《零售門店全渠道運營-基于O2O模式》 教案全套 秦緒杰 第1-7章 零售門店全渠道運營概述- 零售門店運營數(shù)據(jù)分析

《零售門店O2O運營》課程教案授課課題第一章零售門店全渠道運營概述教學(xué)目標素養(yǎng)目標1.面對零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，樹立守正創(chuàng)新的正確價值觀2.在零售門店全渠道運營中愛崗敬業(yè)，肩負起社會責(zé)任與擔(dān)當3.放眼零售門店未來發(fā)展，培養(yǎng)勇于探索、敢于創(chuàng)新的精神知識目標1.了解零售業(yè)的演變和數(shù)字化進程2.熟悉零售全渠道的產(chǎn)生與發(fā)展3.掌握零售門店O2O的內(nèi)涵與運營模式4.掌握零售門店全渠道運營新趨式能力目標1.能夠正確辨析零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段2.能夠清晰區(qū)分單渠道、多渠道與全渠道的異同3.能夠?qū)Ρ确治隽闶坶T店O2O運營模式4.能夠建立零售全渠道運營的新思維教學(xué)要點教學(xué)重點1.零售全渠道的產(chǎn)生與發(fā)展2.零售門店O2O的內(nèi)涵與運營模式3.零售門店全渠道運營新趨式教學(xué)難點零售門店O2O的內(nèi)涵與運營模式課時安排4課時教學(xué)方法任務(wù)驅(qū)動、案例討論法、頭腦風(fēng)暴課后作業(yè)1.完成在線測驗2.提交案例討論結(jié)果實訓(xùn)任務(wù)零售門店崗位認知教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計思維導(dǎo)圖案例引入傳統(tǒng)老字號借數(shù)字化轉(zhuǎn)型煥發(fā)新活力案例討論：1.傳統(tǒng)零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義？2.電商如何賦能傳統(tǒng)零售加速線上線下融合？授課內(nèi)容課程引入：二十大報告提出，加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，促進數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟深度融合，打造具有國際競爭力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群。數(shù)字化轉(zhuǎn)型為零售行業(yè)帶來更多的可能性，拓展更大的生長空間，重塑或創(chuàng)造嶄新的生產(chǎn)方式。隨著新一代數(shù)字技術(shù)的推動，零售行業(yè)經(jīng)歷了一次次更迭，正身處新一輪數(shù)字化浪潮中。同時，二十大報告也強調(diào)了堅持創(chuàng)新、深化改革、擴大開放、加強合作等方面的要求，為零售行業(yè)的發(fā)展指明了方向。如今零售行業(yè)進入到“以人為本”的經(jīng)營時代，零售企業(yè)需要圍繞消費者構(gòu)建全新的運營模式。堅持守正創(chuàng)新，加快轉(zhuǎn)型升級，以更好地滿足消費者需求，推動零售行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。第一節(jié)零售業(yè)的演變一、我國零售業(yè)的時代變遷零售業(yè)(retailindustry)是以向消費者銷售商品為主，并提供相關(guān)服務(wù)的行業(yè)，主要包括商品零售業(yè)和服務(wù)零售業(yè)。如果我們以歷史視角來審視我國零售行業(yè)的時代變遷，則其大致可以分為四個階段。（一）零售1.0階段：傳統(tǒng)百貨時代（1978—1990年）（二）零售2.0階段：現(xiàn)代百貨與專賣店時代（1990—2000年）（三）零售3.0階段：電商與移動商務(wù)時代（2000—2015年）（四）零售4.0階段：融合體驗的零售時代（2016年至今）思政設(shè)計：華潤萬家始于公益初心，在中國式現(xiàn)代化中承擔(dān)社會責(zé)任作為中國零售行業(yè)的代表，華潤萬家不僅以商業(yè)實力和創(chuàng)新能力聞名，更以其堅守社會擔(dān)當?shù)某兄Z和卓越的社會責(zé)任貢獻，樹立了行業(yè)標桿。自成立以來，華潤萬家始終秉承“共創(chuàng)美好生活”的理念，響應(yīng)國家號召，不斷加強在社會責(zé)任領(lǐng)域的投入和影響，為鄉(xiāng)村振興、鄉(xiāng)村美育、可持續(xù)發(fā)展等多個領(lǐng)域作出了卓越貢獻。在近期的華潤萬家煥鄉(xiāng)計劃助農(nóng)實地直播中，真實的煥鄉(xiāng)助農(nóng)場景讓消費者零距離體驗到了優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品。僅在開播首日，觀看人次就超過16萬人，評論人數(shù)超過2.6萬人，點贊次數(shù)超過190萬次。在華潤萬家的推動下，華潤萬家煥鄉(xiāng)計劃2.0通過“一村一品”經(jīng)營模式，已建成50個煥鄉(xiāng)助農(nóng)基地，為國家鄉(xiāng)村振興貢獻了華潤萬家的力量，更引領(lǐng)著可持續(xù)消費的升級，打通了從田間地頭到百姓餐桌的綠色通道。啟示：引導(dǎo)學(xué)生樹立守正創(chuàng)新的正確價值觀。二、零售業(yè)的數(shù)字化進程（一）早期起步：解決基本管理需求的信息化和互聯(lián)網(wǎng)啟蒙（1990—2000年）（二）快速提升：內(nèi)部整合的信息化和第一次電商爆發(fā)（2000—2007年）（三）全面發(fā)展：邁向效率管理的信息化和電商再次爆發(fā)（2008—2011年）1.線下追求效率2.電商初具規(guī)模3.實體零售觸網(wǎng)（四）激烈競爭：移動商務(wù)時代來臨和線上線下之爭（2012—2020年）1.移動商務(wù)興起2.實體拓展全渠道3.信息化支撐融合互補：實體零售企業(yè)的全面數(shù)字化與線上線下融合（2020年后）1.從線上向線下延伸2.線下從輕重新開始即學(xué)即問：零售企業(yè)為什么要進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型？第二節(jié)零售門店全渠道下的O2O運營一、全渠道的產(chǎn)生與發(fā)展（一）零售渠道的演變1.單渠道（1990—1999年）2.多渠道（2000—2011年）3.全渠道（2012年至今）思政設(shè)計：胖東來服務(wù)型價值共享平臺創(chuàng)造價值胖東來從1995年一家40平方米的小型商店，發(fā)展成為如今在許昌、新鄉(xiāng)等城市擁有30多家連鎖店、近萬名員工、年營業(yè)收入70億元的連鎖超市，已經(jīng)成為零售業(yè)的標桿企業(yè)。1.ESG是理念ESG（Environmental，Social，Governance，即環(huán)境、社會和公司治理）的概念，強調(diào)企業(yè)經(jīng)營要將環(huán)境、社會與管治等相關(guān)問題予以綜合考量。雖然胖東來并非上市公司，但其理念與ESG治理不謀而合。從環(huán)境方面來看，胖東來早在21世紀初期不斷擴展分店時就提出了“保護環(huán)境，從我做起”的理念；作為零售企業(yè)，胖東來率先使用可降解包裝袋，為解決“白色污染”貢獻力量；在開門前打掃衛(wèi)生時，不局限于店面內(nèi)部，甚至街道、天橋也都有人專門清掃；商場內(nèi)部更是擺放了數(shù)量眾多的垃圾桶，隨手撿垃圾成為胖東來員工的習(xí)慣。從社會責(zé)任上看，胖東來積極履行社會責(zé)任，參與慈善和救災(zāi)，先后累計捐款達億元；平時，胖東來為環(huán)衛(wèi)工人提供愛心驛站和直飲水；在災(zāi)害面前，為許昌、新鄉(xiāng)籌集物資并提供金錢援助；胖東來還把納稅額作為企業(yè)的第一經(jīng)營指標。2.價值創(chuàng)造是導(dǎo)向零售企業(yè)要創(chuàng)造價值，但這種價值創(chuàng)造并非零和博弈。企業(yè)應(yīng)當樹立正確的價值定位，將自己變?yōu)榉?wù)型價值共享平臺，與員工和顧客積極合作，各取所需。胖東來重視并真正贏得了員工的滿意和忠誠，員工為顧客提供了讓顧客滿意的服務(wù)，獲取了顧客的忠誠度；顧客的消費實現(xiàn)了企業(yè)的價值創(chuàng)造，而胖東來又將獲得的利潤分配給員工，員工掙得多，便會繼續(xù)優(yōu)化為顧客提供的服務(wù)質(zhì)量，由此形成良性循環(huán)，成功構(gòu)建服務(wù)型價值共享平臺，最終實現(xiàn)價值創(chuàng)造。啟示：引導(dǎo)學(xué)生要愛崗敬業(yè)，肩負起社會責(zé)任與擔(dān)當。（二）全渠道的內(nèi)涵全渠道的基本要素包括：1.信息傳播全渠道2.訂單處理全渠道3.支付方式全渠道4.倉儲物流全渠道5.支援服務(wù)全渠道6.客戶關(guān)系管理全渠道二、零售門店O2O的內(nèi)涵與運營模式（一）O2O模式的內(nèi)涵與特點O2O模式是指線上營銷、線上購買或預(yù)訂（預(yù)約）帶動線下經(jīng)營和線下消費。O2O本質(zhì)上是一種模式，即通過PC端、移動端互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合，衍生出更多新的商業(yè)模式和消費模式。這種整合有效彌補了單一線上或線下服務(wù)力的不足。O2O模式具有以下特點：（1）消費場景多元化。（2）消費與收益并存。（3）營銷工具多樣化。（4）獨立后臺、個性化運營。（二）O2O模式的發(fā)展1.第一階段：信息展示與線下引流2.