2024電力行業(yè)服務(wù)技巧競(jìng)賽指南

電力行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員服務(wù)技巧競(jìng)賽輔導(dǎo)

課程類型：內(nèi)訓(xùn)課程培訓(xùn)天數(shù)：2天講課專家：講師團(tuán)課程編號(hào)：NX14921

課程簡(jiǎn)介

【課程時(shí)間】：賽前4天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)I：強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、有關(guān)學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)措施分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些有關(guān)競(jìng)賽方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題

作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、參賽心理素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演習(xí)）

一、賽前動(dòng)員

（一）、動(dòng)員：怎樣成為優(yōu)秀口勺競(jìng)賽選手

（二）、訓(xùn)練體系溝通，達(dá)到訓(xùn)練意識(shí)

二、影響比賽的關(guān)鍵原因

（一）、心理素質(zhì)40%

（二）、比賽技巧方略30%

（三）、業(yè)務(wù)知識(shí)30%

三、賽場(chǎng)情緒控制與自我鼓勵(lì)訓(xùn)練

（一）、壓力與情緒管理方略

（二）、賽前體驗(yàn)練習(xí)

（三）、賽前輔助準(zhǔn)備工作

（四）、臨參賽的自我鼓勵(lì)與迅速調(diào)整

（五）、賽場(chǎng)上的自我鼓勵(lì)與調(diào)整

（六）、平時(shí)練習(xí)與積累

四、賽中抗干擾和打擊訓(xùn)練

（一）、抗干擾與打擊訓(xùn)練

（二）、影響干擾對(duì)手訓(xùn)練

五、參賽及演習(xí)技巧訓(xùn)練

（一）、手勢(shì)語(yǔ)言訓(xùn)練

（二）、走場(chǎng)訓(xùn)練

（三）、眼神交流訓(xùn)練

（四）、麥克風(fēng)使用訓(xùn)練

（五）、上場(chǎng)技巧訓(xùn)練

（六）、自我簡(jiǎn)介訓(xùn)練

第一輪：每人3分鐘；分析點(diǎn)評(píng)、改善訓(xùn)練；

第二輪：每人3分鐘；分析點(diǎn)評(píng)、改善訓(xùn)練（難度遞增）

第二章、“聽(tīng)音打字”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演習(xí)）

一、“聽(tīng)音打字”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練

（一）、“聽(tīng)音打字”加分規(guī)則分析

（二）、“聽(tīng)音打字”奪分技巧訓(xùn)練

二、打字輸入速度+打字對(duì)H勺率測(cè)試與訓(xùn)練

三、“聽(tīng)音打字”比賽項(xiàng)目綜合模擬訓(xùn)練與指導(dǎo)

第三章、“錄音糾正”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演習(xí)）

一、“錄音糾正”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練

（一）、“錄音糾正”加分規(guī)則分析

（二）、“錄音糾正”奪分技巧分析

二、“錄音糾正”情景參賽演習(xí)（暫定，最佳以題庫(kù)情景為準(zhǔn)）

錄音一：95598：計(jì)劃?rùn)z修停電的征詢服務(wù)解釋

錄音二：95598：夏日故隨停電的征詢服務(wù)解釋

錄音三：電器燒壞了要做賠償

錄音四：95598：業(yè)擴(kuò)及平常營(yíng)業(yè)辦理變更用電手續(xù)

