《黨政機關(guān)會議服務(wù)規(guī)范》

ICS03.080.30A12DB5301DBFORMTEXT5301/FORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXT?????黨政機關(guān)會議服務(wù)規(guī)范FORMTEXT點擊此處添加標準英文譯名FORMTEXT點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識報批稿FORMTEXT?????FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實施FORMTEXT????昆明市市場監(jiān)督管理局???發(fā)布DBXX/XXXXX—XXXX黨政機關(guān)會議服務(wù)規(guī)范范圍本標準對昆明市黨政機關(guān)會議服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)評價與改進、突發(fā)事件應(yīng)急處理等做出了規(guī)定。本標準適用于昆明市黨政機關(guān)會議服務(wù)，其他會議服務(wù)可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2893安全色GB2894安全標志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號SB/T10851會議中心運營服務(wù)規(guī)范GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分總則GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準GB/T26373醇類消毒劑衛(wèi)生要求GB/T30520會議分類與術(shù)語 《昆明市城市生活垃圾分類管理辦法》（昆明市人民政府令第146號令）術(shù)語與定義GB/T30520界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為方便使用，以下重復(fù)列出了GB/T30520中的部分術(shù)語和定義。會議在特定的時間和空間，通過發(fā)言、討論、演示、商議、表決等多種形式以達到議事協(xié)調(diào)、交流信息、傳播知識、推介聯(lián)絡(luò)等目的的一定人數(shù)的群體活動。[GB/T30520，基礎(chǔ)術(shù)語，3.1.1]黨政機關(guān)會議黨的機關(guān)、人大機關(guān)、行政機關(guān)、政協(xié)機關(guān)、審判機關(guān)、檢察機關(guān)，以及各民主黨派、工商聯(lián)、各人民團體和事業(yè)單位主辦的會議。會議服務(wù)是指根據(jù)會議主辦單位的會議需求，為保證會議順利有序進行提供的綜合性服務(wù)。會議議程載有會議時間、地點、議題、演講人、社交活動等會議安排的程序表。[GB/T30520，基礎(chǔ)術(shù)語，3.4.1]參會代表按照主辦單位的要求，完成全部注冊程序并取得正式參會資格的人員。[GB/T30520，基礎(chǔ)術(shù)語，3.3.1]主辦單位獨立或聯(lián)合發(fā)起、舉辦會議并承擔主要法律責任的組織。[GB/T30520，基礎(chǔ)術(shù)語，3.2.1]承辦單位具有一定資質(zhì)，接受主辦單位的委托，具體負責所有或部分會務(wù)事宜，能夠獨立承擔民事責任的組織。[GB/T30520，基礎(chǔ)術(shù)語，3.2.2]基本要求機構(gòu)提供會議服務(wù)的單位，應(yīng)具有黨政機關(guān)會議定點場所資格。人員一般要求人員一般要求如下：身心健康、心理陽光。經(jīng)過背景調(diào)查，政治面貌良好。具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運用。掌握服務(wù)形體和行為規(guī)范，《會議服務(wù)人員形體和行為規(guī)范》按附錄A要求執(zhí)行。設(shè)備管理人員應(yīng)熟悉設(shè)備的操作和維護要求。紀律要求紀律要求如下：遵守會議工作紀律和會議保密紀律；不翻動和保存會議資料；不應(yīng)擅自拍攝、錄制和轉(zhuǎn)發(fā)會議場景；不應(yīng)主動打聽和以任何形式對外泄露、傳播會議內(nèi)容。儀容儀表要求儀容儀表應(yīng)符合下列要求：穿著統(tǒng)一制服，保持干凈整潔、熨燙平整；工號牌佩戴在制服左胸前，距上衣衣扣和領(lǐng)角下方各5cm的位置，保持干凈、無破損；著黑色工作鞋、肉色工作襪，干凈無破損；保持頭發(fā)清潔，頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)統(tǒng)一黑色。女員工面部化淡妝，妝容自然，按要求盤發(fā)，男員工胡須剃刮干凈；男、女員工在工作時間除婚戒外均不應(yīng)佩戴其他任何飾物；上崗前不喝酒、不吃有異味的食物，體味自然、口氣清新、牙齒干凈；不應(yīng)在服務(wù)時間吸煙、用手擦汗、挖鼻耳、搔頭皮等不文明、不衛(wèi)生行為。