DB31-T 713-202 零售藥店服務(wù)規(guī)范

DB31上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布 I 1 1 1 2 3 5 6 9 10I）；j)增加了“服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)”（見第9章）；l)增加了“參考文獻(xiàn)”。──本次為第一次修訂。本文件與商務(wù)部2012年發(fā)布的《零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相比，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于1零售藥店服務(wù)規(guī)范藥產(chǎn)品，提供與產(chǎn)品使用相關(guān)的信息，保障使用過(guò)程的安全、合理，最終提升使用者2具有藥學(xué)或中藥學(xué)相關(guān)專業(yè)學(xué)歷，并經(jīng)行業(yè)監(jiān)管部門統(tǒng)一考試或依法資格認(rèn)定的藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能和社會(huì)責(zé)任的培訓(xùn)，要求服務(wù)35.1.1.1符合行業(yè)監(jiān)管部門對(duì)零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)面積、倉(cāng)儲(chǔ)面積、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等b)設(shè)置符合相關(guān)部門要求的藥品儲(chǔ)存、陳列和c)根據(jù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和場(chǎng)所條件，設(shè)置提供專5.2.1.1營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域配置包括但不限于空調(diào)、冰箱、去濕機(jī)、排風(fēng)扇等設(shè)5.2.1.2根據(jù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，合理配置用于監(jiān)測(cè)溫濕度的計(jì)5.2.1.3提供藥學(xué)咨詢服務(wù)的區(qū)域形式包括但不限于服務(wù)臺(tái)、智慧小屋或藥師咨詢5.2.1.4可因地制宜設(shè)立能夠開展健康教育以及為消費(fèi)者提供休息的區(qū)域或設(shè)施，5.2.1.5根據(jù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，設(shè)置休息座椅、飲水機(jī)、切片機(jī)、打粉機(jī)等設(shè)施設(shè)備，并5.2.1.6提供中藥飲片配方服務(wù)的零售藥店，應(yīng)配置調(diào)配處方設(shè)備，登記造冊(cè)，其45.2.3.3有條件的大型零售藥店可因地制宜、合理規(guī)劃設(shè)置公共衛(wèi)生間或母嬰室，售藥店藥品分類與陳列管理的指導(dǎo)原則，制定5.3.3醫(yī)療器械、保健食品、食品、化妝品、日用百貨、消毒產(chǎn)品等非5.3.4特殊管理藥品和國(guó)家有專門管理5.3.5中藥飲片陳列應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，拆零注1：特殊管理藥品指適用國(guó)務(wù)院有關(guān)特殊管理辦法的藥品，包括：麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射注2：國(guó)家有專門管理要求的藥品指國(guó)家對(duì)蛋白同化制劑、肽類激素、含特殊藥品復(fù)方制劑（含興奮劑、含麻黃堿a)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外醒目位置懸掛綠十字商標(biāo)持有人授權(quán)單位制作的“全國(guó)藥品零售企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)5.4.1.2標(biāo)識(shí)應(yīng)明顯、裝飾美觀完整、書寫規(guī)范清晰、易于辨識(shí)，藥品分類標(biāo)識(shí)應(yīng)55.4.2.3宜在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著區(qū)域公示服務(wù)公約、明示提供的便民服務(wù)項(xiàng)目，公