有效處理顧客投訴課件

有效處理顧客投訴

贏得顧客的忠誠(chéng)度

愿景：顧客的購(gòu)物天堂；員工的理想家園使命：快樂(lè)的員工∞滿意的顧客有效處理顧客投訴案例

一項(xiàng)在英國(guó)進(jìn)行的調(diào)查表明，不滿意的顧客中，只有4%會(huì)抱怨，而96%雖不抱怨，但他們中的絕大多數(shù)絕不會(huì)再來(lái)。值得注意的是,一個(gè)不滿意的顧客平均要告訴9個(gè)人關(guān)于他(她)不滿意的事情。

根據(jù)美國(guó)通用、福特公司的調(diào)查，一個(gè)人的壽命周期內(nèi)消費(fèi)約34萬(wàn)美元。失去一個(gè)顧客，不僅是失去了一次銷(xiāo)售，而可能失去了該顧客以后的全部采購(gòu)。

在美國(guó)，吸引一個(gè)新顧客的成本要比維持一個(gè)老顧客高4倍，在英國(guó)則為5倍。有效處理顧客投訴

建立一個(gè)有效的顧客投訴處理程序?qū)槠髽I(yè)帶來(lái)如下作用：1、盡量減少對(duì)顧客和企業(yè)的影響；

2、通過(guò)投訴為企業(yè)找到更多改進(jìn)的機(jī)會(huì)；

3、進(jìn)一步提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度；

4、為企業(yè)贏得到顧客有效溝通的機(jī)會(huì)；有效處理顧客投訴

為了能更有效及高效地處理顧客投訴，應(yīng)從以下三方面做好工作：

一、有效、高效的顧客投訴處理的基本要求。二、顧客投訴處理的步驟顧客投訴的處理應(yīng)先處理人的心情，再處理事，并最終達(dá)成一致的處理方案，同時(shí)做好追蹤的工作。三、對(duì)顧客投訴處理的監(jiān)督企業(yè)應(yīng)對(duì)建立相應(yīng)的機(jī)制對(duì)顧客投訴處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，包括評(píng)估投訴者對(duì)投訴處理過(guò)程的滿意程度。有效處理顧客投訴一、有效、高效的顧客投訴處理的基本要求

1、企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴處理的目標(biāo)并提供相應(yīng)的資源(包括：人、培訓(xùn)、程序、文件、專家支持、設(shè)備、計(jì)算機(jī)軟硬件及資金等)；

2、建立顧客投訴處理的程序，該程序應(yīng)能確保消費(fèi)者、投訴者或其他相關(guān)人員容易獲得涉及投訴處理程序的相關(guān)信息(如：傳單、電子信息等)，同時(shí)應(yīng)明確投訴處理的步驟和流程，并確保有一個(gè)快速有效的通報(bào)過(guò)程，最后還應(yīng)定期地評(píng)估該程序是能能確保有效及高效地持續(xù)改進(jìn)；

3、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以確保企業(yè)投訴處理意識(shí)的提高，并樹(shù)立以顧客為中心的意識(shí)。有效處理顧客投訴

二、顧客投訴處理的步驟顧客投訴的處理應(yīng)先處理人的心情，再處理事，并最終達(dá)成一致的處理方案，同時(shí)做好追蹤的工作。1、傾聽(tīng)。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客所描述的信息，并給予積極的回應(yīng)，同時(shí)要做好相應(yīng)的記錄(包括：投訴的描述、相關(guān)資料、預(yù)期回復(fù)時(shí)間、要求補(bǔ)償?shù)姆绞降鹊?。

2、同情。應(yīng)站在顧客的角度，關(guān)注此時(shí)此刻他(她)的心情，并給出回應(yīng)，讓顧客感受到我們是站在她的角度出發(fā)考慮問(wèn)題的，同時(shí)讓他(她)感受到我們非常積極、關(guān)注他(她)所提出的問(wèn)題。

3、通過(guò)調(diào)查提出正確的問(wèn)題。在處理完前面的兩步驟后應(yīng)根據(jù)投訴的嚴(yán)重性進(jìn)行評(píng)估并做相應(yīng)的調(diào)查，調(diào)查的程序要與投訴的嚴(yán)重性和發(fā)生的頻率相一致。通過(guò)細(xì)致的調(diào)查，明確相應(yīng)的問(wèn)題后，應(yīng)及時(shí)向顧客做出答復(fù)。

4、達(dá)成一項(xiàng)處理協(xié)議。在全面關(guān)注顧客的真實(shí)感受，并站在公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度，本著讓雙方的損失達(dá)到最小的基礎(chǔ)上，通過(guò)與顧客協(xié)商，與顧客達(dá)成一項(xiàng)處理協(xié)議，并按協(xié)議實(shí)施。

