工作領(lǐng)域7 數(shù)字化應(yīng)98課件講解

工作領(lǐng)域7數(shù)字化應(yīng)用工作領(lǐng)域描述數(shù)字化應(yīng)用可以大大提高房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)效率，是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的好幫手。數(shù)字化應(yīng)用是確保房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)工作。門店數(shù)據(jù)分析可以進(jìn)行用戶交互數(shù)據(jù)分析、門店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、經(jīng)紀(jì)人工作數(shù)據(jù)分析，提高交易服務(wù)質(zhì)量。數(shù)據(jù)建模與門店數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)可以通過分析數(shù)據(jù)找出問題，推進(jìn)門店管理。關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)分析可以聚焦管理指標(biāo)，提升房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)水平和效率。所以，數(shù)字化應(yīng)用是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)人員的翅膀，需要具備相應(yīng)的工作技能。工作領(lǐng)域內(nèi)容l門店數(shù)據(jù)分析；l數(shù)據(jù)建模與門店數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)；l關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)分析。

工作技能要求1.能夠理解房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工匠精神；2.能夠進(jìn)行門店數(shù)據(jù)分析；3.能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)建模；4.能夠開展門店數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)；5.能夠進(jìn)行關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)分析；6.能夠撰寫數(shù)字化應(yīng)用綜合報(bào)告。

任務(wù)1門店數(shù)據(jù)分析戴小清1.1任務(wù)分析

門店數(shù)據(jù)分析任務(wù)內(nèi)容主要有3項(xiàng)：

（1）用戶交互數(shù)據(jù)分析；

（2）門店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析；

（3）經(jīng)紀(jì)人工作數(shù)據(jù)分析。1.2任務(wù)流程

門店數(shù)據(jù)分析任務(wù)流程有7個(gè)步驟：

（1）工作準(zhǔn)備；

（2）門店數(shù)據(jù)分類；

（3）確定線上數(shù)據(jù)分析方法；

（4）以貝殼找房為核心的用戶交互數(shù)據(jù)分析；

（5）以房和客為核心的門店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析；

（6）以經(jīng)紀(jì)人為核心的個(gè)人工作數(shù)據(jù)分析；

（7）撰寫門店數(shù)據(jù)分析報(bào)告。1.3任務(wù)實(shí)施

1.工作準(zhǔn)備（1）認(rèn)知數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)的邏輯。數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)的邏輯：描述→衡量→管理。

1）描述。用數(shù)據(jù)去描述門店經(jīng)營(yíng)狀況。例：XX門店這個(gè)月業(yè)績(jī)是2.5萬元。

2）衡量。數(shù)據(jù)的問題是比出來的。例：截止到本月20號(hào)，一共才做了1.5萬元的業(yè)績(jī)，上個(gè)月20號(hào)已經(jīng)都8萬業(yè)績(jī)了。

3）管理。通過對(duì)影響數(shù)據(jù)的因素進(jìn)行分析，找到產(chǎn)生問題的節(jié)點(diǎn)，行改進(jìn)，提升工作質(zhì)量。

（2）認(rèn)知數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)。數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)是借助數(shù)據(jù)，分析經(jīng)營(yíng)中的問題。管理動(dòng)作跟著數(shù)據(jù)顯現(xiàn)的問題走，進(jìn)而達(dá)到經(jīng)營(yíng)效率的提升與經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的提高。數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)的益處：

1）決策有依據(jù)，判斷更精準(zhǔn)。

2）對(duì)癥下藥，改善門店經(jīng)營(yíng)問題。

3）業(yè)務(wù)管理提高資源轉(zhuǎn)化率。

4）管理更細(xì)致，方向更明確。2.經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)作業(yè)及管理中的數(shù)據(jù)類型——以貝殼找房為例房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店的數(shù)據(jù)有業(yè)績(jī)、報(bào)盤率、電話量、房源量等等。不同數(shù)據(jù)，呈現(xiàn)不同的門店問題。按照門店管理者的經(jīng)營(yíng)管理需要，可以將經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)作業(yè)及管理中的數(shù)據(jù)分為以下三個(gè)類別：

（1）以貝殼找房網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為核心的用戶交互數(shù)據(jù)。

（2）以房和客為核心的門店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

（3）以經(jīng)紀(jì)人為核心的個(gè)人工作數(shù)據(jù)。3.確定線上數(shù)據(jù)的分析方法

（1）細(xì)分分析。細(xì)分分析是分析的基礎(chǔ)，單一維度下的指標(biāo)數(shù)據(jù)的信息價(jià)值很低。細(xì)分方法可以分為兩類：一類逐步分析，如來北京市的訪客可分為朝陽(yáng)、海淀等區(qū)；另一類是維度交叉。