第二階段：在線交易與預(yù)訂3.第三階段：構(gòu)建O2O生態(tài)系統(tǒng)4.第四階段：智能化與個性化服務(wù)（三）O2O運營體系的運作模式1.OnlinetoOffline（線上營銷和交易到線下體驗）2.OfflinetoOnline（線下營銷到線上完成交易）3.OnlinetoOfflinetoOnline（線上營銷到線下體驗，再到線上交易）4.OfflinetoOnlinetoOffline（線下營銷到線上交易，再到線下體驗）即學(xué)即練：請根據(jù)所學(xué)知識對比分析零售企業(yè)中傳統(tǒng)商務(wù)、電子商務(wù)B2C模式與O2O模式，并填寫下表進行總結(jié)。表1-1傳統(tǒng)商務(wù)、電子商務(wù)B2C模式、O2O模式比較B2C模式O2O模式第三節(jié)零售門店全渠道運營的發(fā)展趨勢一、我國零售門店全渠道運營的發(fā)展（一）5G將不斷創(chuàng)造全新消費場景，提升用戶購物體驗（二）利用無人零售打造新競爭力，創(chuàng)造更多價值（三）全渠道將加快普及新型云ERP管理應(yīng)用，更為網(wǎng)絡(luò)化智能化（四）全渠道將向供應(yīng)鏈全面滲透延伸，“一盤貨”模式將成為競爭熱點拓展鏈接：即時零售推動“數(shù)實融合”，助力長三角高質(zhì)量發(fā)展二、零售門店全渠道運營新探索（一）VR+零售：VR線上零售店鋪（二）AI+零售：AI無人店鋪（三）元宇宙+零售：元宇宙店鋪即學(xué)即問：以小組為單位討論，從新一代零售門店未來發(fā)展趨勢的角度看，零售企業(yè)需要在哪些方面承擔(dān)社會責(zé)任？作為零售從業(yè)人員應(yīng)該如何做？課后拓展案例分析：騰訊云串聯(lián)線下零售全場景，永輝超市實現(xiàn)全鏈路數(shù)字化部署思考：1.你從永輝超市的數(shù)字化升級中得到什么啟示？2.請列舉永輝超市在哪些場景中打通了線上和線下？數(shù)實融合新視界1.5G+云VR催生零售新模式2.無人零售的二次進化3.淘寶元宇宙“未來城”《零售門店O2O運營》課程教案授課課題第二章?零售門店O2O運營生態(tài)系統(tǒng)教學(xué)目標素養(yǎng)目標1.建立零售門店數(shù)智化運營思維，樹立數(shù)字賦能、創(chuàng)新發(fā)展的意識2.積極擁抱新技術(shù)、新模式，勇于探索和實踐零售業(yè)的轉(zhuǎn)型升級3.培養(yǎng)團隊協(xié)作和跨界合作精神，學(xué)會與他人合作，共同解決問題知識目標1.熟悉零售門店O2O系統(tǒng)前臺觸點的類別2.熟悉零售門店O2O系統(tǒng)中臺運營中心的功能3.熟悉零售門店O2O系統(tǒng)后臺管理中心的資源4.掌握零售門店020閉環(huán)生態(tài)體系的搭建策略能力目標1.能夠優(yōu)化零售門店O2O系統(tǒng)前臺的觸點2.能夠運營零售門店O2O系統(tǒng)中臺的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)3.能夠有效管理零售門店O2O系統(tǒng)后臺管理中心資源4.能夠策劃并搭建零售門店020閉環(huán)生態(tài)體系教學(xué)要點教學(xué)重點1.零售門店O2O系統(tǒng)前臺觸點的類別2.零售門店O2O系統(tǒng)中臺運營中心的功能3.零售門店O2O系統(tǒng)后臺管理中心的資源教學(xué)難點零售門店020閉環(huán)生態(tài)體系的搭建課時安排4課時教學(xué)方法任務(wù)驅(qū)動、案例討論法、頭腦風(fēng)暴課后作業(yè)1.完成在線測驗2.提交案例討論結(jié)果實訓(xùn)任務(wù)零售門店O2O運營情況調(diào)研教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計思維導(dǎo)圖案例引入蘇寧易購前中后臺深度變革，加速升級零售服務(wù)案例討論：1.蘇寧易購前中后臺深度變革的意義是什么？2.對零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有什么啟示？授課內(nèi)容課程引入：網(wǎng)絡(luò)零售的迅猛發(fā)展，對傳統(tǒng)零售業(yè)提出了新的標準。國家也在不斷出臺眾多相關(guān)政策，推進傳統(tǒng)零售業(yè)的創(chuàng)新升級。黨的二十大報告提出，要“推動貨物貿(mào)易優(yōu)化升級，創(chuàng)新服務(wù)貿(mào)易發(fā)展機制，發(fā)展數(shù)字貿(mào)易”。隨著現(xiàn)代商業(yè)和數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，消費升級等需求側(cè)的變化催生了諸如O2O模式等新的商業(yè)模式。數(shù)字貿(mào)易使生產(chǎn)者與消費者之間聯(lián)系更加緊密，居民消費結(jié)構(gòu)升級有利于帶動生產(chǎn)端的技術(shù)革新。零售企業(yè)利用數(shù)字化全面賦能零售業(yè)務(wù)，借助數(shù)字信息管理系統(tǒng)推動零售企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)企業(yè)管理的高效整合和信息化。零售門店O2O生態(tài)系統(tǒng)平臺設(shè)計在數(shù)字技術(shù)快速發(fā)展的推動下，傳統(tǒng)零售業(yè)一直在不斷探索如何將傳統(tǒng)零售業(yè)與數(shù)字技術(shù)相結(jié)合，并從多方面嘗試向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型方向可以分為三類：一是全面轉(zhuǎn)入電子商務(wù)模式；二是在保留傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，單獨開辟新的電子商務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)，兩大業(yè)務(wù)板塊齊頭并進；三是線上線下相結(jié)合的O2O創(chuàng)新模式。這種商業(yè)閉環(huán)模式將線下的實體店和互聯(lián)網(wǎng)有機結(jié)合在一起，形成了線上與線下雙向流通的商業(yè)閉環(huán)模式。這種線下與線上的融合，實現(xiàn)了實體經(jīng)濟與數(shù)字經(jīng)濟的對接，由消費者、線上平臺、線下實體店共同組成了O2O生態(tài)圈。思政設(shè)計：夯實綠色基石，履行社會責(zé)任鴻星爾克自成立以來，一直將社會責(zé)任納入企業(yè)文化內(nèi)核，致力于通過科技創(chuàng)新和綠色可持續(xù)發(fā)展等方式，為社會作出貢獻。1.科技創(chuàng)新夯實綠色基石鑒于創(chuàng)新在綠色發(fā)展中的核心作用，鴻星爾克將綠色技術(shù)研發(fā)放于首位，致力打造“科技鴻星爾克”，鴻星爾克不斷通過生產(chǎn)線改造，提升生產(chǎn)工藝水平，并通過最新技術(shù)落地應(yīng)用，實現(xiàn)節(jié)能減排目標。為了讓制造工藝同步跟上科技變革的腳步，公司引進吊掛生產(chǎn)線、自動傳輸嘜架板及國際先進的自動拉布機，保證科技變革和設(shè)計感的呈現(xiàn)都是最佳“智造”。在此基礎(chǔ)上，以管理創(chuàng)新為抓手，推動生產(chǎn)、零售、物流智能化升級，建設(shè)智慧型企業(yè)。此外，鴻星爾克還積極推進綠色能源應(yīng)用，在8個基地和12個區(qū)域倉加快分布式光伏的使用，從源頭降低能源使用產(chǎn)生的碳足跡。公司還依托6000多家線下門店及線上銷售平臺開展宣傳推廣，將環(huán)保理念有效傳遞給消費者，從末端形成綠色消費之風(fēng)，與企業(yè)的綠色低碳循環(huán)生產(chǎn)相呼應(yīng)。2.多維履行社會責(zé)任黨的二十大報告明確提出：“引導(dǎo)、支持有意愿有能力的企業(yè)、社會組織和個人積極參與公益慈善事業(yè)。”鴻星爾克在公益慈善持續(xù)發(fā)力。一方面，鴻星爾克關(guān)注殘疾人事業(yè)發(fā)展。自2013年攜手福建省殘聯(lián)基金會開展助殘行動以來，累計捐贈逾1.8億元，助殘范圍涵蓋18個?。▍^(qū)、市）。公司還設(shè)立“鴻星有愛助殘同行”項目，捐贈1億元物資和善款。另一方面，鴻星爾克投身脫貧攻堅和鄉(xiāng)村振興，先后參與“資助貧困大學(xué)生”“資助中小學(xué)校教育”等幾十項活動，累計捐款捐物超過億元。在抗震救災(zāi)中，鴻星爾克善舉頻頻：從捐贈物資到“跨界”生產(chǎn)、提供公寓，集團累計捐贈款物2300萬元。在馳援河南、山西抗洪救災(zāi)中，鴻星爾克第一時間投入其中，合計捐贈7000多萬元款物。未來，鴻星爾克將繼續(xù)以創(chuàng)新為抓手，持續(xù)推動綠色發(fā)展，加速培育新質(zhì)生產(chǎn)力，開辟企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的嶄新未來。啟示：引導(dǎo)學(xué)生積極擁抱新技術(shù)，勇于探索，樹立數(shù)字賦能、綠色環(huán)保、創(chuàng)新發(fā)展的意識，勇于擔(dān)當社會責(zé)任。O2O生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)主要分為兩個方面，即平臺設(shè)計和生態(tài)體系構(gòu)建。在零售業(yè)中，O2O生態(tài)系統(tǒng)也因企業(yè)需求不同而各有差異，從整體布局來看，主要包括前臺、中臺、后臺。