5、跟蹤落實(shí)。對(duì)于承諾顧客的協(xié)議，一定要跟蹤落實(shí)到位，以確保在承諾的時(shí)間內(nèi)完成所有承諾的事項(xiàng)。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部需要進(jìn)行改進(jìn)的部分，企業(yè)應(yīng)全面且細(xì)致地進(jìn)行原因的分析(可以應(yīng)用5Why的原則)，并根據(jù)原因制定相應(yīng)的糾正措施(措施應(yīng)確保具有可執(zhí)行性)。企業(yè)內(nèi)部還應(yīng)對(duì)糾正措施的有效性進(jìn)行跟蹤，以確保措施得到落實(shí)，并能真正預(yù)防此類投訴的再次發(fā)生。

有效處理顧客投訴三、對(duì)顧客投訴處理的監(jiān)督企業(yè)應(yīng)對(duì)建立相應(yīng)的機(jī)制對(duì)顧客投訴處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，包括評(píng)估投訴者對(duì)投訴處理過(guò)程的滿意程度。

監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)可包含以下內(nèi)容：

1、投訴處理相關(guān)政策是否已建立、維護(hù)并取得了相當(dāng)?shù)膶?shí)效；

2、投訴處理責(zé)任是否已經(jīng)落實(shí)到位；

3、同消費(fèi)者接觸的員工是否已經(jīng)被賦予現(xiàn)場(chǎng)解決投訴的權(quán)利；

4、同顧客接觸的員工在作出回復(fù)時(shí)是否有自主決定的權(quán)限；

5、是否已經(jīng)指派特定人員進(jìn)行投訴處理；

6、在投訴處理過(guò)程中，同顧客接觸的員工中是否按要求接受培訓(xùn)；

7、投訴處理培訓(xùn)工作的有效性和效能；

8、員工對(duì)改善投訴處理程序所提建議的數(shù)量；

9、員工對(duì)投訴處理的態(tài)度；

10、對(duì)投訴者進(jìn)行回復(fù)的時(shí)限；

11、投訴者的滿意程度；

12、對(duì)投訴處理過(guò)程的改進(jìn)與預(yù)防措施是否在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候得到有效及高效地實(shí)施。

有效處理顧客投訴有效處理顧客投訴六步走

投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問(wèn)題予以妥善解決或圓滿解答的工作。不少員工在處理顧客投訴方面常常感到束手無(wú)策，往往導(dǎo)致客情關(guān)系冷漠。要想避免這種尷尬，在處理顧客投訴時(shí)，不妨試試下面六個(gè)步驟：有效處理顧客投訴第一步：讓顧客“破口大罵”

通常情況下，顧客不滿時(shí)，常常會(huì)帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙遜地接受顧客的投訴，引導(dǎo)顧客說(shuō)出事由，讓顧客盡情地宣泄不滿情緒。在顧客“破口大罵”的過(guò)程中，要做到以下兩點(diǎn)：

1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。要雙眼正視顧客，面帶微笑，不時(shí)點(diǎn)頭，表現(xiàn)出全神貫注的聆聽(tīng)姿態(tài)。在傾聽(tīng)的同時(shí)，要做好必要的記錄，不要打斷顧客的陳述，不要表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭，等等。

2、保持冷靜。不管顧客如何批評(píng)，永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)辯，因?yàn)闋?zhēng)辯只會(huì)更加激怒顧客，于事無(wú)補(bǔ)。所以說(shuō)，與顧客爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是企業(yè)。有效處理顧客投訴第二步：表達(dá)對(duì)顧客的理解

等顧客宣泄了他的不滿之后，他的激憤情緒開(kāi)始回落，這時(shí)，要表達(dá)出對(duì)顧客遭遇的理解，以進(jìn)一步緩解顧客的情緒。比如，可以這樣說(shuō)：“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)過(guò)類似的事情?！笨傊?，不管顧客的投訴是否合理，都不能責(zé)備顧客。這樣一來(lái)，顧客就會(huì)感覺(jué)到他已經(jīng)受到了重視。有效處理顧客投訴第三步：分析投訴原因

聆聽(tīng)顧客的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的員工往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，只有真正了解了顧客投訴的具體原因，才能采取有效的措施來(lái)處理問(wèn)題。有效處理顧客投訴顧客投訴的原因很多，概括起來(lái)，大致有以下三類：

