銷售團(tuán)隊(duì)架構(gòu)與各崗位職責(zé)

銷售團(tuán)隊(duì)架構(gòu)與各崗位職責(zé)銷售團(tuán)隊(duì)的職能房地產(chǎn)銷售團(tuán)隊(duì)是房地產(chǎn)開發(fā)公司或代理公司對所開發(fā)或代理的項(xiàng)目進(jìn)行市場定位及從事市場營銷活動(dòng)工作的部門銷售團(tuán)隊(duì)的定義銷售團(tuán)隊(duì)的主要工作對所收樓盤進(jìn)行整體策劃和營銷最終達(dá)成銷售收入和回款

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銷售部基本架構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理案場策劃助理置業(yè)顧問公司策劃案場策劃案場策劃助理銷售經(jīng)理銷售主管資深置業(yè)顧問高級置業(yè)顧問3

1、服從銷售部整體工作安排，接受項(xiàng)目組的編排決定2、參加銷售部或公司組織的案前培訓(xùn)工作，參與項(xiàng)目地熟悉和市場調(diào)研工作3、參加項(xiàng)目組或公司的考核，考核通過后正式加入銷售團(tuán)隊(duì)4、協(xié)助項(xiàng)目組進(jìn)行入場準(zhǔn)備，適應(yīng)環(huán)境并開展工作一、項(xiàng)目前期、準(zhǔn)備工作銷售代表崗位職責(zé)4

1、完成計(jì)劃銷售任務(wù)，發(fā)揮工作能動(dòng)性，自主的客服困難完成各階段的銷售及總體項(xiàng)目的銷售任務(wù)。注重銷售數(shù)量和銷售金額的關(guān)系。2、遵守現(xiàn)場的操作流程，以規(guī)范行為完成正確引導(dǎo)，促成成交。嚴(yán)格的按照現(xiàn)場流程開展工作，有條理的進(jìn)行從樓盤介紹到訂購成交的各個(gè)環(huán)節(jié)。3、客戶跟蹤服務(wù)，銷售代表應(yīng)對客戶進(jìn)行跟蹤和回訪，爭取有效客戶，促進(jìn)銷售。完成定購、簽約、交款等客戶購買過程中和后續(xù)的服務(wù)。確保工作的實(shí)效和質(zhì)量。二、項(xiàng)目銷售期銷售代表崗位職責(zé)5

5、有責(zé)任對流失的客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從中發(fā)現(xiàn)問題，自我改進(jìn)。不斷提高銷售技能和銷售質(zhì)量。6、鉆研業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)其他案場銷售人員的優(yōu)點(diǎn)，提高自身業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。7、維護(hù)銷售團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神。增強(qiáng)互相之間的銷售配合，積極進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的交流，共同進(jìn)步，以公司利益為最大目標(biāo)。8、銷售代表的一切銷售行為須符合公司的業(yè)務(wù)指令精神，并接受現(xiàn)場銷售主管的指示監(jiān)督、安排和調(diào)配。銷售代表崗位職責(zé)6

1、結(jié)合公司工作重心的轉(zhuǎn)移，服從部門工作崗位的調(diào)整安排。2、協(xié)助項(xiàng)目組進(jìn)行收尾結(jié)案工作，盡量解決客戶遺留問題，3、協(xié)助現(xiàn)場的財(cái)產(chǎn)，資料的整理歸檔4、完場銷售的個(gè)人總結(jié)三、項(xiàng)目收尾期銷售代表崗位職責(zé)7

1、協(xié)助銷售經(jīng)理組建銷售團(tuán)隊(duì)。按照案場人員配置標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助銷售經(jīng)理招聘、面試合適的人員。按照公司的培訓(xùn)課件，協(xié)助銷售經(jīng)理，進(jìn)行人員的崗前培訓(xùn)，考核。2、協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行案場硬件方面的按要求配置。包括：辦公用品、沙盤、銷售道具、案場的裝修3、合理的分配人力資源，領(lǐng)導(dǎo)并要求銷售人員完成對市場，項(xiàng)目地的熟悉，并整理市調(diào)內(nèi)容，形成市場分析。4、與開發(fā)公司部分相關(guān)部門協(xié)調(diào)好關(guān)系，共同達(dá)到工作要求一、項(xiàng)目前期銷售主管的崗位職責(zé)8

