《前廳客房服務與管理》教案：前廳系列服務

第四章

前廳系列服務第一節(jié)

禮賓服務店門迎送（門衛(wèi)職責、行李服務、酒店代表服務、委托代辦服務——金鑰匙）案例一份郵件搶得了一架飛機的客人5月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。我發(fā)現(xiàn)從上海抵寧的K2列車進站后，8號車廂一直無人下車，職業(yè)的敏感使我意識到一定是出了問題。我快步走到車廂口，發(fā)現(xiàn)車廂通道堆滿了行李，車廂內(nèi)的日本客人焦急萬分，一片嘩然。憑著金鑰匙服務理念，作為金鑰匙的我毫不猶豫地主動將30多件行李卸下了火車。日本客人對此報以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。原來這是中國對外友好交流協(xié)會組織的一個日本貴賓團來寧。團隊陪同激動地對客人說："南京的金鑰匙接我們來了。"并對我說："你們的飯店考慮得真周到，都服務到站臺來了。"當他接過我的名片后，十分驚訝，原來此團隊不入住玄武飯店，沒想到金鑰匙會幫助素不相識的店外的一群人。

意外的服務讓客人感到驚喜。數(shù)日后，中國對外友協(xié)從北京發(fā)來了傳真，對我的服務表示衷心的感謝："您服務于大眾、服務于社會的精神，讓我們?nèi)w同仁倍受感動。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國最佳星級酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團隊改為入住玄武飯店。"就這樣一次偶然的店外服務，為飯店贏得了一次開房253個間/天的業(yè)績。一次偶然的店外服務贏得了一次253個間/天的開房

一個秋日的早晨，我按日常工作程序檢查來往郵件時，發(fā)現(xiàn)從北京寄給港龍航空公司駐南京辦事處的特快專遞，但這家公司的辦事處并不在玄武飯店，而在南京XXX飯店，由于寄件人的失誤，誤寄到玄武飯店，我沒有簡單地將郵件退回郵局，而是想到了港龍公司急需這封信。于是，我迅速通知了港龍公司的陳小姐，并派服務生將郵件及時送去，陳小姐非常感激，因為這是他們公司一份重要的加急而查詢未果的郵件，為此港龍航空南京辦的佘總，還特地打來電話感謝我及時高效的服務，為他們公司避免了損失，贏得了旅客的信任，贏得了市場。

第二天，港龍航空公司從南京飛往香港的KA811航班因為飛機機械故障，不能達到飛行標準，取消了這架航班。整架飛機的客人必須滯留南京一天，當時南京的很多家飯店都想爭奪這批客源，而佘總當場拍板："我們只選擇玄武飯店，并主動與我聯(lián)系，于是，我立即調(diào)配飯店班車到機場，在最短的時間內(nèi)將機上140多位旅客，全部接到玄武飯店，不僅為港龍公司解決了困難，平息了旅客對航空公司的抱怨，而且為飯店創(chuàng)造了近10萬元客房營收。金鑰匙在客人心目中有信任感和親切感，這就是家的感覺，但又勝過家的感覺，因為客人知道金鑰匙是萬能的，所以佘總選擇了我。

國際金鑰匙組織的創(chuàng)始人Ferdinand

Gillet如是說："無論在世界的哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負的使命，真誠服務于我們的職業(yè)，我們的酒店乃至整個旅游業(yè)。"

第二節(jié)

問訊服務問訊服務的內(nèi)容、查詢服務、留言服務、郵件服務、客用鑰匙的管理問訊處工作人員在解答客人的各種詢問時，應積極主動，仔細聽，認真想，熱情禮貌，回答精練，對于不能立即給予答復或客人所提問題超出知識范圍時，不能生硬的使用“不行”.“不知道”等否定語中斷與客人的溝通，而應主動，及時聯(lián)系有關(guān)部門，給予客人的幫助。

案例：《客人要游覽長城》（一）案例簡介一個星期天，北京某賓館服務臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽長城八達嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導游，對我游覽有很大的幫助?！毙『鷨枺骸皢讨蜗壬?，你昨天預訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭?！毙『?，賓館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您。”小胡馬上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達嶺的車剛開走，請直接與導游聯(lián)系，并告訴之導游手機號，于是，小胡又馬上給導游聯(lián)系，導游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆拥倪B聲說：“謝謝！”

（二）案例評析

1.問訊員小胡對喬治先生的接待是積極主動的，熱情禮貌的，如見到前臺問訊處躊躇的喬治先生，主動詢問：喬治先生，您有什么事需要我?guī)椭鷨?？當?shù)弥闆r后，對喬治先生說：請您稍等，我馬上給您聯(lián)系。體現(xiàn)了小胡真正視客人為上帝。

