2024公司售后客服個人工作總結（33篇）

2024公司售后客服個人工作總結（33篇）

2024公司售后客服個人工作總結（精選33篇）

2024公司售后客服個人工作總結篇1

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我

來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀

律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不

斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客

服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認

為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作

做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以

誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫

助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真

傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起

客戶的不滿。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努

力做到以下幾點：

一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服

務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素

質：

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并

且熟悉業(yè)務流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時

何地面對何種情況適合用何種語言表達，量得一定的關系處理，或

處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時

解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計

較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息,

在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等。

并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如

辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,

詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶

的敘述，更不能批評客戶的不足。

2、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)

度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問

題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表

示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)

造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,

如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼比關系，在解釋問題過程

中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通售后。

5、層次高一點

客戶提出投訴而抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處

理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果

高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化

解許多客戶的怨氣加不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此

問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。

3、收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案。

4、提出有效的解決辦法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤服務。

7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在—年的工作中我一定

會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工

作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

2024公司售后客服個人工作總結篇2

眾所周知，目前的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費

觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4s店售后服務上半

年工作總結及下半年工作計劃。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在

過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂

住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年

各項工作任務。

以下是我對我部20年上半年業(yè)績的的分析報告：

一、別克售后的經營狀況

20年別克售后的年終任務是萬，截止20年6月底我們實際完

成產值為元，完成全年計劃的%,與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠臺數(shù)為臺，車間總工時費為元（機修：元，鍍金：元,

油漆：元），我們的配件銷售額為元，其中材料成本（不含稅）為元，

材料毛利為元，已完成了全年配件任務的機

二、物業(yè)維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)