服務(wù)用語要求服務(wù)用語應(yīng)符合下列要求：使用服務(wù)用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”；講普通話，發(fā)音正確；口齒清晰，語氣、語調(diào)、語速平和適中；語言文明，忌使用服務(wù)禁語，如：不行、不知道等；有問必答，對方未聽清時，應(yīng)重復(fù)講述。行為舉止要求行為舉止應(yīng)符合下列要求：舉止文明，姿態(tài)端莊；主動服務(wù)，符合崗位規(guī)范；三輕四勤:“三輕”走路輕、說話輕、操作輕；“四勤”眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。會議場所硬件要求根據(jù)會議主辦單位的需求，配置與會議規(guī)模、規(guī)格等相適的會議室。配置的設(shè)施應(yīng)包括與會議規(guī)模和形式相適宜的會議家具，以及下列設(shè)施，包括但不限于：數(shù)量滿足使用要求的插座、網(wǎng)絡(luò)接口、視頻接口、音頻接口等基本設(shè)施；照明可實行分區(qū)光控，且配置滿足可調(diào)控性要求的節(jié)能燈具，色溫應(yīng)滿足攝影攝像要求；符合國家能效限定值及能效等級的獨立溫控通風一體系統(tǒng)；在會議區(qū)域適當位置設(shè)置貼有分類標志的垃圾箱；在會議相關(guān)區(qū)域醒目位置處設(shè)置禁煙標志。輔助系統(tǒng)要求根據(jù)會議規(guī)模，設(shè)置滿足參會人員基本需求的停車場，分別設(shè)置殘障人士、會議大巴專用停車區(qū)和電動車專用停車區(qū)及充電樁，分別設(shè)置機動車進出口與人員專用通道，并設(shè)置引導(dǎo)標識。會議場所設(shè)置的公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)應(yīng)規(guī)范、清晰、連續(xù)、醒目，在會場主入口處設(shè)置樓層分布平面示意圖、導(dǎo)向標志、會場分布平面示意圖、會議室位置指示標志等，導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)符合GB/T15566.1，標志GB/T10001.1的規(guī)定。宜在每個會議室門口設(shè)置電子屏。疏散通道、安全出口、消防車通道、應(yīng)急照明等應(yīng)急設(shè)施的部位設(shè)置安全標示，并配有醒目的安全標志且布局合理，安全標志應(yīng)符合GB2894、GB2893和GB13495.1的規(guī)定，逃生路線指示連續(xù)、清晰，安全通道不應(yīng)堵塞、安全門不應(yīng)關(guān)閉。在會議場所所有出入口、主要通道等位置應(yīng)安裝監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)置提示標志，并實行24小時監(jiān)控管理，監(jiān)控錄像資料按規(guī)定期限歸檔保存，保存期不少于90天。按需提供服務(wù)用品要求按需提供服務(wù)用品，可包括但不限于：會議桌椅、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、音視頻設(shè)備、記錄用紙張和鉛筆、杯具、毛巾或紙巾（非不可回收材料）等。衛(wèi)生要求服務(wù)人員工作人員須養(yǎng)成良好的職業(yè)衛(wèi)生習(xí)慣，講衛(wèi)生、愛清潔，遵循以下要求：上崗前、接聽電話后、大小便后、接觸有病人員或沾染污垢后，要認真按照六步洗手法的要求洗凈雙手并消毒。勤剪指甲，指甲干凈不宜過長，修剪整齊，不涂有色指甲油；勤理發(fā)、刮須、勤洗澡、換衣，工作服勤洗換，保持整潔；不允許近距離對杯具、入口食品說話；服務(wù)人員在患傳染病期間，不應(yīng)參與會議服務(wù)的各相關(guān)環(huán)節(jié)，應(yīng)在康復(fù)后憑體檢合格證明上崗。會議室空氣清新，溫度適宜，窗明幾凈，布置整齊，各陳設(shè)品無浮塵，地面、地毯、墻角無灰塵、雜物，室內(nèi)無蚊蟲，并滿足下列要求：日常衛(wèi)生每日進行一至兩次，有活動隨時整理，大型衛(wèi)生工作每周一次。每日早晨早班時拉開窗簾、打開窗戶，進行自然通風，保持室內(nèi)空氣流通，遇大風大雨天氣可開門通風或機械通風。廳室內(nèi)茶具每天燙洗消毒，以備隨時使用，每季度擦一次門窗玻璃，沙發(fā)每周吸塵一次，空調(diào)每半月清刷一次。廳室內(nèi)玉雕、木雕、掛畫框等用軟質(zhì)棉絲細致擦拭；上漆家具、鏡子、皮椅、沙發(fā)框等用干抹布；櫥柜、書桌、花架、窗臺、門窗、電話機、臺燈等用濕抹布；茶幾餐桌、辦公桌用專用抹布。廳廊玻璃明亮，墻角、石柱、地面光潔，布置整齊，窗臺、空調(diào)、皮沙發(fā)、茶幾、屏風無浮土，地面、地毯無雜物、垃圾箱表面無痰漬、無污垢。每天地面清掃三次，早、中、晚時各一次:濕抹布擦窗臺、空調(diào)、茶幾、屏風等；干抹布擦沙發(fā)，皮沙發(fā)每年擦油打光；墻邊、空調(diào)下用布擦凈；地毯、地膠每天清掃吸塵，清掃后整平；大理石地面定期打蠟?zāi)ス?。樓梯衛(wèi)生從上往下依次進行，先擦地面后擦樓梯扶手，然后地毯吸塵，標準是扶手無浮塵、污跡，棱角、花格無積塵，地毯平整無雜物，地毯壓條锃亮無松動。衛(wèi)生間由專人負責管理。