車險理賠重大案管理辦法

車險理賠重大案件管理辦法第一章總則第一條大賠案的監(jiān)管力度，特制定本辦法。第二條過總公司授權(quán)分公司最高核損金額權(quán)限的案件或事故造成社會影響第三條合的原則。第二章崗位設(shè)置及要求第四條分公司設(shè)立大案室，下設(shè)查勘定損和核損組.負(fù)責(zé)轄區(qū)公司理賠負(fù)責(zé)人擔(dān)任,并根據(jù)保費(fèi)規(guī)模配置重案查勘定損人員和重案專業(yè)能力出色、責(zé)任心強(qiáng)、理賠經(jīng)驗豐富人員擔(dān)任。第五條分公司重案管理室工作職責(zé)要求（一）崗位職責(zé)1見執(zhí)行的監(jiān)督責(zé)任人，督導(dǎo)相關(guān)查勘定損人員落實各項工作。2、按照總公司對重案的上報要求，及時上報轄區(qū)內(nèi)重案，并初步給出明確處理意見。3、參與對轄區(qū)內(nèi)的重案查勘定損處理，特殊情況不能及時到達(dá)司理賠權(quán)限的案件重案人員必須到達(dá)現(xiàn)場參與查勘或定損處理。損失和傷害鑒定工作,對損失進(jìn)行初步核價，撰寫保險事故定損單或者損失評估報告；5、負(fù)責(zé)做好重大事故、重要客戶和有可能造成社會影響力案件的第一時間上報工作；6、負(fù)責(zé)超過定損權(quán)限案件的資料收集、及時上報和協(xié)調(diào)處理;7、定期對查勘定損工作進(jìn)行統(tǒng)計分析和總結(jié)；損通過后打印定損單并于被保險人簽署定損協(xié)議。9、嚴(yán)格遵守理賠紀(jì)律。（二）分公司車險理賠重大案件查勘定損人員標(biāo)準(zhǔn)：1、大學(xué)本科及以上學(xué)歷，汽車、保險、機(jī)械、法律等相關(guān)專業(yè)3至大專；2、熟練掌握汽車維修、配件和機(jī)械、工程相關(guān)知識技能；3、能熟練使用word、excel、powerpoint辦公軟件和一種圖片2壓縮工具,會使用操作理賠系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)和統(tǒng)計報表系統(tǒng)，熟練掌握查勘定損工具（查勘車、相機(jī)、定損系統(tǒng)、單證等）的使用、維護(hù)和保管；4、具有較強(qiáng)的語言、文字表達(dá)能力、溝通能力和組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有良好的心理承受能力和正確的客戶服務(wù)理念;5、有良好的職業(yè)道德與較強(qiáng)的工作責(zé)任感和事業(yè)心，能夠保守商業(yè)秘密。二、分公司車險理賠重大案件核損崗位職責(zé)和人員標(biāo)準(zhǔn)要求（一）工作職責(zé):1、在規(guī)定的時效內(nèi)審核查勘定損員提交的重案定損項目;2、以總、分公司維護(hù)核價系統(tǒng)內(nèi)的價格為最高限價對查勘定損提交的損壞配件價格進(jìn)行核定；3、按要求對超過分公司重大案初步核損后提交總公司核損；4、定期對核損工作進(jìn)行總結(jié);（二)基本要求:痕跡識別的基本技能；2、熟練掌握理賠系統(tǒng)、核損系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理；3、具備保險基礎(chǔ)知識，熟悉車險條款、理賠相關(guān)管理制度；4、具有較強(qiáng)的語言、文字表達(dá)能力、溝通能力和組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有良好的心理承受能力和正確的客戶服務(wù)理念；5、有良好的職業(yè)道德與較強(qiáng)的工作責(zé)任感和事業(yè)心，能夠保守3商業(yè)秘密；從事保險理賠5年以上工作經(jīng)驗，特別優(yōu)秀者學(xué)歷可適當(dāng)放寬至大專；7、能夠嚴(yán)格遵守理賠紀(jì)律。