醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通與技巧2021/6/271溝通的意義

1.工作中的溝通

2.生活中的溝通

3.醫(yī)療中的溝通2021/6/272醫(yī)患溝通的意義醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)目的的需要醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)診斷的需要醫(yī)患溝通是臨床治療的需要醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)人文精神的需要醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要2021/6/273醫(yī)患溝通在醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員要不斷地加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。2021/6/274醫(yī)患溝通醫(yī)護(hù)人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。2021/6/275溝通的三大要素

溝通一定要有一個明確的目標(biāo)傳遞信息準(zhǔn)確地理解信息的意義2021/6/276醫(yī)患溝通中的信息失真溝通后的信息在含義上和溝通前的信息不同，溝通功能就會受影響，稱為信息失真。2021/6/277信息失真的原因

信息收受者為了某種企圖故意夸張、削弱或改變信息內(nèi)容的意義2021/6/278信息失真的原因由于信息收受者個人的態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)、期待等不同，對信息的知覺、理解帶有一定的選擇性和傾向性，根據(jù)自己的理解繼續(xù)往下傳遞，從而造成信息失真。2021/6/279信息失真的原因由于信息收受者遺忘造成的信息失真。這是信息失真的正常原因2021/6/2710醫(yī)患溝通的表現(xiàn)形式1.語言的溝通：語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形2.

肢體語言（非語言）的溝通：包括我們的動作、表情、眼神。2021/6/2711醫(yī)患溝通的雙向性2021/6/2712醫(yī)患溝通的基本步驟步驟一：事先準(zhǔn)備▲設(shè)立溝通的目的▲制訂計(jì)劃▲預(yù)測可能遇到的爭端和異議2021/6/2713醫(yī)患溝通的基本步驟步驟二：確認(rèn)患者需求與病情第一步：積極聆聽。第二步：有效提問。第三步：及時確認(rèn)。2021/6/2714醫(yī)患溝通的基本步驟步驟三：闡述觀點(diǎn)步驟四：處理疑義步驟五：與患者達(dá)成治療協(xié)議步驟六：共同實(shí)施2021/6/2715決定溝通成效的因素成熟的心態(tài)廣博的知識溝通的技巧2021/6/2716正確的醫(yī)患溝通方法

（一）雙贏的心態(tài)

（二）先推銷自己---打造你的成功形象（三）學(xué)會傾聽（四）要善于把握患者心理特征（五）善于運(yùn)用體態(tài)語言和表情藝術(shù)2021/6/2717醫(yī)患溝通應(yīng)把握的原則（一）平等和尊重的原則

（二）

真誠和換位的原則

（三）依法和守德的原則

（四）適度和距離的原則

（五）克制和沉默的原則

（六）留有余地和區(qū)分對象的原則

2021/6/2718醫(yī)患溝通的技巧

一個根本誠信、尊重、同情、耐心；

2021/6/2719醫(yī)患溝通的技巧

兩個技巧傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；2021/6/2720醫(yī)患溝通的技巧

三個掌握掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。2021/6/2721醫(yī)患溝通的技巧

四個留意留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。2021/6/2722醫(yī)患溝通的技巧

五個避免避免強(qiáng)求患者及時接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。2021/6/2723醫(yī)患溝通的技巧六種方式即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對照溝通。2021/6/2724醫(yī)患溝通方式

預(yù)防為主的針對性溝通

在醫(yī)療活動過程中，針對可能出現(xiàn)問題的苗頭。例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。2021/6/2725醫(yī)患溝通方式交換對象溝通在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。2021/6/2726醫(yī)患溝通方式集體溝通對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。2021/6/2727醫(yī)患溝通方式協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通

當(dāng)下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。2021/6/2728醫(yī)患溝通方式實(shí)物對照溝通某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實(shí)物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進(jìn)行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。2021/6/2729溝通的三個行為2021/6/2730醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧1.醫(yī)務(wù)人員對患者提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣2.要善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)3.要學(xué)會創(chuàng)造機(jī)會接近患者,縮短心理距離4.溝通中常用“我們”一詞,可加強(qiáng)雙方的同伴意識5.醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會幫助對方克服細(xì)微缺陷,以表示關(guān)心6.溝通中要善于利用目光語言

2021/6/2731語言性溝通交流的技巧

1.詞語2.語速3.語調(diào)和聲調(diào)4.幽默5.清晰和簡潔6.可信7.交流時間的選擇和話題的相關(guān)性2021/6/2732溝通失敗的原因

◆缺乏信息或知識◆沒有說明重要性◆只注重了表達(dá)，