日常衛(wèi)生每日兩次，隨臟隨清掃。地面、墻壁、面盆、便池、蹲坑、馬桶、沖水器潔凈，門窗、玻璃、鏡子明亮，地面無雜物。墻壁無蛛網(wǎng)，面盆無水垢，便池無尿漬，蹲坑、馬桶無污漬，馬桶蓋清潔，窗臺等無浮土，空氣流通，無蚊蟲、無異味，紙簍堆積物不應(yīng)超過1/2。衛(wèi)生間應(yīng)配有手紙、洗手液等清潔用品。操作程序：先開窗通風，接著用清潔劑和軟毛刷清掃馬桶、蹲坑、小便池，然后擦窗臺、門、面盆、架子、鏡子、水龍頭等處，最后清理地面的垃圾和紙簍，用布拖由里往外擦拭地面兩次。傳染病流行期間，每天不少于兩次使用含有效氯250mg/L～500mg/L的含氯消毒劑對地面、坑位，以及所有門把手、插銷、沖水按鈕、電器（照明）開關(guān)、水龍頭開關(guān)、洗手水池進行擦拭。光亮金屬表面宜采用符合GB/T26373要求的醇類消毒劑擦拭。如遇廁所被排泄物或嘔吐物污染，應(yīng)即時對污染區(qū)域進行徹底清潔和消毒。物品衛(wèi)生會務(wù)中心會議室應(yīng)配有工作間和消毒區(qū)域，有專人負責，保持整潔。工作間備有常用的消毒工具和消毒劑，分類鎖閉存放，并建立管理臺賬。工作間保證無鼠、無蠅、地面干凈，上下水通暢，無雜物、無異味，所有清洗消毒設(shè)備保持清潔；器皿保持干凈清潔，無水漬、手印、細小纖維。茶品應(yīng)分類，分架，并貼注明顯標志，對有需要的茶品要及時冷藏、冷凍保存，及時清理不符合衛(wèi)生要求的茶品。各類器皿清潔表面污漬，用清水沖凈后消毒。可選用下列方式消毒：消毒液消毒法：將器皿用含有效氯500mg／L的消毒液，浸泡5min～10min后沖洗干凈即可；紫外線消毒法：要求消毒柜溫度達120℃，持續(xù)30min。每日對工作間統(tǒng)一進行消毒，如發(fā)現(xiàn)器皿有破損應(yīng)及時清理，口布、抹布及消毒用毛巾以顏色劃分使用功能，嚴格分開使用，分開清洗消毒，保持潔凈無污漬，無異味。室內(nèi)空氣質(zhì)量室內(nèi)空氣應(yīng)符合GB/T18883的要求，宜采取以下措施保證空氣質(zhì)量：會前打開窗戶或新風系統(tǒng)通風，傳染病流行期間還應(yīng)對室內(nèi)進行規(guī)范消毒。會議進行期間保持開窗通風或利用新風系統(tǒng)持續(xù)注入新風；采用開窗通風方式其頻次根據(jù)季節(jié)和參會人數(shù)確定，每次通風時間為20min～30min；定期對空調(diào)進行清洗消毒，更換過濾配件。會后關(guān)閉通風系統(tǒng)開啟門、窗通風，直至空氣質(zhì)量達到GB/T18883的要求。健康保護采取下列措施保護會議人員健康：傳染病流行期間，應(yīng)按照防疫部門的要求規(guī)范管理進出入會場人員，非參會人員不應(yīng)進入會場。防護廢棄用品應(yīng)集中管理，交由專業(yè)機構(gòu)規(guī)范處置。厲行節(jié)約一般要求所有耗能設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)能效限定值及能效等級的要求，盡可能節(jié)約能源，降低消耗，制止浪費。用電節(jié)約會議室空閑期間及會議結(jié)束時，應(yīng)及時關(guān)閉用電設(shè)備電源，減少待機電耗。會議室日常衛(wèi)生工作時，燈光開到節(jié)能模式。用水節(jié)約在用水處統(tǒng)一粘貼“節(jié)約用水”標志，采取措施避免設(shè)施“跑冒滴漏”。物品循環(huán)使用客用物品選擇可循環(huán)使用的物品，不應(yīng)使用一次性物品。垃圾分類會場工作人員應(yīng)樹立垃圾分類意識，將會議過程中產(chǎn)生的垃圾進行分類，垃圾分類標準將參照《昆明市城市生活垃圾分類管理辦法》（昆明市人民政府令第146號令）要求實施。服務(wù)流程會議預(yù)定電話預(yù)定電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話，主動問候；超過三聲接聽電話時應(yīng)向?qū)Ψ街虑?；在服?wù)對象掛電話后方可掛斷電話。電話預(yù)訂應(yīng)詳細記錄相關(guān)信息，將會議信息完整填寫至《會議室預(yù)訂表》（參見附錄B）按照會議主辦單位要求制定會議服務(wù)計劃、分解會議服務(wù)內(nèi)容，開具《工作通知單》（參見附錄C）,下達工作任務(wù)?，F(xiàn)場預(yù)定服務(wù)提供單位應(yīng)在與會議主辦單位聯(lián)系人充分溝通后，在《會議室預(yù)訂表》記錄會議需求信息。按照會議主辦單位要求制定會議服務(wù)計劃，再經(jīng)會議主辦單位確認后，下達會議服務(wù)計劃。會場確認會場服務(wù)部門在會場準備前，應(yīng)根據(jù)會議預(yù)訂信息與會議主辦單位對接會場布置的要求，并逐一記錄，復(fù)核確認下列信息，包括但不限于：會議日程（議程）；會議臺型擺放要求；參會人數(shù)；服務(wù)用品提供要求；會議資料提供時間；音視頻要求；其他要求。會議服務(wù)單位根據(jù)從會議主辦單位獲取的信息，填寫《會議客情表》（參見附錄D），并請會議主辦單位簽字確認，必要時應(yīng)簽署會議服務(wù)合同。部門主管將會議主辦單位確認的《會議客情表》反饋給預(yù)訂員，由預(yù)訂員統(tǒng)一整理后，制定會議服務(wù)計劃，并向會場服務(wù)員下達工作任務(wù)。