的設備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及

時解

決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們

別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有元，這是因大家的共同努力

才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問

題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為人，其中管理人員為人，員工

為人（除管理人員外，前臺接待為人，機修人員為人，鍍噴為一人，

倉管及保潔各—人）以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面

臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各

方面的培訓及領導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為

公司服務。

跟隨公司的大部隊，我們來到了—公司，進入了售后客服崗位工

作，在進入工作前幾天我們有兩周的培訓，之后進入到了正式的形

式工作，我們實習時間是六個月，工作在期待中展開。

進入崗位，每個領了一個電話，根據(jù)公司發(fā)給的資料一個個去

撥打，而公司的這些資源都是承包其他公司的業(yè)務，做的就是解決

售后問題，做一站式售后服務工作，在進入工作崗位上需要解決的

客戶最多是，我們要做的就是讓客戶滿意，不能使客戶投訴，把這

些問題都解決，卻并不容易，我每天都在忙碌這這些工作，把每天

的任務都安排好了，撥打了我工作以來的第一個電話，我非常有禮

貌的接聽了電話，與客戶好聲交談，但是卻不能如愿，因為客戶更

本就不給我多少機會，直接就是一頓發(fā)火，就是因為自己購買到了

假貨，還沒有用多久就已經報廢了，客戶非常惱火，而卻不讓我說,

之后我說了很多話也做了很多但是卻就是解決不了這個客戶，反而

被要求了更多，讓我實習第一天就受到了嚴重的打擊，我反省，也

思考是該如何去解決這些問題呢？對于問題只要去尋找我的經理，

在他的安撫下客戶慢慢的平復接受了結果。

從中讓我意識到了一點就是我們工作需要配合話術來溝通，如

果按照自己的邏輯和理論在做，并不能做好工作，反而會令事態(tài)變

得不好，所以我就改變了工作態(tài)度，重新做好工作，為了熟悉話術,

每天在溝通時練習，在休息時候看，在下班之后看，這讓我感覺重

新回到了薛笑學習的時候，這些學習過程都成為了自己工作的養(yǎng)分,

經過了前兩個月的努力學習，終于在第三個月里我能夠自己從容的

解決各種問題，能夠幫助公司完成工作任務做好工作。任何一個客

戶我都能夠進行溝通和協(xié)商，除非遇到那種不講理的，其他都能夠

被我輕易的解決，從而讓我的工作效率得到了很大提升有了收獲有

了結果。

我們工作是按照完成了多少個客戶來算的，我一開始一天能夠

做完五十個，但是到了后來能夠達到兩百個這是我自己工作的'結果,

成為了成長的重要因素，對此我感到了非常自豪，同時也發(fā)現(xiàn)其實

工作只要掌握了方法就能夠輕易的解決，如果不能夠掌握方法，之

后越做越亂，反而不能夠做好任何事情，這樣的工作并不是我們希

望的也不是我們想要的，這只會領我們非常惱火。

今后工作，我會虛心前進，不斷創(chuàng)造更好的佳績，做出更出色

的業(yè)績來，一個是證明自己，一個是獲得更多的成績，完成實習工

作。

20—年對于個人來說是好處非同尋常的一年，抉擇的一年。究

其原因體此刻兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,

難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作,

來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑

戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

2024公司售后客服個人工作總結篇3

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我

來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀

律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不

斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客

服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認

為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作

做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以

誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫

助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真

傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起

客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立

足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事

證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠

缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情

緒急躁，急于求成C因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改

進，努力做到以下幾

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不

僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力

提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢

獻自己的微薄之力C

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”O(jiān)

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的

去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅

決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展

新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只

有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深

入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”

的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問

題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問

題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的

問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，

有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作

的重點。努力學習而借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工

作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的

各項任務。

三、微笑服務&&客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對

于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它

是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求

做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。

可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情

愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一

份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良

好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲

譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成

情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、

文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們

所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅

定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧

客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬

靜優(yōu)雅的微笑服務C

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服

務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素

質：

盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。有較好的個人修

養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程。個人

交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何

種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐

富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。頭腦靈活，

現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。外表整

潔大方，言行舉止得體。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時

為客戶服務，不計較個人得失。

2024公司售后客服個人工作總結篇4

成為電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完

成了全年任何。此刻對一年來的工作總結如下:

1、學好本專業(yè)的技術。無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠

是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不必須要求的技術要跟研發(fā)

人員的那么高，但是最基本的也要明白。起碼客戶問起來你能夠立

馬回答得出并幫忙他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎樣

那么低，但是此刻想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在

那里，你拿什么來換。

出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩

T,有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有

所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發(fā)展,

可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。

但是，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易,

很枯燥，涉及的很廣泛，還務必有一個對技術有欲望的心。個性是

售后技術這塊，不只是只明白本產品的，還要了解它所應用在什么

方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。

這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的明白，務必要穿越

一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信

在這領域里的人才忍必也是經歷一些不為人知的黑暗才有這天的成

就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。

2、學會與人溝通。做我們這樣貌的工作，和人打交道是必不可

少的事，有個良好的溝通潛力可能會讓你事半工倍。還有就是每次

出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的情緒不能確定,

畢竟買了我們的產品出了故障對他造成必須的損失，隨時會噴你一

臉口水，所以抗壓潛力也要強。在這個時候只能留意謹慎的應付了，

我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的“。

還有出門在外，說話也要留意，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)

度要好，絕對不能頂撞人家，人家但是我們的上帝。在與客戶溝通

時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時間的最多的也是

技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、

啊、哦”的回答的話那就麻煩了。

這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，

盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就能夠了；要不然客

戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要

命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受

打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，

要么就盡量的往自己明白的扯少跟人家在那里廢話。

3、事前準備事后總結。在接到客戶電話時，務必先了解最具體

的狀況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故

障到底是什么原因造成的，然后從分析中明白大概要準備元器件，

工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的“。完成任務之后，

最好做一下總結，把現(xiàn)場的狀況記下來，比如：我們機器所應用在

什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析

出出故障的原先，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要

求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么完美，一個人的旅途

總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修

得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的

基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁；

畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都

說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力

的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。

售后客服個人工作總結

售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到

公司的產品后續(xù)的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一個重

要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益。也

間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務

存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務--〉現(xiàn)場問

題（客戶反饋）-一〉生產管理，安排---〉產品性能和綜合力的提高

從以下幾個方面做一下探討：

一、售后初期

1、發(fā)貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝

服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,

我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨

貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，

商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調

整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的

安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到

的話，你能夠說:

“不出意外，正常晚上之前能夠趕到。”

“具體時間我會盡早聯(lián)系你！”

“我對那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必

懊惱，你能夠詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用

在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執(zhí)。

2、現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚

也得安裝。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協(xié)調工地負責人，安

排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)

自身的狀況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間

你能夠與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安

裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以后，他不安排，是另一

回事。另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時

安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就

要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規(guī)章制度務必

盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的

時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給

安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為此刻大家都比較忙。”

二、售后中期

3、安裝調試

安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工

作，設備安裝正常C期間會遇到一些問題，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是

兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決，要及時電話反

映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要

解決！以免留下不必要的“隱患”。

3.2設備問題

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是

產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工

地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導致

的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣

給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務人員不但

要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理明白這樣的狀況后,

就應及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測！確保產品不

再有類似的狀況發(fā)生！

本人從事服務—年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，

那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對于一個企業(yè)來說尤為

重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關系

到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率！就像評價一個人

一樣，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質！

一個人的品質直接影響公司的形象。

4、設備使用

儀器安裝結束后，會進行調試和使用，在使用前必須要盡可能

的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題

怎樣處理！儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些人，物，設備三

者相互相承，務必做到有條不紊。

5、將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟悉后,

讓對方簽字驗單！留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情!不

懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最

優(yōu)的，選取我們的產品，是正確的！

適當?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況！對出現(xiàn)的問

題給與及時的解釋加回復。自己不能做決定時，和領導商量一下，

如何更好的處理問題！

三、售后尾聲

針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項

很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，能夠

增加銷售的機會。做不好，也能夠毀掉一個關系網(wǎng)。

所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后

服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方

面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換

一種角度和形象和對方交流！

2024公司售后客服個人工作總結篇5

時間過得很快，我進入公司已經一個月多了。初來乍到，對于我

來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀

律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不

斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客

服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認

為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作

做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以

誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫

助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真

傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起

客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立

足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事

證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一勝作經驗欠缺,

實際工作中存在漏洞。二勝作創(chuàng)新不夠，三勝作中有時情緒急躁，

急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力

做到以下幾點：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不

僅是任務，而且是一種責任，更勝作的切實需要。今后我會努力提

高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻

自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的

去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅

決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展

新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只

有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深

入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”

的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問

題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問

題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的

問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，

有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作

的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工

作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的

各項任務。

2024公司售后客服個人工作總結篇6

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時

光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良

多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后

服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品

后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后

服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售

的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問

題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技

巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份

的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的

交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本

職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,

為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表

著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售

后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的

情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,

要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多

數(shù)時間是在用旺旺文與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表

情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,

多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣

可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)

質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，

我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自

己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然

后在有效的去實施C售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平

臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對

待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不

懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意

見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要

求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非?？斓?，

作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產

品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能

局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公

司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新

款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產品介紹對產品有更深層次的了

解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為

顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我

們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們

的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,

我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過

電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我

們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與

顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午

休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了

解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不

要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作

時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利

于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持

專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自

己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復

中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到

最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，

這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。

給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客

服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，

理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有

效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到

了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余,

我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間

去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓，

在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長,

但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需

要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓

買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買

到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。

也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才

發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也

期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不

斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務。看了公司的年度

規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相

信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和

淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍

下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取

做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

2024公司售后客服個人工作總結篇7

轉眼間20_年上半年即將過去。回顧這半年來的工作，我在公

司領導的帶領下、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的配合下，嚴格

要求自己，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。

通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方

式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況進行總結，售后服務工

作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)

的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺，售后服

務的優(yōu)劣直接關系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上半年

售后服務做下總結C

一、售后初期

1、發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的

需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點，這時沒有服務工

程師乘車同往。務必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認聯(lián)系人和聯(lián)

