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文檔簡介
1/1公司客戶投訴處理管理辦法為加強(qiáng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的管理,踐行服務(wù)承諾,快速響應(yīng)、有效處理客戶投訴,持續(xù)改善和提升服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度、忠誠度,維護(hù)企業(yè)形象與信譽(yù),特制定本辦法。
一、客戶投訴處理原則
(一)及時回應(yīng),切忌讓用戶久等;
(二)先處理用戶情緒,再處理事件;
(三)讓用戶了解事件的進(jìn)展;
(四)盡快告知用戶事件處理結(jié)果;
(五)不做超越權(quán)限和職責(zé)的承諾。
二、投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范
建立嚴(yán)格的供氣服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度,規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序,投訴及時受理率、投訴辦結(jié)及時率應(yīng)達(dá)到100%。
三、投訴分類
(一)客戶投訴按投訴渠道分類
可分為直接受理投訴和外部轉(zhuǎn)辦投訴。
1.直接受理投訴的渠道包括服務(wù)監(jiān)督部門收到投訴和客戶服務(wù)部門等前線部門收到投訴,具體包括來函、來電(客服熱線或投訴熱線)、來訪、資料、監(jiān)督電話、客戶中心、公司日常督察中接收的客戶不滿事件等。
2.外部轉(zhuǎn)辦投訴的渠道包括上級轉(zhuǎn)辦、政府平臺、公共媒體等。
(二)客戶投訴按影響程度分類
1.一級投訴:客戶投訴事件在主流媒體或重要時間段、或在行風(fēng)評議明查暗訪曝光,或因發(fā)生內(nèi)部投訴時處理不當(dāng),使客戶投訴升級以及其它原因,出現(xiàn)以上任意一種情況對公司造成重大社會影響,均為一級投訴。
2.二級投訴:客戶向上級部門、其它媒體(包括網(wǎng)絡(luò))進(jìn)行的投訴、或因發(fā)生內(nèi)部投訴時處理不當(dāng),使客戶投訴升級以及其它原因,出現(xiàn)以上任意一種情況可能對公司造……此處隱藏704個字……>(三)客戶投訴按投訴原因分類
1.A類投訴,出現(xiàn)以下行為之一的投訴:
(1)向客戶吃、拿、卡、要、亂收費(fèi);
(2)打罵客戶;
(3)其它影響較為嚴(yán)重的行為。
2.B類投訴,出現(xiàn)下列行為之一的投訴:
(1)未按工作流程開展服務(wù);
(2)其它負(fù)面影響較大的行為。
3.C類投訴,出現(xiàn)下列行為之一的投訴:
(1)未執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、推諉、敷衍不履行職責(zé);
(2)服務(wù)態(tài)度欠佳,包括與客戶爭執(zhí)、出言不遜、解答無禮、愛搭不理、態(tài)度冷淡、得理不讓人等現(xiàn)象;
(3)發(fā)生工作失誤;
(4)其它有負(fù)面影響的行為。
四、投訴處理的時限要求
接辦單位為投訴事由所在部門。一級投訴事件:接辦單位在半日內(nèi)展開調(diào)查,在24小時內(nèi)或指定時間內(nèi)提供回復(fù),在投訴被初步判定為A類事件時,接辦單位在1個工作日內(nèi)到現(xiàn)場展開調(diào)查。屬二級投訴事件的,接辦單位在半個工作日內(nèi)展開調(diào)查處理,并在1個工作日內(nèi)向綜合管理部提供回復(fù)。屬三級投訴事件的,接辦單位在半個工作日內(nèi)展開調(diào)查處理,并在2個工作日內(nèi)提供回復(fù)。
五、處理用戶投訴的方式
(一)經(jīng)核實(shí)用戶投訴屬實(shí)且合理的情況,由分管領(lǐng)導(dǎo)或部門負(fù)責(zé)人親自致歉并安撫用戶情緒,提升用戶對公司的信任度及滿意度;
(二)針對不良用戶的無理投訴,盡可能向用戶解釋并爭取得到用
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