《寧向東的清華管理學(xué)課》學(xué)習(xí)筆記

《寧向東的清華管理學(xué)課》學(xué)習(xí)筆記

一、導(dǎo)論

★為什么需要管理學(xué)？德魯克說(shuō)，就是因?yàn)槲覀冃枰x擇正確的事情去

做，并且要把事情做對(duì)。所以，管理學(xué)是一個(gè)分析、權(quán)衡和決策的學(xué)問(wèn),

分析、權(quán)衡和選擇的目的——就是要破局而出；

★要想有效地使用管理學(xué)的智慧，首先，要建立清晰的目標(biāo)。

★《時(shí)機(jī)問(wèn)題》是2014年的新書(shū)，反映了管理學(xué)界最新的研究水平。

★關(guān)系文化的正面價(jià)值和負(fù)面意義，提出用業(yè)績(jī)文化來(lái)對(duì)沖關(guān)系文化。

二、人與行為

★〃局〃就是你身邊各種資源之間相互關(guān)聯(lián)和相互作用的狀態(tài)與關(guān)系。

人只要想做事，有了方向，有了目標(biāo)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己處于一種資源關(guān)

系之中。你要對(duì)這些資源關(guān)系進(jìn)行取舍，要善于轉(zhuǎn)化各種資源關(guān)系。

★格局：〃局〃是資源關(guān)系，〃格〃就是認(rèn)識(shí)能力。格局的本質(zhì)，就是

能夠把資源關(guān)系認(rèn)識(shí)清楚，把事情看透。

★管理學(xué)承認(rèn)人的不完全理性，因此心理學(xué)是管理學(xué)的一門(mén)伙伴學(xué)科，

未來(lái)的管理學(xué)是建立在能夠更加洞察人性的基礎(chǔ)上；

★公平感不是建立在理性人的利益最大化的基礎(chǔ)上的。（〃最后通牒〃

博弈）

★面試最優(yōu)策略是先講價(jià)值觀，后半段的時(shí)候再?gòu)?qiáng)調(diào)你的能力；

★人個(gè)人看到好東西的非理性的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)是76秒；

★認(rèn)識(shí)自己不是你覺(jué)得你是什么人，而是別人眼里你是個(gè)什么樣的人；

MBTI測(cè)試是目前比較流行的方法；（推薦《贏在性格》）

★所有人之間的關(guān)系都是〃社會(huì)交換〃的關(guān)系，要遵循〃互惠原則〃。

★人們發(fā)展得越成熟，就越能夠在充分偏好區(qū)域能力的基礎(chǔ)上，不斷使

用那些非偏好區(qū)域的能力和特質(zhì)；

★〃內(nèi)控性〃（內(nèi)歸因）特質(zhì)的人適合找具有挑戰(zhàn)的工作，〃外控性〃

（外歸因）特質(zhì)的人適合穩(wěn)定的崗位；

★達(dá)克效應(yīng)：〃自我感覺(jué)良好"、〃自視甚封：能力越低的人，反而

越容易對(duì)自己過(guò)高的評(píng)價(jià)，在情商領(lǐng)域尤其突出；

★情緒和決策如影隨行，人是不能脫離情緒，來(lái)進(jìn)行所謂理性決策的，

人的所有決策，都是情緒參與的結(jié)果；情緒才是第一生產(chǎn)力，管理者要

善于控制情緒，這是管理學(xué)的價(jià)值所在；

★創(chuàng)業(yè)不會(huì)帶給您幸福感，但會(huì)帶來(lái)快感；

★〃認(rèn)知吝嗇〃：人的心力是有限的，所以，我們會(huì)下意識(shí)的節(jié)省心力；

（喬布斯衣服的例子）

★職場(chǎng)上絕大多數(shù)人所追求的，主要是受到尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需

求；

問(wèn)題的"窄化效應(yīng)〃；

★管理學(xué)使用智慧解決問(wèn)題，場(chǎng)景不同，環(huán)境不同，招法就會(huì)不同。

★對(duì)于經(jīng)驗(yàn)的利用：?jiǎn)?、想、仿、改、善?/p>

★當(dāng)你不覺(jué)得自己是在〃忍〃的時(shí)候，你就會(huì)順應(yīng)事物發(fā)展得本來(lái)邏輯，

就有了大格局；

★管理者有沒(méi)有格局，在于他自己是不是真正認(rèn)識(shí)到了什么是公平；在

解決薪酬安排、晉升安排中，要注意：怎么做，才能在組織內(nèi)創(chuàng)造出更

多的公平；

★公平：分配公平、程序公平、互動(dòng)公平（比如上司和下屬的人格平等）

★管理工作的目標(biāo)，應(yīng)該基于員工的〃進(jìn)取心〃，而不是直接瞄準(zhǔn)

〃幸福感〃。因?yàn)椤ㄟM(jìn)取心〃是管理活動(dòng)的源頭，而〃幸福感〃，

則是管理活動(dòng)的結(jié)果。管理工作，應(yīng)該看重源頭，而不是結(jié)果。這是其

中一個(gè)原因，還有一個(gè)更重要的原因是，“幸福感〃靠不住；

★進(jìn)取心：一種自我啟動(dòng)的工作行為；

★執(zhí)行的邏輯，是你要有明確的任務(wù)，而且這個(gè)任務(wù)能相對(duì)清楚地描述

出來(lái)，并且在一段時(shí)間里不變。但是，我們的經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化得太快，很

多任務(wù)都無(wú)法清晰描述，很多老板文化水平低，又不太用功，所以，他

們夢(mèng)想著在自己不太用功的情況下，給一個(gè)不太清晰的目標(biāo)，靠員工自

身的努力就把企業(yè)搞上去。

★好組織善于：把〃進(jìn)取心〃作為管理體系的一個(gè)部分，員工本人

高度參與到任務(wù)的"重新定義〃過(guò)程中；

三、領(lǐng)導(dǎo)力

《寧向東的清華管理學(xué)課》第二模塊“領(lǐng)導(dǎo)力”

領(lǐng)導(dǎo)力追隨者和

展現(xiàn)策略下屬分析

硬權(quán)力

領(lǐng)權(quán)變思想一領(lǐng)導(dǎo)模式設(shè)計(jì)

能力型導(dǎo)

情感型模

式

團(tuán)隊(duì)型表演特質(zhì)

戰(zhàn)略型

崗位權(quán)J

制度賦予

★權(quán)力分為五種，三種硬權(quán)力：法定權(quán)力、獎(jiǎng)賞權(quán)力、強(qiáng)制權(quán)力；二種

軟權(quán)力：專(zhuān)家權(quán)力（人們信服他的專(zhuān)業(yè)知識(shí)）、參照權(quán)力（基于領(lǐng)導(dǎo)者

的個(gè)人品質(zhì)，人們欽佩并尊重他、追隨他、并且采納他的觀點(diǎn)。）

★專(zhuān)家權(quán)力和魅力，是崗位之外的權(quán)力來(lái)源，它們跟崗位無(wú)關(guān)，可以超

越崗位來(lái)影響下屬，是更高級(jí)的影響力；

★領(lǐng)導(dǎo)者完成一個(gè)任務(wù)的基礎(chǔ)不僅僅來(lái)自于他的崗位所賦予他的權(quán)力，

還來(lái)自于超越崗位權(quán)力的影響力；

★〃經(jīng)濟(jì)交換〃——純粹看在錢(qián)的份上順從領(lǐng)導(dǎo)；〃社會(huì)交換〃——下

屬在沒(méi)有錢(qián)的情況下，也會(huì)跟著你，他會(huì)和你同甘苦、共患難，這就叫

〃追隨〃；

★所有的下屬關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)者都有一個(gè)社會(huì)交換的心理賬戶，這個(gè)賬戶是個(gè)

儲(chǔ)蓄賬戶，而不是一個(gè)信用賬戶。平時(shí)存的這種〃正價(jià)值〃越多，關(guān)鍵

時(shí)刻你才能獲得更多的回報(bào)；平時(shí)不存，關(guān)腱時(shí)刻，要想像信用卡那樣

先透支，沒(méi)有人會(huì)對(duì)你施以援手。

★一個(gè)好的管理者，一定要善于透過(guò)崗位給你帶來(lái)的權(quán)力，注意形成真

正的社會(huì)交換，讓下屬感受到額外的所得。特別是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，領(lǐng)

導(dǎo)者一定要知道對(duì)于既想收入穩(wěn)步增加、同時(shí)又在努力實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的人來(lái)

說(shuō)，他們的期望什么？

★而你如果超越了管理者的自我定位，通過(guò)專(zhuān)業(yè)能力的施展和魅力的展

現(xiàn)，走進(jìn)了下屬的內(nèi)心，你就超越了一個(gè)簡(jiǎn)單的管理者，而成為一名卓

越的領(lǐng)導(dǎo)者。

★領(lǐng)導(dǎo)人特質(zhì)：自信樂(lè)觀、誠(chéng)實(shí)正直、自我驅(qū)動(dòng)、勇于擔(dān)責(zé)。

★杜魯門(mén)在白宮的橢圓形辦公室里寫(xiě)下了一句座右銘：〃責(zé)任在此,

把責(zé)任推到這里，到此為止〃。

★但簡(jiǎn)單得把責(zé)任扛到自己肩頭，這是一種悲劇性的〃擔(dān)責(zé)觀〃，擔(dān)責(zé)

不是簡(jiǎn)單地把責(zé)任扛到自己肩上，而是扛那個(gè)結(jié)果，首先想到的是如何

盡最大的努力，把事情善后；達(dá)康書(shū)記的句式：〃沙書(shū)記，這件事我有

責(zé)任，我認(rèn)為一下步我們應(yīng)該……〃。承擔(dān)責(zé)任最好的方法，就是全盤(pán)