（2）對(duì)比分析。1）對(duì)比分析主要是指將兩個(gè)相互聯(lián)系的指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，從數(shù)量上展示和說明研究對(duì)象的規(guī)模大小，水平高低，速度快慢等相對(duì)數(shù)值，通過相同維度下的指標(biāo)對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)、找出業(yè)務(wù)在不同階段的問題。2）常見的對(duì)比方法包括：時(shí)間對(duì)比、空間對(duì)比、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比。3）時(shí)間對(duì)比有三種：同比、環(huán)比、定基比。例如本周和上周進(jìn)行對(duì)比就是環(huán)比；本月第一周和上月第一周對(duì)比就是同比；所有數(shù)據(jù)同今年的第一周對(duì)比則為定基比。通過三種方式，可以分析業(yè)務(wù)增長(zhǎng)水平，速度等信息。

（3）漏斗分析。轉(zhuǎn)化漏斗分析是業(yè)務(wù)分析的基本模型，最常見的是把最終的轉(zhuǎn)化設(shè)置為某種目的的實(shí)現(xiàn)，最典型的就是完成交易。見圖7-1。圖7-1轉(zhuǎn)化漏斗分析

（4）聚類分析。聚類分析具有簡(jiǎn)單、直觀的特征。用戶聚類主要體現(xiàn)為用戶分群，用戶標(biāo)簽法；頁(yè)面聚類則主要是相似、相關(guān)頁(yè)面分組法；來源聚類主要包括渠道、關(guān)鍵詞等。

（5）AB測(cè)試。增長(zhǎng)黑客的一個(gè)主要思想之一，是不要做一個(gè)大而全的東西，而是不斷做出能夠快速驗(yàn)證的小而精的東西?？焖衮?yàn)證，那如何驗(yàn)證呢？主要方法就是AB測(cè)試。例如：你發(fā)現(xiàn)漏斗轉(zhuǎn)化中中間有漏洞，假設(shè)一定是商品價(jià)格問題導(dǎo)致了流失，你看到了問題-漏斗，也想出了主意-改變定價(jià)。但主意是否正確，要看真實(shí)的用戶反應(yīng)，于是采用AB測(cè)試。A為對(duì)照組——一部分用戶還是看到老價(jià)格；B為實(shí)驗(yàn)組——一部分用戶看到新價(jià)格。若你的主意真的管用，新價(jià)格就應(yīng)該有更好的轉(zhuǎn)化，若真如此，新價(jià)格就應(yīng)該確定下來，如此反復(fù)優(yōu)化。

（6）來源分析。傳統(tǒng)分析工具，渠道分析僅有單一維度，要深入分析不同渠道不同階段效果，付費(fèi)搜索等來源渠道和用戶所在地區(qū)進(jìn)行交叉分析，得出不同區(qū)域的獲客詳細(xì)信息，維度越細(xì)，分析結(jié)果也越有價(jià)值。

（7）用戶分析。用戶分析常用的分析方法包括：活躍分析、留存分析、用戶分群、用戶畫像、用戶細(xì)查等?？蓪⒂脩艋钴S細(xì)分為瀏覽活躍、互動(dòng)活躍、交易活躍等，通過活躍行為的細(xì)分，掌握關(guān)鍵行為指標(biāo)。通過用戶行為事件序列，對(duì)用戶屬性進(jìn)行分群，觀察分群用戶的訪問、瀏覽、注冊(cè)、互動(dòng)、交易等行為，從而真正把握不同用戶類型的特點(diǎn)，提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。

4.以貝殼找房網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為核心的用戶交互數(shù)據(jù)分析

（1）以貝殼找房網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為核心的用戶交互數(shù)據(jù)，見圖7-2。主要數(shù)據(jù)：

1）商機(jī)數(shù)據(jù)。包括400和IM。

2）商機(jī)轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)。包括：帶看，如客戶滲透率、帶看轉(zhuǎn)化率、成交占比；約看，如線上約帶看；客戶委托，客戶轉(zhuǎn)委托率。3）展位數(shù)據(jù)。包括：錄房錄帶看，如報(bào)盤率、三證完備率、業(yè)主滲透率；評(píng)論，如評(píng)論及時(shí)率；展位高排序，如展位數(shù)量、角色+帶看。用戶瀏覽數(shù)據(jù)內(nèi)容搜索關(guān)注備注IM/400咨詢房源約看看房清單看房筆記帶看評(píng)價(jià)業(yè)主關(guān)注價(jià)格詢價(jià)在線委托房源熱度業(yè)主端打卡調(diào)價(jià)業(yè)主房評(píng)帶看反饋銷售周報(bào)連接交互經(jīng)紀(jì)人圖7-2貝殼找房網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)用戶交互數(shù)據(jù)

（2）貝殼找房為核心的用戶交互數(shù)據(jù)，是衡量門店貝殼網(wǎng)使用健康狀況的風(fēng)向標(biāo)，見圖7-3。圖7-3貝殼找房用戶交互數(shù)據(jù)正循環(huán)