2.小胡即遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務，表現(xiàn)了小胡善于動腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能很快實現(xiàn)自己游長城八達嶺的愿望。（三）案例小結(jié)前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，這些印象（工作人員工作態(tài)度.責任感.言談舉止.禮貌禮節(jié)），決定著客人對飯店的總體評價，這些評價又影響著客人對飯店的選擇，對客人詢問問題的回答.幫助，更會給客人留下非常獨特的印象和感受。由此前廳部工作質(zhì)量的好壞.效率的高低，對飯店整體形象.業(yè)務的開展.訂房率的高低的影響是非常大的。

本案例中的問訊員小胡深知這一點，因此他在工作中觀察細心，主動及時給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。第三節(jié)總機服務人員素質(zhì)要求內(nèi)容和基本要求第四節(jié)

商務中心服務服務項目服務程序?qū)嵱枺壕频昵芭_服務第一組(一)前臺術(shù)語解釋：*Skipper答：1．故意逃帳者。

2．特征：無行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。

3．預防逃帳的措施。*Commercialrate答：1．商務房價。指酒店為爭取更多的商務客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價格。

2．商務房價比較固定，便于公務客人報銷。

3．為享受商務房價的客人提供良好的服務。

4．做好統(tǒng)計工作，檢查商務房間的銷售效果。(二)疑難問題處理：*客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時怎么辦?答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號和姓名。2．按要求進行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務，如是客人生日*某日，酒店機場代表按客人訂房時所報的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了，仍不見客人出現(xiàn)，對此你應如何處理?答：1．查清客人是否因某些原因在機場內(nèi)受阻。

2．聯(lián)系前臺接待處看客人是否已回酒店。

3．請訂房部職員根據(jù)客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯(lián)系，確認客人是否改變了行程。

4．如有條件可直接請民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達。第二組(一)前臺術(shù)語解釋：*Reassign答：1．預先分房。指客人抵達前預先安排所需要的房間。

2．預先分房的重要性。

3．預先分房的根據(jù)。*Register答：1．入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續(xù)，如填寫登記表等。

2．登記的意義。

3．登記的內(nèi)容。(二)疑難問題處理：*當你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你應如何處理?答：1．詢問客人是否有事需要幫忙。

2．禮貌地向客解釋，工作時間不便長談。

3．如客人不罷休，可借故暫避。*酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪?答：1.婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。

2.請客房服務員再次仔細查找一次。

3．告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了?；蚴鞘帐靶欣顣r太匆忙而夾在里面了。

4．客人不認則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。

5．客人若確實喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。第三組(一)前臺術(shù)語解釋：*Netrate答：1．凈房價。指房價中除去傭金、稅收、付加費等余下的純房間收入。

2．一般用于房價表，簽寫有關(guān)房價的合同。*Shutoffdate答：1．留房截止日期。指旅行社必須落實預報訂房的最后期限，如過期賓館自動取消其預訂。

2．用途：利于訂房的控制。

3．做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認。(二)疑難問題處理：*如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應如何處理?答：1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。

2．條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。

3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。

4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。*一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人，應如何處理?答：1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

2．請客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。

3．在客人的訂單上留言。

4．客人到達時，及時通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。第四組

(一)前臺術(shù)語解釋：*Frontoffice答：1．前廳部。指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務經(jīng)營和為客人住店提供一系列綜合性服務的部門。

2．前臺部的主要任務有兩個：一是經(jīng)營，二是管理。

3．前臺部的組織結(jié)構(gòu)。*Upgrade答：1．將高價格種類的房間按低價格的出售。2．用途：A．用于房間緊張時，給有預訂的客人。

B．提高接待規(guī)格給重要客人。(二)疑難問題處理：*如何處理已離店客人的信件?答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2.如沒交待，對特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。

3．對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客再次入住。

4．若在暫存期內(nèi)仍無此客人住，則辦退件手續(xù)。*一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應如何處理?答：1．原則上應婉言拒絕其要求。說明入住時是征求客人意見才安排房間的。

2．建議客人下次若對房間不滿意，應盡早通知我們換房。

3．問客人對房間有何意見，以便我們今后改進。

4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。

5．若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。第五組(一)前臺術(shù)語解釋：*Earlyarrival答：1．提前到達。指客人在預訂時間之前到達。

2．兩種情況：A：是指在預訂的日期以前到達。

B：是在賓館規(guī)定的入住時間前到達。

3．不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。*Waitinglist答：1．等候名單。

2．用途：當酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。

3．它可以補足客人臨時取消或預訂不到達而造成的損失。(二)疑難問題處理：*一外賓訂了你酒店一間房，計劃住一個星期，并已付了全部房費?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會在今天續(xù)住此房，你將如何處理?答：1．可以答應客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。