接受所出現(xiàn)的問(wèn)題，盡快摸清情況，建立下一個(gè)目標(biāo)。

★員工有了參與意識(shí)，他們參與了工作任務(wù)、實(shí)現(xiàn)手段的設(shè)計(jì)，他們才

會(huì)真正建立起我們所說(shuō)的那種擔(dān)責(zé)意識(shí)。

★〃執(zhí)行〃是領(lǐng)導(dǎo)者的工作；〃如果T分工作，既不讓你親自動(dòng)手，又

可以讓你享有所有的樂(lè)趣和榮耀的話，誰(shuí)不想干呢？〃

★領(lǐng)導(dǎo)力靠后天的培養(yǎng)：當(dāng)你第一次演戲的時(shí)候，你是在演另一個(gè)人,

當(dāng)你演了一百遍以后，你演的就是你自己；

★批判性思維：一個(gè)人在判斷問(wèn)題的時(shí)候能夠有效地搜集信息，邏輯清

晰，思考周全；

這個(gè)人在討論解決問(wèn)題方案的時(shí)候，能夠做到態(tài)度公正，思維縝密，權(quán)

衡穩(wěn)健。

★根據(jù)X軸的積極性、Y軸的批判性思維，凱利將追隨者分為：〃有

效的追隨者〃、〃循規(guī)蹈矩者〃、〃不合群的追隨者〃、〃實(shí)

用主義的生存者〃，以及〃被動(dòng)的追隨者〃。

★硬權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)：權(quán)力幾乎完全保有在領(lǐng)導(dǎo)者手里，而下屬只有聽(tīng)命的義

務(wù)。這種架構(gòu)，是大規(guī)模生產(chǎn)和大規(guī)模分銷(xiāo)時(shí)代的典型產(chǎn)物，簡(jiǎn)單地說(shuō)，

就是高度的集權(quán)，然后對(duì)下屬分派任務(wù)，強(qiáng)調(diào)下屬要具有〃執(zhí)行力〃。

（中國(guó)企業(yè)的文化中，還受到很強(qiáng)的軍人文化和機(jī)關(guān)文化的影響，硬權(quán)

力領(lǐng)導(dǎo)更多）。適用情況：組織快速發(fā)展的過(guò)程中，因?yàn)闄C(jī)會(huì)稍縱即逝，

沒(méi)有時(shí)間去顧及局部利益和一城一地的得失，它就是需要一個(gè)當(dāng)家人拍

腦袋決定；還有一種情況，就是組織的外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境特別復(fù)雜，也可能

是組織內(nèi)部處于激烈的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，

★粟裕：〃這一段戰(zhàn)事進(jìn)展不算順利，同志們產(chǎn)生了一些埋怨和懷疑的

情緒，雖然我們做了很多的工作，思想認(rèn)識(shí)有所提高，但真正解決問(wèn)題

還是要靠打勝仗〃。

★能力型領(lǐng)導(dǎo)要注意：人的精力是有限的，分配精力其實(shí)是要考慮回報(bào)

率的，只有把精力配置到回報(bào)率比較高的事情上，人的生命才過(guò)得比較

劃算。能人的一個(gè)本事——就是善于創(chuàng)造新的能人;

★古人都知道，成大事，要找到比自己更厲害的能人，今天的管理者,

難道不應(yīng)該懂得這一點(diǎn)嗎？如果一個(gè)能人在整個(gè)組織里，老是覺(jué)得自己

最強(qiáng)，組織離不開(kāi)自己，這其實(shí)就是一個(gè)企業(yè)、一個(gè)組織要失敗的征兆。

★擺人頭（人盡其用）：組織規(guī)模越大，花在擺人頭的時(shí)間就越長(zhǎng)，你

要成為未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者，你就要從現(xiàn)在開(kāi)始?xì)v練你擺人頭的能力。

★情感型領(lǐng)導(dǎo)模式的核心特征就是用熟人，用自己信得過(guò)的人，往往是

特定時(shí)間里鞏固自己領(lǐng)導(dǎo)地位的一條捷徑，工作很容易推進(jìn)；

★成功的企業(yè)，好主意一定是聰明人出的，不一定是最有權(quán)力的人出的。

如何創(chuàng)造一種組織和文化，讓公司里面想得最好、說(shuō)得最對(duì)的人去作決

定，這是領(lǐng)導(dǎo)者最該做的事情；

★喬布斯說(shuō)：〃我不在乎犯錯(cuò)，我承認(rèn)我做錯(cuò)了很多事。但是，有太多

事情，對(duì)我真的不重要，對(duì)我真正重要的只有一件事：就是我是不是做

了正確的事?！ㄟx擇做正確的事，找到正確的方向，這是戰(zhàn)略管理的關(guān)

鍵，也是建立戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)模式的基礎(chǔ)。

★領(lǐng)導(dǎo)者要找到一流的干才，就要把自己的戰(zhàn)略愿景展示給他們；

★權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)，就是要在領(lǐng)導(dǎo)行為、追隨者特征和環(huán)境之間尋找一個(gè)平衡

點(diǎn)，以達(dá)到有效影響他人、完成組織任務(wù)的目的。

★領(lǐng)導(dǎo)在專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題上往往比不上一些專(zhuān)業(yè)下屬，那如何用自己的

〃一知半解〃來(lái)和專(zhuān)業(yè)人士溝通，然后讓自己有更多的精力來(lái)把握

大方向，這是一種本事！

★展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力和影響力的八個(gè)方法：

L全身心地投入工作，通過(guò)工作過(guò)程中的外在表現(xiàn)展現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)力；

2、不斷超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，用業(yè)績(jī)來(lái)展現(xiàn)影響力。

3、善于發(fā)現(xiàn)人才，通過(guò)為他人提供機(jī)會(huì)來(lái)形成影響關(guān)系；

4、善于與下屬建立親密的合作關(guān)系，樂(lè)于分享成績(jī)，勇于承擔(dān)責(zé)任，

以誠(chéng)待人，共同面對(duì)困難；

5、成為下屬的支持者，通過(guò)協(xié)助、指導(dǎo)、整合各種資源來(lái)幫助下屬；

6、善于利用他人之間的關(guān)系，促進(jìn)形成不同類(lèi)型的小團(tuán)體，整合人際

資源。

7、用分權(quán)的辦法，激發(fā)人的上進(jìn)心和責(zé)任心，通過(guò)創(chuàng)造他人的成就感

來(lái)展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力；

8、用物質(zhì)激勵(lì)來(lái)激發(fā)人的行動(dòng)力。

★領(lǐng)導(dǎo)力二追隨力二業(yè)績(jī)；注意：下屬之所以會(huì)追隨領(lǐng)導(dǎo)者，不是認(rèn)同

了你說(shuō)的，紙上印的，而是認(rèn)同了你是如何做的，所以，領(lǐng)導(dǎo)者要格外

注意種種行為背后所隱藏的價(jià)值觀。

★領(lǐng)導(dǎo)力三步走：把領(lǐng)導(dǎo)力轉(zhuǎn)化為追隨力；用價(jià)值觀牽引最多的下屬；

省出精力和時(shí)間，用個(gè)性領(lǐng)導(dǎo)的方法，抓住重點(diǎn)人物；

★創(chuàng)業(yè)者領(lǐng)導(dǎo)力：

未來(lái)=積極、現(xiàn)場(chǎng)=效率、吃飯;溝通

當(dāng)小人物不可怕，關(guān)鍵是你一旦成為了創(chuàng)業(yè)者，你應(yīng)該以完全不同的心

態(tài)去做小人物。一個(gè)心里裝著〃未來(lái)〃的小人物，其實(shí)就不是小人物了；

〃我的朋友曾對(duì)我說(shuō)了一個(gè)金句，我現(xiàn)在分享給你。他說(shuō)如果你開(kāi)心，

別人就愿意跟著你干。后來(lái)，我把這句話加工了一下，叫做：開(kāi)心的人,

跟著你的人也開(kāi)心；認(rèn)真的人，幫你的人也會(huì)認(rèn)真；心里有未來(lái)的人,

跟隨者的心里也會(huì)覺(jué)得有未來(lái)。所以，立足未來(lái)，我覺(jué)得是創(chuàng)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力

的第一個(gè)核心內(nèi)容。"

最能影響他人的，是你的背影。不是你當(dāng)甩手掌柜，離開(kāi)公司的背影,

而是你趴在工作臺(tái)前，努力工作的背影，那是你的魅力所在，對(duì)于你的

追隨者，那是無(wú)法拒絕的。所以現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于你的魅力展現(xiàn)，對(duì)于你的專(zhuān)

業(yè)能力，是極其重要的。

吃飯的時(shí)候，多聽(tīng)員工吐露心聲；

★德國(guó)總理默克爾最喜歡的一句話：〃當(dāng)你面臨困難的時(shí)候，時(shí)間會(huì)給

你做出最好的建議〃

★女性領(lǐng)導(dǎo)力

L女性比較注意跟大家溝通，這樣就能夠有全面的信息，能夠更好地

對(duì)這些信息進(jìn)行整合，所以女性在整合力上，有著特質(zhì)上的優(yōu)勢(shì)。

2、女性的韌性特別強(qiáng)，持久力也比較好；

3、女性的耐性十足，更善于傾聽(tīng)，她們也更愿意跟別人分享自己的意

見(jiàn)，所以問(wèn)題經(jīng)常就會(huì)被討論得比較充分。

4、女性更容易把那些沉重的負(fù)擔(dān)，變成前進(jìn)的動(dòng)力。

所謂雌雄同體，就是她們都在處理同事關(guān)系這件事上保有了較強(qiáng)的母性

特征，但是，在決策行為上卻表現(xiàn)出比男性還要強(qiáng)烈的原則感和堅(jiān)定感。

★〃技術(shù)性能力〃：一個(gè)人完成某一項(xiàng)特定工作的時(shí)候，他應(yīng)該具備的

專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)的操作能力。比如說(shuō)，餐館要求會(huì)切菜、會(huì)炒菜，就是