前臺主要解決實體門店、購物App、官方商城等渠道觸點問題；中臺作為運營中心，根據(jù)實際業(yè)務(wù)需求，為前端提供可復(fù)制、即插即用的業(yè)務(wù)運營支撐或技術(shù)解決方案（如供應(yīng)鏈、商品管理等）；后臺則是企業(yè)已經(jīng)基本具備、相對長期穩(wěn)定的基礎(chǔ)能力和共享服務(wù)（如財務(wù)、人力資源等）。一、前臺觸點中心（一）前臺觸點中心的作用1.滿足消費者的需求2.建設(shè)企業(yè)品牌形象3.提高市場競爭力4.提升觸點價值（二）前臺觸點中心的觸點類型1.從渠道的角度劃分2.從接觸方式的角度劃分3.從功能上劃分4.從營銷的角度劃分（三）觸點數(shù)字化升級策略即學(xué)即問：零售門店進行觸點數(shù)字化升級的好處體現(xiàn)在哪些方面？實現(xiàn)零售門店的觸點數(shù)字化升級的舉措：（1）支持線上商店（2）開展虛擬展覽（3）組織數(shù)字化活動（4）拓寬移動應(yīng)用（5）梳理前端觸點二、中臺運營中心（一）中臺運營中心概述中臺運營中心（IntermediateOperationsCenter）承接前后，負責(zé)全渠道數(shù)據(jù)流的協(xié)同與分配。中臺運營中心的本質(zhì)就是讓企業(yè)的數(shù)據(jù)對內(nèi)實現(xiàn)共享，對外實現(xiàn)開放。通過構(gòu)建中臺減少溝通成本，提高協(xié)助效率。零售企業(yè)的中臺體系通常由三個關(guān)鍵部分組成：業(yè)務(wù)中臺、數(shù)據(jù)中臺和技術(shù)中臺。（二）中臺運營中心功能1.商品中心2.會員中心3.訂單中心4.支付中心5.營銷中心6.內(nèi)容中心三、后臺管理中心后臺管理中心（TheBackstageManagementCenter）是企業(yè)核心資源與管理系統(tǒng)的聚集。后臺一般管理企業(yè)的核心資源（數(shù)據(jù)+計算），如財務(wù)系統(tǒng)、產(chǎn)品系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、風(fēng)險管控系統(tǒng)、戰(zhàn)略指揮系統(tǒng)、生產(chǎn)建設(shè)系統(tǒng)、倉儲物流系統(tǒng)等。零售門店O2O閉環(huán)生態(tài)體系搭建零售門店O2O閉環(huán)生態(tài)體系涉及將線下門店與線上平臺緊密結(jié)合，形成一個互相促進、互相補充的生態(tài)系統(tǒng)?？梢蕴嵘櫩腕w驗、擴大市場份額和優(yōu)化庫存管理；可以提高營銷效果和品牌影響力，提升消費者對品牌的認可度和忠誠度；有助于提升消費者的購物體驗，提高門店的競爭力和盈利能力；推動零售業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和可持續(xù)發(fā)展。拓展鏈接：零售門店數(shù)字化賦能——零售門店數(shù)字化管理5P模型一、建設(shè)智能化供應(yīng)鏈二、布局全渠道銷售平臺三、打通智能支付體系四、營造智慧倉儲和配送五、融合線上線下資源（一）用戶資源融合（二）產(chǎn)品資源融合（三）購買環(huán)節(jié)融合（四）宣傳手段融合即學(xué)即問：實體店如何讓現(xiàn)有線下零售業(yè)務(wù)與線上平臺深度融合，相互賦能？課后拓展案例分析：李寧搭建全渠道業(yè)務(wù)中臺與數(shù)據(jù)中臺思考：1.如何理解李寧開展多觸點全渠道的數(shù)字化轉(zhuǎn)型？2.李寧搭建的業(yè)務(wù)中臺與數(shù)據(jù)中臺發(fā)揮了什么作用？數(shù)實融合新視界1.超級觸點：微信支付智慧導(dǎo)購2.阿里零售的全觸點數(shù)字化3.服裝行業(yè)的全渠道智能中臺布局4.數(shù)智化推動系統(tǒng)性降本增效，提升經(jīng)營能力5.無感支付系統(tǒng)實現(xiàn)AI便利店產(chǎn)品模型創(chuàng)新6.全渠道、全鏈路數(shù)智化經(jīng)營7.近遠場、內(nèi)外場深度融合《零售門店O2O運營》課程教案授課課題第三章零售門店商品規(guī)劃與運營教學(xué)目標素養(yǎng)目標深入了解用戶需求，尊重消費者權(quán)益，加強對消費者個人信息保護的意識合理制定商品規(guī)劃，重視國貨品牌的發(fā)展，堅定文化自信優(yōu)化品類和選品，關(guān)注環(huán)境保護和資源節(jié)約，樹立綠色低碳環(huán)保意識做好商品數(shù)字化管理，勇于探索新技術(shù)，樹立數(shù)智化管理意識知識目標掌握用戶需求洞察的方法和應(yīng)用了解商品規(guī)劃方案制定的原則和步驟熟悉智能選品的概念與實施步驟掌握商品配置的具體策略掌握品類運營策略與優(yōu)化方法掌握商品數(shù)字化與商品數(shù)字化管理的實施能力目標能夠運用常用方法和工具進行用戶需求洞察能夠根據(jù)用戶需求洞察結(jié)果，制定有效的商品規(guī)劃方案能夠運用智能選品技術(shù)，提高商品選購的效率和準確性能夠根據(jù)零售門店的實際情況，制定合理的商品配置策略能夠有效管理商品品類，實現(xiàn)品類結(jié)構(gòu)的合理化和商品組合的優(yōu)化能夠運用商品數(shù)字化工具對商品信息進行管理和精準決策，提高運營效率和盈利能力教學(xué)要點教學(xué)重點1.用戶需求洞察的方法和應(yīng)用2.商品配置的具體策略3.品類運營策略與優(yōu)化方法4.商品數(shù)字化與商品數(shù)字化管理的實施教學(xué)難點1.品類運營策略與優(yōu)化方法2.商品數(shù)字化與商品數(shù)字化管理的實施課時安排12課時教學(xué)方法任務(wù)驅(qū)動、案例討論法、頭腦風(fēng)暴課后作業(yè)完成客觀題測試提交案例討論結(jié)果實訓(xùn)任務(wù)零售門店商品數(shù)字化管理技術(shù)與工具調(diào)查研究教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計思維導(dǎo)圖案例引入永輝超市圍繞商品力推進門店調(diào)優(yōu)案例討論1.永輝超市打造出“新品孵化區(qū)”“正品折扣區(qū)”的意義是什么？2.永輝超市增加大量網(wǎng)紅商品、趨勢性商品的引入對門店運營起到了什么作用？授課內(nèi)容課程引入：零售門店作為商品流通的終端環(huán)節(jié)，其商品規(guī)劃與運營直接影響著門店的銷售業(yè)績和顧客滿意度。科學(xué)合理的商品規(guī)劃、商品配置、品類優(yōu)化，及數(shù)字化管理，不僅能夠幫助門店提升銷售額，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，而且能夠增強顧客的購物體驗，提升門店的市場競爭力。零售門店要積極借助信息化手段提升供應(yīng)鏈管理水平，實現(xiàn)精準采購、快速配送和庫存優(yōu)化，推動商品規(guī)劃的科學(xué)化、規(guī)范化發(fā)展。積極響應(yīng)國家關(guān)于促進消費升級的號召，根據(jù)市場需求和消費者偏好，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，提供更多高品質(zhì)、高附加值的商品，不斷實現(xiàn)人民對美好生活的向往。第一節(jié)?商品規(guī)劃與優(yōu)化一、用戶需求洞察在零售業(yè)中，用戶需求洞察是商品規(guī)劃與優(yōu)化的基石。深入了解用戶需求不僅能夠幫助零售企業(yè)準確把握市場趨勢，而且能夠提升顧客的購物體驗，從而增強品牌黏性和市場競爭力。用戶需求洞察的意義提升市場競爭力優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)與庫存提升客戶滿意度與忠誠度指導(dǎo)產(chǎn)品創(chuàng)新與研發(fā)降低市場風(fēng)險與成本用戶需求洞察的方法市場調(diào)研法數(shù)據(jù)分析法社交媒體監(jiān)測客戶反饋思政設(shè)計：拼多多積極推動平臺生態(tài)健康發(fā)展用戶需求洞察在零售業(yè)中的應(yīng)用競品分析商品選品與定位價格策略制定促銷活動策劃店鋪陳列與布局優(yōu)化用戶需求洞察的注意事項數(shù)據(jù)質(zhì)量實時更新技術(shù)投入隱私保護即學(xué)即問：你知道哪些新技術(shù)可以用來洞察消費者需求？制定商品規(guī)劃方案用戶需求洞察為商品規(guī)劃方案的制定提供了明確的方向。通過深入了解和分析用戶需求，零售門店可以把握市場脈動，了解消費者的真實期望和購買意愿，從而制定出更加貼近市場需求的商品規(guī)劃方案。制定商品規(guī)劃方案的意義精準滿足市場需求提升經(jīng)營效率和盈利能力塑造品牌形象和特色實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展制定商品規(guī)劃方案的原則市場導(dǎo)向原則以顧客需求為中心原則競爭差異化原則效益最大化原則靈活性與適應(yīng)性原則制定商品規(guī)劃方案的步驟市場調(diào)研與分析確定商品分類與定位商品組合與結(jié)構(gòu)優(yōu)化制定價格策略與促銷計劃實施與調(diào)整商品規(guī)劃方案實施注意事項方案的靈活性動態(tài)調(diào)整與優(yōu)化與其他運營策略的協(xié)同配合智能選品在零售業(yè)快速發(fā)展的過程中，隨著科技的進步，特別是大數(shù)據(jù)分析、人工智能和機器學(xué)習(xí)等領(lǐng)域的突破，智能選品作為現(xiàn)代零售門店商品規(guī)劃與優(yōu)化的核心手段，正逐漸嶄露頭角。