DB37T 3698.11-2021 放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南 第11部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)　　

37I 2 2 4 4 4 4 4 5本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件是DB37/T3698《放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)本文件由山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出并組本文件主要起草人：趙紅紅、米禮梅、曲發(fā)川、王云鵬提出制定DB37/T3698《放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南》系列標(biāo)準(zhǔn)。DB37/T3698擬由以下14性和特殊性出發(fā)，進(jìn)一步細(xì)化、明確放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)本文件的制定對(duì)于我省放心消費(fèi)示范單位（物1放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第11部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)DB37/T1997—2019（所有部分）物業(yè)服務(wù)DB37/T3698.1—2019放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第1部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)propertyserviceente設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩4創(chuàng)建內(nèi)容25.1基本要求參與創(chuàng)建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合DB37/T3698.1—2019中規(guī)定5.2創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)1遵守物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并提供物業(yè)服務(wù)合同查詢(xún)服務(wù)；物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和收取辦法、合3執(zhí)行物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，不捆綁4無(wú)因物業(yè)服務(wù)合同履約問(wèn)題導(dǎo)致業(yè)主群體性投訴上訪、重大責(zé)5服務(wù)行為及時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢(xún)、訴求，宜當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)；無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的，應(yīng)約67按工作流程為業(yè)主或物業(yè)使用人提供裝修、卡/證8通過(guò)座談會(huì)、滿(mǎn)意度調(diào)查、上門(mén)拜訪等形式加強(qiáng)與業(yè)主或物業(yè)9★可根據(jù)不同物業(yè)項(xiàng)目、業(yè)主或物業(yè)使用人★可利用科技手段，提高物業(yè)服務(wù)的智慧化水平，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供便捷、優(yōu)★利用網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)熱線、微信公眾號(hào)、APP等方式構(gòu)建與業(yè)主或物業(yè)使用人雙向溝通根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，做好房屋及配套設(shè)施設(shè)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，制定綠化養(yǎng)護(hù)方案，做好公共綠化維護(hù)，綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)的提根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，做好公共區(qū)域秩序維護(hù)，服務(wù)提供應(yīng)符合DB37/T1997（所根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，做好安全防范工作，服務(wù)提供應(yīng)符合DB37/T1997（所有部制定重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件管理制度，做好防疫培訓(xùn)、3加強(qiáng)安全宣傳，普及物業(yè)安全法律法規(guī)知識(shí)，強(qiáng)化業(yè)主或物業(yè)使用人安全意識(shí)，提高物業(yè)服不搞低價(jià)競(jìng)標(biāo)，擾亂市場(chǎng)秩序，中標(biāo)后不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)對(duì)于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，按合同要求執(zhí)行；提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)實(shí)行酬金制收費(fèi)方式的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定對(duì)物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)資金的收支建立臺(tái)賬，物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位委托代收費(fèi)用的，不應(yīng)向業(yè)主或物業(yè)使用人收取手續(xù)費(fèi)等額物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為收取的物業(yè)共有部分、共有設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)收入和車(chē)位場(chǎng)地使用費(fèi)等收益資金，應(yīng)單獨(dú)列賬，獨(dú)立核算，按季度將收支明細(xì)在物業(yè)管理區(qū)域的顯著位置予以公示，公示設(shè)立一站式服務(wù)中心或服務(wù)窗口，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢(xún)、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的基本情況公示物業(yè)合同約定的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)等；提供延伸服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；應(yīng)保證“一箱三欄”干凈整潔、無(wú)破損，三欄版面內(nèi)做好經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的通風(fēng)消毒、衛(wèi)生清潔、個(gè)人防護(hù)和日常健康監(jiān)測(cè)等常態(tài)化進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目對(duì)工作人員進(jìn)行崗前從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，服務(wù)態(tài)度和藹，制定完善人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、工作現(xiàn)場(chǎng)管理、檔案管理、供方管理、承接查驗(yàn)管理等制定完善共用設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、秩序維護(hù)、安全管理、綠化養(yǎng)護(hù)、客戶(hù)服根據(jù)實(shí)際情況需要，做好物業(yè)服務(wù)檔案和物業(yè)定期組織工作人員參加法律法規(guī)、安全、專(zhuān)業(yè)技能等相應(yīng)按要求開(kāi)展物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用綜合評(píng)價(jià)，納入“山東省物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理系統(tǒng)”管理遵守物業(yè)服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信自律公約，無(wú)虛假宣傳、虛4物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目部應(yīng)制定投訴處理制度，公開(kāi)投訴渠道，明確投訴處理流程；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)做好投訴回訪工作，及時(shí)聽(tīng)取業(yè)主或物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)6.1.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所顯著位置使用“放心消費(fèi)在山東”活動(dòng)標(biāo)記（見(jiàn)DB37/T3698.1—6.1.4物業(yè)