三、分公司重大案件人傷管理崗位職責(zé)和人員標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)人傷案件的查勘、定損、核損、和解、調(diào)解等工作(詳細(xì)工作職責(zé)以總公司下發(fā)的人傷管理辦法執(zhí)行)四、分公司法務(wù)管理崗崗位職責(zé)和人員標(biāo)準(zhǔn)要求件管理辦法執(zhí)行)第三章權(quán)限管理第七條處理不同權(quán)限內(nèi)的案件。分公司重案室根據(jù)本公司理賠工作的實際情況制定總公司授權(quán)金額內(nèi)的重大案件管理,包括重大案件的現(xiàn)場查勘、定損、調(diào)查、核的重大案件查勘、定損、調(diào)查等工作。損失5萬之內(nèi)的，24小時之內(nèi)上報分公司客服負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人上報分公司總經(jīng)理室.標(biāo)的車、三者車、人傷及物損總損失超5萬小時之內(nèi)上報分公司客服部負(fù)責(zé)4人，48小時之內(nèi)上報總公司。第八條總公司根據(jù)分公司理賠運(yùn)行結(jié)果,實施對重案人員進(jìn)行及權(quán)限進(jìn)行調(diào)整.第四章重大案件上報流程及要求第九條本地出險案件認(rèn)屬重案的，立即通知分公司重案崗，反饋案件的性質(zhì)，損失情況，并在分公司重案管理人員的指導(dǎo)下,有重點(diǎn)地對案件實施現(xiàn)場查勘.(二）分公司重案人員在接到派工后，對權(quán)限內(nèi)案件，能到達(dá)現(xiàn)案件的復(fù)勘、定損、調(diào)查等工作，超過分公司權(quán)限的上報總公司.對報。（三)超過分公司權(quán)限的案件分公司車險部重案崗應(yīng)協(xié)助總公司要案。（四)重案的車物損修復(fù)后,分公司車險部重案崗必須進(jìn)行復(fù)勘，51000失超過車輛實際價值不得拆解定損.待總公司重案處批復(fù)后,分公司重案管理崗按批復(fù)意見處理。第十條異地出險的案件同時郵件報送委托機(jī)構(gòu)。（二）出險地?zé)o我司機(jī)構(gòu)時，由承保機(jī)構(gòu)重案管理崗跟蹤案件,件處理要求跟蹤處理.第五章上報案件的業(yè)務(wù)規(guī)范要求十一條查勘環(huán)節(jié)(一)查勘報告的撰寫要求上傳系統(tǒng).查勘報告的填寫要求規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，保險責(zé)任認(rèn)定準(zhǔn)確，有結(jié)論性語言.文字填寫要正楷書寫,保證上傳系統(tǒng)清楚明了.除手寫現(xiàn)場并有查勘員明確意見。2、出險原因填寫必須清楚，事故經(jīng)過描述嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、詳細(xì),保險責(zé)任分析準(zhǔn)確到位，包括描寫道路狀況，要了解事故發(fā)生地的6明確意見的語言撰寫查勘報告。3、事故造成損失種類必須填寫齊全,如是否有車損,受損車輛幾輛，分別填寫車型、車號、損失情況;是否傷人,姓名，性別,是否已經(jīng)入院，醫(yī)院名稱;是否有其它物損，分別是車上貨物還是三者，物損名稱、單價、規(guī)格、型號等等能夠反映實際價值的信息。明組成。現(xiàn)場草圖為一維平面圖.5、重大案件車輛修復(fù)過程中必須驗車復(fù)勘，并將復(fù)勘照片上傳系統(tǒng),并注明第二次復(fù)勘時間、人員。詢問筆錄要求規(guī)范。(二）照片拍攝和上傳規(guī)范要求1、照片的規(guī)范，照片分現(xiàn)場照片和損失照片。同時必須拍照車架號，禁止裸車拍照。地的固定坐標(biāo)；7必須拍照剎車痕跡、移動痕跡；必須拍照現(xiàn)場遺留痕跡如碰撞碎片、各種滲漏的液體、采集現(xiàn)場殘留物及車身附著物，如燈具碎片、玻璃碎片、衣物、血跡等樣本；交警事故處理責(zé)任認(rèn)定書等;片，如卷尺測量接觸點(diǎn)的高度，測量損壞物體的損壞面積、損壞長度等（如路面劃痕、路面油浸）等照片;5、拍照查勘員與事故車輛、被保險人（駕駛員）與事故車輛的合影；所有到達(dá)現(xiàn)場查勘和定損的重案人員，必須拍攝“人車合影”人員照片前部，照片能夠完全體現(xiàn)人員面貌、車牌號及全車狀況)。