新能源汽車維修服務(wù)管理規(guī)范

1新能源汽車維修服務(wù)管理規(guī)范本文件規(guī)定了新能源汽車維修業(yè)戶的經(jīng)營要求、服務(wù)要求及服務(wù)質(zhì)量要求。本文件適用于新能源汽車的動力蓄電池、電機(jī)、電控等與傳統(tǒng)汽車不同總成或部件的維修、服務(wù)和維修業(yè)戶管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3445室內(nèi)消火栓GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T16739.1汽車維修業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)條件第1部分：汽車整車維修企業(yè)GB/T16739.2汽車維修業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)條件第2部分：汽車綜合小修及專項(xiàng)維修業(yè)戶GB/T18344汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范GB18384—2020電動汽車安全要求GB/T18488電動汽車用驅(qū)動電機(jī)系統(tǒng)第1部分：技術(shù)條件GB/T19596—2017電動汽車術(shù)語GB/T34015.3—2021車用動力蓄電池回收利用梯次利用第3部分：梯次利用要求GB/T39224—2020廢舊電池回收技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T19596—2017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1純電動汽車batteryelectricvehicle驅(qū)動能量完全由電能提供的、由電機(jī)驅(qū)動的汽車。[來源：GB/T19596—2017，3.1.1.1，有修改]3.2可外接充電式混合動力汽車off-vehicle-chargeablehybridelectricvehicle正常使用情況下可從非車載裝置中獲取電能量的混合動力電動汽車，插電式混合動力電動汽車屬于此類型。[來源：GB/T19596—2017，3.1.1.2.2.1]3.3氫燃料電池電動汽車fuelcellelectricvehicle2以燃料電池系統(tǒng)作為單一動力源或者以燃料電池系統(tǒng)與可充電儲能系統(tǒng)作為混合動力源的電動汽車，其中燃料電池系統(tǒng)以氫氣作為燃料。3.4新能源汽車newenergyvehicle采用新型動力系統(tǒng)，完全或者主要依靠新型能源驅(qū)動的汽車。3.5電池包batterypack具有從外部獲得電能并可對外輸出電能的單元。[來源：GB38031—2020，3.3]3.6荷電狀態(tài)state-of-charge；SOC當(dāng)前電池單體、模塊、電池包或系統(tǒng)中按制造商規(guī)定的放電條件可以釋放的容量占實(shí)際容量的百分比。[來源：GB38031—2020，3.9]3.7放電降級dischargedegradation調(diào)整電池包荷電狀態(tài)（3.6）以降低電池風(fēng)險等級的操作。3.8泄漏leakage有可見物質(zhì)從電池單體、模塊、電池包或系統(tǒng)中漏出至試驗(yàn)對象外部的現(xiàn)象。[來源：GB38031—2020，3.13]3.9蓄電池管理系統(tǒng)batterymanagementsystem；BMS監(jiān)視蓄電池的狀態(tài)（溫度、電壓、荷電狀態(tài)等），可以為蓄電池提供通信、安全、電芯均衡及管理控制，并提供與應(yīng)用設(shè)備通信接口的系統(tǒng)。[來源：GB/T19596—2017，3.3.2.1.10]3.10新能源汽車維修業(yè)戶newenergyvehiclesserviceproviders提供新能源汽車維修等服務(wù)且在所在地的區(qū)級交通運(yùn)輸主管部門備案的經(jīng)營者。3.11常規(guī)維修車輛routinemaintenancevehicle行駛一定的時間或里程后，為了保證車輛的性能及安全性，根據(jù)車輛生產(chǎn)廠家用戶使用手冊的要求需要進(jìn)行常規(guī)維修及檢查的車輛；或使用時功能出現(xiàn)異常情況但安全風(fēng)險較低的車輛。3.12非常規(guī)維修車輛unconventionalmaintenancevehicle除常規(guī)維修的情況外，存在碰撞、托底、泡水、火燒、嚴(yán)重故障等級預(yù)警等安全風(fēng)險較高的車輛。3.13汽車事件數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)vehicleeventdatarecordersystem；EDR3由一個或多個車載電子模塊構(gòu)成，具有監(jiān)測、采集并記錄碰撞事件發(fā)生前、發(fā)生時和發(fā)生后車輛和乘員保護(hù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)功能的裝置或系統(tǒng)。