會前準備會場布置確認參會人員，根據(jù)主辦單位要求制作參會人員名單和席位卡。根據(jù)《會議客情表》及會議要求，進行會場布置、座位格局及座次安排：布置橫幅與主背景。會場布置：會議桌以課桌式布局時，椅背應(yīng)正對桌子，并與桌子邊緣平行，整排椅子應(yīng)呈一條直線。會議桌以橢圓或圓形布局時，椅背應(yīng)正對桌子，并與桌子邊緣平行，所有椅背與桌子邊緣的距離應(yīng)相等。座位擺放根據(jù)會議可要求進行，席位卡由會議主辦單位擺放并確認。其它物品布置：布置臺布；布置簽到處；布置會議引導(dǎo)，各功能區(qū)域設(shè)立引導(dǎo)標示和指示牌。擺臺擺放席位卡。席位卡應(yīng)擺放于正對椅背居中位置，距離會議桌前方外緣1cm處。擺放文具。根據(jù)會議需求擺放會議文件、用紙、用筆，文件和紙疊放后與席位卡居中對齊，與下桌緣齊平，筆放至紙左側(cè)3cm處居中對齊，與紙平行，筆尖朝上。擺放杯碟、茶杯。杯碟擺放于席位卡右側(cè)，其邊緣距席位卡5cm，茶杯放至杯碟中心；茶杯清潔、無損。吊線調(diào)整會場布置和擺臺完成后，應(yīng)對桌椅、桌面擺放的各類物品逐一吊線，調(diào)整整齊，橫看、縱看、斜看均應(yīng)在一條直線上。設(shè)施部置和調(diào)試設(shè)備管理人員應(yīng)對根據(jù)會議主辦單位的需要，對會議使用的話筒、線路、音響、視頻等設(shè)備進行布置，要求應(yīng)符合表1的規(guī)定。設(shè)設(shè)布要求序號項目要求會議話筒擺放高度、弧度、邊距呈一條直線。無線話筒信號接收器充分考慮信號覆蓋范圍，檢查電池電量是否充足并準備好備用電池。根據(jù)會議議程，在每位主持人及發(fā)言人的席位處擺放一只話筒，并進行測試和記錄，并備有數(shù)量充足的無線話筒。應(yīng)在會前1h開啟音響設(shè)備檢查測試，會前15min再次進行話筒測試，音響系統(tǒng)應(yīng)保持音量適中，清晰無雜音、電流聲等。會后對使用過的話筒進行檢查記錄，建立音響設(shè)備管理檔案，記錄其功能狀態(tài)信息。無線話筒使用結(jié)束后應(yīng)將電池取出，廢舊電池應(yīng)集中回收，統(tǒng)一處理。應(yīng)按照“橫平豎直”，整齊，美觀，協(xié)調(diào)的要求排線。線路經(jīng)過人行通道時用與周圍地板、座椅顏色接近的，且不反光、不留膠的膠帶進行固定，并在橫向設(shè)置于通道中間部位的線路表面，間斷粘貼黃色警示條。設(shè)備布置完成后應(yīng)對燈光、空調(diào)、音控設(shè)備、音頻設(shè)備、視頻設(shè)備、其他設(shè)備等進行調(diào)試，調(diào)試要求應(yīng)符合表2規(guī)定。設(shè)設(shè)調(diào)要求序號項 目要 求1燈光布置會場時將燈光開到中等偏亮，可開啟筒燈加光帶部分。會場光線柔和不刺眼，照度適宜。會前30min開啟全部燈光，會場照明亮燈率應(yīng)為100％。應(yīng)根據(jù)不同情況控制燈光，并單獨檢查在使用投影時的燈光效果。2空調(diào)會議室空調(diào)的開啟時間為會前1h，重要會議空調(diào)的開啟時間為會前2h。會務(wù)人員布置會場時，原則上不開空調(diào)?？照{(diào)運行狀態(tài)正常。室內(nèi)空調(diào)溫度夏季常設(shè)不低于26℃，冬季采暖不高于20℃。室內(nèi)相對濕度夏季空調(diào)40％～80％，冬季采暖30％～60％。重要會議接待前，應(yīng)邀請相關(guān)單位對空氣質(zhì)量進行測試，指定專人全程保障空調(diào)運行。3音頻設(shè)備時序電源、調(diào)音臺、混音器、音頻處理器、功放、揚聲器、會議電腦、高清混合矩陣運行參數(shù)正常。音響設(shè)備與話筒正確連接，避免出現(xiàn)雜音、電流聲、音頻干擾等。每個話筒都應(yīng)試音，以不同位置、最遠距離可以聽清、音量適中為準。表2（續(xù)）序號項 目要 求4視頻設(shè)備顯示設(shè)備啟動正常。顯示設(shè)備運行狀態(tài)正常。顯示控制及配套設(shè)備運行正常。通信及網(wǎng)絡(luò)線路正常。信號無縫切換臺運行正常。音視頻正常。會場使用電腦運行正常5其他設(shè)施設(shè)備UPS運行狀態(tài)正常。備用設(shè)備啟動運行正常。地插、強弱電線路正常。會議設(shè)施正常。會議主辦單位要求屏蔽網(wǎng)絡(luò)信號的，應(yīng)進行屏蔽后的效果測試。設(shè)備部署調(diào)試完成后填寫《會議保障信息表》（參見附錄E）。迎賓會議開始前30min，服務(wù)人員側(cè)身站立于會議室正門位置迎接客人，面帶微笑行15°鞠躬禮，主動問候“您好”。會中服務(wù)茶水服務(wù)會議開始前30min在每個茶杯中放好3g茶葉，均勻鋪放在杯底，會議前5min～10min由服務(wù)員用暖瓶加水入杯，注水入茶杯以七八分滿為宜，指定專人用手背逐一觸碰杯體，通過杯體溫度檢查是否有空杯。根據(jù)會議類型、時間、天氣、賓客需求等不同情況靈活掌握續(xù)水時間，第一次續(xù)水可在會議開始后20min，以后可每20min～30min續(xù)水一次。