錄音五：95598：征詢裝表錄音

錄音六：95598其他業(yè)務(wù)受理：客戶無(wú)理規(guī)定

錄音七：95598：專變故隨報(bào)修受理

錄音八：……

第四章、“現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演習(xí)）

一、“現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練

（一）、“現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答”加分規(guī)則分析

（二）、“現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答”奪分技巧分析

二、“現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答”心理素質(zhì)調(diào)整

三、“現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答”中的1自我簡(jiǎn)介技巧

（一）、自我簡(jiǎn)介時(shí)間控制

（二）、自我簡(jiǎn)介臥J重要內(nèi)容

（三）、自我簡(jiǎn)介方式

四、“現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答”常見(jiàn)題型回答技巧

（一）、業(yè)務(wù)知識(shí)類

（二）、技巧技能類

（三）、時(shí)事政治類

（四）、個(gè)人素質(zhì)類

（五）、常見(jiàn)難題類

（六）、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注類

五、“現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答”問(wèn)答流程與措施

（一）、歸納總結(jié)法

（二）、直接回答法

（三）、曲線問(wèn)答法

（四）、案例分析法

（五）、替代回答法

（六）、靈活應(yīng)變法

第五章、“服務(wù)規(guī)范展示”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演

習(xí)）

一、“服務(wù)規(guī)范展示”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練

（一）、”服務(wù)規(guī)范展示”加分規(guī)則分析

（二）、“服務(wù)規(guī)范展示”奪分技巧分析

二、基本禮儀訓(xùn)練

（一）、基礎(chǔ)形體禮儀訓(xùn)練

（二）、基礎(chǔ)肢體語(yǔ)言：站姿、坐姿、走姿、引導(dǎo)、遞接

（三）、迷人的微笑與親和力訓(xùn)練

（四）、悅耳F向聲音訓(xùn)練

三、入場(chǎng)、團(tuán)體現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)介訓(xùn)練

（一）、入場(chǎng)訓(xùn)練

（二）、團(tuán)體現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)介訓(xùn)練

四、結(jié)束、退場(chǎng)訓(xùn)練

（一）、結(jié)束流程與結(jié)束語(yǔ)言

（二）、退場(chǎng)流程與禮儀

五、“服務(wù)規(guī)范展示”綜合演習(xí)

六、“服務(wù)規(guī)范展示”突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與調(diào)整技巧

1、一人忘詞了？—應(yīng)對(duì)技巧

2、一人動(dòng)作出錯(cuò)了一一應(yīng)對(duì)技巧

3、配音音量太小一-應(yīng)對(duì)技巧

4、配音忽然中斷--應(yīng)對(duì)技巧

5、臺(tái)下人有說(shuō)：哈哈，有人出錯(cuò)了一一應(yīng)對(duì)技巧

6、臺(tái)下評(píng)委否認(rèn)的目光-一應(yīng)對(duì)技巧

7、鞋子忽然壞了—應(yīng)對(duì)技巧

8、襪子壞了--應(yīng)對(duì)技巧

9、尤其緊張--應(yīng)對(duì)技巧

10、我們?nèi)丈讋?dòng)作與配音不一樣步-一應(yīng)對(duì)技巧

11、臺(tái)上光線太強(qiáng)、耀眼一-應(yīng)對(duì)技巧

12、實(shí)際演出舞臺(tái)比練習(xí)舞臺(tái)大一-應(yīng)對(duì)技巧

13、實(shí)際演出舞臺(tái)比練習(xí)舞臺(tái)小---應(yīng)對(duì)技巧

14、臺(tái)下觀眾喝倒彩--應(yīng)對(duì)技巧

15、前面得分低，大家緊張緊張--應(yīng)對(duì)技巧

16、時(shí)間太寬裕----應(yīng)對(duì)技巧

17、將近超時(shí)--應(yīng)對(duì)技巧

七、反復(fù)強(qiáng)化演習(xí)

八、話外音配音與錄制技巧

第六章、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模

擬演習(xí)）

、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練

（一）、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”加分規(guī)則分析

（二）、"業(yè)務(wù)受理情景模擬”奪分技巧分析

二、基本禮儀訓(xùn)練

（一）、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)流程技巧訓(xùn)練

（二）、電費(fèi)業(yè)務(wù)服務(wù)流程技巧訓(xùn)練

（三）、故障報(bào)修服務(wù)流程技巧訓(xùn)練

（四）、突發(fā)事件處理流程技巧訓(xùn)練

三、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”演出的流程與技巧

（一）、”業(yè)務(wù)受理情景模擬”演出的流程

（二）、”業(yè)務(wù)受理情景模擬”演出的思緒

四、入場(chǎng)與結(jié)束技巧

（一）、入場(chǎng)流程與禮儀

（二）、結(jié)束流程與禮儀

五、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”情景劇編排演習(xí)

