動(dòng)物用藥品零售店顧客忠誠(chéng)度建設(shè)考核試卷

動(dòng)物用藥品零售店顧客忠誠(chéng)度建設(shè)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估動(dòng)物用藥品零售店在顧客忠誠(chéng)度建設(shè)方面的實(shí)施效果，考察員工對(duì)顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度提升策略和顧客關(guān)系維護(hù)等方面的理解和掌握程度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.顧客忠誠(chéng)度的核心要素不包括以下哪項(xiàng)？（）

A.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

B.建議推薦

C.質(zhì)量滿(mǎn)意

D.價(jià)格敏感

2.以下哪項(xiàng)不是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)的目標(biāo)？（）

A.提高顧客滿(mǎn)意度

B.增加市場(chǎng)份額

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.提高員工士氣

3.在動(dòng)物用藥品零售店，以下哪項(xiàng)不是影響顧客忠誠(chéng)度的因素？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.店鋪環(huán)境

D.價(jià)格水平

4.顧客忠誠(chéng)度高的顧客通常具備哪些特點(diǎn)？（）

A.對(duì)產(chǎn)品有高度依賴(lài)性

B.對(duì)價(jià)格敏感

C.容易受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響

D.對(duì)服務(wù)要求低

5.以下哪項(xiàng)不是建立顧客關(guān)系的關(guān)鍵步驟？（）

A.了解顧客需求

B.定期溝通

C.顧客投訴處理

D.產(chǎn)品推銷(xiāo)

6.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的主要目的是什么？（）

A.獲取顧客對(duì)產(chǎn)品的直接反饋

B.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)

C.評(píng)估員工績(jī)效

D.優(yōu)化庫(kù)存管理

7.以下哪項(xiàng)不是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”策略？（）

A.定期發(fā)送顧客專(zhuān)享優(yōu)惠

B.舉辦顧客生日慶祝活動(dòng)

C.提供個(gè)性化服務(wù)

D.要求顧客填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷

8.在動(dòng)物用藥品零售店，以下哪項(xiàng)不是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)”策略？（）

A.提供高品質(zhì)的產(chǎn)品

B.保障產(chǎn)品安全

C.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

D.限制顧客購(gòu)買(mǎi)數(shù)量

9.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“情感營(yíng)銷(xiāo)”策略包括哪些方面？（）

A.增強(qiáng)顧客與品牌之間的情感聯(lián)系

B.提高顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的厭惡感

C.降低顧客對(duì)價(jià)格的敏感度

D.提升顧客對(duì)店鋪環(huán)境的滿(mǎn)意度

10.以下哪項(xiàng)不是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”策略？（）

A.提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)

B.優(yōu)化店鋪布局

C.培訓(xùn)員工提升服務(wù)水平

D.定期舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)

11.顧客投訴處理不當(dāng)可能導(dǎo)致什么后果？（）

A.提高顧客滿(mǎn)意度

B.降低顧客忠誠(chéng)度

C.增加銷(xiāo)售額

D.提升品牌形象

12.以下哪項(xiàng)不是建立顧客忠誠(chéng)度的長(zhǎng)期策略？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

B.定期進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查

C.建立顧客檔案

D.短期促銷(xiāo)活動(dòng)

13.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”策略主要關(guān)注什么？（）

A.顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的體驗(yàn)

B.顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)

C.顧客對(duì)價(jià)格的敏感度

D.顧客對(duì)品牌故事的認(rèn)同

14.以下哪項(xiàng)不是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“品牌營(yíng)銷(xiāo)”策略？（）

A.塑造品牌形象

B.提高品牌知名度

C.降低品牌美譽(yù)度

D.傳遞品牌價(jià)值觀(guān)

15.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷(xiāo)”策略包括哪些方面？（）

A.關(guān)注環(huán)境保護(hù)

B.支持動(dòng)物福利

C.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

D.以上都是

16.在動(dòng)物用藥品零售店，以下哪項(xiàng)不是影響顧客忠誠(chéng)度的外部因素？（）

A.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

C.政策法規(guī)