一種技術(shù)性能力，這是任何員工都應(yīng)該掌握的能力，任何中層管理者其

實(shí)都應(yīng)該從這種能力起步。

★"人際性能力〃：越往上走，特別是中層、高層領(lǐng)導(dǎo)者的時(shí)候，橫向的

人際能力就會(huì)變得格外的重要；

★不要在事情處于工作節(jié)點(diǎn)之前才去匯報(bào)，應(yīng)該給老板預(yù)留出解決問(wèn)題

的時(shí)間；

★所有的合作，本質(zhì)上都是資源互補(bǔ)，而資源沒(méi)有了互補(bǔ)性，合作也就

無(wú)法存在了，這也就是為什么合伙制企業(yè)的穩(wěn)定性最差。

★所有的合作，本質(zhì)上都是資源互補(bǔ)，而資源沒(méi)有了互補(bǔ)性，合作也就

無(wú)法存在了，這也就是為什么合伙制企業(yè)的穩(wěn)定性最差。

★股東投入到公司里面的資源，有兩種：一種是獲得股權(quán)的真金白銀;

還有一種就是股東的管理勞動(dòng)。這個(gè)管理勞動(dòng)最難估價(jià)，并且更重要的,

是要讓其他股東對(duì)這個(gè)估價(jià)認(rèn)賬。一旦其他股東對(duì)這個(gè)估價(jià)不認(rèn)賬了，

合作的基礎(chǔ)就喪失了。

★關(guān)于合伙的忠告：〃請(qǐng)你記住，和他人組建有限責(zé)任公司、合伙企業(yè)

等等，本質(zhì)上都屬于資源合作，一定要想到什么時(shí)候資源的互補(bǔ)性就消

失了，而資源互補(bǔ)性消失的那一天，就是股東有了散伙基礎(chǔ)的時(shí)刻c所

以，建議你在創(chuàng)業(yè)之前，要先做好最壞的打算，想好散伙最可能發(fā)生在

什么時(shí)候，而那個(gè)時(shí)候你能不能保護(hù)自己的權(quán)益。如果沒(méi)想好，我建議

你就先不要?jiǎng)印?

★馬云說(shuō)過(guò)一句話：〃如果一個(gè)方案提出來(lái)，大家都認(rèn)為是對(duì)的，那

么我不會(huì)考慮?！槭裁茨?？馬云說(shuō)得特別直白：大家都覺(jué)得可以，憑

什么最后的成功者是你。

★膽商：共同決策、平均擔(dān)責(zé)。很多人就會(huì)偏保守；

★管理心法:做穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期的領(lǐng)導(dǎo)者，要學(xué)會(huì)堅(jiān)定地公布目標(biāo)，然后，

帶領(lǐng)大家向前走。而做變動(dòng)時(shí)期的領(lǐng)導(dǎo)者，要善于動(dòng)員大家講話，自己

少講話。

★謀劃力：在許多優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人背后，都有著一支強(qiáng)大的顧問(wèn)班子，幫

助領(lǐng)導(dǎo)者逢兇化吉。所以，強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀點(diǎn)：真正的舞臺(tái)在后面。

顧問(wèn)四個(gè)要點(diǎn)：

1、頭腦要絕對(duì)聰明，要善于發(fā)現(xiàn)那些隱而未現(xiàn)的因素，要有大局觀；

2、口風(fēng)絕對(duì)要嚴(yán)。很多事講到他那就算到頭了，這個(gè)人應(yīng)該不喜歡爭(zhēng)

功吹牛，有隱忍精神；

3、要專(zhuān)注。很多企業(yè)聘請(qǐng)了一些外腦做顧問(wèn)，最大的問(wèn)題就是對(duì)企業(yè)

的情況不熟悉，方法論很好，但是因?yàn)榍闆r不熟悉，建議不到位；

4、就是要有情感上的認(rèn)同，要敢于堅(jiān)持自己的看法，哪怕是相反的意

見(jiàn)。

★真正的成功者，就是能夠幫助他人成功的人；

★能人之前，一定要有能人；

四、團(tuán)隊(duì)

第五模塊“組織發(fā)展”

競(jìng)爭(zhēng)力

幅度、層級(jí)、權(quán)變組織能力

戰(zhàn)略目標(biāo)其他形式流程再造

矩陣式織的變革

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)事業(yè)部制組織演化邏輯

文化氛圍職能式組織的邊界

（平衡）

I分工與專(zhuān)業(yè)化.協(xié)同與合作

(-)

★團(tuán)隊(duì)最重要的特征，就是成員之間的存在互動(dòng)，良性互動(dòng)創(chuàng)造協(xié)同效

應(yīng)；

★網(wǎng)飛CEO哈斯丁對(duì)人性的理解是：人是有惰性的，無(wú)論是誰(shuí)。所以，

只有靠嚴(yán)懲才能解決。網(wǎng)飛特別清楚公司的目標(biāo)是什么，而所有領(lǐng)導(dǎo)模

式和團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)，都沒(méi)有離開(kāi)這個(gè)大目標(biāo)；

★我們進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目的是什么？有人覺(jué)得是要建立一個(gè)家庭般的、

親如兄弟的組織。錯(cuò)了。網(wǎng)飛就特別明確地說(shuō)〃wearenotfamily",

我們不是一個(gè)家庭，我們不是家人。我們的目的是合起伙來(lái)賺錢(qián)。這是

一種真小人的邏輯，而不是偽君子邏輯。

★慈不拿兵。企業(yè)三種人不能要：1、個(gè)性不健全的人；2、態(tài)度不認(rèn)真

的人；3、做事不職業(yè)的人(只會(huì)抱怨不會(huì)解決問(wèn)題)。〃不是所有人

都可以培養(yǎng)出來(lái)，所以，隊(duì)伍必須通過(guò)換血來(lái)調(diào)整〃

★團(tuán)隊(duì)是由人組成的，所以，團(tuán)隊(duì)組建基礎(chǔ)工作就是找到合適的人，之

后才有了團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)發(fā)展這些內(nèi)容；

★好的團(tuán)隊(duì)包括三種人：1、領(lǐng)導(dǎo)者；2、骨干；3、輔助人員。領(lǐng)導(dǎo)的

首要任務(wù)是搞定骨干，骨干的任務(wù)是帶領(lǐng)輔助人員:

★把未來(lái)組織描述成一個(gè)海葵，團(tuán)隊(duì)就是?？囊粋€(gè)個(gè)觸手。為什么要

這樣描述？簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是未來(lái)企業(yè)所能提供的東西就是針對(duì)客戶的差

異化的解決方案。

★骨干之所以能夠成為骨干，靠的是專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)，主要體現(xiàn)在他們的思

維方式，是一種有機(jī)思維。與有機(jī)思維相對(duì)的，是一種〃線性思維〃。

新人、輔助人員的思維，一般都是線性思維，就是只能看到最直接、簡(jiǎn)

單的因果關(guān)系，只能看到表象，所以，動(dòng)手解決問(wèn)題的套路是頭痛醫(yī)頭，

腳痛醫(yī)腳。而骨干的老道，就是往往在頭腦中練就了一套包含復(fù)雜因果

關(guān)系的〃有機(jī)思維〃。運(yùn)用有機(jī)思維，他更能夠看到事情背后的復(fù)雜原

因、整體情景，所以，解決問(wèn)題時(shí)也善于抓住關(guān)鍵因素，而不一定是直

接的影響因素。所以，骨干在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域有權(quán)變的能力，能夠處理非標(biāo)準(zhǔn)

化的問(wèn)題。而輔助人員則缺少這種能力，他們可以完成目標(biāo)相對(duì)明確的

內(nèi)容。

★畫(huà)圖填表很重要，就是因?yàn)橐粋€(gè)人把一件事真正吃透了，一定可以把

這件事背后的邏輯說(shuō)明白。那么，怎么靠這個(gè)說(shuō)明白的東西吃飯呢？就

是要把這個(gè)邏輯工具化，只有工具化才能幫別人解決問(wèn)題，才能收咨詢

費(fèi)。

★一個(gè)無(wú)法去除老鼠屎的組織，本身就是老鼠屎;

★要把員工看成資產(chǎn)，而不是負(fù)債；要看作利潤(rùn)，而不是費(fèi)用。如果領(lǐng)