智能選品概述智能選品是指借助先進的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)和人工智能算法，對龐大的商品數(shù)據(jù)進行深度挖掘和分析，從而實現(xiàn)精準的商品選擇、組合和庫存管理。這一過程不僅依賴于強大的技術(shù)支持，還需要對零售業(yè)務(wù)的深入理解和對市場趨勢的敏銳洞察。智能選品的出現(xiàn)，是零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要體現(xiàn)。智能選品的技術(shù)基礎(chǔ)大數(shù)據(jù)分析人工智能與機器學(xué)習(xí)智能選品的實施步驟數(shù)據(jù)收集與整理數(shù)據(jù)分析與挖掘選品策略制定實施與監(jiān)控即學(xué)即問：智能選品給零售門店選品工作帶來了哪些變化？第二節(jié)?商品配置與運營商品規(guī)劃與商品配置往往是相互影響的。商品規(guī)劃為商品配置提供了指導(dǎo)和依據(jù)，它決定了零售門店應(yīng)該引入哪些商品、如何定價、如何推廣等。而商品配置則根據(jù)商品規(guī)劃的要求，具體落實商品在門店內(nèi)的布局和展示，確保商品能夠按照規(guī)劃的策略有效銷售。因此，制定科學(xué)、合理的商品配置策略對于零售門店來說至關(guān)重要。它不僅能夠提升門店的銷售業(yè)績，還能夠增強零售門店的品牌形象和市場競爭力。通過合理的商品配置和運營，可以吸引更多的顧客，提高顧客的忠誠度和復(fù)購率，從而實現(xiàn)零售門店的可持續(xù)發(fā)展。商品配置策略商品配置策略的核心要素商品選擇是商品配置策略的起點商品組合是商品配置策略的重要組成部分商品陳列與布局是商品配置策略中不可忽視的一環(huán)商品分類與組合商品分類的原則和方法商品組合的原則和實施商品配置的空間布局零售門店空間布局對商品配置的影響常見的商品布局模式及其適用場景商品配置的時間管理商品配置的季節(jié)性調(diào)整策略商品的生命周期管理策略商品配置與庫存管理商品配置與庫存管理緊密相連，二者相互影響，共同決定了門店的運營效率和利潤水平。合理的商品配置需要考慮商品的種類、數(shù)量、陳列位置等多個因素，而這些因素都與庫存管理水平息息相關(guān)。商品配置與營銷策略商品配置是營銷策略實施的基礎(chǔ)商品配置有助于營造零售門店的購物氛圍和品牌形象商品配置還可以與促銷活動相結(jié)合，提升營銷效果線上線下商品配置策略線上線下商品的差異化配置實現(xiàn)線上線下商品的互補性配置保持商品信息同步庫存管理與調(diào)配制定線上線下融合的價格策略即學(xué)即問：討論服裝零售門店與生鮮零售門店的線上線下商品配置策略有什么區(qū)別？品類運營與優(yōu)化品類運營與優(yōu)化是指零售門店通過對商品品類的有效管理，實現(xiàn)品類結(jié)構(gòu)的合理化和商品組合的優(yōu)化。品類運營涉及品類的選擇、定位、組合、定價、促銷等多個方面，旨在通過科學(xué)的運營策略，實現(xiàn)品類銷售額、毛利率等關(guān)鍵指標的提升，從而提升零售門店的經(jīng)營效益和顧客滿意度，為零售門店帶來穩(wěn)定的客流和收益。品類運營的基本概念品類的定義與分類品類運營的目標與原則品類運營與整體商品規(guī)劃的關(guān)系品類運營策略品類定位與角色劃分品類組合與搭配策略定價策略與價格管理品類優(yōu)化方法品類銷售數(shù)據(jù)分析滯銷品處理與暢銷品強化新品引進與測試商品數(shù)字化管理商品數(shù)字化管理概述商品數(shù)字化的含義商品數(shù)字化的應(yīng)用思政設(shè)計：用電子標簽探索低碳新模式商品數(shù)字化管理的含義商品數(shù)字化管理的意義商品數(shù)字化管理的關(guān)鍵技術(shù)與工具條形碼與RFID技術(shù)POS系統(tǒng)ERP系統(tǒng)個性化推薦系統(tǒng)大數(shù)據(jù)分析工具商品數(shù)字化管理的步驟建立數(shù)字化管理框架數(shù)據(jù)收集與整合數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用持續(xù)優(yōu)化與改進商品數(shù)字化管理的注意事項數(shù)據(jù)安全與隱私保護人員培訓(xùn)與技能提升系統(tǒng)維護與更新行業(yè)發(fā)展：中國商品信息服務(wù)平臺助力零售企業(yè)數(shù)字化課后拓展案例分析：智能價簽幫揀貨，“菜臉識別”省時間思考：1.盒馬借助智能標簽、AI視覺稱等應(yīng)用對商品數(shù)字化管理帶來哪些優(yōu)勢？2.從盒馬的數(shù)字化改造的啟示探索未來零售門店商品規(guī)劃與運營的創(chuàng)新？數(shù)實融合新視界運營向下，產(chǎn)品向上智能選品助力打造熱款用數(shù)字化編碼打破物理與虛擬世界的邊界《零售門店O2O運營》課程教案授課課題第四章?零售門店用戶精細化運營教學(xué)目標素養(yǎng)目標1.培養(yǎng)創(chuàng)新思維，勇于嘗試新的精細化運營策略和方法，持續(xù)改進零售門店用戶運營效果2.培養(yǎng)誠信意識，堅持真實、透明、公正的原則，建立零售門店與用戶的信任關(guān)系3.培養(yǎng)社會責(zé)任感，將社會責(zé)任融入零售門店用戶運營中，增強會員對零售門店的認同感和歸屬感知識目標1.了解用戶畫像與用戶標簽體系2.熟悉動態(tài)用戶畫像的構(gòu)建與應(yīng)用3.掌握零售門店用戶運營的主要模型4.掌握零售門店的會員運營策略能力目標1.能夠搭建零售門店的用戶標簽體系2.能夠借助用戶運營模型開展用戶精細化運營3.能夠為零售門店設(shè)計會員成長體系4.能夠?qū)嵤┗谏芷诘臅T運營教學(xué)要點教學(xué)重點1.動態(tài)用戶畫像的構(gòu)建與應(yīng)用2.零售門店用戶運營的主要模型3.零售門店的會員運營策略教學(xué)難點借助用戶運營模型開展用戶精細化運營課時安排16課時教學(xué)方法任務(wù)驅(qū)動、案例討論法、頭腦風(fēng)暴課后作業(yè)1.完成在線測驗2.提交案例討論結(jié)果實訓(xùn)任務(wù)零售門店用戶精細化運營教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計思維導(dǎo)圖案例引入銀泰百貨從線上到線下的“三層流量漏斗”案例討論：1.銀泰百貨是如何把線上用戶沉淀到線下的？授課內(nèi)容課程引入：黨的二十大報告提出，要“著力擴大內(nèi)需，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用”。當前，我國以消費為主導(dǎo)的內(nèi)需發(fā)展格局基本形成，擴大內(nèi)需的關(guān)鍵是擴大消費需求，激發(fā)消費活力要順應(yīng)消費需求、消費群體的變化。目前，消費者行為呈現(xiàn)多樣化、數(shù)字化、品質(zhì)化、社交化趨勢，因此，擁有更多消費者的消費信息，并進行有效分析及應(yīng)用，才能在市場競爭中贏得更多優(yōu)勢，用戶，尤其是會員已成為零售企業(yè)的重要資產(chǎn)和競相爭奪的重要資源。零售業(yè)已從產(chǎn)品和渠道為王的時代進化到用戶運營時代。用戶運營的目的是實現(xiàn)用戶增長，其動力來源于用戶價值的提升。零售企業(yè)要想通過線上和線下渠道獲取用戶和流量，就必須改變傳統(tǒng)經(jīng)營模式，采用創(chuàng)新的顧客運營和服務(wù)手段，而重要的抓手就是用戶運營。因此，了解用戶需求并開展用戶精細化運營就成為零售企業(yè)提高競爭力的關(guān)鍵。構(gòu)建動態(tài)用戶畫像用戶畫像是實現(xiàn)精細化用戶運營的基礎(chǔ)，而標簽是用戶運營中最小的操作單位。一、用戶畫像認知（一）用戶畫像的內(nèi)涵用戶畫像，又稱消費者畫像或用戶形象，是指通過收集和分析用戶的各種信息數(shù)據(jù)，進而抽象出一個虛擬的用戶模型。用戶畫像包含三個要素，即用戶屬性、用戶特征和用戶標簽。（二）用戶畫像的特點（1）全面性。（2）細致性。（3）動態(tài)性。（4）標簽化。（三）用戶畫像的用途1.用戶畫像能夠幫助零售企業(yè)認知用戶2.用戶畫像能夠幫助零售企業(yè)挖掘需求和場景3.用戶畫像能夠助力零售企業(yè)進行精準營銷推廣4.用戶畫像能夠提高用戶忠誠度（四）用戶畫像的構(gòu)建方法1.數(shù)據(jù)收集2.數(shù)據(jù)挖掘與分析3.標簽化4.畫像呈現(xiàn)拓展鏈接：用戶畫像與智能推薦系統(tǒng)二、用戶標簽體系的搭建用戶標簽是通過對用戶信息分析而來的高度精練的特征標識。也就是說，用戶標簽是用來描述和區(qū)分用戶的特征和屬性的標識符，能夠描述用戶特征，區(qū)分用戶群體。用戶標簽體系則是一個用于描述和管理用戶特征和行為的系統(tǒng)。（一）用戶標簽的分類1.按照標簽變化頻率的不同，可分為靜態(tài)標簽和動態(tài)標簽2.按照標簽的指代和評估指標的不同，可分為定性標簽和定量標簽3.按照標簽的來源渠道和生成方式不同，可以分為基礎(chǔ)標簽、業(yè)務(wù)標簽、智能標簽4.按照標簽體系分級分層的方式，可以分為一級標簽、二級標簽、三級標簽等5.按照數(shù)據(jù)提取和處理的維度，可以將標簽分為事實標簽、模型標簽、預(yù)測標簽（二）搭建零售門店用戶標簽體系1.用戶標簽體系的用途（1）用戶細分。（2）個性化推薦。（3）客戶關(guān)系管理。（4）營銷策略優(yōu)化。（5）預(yù)測和決策支持。2.零售門店用戶標簽體系的搭建（1）基本屬性（2）購買力屬性（3）消費行為即學(xué)即問：零售門店如何建立有效的用戶標簽體系？三、動態(tài)用戶畫像的構(gòu)建與應(yīng)用構(gòu)建用戶畫像的重點在于動態(tài)的、具有時效性的用戶行為數(shù)據(jù)。