[來源：GB39732—2020，3.2]3.14場地site與新能源汽車接待、維修、存放相關(guān)的場地。4經(jīng)營要求4.1基本要求新能源汽車維修業(yè)戶在進(jìn)行維修作業(yè)時應(yīng)滿足以下基本經(jīng)營要求：a）具備與其經(jīng)營相匹配的組織管理體系和管理制度；b）具備與其維修項(xiàng)目匹配的技術(shù)能力、生產(chǎn)條件和服務(wù)環(huán)境；c）在服務(wù)場所醒目位置懸掛維修標(biāo)識牌等主管機(jī)關(guān)規(guī)定公開的資料。4.2場地設(shè)施4.2.1客戶接待區(qū)域4.2.1.1應(yīng)干凈整潔、干燥通風(fēng)，有充足的自然采光或人工照明。4.2.1.2應(yīng)公示與新能源維修服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間、咨詢電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；提供緊急救援服務(wù)的還應(yīng)公布相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)。4.2.2維修場地4.2.2.1地面規(guī)格應(yīng)為硬質(zhì)地面，并具備抗腐蝕、阻燃、防滲透的功能。維修作業(yè)區(qū)域應(yīng)保持通風(fēng)、干燥，避免陽光直射或淋雨。4.2.2.2維修作業(yè)區(qū)域應(yīng)合理布局，根據(jù)檢測維修作業(yè)的不同要求劃分相應(yīng)的功能區(qū)。應(yīng)具備與維修項(xiàng)目相匹配的待檢區(qū)域、高風(fēng)險電池包存放區(qū)域、高壓檢測區(qū)域、車輛維修區(qū)域、動力蓄電池維修工位及其他專用工位等。各區(qū)域間設(shè)置隔離設(shè)施，并設(shè)置各類指示標(biāo)識，保持標(biāo)識清晰。4.2.2.3維修作業(yè)區(qū)域應(yīng)配置與維修工位數(shù)量相對應(yīng)的滅火器，配備煙感報警、消防水池、滅火系統(tǒng)或排煙系統(tǒng)等消防設(shè)備設(shè)施。4.2.2.4待檢區(qū)域內(nèi)應(yīng)配備滅火器，并配備可以實(shí)時監(jiān)測環(huán)境溫度的設(shè)備設(shè)施。4.2.2.5高風(fēng)險電池包存放區(qū)域應(yīng)遠(yuǎn)離其他功能區(qū)域10米以上，高風(fēng)險電池包的存放應(yīng)符合GB/T39224—2020中第8章的要求。該區(qū)域應(yīng)懸掛或放置高壓危險等警示標(biāo)識，并配置24小時熱成像監(jiān)控系統(tǒng)或煙霧監(jiān)控設(shè)備或其他溫控設(shè)備。4.2.2.6高壓檢測區(qū)域和動力蓄電池維修區(qū)域應(yīng)鋪設(shè)高壓絕緣毯或高壓絕緣膠墊。周邊不應(yīng)有易燃物品或與工作無關(guān)的金屬物品。4.2.2.7車輛維修區(qū)域的氫燃料電池電動汽車維修車間應(yīng)通風(fēng)良好，頂部不應(yīng)存在可能形成氣體積聚的死角，應(yīng)防火、防靜電。4.2.3倉儲庫房4.2.3.1應(yīng)在庫房明顯位置張貼倉儲庫房管理制度。44.2.3.2存儲環(huán)境應(yīng)保持干燥、通風(fēng)。4.2.3.3應(yīng)對倉儲的零部件進(jìn)行分類管理，劃分區(qū)域并明確標(biāo)識。倉儲內(nèi)高壓帶電部件應(yīng)有危險警示標(biāo)識，并標(biāo)明電壓等級。其中動力蓄電池類帶電部件應(yīng)實(shí)行單獨(dú)倉儲，長期存放的動力蓄電池SOC應(yīng)調(diào)整至30%～60%。4.2.3.4應(yīng)制定動力蓄電池存儲的定期檢查維護(hù)要求，在動力蓄電池需要維護(hù)時應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的人員進(jìn)行維護(hù)。4.2.3.5動力蓄電池倉儲庫房容積應(yīng)與新能源汽車維修業(yè)戶的經(jīng)營范圍相適應(yīng)，有充分空間應(yīng)對備件周轉(zhuǎn)量變化。4.2.3.6動力蓄電池或氫燃料電池庫房地面應(yīng)為硬質(zhì)地面且防滲漏；庫房應(yīng)防雨、通風(fēng)良好，且不應(yīng)堆積雜物及易燃易爆物品，包括但不限于機(jī)油、油脂類清洗劑、制動液等；庫房燈具應(yīng)選用防爆燈。4.2.3.7動力蓄電池或氫燃料電池存放區(qū)域宜保持溫度范圍為5℃~40℃,濕度為5%～90%，大氣壓力為86kPa～106kPa。庫房內(nèi)動力蓄電池或氫燃料電池位置應(yīng)不受陽光直射，遠(yuǎn)離熱源；避免劇烈振動、機(jī)械沖擊和重疊堆積等狀況。4.2.3.8氫燃料電池庫房頂部不應(yīng)存在可能形成氣體積聚的死角，應(yīng)防火、防靜電。4.2.3.9氫動力模塊內(nèi)含有冷卻液，隨存儲時間增加，電導(dǎo)率會增大，因此氫動力模塊儲存時應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則。