導(dǎo)在內(nèi)心里還沒(méi)把員工當(dāng)作資產(chǎn)，沒(méi)把人看成目的，而是僅僅作為工具,

團(tuán)隊(duì)建設(shè)搞得再花里胡哨，也很難落到實(shí)處。

★服務(wù)業(yè)更需要團(tuán)隊(duì)建設(shè)去賦予工作過(guò)程之外的意義感，使員工沖掉一

部分負(fù)面的心理感受；

（二）

★組織承諾：就是組織的成員愿意把自己的力量和忠心的意愿，交給某

個(gè)社會(huì)關(guān)系之中，是個(gè)體對(duì)于一個(gè)特定的組織接受、認(rèn)同和投入的程度,

成員對(duì)于一個(gè)組織的承諾越大，他越會(huì)表現(xiàn)出一種對(duì)于留存在這個(gè)組織

中的強(qiáng)烈欲望，越愿意當(dāng)好一個(gè)組織的成員。

★四種共同體：1、職業(yè)共同體；2、利益共同體；3、事業(yè)共同體；4、

命運(yùn)共同體；（由淺至深）

★團(tuán)隊(duì)默契：〃心相通〃，所謂〃默契〃，就是要能夠透過(guò)一個(gè)人前面

的行為，判斷出他當(dāng)下的內(nèi)心活動(dòng)，進(jìn)而預(yù)測(cè)出他后面的想法，及E寸采

取行動(dòng)，保證團(tuán)隊(duì)的利益?！酢ㄍ鶃?lái)自于經(jīng)驗(yàn)；

★背景分享，是一種實(shí)現(xiàn)心相通，和走進(jìn)別人心里的一種方法;

★〃心理契約〃：當(dāng)一個(gè)人在加入到一個(gè)組織的時(shí)候，他對(duì)于組織能夠

給予他的東西，他需要付出什么，是有一個(gè)預(yù)期的。這是一個(gè)心理上的

核算過(guò)程，都是基于期望和想象的盤(pán)算，是在每一個(gè)人心理上進(jìn)行的，

都沒(méi)有明確說(shuō)出來(lái)。但是，這是一種〃交換協(xié)議〃，盧梭稱(chēng)之為〃心理

契約〃。

一個(gè)人對(duì)于工作是不是投入，他是否決定離職，主要是由心理契約決定

的；

★如何建立一個(gè)讓人說(shuō)話的環(huán)境，是非常重要的。心相通的前提，就是

要讓別人可以說(shuō)話；

★所謂認(rèn)知，就是從你所掌握的信息里面，找到事物之間的相互聯(lián)系，

形成你對(duì)一個(gè)人、一件事的認(rèn)識(shí)；

★交互記憶：當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員在一起工作的時(shí)間比較長(zhǎng)了之后，他們

便會(huì)分享一些別人的信息，并且將之在頭腦中存儲(chǔ)，以備不時(shí)之需，從

長(zhǎng)期來(lái)看，就可以顯現(xiàn)出群體的信息優(yōu)勢(shì)，甚至是認(rèn)知優(yōu)勢(shì)。

學(xué)者們現(xiàn)在已經(jīng)形成了一個(gè)共識(shí)：好的團(tuán)隊(duì)所記住的東西，一定比單個(gè)

成員所知道的東西多。最近的一些研究進(jìn)一步表明，越是頻繁地進(jìn)行面

對(duì)面、直接對(duì)話的團(tuán)隊(duì)，交互記憶的能力越強(qiáng)。而且，更有價(jià)值的發(fā)現(xiàn)

是：在需要這些信息的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)成員會(huì)通過(guò)相互之間的詢問(wèn)將有關(guān)的

信息提取出來(lái)，用于決策和判斷。

★很多問(wèn)題雖然自己不知道如何解決，但，知道去找哪些部門(mén)、哪些人

進(jìn)行談話和請(qǐng)教，也是一種能力體現(xiàn)；

★好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人一定要注意通過(guò)一定的方法保持團(tuán)隊(duì)內(nèi)部各個(gè)方向

的溝通渠道的暢通和溝通方式的健康。

★團(tuán)隊(duì)是在職業(yè)共同體階段，就要努力把它打造成利益共同體，這就算

是順勢(shì)而為。還記得我本周一所講的那四個(gè)圓嗎？其實(shí)，更多的團(tuán)隊(duì)都

應(yīng)該以利益共同體為建設(shè)目標(biāo)，成為事業(yè)共同體和命運(yùn)共同體的少而又

少，所以，確立準(zhǔn)確的定位，是極其重要的。

★如何讓利益共同體產(chǎn)生事業(yè)感：

1.找出自己的產(chǎn)品解決了用戶什么痛點(diǎn)；

2、將該痛點(diǎn)上升成為一種解決社會(huì)問(wèn)題的基本道德行為；

3.將該道德行為與企業(yè)愿景相結(jié)合；

4.通過(guò)管理.宣傳、運(yùn)營(yíng)等制度規(guī)定慣例行為，凝聚成為一種企業(yè)文

化；

5、根據(jù)企業(yè)文化，建立考核目標(biāo)。通過(guò)考核目標(biāo)，將背道而馳的人逐

步清除；

6、盡可能聘用認(rèn)可企業(yè)文化的新人。

★角色沖突：生活隹色和工作角色的沖突問(wèn)題；寧老師認(rèn)為：首先應(yīng)該

是兒女、父母，妻子或者丈夫，然后，才是一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者或是團(tuán)隊(duì)

的骨干和成員，成為領(lǐng)導(dǎo)、骨干和成員，并不是我們的目的，而是我們

希望借助其成為更好的兒女、父母，妻子或者丈夫。

★團(tuán)隊(duì)的邊界應(yīng)該擴(kuò)展到家庭，應(yīng)該在一定程度上把團(tuán)隊(duì)成員的家庭角

色，納入到團(tuán)隊(duì)建設(shè)整個(gè)思考過(guò)程中。（穩(wěn)住團(tuán)隊(duì)成員的家庭關(guān)系，才

有助于工作效率的提高）

★值得信任是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任；一個(gè)健康團(tuán)隊(duì)中的所有信任，最初

都來(lái)自于對(duì)于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的信任，因?yàn)榇蠹蚁嘈胚@個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，彼此

之間才在合作中發(fā)展出橫向的信任關(guān)系。

★信任的來(lái)源：誠(chéng)實(shí)正直！

★團(tuán)隊(duì)基于〃信任感〃和〃事業(yè)感〃才會(huì)有更強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力；

★沖突識(shí)別：根據(jù)"公開(kāi)化還是冷戰(zhàn)〃、〃事務(wù)層面還是人際層面〃，

進(jìn)行性質(zhì)的判斷。當(dāng)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)沖突，首先要判斷是人際原因，還是做事

情、方式上的矛盾。前者叫〃失能性沖突〃屬于惡性沖突、后者叫〃建

設(shè)性沖突〃屬于良性沖突；

★在任何團(tuán)隊(duì)或組織中，要完全消除沖突是不可能的，甚至也是不必要

的，適度的沖突甚至有可能會(huì)給組織帶來(lái)T的活力。沖突和業(yè)績(jī)呈倒

U字形關(guān)系；沖突范圍應(yīng)該控制在會(huì)議室，出了會(huì)議室就沒(méi)有沖突，只

有為決定的既定目標(biāo)協(xié)同一致；

★搭便車(chē)現(xiàn)象：除非存在著強(qiáng)制或者其他的手段，當(dāng)人數(shù)越多的時(shí)候,

每個(gè)尋求自我利益的人越不愿意采取行動(dòng)去追求共同利益，或者團(tuán)體利

益。（心理學(xué)叫〃社會(huì)懈怠〃）

處理辦法：盡可能地減小評(píng)估范圍，盡可能建立起一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人努

力、業(yè)績(jī)和收益之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

★公司政治：通過(guò)非正式權(quán)力來(lái)影響公司決策的行為、過(guò)程和結(jié)果。

為什么會(huì)出現(xiàn)公司政治？道理非常簡(jiǎn)單，是因?yàn)槿说目刂朴＝M織中的

資源是有限的，要想做事，就必須要對(duì)資源有足夠的控制、有足夠的支

配權(quán)。圍繞著這個(gè)支配權(quán)，人們就會(huì)產(chǎn)生控制與反控制，就要相互斗爭(zhēng)、

相互欺騙、拉幫結(jié)派,這就在正式的權(quán)力之外形成了非正式的權(quán)力格局，

并且，圍繞著這個(gè)格局開(kāi)始斗爭(zhēng)。

★遇到問(wèn)題，首先要學(xué)會(huì)判斷這是不是一個(gè)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題。專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，是可

以靠專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)加以解決的；但如果不是單純的管理問(wèn)題，使用專(zhuān)業(yè)

性的辦法，于事無(wú)補(bǔ)。再?gòu)?qiáng)調(diào)一遍，遇到事情，先要善于判斷問(wèn)題的性

質(zhì)，這就是審局。

★存在公司政治問(wèn)題的一個(gè)必然結(jié)果，就是高層之間會(huì)爭(zhēng)權(quán)奪利。爭(zhēng)權(quán)

奪利的本質(zhì)，是爭(zhēng)奪對(duì)于資源的控制權(quán)，這種內(nèi)耗必然會(huì)導(dǎo)致業(yè)績(jī)下降,

組織內(nèi)部的成員不再把事業(yè)發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，而要花很多力量考慮什

么該做、什么不該做，該做的又要做到什么程度，才恰到好處。這就會(huì)

導(dǎo)致一種惡性循環(huán)。

★減弱、甚至消除公司政治的唯一辦法，就是一把手要有足夠的權(quán)威,

要能夠把手下人全部擺平。

★以前，有一位非常成功的領(lǐng)導(dǎo)者曾經(jīng)和我說(shuō)過(guò)一句話：想干成一件事，

有兩種方式：一是圍繞著事情大做文章，認(rèn)真努力，這會(huì)取得成功；還

有一種方式，就是不去管事，專(zhuān)門(mén)做人的工作，同樣也可以取得成功。

★派系的力量，在絕大多數(shù)時(shí)候，就是一種負(fù)向的隱權(quán)力，它會(huì)直接削

弱公司的正式權(quán)力體系，以達(dá)到權(quán)力的平衡。

★領(lǐng)導(dǎo)的最高境界，是努力通過(guò)自己的價(jià)值觀和行為來(lái)引導(dǎo)組織，用正

式權(quán)力和正向的隱權(quán)力去抵制和對(duì)沖掉負(fù)向的隱權(quán)力。用一句有名的話:

一切都在掌握之中。

★領(lǐng)導(dǎo)之路就是權(quán)力運(yùn)作之路，決定領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)力運(yùn)作水平的關(guān)鍵因素一

一價(jià)值觀、道德水平；

★單靠權(quán)謀和手段。領(lǐng)導(dǎo)者是走不遠(yuǎn)的，團(tuán)隊(duì)更不會(huì)長(zhǎng)久；

★領(lǐng)導(dǎo)一定要懂得把這些人性中的〃惡〃控制在一個(gè)適當(dāng)?shù)姆秶?