續(xù)水順序按照先上級再下級、先客后主依次進行。設(shè)備保障室內(nèi)氣溫按要求恒定，根據(jù)室溫變化適時調(diào)整空調(diào)溫度至表2的規(guī)定。音響音量適中，根據(jù)使用情況將電量充足的無線麥遞送給發(fā)言者使用。投影無抖動、無花屏、無色差，燈光亮度與投影相互協(xié)調(diào)，觀眾清晰的看清屏幕與主講人。會場巡查會場內(nèi)外秩序應(yīng)配備專人維護，重要會議協(xié)助安防部門做好安全保衛(wèi)工作。保持通道和逃生路線暢通，并適時對會場周邊進行安全巡查，如有異常應(yīng)立即通知安保人員。遇突發(fā)事件應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)參會人員避險或撤離。關(guān)注會場動態(tài)，提供相關(guān)服務(wù)：有臨時參會人員，為其提供座椅、飲水及其他與會議有關(guān)的需求。滿足與會人員其他需求，如：傳遞麥克風、提供記錄用紙和筆等。會后整理送別會議結(jié)束，提醒參會人員帶好隨身物品，打開會議室門，站立門口送別會議人員。會場整理會后及時檢查會場是否有遺留物品，按照5.4.3的要求進行處理。待參會人員離開會場后，關(guān)閉音響設(shè)備、空調(diào)及部分燈光。將客用物品進行清潔消毒處理，將會議遺留的資料等及時整理送至主辦單位。進行會議室衛(wèi)生保潔工作。關(guān)閉所有設(shè)施設(shè)備，并檢查確認。遺留物品處理對物品遺留的具體位置、時間、拾獲人信息，記錄于《遺留物品登記表》（參見附錄F）。將遺留物品貼上標簽，標明物品具體拾獲地點、時間、單位信息。將遺留物品的相關(guān)信息告知會議主辦單位，由會議主辦單位聯(lián)系失主。認領(lǐng)人接收遺留物品之后應(yīng)在《遺留物品登記表》上簽字確認。一般物品保存半年，貴重物品保存一年，對于超過保存期限且無人認領(lǐng)的遺留物品可由部門自行處理。服務(wù)評價與改進投訴管理應(yīng)按以下要求處理投訴：a)建立投訴平臺，暢通投訴渠道；b)受理投訴并予以記錄；c)在規(guī)定的時間內(nèi)進行調(diào)查了解，并做出處理意見；d)及時反饋處理意見；e)記錄投訴處理結(jié)果。妥善處理會前、現(xiàn)場及會后投訴和需求，并在3個工作日內(nèi)回復(fù)。投訴及處理結(jié)果應(yīng)及時反饋，督促整改，并做好記錄。服務(wù)評價應(yīng)建立全面有效的服務(wù)評價管理制度。評價指標應(yīng)包括但不限于：——服務(wù)對象滿意度；——服務(wù)時間準確率；——服務(wù)項目完成率；——有效投訴結(jié)案率。評價途徑應(yīng)包括但不限于：征求會議主辦單位意見和建議,填寫《會議服務(wù)滿意度調(diào)查表》（參見附錄G）；走訪參會人員，征求對會議服務(wù)的意見和要求；設(shè)立投訴箱、意見薄；互聯(lián)網(wǎng)反饋。服務(wù)改進通過對投訴、建議和滿意度調(diào)查等信息的分析，找出產(chǎn)生對服務(wù)抱怨的原因，制定整改措施，對不合格的服務(wù)進行糾正，并跟蹤整改措施的落實情況，消除或降低不合格服務(wù)造成的不良影響，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。突發(fā)事件應(yīng)急處理應(yīng)急處理原則應(yīng)急事件處理應(yīng)遵循下列原則：統(tǒng)一指揮。突發(fā)事件由一名管理人員（一般以當值最高級別的管理人員）做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，避免現(xiàn)場混亂。服從命令。工作人員應(yīng)無條件服從現(xiàn)場指揮人員指令，按要求采取相應(yīng)應(yīng)急措施。主動擔當。所有現(xiàn)場工作人員不可以消極、推托、回避態(tài)度對待突發(fā)事件，應(yīng)及時處理各類應(yīng)急突發(fā)事件。靈活處理?，F(xiàn)場工作人員可根據(jù)現(xiàn)場狀況，以降低風險為導(dǎo)向，靈活采取措施應(yīng)對突發(fā)事件。安全第一?，F(xiàn)場工作人員處理突發(fā)事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，避免不必要的人身、財產(chǎn)損失。應(yīng)急處理要求應(yīng)急事件處理應(yīng)遵循下列要求：盡最大可能保護人員生命安全、保護會議現(xiàn)場財產(chǎn)安全、保護會議順利舉行。設(shè)置突發(fā)事件應(yīng)急處理負責人，指揮現(xiàn)場工作人員進行突發(fā)事件應(yīng)急處理工作?，F(xiàn)場工作人員應(yīng)在事故（件）發(fā)生第一時間上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，不應(yīng)拖延。應(yīng)急事件處理停電處理重大會議前應(yīng)書面通知供電部門及單位做好保電措施。發(fā)現(xiàn)斷電情況，應(yīng)立即啟動備用發(fā)電設(shè)備，保證供電正常并及時聯(lián)系供電部門處理供電故障?