系方式，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調整時

間接貨。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點。

2、現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應安排工程師或售后

服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人，一同對設備進

行檢查，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點,

同時對設備進行調試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務

對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求。

二、售后中期

1、對客戶的培訓，新設備定期要對客戶進行培訓，以便讓客戶

在第一時間對掌握公司設備的操作與技術具體要求。

2、設備問題處理，保修期外產品原則上小問題要求客戶以自己

的力量來解決，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以

派人前往（但需要收起工本費，注：根據(jù)每個區(qū)域的消費水平收費，

比如：北京，上海，廣州，等地的消費偏高），對于保修期內的維修

換件的須有相關的照片及故障報告單。

3、設備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設備，須按照說明書規(guī)定來進

行保養(yǎng)，并有相關的保養(yǎng)資料及照片。

三、售后后期

不定期給客戶打電話，詢問設備使用情況！對出現(xiàn)的問題給與及

時的解釋和回復。售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一

個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可

以毀掉一個關系網(wǎng)C

四、下半年工作計劃

一）工作方針

樹立產品服務形象，提高售后服務技能水平，將自己售后服務

能力提高到一個新的高度和水平。

二）工作目標

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經營目標的要求，售后服務工作目標量

化如下：

1、保修期內客戶回訪率為90%o

2、服務滿意率80%以上。

3、保修內服務及時率為8096以上。

4、所有新設備交接后，培訓達標率90機

5、積極做好各種設備配件儲配工作，建立售后服務部自己獨立

的配件倉庫，而不能與生產部門的倉庫零件混在一起。

6、掌握公司新產品性能，做好各類設備的'技術資料準備工作,

以便在下發(fā)到客戶過程中，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對

新產品的認識和了解。

7、學習和掌握公司新產品的性能和技術要求，以便更好的培訓

客戶。

三）具體實施方案及工作重點

1、建立所有產品檔案的要求，售后服務在服務過程中記載出廠

產品的運行情況、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出

廠產品檔案。

2、建立產品的詳細配置及服務條款，出廠日期、編號、主要配

置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

3、及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設備運行情況，質量和服

務狀況。

4、持續(xù)對我公司產品的改進提出建議和要求。

5、每個月要對保修期內、保修期外產品維修服務進行統(tǒng)計、分

析、便于為公司完善產品和改進產品提供有效數(shù)據(jù)。

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時

光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良

多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后

服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產

品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。

售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影

響銷售的業(yè)績。

2024公司售后客服個人工作總結篇8

20一年的天貓客服上半年工作過去了，下面我將對自己半年來

的工作做一下總結：一、提升服務品質。

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤

檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，

由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常

行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第

二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單

位，具體在顧客投訴，領班交、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行

賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并

根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、

主任、樓層值班經理），現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司

級各商品部部門級班長級店長&員工），加大力度。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從

員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷

售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并

建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們

將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員

工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務環(huán)境，截止目

前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在

員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服

務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面

對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步

的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44

人，起到了以點帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對

樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析

培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到

投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)

范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理

人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進

行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管

理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20一年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質量