氫燃料電池倉儲期滿后，應(yīng)與生產(chǎn)商進(jìn)行電池技術(shù)狀態(tài)的確認(rèn)，最長存儲周期6個月，不應(yīng)超期儲存。4.2.4消防安全4.2.4.1動力蓄電池庫房應(yīng)設(shè)置消防標(biāo)識，符合GB13495.1的要求。4.2.4.2動力蓄電池庫房的門窗、貨架應(yīng)為阻燃材料。4.2.4.3在動力蓄電池庫房內(nèi)或門口應(yīng)配備相應(yīng)的消防設(shè)備如消火栓、非水基滅火器、桶裝消防沙等，其中消防栓應(yīng)符合GB3445的規(guī)定。4.2.4.4涉及動力蓄電池模組或單體電芯維修的企業(yè)，場地應(yīng)配備防爆柜、防火門。4.2.4.5維修場地應(yīng)急設(shè)備至少應(yīng)配備消火栓、非水基滅火器、絕緣棒、消防水池、消防沙等滅火設(shè)施。4.3設(shè)備工具4.3.1維修檢測設(shè)備及工具的規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與維修車輛種類、維修規(guī)模和維修工藝相適應(yīng)。4.3.2維修檢測設(shè)備及工具使用時應(yīng)規(guī)范化、合理化，應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，未經(jīng)培訓(xùn)不應(yīng)使用專業(yè)設(shè)備。4.3.3應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備及工具的管理與維護(hù)制度、操作規(guī)程。應(yīng)對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行建賬管理，做好設(shè)備購置、驗(yàn)收、使用、維修、檢定和報廢處理記錄，做到賬實(shí)相符。維修檢測設(shè)備應(yīng)具備產(chǎn)品檢驗(yàn)合格標(biāo)志或制造計(jì)量器具許可證標(biāo)志。4.3.4維修檢測設(shè)備、計(jì)量器具應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行校準(zhǔn)、檢定。維修檢測設(shè)備和計(jì)量器具的測量范圍、分辨率、準(zhǔn)確度或允許誤差等應(yīng)滿足國家或行業(yè)相應(yīng)儀器設(shè)備產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求。4.3.5維修檢測設(shè)備及工具在破損或沾水的情況下不應(yīng)使用，應(yīng)定期測量絕緣設(shè)備的絕緣阻值。4.3.6絕緣設(shè)備的絕緣等級應(yīng)滿足不同作業(yè)場景的使用要求，維修檢測設(shè)備應(yīng)滿足不同電壓等級的高壓系統(tǒng)的維修需求。4.4人力資源54.4.1管理要求4.4.1.1應(yīng)建立人員崗位責(zé)任制，明確各類人員的崗位職責(zé)、技能要求。4.4.1.2技術(shù)人員、客服人員和其他人員應(yīng)分類管理，應(yīng)依據(jù)職責(zé)持有相應(yīng)資格證件。4.4.1.3技術(shù)人員應(yīng)按照維修規(guī)范和程序作業(yè)，不應(yīng)擅自擴(kuò)大維修項(xiàng)目、不應(yīng)使用假冒偽劣零部件、不應(yīng)擅自改裝機(jī)動車、不應(yīng)承修已報廢的機(jī)動車、不應(yīng)利用零部件拼裝機(jī)動車。4.4.2培訓(xùn)考核4.4.2.1應(yīng)建立人員培訓(xùn)制度及定期考核制度。4.4.2.2應(yīng)對維修技術(shù)人員定期開展基礎(chǔ)電學(xué)知識、電路測量知識、安全防護(hù)知識、新能源汽車概念、新能源汽車結(jié)構(gòu)和原理、新能源汽車維修、低壓部件更換、高壓部件更換、新能源汽車匹配調(diào)試、電池包開包、低壓部件測量、高壓部件測量、新能源汽車故障診斷等維修相關(guān)知識培訓(xùn)并進(jìn)行考核。4.4.2.3應(yīng)對維修技術(shù)人員定期開展消防安全培訓(xùn)，以應(yīng)對維修店內(nèi)的電池包冒煙起火和人員觸電等緊急情況。4.4.2.4維修技術(shù)人員每年應(yīng)完成不少于4學(xué)時的知識更新培訓(xùn)，相關(guān)培訓(xùn)由具有法定資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)開展。4.4.3資格證件維修技術(shù)人員具有相應(yīng)資格證件：a)維修技術(shù)人員從事新能源機(jī)電非高壓電維修的，應(yīng)取得具有法定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書或者承修產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)合格，持證上崗；b)維修技術(shù)人員從事新能源機(jī)電維修或高壓部件維修的，應(yīng)取得具有法定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書或者承修產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)合格，以及國家有關(guān)部門頒發(fā)的低壓電工證，持證上崗；c)維修技術(shù)人員相關(guān)證書均應(yīng)在有效期內(nèi)、相關(guān)信息與實(shí)際相符，應(yīng)按相關(guān)證件核定范圍進(jìn)行新能源汽車車輛檢測維修作業(yè)。