保修管理手冊

保修管理手冊

一、服務(wù)保障體系各機構(gòu)職能劃分

1東風(fēng)柳州汽車有限公司（下列簡稱東風(fēng)柳汽）乘用車銷售公司服務(wù)部（下列簡稱

服務(wù)部）及東風(fēng)柳汽設(shè)在全國的駐外風(fēng)行經(jīng)理部（下列簡稱經(jīng)理部），代表東風(fēng)柳汽負

責(zé)有關(guān)轄區(qū)內(nèi)東風(fēng)柳汽產(chǎn)品的售后服務(wù)管理工作。

2風(fēng)行汽車特約服務(wù)站（下列簡稱服務(wù)站）是東風(fēng)柳汽售后服務(wù)工作的合作單位，

負責(zé)風(fēng)行汽車售后服務(wù)工作的具體執(zhí)行與實施，承擔(dān)風(fēng)行汽車的保修及維修工作，在業(yè)

務(wù)上同意服務(wù)部、經(jīng)理部的指導(dǎo)。

3東風(fēng)柳汽授權(quán)維修二級服務(wù)站（下列簡稱二級服務(wù)站）是東風(fēng)柳汽根據(jù)售后服務(wù)

工作的需要，在一定的地點、一定的時間、一定的權(quán)限范圍內(nèi)，授權(quán)當(dāng)?shù)氐姆?wù)站或者

經(jīng)銷商設(shè)立的維修點，同意其對風(fēng)行汽車開展售后服務(wù)工作，是東風(fēng)柳汽售后服務(wù)主體

網(wǎng)絡(luò)的補充。

4經(jīng)理部服務(wù)經(jīng)理作為服務(wù)部駐各地的現(xiàn)場代表，受服務(wù)部委托，執(zhí)行各項現(xiàn)場檢

查、指導(dǎo)與協(xié)調(diào)工作。

二、服務(wù)保障體系各板塊的要緊職責(zé)

1服務(wù)部要緊職責(zé)：

1.1負責(zé)制定、修改、完善風(fēng)行汽車服務(wù)政策、質(zhì)量保修政策等售后服務(wù)管理制度,

保證其符合國家的法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；負責(zé)組織進行售后服務(wù)技術(shù)資料的編寫、印刷、

保管及發(fā)放。

1.2負責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃風(fēng)行汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使網(wǎng)絡(luò)的布局合理、規(guī)范。結(jié)合經(jīng)理部

的意見及實際網(wǎng)絡(luò)進展需要，對擬進展建站的維修企業(yè)進行考核評審；負責(zé)建站協(xié)議文

本的簽訂及對全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理、考核、評比等。

1.3負責(zé)對經(jīng)理部、服務(wù)站的售后服務(wù)工作進行計劃、實施、檢查與考核；定期或

者不定期檢查各經(jīng)理部、服務(wù)站的質(zhì)量保修工作執(zhí)行情況及其它東風(fēng)柳汽布置的各項工

作的完成情況，并對檢查的結(jié)果進行相應(yīng)的考核。

1.4負責(zé)《保修鑒定單》（見后表）的審核及保修理賠舊件的回收管理，保證風(fēng)行汽

車質(zhì)量保修政策的貫徹執(zhí)行，促進服務(wù)站提高故障分析、質(zhì)量分析的準(zhǔn)確度，明確責(zé)任

單位，促進服務(wù)站認真、規(guī)范的填報《保修鑒定單》，以利于東風(fēng)柳汽準(zhǔn)確地對質(zhì)量保修

工作進行考核、財務(wù)結(jié)算及對責(zé)任配套廠家進行索賠。

1.5負責(zé)組織對經(jīng)理部、服務(wù)站質(zhì)量保修管理及維修技術(shù)的培訓(xùn)工作，負責(zé)組織對

特殊用戶、集團客戶的車輛駕駛操作、保護保養(yǎng)等方面的培訓(xùn)工作。負責(zé)對經(jīng)理部、服

務(wù)站提供管理、技術(shù)等有關(guān)方面的支持。

1.6負責(zé)收集、匯總各經(jīng)理部、服務(wù)站上報的質(zhì)量事故與質(zhì)量保修報表、信息等，

作出相應(yīng)分類及綜合分析，撰寫質(zhì)量保修年報、月報及有關(guān)質(zhì)量信息，定期反饋給東風(fēng)

柳汽有關(guān)業(yè)務(wù)部門。

1.7負責(zé)將典型、重大、批量的質(zhì)量問題及時反饋到東風(fēng)柳汽質(zhì)量、技術(shù)部門及公

司領(lǐng)導(dǎo)，并組織東風(fēng)柳汽質(zhì)量部、技術(shù)中心等有關(guān)部門，對典型、重大、批量質(zhì)量問題

進行現(xiàn)場勘察及現(xiàn)場處理，提出整改、處理建議。

1.8負責(zé)質(zhì)量保修工作的技術(shù)仲裁；負責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)經(jīng)理部、經(jīng)銷商或者服務(wù)站處

理用戶提出的較大與重大的質(zhì)量保修要求，如換發(fā)動機、變速箱總成、退車、換車等要

求°負責(zé)指導(dǎo)經(jīng)理部、經(jīng)銷商及服務(wù)站處理與用戶的質(zhì)量糾紛、質(zhì)量保修糾紛及質(zhì)量賠

償?shù)淖罱K理賠審批工作。

1.9負責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)配件的供應(yīng)及有關(guān)的管理。

