銀行行規(guī)行約貫徹執(zhí)行情況自查報告

根據(jù)《中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于開展20xx年度行規(guī)行約貫徹落實情況檢查工作的通知》的文件要求，在分行行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，我分行由合規(guī)部牽頭，相關(guān)部門配合、協(xié)作，按照自查工作實施方案要求，在全行范圍內(nèi)組織開展行規(guī)行約貫徹落實情況自查自糾工作?，F(xiàn)將我分行自查情況報告如下：一、《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細(xì)則的貫徹落實情況為維護(hù)銀行業(yè)合理有序、公平競爭的市場環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當(dāng)競爭行為，我行依法合規(guī)經(jīng)營，嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展業(yè)務(wù)，并加強(qiáng)同業(yè)間的溝通和交流。我分行通過"內(nèi)控強(qiáng)化年活動"和"合規(guī)建設(shè)年活動"的開展，完善內(nèi)部控制機(jī)制，強(qiáng)化合規(guī)文化建設(shè)，提升風(fēng)險管理能力，針對信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、操作風(fēng)險等制定積極可行的防范措施。建立健全以資本金管理為核心的約束機(jī)制，加大不良資產(chǎn)的清收處置力度、依法提取貸款損失準(zhǔn)備，建立長效的資本補(bǔ)充機(jī)制，不斷提高我行的整體競爭力。在開展業(yè)務(wù)方面，我分行嚴(yán)格執(zhí)行貸款審批程序，認(rèn)真履行盡職調(diào)查義務(wù)，不向關(guān)系人發(fā)放信用貸款，發(fā)放貸款的條件一視同仁，不采取降低貸款條件等不正當(dāng)手段發(fā)放貸款；嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)利率、匯率政策，執(zhí)行國家規(guī)定的利率及匯率浮動標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁違規(guī)或變相提高利率吸收存款，從未發(fā)生向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的利益等，對貸款定價、服務(wù)收費方面嚴(yán)格執(zhí)行銀監(jiān)會貸款"七不準(zhǔn)"和服務(wù)收費"四公開"的原則，公平對待各類客戶，檢查未發(fā)現(xiàn)我行有違反行業(yè)自律公約的行為發(fā)生。二、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細(xì)則的貫徹落實情況（一）完善制度、強(qiáng)化管理我分行自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格遵守總行制定的各項制度，提倡公平公正、誠實守信的服務(wù)理念，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以建立科學(xué)化、規(guī)范化的服務(wù)工作管理機(jī)制為目標(biāo)，并結(jié)合實際制定了《xx銀行xx分行客戶投訴管理實施細(xì)則》、《xx銀行xx分行服務(wù)管理工作實施細(xì)則》等操作規(guī)定。同時，我分行優(yōu)化平衡計分卡考核內(nèi)容，將服務(wù)質(zhì)量管理工作納入到崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)操作規(guī)程以及考核管理等各項制度之中，使服務(wù)質(zhì)量管理。法規(guī)以及本公約約定，在辦理本外幣存款業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、資金交易業(yè)務(wù)等各項業(yè)務(wù)時，沒有任何不正當(dāng)競爭行為，也沒有任何損害其他銀行合法權(quán)益，擾亂金融秩序的行為。六、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》的貫徹落實情況為了保障我行員工合法權(quán)益，維護(hù)公平競爭環(huán)境，促進(jìn)我行員工合理、有序流動，我行嚴(yán)格遵守人才流動的各項法律、法規(guī)及政策，以"合規(guī)、公平競爭、有序流動、促進(jìn)發(fā)展"為原則，以公開招聘的渠道，有條件引進(jìn)高層次、高素質(zhì)的金融專業(yè)人才，不斷優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。同時，我行尊重員工的職業(yè)選擇意愿，支持人才的有序流動，未從銀行會員單位間招收、錄用人員，亦未因銀行會員單位間人員流動引起糾紛或爭議提交銀行業(yè)協(xié)會。