D.員工培訓(xùn)

17.以下哪項(xiàng)不是提高顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)部因素？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)質(zhì)量

C.價(jià)格策略

D.店鋪環(huán)境

18.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“顧客細(xì)分”策略有助于什么？（）

A.了解不同顧客群體的需求

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.提高員工績(jī)效

D.以上都是

19.以下哪項(xiàng)不是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“顧客參與”策略？（）

A.鼓勵(lì)顧客參與產(chǎn)品研發(fā)

B.舉辦顧客座談會(huì)

C.提供顧客反饋渠道

D.定期向顧客發(fā)送促銷(xiāo)信息

20.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“顧客價(jià)值”策略包括哪些方面？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

B.優(yōu)化顧客購(gòu)物體驗(yàn)

C.降低顧客購(gòu)買(mǎi)成本

D.以上都是

21.以下哪項(xiàng)不是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“顧客關(guān)系”策略？（）

A.定期與顧客溝通

B.舉辦會(huì)員活動(dòng)

C.提供個(gè)性化服務(wù)

D.要求顧客填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷

22.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“顧客生命周期”策略關(guān)注什么？（）

A.顧客從接觸品牌到成為忠誠(chéng)顧客的過(guò)程

B.顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)

C.顧客對(duì)價(jià)格的敏感度

D.顧客對(duì)品牌故事的認(rèn)同

23.以下哪項(xiàng)不是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“顧客忠誠(chéng)度提升”策略？（）

A.提高顧客滿(mǎn)意度

B.增加顧客購(gòu)買(mǎi)頻率

C.降低顧客流失率

D.提高員工士氣

24.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“顧客流失管理”策略包括哪些方面？（）

A.分析顧客流失原因

B.制定顧客挽回策略

C.優(yōu)化顧客關(guān)系管理

D.以上都是

25.以下哪項(xiàng)不是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“顧客忠誠(chéng)度評(píng)估”策略？（）

A.定期進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查

B.分析顧客購(gòu)買(mǎi)行為

C.評(píng)估顧客忠誠(chéng)度

D.提供顧客反饋渠道

26.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“顧客忠誠(chéng)度激勵(lì)”策略包括哪些方面？（）

A.提供會(huì)員專(zhuān)屬優(yōu)惠

B.舉辦會(huì)員活動(dòng)

C.定期與顧客溝通

D.以上都是

27.以下哪項(xiàng)不是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“顧客忠誠(chéng)度維護(hù)”策略？（）

A.優(yōu)化顧客購(gòu)物體驗(yàn)

B.提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

C.降低顧客購(gòu)買(mǎi)成本

D.提高員工服務(wù)水平

28.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“顧客忠誠(chéng)度傳播”策略包括哪些方面？（）

A.建立品牌口碑

B.鼓勵(lì)顧客推薦

C.優(yōu)化顧客反饋渠道

D.以上都是

29.以下哪項(xiàng)不是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“顧客忠誠(chéng)度文化”策略？（）

A.塑造品牌文化

B.傳遞品牌價(jià)值觀(guān)

C.提高員工忠誠(chéng)度

D.提升顧客忠誠(chéng)度

30.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“顧客忠誠(chéng)度管理”策略關(guān)注什么？（）

A.顧客滿(mǎn)意度

B.顧客購(gòu)買(mǎi)行為

C.顧客忠誠(chéng)度

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些因素有助于提高動(dòng)物用藥品零售店的顧客忠誠(chéng)度？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量保證

B.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

C.合理的價(jià)格

D.便利的購(gòu)物環(huán)境

E.強(qiáng)大的品牌影響力

2.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)過(guò)程中，以下哪些是常見(jiàn)的顧客滿(mǎn)意指標(biāo)？（）

A.產(chǎn)品性能

B.服務(wù)速度

C.顧客體驗(yàn)

D.顧客信任

E.品牌認(rèn)知

3.動(dòng)物用藥品零售店在顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中，以下哪些是顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵要素？（）