4.4.4職業(yè)技能等級新能源汽車維修從業(yè)人員應(yīng)獲取相應(yīng)職業(yè)技能等級認(rèn)證，相關(guān)信息見表1。表1職業(yè)技能等級包含初級技師作業(yè)范圍，新能源汽車零部件更包含中級技師作業(yè)范圍，新能源汽車機(jī)械、電包含中級技師作業(yè)范圍，電機(jī)測試、評估、疑6包含中級技師作業(yè)范圍，電池測試、評估、疑4.5管理制度4.5.1落實(shí)安全生產(chǎn)4.5.1.1應(yīng)制定與維修項(xiàng)目相適應(yīng)的符合相關(guān)法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的安全生產(chǎn)管理制度。4.5.1.2應(yīng)制定與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的消防安全管理制度、環(huán)保管理制度和職業(yè)健康安全管理制度。4.5.1.3應(yīng)制定安全操作規(guī)程及完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，其中應(yīng)急預(yù)案包括報告程序、應(yīng)急指揮以及處置措施等內(nèi)容。4.5.1.4應(yīng)設(shè)立安全管理人員，明確安全管理職責(zé)。4.5.2務(wù)實(shí)經(jīng)營管理4.5.2.1應(yīng)制定與維修項(xiàng)目相適應(yīng)的業(yè)務(wù)經(jīng)營管理制度。4.5.2.2應(yīng)制定質(zhì)量管理制度、人員培訓(xùn)制度、設(shè)施設(shè)備及工具管理制度、客戶投訴及反饋制度等。4.5.2.3應(yīng)建立零部件及汽車用品的可追溯制度及信息管理系統(tǒng)，記錄零部件的更換、使用、報廢處理信息以及汽車用品的銷售、安裝服務(wù)信息，其中，對零部件應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一臺賬管理。4.5.2.4汽車檢測、診斷記錄應(yīng)至少包括動力蓄電池的隱患排查、健康狀態(tài)檢測、診斷記錄和結(jié)果，及其他關(guān)鍵零部件的檢測、診斷結(jié)果。4.5.2.5應(yīng)制定車輛維修檔案管理制度。車輛維修檔案應(yīng)“一車一檔”，實(shí)行檔案電子化管理，并與《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的檔案一同管理?！都矣闷嚠a(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的維修檔案至少應(yīng)存放6年，質(zhì)保期有承諾的按照合同約定執(zhí)行。4.5.3逐步實(shí)現(xiàn)信息化宜建立維修服務(wù)信息化管理系統(tǒng)，對維修服務(wù)全過程進(jìn)行管理。4.6經(jīng)營資質(zhì)4.6.1應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)管理規(guī)定，依據(jù)維修車型種類、服務(wù)能力和經(jīng)營項(xiàng)目，向所在地的區(qū)級交通運(yùn)輸主管部門進(jìn)行機(jī)動車維修經(jīng)營分類備案并按照備案的經(jīng)營范圍開展維修服4.6.2新能源汽車維修業(yè)戶的經(jīng)營資質(zhì)共分為一類新能源汽車整車維修業(yè)戶、二類新能源汽車整車維修業(yè)戶和三類新能源汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶三個類別。4.6.3新能源汽車維修項(xiàng)目包括電池系統(tǒng)、充電系統(tǒng)、電驅(qū)系統(tǒng)、其他高壓系統(tǒng)（含高壓配電系統(tǒng)、高壓附件系統(tǒng)）等。備案為一類和二類新能源汽車整車維修業(yè)戶的應(yīng)選擇全部業(yè)務(wù)類型，備案為三類新能源汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶的可選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)維修項(xiàng)目。4.6.4應(yīng)具備與經(jīng)營規(guī)模、維修項(xiàng)目相匹配的服務(wù)接待、業(yè)務(wù)洽談、車輛維修、備件儲存和充電停車等功能場所。各功能場所面積應(yīng)滿足業(yè)務(wù)要求和GB/T16739.1及GB/T16739.2的相關(guān)規(guī)定，具體要求如表2所示。74.6.5應(yīng)配備與經(jīng)營規(guī)模、維修項(xiàng)目相匹配的人力資源。