與傳統(tǒng)的靜態(tài)用戶畫像相比，動態(tài)用戶畫像更加注重用戶行為的時效性和變化性，能夠更準確地描述用戶當前的需求和偏好。（一）構(gòu)建動態(tài)用戶畫像的步驟1.多渠道數(shù)據(jù)收集2.數(shù)據(jù)分析及用戶細分3.應(yīng)用與優(yōu)化用戶畫像4.定期評估與調(diào)整（二）用戶畫像在零售業(yè)中的應(yīng)用1.精準定位和用戶運營2.個性化推薦和定制化服務(wù)3.優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計和用戶體驗4.提高營銷效果和投資回報率拓展鏈接：智能選址助力零售企業(yè)精細化運營第二節(jié)開展用戶精細化運營一、用戶精細化運營的內(nèi)涵用戶精細化運營是基于用戶數(shù)據(jù)和行為分析，針對不同用戶群體進行個性化運營的營銷策略。核心是通過深入了解不同用戶群體的需求和行為，為每個用戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高用戶體驗和滿意度，從而實現(xiàn)精準營銷的效果。用戶精細化運營的價值體現(xiàn)在以下三方面：（1）提高用戶依賴度。（2）提高用戶體驗。（3）提高轉(zhuǎn)化率。二、用戶精細化運營的主要模型（一）用戶增長模型：AARRR模型與RARRA模型1.AARRR模型AARRR模型是一種用戶運營過程中的常用模型。它解釋了實現(xiàn)用戶增長的五個指標，即獲客（Acquisition）、激活（Activation）、留存（Retention）、變現(xiàn)（Revenue）、推薦（Referral）。即學(xué)即問：你認為零售門店應(yīng)該從哪些方面做好用戶留存？AARRR模型可以被廣泛應(yīng)用于流量監(jiān)控、用戶運營、產(chǎn)品目標轉(zhuǎn)化等日常數(shù)據(jù)運營工作中，被稱為轉(zhuǎn)化漏斗；也可以用于產(chǎn)品和服務(wù)銷售，被稱之為銷售漏斗。例如，圖4-7是一個線上購物流程的轉(zhuǎn)化分析，零售企業(yè)可以通過監(jiān)控每個層級上的用戶轉(zhuǎn)化，尋找每個層級的可優(yōu)化點。2.RARRA模型隨著互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的變遷，AARRR模型遭遇了增長瓶頸，如拉新成本和新用戶流失率越來越高。于是RARRA模型應(yīng)運而生，增長模型發(fā)生了如下變化，它是對AARRR模型的優(yōu)化：（二）用戶分層模型：RFM模型RFM模型是衡量用戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段，它通過定位用戶最近一次消費時間（Recency）、消費頻率（Frequency）、消費金額（Monetary）三項指標來衡量用戶價值狀況，從而按照用戶分層進行精細化運營。結(jié)合RFM模型，可以將用戶劃分為八個群體：當用戶分層不足的時候，零售企業(yè)需要更精細化的RFM模型，對同一分層的用戶進一步切分。基于用戶最近一次購買時間、消費頻次以及消費金額這三個維度，再將每個維度劃分為高、中、低三種情況，構(gòu)建出完整的用戶價值象限，可以更加直觀地把用戶劃分為八個不同層級，就可以有針對性地制定運營策略。（三）用戶生命周期模型1.用戶生命周期的內(nèi)涵用戶生命周期指的是用戶從開始接觸產(chǎn)品到離開產(chǎn)品的整個過程。用戶生命周期的長短將直接影響企業(yè)營業(yè)收入的多少。用戶生命周期模型將用戶細分為五個階段，依次分為引入期、成長期、成熟期、休眠期和流失期。引入期是用戶關(guān)系的建立期，成長期是用戶關(guān)系的快速發(fā)展階段，成熟期是用戶關(guān)系的理想階段，休眠期是用戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段，流失期是用戶關(guān)系完全終止的階段。不同生命周期階段的用戶數(shù)量反映出一個零售企業(yè)的經(jīng)營狀況和盈利能力。對于不同時期的用戶，根據(jù)其為企業(yè)帶來的利潤不同，對應(yīng)的運營策略也要有所不同：表4-2不同生命周期對應(yīng)的運營策略企業(yè)只能獲得基本的利益，用戶對企業(yè)的流量進入，重點是使其對產(chǎn)品留存并產(chǎn)用戶開始為企業(yè)做貢獻，企業(yè)從用戶交易用戶開始了解產(chǎn)品，雖然不一定是付費用戶，但已經(jīng)是關(guān)鍵行為用戶，并對產(chǎn)用戶愿意支付較高的價格，帶給企業(yè)的利潤較大，而且由于用戶的忠誠度增加，企大部分用戶已轉(zhuǎn)化為付費用戶并為企業(yè)帶來收益。能否繼續(xù)二次消費并進行推用戶對企業(yè)提供的價值不滿意，交易量回雖然曾經(jīng)是成熟用戶，但一段時間內(nèi)未用戶喪失對平臺的興趣，完全不再使用該活躍度直線下滑，促其活躍是此時的用戶生命周期的應(yīng)用步驟（1）定義用戶生命周期階段。（2）數(shù)據(jù)收集和分析。（3）用戶細分與定位。（4）制定運營策略。（5）個性化用戶體驗。（6）監(jiān)測和優(yōu)化。三、用戶精細化運營策略（一）用戶分層（二）獲取新用戶（三）激活新增用戶（四）提升轉(zhuǎn)化（五）留存用戶（六）流失召回思政設(shè)計：以人為中心建立信任關(guān)系海底撈作為一家餐飲企業(yè)，在發(fā)展過程中，從提供單一產(chǎn)品的功能性價值逐漸轉(zhuǎn)向為顧客提供情緒價值，讓消費更具質(zhì)感和情感。海底撈通過加強與顧客的情感連接，讓顧客在海底撈感受到被信任。海底撈一直以來都是一手抓員工、一手抓顧客，最終回歸到人本身，關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)及人與人之間的關(guān)系。海底撈也一直在用自己的方式增強與顧客的聯(lián)系，為顧客提供情緒價值。例如，海底撈通過與顧客共創(chuàng)，打造其專屬的“海底撈記憶”，在產(chǎn)品端，海底撈會聽取顧客意見，與顧客共創(chuàng)新品。此外，海底撈也會提供個性化服務(wù)，或者舉辦讓顧客有參與感和體驗感的活動。建立與顧客的信任關(guān)系，是海底撈長期努力的方向。在海底撈，最寶貴的資產(chǎn)就是人與人之間的關(guān)系，照顧好員工是企業(yè)與顧客建立親密關(guān)系的基礎(chǔ)。海底撈會先給予員工足夠的關(guān)注和福利，再讓員工與顧客建立真誠的信任關(guān)系。消費者是海底撈的資源，給予信任的消費者是海底撈最寶貴、最珍貴的財富。在多年的發(fā)展過程中，海底撈始終堅持“以人為中心”，打造不同的消費場景，加強與顧客的情感鏈接，讓更多顧客選擇并信任海底撈。啟示：引導(dǎo)學(xué)生勇于嘗試新的精細化運營策略和方法，改進零售門店用戶運營效果；培養(yǎng)誠信意識，建立零售門店與用戶的信任關(guān)系。第三節(jié)優(yōu)化零售門店會員運營一、打通線上線下會員體系（一）線上線下會員的融合（二）打通線上線下會員體系的策略1.統(tǒng)一會員識別2.數(shù)據(jù)整合與共享3.優(yōu)化會員體驗4.強化會員互動5.保障信息安全思政設(shè)計：蜜雪冰城公司助力引領(lǐng)消費者參與公益新風(fēng)尚“99公益日”期間，國內(nèi)知名飲品品 牌蜜雪冰城再次以實際行動詮釋了企業(yè)的社會責(zé)任，已累計為“微信支付愛心餐”項目提供愛心茶飲超過20萬杯。這一舉措不僅體現(xiàn)了蜜雪冰城對公益事業(yè)的深度關(guān)注和積極參與，也引領(lǐng)了消費者參與公益的新風(fēng)尚?！拔⑿胖Ц稅坌牟汀笔怯晌⑿胖Ц堵?lián)合多家企業(yè)共同發(fā)起的公益活動，旨在通過消費者的每一次消費，為需要幫助的人群提供一份愛心餐。蜜雪冰城作為活動的積極參與者，不僅提供了高品質(zhì)的茶飲，而且通過自身的影響力，鼓勵和引導(dǎo)消費者參與到這一公益活動中來。自活動開始以來，已有超過2萬名消費者在蜜雪冰城門店消費后，選擇了對“微信支付愛心餐”項目進行捐贈。這一數(shù)字遠超過了活動初期的預(yù)期，也顯示出消費者對于公益活動的熱情和對于蜜雪冰城的信任和支持。蜜雪冰城的這一舉措，不僅為消費者提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，也為他們提供了一個參與公益、回饋社會的機會。同時，蜜雪冰城通過這種方式，進一步提升了自身的品牌形象和社會影響力。蜜雪冰城有關(guān)負責(zé)人表示，將繼續(xù)積極參與各類公益活動，以實際行動踐行企業(yè)的社會責(zé)任，同時希望更多的企業(yè)和消費者能夠加入公益行列中，共同為社會的進步和發(fā)展作出貢獻。啟示：引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)社會責(zé)任感，將社會責(zé)任融入零售門店用戶運營中，增強會員對零售門店的認同感和歸屬感。二、建立會員成長體系（一）會員等級劃分會員等級是對會員進行的層級劃分，零售門店會員等級通常根據(jù)會員積分、成長值等代表會員活躍度和貢獻度的指標來劃分。以百果園公司為例，其會員等級共分為4個層級，包括普卡、銀卡、金卡、鉆卡4個等級，不同等級的會員可獲得不同的權(quán)益。會員等級的計算單位是果粒值，會員每消費1元可獲得1個果粒值。表4-3百果園的會員等級劃分0~499點扣減300點扣減1000點5000點以上扣減3000點一般來說，根據(jù)會員成長值，可以把會員分成四個層級：重要會員、主要會員、普通會員和長尾會員。其中，重要會員和主要會員構(gòu)成了企業(yè)20%的頭部用戶，貢獻了80%的價值。