；馂?zāi)處理發(fā)生火災(zāi)應(yīng)及時提取就近滅火器進行滅火，并撥打火警電話119。若因電路故障引起火災(zāi)的，應(yīng)及時切斷電源，用滅火器進行滅火。發(fā)生火災(zāi)時，一律暫停所有會議，啟動人員應(yīng)急疏散預(yù)案，由會議服務(wù)工作人員引導(dǎo)會議人員進行有序疏散撤離。水災(zāi)處理外部水災(zāi)，如暴雨，會議工作人員第一時間將停車場車輛移至安全地帶，保障賓客財產(chǎn)安全，做好防澇工作。內(nèi)部水災(zāi)，如會議室、衛(wèi)生間、消毒間、儲藏間、公共區(qū)域，應(yīng)及時切斷相關(guān)電源，對設(shè)施設(shè)備進行搶修。地震處理地震波停止后，迅速打開所有出入口的大門，引導(dǎo)參會人員有序逃生，撤離至?xí)h室外的應(yīng)避難場所或空曠地帶。如撤離時發(fā)生擁堵，應(yīng)使用便攜高音喇叭對參會人員喊話，或采取措施由工作人員引導(dǎo)撤離，避免踩踏事故。暴恐處理立即停止會議，立馬撥打報警電話110，請求警方援助。立即啟動人員疏散預(yù)案，引導(dǎo)會議人員撤離現(xiàn)場。及時保留暴恐現(xiàn)場錄像、錄音等相關(guān)資料，積極配合警方處理。疾病處理參會人員突發(fā)疾病，工作人員應(yīng)按照醫(yī)療救治培訓(xùn)要求，進行現(xiàn)場救治，同時撥打120，請求專業(yè)醫(yī)療人員進行搶救。疫情處理接到相關(guān)政府部門涉及會議人員的疫情隱患通知，應(yīng)要求服務(wù)人員做好個人防護，在防疫部門的指導(dǎo)下開展現(xiàn)場防控工作。參會人員撤離后，打開門窗通風換氣，對會議所有區(qū)域、設(shè)施設(shè)備、物品進行規(guī)范消毒。

（規(guī)范性附錄）

會議服務(wù)人員行為和形體規(guī)范會議服務(wù)人員行為規(guī)范行為規(guī)范基本要求會議服務(wù)人員應(yīng)遵守下列基本禮儀：工作服務(wù)期間，需保持微笑，笑容應(yīng)輕松自然，笑不露齒，遇到賓客應(yīng)主動招呼“早上好、您好、再見”，不應(yīng)背后議論賓客，對賓客指手劃腳，怠慢歧視。與賓客握手時，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容。握手不宜過緊，時間不宜過長。對女賓客要特別輕握，不能交錯握手。因工作需要進入會議室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進入室內(nèi)進行工作。室內(nèi)工作時勿聽賓客談話，不允許側(cè)目注視賓客談話。工作完畢后退出會議室時向賓客說明服務(wù)工作結(jié)束，在無其他要求后及時退出會議室。不可翻動、挪用或私拿會議室及賓客辦公室內(nèi)任何物品，不打聽賓客私人信息。在任何場合遇到賓客提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決，做到有問必答，有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請賓客稍候及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。無工作需要不可主動與賓客聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。對賓客的任何批評意見不應(yīng)當面辯解、拒絕、甚至爭吵。公共區(qū)域行為規(guī)范除員工更衣室外、操作間、工具間外，會場任何區(qū)域均為公共區(qū)域，工作人員應(yīng)遵循下列要求。無工作需要不進入會場任何公共區(qū)域。進入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。進入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，降低講話音量，不影響他人。公共區(qū)域內(nèi)與參會人員對面相遇時，應(yīng)微笑問好，并側(cè)身讓出通道。公共區(qū)域內(nèi)不無故逗留，不討論內(nèi)部問題、聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳。工作用具擺放以不影響他人行走為原則，盡可能放在墻角邊。公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。保持地面環(huán)境整潔，見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)順手拾起。會議服務(wù)人員形體規(guī)范儀容標準發(fā)式要求發(fā)型應(yīng)符合下列要求，發(fā)型示意見圖A.1：發(fā)色：自然黑；發(fā)飾：黑色，佩戴位置統(tǒng)一；盤發(fā)高度：從下頜至耳垂邊緣延伸至腦后于一條斜線為盤發(fā)高度的中心點位置；發(fā)髻形狀：用盤發(fā)器按要求將發(fā)髻盤成均勻規(guī)整的圓型；碎發(fā)處理：用定型產(chǎn)品、隱形別針、隱形發(fā)箍等工具將正面、側(cè)面、后面散落碎發(fā)全部黏貼整齊，毛糙小碎發(fā)剃剪干凈，保證發(fā)型光亮、干凈。