2．請該住客付清自己的雜費，并確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。

3．問他的信件如何處理。

4．其同事來時，辦理登記手續(xù)，說明費用如何付。

5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。*一位張先生來人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理?答：1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。

2．安排張先生入住，可預分其朋友的房號。

3．請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。

4．其朋友人住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。第六組(一)前臺術(shù)語解釋：*Connectingroom答：1．相連房。指相鄰且相通的房間。

2．適于安排關(guān)系密切以及需互相照顧的客人。

3．不宜安排敵對或不同種類的客人。*Tariff答：1．房價表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。

2．房價表的內(nèi)容：房間種類、價格，付加費、加床費的說明，CHECKOUT時間，酒店接受的信用卡，酒店主要服務項目，訂房聯(lián)系方式等。(二)疑難問題處理：*某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理?答：1．請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。

2.如果客人一時拿不到證件，又趕著取行李，應該：

a．請其出示信用卡，核實簽名并復印。

b．請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。

c．此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。

3．核對無誤時，請客人寫下收條。*遇到刁難的客人怎么辦?答：1．“客人總是對的”。對于刁難的客人也應以禮相待。

2．注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。

3．盡力幫助客人解決難題。

4.如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。案例處理客人信件的失誤某日S市的某飯店總服務臺收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一封平信，信封上寫明“請速轉(zhuǎn)住店客人李XX收?！痹谛欧庾笙陆怯美ㄌ柤幼⒘艘恍凶郑骸芭_灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店?！?/p>

總臺值班服務員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面的信架上，在與另外的值班服務員交接班時忘記交代此事，時間一長，這封信這便成了一封“死信”。

外地工廠來信的原由是這樣：臺灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸S市的日期和所住飯店(包括地址)以及他到達該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到S市辦公事，于是發(fā)電傳到臺灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達S市以前，寄出一封平信，認為S市的飯店會負責及時轉(zhuǎn)交給李先生的。

事與愿違。臺灣李先生在S市逗留了一個晚上，在入住登記和離店時當然不會注意信架上會有給自己的信，而且更不可能主動向飯店總臺詢問此事。正是無巧不成書，就在李先生離S市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到S市找電話回廠向臺灣的李先生賠不是，請他折回S市，折騰了一番。

[評析]：

為客人遞送信件是飯店基本的服務項目。飯店不僅要重視電報、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。

臺灣李先生匆匆往返于S市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費了時間和精力，還不算經(jīng)濟上的花費損失，看來S市的飯店應該負主要責任!

目前國內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵電員，工作職責是處理郵件、電報、電傳、包裹、信件等。當他接到限時郵件時不管是電報也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應當立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。

上述案例中的S市飯店沒能設(shè)置專職郵電員，也同樣應該做好郵件登記和客人簽收工作。通過總臺值班服務員的交接班應該使臺灣李先生在辦理住店登記手續(xù)時，親自取到那封平信?？头恐貜皖A定之后銷售公關(guān)部接到一日本團隊住宿的預訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。

當發(fā)現(xiàn)客房被重復預訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應變方案。

臺灣石先生如期來到酒店，當?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預訂，我先住店，這間客房非我莫屬?！?/p>

銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。

這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨鐘。

銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解?！薄翱丛诰频旰褪〗愕拿孀由希鈸Q樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣?。

“14樓有一間客房與1015客房完全一樣?！变N售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準備好了?！薄?4樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利?！笔壬樕隙嘣妻D(zhuǎn)陰。

“那么先生住8樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。

“您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問。

“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房?！变N售公關(guān)經(jīng)理說。

“不勝感激，我同意?！笔壬@喜。

銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機，通知有關(guān)部門：“請傳達總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動設(shè)施全部搬入806客房?！?/p>

酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務。此事被傳為佳話，聲名遠播。

回家的感覺真好2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時，在書桌上留著一封熱情洋溢的表揚信，盛贊9樓服務員細致入微的服務讓他有家外之家的感受?？腿司壓螘绱速澴u？

原來913房間的客人鄧先生是某公司的日語翻譯，他自5月初首次入住913房間開始，已是三次入住該房間，最長的一次住了一個月。有一次因為10樓要進行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時，鄧先生執(zhí)意不肯換房，最后在大堂副理的勸說下才勉強同意換到其他房間，但鄧先生一直呆在913房間直到晚上十點左右才開始收拾行李，而且還要大堂副理答應他，等10樓裝修好后就把913房間還給他。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢問10樓裝修完畢了嗎？913可以入住了嗎？

