在線客服外包服務(wù)合同

在線客服外包服務(wù)合同合同編號(hào)：__________甲方（委托方）：____________地址：_____________________聯(lián)系方式：_________________聯(lián)系人：___________________乙方（受托方）：____________地址：_____________________聯(lián)系方式：_________________聯(lián)系人：___________________第一章定義與術(shù)語1.1本合同中，以下術(shù)語具有以下含義：1.1.1“甲方”指甲乙雙方中的委托方，即委托乙方提供在線客服外包服務(wù)的主體。1.1.2“乙方”指甲乙雙方中的受托方，即接受甲方委托提供在線客服外包服務(wù)的主體。1.1.3“服務(wù)”指甲方委托乙方提供的在線客服外包服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容見本合同附件。1.1.4“合同”指甲乙雙方簽署的本在線客服外包服務(wù)合同。1.1.5“服務(wù)期限”指甲乙雙方約定的服務(wù)起止時(shí)間。第二章服務(wù)內(nèi)容與范圍2.1乙方應(yīng)根據(jù)甲方的要求，提供以下在線客服外包服務(wù)：2.1.1客戶咨詢解答：乙方應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、禮貌地解答客戶提出的各類咨詢問題。2.1.2客戶投訴處理：乙方應(yīng)妥善處理客戶投訴，及時(shí)反饋甲方，并提出改進(jìn)建議。2.1.3客戶信息收集：乙方應(yīng)收集客戶反饋的信息，并及時(shí)提交給甲方。2.1.4客戶滿意度調(diào)查：乙方應(yīng)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果反饋給甲方。第三章服務(wù)期限與費(fèi)用3.1本合同服務(wù)期限為____個(gè)月，自____年__月__日起至____年__月__日止。3.2甲方應(yīng)按以下方式向乙方支付服務(wù)費(fèi)用：3.2.1甲方應(yīng)在合同簽署后____個(gè)工作日內(nèi)，向乙方支付首期服務(wù)費(fèi)用。3.2.2甲方應(yīng)在服務(wù)期限屆滿前____個(gè)工作日，向乙方支付剩余服務(wù)費(fèi)用。第四章權(quán)利與義務(wù)4.1甲方權(quán)利與義務(wù)：4.1.1甲方有權(quán)對(duì)乙方提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。4.1.2甲方應(yīng)及時(shí)提供與在線客服服務(wù)相關(guān)的資料和信息。4.1.3甲方應(yīng)按時(shí)支付乙方服務(wù)費(fèi)用。4.2乙方權(quán)利與義務(wù)：4.2.1乙方應(yīng)按照本合同約定，提供優(yōu)質(zhì)的在線客服服務(wù)。4.2.2乙方應(yīng)保守甲方的商業(yè)秘密，不得泄露給第三方。4.2.3乙方應(yīng)保證在線客服人員的穩(wěn)定和素質(zhì)。第五章違約責(zé)任5.1若甲方違反本合同規(guī)定，乙方有權(quán)要求甲方支付違約金，違約金為合同總金額的____%。5.2若乙方違反本合同規(guī)定，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金，違約金為合同總金額的____%。5.3雙方因違約行為給對(duì)方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第六章人員管理與培訓(xùn)6.1乙方應(yīng)保證提供在線客服服務(wù)的人員具備以下條件：6.1.1具備相關(guān)行業(yè)的客服經(jīng)驗(yàn)，熟悉甲方業(yè)務(wù)；6.1.2具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)；6.1.3經(jīng)過甲方認(rèn)可的專業(yè)培訓(xùn)。6.2乙方應(yīng)對(duì)在線客服人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，包括：6.2.1產(chǎn)品知識(shí)與業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)；6.2.2客戶服務(wù)技巧與溝通策略培訓(xùn)；6.2.3應(yīng)對(duì)突發(fā)事件與客戶投訴處理培訓(xùn)。6.3乙方應(yīng)建立在線客服人員的考核機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量：6.3.1定期對(duì)在線客服人員進(jìn)行業(yè)績考核；6.3.2根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)在線客服人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲；6.3.3對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的在線客服人員給予晉升機(jī)會(huì)。