用道德領(lǐng)導(dǎo)的理念去發(fā)展建設(shè)團(tuán)隊(duì)、發(fā)展組織。

★做一個(gè)正直、坦白、誠(chéng)實(shí)、正大光明的領(lǐng)導(dǎo)者!

五、指導(dǎo)下屬

(—)

下屬力：下屬完成工作任務(wù)，交出滿意的工作成果的能力；

行勝于言——清華精神，

〃超出預(yù)期〃提供工作結(jié)果，就是勝任的最佳標(biāo)準(zhǔn)；善于提高自己的學(xué)

習(xí)力——學(xué)什么？怎么學(xué)？跟誰(shuí)學(xué)？

以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向——數(shù)字化表達(dá)、包括任務(wù)分解,過(guò)程實(shí)施，結(jié)果交付;

LEAD模型，〃聽(tīng)“LISTEN、〃經(jīng)驗(yàn)“EXPERIENCE、〃分析拆解"ANALYSIS、

做DO;

〃吃苦人人都會(huì)，但有目的吃苦卻不是人人都會(huì)〃

MICHEALJENSEN把企業(yè)決策問(wèn)題分為四個(gè)環(huán)節(jié)：提議.批準(zhǔn).執(zhí)行

和監(jiān)督。

提議管理（下屬）：先讓下屬提出建議，然后尊重、總結(jié)、分析、適當(dāng)

采納下屬的建議，給予大家高度的參與感、存在感和全局感；

民主過(guò)頭了，也會(huì)造成行動(dòng)的僵局。領(lǐng)導(dǎo)要懂得討論適可而止；

在同一軌道上討論問(wèn)題；

每個(gè)人掌握的信息不同導(dǎo)致對(duì)事情的出發(fā)點(diǎn)和角度不同;

所有會(huì)議要有結(jié)果、所有問(wèn)題都要有回應(yīng)!

領(lǐng)導(dǎo)要懂得推功，把出點(diǎn)子的功勞歸到下屬頭上；

（-）

專(zhuān)有信息：〃賣(mài)西瓜的故事〃，由于領(lǐng)導(dǎo)和下屬的信息有時(shí)候不對(duì)稱(chēng)，

所以就需要一定程度的授權(quán)，然后用利益捆綁或績(jī)效考核的方式進(jìn)行質(zhì)

量控制——對(duì)〃代理成本〃的控制；（專(zhuān)有信息的反面是通用信息）

信息掌握不充分和準(zhǔn)確，都會(huì)很大程度上影響決策；

越是有專(zhuān)有信息多的地方，涉及到的分權(quán)就應(yīng)該越多；專(zhuān)有信息越多的

崗位，不可替代性就越強(qiáng)；

遇到事情，像領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)要想清楚三點(diǎn)：L為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)事情？2、

建議該如何解決，有幾種的辦法？3、你認(rèn)為哪一種更好？

下屬如果沒(méi)有什么得到充分的授權(quán)，工作起來(lái)的態(tài)度是完全不一樣的；

放權(quán)不插手和及時(shí)親手動(dòng)手，并不是非此即彼的二元選擇，領(lǐng)導(dǎo)者需要

一種權(quán)變思維（權(quán)變思維方法是一種強(qiáng)調(diào)管理環(huán)境的變化性、應(yīng)變性、

有效性的方法)；

利用散碎的時(shí)間，關(guān)心他人和小事；

對(duì)員工授權(quán)到位，會(huì)在其心中形成一種〃內(nèi)在的任務(wù)激勵(lì)〃，管理學(xué)叫

〃心理授權(quán)〃到位；

員工投入度高的特征：1、到處說(shuō)好話；2、主動(dòng)干工作；3、輕易不流

失；

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于下屬的關(guān)系建設(shè)不能太下作，會(huì)導(dǎo)致派系效果，影響長(zhǎng)期組織

發(fā)展；

LMX理論：領(lǐng)導(dǎo)者-成員交換理論(leader-memberexchangetheory,

LMX)指出，由于時(shí)間壓力，領(lǐng)導(dǎo)者與下屬中的少部分人建立了特殊關(guān)

系。這些個(gè)體成為圈內(nèi)人士，他們受到信任，得到領(lǐng)導(dǎo)更多的關(guān)照，也

更可能享有特權(quán)；

公司上下級(jí)關(guān)系和男女關(guān)系混雜在一起，職場(chǎng)氣氛一定不會(huì)好；

出賣(mài)色像投資的目的：投資，就要有回報(bào)。她們的回報(bào)也許就是為了能

夠在組織中獲得特鼓地位，獲得生存外的空間，而這必須帶來(lái)職場(chǎng)風(fēng)氣

的敗壞，會(huì)引起大量的不公平，甚至報(bào)復(fù)行為;

上下級(jí)的關(guān)系，本質(zhì)上就是分權(quán)以后的管理問(wèn)題；

（三）

領(lǐng)導(dǎo)者的至善境界是靠友善的行為影響下屬，而不是給人臉色；

你的觀念影響你的行為，你的行為影響到了他人的觀念和行動(dòng)；總之,

你的行為讓他人產(chǎn)生變化，而不是你的觀念；

我們管理的對(duì)象，不是機(jī)器而是人，有血有肉、有情感情緒的人，所以，

了解人，是極其重要的；

〃個(gè)人攻擊陷阱〃：不停把問(wèn)題歸因到對(duì)方性格特點(diǎn)、態(tài)度傾向、能力

水平；

前饋管理：就是在事情出現(xiàn)問(wèn)題之前，你要能夠及時(shí)察覺(jué)出可能發(fā)生的

問(wèn)題，然后，事先設(shè)計(jì)出一些應(yīng)對(duì)措施，防患于未然。

當(dāng)兩個(gè)人信息高度不對(duì)稱(chēng)的時(shí)候，重要的不是你對(duì)別人說(shuō)了什么，而是

別人記住了什么。

韋爾奇說(shuō)：如果你提出的問(wèn)題和關(guān)心的事情沒(méi)有引起員工們相應(yīng)的行動(dòng),

那將依然沒(méi)有價(jià)值可言。

3F理論：1,是要注意到下屬的情緒，要能夠讓下屬在艮好的感受下加

深對(duì)于任務(wù)的理解，用英文來(lái)說(shuō)，這就是要有好的feeling，好的感受；

2,一定要讓下屬感受到你講的話，究竟是要傳達(dá)一個(gè)怎樣的指令，要

讓下屬抓到重點(diǎn),這就是要focus;3,要在下屬抓住問(wèn)題核心的情況

下給下屬留有發(fā)揮的空間這就是要有一定的自由度也叫freedom。

上級(jí)對(duì)下級(jí)的指導(dǎo)工作，除了有〃嚴(yán)格〃的一面，還要有〃迎合〃的一

面

指導(dǎo)下屬的前提是建立〃同理心〃意識(shí)，以及基于同理心意識(shí)指導(dǎo)下屬；

要培養(yǎng)人，根本上是要從〃自我為中心〃的情境里走出來(lái)。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，

是走出自我的第一步；

批評(píng)人，不是為了得罪一個(gè)人，或者趕走T人，而是幫助一個(gè)人，帶

出一個(gè)人；

加藤坐標(biāo)：根據(jù)下屬個(gè)性的成熟度、上級(jí)與下屬的關(guān)系親密度，去思考

應(yīng)該用〃三明治方法"（褒貶褒）、先抑后揚(yáng)法還是嚴(yán)父法；

如果是下屬的態(tài)度問(wèn)題，或者嚴(yán)重違反規(guī)則的事情，具有普遍性的問(wèn)題,

可以在大庭廣眾進(jìn)行批評(píng)，除此之外，因進(jìn)行警示性談話和私下批評(píng);

批評(píng)和指導(dǎo)的界限越模糊越好；

八組織

第五模塊“組織發(fā)展”

競(jìng)爭(zhēng)力

組織能力

其他形式

組

全球化趨矩陣式織

架

構(gòu)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)事業(yè)部制

職能式

分工與專(zhuān)業(yè)化協(xié)同與合作

定位與分擔(dān)口互賴(lài)關(guān)系

工作任務(wù)

★設(shè)置崗位的基本原則：把任務(wù)變成崗位的第一個(gè)原則，就是先理清工

作任務(wù)，然后，再去把這些任務(wù)裝在不同的崗位里，每一個(gè)崗位的負(fù)荷

要適度，都要裝個(gè)七八分，不要裝得太滿；

★專(zhuān)業(yè)人士做人力資源工作，有助于深度地切入公司的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，及時(shí)