4.6.6純電動汽車和可外接充電式混合動力汽車維修業(yè)戶應(yīng)配備的設(shè)備工具清單見表2，氫燃料汽車維修業(yè)戶除按類別配置工具、設(shè)備外還應(yīng)額外配置氫燃料汽車維修專項(xiàng)要求的工具、設(shè)備。表2新能源汽車維修資質(zhì)要求〇/〇人員維修設(shè)備工具√√√√√√統(tǒng)√√√√√√/√√√√√√√√〇/√√〇/√√〇備√√〇8表2（續(xù)）維修設(shè)備工具√√〇√√〇√√〇√√〇√√〇√√〇/√〇〇5服務(wù)要求5.1基本要求5.1.1新能源汽車維修業(yè)戶應(yīng)依法經(jīng)營、誠實(shí)守信、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落實(shí)維修質(zhì)量主體責(zé)任。5.1.2應(yīng)確保產(chǎn)品及服務(wù)的宣傳真實(shí)、準(zhǔn)確。5.1.3應(yīng)建立與開展業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)制度或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行。5.1.4應(yīng)公開提供聯(lián)系方式以供客戶預(yù)約、咨詢、救援、投訴等。5.1.5業(yè)務(wù)接待過程中應(yīng)告知客戶維修方案、服務(wù)項(xiàng)目清單及對應(yīng)的價格、零部件來源、服務(wù)流程5.1.6服務(wù)期間所有產(chǎn)生費(fèi)用的項(xiàng)目或車輛安全相關(guān)功能調(diào)整應(yīng)征得客戶同意。5.1.7與傳統(tǒng)汽車相同的新能源汽車維修作業(yè)應(yīng)考慮高壓系統(tǒng)可能產(chǎn)生的風(fēng)險。5.1.8涉及高壓系統(tǒng)作業(yè)時應(yīng)使用絕緣工具和防護(hù)裝備。5.2緊急救援5.2.1一般要求5.2.1.1應(yīng)建立健全車輛施救時安全風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案及救援服務(wù)體系，公示救援電話和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.2.1.2從事救援服務(wù)的工作人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，掌握外出救援必需的高壓安全防護(hù)、故障判斷、應(yīng)急準(zhǔn)備、車輛牽引和交通安全知識。5.2.1.3當(dāng)進(jìn)行事故車救援時，至少有一名救援人員具有新能源汽車電池維修中級技師及以上資格證書和低壓電工證。5.2.1.4救援服務(wù)應(yīng)有過程記錄、信息采集、客戶回訪等紙質(zhì)或電子檔案。5.2.2資源要求緊急救援服務(wù)的資源應(yīng)滿足如下要求，包括但不限于：9a)所需的人員，包括值班人員和有現(xiàn)場救援資質(zhì)的人員；b)所需的車輛及其裝備；c)所需的工具和設(shè)備；d)必要的高壓防護(hù)裝備。5.2.3救援要求應(yīng)區(qū)分不同情況實(shí)施救援并做好緊急救援服務(wù)記錄，相關(guān)要求包括但不限于：a)通過與客戶對話可以解決的，進(jìn)行詳細(xì)解答、具體指導(dǎo)；b)確需現(xiàn)場救援的，提出最佳方案，主動告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，組織救援人員在約定時間內(nèi)趕到救援現(xiàn)場；c)現(xiàn)場不能修復(fù)的車輛，經(jīng)客戶同意可拖車入廠；d)服務(wù)全程做好防觸電工作；e)對夜間或惡劣天氣等緊急救援需求，除按照規(guī)范及時施救外，還應(yīng)額外考慮因夜間或惡劣天氣造成的影響；f)對于水淹、自燃或電池包受到碰撞等特殊情況的事故車輛救援，救援人員穿戴全套的個人防護(hù)裝備和呼吸防護(hù)裝備，避免發(fā)生人員高壓觸電事故或?qū)囕v造成二次損傷。5.3查勘定損5.3.1一般要求5.3.1.1應(yīng)具有能夠處理新能源事故車輛相關(guān)業(yè)務(wù)的專職或兼職人員。5.3.1.2進(jìn)行現(xiàn)場查勘、救援時，除配備安全警示牌等常規(guī)查勘設(shè)施外，還應(yīng)額外穿戴絕緣手套，以確保查勘人員接觸事故車輛時不會意外觸電。5.3.1.3一類新能源汽車整車維修業(yè)戶應(yīng)具有汽車事件數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)（EDR）數(shù)據(jù)讀取的能力。5.3.2定損5.3.2.1查勘定損人員與被保險人、車輛維修單位共同確定事故車輛的損失項(xiàng)目，確定修理價格，事故車輛定損、維修應(yīng)秉承“宜修不宜換”的原則。5.3.2.2事故車輛維修單位在報損、定損過程中，應(yīng)誠實(shí)守信，不應(yīng)有虛報、擴(kuò)大損失等不當(dāng)行為。