布行5.4.2.4醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店應(yīng)在夜間購(gòu)藥窗口粘貼“夜間購(gòu)藥請(qǐng)按門鈴”的指示標(biāo)5.4.2.6商品及服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，實(shí)行一貨一簽、貨簽相符、字跡清晰、用字規(guī)范5.4.2.7及時(shí)根據(jù)行業(yè)監(jiān)管部門要求，在服務(wù)顯著區(qū)域公示各類公益性、指導(dǎo)性標(biāo)政策法規(guī)宣傳、公共衛(wèi)生安全告知書、服務(wù)5.4.3.2藥品、醫(yī)療器械及保健食品等商品的宣傳內(nèi)容應(yīng)以經(jīng)藥品監(jiān)督管理等相關(guān)6.1.4零售藥店員工應(yīng)與本企業(yè)簽訂勞動(dòng)66.4.5接待外賓、少數(shù)民族和宗人員建立教育和誠(chéng)信檔案，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和7交承諾書，承諾購(gòu)買的商品不用于銷售，可向其提供規(guī)定范圍內(nèi)的防疫物資和夏7.2.5正確開具銷售憑證、發(fā)票，規(guī)范7.2.6提供有償服務(wù)的，應(yīng)公布相關(guān)項(xiàng)目及價(jià)格，在收銀時(shí)病管理與居家藥學(xué)服務(wù)、藥物治療管理、藥物警戒、藥學(xué)知識(shí)、健康教育、健康生活指導(dǎo)等。d)定期總結(jié)藥學(xué)服務(wù)咨詢記錄，通過(guò)整理分析，提高執(zhí)業(yè)8c)為市民提供廢棄藥品回收服務(wù)，按照有儀等）、藥物教具（如胰島素筆、吸入制劑裝置等）等物品，利用實(shí)物提供用藥或健康c)應(yīng)按照采購(gòu)合同與供貨者約定質(zhì)量責(zé)任和售后服務(wù)責(zé)任，保證醫(yī)療器械d)在授權(quán)范圍內(nèi)及時(shí)接待并處理顧客投訴，迅速調(diào)查核實(shí)并及時(shí)有效解決；7.6.5大型零售藥店宜利用信息技術(shù)為消費(fèi)“網(wǎng)訂店送”等便捷服務(wù)。驗(yàn)，提高顧客滿意度，提升藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量8.1.2應(yīng)建立健全科學(xué)合理的服務(wù)8.2.1.1應(yīng)加強(qiáng)商品經(jīng)營(yíng)過(guò)程和服務(wù)過(guò)程管理，規(guī)范提供商品的進(jìn)、銷、存全8.2.1.2若發(fā)現(xiàn)提供的商品或服務(wù)存在缺陷時(shí)，應(yīng)先行下架、停止銷售或服務(wù)8.2.2.3通過(guò)信息系統(tǒng)收集的藥品質(zhì)量信息及其他商品相關(guān)信息應(yīng)規(guī)范保存，8.2.2.6開展互聯(lián)網(wǎng)用戶注冊(cè)、使用和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)收集、提供以及數(shù)據(jù)8.2.3.1營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明，符合疏散、安全和備用要求。柜臺(tái)、貨架8.2.3.2配合行業(yè)監(jiān)管部門在醫(yī)保服務(wù)區(qū)、收銀柜臺(tái)等關(guān)鍵區(qū)域安裝監(jiān)控設(shè)施8.2.3.3建立消防安全管理制度，設(shè)置安全通道及必須的消防器材，確保狀態(tài)8.2.3.4設(shè)置電梯的零售藥店應(yīng)制定電梯安全使用管理制度，配備安全管理人108.2.3.5在扶梯、臺(tái)階、玻璃門窗、易8.2.3.6經(jīng)營(yíng)易燃消毒產(chǎn)品的，應(yīng)控制該類商品的存貨數(shù)量，存放在專門的密8.2.4.1根據(jù)零售藥店規(guī)模、格局和店堂、區(qū)域位置等現(xiàn)狀，以及服務(wù)特點(diǎn)，8.2.4.3可根據(jù)本市發(fā)布的疾病預(yù)防和健康提示，適量?jī)?chǔ)備防護(hù)用品、消毒用8.3.1零售藥店應(yīng)主動(dòng)對(duì)外宣傳本8.3.4零售藥店應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著區(qū)域粘貼禁煙標(biāo)8.4.1制定并明示服務(wù)公約，完善服務(wù)承諾，依法9.1零售藥店定期