（一）、“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”服務(wù)情景劇編排演習(xí)

（二）、“電費(fèi)業(yè)務(wù)”服務(wù)情景劇編排演習(xí)

（三）、“故障報(bào)修”服務(wù)情景劇編排演習(xí)

（四）、“突發(fā)事件”處理情景劇編排演習(xí)

六、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”顧客飾演者?般的I為難方式的應(yīng)對(duì)技巧

（一）、顧客太高聲—應(yīng)對(duì)技巧

（二）、顧客情緒激動(dòng)一一應(yīng)對(duì)技巧

（三）、顧客得理不饒人--應(yīng)對(duì)技巧

（四）、顧客不理解用電服務(wù)流程與規(guī)則--應(yīng)對(duì)技巧

（五）、顧客太理解用電服務(wù)流程與規(guī)則一一應(yīng)對(duì)技巧

（六）、顧客對(duì)用電法律法規(guī)較理解--應(yīng)對(duì)技巧

（七）、顧客自稱與記者媒體熟悉--應(yīng)對(duì)技巧

（八）、顧客是政府部門(mén)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)人員--應(yīng)對(duì)技巧

（九）、顧客是低層次人員--應(yīng)對(duì)技巧

（十）、顧客故意拖時(shí)間--應(yīng)對(duì)技巧

（十一）、顧客就反復(fù)某些話--應(yīng)對(duì)技巧

（十二）、顧客不樂(lè)意聽(tīng)解釋一一應(yīng)對(duì)技巧

七、情景發(fā)揮技巧

八、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與調(diào)整技巧

（一）、一人忘詞了？—應(yīng)對(duì)技巧

（二）、i人動(dòng)作出錯(cuò)了一一應(yīng)對(duì)技巧

（三）、麥克風(fēng)音量太小--應(yīng)對(duì)技巧

（四）、抽中題目不是我們常演習(xí)時(shí)--應(yīng)對(duì)技巧

（五）、臺(tái)下人有說(shuō)：哈哈，有人出錯(cuò)了一一應(yīng)對(duì)技巧

（六）、臺(tái)下評(píng)委否認(rèn)的目光--應(yīng)對(duì)技巧

（七）、假如與平時(shí)練習(xí)內(nèi)容銜接--應(yīng)對(duì)技巧

（八）、尤其緊張--應(yīng)對(duì)技巧

（九）、臺(tái)上光線太強(qiáng)、耀眼--應(yīng)對(duì)技巧

（十）、臺(tái)下觀眾喝倒彩--應(yīng)對(duì)技巧

（十一）、緊張緊張--應(yīng)對(duì)技巧

（十二）、時(shí)間太寬裕一一應(yīng)對(duì)技巧

（十三）、客戶飾演者太刁難----應(yīng)對(duì)技巧

九、反復(fù)強(qiáng)化演習(xí)

第七章、“決賽：個(gè)人必答、小組搶答、必答風(fēng)險(xiǎn)題”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭

腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演習(xí)）

一、“個(gè)人必答、小組搶答、必答風(fēng)險(xiǎn)題”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練

（一）、“個(gè)人必答”加分規(guī)則與搶分技巧分析

（二）、“小組搶答”加分規(guī)則與搶分技巧分析

（三）、“必答風(fēng)險(xiǎn)”加分規(guī)則與搶分技巧分析

二、“個(gè)人必答”回答技巧訓(xùn)練

（一）、加分原則

（二）、回答技巧

（三）、時(shí)間掌控

三、“小組搶答”訓(xùn)練

（一）、按鈴準(zhǔn)備

（二）、按搶答器的技巧

（三）、團(tuán)體思索與配合回答技巧

（四）、回答問(wèn)題的時(shí)間掌握

（五）、提醒或補(bǔ)充技巧

（六）、當(dāng)自己不熟悉的題目時(shí)，怎么辦？

（七）、怎樣防止高分競(jìng)爭(zhēng)團(tuán)體搶到機(jī)會(huì)？

（八）、怎樣巧妙地運(yùn)用主持人的提醒

四、“必答風(fēng)險(xiǎn)”訓(xùn)練

（一）、選題技巧

（二）、團(tuán)體配合問(wèn)答技巧

第八章、全程仿真模擬演習(xí)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演習(xí);