類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突

發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議&&第三方責任

險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，

均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。

依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚

此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的

問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從

而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行

檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了

自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,

就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和

力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴

勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出

整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有

部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進

行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20一年前

三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人

次，公司平均違紀率虬其中大部分員工都是給予批評教育為主，只

有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化

管理，降低了以罰代管的被動局面。

五、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，

定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行

擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門

有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間

如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處

理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度

度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

2024公司售后客服個人工作總結篇9

成為公司的售后辦事的技巧人員，20_年以來，我盡力工作，

完成了全年任何。現(xiàn)在對20_年來的如下：

一、學好本專業(yè)的技巧

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技巧永遠是容身之本。作為售后

技巧這一塊雖說不必然要求的技巧要跟研發(fā)人員的那么高，然則最

基礎的也要知道。足碼客戶問起來你可以或許立馬回答得出并贊助

他們很好的辦理問題。

一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,

就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷

信心的，然則打仗幾回之后就發(fā)明本身太稚嫩了，有時很想回去，

然則想想又不甘愿，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感

悟，學好技巧是重中之重，先容身，在講成長，可持續(xù)成長。打扎

實基建，能力建得越高樓大夏。

不過，這些工控自動化產品的技巧要想學好也不是那么的容易,

很死板，涉及的很普遍，還必須有一個對技巧有欲望的心。分外是

售后技巧這塊，不光是只知道本產品的，還要了解它所利用在什么

方面，是什么機器，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些弗成能一天可

以或許學的會的，要想也許的知道，必須要穿越一些不為人知的暗

中，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這范疇里的人才

想必也是閱歷一些不為人知的暗中才有本日的成績的吧。所以我什

么都不是，我便是一草根，必要從新學習。

二、學會與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必弗成少的事，有個優(yōu)越

的溝通才能可能會讓你事半工倍。還有便是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時

我都要有個心理籌備，因為客戶的心情不能肯定，畢竟買了我們的

產品出了故障對他造成必然的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗

壓才能也要強。在這個時候只能膽小如鼠的應付了，我一般只會說

“請你寧神，我會盡快幫你辦理問題的“。

還有出門在外，說話也要當心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)