發(fā)型示意圖化妝要求宜施淡妝上崗，得體、亮麗、自然、忌濃妝，不應(yīng)涂指甲油和噴香水，化妝符合下列要求,化妝示意見圖A.2：順序：底妝、眉毛、眼妝、腮紅、唇膏、定妝；定妝：棕色系眼妝，珊瑚紅色系腮紅、橘色系口紅；補妝：工作中及時補妝，不可殘缺。妝容示意圖儀表標準服飾要求著統(tǒng)一工作服裝、鞋襪，保持整潔、完好、合體，工作服燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷折袖口褲腳、不缺扣、不解扣，襯衣不外露。佩戴工號牌于左側(cè)衣領(lǐng)統(tǒng)一位置。著裝示意見圖A.3。著裝示意圖儀態(tài)標準站姿要求站姿應(yīng)符合下列要求，站姿示意見圖A.4：頭正、頜收、頸直、肩平、臂垂、挺胸、收腹、立腰、夾臀；雙臂在體側(cè)自然下垂，五指并攏，自然微屈，中指壓褲縫，或者雙手在體前相握，右手放在左手上，虎口相交，大指內(nèi)扣，置于腹前；兩腿挺直，雙膝并攏，腳跟靠緊，雙腳呈小“V”字型，或呈小“丁”字型；表情自然，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。站姿示意圖走姿要求走姿應(yīng)符合下列要求，走姿示意見圖A.5：從容、平穩(wěn)、沿直線行進；身體直立，收腹直腰，兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動（或禮儀手位），腳尖向正前方邁出，跨步均勻，兩腳之間相距一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健、自然，有節(jié)奏感；起步時，身體微向前傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動的腳步不斷向前過渡，而不要讓重心停留在后腳，注意伸直膝蓋。穿裙裝或旗袍時步伐可稍小。走姿示意圖坐姿要求標準式坐姿。行至座位前，轉(zhuǎn)正身體后兩腳成小丁字步，右前左后，兩膝并攏的同時上身前傾，同時向下落座。于椅子1/3-2/3處坐下，穿裙裝落座時用雙手在身后從上往下把裙子捋順，以防裙子皺折，而使腿部裸露過多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，或靠近小腹。雙膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳并攏或保持小丁字步。標準式坐姿示意見圖A.6。標準式坐姿示意圖側(cè)點式坐姿。兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向右斜。大腿小腿要成90°，小腿充分伸直。側(cè)點式坐姿示意見圖A.7側(cè)點式坐姿示意圖蹲姿要求基本蹲姿。下蹲時，應(yīng)自然、得體、大方、不遮遮掩掩。下蹲時兩腿合力支撐身體，避免滑倒，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度，雙腿靠緊，臀部向下。基本蹲姿示意見圖A.8?；径鬃耸疽鈭D高低式蹲姿:下蹲時左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，以右腿支撐身體。高低式蹲姿示意見圖A.9。高低式蹲姿示意圖服務(wù)引領(lǐng)手態(tài)動作總體要領(lǐng)：手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然輕貼掌側(cè)，手腕伸直與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲一般以130°或140°為宜。直臂式：需給賓客指方向或做“請往前走”的手勢時，以右手為例，將右手向前抬到與肩同高的位置，前臂伸直，用手指向來賓要去的方向。不能用手指指示。直臂式示意見圖A.10。直臂式示意圖橫擺式：迎接來賓做“請進”，“請”時常用。右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，站成右“丁”字步或雙腿并攏，左手自然下垂或背在后面，頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜。橫擺式示意見圖A.11。橫擺式示意圖斜臂式：請來賓入座做“請坐”手勢時，手勢應(yīng)擺向座位的地方，手要先從身體的一側(cè)由前抬起，高于腰部后從上向下擺動到距離身體45°處，手臂向下，大小臂成一條斜線。斜臂式效果見圖A.12。斜臂式效果圖曲臂式：當一只手拿東西，同時又要做出“請”或指示方向時采用。以右手為例，從身體的右側(cè)前方，由下向上抬起，至上臂離開身體45°的高度時，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前的左側(cè)擺動，距離身體20cm處停住，掌心稍向上，手指指向左方，頭部隨客人由右轉(zhuǎn)向左方，面帶微笑。曲臂式效果見圖A.13。曲臂式效果圖迎送（鞠躬）行鞠躬禮時面對客人，伸直腰背，由腰開始上身向前彎曲，腰、背、頸、頭呈一直線，腳跟靠攏，雙腳尖處微微分開。彎腰速度適中，抬頭直腰，動作輕緩。視線由對方臉上落至自己的腳前1.5m處為15°禮（一般迎送），或腳前1m處為30°禮（貴賓迎送），雙手禮儀手位置于腹前。