5.3.2.3損失清單的每項(xiàng)物損，應(yīng)有照片反映，如無法以照片體現(xiàn)，應(yīng)有說明文件。5.3.2.4對于無明顯損傷的損壞部件，車輛維修單位應(yīng)提供損壞證據(jù)。5.3.2.5對于無法一次性完成定損的事故維修車輛，車輛維修單位應(yīng)在征得保險公司同意后進(jìn)行二次定損或追加維修項(xiàng)目。5.3.2.6定損事故車輛應(yīng)形成維修價格清單，清單包含修復(fù)所需更換的車輛零部件、維修項(xiàng)目、工時，由車輛維修單位與承保公司、被保險人協(xié)商確認(rèn)。其中維修價格清單中的更換、維修項(xiàng)目，應(yīng)由承保公司、被保險人、車輛維修單位協(xié)商確認(rèn)。維修清單的價格（包括單價、總價）由承保公司、車輛維修單位協(xié)商確認(rèn)。5.3.2.7對于不能達(dá)成統(tǒng)一意見的，異議方可委托具有評估資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評估。5.3.3核價5.3.3.1核價員應(yīng)負(fù)責(zé)審核事故車輛的車型、零部件項(xiàng)目、零部件價格等信息，審核工作的重點(diǎn)應(yīng)是零部件項(xiàng)目是否有重復(fù)、包含關(guān)系及零部件價格的合理性、準(zhǔn)確性。5.3.3.2核價員應(yīng)確保理賠的零部件價格合理，在必要時可提供相關(guān)的經(jīng)銷商名稱、聯(lián)系方式。5.3.3.3對于價格無法達(dá)成一致的，應(yīng)要求車輛承保公司提供零部件或替代方案，并做出質(zhì)量保證。5.3.4核損核損工作重點(diǎn)應(yīng)是判斷事故是否屬于保險責(zé)任。5.3.5安全5.3.5.1現(xiàn)場查勘應(yīng)高度重視現(xiàn)場人員的人身安全，避免發(fā)生觸電等傷害。5.3.5.2查勘人員在操作時應(yīng)佩戴絕緣手套。5.3.5.3查勘人員在以下情況不應(yīng)觸碰、接近事故車輛，應(yīng)尋求車輛生產(chǎn)廠家或消防部門支持：a)用戶反映有漏電情況的；b)車輛起火、冒煙的；c)車輛進(jìn)水、涉水的；d)動力蓄電池等高壓部件疑似變形受損的；e)車輛底部有刮碰的。5.4入廠檢測5.4.1一般要求5.4.1.1應(yīng)根據(jù)實(shí)際維修需求將入廠車輛分為常規(guī)維修車輛和非常規(guī)維修車輛。常規(guī)維修車輛應(yīng)根據(jù)5.4.2進(jìn)行維修，非常規(guī)維修車輛應(yīng)根據(jù)5.4.3進(jìn)行維修。5.4.1.2非常規(guī)維修車輛應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況判定風(fēng)險等級，并對不同風(fēng)險等級車輛進(jìn)行針對性處理。5.4.2常檢流程車輛進(jìn)入待檢區(qū)域后，應(yīng)進(jìn)行環(huán)車檢查，確認(rèn)車輛狀態(tài)，按客戶提供的故障信息進(jìn)行核查，根據(jù)客戶需求確定維修方案再進(jìn)行作業(yè)。5.4.3特檢流程5.4.3.1風(fēng)險評估新能源汽車維修業(yè)戶應(yīng)對非常規(guī)維修車輛進(jìn)行風(fēng)險評估：a)檢查前先穿戴好絕緣防護(hù)工具，按照A.1執(zhí)行高壓回路斷電流程或參照車輛生產(chǎn)廠家維修手冊進(jìn)行斷電；b)整體評估：車身四周如前后保險杠、大燈、翼子板、副車架等損壞變形情況，車身內(nèi)部如燒蝕痕跡、燒焦異味、泡水痕跡、安全氣囊點(diǎn)爆等情況；c)高壓系統(tǒng)評估：高壓系統(tǒng)是否漏電或故障，電池包是否存在外殼破裂、變形、磨損等情況，電池包是否漏液、是否有刺鼻異味等情況，查看高壓系統(tǒng)和電池包是否有泡水、明顯涉水痕跡，并確認(rèn)浸泡時間是否超過30分鐘；d)使用故障診斷儀讀取數(shù)據(jù)流和故障等級等信息。5.4.3.2高風(fēng)險車輛判定出現(xiàn)以下情況之一的應(yīng)判定為高風(fēng)險車輛：a)安全氣囊點(diǎn)爆且車身結(jié)構(gòu)件變形導(dǎo)致車輛需要校正修復(fù)和切割更換的情況，安全氣囊點(diǎn)爆但是車身結(jié)構(gòu)件無需校正修復(fù)和切割更換的情況除外；b)車輛的電池包出現(xiàn)以下情況之一的：漏液、嚴(yán)重變形（超過車輛生產(chǎn)廠家規(guī)定的變形深度或面積）、破裂、溫度過高、刺穿、進(jìn)水；c)車輛出現(xiàn)以下涉水情形之一的：泡水高度超過高壓系統(tǒng)的最低點(diǎn)、高壓插接器進(jìn)水、泡水時間超過30分鐘的；d)車輛出現(xiàn)動力電池嚴(yán)重故障等級預(yù)警的；e)動力電池漏電的。5.4.3.3低風(fēng)險車輛判定出現(xiàn)以下情況之一的應(yīng)判定為低風(fēng)險車輛：a)僅涉及車身外觀剮蹭的；b)車輛安全氣囊點(diǎn)爆但是車身結(jié)構(gòu)件無需校正修復(fù)和切割更換的；c)車輛高壓系統(tǒng)無漏電且故障未傷及電池包的；d)電池包變形深度不超過車輛生產(chǎn)廠家規(guī)定的變形深度或面積的；e)車輛泡水高度未超過高壓系統(tǒng)的最低點(diǎn)且時間未超過30分鐘的。