為何鄧先生如此“鐘情”913房間呢？鄧先生在信中寫道：“我的腰不好，晚上又愛喝開水，9樓服務員在每日檢查房間時，注意到了這一細節(jié)，給我多墊了一條棉被，多加了一個熱水瓶，在我的椅子上多放了一個靠墊，又根據(jù)我的喜好，調(diào)整了物品的擺放。而且我有個習慣，我所使用過的毛巾，不需要每天更換，服務員非常理解我，看到毛巾用臟了，會留紙條詢問我是否需要更換，房間稍有變化，都會留紙條告訴我，詢問我這樣是否妥當，每天走進房間，看到暖暖的被窩，及親切的問候，讓我這個老頭倍感親切，最重要的是她們的笑是那么真誠，她們的服務是那么地周到，就像自己的子女在身邊，讓我感受到了家的溫馨?！?/p>

評析：

隨著酒店業(yè)之間競爭的激烈以及消費者需求的提高，酒店需給賓客提供的不再是單純的食宿服務及高檔的設(shè)備設(shè)施，更重要的是良好的服務質(zhì)量與獨特的企業(yè)文化。酒店的一線服務人員應該以賓客需求為中心，注重與賓客有關(guān)的每一細節(jié)，不斷洞悉賓客的心理需求，提高服務的預見性與針對性，從而通過個性化、感情化的服務為賓客創(chuàng)造一個良好的家外之家。本案例中，9樓的服務員正是通過用心的服務，關(guān)注鄧先生每一生活細節(jié)，根據(jù)鄧先生的身體狀況及生活習慣，為其提供貼心、周到的服務，并通過這些真誠的服務不斷地感動、感染鄧先生，使鄧先生產(chǎn)生了心靈上的共鳴，從而得到了鄧先生一次又一次的表揚。

總之，服務的主體是人，服務的對象也是人，因而，作為酒店就需要以人為本，與時俱進，不斷培養(yǎng)良好的服務員，從而不斷提高賓客滿意度，最終培育消費者的忠誠聽到客人的訓斥之后五一黃金周的一天19:40左右，總機接到一位外地客人打來的電話，他是自己駕車攜家人來新昌游玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車才能到達酒店?？倷C服務員自認為對本城是最熟悉不過了，于是問清客人所在的位置后，給他指了一條最便捷的行車路線。

20分鐘后，這位客人打來第三個電話，說他們已經(jīng)在東門大轉(zhuǎn)盤了。這不是離酒店很近了嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，于是總機服務員不加思索地告訴客人：“繞過轉(zhuǎn)盤上來100米左右，在國邦大酒店門口向左一拐就看見我們酒店了！”“上來？上哪兒來？我面前有三四條路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”電話那頭突然的呵斥聲讓總機服務員愣住了。兩秒鐘后她才反應過來，其實在那個轉(zhuǎn)盤里立有一塊酒店的方向指示牌，因為不是很大，客人可能沒注意。于是總機服務員趕緊說了一聲對不起后，提醒他注意立在轉(zhuǎn)盤里面的指示牌。一經(jīng)提示，客人馬上就看到了指示牌，說了句“知道了”就掛了電話。

【點評】

在酒店，不管是哪個崗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都從客人角度去考慮，對于提高服務質(zhì)量至關(guān)重要。當今飯店業(yè)處于競爭激烈的微利時代，如果飯店仍然只從自身角度出發(fā)為客人服務，而不站在客人的角度提供服務，終會被淘汰出市場。

本案例中，總機服務員一開始在為客人指路時，說了不少例如：上來、下去、向東、往西等詞，這對初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點的時候，很難分清。倘若服務員能夠設(shè)身處地地為客人著想，少從自己的角度或立場出發(fā)，那么就可避免客人的呵斥之聲了。

所以，要為客人提供好的服務，現(xiàn)代飯店必須轉(zhuǎn)變觀念，加強對員工的培訓，使員工自覺地站在客人的立場上，為賓客提供合心合意的服務。

真情才能贏得客人歸！服務員沒有時間某日上午10：10分，服務員小馮將工作車推至8103客房門旁時，并敲開了門：“先生，請問現(xiàn)在可以整理房間嗎？”小馮詢問前來開門的郭先生，郭先生指著房門內(nèi)的客人說：“我現(xiàn)在來了客人，待會再打掃吧?！薄昂玫??！毙●T推著工作車到其它房間去了。到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人離開客房，并對在8103房對面房間搞衛(wèi)生的小馮說：“服務員，幫我打掃一下房間?！毙●T正在忙什么，順口回答道：“沒有時間?！睂Υ斯壬懿粷M意，嘟嚷道“什么態(tài)度！”他當即向大堂副理提出投訴，并提出退房，在大堂副理的一再賠禮挽留下留住了客人。

小馮錯在哪里？如果是你如何處理？

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