6、車輛拆解過程拍照，要求采取層層拆解遞進(jìn)方式拍照，即先部件可見內(nèi)部損壞的部件照片,最后拍照拆解后的各損壞部件的落地源；7、損壞拆解的零配件帶牌照拍照，單價超過500元損壞配件照片必須單獨(dú)拍照上傳，照片要有并在系統(tǒng)內(nèi)照片標(biāo)注損壞部位,并說明損壞理由及是給予修理還是更換處理。通過照片難以辨別損壞部位、損壞點(diǎn)的需提供檢測方法或者檢測說明;8、對通過外表觀察初步判斷痕跡不符事故車輛，需對事故車輛8加貼“未經(jīng)保險公司允許不得拆解”字樣的封條并拍照,經(jīng)雙方簽字超過時效而引起敗訴。9、三者財產(chǎn)損失較大、數(shù)量較多的案件按照分類編號的方法拍照取證。10、照片必須附帶時間。器、鈑金等子類，文件夾分類設(shè)置便于存儲不同性質(zhì)損壞照片,提高效率，禁止所有照片以一個文件夾的形式上傳.（三）上報程序要求重案預(yù)報時間、預(yù)報的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)以以上要求為準(zhǔn)；(四）定損規(guī)范要求1、定損單必須標(biāo)明標(biāo)的還是三者，標(biāo)明車牌號、車型、十七位編碼等相關(guān)信息；2、定損單注明修理廠等級、折扣標(biāo)準(zhǔn)、價格來源渠道、提供何種發(fā)票；3、一次定損、推定全損，以車輛實際價值為限,要求有損失明細(xì)清單，同時有機(jī)構(gòu)明確意見,原則必須合理、審慎，能夠降低公司損失；4、高檔車型及部分根據(jù)實際定損情況需要的車型零配件的損壞更換必須標(biāo)注零件號；9照各自重量噸位或者金額價值所占的比例分?jǐn)?6、查勘定損時效要求按照以下標(biāo)準(zhǔn)完成，特殊情況需單獨(dú)標(biāo)注3個工作日;10萬元以上的，7個工作日.對個別案件被保險人拒不接受我司定損金額短按照標(biāo)準(zhǔn)出具定損單,由客戶簽字確認(rèn)并說明同意或者不同意后,繼續(xù)協(xié)商。7、定損上報系統(tǒng)經(jīng)核損偏差率：不高于10%；8、理賠單證及照片上傳系統(tǒng)時效:查勘定損完成后小時內(nèi)；9、理賠單證轉(zhuǎn)交理賠內(nèi)勤未決管理崗時效:上傳系統(tǒng)后即時轉(zhuǎn)交。10、車輛修理完畢后，需要進(jìn)行復(fù)勘，復(fù)勘需要拍照.以復(fù)勘的結(jié)果作為最后定損依據(jù),（五）核損規(guī)范要求費(fèi)是否準(zhǔn)確、合理;2、配件價格以購買當(dāng)?shù)厥袌銎骄鶅r格為主，從外地購買的，以廠家限價加適當(dāng)運(yùn)費(fèi)和當(dāng)?shù)匚飪r指數(shù)加適當(dāng)管理費(fèi)和利潤確定.報價10的價格，特殊情況必須說明原因，由理賠負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn).對我司定損系統(tǒng)內(nèi)沒有配件價格或者報價超出我司定損系統(tǒng)配件價格的需按價,以總公司報價處最后維護(hù)的系統(tǒng)內(nèi)限價作為最高限價.審核.4、損余物資處理的審核審核損余物資是否按照物盡其用和折歸被保險人的原則并符合相關(guān)規(guī)定合理處理或進(jìn)行登記回收.5對第三者財產(chǎn)損失按照三者財產(chǎn)的數(shù)量、單價、規(guī)格、型號等等進(jìn)行分類審核.6、對超過分公司權(quán)限重大賠案審核后提交總公司。7、總公司將根據(jù)核損回退率考核核損人員的工作質(zhì)量。第五章處罰措施第十二條對于超過分公司權(quán)限的重大賠案，未經(jīng)機(jī)構(gòu)重案管理崗處案件的，給予機(jī)構(gòu)在公司