進(jìn)行組織微調(diào)，有效地和業(yè)務(wù)管理實(shí)現(xiàn)協(xié)同。

★直線職能制的最大好處，就是專(zhuān)業(yè)化程度高，做一樣事情的人在一起

工作，便于專(zhuān)業(yè)信息的分享和交流。直線職能制組織的最大問(wèn)題，就是

不同類(lèi)型的工作之間有時(shí)缺少交流，甚至?xí)霈F(xiàn)部門(mén)性的沖突

★同時(shí)也有基于客戶的事業(yè)部制的組織——既在此事業(yè)部?jī)?nèi)涵蓋各種

技能專(zhuān)業(yè)人員。

★矩陣式組織——既保留專(zhuān)業(yè)化管理軸線，又有事業(yè)部管理軸線；該種

模式會(huì)出現(xiàn)一仆二主的情況，可以除了在某一個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)上要平衡不同的

業(yè)績(jī)考核指標(biāo)之外，讓不同管理軸線上的領(lǐng)導(dǎo)共同承擔(dān)一些指標(biāo)，也是

減少一仆二主所帶來(lái)的負(fù)面問(wèn)題的辦法；

★一個(gè)人能夠指揮多少人，在管理學(xué)上被稱(chēng)為〃管理幅度〃；一個(gè)人管

理不過(guò)來(lái)，就要分層，〃管理層級(jí)〃；

★下屬力、規(guī)范性強(qiáng)的組織，管理幅度會(huì)因此增大;

★組織互賴(lài)：組織內(nèi)部成員〃打群架〃的水平，組織互賴(lài)水平越高，戰(zhàn)

斗力越強(qiáng)，組織水平越高

★判斷組織設(shè)計(jì)水平：四個(gè)〃有助于〃：

1、組織設(shè)計(jì)是不是有助于最大程度地發(fā)揮你的專(zhuān)業(yè)能力？

2、咨詢方案是不是有助于你的公司內(nèi)部工作單元之間解決〃互賴(lài)〃問(wèn)

題，便于組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)關(guān)系？

3、他們關(guān)于組織內(nèi)部的授權(quán)設(shè)計(jì)，是不是有助于發(fā)揮激勵(lì)作用，激發(fā)

工作單元的活力？

4、伴隨著授權(quán)，一定會(huì)出現(xiàn)失控的可能性，新的組織結(jié)構(gòu)是不是有助

于控制機(jī)制，發(fā)揮作用？

★稻盛和夫的管理絕活叫做〃阿米巴模式〃，阿米巴模式，要點(diǎn)就是把

企業(yè)的核算規(guī)模變小，變得可以控制，然后強(qiáng)調(diào)收益成本核算的方法,

按照財(cái)務(wù)原則來(lái)統(tǒng)領(lǐng)和管理公司。

★四化理論：程序正式化、工作專(zhuān)門(mén)化、作法標(biāo)準(zhǔn)化、決策集中化；

★組織有效性5個(gè)邏輯：

1、既定目標(biāo)越清晰，越有利于組織完成既定目標(biāo)，就越容易成為有效

的組織；

2、一個(gè)組織越能利用它所控制和掌握的資源，就越容易是有效的好組

織；

3、組織內(nèi)部的各種職能越是可以得到和諧發(fā)揮，各種職能越容易被有

效利用，組織就越容易成為一個(gè)好組織；

4、跟一個(gè)組織有關(guān)的人，要么是股東，要么是員工，甚至是客戶,都

會(huì)覺(jué)得自己的滿意程度是可以接受的，這個(gè)組織應(yīng)該就容易成為一個(gè)好

組織；

5、一個(gè)組織越能夠讓員工投入，給大家一個(gè)協(xié)作的環(huán)境和氛圍，這個(gè)

組織越容易成為一個(gè)好的組織。

★讓聽(tīng)到炮火的人指揮戰(zhàn)斗、讓有信息的人做決策；

★格雷鈉企業(yè)成長(zhǎng)模型：企業(yè)一般會(huì)經(jīng)歷五個(gè)發(fā)展階段，并伴隨領(lǐng)導(dǎo)危

機(jī)、自主權(quán)危機(jī)、失控危機(jī)、僵化危機(jī)；

★〃組織能力〃，就是企業(yè)內(nèi)部所擁有的各種管理資源，知識(shí)和組織程

序是可以有效調(diào)度和約束員工行為的，這些東西會(huì)形成有效的合力，支

撐那個(gè)叫做深層競(jìng)爭(zhēng)力的東西。

★在很多企業(yè)里，中國(guó)人的關(guān)系文化、地盤(pán)文化還是根深蒂固的，這直

接導(dǎo)致來(lái)自于西方社會(huì)的很多管理制度效力大大下降。但是，人不是零

件，而是有個(gè)性、有關(guān)系的人。越是在中小城市、越是在中小企業(yè)，關(guān)

系越厲害。你到公司里面一問(wèn)，親戚套親戚/朋友套朋友。你到一些三

四線城市里，沒(méi)有關(guān)系，公事公辦，你寸步難行。這也就是為什么我有

一位企業(yè)家朋友說(shuō)過(guò)一句精辟的話，越是房?jī)r(jià)貴的地方，人才越多，越

是不用靠關(guān)系，也越公平。你越公平，人才越愛(ài)來(lái)，房?jī)r(jià)就越貴。

★領(lǐng)導(dǎo)者必須要學(xué)會(huì)雙線管理：一方面要有制度，另外一方面心中還是

要有人，以及人和人之間的關(guān)系。

★組織邊界，就像整理抽屜。抽屜能裝多少東西，一是取決于它的容量，

對(duì)應(yīng)于組織就是管理權(quán)限；二是取決于合理擺放的整理水平，對(duì)應(yīng)于組

織就是管理能力；三是取決于擺放物品的規(guī)則程度，若是擺放不規(guī)則的

大樣物品，抽屜空間就會(huì)有剩余。對(duì)應(yīng)于組織就是人員的相容程度，比

如地盤(pán)文化、性格搭配等等;這就是今天文章中所說(shuō)的，企業(yè)文化導(dǎo)致

的企業(yè)內(nèi)部管理費(fèi)用；

★學(xué)習(xí)西方管理制度已經(jīng)二十多年，除少數(shù)企業(yè)外整體收效不大，其實(shí)

根本原因就是一種制度文化，很難獨(dú)立于社會(huì)文化而獨(dú)立存在；

★選擇做企業(yè)家，就是選了一種生活方式。這不是一種舒坦的生活方式,

而是一種艱難的生活方式。一方面，你每天睜開(kāi)眼睛，就在欠員工的工

資。你的組織越大，你欠的就越多。每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，不都想具有強(qiáng)大的影

響力嗎？你的影響力越大，你的責(zé)任也就越大，越無(wú)法停步。不管多難，

你也只能這樣一步一步地向前走。很多時(shí)候，你什么都看不清，但有一

件事是清楚的，就是變革。變革，是企業(yè)家的生存方式；變革，不僅僅

是要變自己，更重要的，是改變組織。

★那么，該如何實(shí)施組織變革呢？下面，我給你一個(gè)三步走的策略：

第一步是解凍；

第二步是改變；

第三步是固化，原來(lái)的名詞叫做〃再凍〃。

★道理懂得人很多，但做到的人很少，所以，成功者永遠(yuǎn)是少數(shù)；

★流程再造的本質(zhì)，就是不間斷地思考，不斷重新認(rèn)識(shí)組織中的那些固

有準(zhǔn)則，是不是成為了組織運(yùn)作的條條框框，制約著一個(gè)組織的效率提

升。管理者想改善組織的運(yùn)行效率，就必須要從跨職能的角度來(lái)思考流

程、改進(jìn)現(xiàn)有流程。

★功能聚合：讓〃互賴(lài)〃關(guān)系緊密的人，坐在了相鄰的一個(gè)辦公區(qū)域里，

來(lái)提升組織的績(jī)效；

★ZARA四字決：1、追（抄）；2、改；3、快；4、多;

★在一流的人身邊呆上一段時(shí)間，不用干，光靠看，那個(gè)境界的提升就

完全不一樣。

★組織的設(shè)計(jì)和管理，核心是要能夠有利于資源的獲得和整合；

★不要老是想著把資源搬回自家里邊，要學(xué)會(huì)到資源最具有優(yōu)勢(shì)的地方,

去建立自己的分支機(jī)構(gòu)。

★利用和整合更廣泛的資源，是發(fā)展自己的必由之路，而整合高端資源，

需要把握好控制和自主性的尺度。

★將一些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)交給規(guī)模雖小，但能力更專(zhuān)精的公司去做，然后，利

用它們的努力來(lái)輔助自己把產(chǎn)品的價(jià)值鏈做到最強(qiáng)。這就是外包的來(lái)源。

★商業(yè)世界里，沒(méi)有規(guī)范化的東西，一旦什么東西規(guī)范化了，就意味著

大家都可以學(xué)，于是，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就消失了。所以，在商業(yè)世界里，

我覺(jué)得差異化遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化重要。只有差異化的東西，才真

正有價(jià)值。

七、文化與溝通

(-)企業(yè)文化

★企業(yè)文化，是由組織的全體成員共同擁有和分享的，關(guān)于組織目標(biāo)和

行為的一系列重要觀念。

★寧老師的總結(jié)：企業(yè)文化就是老板文化，企業(yè)文化就是體制文化；文

化不是孤立存在的，文化體現(xiàn)在組織成員的行動(dòng)之中;