1、因服務(wù)而投訴。顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的異議十分常見(jiàn)，也多種多樣，比如，顧客可能對(duì)員工或其他一線銷(xiāo)售服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧表示不滿，也可能對(duì)公司的銷(xiāo)售政策有不同看法，等等。

2、因產(chǎn)品而投訴。商品質(zhì)量出了問(wèn)題，有三種可能性：第一、是供應(yīng)商在生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸過(guò)程中造成的；第二、是公司在倉(cāng)儲(chǔ)、配送過(guò)程中造成的；第三、是顧客在倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售過(guò)程中造成的。

3、因自身而投訴。有時(shí)候顧客的投訴是由本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。有效處理顧客投訴處理顧客投訴應(yīng)注意的問(wèn)題

1、詳細(xì)了解要認(rèn)真傾聽(tīng)每一個(gè)細(xì)節(jié)，要弄清事情的來(lái)龍去脈，在此過(guò)程中要適當(dāng)詢問(wèn)（包括引對(duì)性的詢問(wèn)），事實(shí)是我們進(jìn)行處理的依據(jù)，認(rèn)真傾聽(tīng)也反映我們的工作態(tài)度。

2、認(rèn)真記錄例如顧客投訴的內(nèi)容是規(guī)范化管理的一個(gè)基本要求。記錄有幾個(gè)作用，一個(gè)給處理人一個(gè)明確的內(nèi)容，方便其處理；二是作為處理完畢的證據(jù)；三是通過(guò)記錄的分析了解及時(shí)做出相應(yīng)的糾正措施。

3、不隨意承諾要分析事情的性質(zhì)，對(duì)把握不準(zhǔn)的事情不能隨便給予承諾，否則會(huì)對(duì)公司的聲譽(yù)造成一定的影響，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上級(jí)反映給有權(quán)處理的部門(mén)為止。投訴者的初端大多是要盡快解決問(wèn)題，所以要以顧客的態(tài)度處理，即使不能及時(shí)做出實(shí)質(zhì)性的處理，也應(yīng)當(dāng)有合理的解釋，著重對(duì)投訴處理的跟蹤、回訪可避免人為疏漏造成漏處理，還不了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意程序。有效處理顧客投訴無(wú)效投訴的辨別“無(wú)效投訴”一般是指由于投訴信息不詳而無(wú)法進(jìn)行調(diào)查的投訴。通常無(wú)效投訴有以下三類：一類是純粹的無(wú)效投訴，例如，投訴信息只是一個(gè)符號(hào)、數(shù)字、亂碼；二類是投訴信息不詳，例如，時(shí)間、地點(diǎn)，投訴內(nèi)容不詳；三類是已涉法或應(yīng)直接找相關(guān)部門(mén)處理的不在我們受理范圍內(nèi)投訴；有效處理顧客投訴無(wú)效投訴案例

對(duì)投訴商品或服務(wù)瑕疵在購(gòu)買(mǎi)或接受之前已經(jīng)知道的行為。某消費(fèi)者在一間家具店看中一款木沙發(fā)，該店告知此沙發(fā)四只腳中有一只稍短了點(diǎn)，要修好才能出售。該消費(fèi)者試了一下，覺(jué)得問(wèn)題不大，便要求折價(jià)買(mǎi)下。消費(fèi)者買(mǎi)回去后，家人認(rèn)為不應(yīng)買(mǎi)，要求店方退貨，遭到拒絕。類似投訴，如有證據(jù)證明經(jīng)營(yíng)者在出售前已履行了如實(shí)告知有“瑕疵”的義務(wù)，消委會(huì)一般可不受理。即使受理了，經(jīng)調(diào)解，店方仍不予退貨款，也不構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者違約或侵權(quán)。

消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)６個(gè)月。

2005年8月，某消費(fèi)者送一皮衣給洗衣店干洗，皮衣洗出一塊塊疤痕。消費(fèi)者與洗衣店交涉賠償多次，至2006年1月尚未索賠成功。2006年3月，消費(fèi)者向消委會(huì)投訴。消委會(huì)將此作為特殊情況受理并作了調(diào)解。按照《投訴工作導(dǎo)則》，消委會(huì)是可以不受理這宗投訴的。一般情況下，上述投訴人從2005年8月糾紛產(chǎn)生到2006年3月，已超過(guò)6個(gè)月，按照《投訴工作導(dǎo)則》，消委會(huì)是可以不受理這宗投訴的。如超過(guò)6個(gè)月時(shí)限的爭(zhēng)議，消費(fèi)者可向工商行政管理部門(mén)申訴，或直接向法院起訴。因?yàn)閲?guó)家工商總局規(guī)定，消費(fèi)者申訴案件的受理時(shí)限是1年，而法院受理民事糾紛案的時(shí)限為2年。有效處理顧客投訴

