員工商務禮儀培訓

唐山鼎冠房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司職業(yè)禮儀培訓一.商務禮儀基本含義、目的二.基本禮儀常識三.介紹禮儀四.握手禮儀五.接待禮儀商務禮儀基本含義與目的商務禮儀—指的是在一些商務活動中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過一些行為準則去約束人們在商務活動中的各個方面，這其中有儀表禮儀，言談舉止，書信來往，電話溝通等技巧，從商務活動的場合不同又可以分為辦公禮儀，宴會禮儀，迎賓禮儀等。商務禮儀的含義商務禮儀基本含義與目的目的提升個人的素養(yǎng)1比爾·蓋茨講“企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭”.進而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競爭，教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。方便我們的個人交往應酬2我們在商業(yè)交往中會遇到不同的人，對不同的人如何進行交往這是要講究藝術(shù)的，比如夸獎人也要講究藝術(shù)，不然的話即使是夸人也會讓人感到不舒服。有助于維護企業(yè)形象3在商務交往中個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動、一言一行，此時無聲勝有聲。商務禮儀基本原則兩項原則微笑——人生的無價之寶1相互尊重——最基本卻也最重要2微笑禮儀已成為社會競爭的有效手段，既是社會文明進步的體現(xiàn)，又反映了在當今社會競爭加劇、人的生活節(jié)奏緊張的狀況下，人類更加需要用笑容來點綴生活的現(xiàn)實。與人交往的過程中多想自己為對方做了什么尊重對方就應該體現(xiàn)在你的一舉一動中中，哪怕一句話，只要是誠摯的，也就是最人性的。2.3言語篇2.1儀表篇2.2行為篇二.基本禮儀常識儀表篇

儀態(tài)，指人的姿態(tài)、舉止和風度，即一個人的表情、行為、動作，也包括人的體態(tài)語。它反映一個人的性格、心理、感情、素養(yǎng)和氣質(zhì)。個人的禮儀修養(yǎng)正是通過一舉一動表現(xiàn)出來的。講究個人衛(wèi)生、保持衣著整潔是儀表美的最基本要求。