5.4.3.4風(fēng)險車輛處置根據(jù)以下步驟處置不同風(fēng)險等級的車輛：a)做好相關(guān)信息標(biāo)識和記錄（車輛信息、故障情況、顏色區(qū)分等），按照風(fēng)險等級進(jìn)行分別處置；b)工作人員在處置低風(fēng)險車輛時，應(yīng)標(biāo)記相應(yīng)的故障報警情況、車輛關(guān)鍵參數(shù)等信息，轉(zhuǎn)入維修區(qū)域并斷開車輛低壓蓄電池負(fù)極；c)高風(fēng)險車輛上的電池包均判定為高風(fēng)險電池包；d)工作人員在處置高風(fēng)險車輛時，應(yīng)在穿好防護(hù)服、絕緣手套、絕緣鞋、護(hù)目鏡后，迅速將電池包從車身上拆下來；e)高風(fēng)險車輛拆下的電池包應(yīng)進(jìn)行放電降級。當(dāng)出現(xiàn)電池包變形嚴(yán)重、漏液、破裂、溫度過高、刺穿、進(jìn)水、漏電或嚴(yán)重故障等級預(yù)警等情況之一時，應(yīng)將電池包泡入3%～5%質(zhì)量濃度的鹽水中進(jìn)行放電處理。要求浸泡時鹽分應(yīng)充分溶解，解除電池包氣密性后將鹽水浸沒電池包上表面10cm以上，浸泡時間不少于24小時，直至放電至車輛生產(chǎn)廠家規(guī)定的截止條件。當(dāng)電池包無上述情況時應(yīng)利用專用放電設(shè)備進(jìn)行放電處理；f)高風(fēng)險車輛拆下來的電池包應(yīng)轉(zhuǎn)移至專門區(qū)域。對于無法放電的動力蓄電池，應(yīng)將其各模組連接斷開后存放，后續(xù)處理流程應(yīng)符合A.2的規(guī)定。5.5維護(hù)修理5.5.1一般要求5.5.1.1非維修技術(shù)人員不應(yīng)進(jìn)入作業(yè)場所。5.5.1.2維修技術(shù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)并持有相關(guān)證件。5.5.1.3涉及電池、模組、電芯維修時，應(yīng)記錄舊電池型號等溯源信息及流轉(zhuǎn)信息，以及新更換的電池、電芯的型號與編碼等信息并保存歸檔。5.5.2流程要求5.5.2.1預(yù)約應(yīng)主動提供咨詢服務(wù)并登記客戶相關(guān)信息。5.5.2.2接待新能源汽車維修業(yè)戶根據(jù)以下流程接待客戶：a)在接到應(yīng)急救援信息時，維修業(yè)戶應(yīng)根據(jù)5.2的要求進(jìn)行緊急救援；b)應(yīng)核實(shí)相關(guān)證件，收集車輛的故障史、事故史等基本信息，區(qū)分常規(guī)維修車輛和非常規(guī)維修車輛并填寫維修單；c)在車輛到達(dá)維修業(yè)戶的待檢區(qū)域后，非常規(guī)維修車輛應(yīng)根據(jù)5.4的流程進(jìn)行風(fēng)險評估，同時在維修單上做好車輛故障情況登記；d)開始維修前，應(yīng)與客戶確認(rèn)維修方案。維修方案應(yīng)包括維修項(xiàng)目、維修時間、維修費(fèi)用等。5.5.2.3維修確認(rèn)好維修方案后，新能源汽車維修業(yè)戶根據(jù)以下步驟進(jìn)行作業(yè)：a)應(yīng)提前準(zhǔn)備好維修過程中需要用到的設(shè)備及工具；b)開展涉及高壓系統(tǒng)維修作業(yè)前，應(yīng)在作業(yè)區(qū)域周圍懸掛安全警示牌、設(shè)置隔離欄，對安全防護(hù)用品、應(yīng)急設(shè)備等進(jìn)行安全檢查；c)開展涉及高壓系統(tǒng)維修作業(yè)時，作業(yè)人員應(yīng)穿戴安全防護(hù)用品，使用絕緣作業(yè)工具，作業(yè)期間不應(yīng)佩戴金屬飾品；d)作業(yè)人員根據(jù)儀表顯示的故障以及功能異常部件，初步定位需要維修的位置并進(jìn)行維修作業(yè)，相應(yīng)的維修項(xiàng)目應(yīng)符合附錄B的規(guī)定；e)如無法直接定位維修位置，應(yīng)用故障診斷儀讀取相應(yīng)故障碼，結(jié)合故障碼與實(shí)時數(shù)據(jù)流進(jìn)行故障分析并維修；f)如無法直接定位維修位置且無故障碼，應(yīng)根據(jù)功能異常表現(xiàn)全面診斷，結(jié)合實(shí)時數(shù)據(jù)流定位故障點(diǎn)，由易到難一一檢修；g)作業(yè)過程中如發(fā)現(xiàn)其他故障點(diǎn)需要調(diào)整維修方案時，應(yīng)及時與客戶進(jìn)行確認(rèn)；h)作業(yè)過程中如發(fā)現(xiàn)其他影響車輛安全性能的故障，應(yīng)履行告知義務(wù)，向客戶發(fā)放車輛安全風(fēng)險告知書，客戶在告知書上確認(rèn)需要維修的項(xiàng)目，對車輛進(jìn)行維修；i)作業(yè)過程中端口應(yīng)絕緣處理，車身與保護(hù)地線連接；j)作業(yè)過程中，負(fù)載帶電工作時不應(yīng)斷開高壓插件，車輛電源開啟時不應(yīng)斷開低壓電源；k)從高風(fēng)險車輛拆卸下來的電池包處理方法見5.4.3.4及A.2；l)作業(yè)過程中出現(xiàn)電池起火、冒煙、漏液等突發(fā)情況時，應(yīng)穿戴絕緣鞋、護(hù)目鏡、有害氣體防護(hù)面具及防酸堿手套，并按照A.2進(jìn)行處理。