度要好，絕對不能頂嘴人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通

時，對你從事的技巧要求也是很高，一般在溝通時間的最多的也是

技巧性的問題;有時碰到一些不懂的技巧問題就很糾結。如果是“嗯、

啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題就不要正面的去回答了，

先從本身會的入手，盡量的轉移到其余地方去，反正能幫他辦理問

題就可以了；要不然客戶會對你的人產生狐疑的同時，也會對公司的

形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來'你到底會不會的‘

那樣的話自尊心那就大受襲擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在

現(xiàn)場趕快辦理故障走人，要么就盡量的往本身知道的扯少跟人家在

那里廢話。

三、事前籌備過后總結

在接到客戶電話時，必須先了解體的環(huán)境看可否電話辦理，如

果要到現(xiàn)場去的話，那就去闡發(fā)這個故障到底是什么原因造成的，

然后從闡發(fā)中知道也許要籌備元器件，對象什么的。俗話說“勝利

是為有籌備的人的”。完成任務之后，做一下總結，把現(xiàn)場的環(huán)境

記下來，比如：我們機械所利用在什么機器上，用到了哪些參數(shù)，

輸入輸出的電壓電流等。最后闡發(fā)出出故障的本來，這個是對技巧

的進步對照好的措施，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途

總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住死板、拆得了機床、修

得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技巧人員的

基礎要求。抗得了就大膽的抗，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個

公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后辦事是一個營銷

的歷程，也是再營銷的開始，我想我會盡力的去維護好公司的品牌

形象為公司爭取的利益。

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對

于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它

是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求

做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。

可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情

愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一

份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良

好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲

譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成

情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、

文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們

所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅

定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧

客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬

靜優(yōu)雅的微笑服務C

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的.見解：

一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服

務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素

質：

1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并

且熟悉業(yè)務流程。

3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時

何地面對何種情況適合用何種語言表達，僮得一定的關系處理，或

處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時

解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計

較個人得失。

幾個月的試用期一下子就到了末端了，我還沒從工作中的激情

中退出來，便發(fā)現(xiàn)自己這幾個月的試用期已經到了盡頭。停下腳步

來，想一想這幾個月的日子，其實也發(fā)現(xiàn)自己確實比較的拼命，或

許就是那一句“初生牛犢不怕虎”吧！我想在這份工作中拿到自己

的成績，也想在這個崗位上證明自己的實力，所以這幾個月我一直

都非常拼，我也想盡了辦法去快速的提升自己并且得到成長。面對

著三個月試用期的逝去，我也該是為自己好好的做一次總結了。

剛來到公司的時候，面試的售后客服的崗位，其實我對這個崗

位了解的并不全面，剛開始原本以為自己很了解這個崗位，但是當

自己真正的走入這個崗位時，才發(fā)現(xiàn)以前自己的認知太過淺薄。我

們不要輕易的去定位每一份工作，因為只有當我們親身體會過之后,

才有評判它的能力，其余就是空談。那時候我就明白，這份工作或

許會比我想象中更加艱難，也會比我想象中更加有意義。

這段時間里培訓過幾次，一般是培訓我們如何去提升自己的專

業(yè)能力、業(yè)務能力c我是一個比較善于交談的人，所以在和客戶的

溝通上我總是能夠靈活善變，很少給自己“挖坑”，也很少因為自

己說錯話而讓自己陷入一個窘境，這是我個人的一些優(yōu)點，也是我

在多次培訓之后，并且進行實踐之后所發(fā)現(xiàn)并且感受到的。優(yōu)點可

以繼承，而缺點就要改正并且完善。

平時的工作中，我是一個非常熱情的人，我很喜歡去幫助別人,

有同事遇到了問題，我都會非常熱心幫助她解決。所以我在同事們

的口中也是一個“熱心小妹”，但我也漸漸的發(fā)現(xiàn)了自己的問題，

那就是對時間沒有一個很好的把握，有時候可能因為自己太想完成

一件事情，或者太想給別人一個好的印象了，反而讓自己陷入了一

個窘境。比如有時侯自己的工作無法正常時間完成，出現(xiàn)加班的情

況，還有的時候也因為自己太過自信，造成了一些小差錯。這些方

面都是我應該改正過來的。

在我們工作之中，能夠使我們進步的，除了對工作的熱情之外,

還有來自我們內心的一種執(zhí)著和堅持。我們想成功，就一定會找方

法去成功。我們想達成目標，就一定能夠找到達成目標的道路，所

以對于工作是否能夠完成并且完成的十分優(yōu)秀而言，只有想與不想

的問題，沒有做不做得到的問題。

2024公司售后客服個人工作總結篇10

20.年對于個人來說是好處非同尋常的一年，抉擇的一年。究

其原因體此刻兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,

難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作,

來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑

戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來，覺得自己是十分幸運的，得到這么多領導和同事的幫

忙。個性是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況，切合實際的安排,

減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比

一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡

單一一就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題,

維護公司的形象。

回顧20_年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現(xiàn)

如下：

一、回首成長路難舍往日工作團隊

回首20_年的深圳的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇

和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索。此時此刻更多的是難

舍，在去與留的抉擇面前，自己思考了很久，留在能夠繼續(xù)以往的

工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時能夠理解

很好的大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都

是未知。

當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于

嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選取了到一個新的工作環(huán)

境去歷練和學習。

二、融入新環(huán)境重新定位工作主角

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是

工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適

應，但通過領導和幫忙與引導，通過同事的關心與照顧，這種不適

應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方

法的適應相對慢一些。

像以前的工作，很多事情都很固定和簡單，在工作程序和方法

上都比較簡單，但是此刻要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅僅

棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作

的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當思考

的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄，通過時間和現(xiàn)場經驗

的積累來提高自己的處理問題的潛力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做

充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時

處理的同時，也能維護好客戶關系。

新的工作崗位前主角，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的

服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有

代表性的案例報告能夠很好的來說明。

三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作

過程記錄下路和現(xiàn)場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的

水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不

斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，

養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一

筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品此刻都

能夠獨立處理了，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨

立，并產生經濟效益。

四、結束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感

自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業(yè)務素質提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多,

不夠透徹;

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。

在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與推薦，我將努力改善自

己的不足，爭取獲得更好的成績，俗話說：“點點滴滴，造就不

凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，

我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共司努力，勤奮的工作，刻

苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做

出的貢獻。

2024公司售后客服個人工作總結篇11

后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公

司的產品后續(xù)的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一個重要

平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益。也間

接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務存

在的問題做一下總結：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務，現(xiàn)場問題（客

戶反饋），生產管理，安排，產品性能和綜合力的提高從以下幾個方

面做一下探討：

一、售后初期

1、發(fā)貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝

服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,

我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨

貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，

商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調

整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的

安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到

的話，你能夠說：

“不出意外，正常晚上之前能夠趕到?！?/p>

“具體時間我會盡早聯(lián)系你！”

“我對那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必

懊惱，你能夠詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用

在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執(zhí)。

2、現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚

也得安裝。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協(xié)調工地負責人，安

排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)

自身的狀況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間

你能夠與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安

裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以后，他不安排，是另一

回事。另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時

安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就

要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規(guī)章制度務必

盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的

時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給

安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為此刻大家都比較忙?！?/p>

二、售后中期

3、安裝調試

安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工

作，設備安裝正常c期間會遇到一些問題，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是

兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決，要及時電話反

映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要

解決！以免留下不必要的“隱患”。

3.2設備問題

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是

產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工

地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導致

的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣

給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務人員不但

要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理明白這樣的狀況后,

就應及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測！確保產品不

再有類似的狀況發(fā)生！

本人從事服務—年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，

那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對于一個企業(yè)來說尤為

重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關系

到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率！就像評價一個人

一樣，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質!