表4-4會員等級分層是占比1%的最優(yōu)質(zhì)用戶，他們通常對價格不敏感，喜歡使用新產(chǎn)品，愛分享和傳有一定的價格敏感度或理性，沒有重要會員那么忠誠，有可能流失，通過運營提一般占客戶總數(shù)的30%，他們的購買力、忠誠度、帶來的價值遠比不上重要會員數(shù)量占比最大，對價格極敏感、沒有忠誠度、無法帶（二）會員權(quán)益體系設(shè)置會員權(quán)益是會員經(jīng)過自身努力和貢獻，升級到對應(yīng)會員等級之后，所享受的專屬權(quán)益。會員權(quán)益的分類（1）身份權(quán)益（2）價格權(quán)益（3）服務(wù)權(quán)益（4）其他權(quán)益2.設(shè)置會員權(quán)益即學(xué)即問：你認為零售門店是否需要設(shè)計會員等級降級規(guī)則，為什么？會員成長激勵1.秒殺/限時搶購2.代金券/紅包3.積分/成長值/經(jīng)驗值4.會員成長里程碑獎勵5.特權(quán)等級6.任務(wù)引導(dǎo)三、基于生命周期的會員運營策略（一）基于生命周期的會員運營策略（1）引入期：通過優(yōu)惠活動、廣告宣傳等方式吸引新會員，并提供新手禮包或首次購物優(yōu)惠，以激發(fā)其購買欲望。（2）成長期：針對活躍會員，提供個性化的商品推薦和優(yōu)惠信息，設(shè)置成長任務(wù)和挑戰(zhàn)，鼓勵他們增加消費頻次和金額。（3）成熟期：為忠誠會員提供專屬優(yōu)惠、會員日活動、積分兌換等福利，以維持其滿意度和忠誠度。同時，建立會員社群，促進會員間的交流和互動。（4）休眠期：喚醒策略應(yīng)聚焦個性化觸達，如發(fā)放定制優(yōu)惠券，進行會員專享活動等。同時，簡化激活流程，優(yōu)化服務(wù)體驗，如一鍵復(fù)購、快速積分兌換等。（5）流失期：對于即將流失的會員，通過發(fā)送召回信息、提供專屬優(yōu)惠等方式，嘗試挽回他們的關(guān)注和消費。（二）會員運營的注意事項1.數(shù)據(jù)的準確性和一致性2.實時更新和監(jiān)測3.綜合其他模型和數(shù)據(jù)4.不同用戶群體的差異性5.用戶隱私和合規(guī)性課后拓展案例分析：鴻星爾克以數(shù)字化工具升級用戶運營思考：1.鴻星爾克在用戶運營方面采取了哪些措施？2.通過以上案例，深入思考如何建立消費者和品牌之間的關(guān)系。數(shù)實融合新視界1.華住會創(chuàng)新探索酒店會員體系，“現(xiàn)實+元宇宙”開行業(yè)先河《零售門店O2O運營》課程教案授課課題第五章零售門店精準營銷與推廣教學(xué)目標素養(yǎng)目標1.堅持從實際出發(fā)，選擇適合的零售企業(yè)活動觸達渠道，傳播積極向上的時代風(fēng)貌和生活方式2.秉持合作共贏原則，協(xié)同開展精準營銷活動，在追求商業(yè)利益的同時積極履行社會責(zé)任3.遵循商業(yè)道德，不采取不正當手段開展精準營銷推廣，樹立公平競爭意識4.堅持數(shù)實融合，發(fā)揮創(chuàng)新精神，勇于嘗試運用新技術(shù)、新方法提高營銷效果知識目標1.掌握零售門店精準營銷的內(nèi)涵2.了解零售門店開展精準營銷活動的理論基礎(chǔ)3.掌握建設(shè)數(shù)實融合消費體驗場景的方法4.掌握零售門店精準營銷活動設(shè)計的方法與步驟5.掌握零售門店精準營銷活動推廣策略能力目標1.能夠開展線上線下互引流活動2.能夠進行社群運營、社區(qū)團購、個性化定制等多種活動3.能夠選擇適合零售門店精準營銷的觸達渠道4.能夠通過多種策略實現(xiàn)精準營銷推廣教學(xué)要點教學(xué)重點1.零售門店精準營銷的內(nèi)涵2.零售門店精準營銷活動設(shè)計3.零售門店精準營銷活動推廣教學(xué)難點零售門店精準營銷活動設(shè)計課時安排16課時教學(xué)方法任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法、案例教學(xué)法、頭腦風(fēng)暴法課后作業(yè)1.完成在線測驗2.提交案例討論結(jié)果實訓(xùn)任務(wù)零售門店精準營銷活動情況調(diào)研教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計思維導(dǎo)圖案例引入“年輕化?+?三輪驅(qū)動”實現(xiàn)全渠道精準觸達案例討論：1.周黑鴨精準營銷的具體措施是什么？2.周黑鴨是如何實現(xiàn)線上線下全渠道運營的？授課內(nèi)容課程引入：2023年7月，國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國家發(fā)展和改革委員會《關(guān)于恢復(fù)和擴大消費的措施》，文件內(nèi)提出了20條針對性舉措。其中在拓展新型消費部分，提出支持線上線下商品消費融合發(fā)展，發(fā)展即時零售、智慧商店等新零售業(yè)態(tài)。文件鼓勵拓展線上線下融合的消費新空間，打造消費新場景，豐富消費體驗，以高質(zhì)量供給引領(lǐng)和創(chuàng)造市場新需求。近年來，隨著我國商貿(mào)流通體系建設(shè)不斷推進，末端配送持續(xù)創(chuàng)新和優(yōu)化，在線上線下消費加速融合發(fā)展過程中，催生出即時零售新模式，給消費者帶來即時使用新體驗。即時零售將傳統(tǒng)零售與科技結(jié)合起來,通過與消費者的實時互動和數(shù)據(jù)分析來實現(xiàn)精準營銷和快速服務(wù)，這讓零售門店更加精準地觸達并滿足消費者的個性化需求，提升購物體驗，進而促進銷售增長和品牌形象塑造，實現(xiàn)營銷效果與成本效益的雙重提升。第一節(jié)零售門店精準營銷認知一、零售門店精準營銷的內(nèi)涵（一）精準營銷的含義精準營銷是一種以客戶為中心的營銷策略，通過利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，對目標客戶進行精準定位和個性化溝通，以實現(xiàn)營銷效果最優(yōu)。它與傳統(tǒng)營銷的最大區(qū)別在于，傳統(tǒng)營銷是以產(chǎn)品或品牌為中心，而精準營銷是以客戶為中心。具體來說，精準營銷包括三個層面的含義：一是精準營銷思想，營銷的最終目標就是無營銷的營銷，到達終極目標的過渡就是逐步精準；二是實施精準的體系保證和手段，這種手段是可衡量的；三是達到低成本可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)目標，精準營銷的好處是能夠精確鎖定目標客戶，營銷效果好，而且成本相對較低。為了實現(xiàn)精準營銷的目標，零售企業(yè)需要考慮以下幾個關(guān)鍵要素，具體如下：數(shù)據(jù)分析個性化定制多渠道營銷（二）零售門店開展精準營銷的意義1.更深入的客戶洞察思政設(shè)計：鴻星爾克的品牌新征途：為國民運動而生2.提供個性化體驗3.提高資源利用效率4.提高市場反應(yīng)速度二、零售門店開展精準營銷的理論基礎(chǔ)（一）4C理論即學(xué)即問：從零售門店開展營銷活動的角度談?wù)?C理論的實際應(yīng)用（二）讓客價值（三）一對一直接溝通理論（四）鏈式反應(yīng)原理思政設(shè)計：低俗營銷將被大眾輿論反噬第二節(jié)?建設(shè)數(shù)實融合的消費體驗場景打造零售門店消費體驗場景是精準營銷的重要一環(huán)。消費場景就是通過設(shè)置各種感官可以接收的場景，使其與消費者心目中想象的場景相吻合，從而形成共鳴，以滿足消費者感受整個消費體驗場景氛圍的心理需求。消費場景的打造，就是零售企業(yè)為了滿足消費者感受場景氛圍的心理需求，用跨行業(yè)、多品類的消費組合打造出來的消費場景。只有將線上和線下相結(jié)合，才能夠營造出更加多元化的消費場景，從而提升消費者的體驗和營銷效果。一、打造升級線下消費場景（一）升級消費場景中的感官體驗即學(xué)即問：數(shù)實融合的消費體驗場景為消費者的“視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺”帶來哪些不一樣的體驗？（二）構(gòu)建智能消費場景（三）塑造情感體驗情境二、營造沉浸式購物體驗（一）利用虛擬技術(shù)增強沉浸式體驗VR/AR技術(shù)的應(yīng)用為新零售提供了沉浸式購物體驗，為消費者帶來一種全新的購物體驗。VR技術(shù)通過在計算機上生成一個三維空間，并利用這個空間為使用者提供關(guān)于視覺、聽覺、觸覺等感官的虛擬環(huán)境，讓使用者仿佛身臨其境。1.沉浸式體驗的特點2.搭建沉浸式場景的方式（二）利用數(shù)字媒體技術(shù)增強互動體驗第三節(jié)零售門店精準營銷活動設(shè)計隨著市場競爭的日益激烈，零售企業(yè)需要不斷升級自己的營銷手段，以更好地滿足消費者需求，而精準營銷就是當前營銷的重要趨勢之一。零售門店通過設(shè)計多樣化的精準營銷活動，實現(xiàn)對目標受眾的精確觸達，提升用戶的體驗，提高營銷效果和轉(zhuǎn)化率。一、線上線下互引流活動（一）線下引導(dǎo)線上1.二維碼引流2.購物車引流3.停車券引流4.贈品引流5.門店賦能導(dǎo)流（二）線上流量反哺線下1.優(yōu)惠促銷2.預(yù)約服務(wù)3.用戶體驗二、社群營銷社群營銷是隨網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和社會化媒體發(fā)展起來的一種營銷模式，其主要基于網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和社會化媒體平臺發(fā)展用戶，通過連接、溝通等方式實現(xiàn)用戶價值。社群營銷是一種基于圈子和人脈的營銷模式，通過將有共同興趣愛好的人聚集起來，打造一個共同興趣圈并促成最終的消費。（一）社群的分類1.營銷型社群2.內(nèi)容型社群3.服務(wù)型社群（二）零售門店社群營銷的步驟1.建立社群2.