★無(wú)論什么觀念，身教大于言傳！

★寧老師去一個(gè)企業(yè)三看：1、一看老板秘書(shū)的臉（越好看這個(gè)企業(yè)越

不易好）；2、二看男洗手間的尿池；3、三看會(huì)議室是否有白板；

★格林里夫說(shuō)：仆人領(lǐng)導(dǎo)者必須首先以仆人自居，這個(gè)人的天性就是要

去服務(wù)，并且以服務(wù)作為第一要?jiǎng)?wù)。要觀察一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，是不是仆人領(lǐng)

導(dǎo)者，關(guān)鍵是看：被服務(wù)的人，是否有尊嚴(yán)地成長(zhǎng)。

★很多老板只會(huì)說(shuō)教，不知道怎樣做才能讓別人相信他所提倡的東西。

★借助于領(lǐng)導(dǎo)文化和組織文化，每個(gè)成員都能感受到自己正在做的事情

和那個(gè)偉大目標(biāo)之間，是緊密相連的。每個(gè)人都可以借助一個(gè)一個(gè)正在

進(jìn)行的手邊工作，讓組織通向那個(gè)偉大的目標(biāo)；領(lǐng)導(dǎo)者就在你身邊，他

在關(guān)注你的努力，關(guān)注你的一切。

★對(duì)于公司所要求的東西，是服從遵守，還是很認(rèn)真地服從和遵守，就

反映了企業(yè)文化。

★西南航空正是通過(guò)極富親和力的安排，教會(huì)每一個(gè)可能成為同事的人,

怎樣尊重人，怎樣看待公司的同事。（關(guān)系文化）

★企業(yè)管理要有〃故事思維〃：聰明的領(lǐng)導(dǎo)者知道，公司的價(jià)值觀、公

司的歷史，必須要靠故事來(lái)承載。一個(gè)好公司，必須要有故事。這就是

文化載體！

（二）溝通

★任何企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須要在組織中建立一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)的組織文化（彼

得?圣吉《第五項(xiàng)修煉》）

★權(quán)變觀念的招法就是首先建立〃不一定〃的概念，然后，再幫助

學(xué)生突破〃不一定〃。

★像老師教書(shū)一樣去準(zhǔn)備每一次溝通！

★郵件溝通：郵件中可以把流程圖畫(huà)出來(lái)，可以把大家各自的好處，用

非常簡(jiǎn)潔的文字，和明確清晰的數(shù)字表示出來(lái)?？梢园严敕ê徒ㄗh，或

者其它溝通內(nèi)容用文字和數(shù)字非常明確地羅列出來(lái)，還可以由溝通的雙

方作進(jìn)一步的修改，而且即使經(jīng)過(guò)多個(gè)人傳遞，內(nèi)容也不會(huì)走樣，所有

的內(nèi)容都會(huì)被準(zhǔn)確地加以記錄。

★同一級(jí)經(jīng)理人之間進(jìn)行溝通，最忌諱使用上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)制權(quán)力來(lái)推行

自己的計(jì)劃了；

★共識(shí)建設(shè)：要想達(dá)到良好的溝通效果，就必須要盡量增加共知的比例，

增加共識(shí)的比重。促進(jìn)組織成員共知的范圍，促進(jìn)溝通，讓管理理念,

可以在更多的企業(yè)里面生根，有更廣泛的群眾基礎(chǔ)。溝通不是一錘子買(mǎi)

賣(mài)。平時(shí)要加強(qiáng)共識(shí)的建設(shè)，境界和包容力有助于和更多的人建立共識(shí),

做到有效溝通。

★溝通過(guò)程控制的五個(gè)詞，分別是〃傾聽(tīng)"，〃審勢(shì)〃，〃他人〃，〃表

達(dá)〃，〃動(dòng)作〃。

★教書(shū)就是一個(gè)幫助學(xué)生建立邏輯的過(guò)程，邏輯意味著理性，教育的本

質(zhì)就是培養(yǎng)學(xué)生的理性能力。

★每一個(gè)話題，只有一個(gè)敘事的邏輯框圖，講話就按照邏輯順序來(lái)講。

（三）談判

★談判，其實(shí)就是要在一個(gè)可能的交集里面，找到一個(gè)點(diǎn)，一個(gè)方案，

大家都能接受。

★談判桌上的談判對(duì)象，從來(lái)都不是只有一件物品，而是有一組東西，

什么價(jià)格、質(zhì)量、交貨時(shí)間等等。在談判之前，你必須要想好在一次談

判中，有多少個(gè)選項(xiàng)等著你，在這些可能的選項(xiàng)中，優(yōu)先順序如何，哪

些是底線。只有明確了這一點(diǎn)，在談判現(xiàn)場(chǎng)，你才能夠變通，才能像擺

拼圖一樣搞出一些新方案。

★總之，談判不是非黑即白的選擇，不是要么談得成，要么談不成。你

一定要認(rèn)識(shí)到，中間有很多選項(xiàng)，很多的變通。

★談判的目標(biāo)不是自己贏，而是要讓雙方都能達(dá)到可以接受、對(duì)結(jié)果滿

意的目標(biāo)。如果懂得把自己的真實(shí)需求藏起來(lái)，懂得把自己變小，懂得

找到對(duì)手的需求，懂得從雙方的共同點(diǎn)出發(fā)，那是最高境界的談判。

★談判的書(shū)：《GETTINGTOYES》、戴蒙德的《gettingmore》

★戴蒙德的方法:是堅(jiān)守住底線，然后以人際關(guān)系為基礎(chǔ)，再去講情感，

最后達(dá)到目標(biāo)。他不是目標(biāo)優(yōu)先，而是情感優(yōu)先。他的這套路數(shù)，和我

們中國(guó)人的文化有接近的地方。

★談判，不能性急，不能貪心，是你的，終歸會(huì)是你的。不是你的，巧

取豪奪，最后就意味著失去一個(gè)伙伴、失去了信用。生意場(chǎng)上無(wú)父子,

但是，有伙伴、有朋友。一錘子買(mǎi)賣(mài)做多了，事業(yè)一定做不大。你想想，

熟人生意和生人業(yè)務(wù)，難度會(huì)差多少。

★一定要用自己不重視的東西，換取對(duì)方重視的東西，這是談判順袖勺

關(guān)鍵。

★談判理論的發(fā)展，可以分成三個(gè)階段。第一個(gè)階段的理論特征，反映

了強(qiáng)權(quán)文化，為了獲取勝利，無(wú)所不用其極；第二個(gè)階段的理論，是隨

著人類(lèi)理性主義時(shí)代的到來(lái)，伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的文化，強(qiáng)調(diào)理性交換,

強(qiáng)調(diào)共贏；而目前是屬于第三個(gè)階段，從最近二十年以來(lái)，強(qiáng)調(diào)用人性

來(lái)打動(dòng)人，用信任來(lái)推動(dòng)談判。

★戴蒙德的招數(shù)就6步：

1、讓自己冷靜下來(lái)；

2、清理思路，找到解決問(wèn)題的辦法；

3、找到關(guān)鍵人物，在這個(gè)案例里，按照美國(guó)航空公司的規(guī)定，只有機(jī)

組有權(quán)重新開(kāi)門(mén)，所以，小姑娘沒(méi)有繼續(xù)央求地勤，或者去糾纏前面航

班的所謂〃后續(xù)安排〃；

4

、行動(dòng)緊扣目標(biāo)，忘記前面的一切，全力以赴追求〃登機(jī)〃的目標(biāo)；

5、和對(duì)的人，進(jìn)行人際互動(dòng)，小姑娘知道一定要讓機(jī)長(zhǎng)看到自己的目

光；

6、用求助的目光和姿態(tài)肯定對(duì)方的位置和力量，爭(zhēng)取對(duì)方的援助。

★談判，是力量、理性和人性的綜合產(chǎn)物，不要過(guò)于輕信某一方。不過(guò)，

隨著人類(lèi)的進(jìn)步，人性的光芒總會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，所以，不能忽視基于人際

關(guān)系和人性的談判理論。而我們很多人都是弱勢(shì)的人，手里一把爛牌,

你如果不學(xué)會(huì)利用人性的力量，靠別的，你也靠不上。所以，這才有了

今天的標(biāo)題：就是一把爛牌，你也不要放棄。

★一旦選擇了強(qiáng)硬策略，就不要再多說(shuō)話了，特別是不要解釋原因。

★這是由人的本性決定的，學(xué)者們研究發(fā)現(xiàn)，人們?cè)谫I(mǎi)東西的時(shí)候，都

喜歡討價(jià)還價(jià)，而討價(jià)還價(jià)成功后，他們會(huì)獲得很好的心理感受，這種

心理感受，理論上被稱(chēng)為〃交易效用〃。

★在談判的時(shí)候，一定要學(xué)會(huì)善于給對(duì)手設(shè)定時(shí)間限制，促使他按照你

的節(jié)奏去決策。

★秉持著如下觀念：進(jìn)行談判這一類(lèi)的工作，絕不能性急，絕不能圖省

事，絕不能講實(shí)話，絕不能把交易條件一步講到位。

（四）開(kāi)會(huì)

★八個(gè)必須是：

1、凡是會(huì)議，必有準(zhǔn)備

2、凡是會(huì)議，必有主題

3、凡是會(huì)議，必有紀(jì)律

4、凡是會(huì)議，會(huì)前必有議程

5、凡是會(huì)議，必有結(jié)果

6、凡是開(kāi)會(huì)，必有訓(xùn)練

7、凡是開(kāi)會(huì)，必須守時(shí)

8、凡是開(kāi)會(huì)，必有記錄

★三個(gè)公式是：

1、光是開(kāi)會(huì)，如果會(huì)后沒(méi)有人落實(shí)，等于零。

2、會(huì)議上布置了工作，但是會(huì)后不進(jìn)行檢查，等于零。

3、抓住了不落實(shí)的事，同時(shí)追究了不落實(shí)的人，等于落實(shí)。

★ABCO法則(卡耐基)

