作的統(tǒng)籌規(guī)劃，直接處理尚未分清職能的其它公司事務(wù)；（2）部門內(nèi)工作人員（人力資源專員、行政專員、基礎(chǔ)建設(shè)專員、檔案管理人員）日常工作的指導(dǎo)、管理及監(jiān)督；（3）項目的規(guī)章制度、通知、決定及計劃等文件資料的編寫審核及發(fā)布等；（4）項目的人事工作開展的組織與協(xié)調(diào)；（5）項目基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的計劃制定、實施及審核等；（6）食堂與宿舍的管理工作；（7）做好項目內(nèi)外的協(xié)調(diào)工作，確保各項事務(wù)的順利開展；（8）做好殯葬事業(yè)管理所重大活動、清明節(jié)等祭祀節(jié)日的組織和接待工作；（9）領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作任務(wù)。2.人力資源專員崗位職責（1）做好項目人員的招聘工作（統(tǒng)計各部門的用人招聘需求，經(jīng)公