七、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》的貫徹落實情況為了提高我行服務(wù)質(zhì)量和水平，達(dá)到管理規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)準(zhǔn)，我分行認(rèn)真貫徹實施《xx銀行柜面服務(wù)管理辦法》和《xx銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，在各項業(yè)務(wù)中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率，使柜面服務(wù)管理做到了"統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，層層負(fù)責(zé)"；我分行各營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)提供了完善、周到的便民設(shè)施，如設(shè)置業(yè)務(wù)品種項目牌、利率牌、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加atm、cdm等自助設(shè)備保證營業(yè)網(wǎng)點由多種服務(wù)渠道，真正為客戶提供了真誠安全、熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效、規(guī)范準(zhǔn)確的服務(wù)，對客戶一視同仁，從未發(fā)生過因客戶的性別、年齡、膚色等差異而提供不同的服務(wù)。八、《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》的貫徹落實情況我分行在積極向客戶推廣零售業(yè)務(wù)的同時，網(wǎng)點柜員的整體面貌，依據(jù)我分行服務(wù)禮儀的規(guī)范，要求著裝整潔、大方，以微笑的服務(wù)方式主動了解客戶的需求。根據(jù)客戶的需求推介產(chǎn)品或提供服務(wù)；在與客戶溝通交流的過程中，以客戶的需求為出發(fā)點，不強(qiáng)拉、硬推，配合我行地零售產(chǎn)品業(yè)務(wù)，細(xì)心地幫助客戶分析、了解，向顧客提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，截至20xx年5月末，我分行8家營業(yè)網(wǎng)點遍布全市轄區(qū)以及9家在人流較多、客戶需求相對較大的商業(yè)設(shè)施和地段安裝了自助設(shè)備，更加方便、快捷的服務(wù)于客戶；為使客戶了解并正確使用我行的產(chǎn)品及服務(wù)，我分在零售產(chǎn)品功能或業(yè)務(wù)規(guī)定發(fā)生變化時會對相關(guān)宣傳資料進(jìn)行適時更新；在向客戶推薦產(chǎn)品、服務(wù)時，以客戶的需求為己任，耐心、細(xì)心、正確地引導(dǎo)客戶的需求了解我行的產(chǎn)品、以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶介紹我行各項產(chǎn)品。真正意義上使客戶感受我行最貼心的理財向?qū)?。九、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》的貫徹落實情況由于各營業(yè)網(wǎng)點是展示我分行形象的窗口，柜面服務(wù)人員的一言一行、一舉一動更是我分行形象的體現(xiàn)，因此，我分行十分重視柜面服務(wù)的規(guī)范化管理。一是聘請北京玖富咨詢管理公司對我行6家營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型及固化工作，規(guī)范網(wǎng)點服務(wù)行為；二是分行辦公室定期組織服務(wù)質(zhì)量管理小組成員開展檢查并通報檢查結(jié)果，同時外聘"神秘人"加強(qiáng)對分行柜面服務(wù)的監(jiān)督；三是分行指定辦公室主抓落實柜面服務(wù)管理和考核，強(qiáng)化監(jiān)督，全面提升我分行的服務(wù)質(zhì)量。四是規(guī)范客戶投訴處理流程，當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴時，由各支行主要負(fù)責(zé)人主抓，采取多種措施開展調(diào)查、處理，通過電話或上門拜訪等方式與客戶進(jìn)行溝通，耐心向客戶做好解釋工作。五是不斷改善網(wǎng)點環(huán)境，為客戶提供良好的服務(wù)環(huán)境。我分行營業(yè)網(wǎng)點保持明亮、整潔、舒適。根據(jù)總行網(wǎng)點視覺形象標(biāo)準(zhǔn)，行標(biāo)、行名、營業(yè)時間等標(biāo)識牌規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。各種公告、海報、折頁等宣傳資料符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新。六是建立服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核。