A.顧客信息管理

B.個(gè)性化服務(wù)

C.顧客投訴處理

D.定期回訪(fǎng)

E.顧客反饋收集

4.以下哪些策略有助于動(dòng)物用藥品零售店建立顧客忠誠(chéng)度？（）

A.提供會(huì)員制度

B.舉辦忠誠(chéng)顧客獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)

C.提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)

D.優(yōu)化購(gòu)物流程

E.建立顧客社區(qū)

5.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“情感營(yíng)銷(xiāo)”策略可以通過(guò)以下哪些方式實(shí)現(xiàn)？（）

A.故事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)

B.社交媒體互動(dòng)

C.顧客參與品牌活動(dòng)

D.提供定制化服務(wù)

E.定期發(fā)送個(gè)性化問(wèn)候

6.以下哪些是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”策略的組成部分？（）

A.員工培訓(xùn)

B.服務(wù)流程優(yōu)化

C.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

D.服務(wù)創(chuàng)新

E.服務(wù)成本控制

7.動(dòng)物用藥品零售店如何通過(guò)“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”提升顧客忠誠(chéng)度？（）

A.營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境

B.提供互動(dòng)式購(gòu)物體驗(yàn)

C.強(qiáng)化顧客對(duì)品牌的認(rèn)知

D.提供個(gè)性化購(gòu)物建議

E.舉辦寵物相關(guān)活動(dòng)

8.以下哪些是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷(xiāo)”策略的體現(xiàn)？（）

A.采用環(huán)保包裝

B.支持動(dòng)物福利組織

C.提供無(wú)障礙服務(wù)

D.贊助寵物公益活動(dòng)

E.提供免費(fèi)寵物健康咨詢(xún)

9.以下哪些是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客細(xì)分”策略的方法？（）

A.按購(gòu)買(mǎi)力劃分

B.按寵物種類(lèi)劃分

C.按購(gòu)買(mǎi)頻率劃分

D.按地理位置劃分

E.按顧客忠誠(chéng)度等級(jí)劃分

10.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“顧客參與”策略可以采取以下哪些形式？（）

A.顧客問(wèn)卷調(diào)查

B.顧客體驗(yàn)日

C.顧客建議箱

D.顧客口碑傳播

E.顧客參與產(chǎn)品研發(fā)

11.以下哪些是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客價(jià)值”策略的體現(xiàn)？（）

A.提供增值服務(wù)

B.優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)

C.個(gè)性化產(chǎn)品推薦

D.定期發(fā)送會(huì)員專(zhuān)享優(yōu)惠

E.提供免費(fèi)試用

12.以下哪些是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客關(guān)系”策略的組成部分？（）

A.顧客關(guān)系管理系統(tǒng)

B.顧客溝通計(jì)劃

C.顧客服務(wù)協(xié)議

D.顧客忠誠(chéng)度積分

E.顧客反饋機(jī)制

13.以下哪些是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客生命周期”策略的階段？（）

A.獲取新顧客

B.增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)

C.顧客挽留

D.顧客流失

E.顧客再激活

14.以下哪些是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客忠誠(chéng)度提升”策略的方法？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.增加顧客互動(dòng)

C.提供個(gè)性化體驗(yàn)

D.加強(qiáng)品牌宣傳

E.提供優(yōu)惠活動(dòng)

15.以下哪些是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客流失管理”策略的措施？（）

A.分析顧客流失原因

B.制定挽留策略

C.提供替代產(chǎn)品或服務(wù)

D.加強(qiáng)顧客關(guān)系維護(hù)

E.優(yōu)化購(gòu)物流程

16.以下哪些是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客忠誠(chéng)度評(píng)估”策略的方法？（）

A.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查

B.顧客忠誠(chéng)度評(píng)分

C.顧客購(gòu)買(mǎi)行為分析

D.市場(chǎng)調(diào)研

E.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

17.以下哪些是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客忠誠(chéng)度激勵(lì)”策略的舉措？（）

A.會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.定期舉辦會(huì)員活動(dòng)

C.提供定制化服務(wù)