1、日常管理工作，管理制度的執(zhí)行和落實(shí)?，F(xiàn)場物料，日常衛(wèi)生的檢查，設(shè)備的維護(hù)。2、接待流程，制度執(zhí)行落實(shí)，日常來電，來訪的登記監(jiān)督。疑難客戶洽談，工作日志的檢查落實(shí)，調(diào)動(dòng)人員積極性，日常銷售工作報(bào)表的上報(bào)。3、協(xié)助銷售經(jīng)理制定銷售任務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)銷售任務(wù)的完成推進(jìn)，負(fù)責(zé)定單，合同的簽訂審核，合同備案，按揭工作的安排4、負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)銷售工作中的問題，并及時(shí)上報(bào)。日常考勤工作，人員調(diào)休，值班的安排。一、項(xiàng)目銷售期銷售主管的崗位職責(zé)9

1、協(xié)助做好銷售人員的崗位調(diào)整安排。2、監(jiān)督客戶資料的歸檔，銷售物料的統(tǒng)計(jì)。3、完成與相關(guān)部門的對接。協(xié)助解決遺留的客戶問題4、完成工作總結(jié)一、項(xiàng)目收尾期銷售主管的崗位職責(zé)101、參與前期的策劃思路論證。參與前期的市場調(diào)研工作。根據(jù)整體目標(biāo)，參與制定銷售計(jì)劃2、根據(jù)銷售計(jì)劃，參與制定銷售方案（策略），宣傳推廣方案（策略）、制定工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并負(fù)責(zé)銷售方案的具體實(shí)施。3、組建銷售團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造良好的銷售環(huán)境，了解團(tuán)隊(duì)每一個(gè)成員的個(gè)性和優(yōu)劣勢，調(diào)動(dòng)整體的工作積極性4、評定銷售人員的考核（業(yè)績，專業(yè)能力，工作態(tài)度。。。），建立獎(jiǎng)懲制度。一、項(xiàng)目前期銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)11

1、根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的現(xiàn)場工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。2、將部門工作和相應(yīng)任務(wù)分解至每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員，并指導(dǎo)實(shí)施。建立考核體系3、根據(jù)項(xiàng)目階段情況，制定相應(yīng)的措施，對銷售工作作出策略的調(diào)整。4、培訓(xùn)制度貫穿始終，及時(shí)的交流思想和工作經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)能力。5、負(fù)責(zé)與本公司上下級、其他部門、甲方之間的溝通，清除工作障礙。6、配合公司相關(guān)部門，做好市場的關(guān)注，信息采集，提供分析分析數(shù)據(jù)一、項(xiàng)目銷售期銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)12

1、負(fù)責(zé)與甲方公司完成銷售資料，物料，設(shè)備的交接工作。完成工作內(nèi)容的交接工作。2、盡可能的處理遺留問題，3、項(xiàng)目情況的總結(jié)，上報(bào)至本公司。一、項(xiàng)目收尾期銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)13

能較好的完成自己的本職銷售工作，善于總結(jié)工作中有一定的經(jīng)驗(yàn)有較強(qiáng)的執(zhí)行力，對于布置的工作能按時(shí)按要求完成在對于新晉人員的培訓(xùn)上能夠起到“一對一”傳授的作用業(yè)績較穩(wěn)定，沒有過多的起伏對于客戶，市場，競爭項(xiàng)目有自身的理解和判斷高級置業(yè)顧問14

項(xiàng)目所在市場，區(qū)域市場研究和其他競爭項(xiàng)目的調(diào)研、研究客戶群體研究項(xiàng)目自身研究當(dāng)?shù)孛襟w、媒介的研究對項(xiàng)目的推廣有整體思路為公司或決策層提供適用的信息案場策劃15

對于案場提供的數(shù)據(jù)、分析進(jìn)行分析判斷制定項(xiàng)目推廣的階段、方案重大銷售節(jié)點(diǎn)或活動(dòng)節(jié)點(diǎn)的制定與廣告公司，模型公司等相關(guān)單位的對接對廣告設(shè)計(jì)作品的要求和把握市場營銷活動(dòng)的方案的制定公司策劃16銷售部日常管理制度17管理體系銷售部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。逐級的原則上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。下級對上級可以越級申訴，不能越級報(bào)告。指揮的形式（1）口頭指揮（2）書面指揮（3）通過會(huì)議指揮不管采取何種形式，指揮的內(nèi)容必須完整：

某人去做、做什么事、完成時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)方案、怎樣控制和評估。聯(lián)絡(luò)與溝通1、良好的溝通，保證相互的了解，工作的開展。2、要保證良好的溝通，首先要求各盡其職、各負(fù)其責(zé)。3、要樹立相互服務(wù)、相互制約的意識。4、正式的溝通主要通過工作流程來實(shí)現(xiàn)。5、創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。