第七章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)7.1乙方應(yīng)保證在線客服服務(wù)的質(zhì)量，滿足以下標(biāo)準(zhǔn)：7.1.1響應(yīng)時(shí)間：乙方在線客服人員應(yīng)在客戶發(fā)起咨詢后____秒內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)；7.1.2解答準(zhǔn)確率：乙方在線客服人員的解答準(zhǔn)確率不低于____%；7.1.3客戶滿意度：客戶滿意度調(diào)查結(jié)果不低于____%。7.2乙方應(yīng)定期向甲方提交服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，內(nèi)容包括：7.2.1服務(wù)指標(biāo)完成情況；7.2.2客戶反饋與投訴情況；7.2.3改進(jìn)措施與實(shí)施效果。第八章信息安全與保密8.1乙方應(yīng)采取以下措施保障信息安全：8.1.1建立完善的信息安全防護(hù)體系，防止數(shù)據(jù)泄露；8.1.2對(duì)所有在線客服人員進(jìn)行保密培訓(xùn)；8.1.3對(duì)涉及甲方敏感信息的數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理。8.2乙方應(yīng)對(duì)以下信息予以保密：8.2.1甲方的客戶信息；8.2.2甲方的商業(yè)秘密；8.2.3本合同的條款及履行情況。第九章合同變更與終止9.1合同變更：9.1.1雙方同意，本合同可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行變更，但必須書面形式；9.1.2若合同變更涉及服務(wù)費(fèi)用調(diào)整，雙方應(yīng)協(xié)商一致。9.2合同終止：9.2.1雙方同意，本合同在以下情況下可提前終止：a)甲方未按約定支付服務(wù)費(fèi)用；b)乙方未按約定提供合格的服務(wù)；c)法律法規(guī)發(fā)生變化，導(dǎo)致本合同無法履行；d)其他不可抗力因素導(dǎo)致合同無法履行。9.3提前終止合同的一方，應(yīng)提前____個(gè)工作日書面通知對(duì)方。第十章爭議解決與適用法律10.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。10.2本合同的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律法規(guī)。第十一章違約賠償11.1若乙方未按照約定提供在線客服服務(wù)，甲方有權(quán)要求乙方支付賠償金，賠償金的計(jì)算方式為：每違約一日，乙方應(yīng)向甲方支付合同總金額的____%作為賠償。11.2若甲方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，乙方有權(quán)要求甲方支付滯納金，滯納金的計(jì)算方式為：每逾期一日，甲方應(yīng)向乙方支付未支付金額的____%作為滯納金。11.3雙方因違約行為給對(duì)方造成損失的，除支付違約金或賠償金外，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的損失賠償責(zé)任。第十二章不可抗力12.1本合同中的不可抗力指的是不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、行為等。12.2如發(fā)生不可抗力，受影響的一方應(yīng)盡快通知對(duì)方，并在合理時(shí)間內(nèi)提供相關(guān)證明。12.3由于不可抗力導(dǎo)致合同無法履行或部分無法履行，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時(shí)協(xié)商解決后續(xù)事宜。第十四章合同的轉(zhuǎn)讓與分包14.1未經(jīng)甲方書面同意，乙方不得將本合同項(xiàng)下的任何權(quán)利和義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方。14.2未經(jīng)乙方書面同意，甲方不得將本合同項(xiàng)下的任何權(quán)利和義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方。14.3乙方在征得甲方同意后，可將其在本合同項(xiàng)下的部分義務(wù)分包給具有相應(yīng)資質(zhì)的第三方，但乙方仍需對(duì)分包部分承擔(dān)全部責(zé)任。第十五章其他條款15.1本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。15.2本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。15.3本合同未盡事宜，雙方可另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具