D.發(fā)送個(gè)性化問(wèn)候

E.贈(zèng)送禮品

18.以下哪些是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客忠誠(chéng)度維護(hù)”策略的方法？（）

A.提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.定期溝通和互動(dòng)

C.關(guān)注顧客反饋

D.優(yōu)化顧客體驗(yàn)

E.提供忠誠(chéng)顧客優(yōu)惠

19.以下哪些是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客忠誠(chéng)度傳播”策略的途徑？（）

A.品牌宣傳

B.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)

C.顧客口碑

D.客戶(hù)案例分享

E.媒體報(bào)道

20.以下哪些是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客忠誠(chéng)度文化”策略的體現(xiàn)？（）

A.塑造品牌文化

B.培養(yǎng)員工忠誠(chéng)

C.強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任

D.傳遞品牌價(jià)值觀(guān)

E.營(yíng)造團(tuán)隊(duì)合作氛圍

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.顧客忠誠(chéng)度的核心是______。

2.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)的第一步是______。

3.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查通常包括______和______兩個(gè)部分。

4.在動(dòng)物用藥品零售店，______是影響顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。

5.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”策略強(qiáng)調(diào)______。

6.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)”策略關(guān)注______。

7.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“情感營(yíng)銷(xiāo)”策略旨在______。

8.顧客投訴處理的原則包括______、______和______。

9.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”策略主要關(guān)注______。

10.在動(dòng)物用藥品零售店，______是顧客忠誠(chéng)度建設(shè)的基礎(chǔ)。

11.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“品牌營(yíng)銷(xiāo)”策略包括______和______。

12.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷(xiāo)”策略體現(xiàn)了______。

13.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客細(xì)分”策略有助于______。

14.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客參與”策略可以采取______等形式。

15.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客價(jià)值”策略的目的是______。

16.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客關(guān)系”策略的核心是______。

17.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客生命周期”策略關(guān)注______。

18.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客忠誠(chéng)度提升”策略的方法包括______和______。

19.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客流失管理”策略的措施包括______和______。

20.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客忠誠(chéng)度評(píng)估”策略的方法有______和______。

21.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客忠誠(chéng)度激勵(lì)”策略的舉措包括______和______。

22.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客忠誠(chéng)度維護(hù)”策略的方法有______和______。

23.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客忠誠(chéng)度傳播”策略的途徑包括______和______。

24.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客忠誠(chéng)度文化”策略的體現(xiàn)包括______和______。

25.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)是一個(gè)______的過(guò)程。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.顧客忠誠(chéng)度越高，顧客對(duì)價(jià)格的敏感度就越低。（）

2.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查可以通過(guò)線(xiàn)上和線(xiàn)下兩種方式進(jìn)行。（）

3.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“情感營(yíng)銷(xiāo)”策略與“價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)”策略是相互獨(dú)立的。（）

4.顧客投訴處理得當(dāng)可以轉(zhuǎn)化為顧客忠誠(chéng)度的提升。（）

5.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”策略不需要考慮顧客的情感因素。（）

6.動(dòng)物用藥品零售店可以通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)提高顧客忠誠(chéng)度。（）

7.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“品牌營(yíng)銷(xiāo)”策略與“社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷(xiāo)”策略沒(méi)有關(guān)聯(lián)。（）

8.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客細(xì)分”策略有助于更好地滿(mǎn)足不同顧客群體的需求。（）

9.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中的“顧客參與”策略可以增加顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。（）

10.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客價(jià)值”策略的核心是提供高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)。（）

11.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客關(guān)系”策略的重點(diǎn)是建立和維護(hù)長(zhǎng)期的顧客關(guān)系。（）

12.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客生命周期”策略關(guān)注顧客從接觸品牌到成為忠誠(chéng)顧客的整個(gè)過(guò)程。（）

13.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客忠誠(chéng)度提升”策略的主要目的是增加顧客的購(gòu)買(mǎi)頻率。（）

14.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客流失管理”策略可以通過(guò)分析顧客流失原因來(lái)預(yù)防未來(lái)的流失。（）