5.5.2.4竣工檢驗(yàn)結(jié)束維修后，應(yīng)進(jìn)行竣工檢驗(yàn)：a)確認(rèn)客戶要求的維修項(xiàng)目全部完成；b)確認(rèn)作業(yè)后車輛功能恢復(fù)正常、故障碼消除，針對無法修復(fù)的故障聯(lián)系車輛生產(chǎn)廠家獲取技術(shù)支持；c)按照附錄C進(jìn)行竣工檢驗(yàn)。5.6質(zhì)檢交付5.6.1一般要求新能源汽車維修業(yè)戶應(yīng)執(zhí)行國家以及行業(yè)有關(guān)的汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。5.6.2質(zhì)檢要求5.6.2.1質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)核查作業(yè)項(xiàng)目完成情況，按照附錄C或維修手冊進(jìn)行竣工檢驗(yàn)并填寫竣工檢驗(yàn)記錄。5.6.2.2對竣工檢驗(yàn)不合格的項(xiàng)目應(yīng)由作業(yè)人員返工直至合格，并填寫返工記錄；檢驗(yàn)不合格的車輛不應(yīng)交付使用。5.6.3交付要求5.6.3.1查看車輛外觀，視情況對車輛進(jìn)行清潔，清潔時應(yīng)遵守電工安全操作規(guī)范，不應(yīng)用水直接沖洗車輛高壓系統(tǒng)、高壓電氣系統(tǒng)、充電口、電器艙及散熱格柵。5.6.3.2應(yīng)配合客戶驗(yàn)收車輛，確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目及驗(yàn)收結(jié)算清單，并指導(dǎo)客戶正確維護(hù)和使用車輛。5.6.3.3交付車輛的作業(yè)項(xiàng)目涉及功能性及安全性時，應(yīng)向客戶進(jìn)行性能演示；若客戶提出試車要求，應(yīng)安排專人陪同客戶按照操作規(guī)范和規(guī)定路線試車并做好記錄。5.6.3.4應(yīng)嚴(yán)格按照公示價格核定費(fèi)用，出具結(jié)算清單，將各項(xiàng)費(fèi)用分項(xiàng)列出，并向客戶逐項(xiàng)解釋清單內(nèi)容。5.6.3.5向客戶承諾的售后服務(wù)質(zhì)量保證期限見《機(jī)動車維修管理規(guī)定》中關(guān)于機(jī)動車維修竣工出廠質(zhì)量保證期的相關(guān)要求。5.6.4維修報告在車輛維修完畢后應(yīng)出具維修報告，建立維修檔案并歸檔，維修報告的參考模板見附錄D。5.7流程圖維修服務(wù)流程圖如圖1所示。否向客戶確認(rèn)最終維修方案維修影響安全性能的故障維修后確認(rèn)無故障碼、功能恢復(fù)正?？⒐z驗(yàn)質(zhì)檢交付向客戶交付維修結(jié)果，出具維修報告服務(wù)回訪服務(wù)回訪圖1維修服務(wù)流程圖6服務(wù)質(zhì)量6.1基本要求新能源汽車維修業(yè)戶提供的維修服務(wù)應(yīng)滿足以下基本要求：a)建立客戶跟蹤和信息反饋制度；b)實(shí)行承諾服務(wù)，明確服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)承諾的有效實(shí)施，并明示客戶投訴處理流程，及時處理客戶投訴，保存相關(guān)記錄；c)定期對維修服務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行抽查并記錄抽查結(jié)果；d)對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題采取有效的整改措施。6.2質(zhì)量要求6.2.1應(yīng)按國家、行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化文件進(jìn)行維修，尚無標(biāo)準(zhǔn)化文件的參照生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊、使用說明書和有關(guān)技術(shù)資料進(jìn)行維修。6.2.2用于維修服務(wù)的零部件應(yīng)是符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的合格品，使用再制造件應(yīng)向顧客說明，在安裝之前得到顧客確認(rèn)并保證產(chǎn)品的技術(shù)安全性能。6.2.3涉及能耗、安全的再制造件應(yīng)符合相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和適用的安全技術(shù)法規(guī)。6.3客戶投訴6.3.1新能源汽車維修業(yè)戶應(yīng)建立并執(zhí)行客戶投訴處理制度，公示客戶投訴渠道、處理流程、受理時效及反饋時效。6.3.2客戶投訴處理制度應(yīng)視情況分類制定相應(yīng)的處理方案，明確受理范圍、受理時效、受理部門、處理時限等。6.3.3應(yīng)按約定時限將客戶投訴的相關(guān)補(bǔ)救措施和處理結(jié)果反饋給客戶。6.3