激活社群成員3.社群運營與管理4.社群推廣與傳播（三）零售門店社群營銷活動設(shè)計1.邀請與推薦活動2.新品體驗與試用3.折扣與優(yōu)惠活動4.拼團與秒殺活動5.互動與游戲類活動6.積分與會員活動7.跨界合作活動8.線下體驗活動三、社區(qū)團購（一）社區(qū)團購概述（二）零售門店社區(qū)團購的優(yōu)勢1.增加了低成本的獲客方式2.提高零售門店的銷售效率3.提高零售門店的服務(wù)質(zhì)量4.提升零售門店與消費者之間的互動性和黏性5.提升零售門店的口碑和品牌形象6.帶來新的商業(yè)模式和增長點（三）零售門店社區(qū)團購的流程1.市場分析與定位2.建立社區(qū)團購平臺與社群3.團長招募與培訓(xùn)4.商品選品與定價5.發(fā)布團購信息與宣傳推廣6.訂單收集與支付7.商品配送與售后服務(wù)8.團購總結(jié)與反饋收集即學(xué)即問：零售門店O2O精準營銷活動多種多樣，你有沒有在購物社群里打過卡，有沒有在社區(qū)團購平臺購買過商品，有沒有感受過個性化定制的服務(wù)？請說一說具體情況。四、個性化定制（一）個性化定制的形式1.定制產(chǎn)品體驗2.專屬活動體驗3.個性化服務(wù)4.互動體驗與創(chuàng)作5.個性化會員服務(wù)（二）個性化定制營銷策略1.提供差異化商品2.開發(fā)多樣化功能3.采用多樣化的傳播方式4.體現(xiàn)對消費者的人文關(guān)懷第四節(jié)零售門店精準營銷活動推廣一、零售門店營銷活動觸達渠道選擇（一）觸達渠道的作用（二）觸達渠道的類型1.私域觸達渠道2.公域觸達渠道3.線下觸達渠道（三）活動觸達渠道選擇的策略1.選擇觸達渠道需考慮的因素2.選擇活動觸達渠道的策略二、零售門店精準營銷活動推廣策略（一）多元化渠道整合推廣（二）多樣化促銷組合推廣即學(xué)即問：你熟悉的便利店都有哪些促銷活動，是通過哪些推廣策略吸引消費者的？個性化營銷內(nèi)容制定（四）合作與聯(lián)盟策略（五）創(chuàng)新技術(shù)與工具應(yīng)用行業(yè)發(fā)展與瞭望：AI技術(shù)賦能內(nèi)容營銷課后拓展案例分析：企業(yè)搭建數(shù)字化營銷平臺，打通線上線下營銷場景思考：1.什么是私域觸達渠道，你從中得到什么啟示？2.這些零售企業(yè)在社群引流，增加觸達渠道方面，具體做了哪些工作？數(shù)實融合新視界1.伊利打造超寫實數(shù)字人優(yōu)化消費交互體驗2.安踏借智慧門店打造“價值零售”3.奈雪的茶搭建故事化元宇宙世界4.華為“河圖”開啟虛實融合全新視界5.跨界聯(lián)名實現(xiàn)破圈《零售門店O2O運營》課程教案授課課題第六章零售門店客戶服務(wù)應(yīng)用與管理教學(xué)目標素養(yǎng)目標充分認識客戶服務(wù)工作的價值和意義，培養(yǎng)服務(wù)精神和責(zé)任意識，樹立良好的職業(yè)形象傳承匠心做事、用心服務(wù)，樹立客戶至上的服務(wù)意識，打造服務(wù)品牌注重誠信經(jīng)營與信譽建設(shè)，樹立誠信意識，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶的信任和好評加強團隊的溝通與協(xié)作，培養(yǎng)團隊合作精神，提升服務(wù)效率和質(zhì)量關(guān)注零售業(yè)發(fā)展動態(tài)和新興技術(shù)，培養(yǎng)敬業(yè)精神，持續(xù)改進服務(wù)流程和內(nèi)容知識目標理解零售門店打通線上線下服務(wù)的必要性熟悉零售門店導(dǎo)購數(shù)字化服務(wù)升級方式和門店自提服務(wù)掌握零售門店智能客服平臺的功能和主要應(yīng)用掌握零售門店客戶滿意度、忠誠度和客戶投訴的管理策略能力目標能夠賦能門店導(dǎo)購和自提服務(wù)，打通線上線下服務(wù)能夠根據(jù)零售門店需要，維護和應(yīng)用智能客服平臺能夠利用智能客服系統(tǒng)等工具，提高客戶滿意度和忠誠度能夠?qū)⒅悄芸头c人工服務(wù)進行整合，及時處理客戶投訴教學(xué)要點教學(xué)重點1.門店自提服務(wù)的模式2.零售門店智能客服的應(yīng)用建設(shè)3.零售門店客戶服務(wù)管理教學(xué)難點零售門店客戶服務(wù)管理策略課時安排8課時教學(xué)方法任務(wù)驅(qū)動、案例討論法、頭腦風(fēng)暴課后作業(yè)1.完成在線測驗2.提交案例討論結(jié)果實訓(xùn)任務(wù)零售門店智能客服滿意度調(diào)查教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計思維導(dǎo)圖案例引入聯(lián)想來酷直營門店OMO服務(wù)模式再創(chuàng)新案例討論：1.從聯(lián)想來酷的OMO服務(wù)模式創(chuàng)新中得到什么啟示？2.分析聯(lián)想來酷直營門店OMO服務(wù)模式打通線上線下服務(wù)體系解決了哪些問題？授課內(nèi)容課程引入：商務(wù)部等12部門在《關(guān)于加快生活服務(wù)數(shù)字化賦能的指導(dǎo)意見》中提出：“堅持聚焦民生，提升便利水平。堅持以人民為中心的發(fā)展思想，加快生活服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，著力提升便利化、智能化水平，推進標準化、品牌化建設(shè)，增進民生福祉，使現(xiàn)代化建設(shè)成果更多更公平惠及全體人民。”數(shù)字化為零售企業(yè)帶來新的增長點。以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營理念決定了零售服務(wù)是零售經(jīng)營活動的基本職能。隨著科技進步和消費者需求的日益?zhèn)€性化，零售企業(yè)通過創(chuàng)新服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形態(tài)等各個方面，為消費者提供與眾不同的、高品質(zhì)的服務(wù)體驗，從而實現(xiàn)消費增值的目標。在未來的發(fā)展之路上，零售企業(yè)還需守正創(chuàng)新，積極探索創(chuàng)新之路，以優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)贏得發(fā)展先機，以高質(zhì)量發(fā)展，奮力譜寫現(xiàn)代化建設(shè)新篇章第一節(jié)線上線下融合服務(wù)一、打通線上線下服務(wù)客戶服務(wù)按照服務(wù)類型可分為電子客服和人工客服。其中，電子客服是指人工智能在線客服、移動設(shè)備等新技術(shù)提供的自助服務(wù)?？蛻舴?wù)按照客戶服務(wù)流程，又可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。客戶在不同階段訴求是不同的。因此，客戶服務(wù)在不同階段的策略和目的也會有差異化。（一）售前階段：售前服務(wù)是主動的、積極的，通過建立良好的印象，高效、快速傳遞準確的信息，精準進行商品推薦，預(yù)測客戶潛在需求，及時調(diào)整經(jīng)營策略滿足客戶訴求。（二）售中階段：零售企業(yè)根據(jù)售前服務(wù)獲得的信息，幫助客戶找到滿足其需要的商品或服務(wù)，表現(xiàn)出對客戶的熱情和情感投入，快速準確地解答客戶的問題，精準匹配客戶需求，從而促進客戶產(chǎn)生購買行為。（三）售后階段：零售企業(yè)通過一系列的服務(wù)提升客戶滿意度，解決客戶使用商品時的問題。思政設(shè)計：客戶服務(wù)中的責(zé)任與情懷——以技術(shù)為橋梁，以人心為基石賦能門店導(dǎo)購數(shù)字化服務(wù)導(dǎo)購是零售服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是連接零售門店、商品和客戶的紐帶，是業(yè)績指標的重要實現(xiàn)路徑之一。隨著消費者的消費觀念、消費渠道和消費習(xí)慣的深刻改變，按照消費定位、場景定位的零售業(yè)態(tài)的邊界也被逐漸打破。（一）導(dǎo)購角色的變化零售門店的傳統(tǒng)導(dǎo)購以銷售為主，包括整理貨品、產(chǎn)品陳列、銷售統(tǒng)計等。隨著零售門店的轉(zhuǎn)型升級和數(shù)字化應(yīng)用逐漸深入，導(dǎo)購職能發(fā)生了重大變化，零售門店導(dǎo)購在多個方面承擔(dān)了重要的職能。（二）導(dǎo)購數(shù)字化升級服務(wù)在全渠道和數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的趨勢下，零售企業(yè)應(yīng)積極利用數(shù)字化工具來賦能導(dǎo)購。通過裝備數(shù)字化工具，一方面導(dǎo)購能夠更好地了解客戶，為客戶提供更加個性化的服務(wù)。另一方面，導(dǎo)購能夠更好地管理銷售，更好地跟蹤銷售情況，及時調(diào)整銷售策略，促進銷售業(yè)績的提高。隨著大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)的應(yīng)用，導(dǎo)購的工作也變得更加智能化和精準化。1.建立并維護線上平臺2.數(shù)字化庫存管理與追蹤3.線上線下活動協(xié)同推廣4.顧客數(shù)據(jù)分析與個性化推薦5.線上線下服務(wù)流程優(yōu)化6.智能客戶關(guān)系管理即學(xué)即問：在人工智能時代，導(dǎo)購是否需要全程在線下服務(wù)？三、建立門店自提服務(wù)隨著數(shù)字經(jīng)濟的快速發(fā)展以及消費者對便捷、高效服務(wù)需求的增長，自提點作為連接線上購物與線下取貨的重要節(jié)點，通過其服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新和完善，打造了更為人性化、智能化的服務(wù)體驗，進一步提升了服務(wù)質(zhì)量與效率。