十、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》的貫徹落實情況為了進(jìn)一步提高我分行大堂經(jīng)理的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，分行積極展開了廳堂營銷的服務(wù)方案，并按照《xx銀行xx分行營業(yè)網(wǎng)點行為規(guī)范手冊》對我分行8家營業(yè)網(wǎng)點的大堂經(jīng)理進(jìn)行了網(wǎng)點培訓(xùn)。對各網(wǎng)點大堂經(jīng)理的服務(wù)，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)用語、服務(wù)流程、客戶投訴、員工禮儀等方面進(jìn)行了不定期地檢查。我分行目前共有8家營業(yè)網(wǎng)點，全部配置了專職大堂經(jīng)理。所有大堂經(jīng)理均能基本做到：每日以良好的工作心態(tài)及服務(wù)禮儀開門迎客，能夠識別不同類別的客戶，進(jìn)行我行產(chǎn)品的宣傳及引導(dǎo)。不定時地巡視營業(yè)大廳及在行自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進(jìn)出通道暢通，檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機(jī)、網(wǎng)銀服務(wù)設(shè)備等是否正常。；與客戶交流時，態(tài)度良好，言語簡潔，語速平穩(wěn)，努力保持微笑；能夠按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時引導(dǎo)分流客戶到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)；在遇到客戶投訴，能引導(dǎo)投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對封閉區(qū)域，予以及時安撫，了解客戶投訴原因；晨會、夕會及網(wǎng)點的周例會都能定期參加并能夠?qū)W(wǎng)點的整體做出細(xì)致的分析與總結(jié)。十一、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》的貫徹落實情況為踐行從業(yè)人員的職業(yè)操守，維護(hù)我行良好的社會形象，分行通過開展一系列活動加強(qiáng)對員工的政治思想教育和法制教育，具體包括：組織開展員工異常行為排查工作，重點排查員工涉及民間借貸、集資等社會融資行為，經(jīng)排查、核實，未發(fā)現(xiàn)我行員工存在直接組織、參與民間借貸或集資活動的；充當(dāng)社會融資"掮客"，介紹他人參與社會融資從中收取賄賂、提成、傭金的；與資金掮客、典當(dāng)行、小額貸款公司、擔(dān)保公司存在資金往來的；利用銀行員工身份，在銀行經(jīng)營場所，借用或盜用銀行信用進(jìn)行民間借貸或集資活動的等違法行為。同時，分行還通過組織員工觀看警示教育片、參加職業(yè)操守考試、填寫《員工異常行為排查表》、建立客戶經(jīng)理廉政服務(wù)監(jiān)督卡制度等方式，督促員工遵守職業(yè)操守，履行反商業(yè)賄賂承諾，強(qiáng)化合規(guī)意識。十二、《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律》的貫徹落實情況依據(jù)國家規(guī)定的利率及匯率浮動標(biāo)準(zhǔn)，我分行在開展存款業(yè)務(wù)時能嚴(yán)格執(zhí)行國家利率、匯率政策，依法合規(guī)經(jīng)營。在辦理存款業(yè)務(wù)過程中能夠做到不向存款人或關(guān)系人支付正常利息以外的任何費用,如吸儲費、咨詢費、手續(xù)費等不合理的費用;我分行不以存款"公關(guān)"的名義,向存款人或關(guān)系人或中介機(jī)構(gòu)饋贈禮品和現(xiàn)金、或報銷費用等手段與客戶存款金額直接掛鉤,要求客戶存入相應(yīng)金額的款項等。經(jīng)自查，我分行也不存在采用行政干預(yù)等非市場化手段,阻止和排斥其他會員單位開展存款業(yè)務(wù)現(xiàn)象;與客戶串通,提供虛假資信證明或其他資料,從其他會員單位套取存款現(xiàn)象;貶低、詆毀其他銀行,竊取其他銀行的商業(yè)秘密,未經(jīng)他行同意或披露、使用其商業(yè)秘密等不正當(dāng)經(jīng)營行為。十三、《中國銀行業(yè)個人住房貸款業(yè)務(wù)自律公約》的貫徹落實情況我分行在開展個人住房貸款業(yè)務(wù)時能堅持依法合規(guī)經(jīng)營，遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和監(jiān)管要求，貫徹執(zhí)行監(jiān)管部門個人住房貸款政策；堅持獨立審慎經(jīng)營，并成立個人貸款中心對個人住房貸款進(jìn)行全流程管理，以全面防范相關(guān)貸款風(fēng)險。在辦理個人住房貸款過程中能夠做到盡職調(diào)查、嚴(yán)格執(zhí)行貸款面談、面簽制度，認(rèn)真核實借款人購房行為、貸款行為的真實性；堅持審貸分離和授權(quán)審批制度，審批流程較為規(guī)范。抵押物的管理能按照《中華人民共和國物權(quán)法》、《中華人民共和國擔(dān)保法》等法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行，有規(guī)范的抵押登記流程并落實抵押物價值評估和抵押登記手續(xù)