服從的原則18行為規(guī)范言行舉止在工作場合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。1.接待客戶的一般流程：看見客戶將進(jìn)門做接待前的準(zhǔn)備（站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前）為客戶開門（請進(jìn)、問好、介紹、根據(jù)客戶反應(yīng)介紹）客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》送客戶至大門,為客戶開門,歡迎下次光臨。192.在客戶未到來前，服務(wù)臺的銷售代表應(yīng)對下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見客戶將要進(jìn)門時(shí)觀望推諉接待客戶的爭搶X接待新客戶嚴(yán)格按照候客順序，但如果候客銷售代表動(dòng)作遲緩，為怠慢客戶，其他銷售代表有權(quán)前往接待。

工作人員間要提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，嚴(yán)禁欺負(fù)新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶。20在接待兩批或以上客戶時(shí)要盡量全面兼顧，無法兼顧來客的先后順序客戶的特殊情況講明緣由，求得理解倒些水多致歉看資料看宣傳片切忌留下怠慢輕視以貌取人21在接聽電話時(shí)有客戶咨詢馬上站立點(diǎn)頭致意手語示意請稍等請那邊坐馬上就好既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶22站姿挺立坐姿端正走姿輕盈在控臺內(nèi)要面向大廳控臺內(nèi)站立不要斜靠控臺因?yàn)榭蛻粽谩胺糯箸R”觀察我們所以當(dāng)遇到客戶時(shí)微笑點(diǎn)頭致意眼光應(yīng)真誠親切用眼神回應(yīng)彬彬有禮請客戶先行主動(dòng)開關(guān)門打斷談話先致歉不得聚眾閑聊23客戶質(zhì)疑時(shí)善言作答無法立即回答的作記載向主管反映約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶如該客戶的銷售代表不在認(rèn)真作好記載及時(shí)轉(zhuǎn)告24客戶提出優(yōu)惠要求有優(yōu)惠政策的沒有優(yōu)惠政策正面告之

言辭堅(jiān)決，肯定不要閃爍其辭不要暗示客戶不失禮貌

肯定客戶的支持不卑不亢

銷售代表無權(quán)對合同內(nèi)容更改、增加或減少，無權(quán)對付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。25交談需短暫離開

先致歉，征得同意真對不起，請您稍候，我馬上就來對不起，讓您久等了

如果您不介意的話，我請XXX來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會(huì)為您服好務(wù)

真是對不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長26工作人員要有保密意識公司的經(jīng)營、管理

不得對外透露客戶的隱私權(quán)

保護(hù)隱私上級部門來訪

妥善接待，不要輕易回答提問

找領(lǐng)導(dǎo)的客人

不要將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)，告訴客人同行公司禮貌、坦率又機(jī)敏27資料未擺放整齊資料不夠了地面、天花、墻壁臟了模型臟了安全帽不干凈桌椅未歸位紙杯不夠燈不亮了電話出問題窗簾臟了任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決28在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌嚴(yán)禁在工作場合用餐，吃零食，翻閱與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志必須嚴(yán)禁不宜

在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大不得

售房成功時(shí)不得在客戶在場時(shí)喜形于色接待客戶、接聽電話時(shí)必須使用普通話29不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬不能不能對同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀30禮貌用語接聽電話：“您好，某某項(xiàng)目”；電話結(jié)束語：“隨時(shí)恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見”，等。見到客戶步入銷售大廳時(shí)：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”，“歡迎參觀某某項(xiàng)目”，“您好，請問看房嗎？“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售房資料”，“您請喝水”，等。與客戶交談時(shí)應(yīng)常用：您、請、對不起、謝謝等