一、參賽、抽簽全流程仿真模擬演習(xí)

二、綜合點(diǎn)評(píng)、對(duì)選手難點(diǎn)、弱點(diǎn)再次強(qiáng)化訓(xùn)練

三、參賽人員性格/風(fēng)格分析，與參賽團(tuán)體組員綜合配合提議

（一）、參賽人員性格/風(fēng)格分析

（二）、參賽團(tuán)體組員綜合配合提議

講師簡(jiǎn)介

【主講老師一陳毓慧老師資歷】：

?國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師

?國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師

?銀行服務(wù)營(yíng)俏專家、服務(wù)禮儀專家

?中國(guó)征詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

?清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、

國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

?中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海銀

翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家征詢企業(yè)特約講師

?歷任外企、港資企業(yè)、上市企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總

監(jiān)等職位，曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)口勺理念在上市企業(yè)工作期間所帶領(lǐng)的I團(tuán)體長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、

獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。

?23年H勺營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年H勺經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)

?針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、

保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

?培訓(xùn)課程數(shù)千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家------陳毓慧老師重要培訓(xùn)課程】：

1.《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜一一客戶埋怨投訴處理技巧》（2-4天）

2.《銀行呼喊中心：受理與埋怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

3.《銀行呼喊中心：呼入式營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

4.《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

5.《銀行：高端客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

6.《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與積極服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

7.《銀行大堂經(jīng)理：積極服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

8.《銀行客戶經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

9.《銀行行長(zhǎng)及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

10.《銀行信用卡銷(xiāo)售經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提高培訓(xùn)》（2-4天）

11.《銀行突發(fā)事件和危機(jī)管理技巧》（2-4天）

12.《銀行團(tuán)體建設(shè)與執(zhí)行力訓(xùn)練》（2-4天）

13.《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期口勺管理藝術(shù)》（2-4天）

14.《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提高》（2-4天）

15.《銀行：化壓力為動(dòng)力——壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16.UTT：銀行內(nèi)訓(xùn)師講課技能訓(xùn)練》（2-4天）

【課程特色】：

1、激情洋溢

2、互動(dòng)性強(qiáng)

3、案例豐富

4、貼近實(shí)際

5、深入淺出

6、邏輯性強(qiáng)

7、處理難題

8、賞識(shí)培訓(xùn)

【講課形式】；

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演習(xí)

5、短片播放

6、圖片展示

【陳毓慧老師服務(wù)過(guò)的銀行】：

蘇州工行、常州農(nóng)行、蘇州中信銀行、山東工行、

廣州中行、天河中行、東山中行、四川省農(nóng)行、

荷澤工行、廣東郵儲(chǔ)、廣東信合、浙江商業(yè)銀行、

中國(guó)建行、廣發(fā)行、深發(fā)展銀行、廣西郵儲(chǔ)、

浙江商業(yè)銀行、北洛農(nóng)行、寧波農(nóng)行、慈溪農(nóng)行、

安徽宣城人民銀行、宣城中行、交行信用卡中心、交行總部呼喊中心

宣城建行、宣城農(nóng)行、宣城工行、宣城郵儲(chǔ)、

宣城交行、宣城農(nóng)村信合、佛山農(nóng)行、賓州工行、

深圳招行、福州民生銀行、昆明信合、東莞工行、

河南商丘都市信用社、,河南商業(yè)銀行、遵義信用社、汕頭建行、

中信銀行信