不盲目追趕潮流，注意得體和諧，做到裝扮適宜，舉止大方，態(tài)度親切。

注意細部的整潔，如眼部、鼻腔、口腔、胡須、指甲等。在某些場合，適當?shù)拿廊莼瘖y（在平時，以化淡妝為宜，注重自然和諧，不宜濃妝艷抹、香氣襲人）則是一種禮貌，也是自尊、尊人的體現(xiàn)。儀表篇發(fā)型是儀容的極為重要部分。頭發(fā)整潔、發(fā)型得體是美發(fā)的基本要求。整潔得體大方的發(fā)式易給人留下神清氣爽的美感，而蓬頭垢面難免使人聯(lián)想起乞丐。發(fā)型的選擇要根據(jù)自然、大方、整潔、美觀的原則，既要觀察發(fā)型的流行趨勢，又不能盲目追趕潮流，重要的是應該考慮到自己的年齡、性別、職業(yè)、性格、愛好和臉型特點。注重點：⑴常梳洗保清潔⑵燙發(fā)、染發(fā)要審慎對待儀表篇T(Time)表示時間，即穿著要應時。不僅要考慮到時令變換、早晚溫差，而且要注意時代要求，盡量避免穿著與季節(jié)格格不入的服裝。P(Place)表示場合，即穿著要應地。上班要著符合職業(yè)要求的服飾，重要社交場合應穿莊重的正裝。衣冠不整、低胸露背者不宜進入博物館之類的莊嚴場所。O(Object)表示著裝者和著裝目的。要根據(jù)自己的工作性質(zhì)、社交活動的具體要求、自身形象特點來選擇服裝。遵循國際通行的“TPO”三原則：(1)講究協(xié)調(diào)(2)要與年齡、形體相協(xié)調(diào)。偏瘦和偏胖的人不宜穿過于緊身的衣服，以免欠美之處凸現(xiàn)。要與職業(yè)身份相協(xié)調(diào)，服飾不大自由。對外營銷人員的服飾要求穩(wěn)重、端莊、清爽，給人以可信賴感。對男士來說，西裝的穿著比較講究，應特別注重以下幾個方面：儀表篇協(xié)調(diào)重點西裝的襯衫1西裝的外套2領(lǐng)帶3西裝的長褲4配套的鞋襪5袖子上的商標(小布條)剪掉把扣子系好，不宜敞開西裝外套上的口袋不裝東西襯衫硬領(lǐng)尖角式，領(lǐng)口挺直，比外套領(lǐng)子高出1.5厘米顏色以純色的為佳袖口長處西裝袖口2厘米下擺塞進褲子襯衫配領(lǐng)帶，扣子全系上，不卷袖子。不系領(lǐng)帶時，最上面扣子不要扣注意領(lǐng)帶的色彩領(lǐng)帶夾一般夾在襯衫的第三、第四?？圩又虚g穿馬甲或毛衣，一定要把領(lǐng)帶放在毛衣、馬甲里面褲腳接觸腳背，達到皮鞋后幫的一半為佳褲線要清晰、筆直褲扣要扣好，拉鏈全部拉嚴穿西裝一定要配皮鞋皮鞋顏色與西裝相近襪子色彩與皮鞋相近儀表篇考慮自己的身材1考慮自身的膚色2衣著搭配要協(xié)調(diào)3服裝與鞋子也要在顏色款式上加以搭配4對女士來說，穿著應體現(xiàn)品位與風采，應特別注重以下幾個方面：女士身材矮胖避免選擇過于鮮艷和大花、大格子的衣服，應穿著垂直線條式樣、顏色素雅、剪裁合體的服裝身材高瘦的人，要避免穿垂直線條、過于透明的衣服膚色白皙的人穿什么顏色都合適，如穿深色服裝，更顯得膚色細白潔潤膚色黝黑的人則最好選顏色素雅、較明亮的顏色，可獲得健美效果套裝配高級皮鞋，運動裝配旅游鞋等上衣與下裝的質(zhì)地款式應相配，不要上衣十分厚重而下裝又極輕薄，也不要上著職業(yè)裝而下著牛仔褲講究色彩的和諧統(tǒng)一儀表篇1、發(fā)型發(fā)式要求應該前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2、面部修飾剔須修面，保持清潔。禁止在鼻子上打孔和戴飾物。員工儀容標準-男士員工儀容標準-女士1、發(fā)型發(fā)式要求大方得體，符合身份，接待時最好將頭發(fā)扎起來，顯示良好的精神面貌。不佩戴華麗的頭飾2、面部修飾清新淡妝，妝成有卻無。儀表篇要求一要求三要求四要求二且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）?？倲?shù)不超過三件。多首飾應同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。如十字架形的掛件在國際交往中不宜配戴。符合身份以少為佳同質(zhì)同色符合習俗首飾佩戴要講究的四個原則儀表篇歪著脖子、斜著肩或一肩高一肩低、弓背、挺著腹、撅臀或身體依靠其他物體等最容易表現(xiàn)體態(tài)特征的是人處于站立時的姿勢。要求做到“站有站相”正確的站立姿勢應是：端正、莊重，具有穩(wěn)定性。站立時的人，從正面看去，應以鼻為點與地面作垂直狀，人體在垂直線的兩側(cè)對稱，表情自然明朗注意防止不雅站姿溫馨提示上身(1)兩腿彎曲、叉開很大以及在一般情境中雙手叉腰、雙臂抱在胸前、兩手插在口袋等手腳(2)搔頭抓癢，擺弄衣帶、發(fā)辮、咬指甲等動作(3)挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。端正的站：站如松儀表篇不滿坐是謙恭；女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；翹腿時，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；切記不要抖腿。穩(wěn)重的坐：坐如鐘儀表篇優(yōu)雅的走：行如風男士要穩(wěn)定、矯健；女士要輕盈、優(yōu)雅；兩眼平視前方；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動，有節(jié)奏感；身體應當保持正直，不要過分搖擺。儀表篇得體的蹲：優(yōu)雅、不走光儀表篇標準交叉式蹲姿1高低式蹲姿2言語篇寒暄是會面時的開場白，是交談的序曲與鋪墊。常見的寒暄方式有：如“您好”、“早上好”、“新年好”之類的常見禮貌語;“好久不見十分想念”，“最近忙嗎?身體好嗎?”之類的關(guān)切問候語如“晚上好!這時散步很好”，“今天天氣真好、這里風景很好”。這類話是日常生活常用的寒暄方式如“多年不見，您風采依然”，“小王，你這個發(fā)型可真漂亮”之類的語言對方聽了肯定高興重點問候式1觸景生情式2贊美式3敬慕型4如“久仰大名”、“拜讀過您的大作”、“很高興見到您”等等對久未聯(lián)系的朋友不宜貿(mào)然說“孩子多大了”、“代問夫人好”之類用語，以免碰巧觸及對方隱痛而尷尬可用“請向朋友們致意”、“請代問全家好”等寒暄語溫馨提示尊敬是禮儀的核心內(nèi)涵，體現(xiàn)在語言上就要常用敬語“貴”“貴”字仍常用以尊稱對方及其單位、公司，如“貴處”、“貴公司”等。再者詢問年齡，對年輕人可問“請問貴庚多少”，對長者可問“老人家高壽幾何”。溫馨提示：(1)初次見面——久仰(2)很久不見——久違(3)請人批評——指教(4)求人原諒——包涵(5)麻煩別人——打擾(6)求給方便——借光(7)托人辦事——拜托(8)贊人見解——高見言語篇