1.10定期組織開展用戶滿意度評價活動。

2服務(wù)站（含二級服務(wù)站）要緊職責(zé)：

2.1保護東風(fēng)柳汽及風(fēng)行汽車產(chǎn)品的信譽，認真履行與東風(fēng)柳汽簽訂的《東風(fēng)柳州

汽車有限公司代理服務(wù)協(xié)議書》，服從東風(fēng)柳汽的服務(wù)管理政策與制度，嚴格按服務(wù)管

理政策與制度開展走合保養(yǎng)、質(zhì)量保修工作；

2.2業(yè)務(wù)上服從東風(fēng)柳汽服務(wù)部及轄區(qū)經(jīng)理部的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；

2.3具備外出服務(wù)的能力，實行24小時服務(wù)值班制。

2.4及時、熱情、周到地接待任何一個進入服務(wù)站的風(fēng)行汽車用戶，切實為他們做好

服務(wù)工作。

2.5按規(guī)定填報《風(fēng)行汽車服務(wù)站維修服務(wù)月報表》等基礎(chǔ)臺帳，及時準(zhǔn)確地反饋各

類技術(shù)質(zhì)量信息。

2.6對保修理賠舊件實行專人、專帳、專庫管理，做到帳、卡、物、鑒定單四相符；

保證服務(wù)理賠舊件定期返回東風(fēng)柳汽。

2.7保證對風(fēng)行汽車配件有一定的投入，合理儲備現(xiàn)行汽車配件，降低緊急調(diào)件率，

保證服務(wù)工作的有效開展,

2.8對用戶投訴積極主動、認真負責(zé)地進行協(xié)調(diào)處理，不隨意將矛盾上交經(jīng)理部與服

務(wù)部；主動協(xié)助經(jīng)理部、服務(wù)部對典型、重大、批量質(zhì)量問題或者事故進行協(xié)調(diào)處理。

2.9文件的保密與儲存：對東風(fēng)柳汽提供的文件、手冊等資料（如《服務(wù)通報》、《產(chǎn)

品車信息》、《售后服務(wù)管理手冊》、《零件手冊》、《工時手冊》、《電文》等）均

視同機密，各服務(wù)站需規(guī)范、合理的傳閱有關(guān)人員，并指派專人保管，禁止提供非有關(guān)

人員或者與車主談?wù)摗?/p>

2.10服務(wù)站在遵照東風(fēng)柳汽服務(wù)管理政策與制度的前提下，只能在一定的時間、一

定的權(quán)限范圍內(nèi)開展對東風(fēng)柳汽產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

三、有關(guān)方的責(zé)任

1東風(fēng)柳汽在提供質(zhì)量保修服務(wù)方面承擔(dān)的責(zé)任：

1.1東風(fēng)柳汽為每一輛風(fēng)行汽車提供《使用手冊》、《質(zhì)量保修手冊》各一本。其中

列舉了一系列由東風(fēng)柳汽制訂的整車質(zhì)量保修項目及政策。

1.2《質(zhì)量保修手冊》內(nèi)容有：敬告用戶書、客戶信息卡、業(yè)務(wù)聯(lián)系錄、客戶服務(wù)

流程、東風(fēng)柳汽承擔(dān)的義務(wù)說明、零部件質(zhì)量保修項目、新車走合保養(yǎng)結(jié)算單,

L3提供《風(fēng)行汽車服務(wù)站名錄》c

2客戶的責(zé)任

客戶有責(zé)任對車輛進行定期與適當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)以防止因疏忽保養(yǎng)而導(dǎo)致的車輛故障，這

些故障不在質(zhì)量保修范圍之內(nèi)?？蛻魬?yīng)按《使用手冊》中的保養(yǎng)要點在規(guī)定的時間與里

程數(shù)內(nèi)對車輛進行保養(yǎng)并儲存有關(guān)保養(yǎng)記錄與收據(jù)備查，保養(yǎng)務(wù)必在服務(wù)站進行。

3服務(wù)站的責(zé)任

3.1車輛的注冊登記與《質(zhì)量:保修手冊》的核對

服務(wù)站應(yīng)儲存準(zhǔn)確、最新的客戶資料庫。在執(zhí)行質(zhì)量保修服務(wù)前，應(yīng)確認該車已獲

得了《質(zhì)量保修手冊》。

3.2服務(wù)站需提供完整的車輛與客戶資料以更新東風(fēng)柳汽風(fēng)行汽車客戶車輛與客戶

資料庫。

3.3車輛未按規(guī)定的時間與里程在服務(wù)站走合保養(yǎng)，應(yīng)視為客戶自動放棄對車輛的

保修權(quán)利，服務(wù)站可對該車輛進行有償維修。

3.4假如車輛保修時客戶不能出示《質(zhì)量保修手冊》，服務(wù)站應(yīng)立即與服務(wù)部聯(lián)系，

確定該車是否已登記注冊，并核實客戶對該車輛履行義務(wù)的情況。

3.5某些情況下，東風(fēng)柳汽會授權(quán)服務(wù)站在客戶重新取得《質(zhì)量保修手冊》之前先

行對車輛進行質(zhì)量:保修處理。

3.6關(guān)于已更換了車主或者尚未進行注冊登記的車輛，服務(wù)站應(yīng)盡力幫助客戶獲得

準(zhǔn)確的車輛信息并將正確的車主信息提交給東風(fēng)柳汽。

四、服務(wù)部組織構(gòu)架

銷售公司副總經(jīng)理

服務(wù)部部長

成本結(jié)算室網(wǎng)絡(luò)管理室技術(shù)支持至質(zhì)量保修室客戶關(guān)系室

索

客

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