A(action):具體來(lái)說(shuō)，在每一次會(huì)議開(kāi)始之前，會(huì)議的發(fā)起者和主持人

必須要想辦法告訴與會(huì)者：我們今天要做什么事，我們要達(dá)到怎樣的目

標(biāo)，而且還要讓大家感到：通過(guò)大家的積極參與，這個(gè)目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)

的。

B(benefit):讓會(huì)議參與者知道會(huì)議關(guān)于自己的利益點(diǎn)是什么？會(huì)議主

持者要請(qǐng)參加會(huì)議的人都能夠意識(shí)到，達(dá)到會(huì)議所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，對(duì)大

家都有什么好處。

C(CHALLENGE):共同面對(duì)挑戰(zhàn)；

0(overcome):克服困難、共同解決問(wèn)題；

★因事找人、因人議事，這是開(kāi)會(huì)的基本邏輯；

★建設(shè)性：貢獻(xiàn)最大的人，常常是那個(gè)在關(guān)鍵時(shí)刻給出一個(gè)重要想法的

人。沒(méi)有建設(shè)性的話，寧可不說(shuō)，或者少說(shuō)；

★開(kāi)會(huì)發(fā)言，及時(shí)換位，不站在自己的角度，而是站在會(huì)議發(fā)起者的角

度想事情，是個(gè)要點(diǎn)。

★如果有意識(shí)要改善單向傳遞信息的會(huì)議的效率，你就要學(xué)會(huì)有效地利

用音頻、視頻和文字方式。

★〃網(wǎng)絡(luò)人格〃：即在網(wǎng)絡(luò)上體現(xiàn)出自己的人格特征，與現(xiàn)實(shí)人格有出

入；

★真理常常是握在少數(shù)人手里的，所以，一定不要太依靠會(huì)議、依靠群

體來(lái)決策；

★會(huì)議三個(gè)原則：

第一，在戰(zhàn)略層面優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)效率，減少會(huì)議數(shù)

量，在此基礎(chǔ)上規(guī)范會(huì)議模式，提高會(huì)議效率；

第二，在活動(dòng)層面避免僵化，合理安排各類(lèi)會(huì)議，虛實(shí)結(jié)合，充分發(fā)揮

各類(lèi)會(huì)議價(jià)值，形成會(huì)議之間協(xié)同促進(jìn)的良好格局；

第三，在執(zhí)行層面注重閉環(huán)管理，會(huì)上要有記錄，會(huì)后要有落實(shí)，再小

的會(huì)議都應(yīng)該出一個(gè)備忘錄，或公開(kāi)發(fā)布或留存?zhèn)洳?，如果發(fā)現(xiàn)備忘錄

無(wú)事可寫(xiě)，那么這次會(huì)議就不應(yīng)該召開(kāi)。

★會(huì)議是否能夠開(kāi)得高效，會(huì)議是否達(dá)到了目的，實(shí)際上是組織文化的

反映。

★只有獎(jiǎng)懲到位，會(huì)議效率才能提高。開(kāi)扯皮會(huì)多的企業(yè)，基本都是業(yè)

績(jī)?cè)u(píng)價(jià)制度較差的企業(yè)。

八、客戶

(-)客戶需求設(shè)計(jì)

★隱性動(dòng)機(jī)是消費(fèi)者未意識(shí)到或者不愿說(shuō)出來(lái)的動(dòng)機(jī)。

★7-11的創(chuàng)始人鈴木敏文的話，就是你不要老想著自己店里有什么，而

是要去看客戶的購(gòu)物籃子里面選了什么

★建立你的專(zhuān)業(yè)感，誠(chéng)實(shí)的表達(dá)，是關(guān)鍵的第二步。我開(kāi)個(gè)玩笑，這個(gè)

專(zhuān)業(yè)感和誠(chéng)實(shí)，比以身相許都管用。

★從客戶的價(jià)值主張和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)出發(fā)，找到一個(gè)產(chǎn)品、一種商業(yè)模式,

甚至一家企業(yè)走向成功的關(guān)鍵要素，再確立商業(yè)方向；

★首先要了解客戶的價(jià)值主張，然后，把產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵要素建立在

客戶的價(jià)值主張基刷上。之后，再?lài)@這些關(guān)鍵要素調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方

向；

★客制化：就是客戶的需要主導(dǎo)商業(yè)活動(dòng)，企業(yè)完全按照客戶的需要去

提供產(chǎn)品和服務(wù)。

★隨著人們的消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化，我們?cè)絹?lái)越進(jìn)入到以服務(wù)為中心、以產(chǎn)品

為載體的時(shí)代。

★商業(yè)活動(dòng)的目的，或者終極目標(biāo)，至少在我們看得到的未來(lái)，都是追

求達(dá)到客制化的目的，而客制化說(shuō)來(lái)說(shuō)去，就是給客戶提供解決方案。

★新零售到底是什么呢？阿里研究院給了一個(gè)定義：就是以消費(fèi)者體驗(yàn)

為中心，透過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)的泛零售形態(tài)?！闶坌螒B(tài)，或者新零售，

將全面和深度地包含了傳統(tǒng)的大規(guī)模賣(mài)場(chǎng)，并形成它的升級(jí)版。（線上、

線下的銷(xiāo)售一體化）

★如果過(guò)去的管理者一定要有財(cái)務(wù)意識(shí)，那么未來(lái)的管理者還一定要懂

信息技術(shù)，懂?dāng)?shù)據(jù)處理。

★了解行業(yè)、了解客戶，同時(shí)又掌握數(shù)據(jù)擒掘技術(shù)，我覺(jué)得未來(lái)這一類(lèi)

人才會(huì)很吃香。

★這類(lèi)管理者最重要的幫手，應(yīng)該是〃首席數(shù)據(jù)官〃，英文叫chiefdata

這個(gè)人的工作任務(wù)，就是要對(duì)公司可以獲得的客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行

officere

搜集分析和整理。

他負(fù)責(zé)海量數(shù)據(jù)的采集和分類(lèi)，負(fù)責(zé)新算法的研究和提出，同時(shí)，他和

團(tuán)隊(duì)也負(fù)責(zé)解構(gòu)消費(fèi)者的行為數(shù)據(jù)；

★〃數(shù)據(jù)的詮釋者〃。這個(gè)人工作的任務(wù)，就是根據(jù)數(shù)據(jù)推算，幫助經(jīng)

營(yíng)者分析出數(shù)據(jù)背后的商業(yè)邏輯，用數(shù)字思維去輔助商業(yè)決策。

★〃購(gòu)后沖突〃：就是消費(fèi)者在完成購(gòu)買(mǎi)之后、在使用之前，可能會(huì)

對(duì)自己的購(gòu)買(mǎi)決策不是那么滿意，會(huì)出現(xiàn)某種不安，或是產(chǎn)生反悔之意。

客戶關(guān)系建設(shè)，其實(shí)都是從購(gòu)后開(kāi)始的，有效的購(gòu)后管理，不僅是為了

保證已經(jīng)出售的產(chǎn)品可以得到有效的使用，更是企業(yè)走向未來(lái)更高管理

水平的起點(diǎn)。

★大數(shù)據(jù)和過(guò)去的客戶關(guān)系管理在本質(zhì)上都是一樣的。有數(shù)據(jù)，不一定

意味著你可以獲得商業(yè)的成功，用不好小數(shù)據(jù)，十年前不能有效使用客

戶關(guān)系管理系統(tǒng)的，今天也不一定能夠用好大數(shù)據(jù)。

★客戶行為，有著復(fù)雜的行為機(jī)制。有一門(mén)新的學(xué)問(wèn)，叫做〃神經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)

學(xué)〃，它試圖揭示人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)過(guò)程中的復(fù)雜心理機(jī)制。人類(lèi)絕大多數(shù)的

決策，都是在無(wú)意識(shí)的狀態(tài)下作出的，和情緒、環(huán)境和沖動(dòng)有很大的關(guān)

系。

★我們的企業(yè)喜歡"葉公好龍"，總以為新工具會(huì)代替舊工具，工具本

身可以帶來(lái)生產(chǎn)力。我從來(lái)都不認(rèn)為〃工具是生產(chǎn)力〃，使用工具的人

才是生產(chǎn)力。所以，使用不好客戶關(guān)系管理的企業(yè)，最終都會(huì)在新技術(shù)

的浪潮過(guò)程中，被洗牌洗掉。新工具，對(duì)于很多企業(yè)，不僅不是機(jī)會(huì),

反而是危機(jī)。

★就是和客戶結(jié)成伙伴關(guān)系，你們是一種共建的關(guān)系，所以，你和客戶

要超越〃買(mǎi)賣(mài)關(guān)系〃、超越合同，攜手完成解決方案的設(shè)計(jì)。千萬(wàn)不要

以為你可以完全理解客戶，是你和客戶一起攜手，才能幫助客戶更了解

他自己的需要。

★客戶接觸點(diǎn)：就是客戶能夠看到的東西：比如店面、商品和廣告。而

這些客戶能夠看到的東西，是所有客戶策略展開(kāi)的起始點(diǎn)，不能把這些

起始點(diǎn)的文章做足，后面的事情就根本無(wú)法談起。

★營(yíng)銷(xiāo)4P模型：第一個(gè)P,就是產(chǎn)品（Product）。企業(yè)確定了產(chǎn)品之

后，企業(yè)需要考慮如何給這個(gè)產(chǎn)品定