迎賓類：您好，歡迎光臨！請坐！請問怎么稱呼您？請問您是第一次到訪嗎？不耽誤您的時間的話讓我為您介紹一下好嗎？

接待介紹類：您這邊請，請您看一下我們的資料。有什么我沒介紹到的請您吩咐。

恭維贊揚類：您真有眼光，您是我見過最專業(yè)的客戶。您給人的第一印象非常干脆利落。您的孩子非常聰明我覺得給他準備一個書房會更好。

送客道別類：歡迎下次光臨！您有什么沒明白的地方隨時給我打電話。不買房沒關(guān)系，認識您很高興。

銷售禁用語：（1）你自己看吧。（2）這肯定不是我的原因。（3）這么簡單的問題您都不明白？（4）我只負責銷售其他的不管。（5）這些房型差不多沒什么好挑的。（6）想好了趕快交錢。（7）沒看我正忙嗎？一個個來。（8）你不相信我我還解釋什么？言語篇銷售中文明用語迎賓類友好詢問類1接待介紹類2恭維贊揚類3送客道別類45銷售禁用語4.3集體介紹4.1自我介紹4.2居中介紹4.4會議介紹三.介紹禮儀介紹禮儀篇(1)主人和客人之間，主人先做介紹(2)長輩和晚輩之間，晚輩先做介紹(3)男士和女士之間，男士先做介紹(4)以想與對方結(jié)識者，先自己做介紹4.2居中介紹居中介紹是由他人引薦的相識過程?？梢允莾扇硕急唤榻B，也可只介紹某一方給另一方。(1)誰為居中介紹人(2)居中介紹的禮儀順序家庭聚會時女主人為介紹人;社交活動時對口人員為介紹人公務活動時專業(yè)人士為介紹人長輩與晚輩之間，先介紹晚輩上級與下級之間，先介紹下級職務高的與職務低之間，先介紹職務低的4.1自我介紹(1)集體與集體之間的介紹(2)集體與個人之間的介紹兩個集體，一般是先介紹地位低的，再介紹地位高的。地位低一般是東道主，地位高一般是客人先介紹地位低的，再介紹地位高的4.4會議介紹會議開場人物介紹順序：舉辦各類會議開場時，先介紹職位高、權(quán)力高的人物，依次再介紹職位低、權(quán)力低的人物。(1)為他人介紹時，要注意順序(2)作為被介紹者應先把男子介紹給女子把年輕的介紹給年長的應當表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情，目視對方。除女士和年長者外，被介紹時一般應起立。在宴會桌上和會談桌上一般只需微笑點頭有所表示即可。把地位低的介紹給地位高的把未婚的女子介紹給已婚的婦女把兒童介紹給成人(3)介紹具體的人，要用敬辭如“王小姐，請允許我向您介紹一下，這位是劉先生”。同時還應該禮貌用手示意，而不要用手指去指點。4.3集體介紹介紹禮儀篇五類禮儀表達的情意握手的順序四.握手禮儀五類禮儀“見面”握手：說聲“您好!”、“好久不見”等，表示歡迎、問候、友好的意思;(1)“分別”握手：說聲“再見!”等，表示依依惜別、親切的意思(2)“祝賀”握手：說聲“祝賀您!”、“恭喜您!”等，表示誠懇的意思(3)“慰問”握手：說聲“辛苦!”、“受累!”、“早日康復!”等，表示對遭遇不幸的