15.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客忠誠(chéng)度評(píng)估”策略可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研來(lái)衡量顧客忠誠(chéng)度。（）

16.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客忠誠(chéng)度激勵(lì)”策略可以通過(guò)會(huì)員積分制度來(lái)激勵(lì)顧客忠誠(chéng)。（）

17.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客忠誠(chéng)度維護(hù)”策略需要持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。（）

18.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客忠誠(chéng)度傳播”策略可以通過(guò)口碑傳播來(lái)提升品牌形象。（）

19.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中“顧客忠誠(chéng)度文化”策略需要全體員工共同參與和執(zhí)行。（）

20.顧客忠誠(chéng)度建設(shè)是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程，需要長(zhǎng)期投入和努力。（）

五、主觀(guān)題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.動(dòng)物用藥品零售店在顧客忠誠(chéng)度建設(shè)中，應(yīng)該如何平衡顧客滿(mǎn)意度和顧客盈利性之間的關(guān)系？

2.請(qǐng)分析動(dòng)物用藥品零售店如何通過(guò)有效的顧客關(guān)系管理來(lái)提升顧客忠誠(chéng)度。

3.針對(duì)動(dòng)物用藥品零售店的顧客群體，設(shè)計(jì)一套顧客忠誠(chéng)度提升策略，并說(shuō)明其預(yù)期效果。

4.在動(dòng)物用藥品零售店，如何通過(guò)顧客反饋和投訴處理來(lái)提高顧客忠誠(chéng)度？請(qǐng)舉例說(shuō)明具體措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某動(dòng)物用藥品零售店近年來(lái)顧客流失率較高，店長(zhǎng)希望通過(guò)提升顧客忠誠(chéng)度來(lái)改善這一狀況。請(qǐng)根據(jù)以下案例描述，分析該店可能存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

案例描述：

該店提供的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平在業(yè)內(nèi)有一定口碑，但近期顧客流失率有所上升。店長(zhǎng)了解到，盡管價(jià)格適中，但顧客對(duì)購(gòu)藥過(guò)程中的等待時(shí)間和服務(wù)態(tài)度表示不滿(mǎn)。此外，該店缺乏有效的顧客關(guān)系管理措施，顧客反饋渠道不暢通，導(dǎo)致顧客的問(wèn)題無(wú)法及時(shí)得到解決。

2.案例題：某動(dòng)物用藥品零售店計(jì)劃推出一項(xiàng)新的顧客忠誠(chéng)度提升計(jì)劃。請(qǐng)根據(jù)以下案例描述，為該店設(shè)計(jì)一個(gè)具體的忠誠(chéng)度提升方案，并說(shuō)明預(yù)期效果。

案例描述：

該店近期推出了兩款新產(chǎn)品，為了提高顧客對(duì)這些新產(chǎn)品的認(rèn)知度和購(gòu)買(mǎi)意愿，店方希望通過(guò)顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃來(lái)吸引顧客嘗試。該店目前擁有一個(gè)會(huì)員系統(tǒng)，但會(huì)員權(quán)益相對(duì)單一，顧客反饋希望能有更多優(yōu)惠和專(zhuān)屬服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.C

4.A

5.D

6.A

7.C

8.D

9.A

10.B

11.B

12.D

13.A

14.C

15.D

16.D

17.C

18.D

19.B

20.D

21.E

22.A

23.B

24.D

25.C

26.E

27.A

28.D

29.E

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

2.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查

3.顧客滿(mǎn)意度，顧客忠誠(chéng)度

4.產(chǎn)品質(zhì)量

5.建立顧客關(guān)系

6.顧客價(jià)值

7.增強(qiáng)顧客與品牌之間的情感聯(lián)系

8.及時(shí)性，主動(dòng)性，尊重性

9.顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的體驗(yàn)

10.產(chǎn)品質(zhì)量

11.品牌形象，品牌價(jià)值觀(guān)

12.社會(huì)責(zé)任

13.了解不同顧客群體的需求

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