第四步：積極解決問(wèn)題

在了解顧客產(chǎn)生異議的原因之后，要判定顧客的投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，異議是由產(chǎn)品或服務(wù)引起的，還是由顧客自身引起的？如果產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能令顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，立即向顧客道歉，并爭(zhēng)取顧客諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓陬櫩?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)了錯(cuò)誤，接下來(lái)，應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能拖延時(shí)間。對(duì)較小的投訴，有權(quán)解決的應(yīng)馬上答復(fù)顧客；對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給顧客答復(fù)，直至問(wèn)題解決。在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題，不僅成本最低，顧客也會(huì)認(rèn)可，因?yàn)闀r(shí)間拖得越久就越會(huì)激發(fā)顧客的憤怒情緒，同時(shí)也會(huì)使他們的想法變得頑固而不易解決。如果顧客的投訴不是公司的失誤，或者明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，或者本身就是無(wú)事生非，這時(shí)候要心平氣和地運(yùn)用旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示等方法，澄清顧客的錯(cuò)誤想法，陳述自己的觀點(diǎn)。

有效處理顧客投訴第五步：核查顧客滿意度

接到顧客投訴時(shí)，要用積極的態(tài)度去處理，最好在顧客聯(lián)系你之前先與顧客溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決問(wèn)題并使最終結(jié)果超出顧客的預(yù)期，讓顧客滿意。投訴處理完畢后，要對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤調(diào)查，了解他的滿意程度。如果顧客仍然不滿意，就要重新審視處理結(jié)果?？傊?，在處理顧客投訴的時(shí)候，一定要將與顧客長(zhǎng)期合作、共贏共存作為一個(gè)前提，有了這個(gè)前提，才會(huì)想方設(shè)法提升顧客的滿意度。有效處理顧客投訴第六步：尋根求源，徹底消滅問(wèn)題

顧客的合理投訴顯示了公司的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決問(wèn)題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。要將顧客的投訴在全公司廣而告之，找出并糾正問(wèn)題的根源，防止再度出現(xiàn)同類問(wèn)題。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)管理和運(yùn)作機(jī)制，努力提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，有效降低顧客投訴率。有效處理顧客投訴投訴處理流程圖有效處理顧客投訴訴訟時(shí)效的說(shuō)明

訴訟時(shí)效是指民事權(quán)利受到侵害的權(quán)利人在法定的時(shí)效期間內(nèi)不行使權(quán)利，當(dāng)時(shí)效期間屆滿時(shí)，人民法院對(duì)權(quán)利人的權(quán)利不再進(jìn)行保護(hù)的制度。在法律規(guī)定的訴訟時(shí)效期間內(nèi)，權(quán)利人提出請(qǐng)求的，人民法院就強(qiáng)制義務(wù)人履行所承擔(dān)的義務(wù)。而在法定的訴訟時(shí)效期間屆滿之后，權(quán)利人行使請(qǐng)求權(quán)的，人民法院就不再予以保護(hù)。值得注意的是，訴訟時(shí)效屆滿后，義務(wù)人雖可拒絕履行其義務(wù)，權(quán)利人請(qǐng)求權(quán)的行使僅發(fā)生障礙，權(quán)利本身及請(qǐng)求權(quán)并不消滅。當(dāng)事人超過(guò)訴訟時(shí)效后起訴的，人民法院應(yīng)當(dāng)受理。受理后查明無(wú)中止，中斷，延長(zhǎng)事由的，判決駁回其訴訟請(qǐng)求。有效處理顧客投訴

普通訴訟時(shí)效是指由民法通則規(guī)定的，適用于一般民事法律關(guān)系的訴訟時(shí)效期間。依民法通則的規(guī)定，可分為以下三類：

1．一般訴訟時(shí)效期間（兩年）。民法通則第135條規(guī)定：向人民法院請(qǐng)求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時(shí)效期間為2年，法律另有規(guī)定的除外。即民法通則或其他民事法律規(guī)范沒(méi)有特別規(guī)定的，均適用2年的一般訴訟時(shí)效期間。

2．短期訴訟時(shí)效期間（一年）。民法通則第136條規(guī)定，“身體受到傷害要求賠償?shù)摹?、“出售質(zhì)量不合格的商品未聲明的”、“延付或者拒付租金的”以及“寄存財(cái)物被丟失或者損毀的”四種情形，訴訟時(shí)效期間為1年。但是，這四種適用短期訴訟時(shí)效的情形，有的已被后公布的單行法修正