當(dāng)客戶贊揚(yáng)房屋時(shí)：“確實(shí)如此，您真有眼光”，“您真有眼光，這個(gè)是我們最大的優(yōu)點(diǎn)就是您講的……”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”，等。31當(dāng)客戶贊揚(yáng)我們的工作做得好時(shí)：“您過獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”，“您過獎(jiǎng)了，還請您多給我們提意見，“非常感謝您的鼓勵(lì)”，“您的肯定更讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對不起您的這份信任”當(dāng)客戶就我方房屋等某些地方提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是……”，“不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來”，歡迎您對我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評、指正”，“我們希望盡力把項(xiàng)目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見、建議”，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們將盡量地考慮”，“待我們公司商議后，我們將及時(shí)給予您答復(fù)，好嗎？”32當(dāng)客戶提出自己不熟悉的問題時(shí)：“對不起，這個(gè)問題我不太清楚,待我咨詢主管后再給您答復(fù)，好嗎”，對不起，這個(gè)問題我也不是太清楚，我?guī)轿锕懿繂栆幌聦I(yè)人員，好嗎？”，“您真得很細(xì)心,非常感謝您能替我們想到，請?jiān)试S我向上級請示后再答復(fù)您，好嗎”，等。當(dāng)客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠?xiàng)規(guī)定不愿履行時(shí)：“對不起，為了客戶共同的利益，也是為了維護(hù)您的利益，請您能理解支持我們”，“請您放心，您提的這個(gè)問題我會(huì)向上級匯報(bào)的”，等。33當(dāng)客戶提出優(yōu)惠時(shí)：“對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎”，“對不起，公司都是定價(jià)銷售，也希望得到您的支持，“對不起，定價(jià)銷售是我們的制度，我會(huì)用最好的服務(wù)來回報(bào)您，好嗎”，“先生，如果您一定希望得到折扣，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量、一流的售后服務(wù)、最漂亮的社區(qū)及商業(yè)環(huán)境來讓您得到最大的實(shí)惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對不起，公司采用定價(jià)銷售制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會(huì)住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢卻和您擁有同樣的位置，是不是”，等。34當(dāng)客戶提出某項(xiàng)問題，而公司也暫無明確規(guī)定時(shí)：“對不起，公司正就這個(gè)問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”，等。

當(dāng)客戶提出要看房時(shí)：“請稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全帽”，等。當(dāng)需要主動(dòng)要求客戶看現(xiàn)場時(shí)：“請您到工地實(shí)地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼見為實(shí)，咱們一塊到工地去看看，好嗎？”當(dāng)請客戶留下聯(lián)系電話時(shí)：“請您留一個(gè)電話號碼，以便我們能將最新的信息向您通報(bào)，為了我們更好地為您服務(wù)，請您留一個(gè)電話號碼，35請客戶填《客戶檔案》時(shí)：“為了更好地對您跟蹤服務(wù)，請您配合我們盡量詳細(xì)填寫這個(gè)表格，這張表格內(nèi)容我們絕對保密，不對外宣傳，不過如果您不愿透露之處也可以不填”，等。當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開售樓處時(shí)：“您慢走”，“您走好”，“隨時(shí)恭侯您再次光臨”，等。當(dāng)客戶確定簽協(xié)議時(shí):恭喜您，有了一個(gè)優(yōu)秀的投資項(xiàng)目”，“恭喜您，購到了這樣好一套房屋”“恭喜您，您真是一位關(guān)心兒女的慈祥長輩恭喜您，您的選擇將給他們帶來最終的滿意和幸福您的選擇，是我們的榮幸”。“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”?！皻g迎您隨時(shí)到工地給我們提出批評、指正”?！坝锌站蛠碜薄?6接聽電話主要由銷售代表負(fù)責(zé)接聽電話。使用電話不得使用免提不得以正在接待客戶為由任由電話鈴長響不接接聽電話前應(yīng)向正被接待的客戶致歉話機(jī)響過兩聲后——“您好，某某項(xiàng)目”，結(jié)束電話前——“歡迎您的光臨”或“我們期待著您的光臨37回答咨詢電話的要點(diǎn)在于邀請客戶到現(xiàn)場參觀，不必在咨詢電話中過多講解何不帶上家人到我們這里來親自來看一看呢”。語言親切、講禮貌、有耐心，更多地體現(xiàn)是在為客戶著想“購房這么大一件事，先生/小姐為什么不親自來看一看呢，我們這里有……”38接到找其他銷售代表的電話——“好的，請您稍候”，如果該銷售代表不能立刻過來——“這位先生/小姐，**暫時(shí)不在，他（今天休息，帶客戶上工地去了，用餐去了），有什么事我可以幫忙或轉(zhuǎn)告嗎（您呆會(huì)兒掛來，行嗎）”，切記一定要轉(zhuǎn)告該銷售代表。39早會(huì)

時(shí)間：每天正式工作前，會(huì)議時(shí)間視當(dāng)天的內(nèi)容可長可短。主持人：經(jīng)理或主管內(nèi)容

檢查各銷售代表是否進(jìn)入工作狀態(tài)（文件夾、工作牌、衣服、鞋、襪、個(gè)人衛(wèi)生、化妝）。如有違規(guī)，責(zé)令會(huì)后立即整改，并處以相應(yīng)處罰。核對前日的銷售情況

宣讀公司下發(fā)的文件、通知就前一日的《工作日志》做問題的解答總結(jié)前一日的存在的問題

銷售代表發(fā)表意見、建議