（3）通過貝殼找房為核心的用戶交互數(shù)據(jù)查找問題。以南門店為例。1）南門店7日商機(jī)量及轉(zhuǎn)化。南門店7日商機(jī)量，見表7-1。南門店7日商機(jī)轉(zhuǎn)化，見表7-2組織商機(jī)量商機(jī)用戶400量400用戶IM量IM用戶南門店4237223732表7-1南門店7日商機(jī)量組織商機(jī)量7日內(nèi)商機(jī)轉(zhuǎn)委托率7日內(nèi)商機(jī)轉(zhuǎn)帶看率30日內(nèi)商機(jī)轉(zhuǎn)成交率7日內(nèi)商機(jī)未委托量7日內(nèi)商機(jī)轉(zhuǎn)委托量7日內(nèi)商機(jī)轉(zhuǎn)帶看量30日內(nèi)商機(jī)轉(zhuǎn)成交量南門店429.52%2.38%0%38410表7-2南門店7日商機(jī)轉(zhuǎn)化2）通過這組數(shù)據(jù)，我么可以看出南門店的7日商機(jī)量并不算少，問題出在了商機(jī)的轉(zhuǎn)化上。那么我們就需要去看看400質(zhì)量與IM質(zhì)量數(shù)據(jù)，見表7-3、7-4。組織會(huì)話數(shù)0-1分鐘響應(yīng)率1-3分鐘響應(yīng)率3-5分鐘響應(yīng)率對(duì)話比客戶平均消息數(shù)次日復(fù)聊率3日內(nèi)復(fù)聊率南門店3585.71%5.71%5.71%1.5710.078.6%11.4%表7-3南門店7日IM質(zhì)量組織來電量接聽率接通率平均通話時(shí)長(zhǎng)30分鐘未接聽回?fù)苈誓祥T店2100%100%7.061.57表7-4南門店7日400質(zhì)量從表7-3、7-4中的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)：l這組數(shù)據(jù)可以看出南門店的IM的響應(yīng)數(shù)據(jù)無問題；l商機(jī)的二次利用存在問題的，次日復(fù)聊率和3日內(nèi)復(fù)聊率還是偏低的；l店經(jīng)理需要提醒經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行二次溝通，店經(jīng)理還需要關(guān)注溝通質(zhì)量。

3）IM交互管理中問題梳理及解決方案。見表7-5。IM交互管理響應(yīng)互動(dòng)質(zhì)量轉(zhuǎn)錄入、帶看存在的問題響應(yīng)慢不會(huì)回答、不敢答一問一答，不主動(dòng)答非所問，不專業(yè)需求不清，不挖掘房源賣點(diǎn)，不提煉自我介紹，不亮眼不能有效的留電話引導(dǎo)客戶實(shí)地看房解決的方案手機(jī)設(shè)置、自動(dòng)回復(fù)、常用語(yǔ)培訓(xùn)暗訪抽查IM回復(fù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)開場(chǎng)白、解答、挖掘需求、替代房邀約、鋪墊—次服務(wù)、交換聯(lián)系方式、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)結(jié)束、喚醒日優(yōu)秀的分享培訓(xùn)通關(guān)表7-5IM交互管理中問題梳理及解決方案5.以房和客為核心的門店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析

（1）以房和客為核心的門店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，主要看房客源成交轉(zhuǎn)化，見圖7-4所示。房客源轉(zhuǎn)成交的效率，是門店作業(yè)力量最直觀的體現(xiàn)，體現(xiàn)了門店的戰(zhàn)斗力。圖7-4門店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)圖解房客源成交轉(zhuǎn)化

（2）門店房源轉(zhuǎn)化過程中的數(shù)據(jù)指標(biāo)分析。以花園店為例進(jìn)行房源轉(zhuǎn)化分析，見表7-6、表7-7。組織新增量3日內(nèi)首看率7日內(nèi)首看率3日內(nèi)鑰匙率3日內(nèi)實(shí)勘率3日內(nèi)三證兩書7日內(nèi)三證兩書掛牌單價(jià)花園店580.0%0.0%0.0%0.0%0.0%0.0%1.2萬表7-6門店一周房源新增組織庫(kù)存量外網(wǎng)呈現(xiàn)vipA級(jí)房源量B級(jí)房源量C級(jí)房源量A級(jí)占比C級(jí)占比花園店26325808233223.04%8.37%表7-7門店一周庫(kù)存房源從表7-6、表7-7可以發(fā)現(xiàn)，這組數(shù)據(jù)說明花園店新增房源不少，經(jīng)紀(jì)人有外網(wǎng)錄入房源的習(xí)慣。但是對(duì)于房源的轉(zhuǎn)換管理數(shù)據(jù)差，A類房源占比少，需要在管理上加強(qiáng)房源的維護(hù)與面訪。

（3）客源轉(zhuǎn)化過程中的數(shù)據(jù)指標(biāo)分析。以花園店為例進(jìn)行客源轉(zhuǎn)化分析，見表7-8、表7-9。組織新增