慰問;(4)“致謝”握手：說聲“非常感謝!”、“勞您費心”等，表示深深的謝意。(5)介紹禮儀篇握手五類順序上下級之間，上級伸手后，下級再趨前接握(1)賓主之間，客人抵達時主人應向客人先伸手，客人離開時客人先伸手;(2)長輩晚輩之間，晚輩等長輩先伸手之后再握(3)男士與女士之間，男士等女士先伸手之后再握(4)已婚與未婚之間，未婚者等已婚者伸手之后再握(5)介紹禮儀篇介紹禮儀篇握手注意事項握手力度應稍許用力，以不握痛對方的手為限。一般握手不必用力，握一下即可(1)握手時間的長短，可根據(jù)雙方親密程度靈活掌握。初次見面一般在3秒之內(nèi)，時間太短誤以為傲慢、敷衍。異性握手不宜時間太長(2)握手的標準是行至對方1m處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，手掌與地面垂直，四指并攏，拇指張開與對方相握(3)握手手尖稍稍向下，上下輕輕晃動三四次，隨即松開手，恢復原狀。握手時神態(tài)專注、熱情、友好、自然，面帶笑容，目視對方雙眼，同時向?qū)Ψ絾柡?4)握手忌諱臟手、濕手、心不在焉、不脫掉手套、用左手握、交叉握手、拒絕握手、小動作、緊握、搓手、搖晃、一只手抄兜、手持煙等(5)對接待工作的認識接待工作常用禮儀五.接待禮儀接待工作程序接待工作坐席安排接待禮儀篇注意事項接待工作的作用(1)相互溝通交流的平臺，展示企業(yè)形象的窗口。接待是體現(xiàn)企業(yè)文化、展示企業(yè)實力的一種途徑。客人對企業(yè)的第一印象就來源于我們的接待工作，其中就包括沒來之前的電話聯(lián)系和下飛機、火車、汽車后的第一次見面接待。高質(zhì)量的接待工作有利于雙方加強溝通和合作，有利于提高工作效率和效益。接待工作的具體要求(2)一是堅持以客為本

二是堅持對等接待。三是堅持熱情周到

四是堅持勤儉節(jié)約。五是堅持分層次接待

六是體現(xiàn)人文特色。七是提高保密意識

八是規(guī)避違規(guī)行為。接待工作的關(guān)鍵：細節(jié)決定成敗(3)接待無小事，無事便是小事，出了事便是大事。必須要扎扎實實做好每一件事，關(guān)注每一個細節(jié)，不留下任何疏漏。（舉個例子，送茶葉給重要客人，10個客人，由于時間緊，我們直接交給賣茶的，結(jié)果賣茶的疏忽，放了幾個空盒子進去了。）接待工作是一項復雜的系統(tǒng)工作，接待要求可以說永無止境，沒有最好、只有更好。專注的目光：尊重在與人談話時，大部分時間應看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，