（一）門店自提服務(wù)的優(yōu)勢門店自提服務(wù)模式是以客戶需求為核心驅(qū)動力的過程。零售門店提供自提服務(wù)，進一步打通線上線下，提升消費體驗，其主要優(yōu)勢表現(xiàn)為：1.降低運營成本2.提高資源利用率3.優(yōu)化銷售流程4.強化個性化服務(wù)5.拓展延伸服務(wù)6.助力智能化升級（二）門店自提服務(wù)的主要模式零售門店可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求和消費者需求選擇合適的模式，以提升購物體驗并吸引更多消費者。同時，零售門店還可以結(jié)合多種模式，為消費者提供更加靈活多樣的自提服務(wù)選擇。1.門店直接自提模式2.智能貨柜自提模式3.社區(qū)團購自提模式4.快遞代收點自提模式5.預(yù)約自提模式（三）零售門店建立自提服務(wù)的步驟1.確定建立自提服務(wù)的可行性2.準備物流和倉儲設(shè)施3.設(shè)置自提服務(wù)流程4.提供在線預(yù)約和支付功能5.通知客戶與取貨時間6.優(yōu)化取貨流程7.提供良好的售后服務(wù)即學(xué)即問：零售門店如何借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型打通線上線下服務(wù)？第二節(jié)?零售門店智能客戶服務(wù)應(yīng)用隨著客戶對零售門店服務(wù)體驗的要求不斷提升，智能客服系統(tǒng)成為零售為客戶提供高服務(wù)質(zhì)量和效率的重要工具。智能客戶服務(wù)系統(tǒng)還能準確識別客戶需求并為其提供個性化的服務(wù)，增強客戶的滿意度和忠誠度。同時，智能客服系統(tǒng)還可以為企業(yè)提供決策支持和市場洞察。智能客服的形式智能客服的形式多種多樣，可以根據(jù)不同的需求和場景選擇適合的形式，提供更加高效和個性化的服務(wù)。智能客服的主要形式有以下幾種：（一）文字聊天機器人（二）語音助手（三）視頻客服（四）虛擬現(xiàn)實客服（五）社交媒體客服思政設(shè)計：技術(shù)進步是否意味著人情味的減少？如何在智能化服務(wù)中保持人文關(guān)懷？二、智能客服平臺的優(yōu)勢智能客服平臺可以依托云服務(wù)，幫助零售企業(yè)構(gòu)建虛擬的客戶服務(wù)中心。全渠道、移動化、智能化、易部署，是新一代智能客服平臺的特點。具體來說，智能客服平臺的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（一）24小時不間斷服務(wù)（二）高效率與低成本（三）個性化與精準化服務(wù)三、零售門店智能客服平臺的搭建（一）零售門店智能客服平臺的組成零售門店的智能客服平臺是一個綜合性的系統(tǒng)，需要包含多個組成部分，以確保其功能的完整性和服務(wù)的高效性。1.用戶交互界面2.智能問答與響應(yīng)系統(tǒng)3.客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)4.多渠道接入與整合5.實時監(jiān)控與報告系統(tǒng)6.安全性與隱私保護機制（二）零售門店智能客服平臺的功能1.實時在線咨詢服務(wù)2.智能問答與自助服務(wù)3.個性化推薦與營銷4.訂單狀態(tài)查詢與跟蹤5.客戶反饋與評價管理6.數(shù)據(jù)分析與報告7.安全性與隱私保護（三）搭建零售門店智能客服平臺的步驟1.需求分析2.技術(shù)選型與平臺搭建3.集成與測試4.部署與上線5.持續(xù)優(yōu)化與迭代四、零售門店智能客服的應(yīng)用建設(shè)零售門店智能客服的應(yīng)用建設(shè)對于提升顧客體驗、提高服務(wù)效率、降低運營成本、實現(xiàn)精準營銷與個性化服務(wù)以及增強品牌形象與競爭力等方面都具有重要意義，能為零售門店創(chuàng)造更大的商業(yè)價值。（一）智能導(dǎo)購1.個性化推薦與導(dǎo)購服務(wù)2.智能展示與互動體驗3.數(shù)據(jù)分析與決策支持4.跨渠道整合與無縫體驗5.自助支付與便捷服務(wù)6.智能客服與售后服務(wù)即學(xué)即問：智能導(dǎo)購的應(yīng)用會不會取代實體門店導(dǎo)購人員的崗位，為什么？（二）會員管理1.會員信息管理2.會員等級管理3.會員權(quán)益管理4.會員互動管理5.會員數(shù)據(jù)分析（三）數(shù)據(jù)分析1.銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析2.客戶行為數(shù)據(jù)分析3.庫存數(shù)據(jù)分析4.服務(wù)滿意度分析5.營銷活動效果分析6.競品數(shù)據(jù)分析7.趨勢預(yù)測分析第三節(jié)?零售門店客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理是零售門店運營中至關(guān)重要的一環(huán)。不僅有利于加強零售企業(yè)與客戶的溝通，也為其提供了緩解商家與客戶的矛盾的渠道，有助于及時處理客戶的投訴?？蛻粢部衫孟嚓P(guān)服務(wù)管理體系與零售企業(yè)直接溝通，讓零售企業(yè)幫助其解決合作過程中的各類問題。一、客戶滿意度管理客戶滿意度是指客戶對零售門店提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度是一個相對的概念，不同客戶的需求和期望不同，對同一種產(chǎn)品或服務(wù)可能會有不同的評價。（一）提高客戶滿意度的要點1.關(guān)注客戶體驗2.提高員工服務(wù)水平3.及時解決問題4.提供個性化服務(wù)5.定期收集反饋意見6.優(yōu)化售后服務(wù)7.創(chuàng)新服務(wù)方式（二）利用智能客服平臺提高客戶滿意度的策略1.實時在線支持與客戶互動2.智能自助服務(wù)與問題解答3.多渠道接入與一體化服務(wù)4.智能推薦與個性化服務(wù)5.客戶畫像與精準營銷6.整合信息構(gòu)建知識庫7.數(shù)據(jù)分析與服務(wù)優(yōu)化二、客戶忠誠度管理客戶忠誠度又稱客戶黏度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向?？蛻舴?wù)的最高目標是提升客戶的忠誠度，而不是滿意度。（一）培養(yǎng)客戶忠誠度的要點1.提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)2.建立良好的客戶關(guān)系3.建立客戶忠誠計劃4.保持誠信和透明（二）利用智能客服平臺提升客戶忠誠度的策略1.提供個性化服務(wù)與體驗2.快速響應(yīng)與問題解決3.多渠道接入與一致性體驗4.數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶洞察5.智能化營銷與個性化推薦6.持續(xù)優(yōu)化與改進即學(xué)即問：零售門店可以采用哪些線上線下融合的措施來提升客戶忠誠度？三、客戶投訴管理零售門店客戶投訴是指客戶在購買商品或接受服務(wù)的過程中，由于各種原因而對商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后處理等方面表示不滿，并向零售門店提出書面或口頭上的異議、抗議、索賠并要求解決問題等行為。（一）零售門店處理客戶投訴的常規(guī)步驟1.傾聽和理解2.道歉和表達關(guān)切3.記錄投訴內(nèi)容4.提出解決方案5.執(zhí)行解決方案6.跟進和反饋（二）利用智能客服平臺客戶投訴管理的策略1.整合投訴渠道2.自動識別與分類3.優(yōu)先級設(shè)定與自動分派4.實時追蹤與更新5.自動反饋與通知6.數(shù)據(jù)分析與改進7.?人員培訓(xùn)與協(xié)作8.?持續(xù)優(yōu)化與升級課后拓展案例分析：波司登賦能門店與一線導(dǎo)購思考：1.波司登為什么選擇導(dǎo)購作為突破點？2.分析零售企業(yè)賦能導(dǎo)購帶來的變化有哪些？數(shù)實融合新視界人工智能技術(shù)：零售門店智能客服廣泛應(yīng)用自然語言處理（NLP）、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)。物聯(lián)網(wǎng)與傳感器技術(shù)：使得零售門店內(nèi)的設(shè)備、商品與智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)互通，提高運營效率。云計算與大數(shù)據(jù)：提供強大的數(shù)據(jù)處理和存儲能力?！读闶坶T店O2O運營》課程教案授課課題第七章零售門店運營數(shù)據(jù)分析教學(xué)目標素養(yǎng)目標1.遵守法律法規(guī)，合法獲取和使用數(shù)據(jù)，提升法治素養(yǎng)與合規(guī)意識2.以事實為依據(jù)，以數(shù)據(jù)為準繩，堅持實事求是的精神3.科學(xué)嚴謹?shù)胤治鰯?shù)據(jù)，持續(xù)優(yōu)化改進運營策略，追求精益求精的工匠精神4.用好數(shù)據(jù)要素助力零售門店提質(zhì)增效知識目標1.了解零售門店運營中常用的數(shù)據(jù)分析指標、工具和方法2.熟悉零售門店運營中用戶數(shù)據(jù)分析的常用模型3.熟悉零售門店運營中銷售數(shù)據(jù)分析的常用分析法4.掌握零售門店活動和推廣數(shù)據(jù)分析的思路和方法5.掌握零售門店運營數(shù)據(jù)復(fù)盤和績效優(yōu)化的步驟與策略能力目標1.能夠運