鞠躬示意見圖A.14鞠躬示意圖物品遞接物品遞接要求如下，示意見圖A.15要求雙手為宜，右手次之，左手為忌。主動走近接物者,直接交到對方手中，文字物品正面面對對方，物品尖銳部位面向自己或他處，應(yīng)留有對方方便接取的位置。接取物品時目視對方，起身而立，主動走近對方，對方遞過來時再接取。物品遞接示意圖續(xù)水服務(wù)續(xù)水動作規(guī)范總體要求：表情自然、面帶微笑，動作規(guī)范、操作自如，無碰撞聲，續(xù)水過程中每一個動作按統(tǒng)一標準操作，從容、穩(wěn)健、無溢水現(xiàn)象。注意暖瓶、托盤、毛巾夾等物品使用正確、規(guī)范。動作要領(lǐng)：以右手為例，行至賓客后側(cè)，立正，微側(cè)身上前，右腿向前邁進兩步，同時伸右手示意拿杯，左手拿暖瓶于左腿側(cè)，斜口向外，右大指及食指拿杯蓋翻向上，其余手指握緊杯把，右腿退回兩步，平穩(wěn)地將茶杯端至小腹前，雙臂自然下垂，斟水時上身保持正直，將暖瓶水徐徐斟入杯中，七八分滿為宜，之后側(cè)身右腿向前邁進兩步將杯子輕放到墊盤上，輕蓋上杯蓋，杯蓋留有適當縫隙，調(diào)整杯把至45°角，做“請”的手勢示意賓客請用茶，右腿退回兩步，立正，轉(zhuǎn)身撤回。續(xù)水動作細分為十八個分解動作，續(xù)水十八式示意見圖A.16：a）第一式b）第二式c）第三式d）第四式e）第五式f）第六式g）第七式h）第八式i）第九式j(luò)）第十式k）第十一式l）第十二式m）第十三式n）第十四式o）第十五式p）第十六式q）第十七式r）第十八式續(xù)水十八式示意圖操作說明如下（分解動作與A.16示意圖對應(yīng)）:第一式：右腿向右側(cè)邁進一步（約30cm），身體稍側(cè)向杯子，左腿跟進；第二式：右腿向右側(cè)再邁進一步（約30cm），同時右手向側(cè)前方伸向杯子，指尖輕觸杯把，手指并攏，掌心朝向賓客；第三式：右手大指及食指拿住杯蓋；第四式：右手拿起杯蓋向上托平，其余手指握緊杯把；第五式：右手端起杯子，沿斜側(cè)方收回至小腹前約3cm處，右腿收回，立正；第六式：左腿向左外側(cè)再邁出一步（約30cm），右手端平杯子；第七式：右腿跟進，靠緊左腿，身體正直；第八式：身體稍轉(zhuǎn)向左側(cè)約30°，右手端杯至腰下左前側(cè)，左手提壺往杯中勻速注水；第九式：注水至七八分滿，端杯于腹前，水壺自然垂于左側(cè)，壺口向外，身體正直；第十式：右腿向右側(cè)邁進一步（約30cm），身體稍側(cè)向右側(cè)，左腿跟進；第十一式：右腿向右側(cè)再邁進一步（約30cm），右手端杯朝向杯墊上方；第十二式：身體稍向右側(cè)前傾，將杯輕輕放于杯墊上，托平杯蓋；第十三式：右手大指和食指拿住杯蓋，輕輕蓋上杯蓋；第十四式：右手掌朝向賓客，指尖輕觸杯把，調(diào)整杯把至45°角；第十五式：右手距離杯把約5cm處，示意“請”的手勢后，收回右手垂于身側(cè)，右腿收回并攏；第十六式：左腿向左側(cè)邁出一步（約30cm），右腿并攏立正，右手自然垂于右側(cè)；第十七式：左腿向左側(cè)再邁出一步（約30cm），提壺于左側(cè)，壺口向外；第十八式：右腿跟進，靠攏左腿，雙腳呈小八字，立正站直。托盤動作規(guī)范會議服務(wù)中端茶和茶具等一般用中號托盤，程序如下（動作示意見A.17）:理盤：先清潔消毒，用潔凈的清水撒濕盤布后鋪平于盤內(nèi)，避免物品滑動翻倒，盤布大小與盤底合適。擺盤：高的、重的、后端取的物品擺在里檔；輕的、低的、先端取的物品擺在外檔。重量分布上，通常是里檔略重于外檔，中間部分略重于兩側(cè)；不要疊放，不能滴灑。端托：端盤，左手彎曲，掌心向上，五指分開，大拇指指向左肩，其他四指指向左上方，掌心不要貼于盤底，托盤重心部分落在手上，小臂垂直于左胸旁，托盤應(yīng)懸空擎托于左肩外上方，右手扶住托盤的前內(nèi)角，使手指、手掌、手腕、小臂同時受力，平行地端于胸前，距胸部約15cm。行走：無論端還是托，在行走上要求上身挺直，步伐穩(wěn)健，動作敏捷，精力集中，快慢適宜，不可跑動，接近桌子時，墊步服務(wù)（一只腳邁前一步，后腳跟一步）。卸盤：端取時要先從兩邊交替取下，每取一件物品時，端盤的左手要隨重量變化而尋找新的平衡。托盤方法示意為就坐沙發(fā)的賓客服務(wù)行至距茶幾30cm處，右腳向前邁小半步，身體稍測，腰略彎，或者蹲式服務(wù)，用右手的食指和中指握住杯把，大拇指輕輕地按住蓋，以杯底部的前沿先接觸到杯墊，再輕輕放穩(wěn)，避免碰撞聲，把杯把轉(zhuǎn)至位于賓客右手一側(cè)，向賓客道“請用茶”或者做“請”的手勢，然后倒退兩步再轉(zhuǎn)身離開。為就坐沙發(fā)的賓客服務(wù)示意見圖A.18。沙發(fā)賓客茶水服務(wù)示意為會場就坐賓客服務(wù)茶水服務(wù)基本動作參考A.4.2.1的要求，會場茶水服務(wù)要求示意見圖A.19，特別要求如下：回字型、U字型會議從客人右后方進行茶水服務(wù)。左手拿水壺，右大指及食指拿杯蓋翻向上，其余手指握緊杯把，端起水杯至身前進行倒水。課桌型會議從會議桌前方進行茶水服務(wù)，倒水時左手拿水壺，右大指及食指拿杯蓋翻向上，其余手指握緊杯把，下邊緣與杯口持平，防止茶水濺出。若每排由單張桌子排列，桌子的一面有座位，可在桌前上茶。若兩張桌子并排擺放或者圍桌，桌子的兩邊都有座位，上茶方式為：將右腿向前