一個人的品質直接影響公司的形象。

4、設備使用

儀器安裝結束后，會進行調試和使用，在使用前必須要盡可能

的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題

怎樣處理!儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些人，物，設備三

者相互相承，務必做到有條不紊。

5、將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟悉后,

讓對方簽字驗單！留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情！不

懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最

優(yōu)的，選取我們的產品，是正確的！

適當?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況！對出現(xiàn)的問

題給與及時的解釋前回復。自己不能做決定時，和領導商量一下，

如何更好的處理問題！

三、售后尾聲

針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項

很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，能夠

增加銷售的機會。做不好，也能夠毀掉一個關系網(wǎng)。

所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后

服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方

面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換

一種角度和形象和對方交流！

2024公司售后客服個人工作總結篇12

成為—公司的售后服務的客服人員以來，我努力工作，完成了

全年的售后客服工作任務。現(xiàn)在對一年來的工作總結如下：

一、學好本專業(yè)的技術

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后

技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最

基本的也要知道。越碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們

很好的解決問題。學好技術是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持

續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動

化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛,

還必須有一個對技術有欲望的心。

二、學會與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好

的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時

我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的

產品出了故障對他造成一定的損失，所以抗壓能力也要強。在這個

時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說請你放心，我會盡快幫

你解決問題的。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心

理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。

在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通

時問的最多的也是技術性的問題。有時碰到一些不懂的技術問題就

很糾結。如果是的回答的話那就麻煩了。這樣的問題就不要正面的

去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能

幫他解決問題就可以了。要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，

也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底

會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要

么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少

跟人家在那里廢話C

三、事前準備事后總結

在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如

果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，

然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說成功是

為有準備的人的。完成任務之后，做一下總結，把現(xiàn)場的情況記下

來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入

輸出的電壓電流等c最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提

高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

2024公司售后客服個人工作總結篇13

一年來，覺得自己是十分幸運的，得到這么多領導和同事的幫

忙。個性是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況，切合實際的安排,

減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比

一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡

單一一就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題,

維護公司的形象。

回顧20__年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現(xiàn)

如下:

一、回首成長路難舍往日工作團隊

回首20_年的深圳的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇

和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索。此時此刻更多的是難

舍，在去與留的抉擇面前，自己思考了很久，留在能夠繼續(xù)以往的

工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時能夠理解

很好的大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都

是未知。

當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于

嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選取了到一個新的工作環(huán)

境去歷練和學習。

二、融入新環(huán)境重新定位工作主角

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是

工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適

應，但透過領導和幫忙與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適

應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方

法的適應相對慢一些。

像以前的工作，很多事情都很固定和簡單，在工作程序和方法

上都比較簡單，但是此刻要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅僅

棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作

的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當思考

的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄，透過時間和現(xiàn)場經驗

的積累來提高自己的處理問題的潛力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做

充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時

處理的同時，也能維護好客戶關系。

新的工作崗位而主角，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的

服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有

代表性的案例報告能夠很好的來說明。

三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作

過程記錄下路和現(xiàn)場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的

水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不

斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的.需要，

養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，透過漫長的時間積累將來會成為一

筆可觀的財富。透過近一年的工作和積累，公司的相關產品此刻都

能夠獨立處理了，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨

立，并產生經濟效益。

四、結束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感

自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業(yè)務素質提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多，

不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。

在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與推薦，我將努力改善自

己的不足，爭取獲得更好的成績，俗話說：“點點滴滴，造就不

凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，

我都要不斷積累經險，與各位同事一齊共司努力，勤奮的工作，刻

苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做

出的貢獻。

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后

技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高。

2024公司售