《酒店顧客投訴管理問題及優(yōu)化策略-以S酒店為例（附問卷）》7500字（論文）

PAGE酒店顧客投訴管理問題及完善對策研究—以S酒店為例目錄TOC\o"1-3"\h\u16192三、汕頭逸居酒店顧客投訴管理現(xiàn)狀及投訴原因簡析 120081（一）酒店簡介 118836（二）酒店近兩年客訴內(nèi)容及投訴原因簡析 178011.酒店方面 2193382.顧客方面 41287（三）酒店應(yīng)對顧客投訴的處理辦法 52739四、汕頭逸居酒店顧客投訴管理的問題 618103（一）員工服務(wù)意識不強， 616702（二）無完善的顧客投訴流程 617634（三）內(nèi)部管理制度欠缺， 79089五、對汕頭逸居酒店顧客投訴管理問題提出建議 716754（一）培養(yǎng)員工服務(wù)意識 75857（二）規(guī)范投訴處理流程 812992（三）完善內(nèi)部投訴管理制度 919666結(jié)論 912028參考文獻： 11PAGE4摘要文章以汕頭逸居酒店為例，基于投訴受理的視角對其投訴管理進行研究，主要通過文獻資料法、內(nèi)容分析法以及案例分析法進行分析，通過對汕頭逸居酒店客戶投訴處理情況的調(diào)查，從中找出汕頭逸居酒店在處理客戶投訴時存在的問題，并就員工服務(wù)意識、規(guī)范投訴處理程序、改進投訴處理機制等幾個問題提出改進意見。最后就總體提升汕頭逸居酒店投訴管理質(zhì)量，減少顧客投訴作出了總結(jié)。關(guān)鍵詞酒店；客人投訴；建議三、汕頭逸居酒店顧客投訴管理現(xiàn)狀及投訴原因簡析（一）酒店簡介汕頭逸居酒店位于潮汕路，臨近汽車站，小公園，汕頭大學(xué)，萬達(dá)廣場，地理位置優(yōu)越，出行便利。秉持讓賓客家人們住的“舒心、溫馨、暖心”的服務(wù)理念，堅持為客戶帶來高品質(zhì)體驗。酒店環(huán)境舒適、裝修時尚高雅，配套設(shè)施齊全，服務(wù)專業(yè)周到。酒店裝修采用雙層隔音玻璃，環(huán)保熱膠墻布、A級實木家具、獨立彈簧環(huán)保優(yōu)質(zhì)床墊，裝修后，空氣質(zhì)量指數(shù)完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)才對外開放，保障您和家人朋友的健康安全；酒店配備入門高速光纖全WIFI覆蓋、設(shè)有逸居大床、逸居雙床、逸致大床、觀景大床、智能大床、逸享影音房、逸奢浴缸家庭房、逸奢行政套房9種不同房型，高端投影設(shè)備，暢享視覺盛宴；給您帶來非凡時尚體驗，酒店還精心設(shè)計客房設(shè)施、采用高品質(zhì)床上用品，提供免費早餐、免費停車場、免費自助洗衣房、免費健身房、開放式空中花園，給您帶來舒心體驗。是您商務(wù)出行，居家旅行的理想選擇。（二）酒店近兩年客訴內(nèi)容及投訴原因簡析汕頭逸居酒店雖然開業(yè)時間與周邊酒店相比相對較短，但其借助自身主題及整體布局優(yōu)勢，擁有豐富的實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，筆者于2021年年7月設(shè)計并收集了關(guān)于該酒店顧客投訴處理的內(nèi)部資料，根據(jù)整理顯示，酒店每年受理的顧客投訴數(shù)量不是逐年下降，而是較為穩(wěn)定的，在應(yīng)對處理投訴方面的流程不是很完善且效率一般，所以目前酒店的投訴管理系統(tǒng)有待提高。下圖是對酒店資料進行匯總分析，可以看出，設(shè)施設(shè)備方面的投訴最高，達(dá)到46%，其次是服務(wù)質(zhì)量投訴有39%，而酒店產(chǎn)品投訴和顧客誤解引起的投訴則較少，從這一點可以看出，汕頭逸居酒店的主要設(shè)施和服務(wù)品質(zhì)都有很大的問題，可以看出汕頭逸居酒店在服務(wù)品質(zhì)上還有很大的提升空間。圖3-1酒店投訴類型1.酒店方面對于酒店硬件條件，汕頭逸居酒店的硬件設(shè)施是為顧客提供服務(wù)的基礎(chǔ)，通過調(diào)查問卷的調(diào)查結(jié)果比例顯示，19.61%的員工經(jīng)歷的酒店投訴處理事件且印象最深的一次是因為酒店硬件方面存在不足(圖3-2)。另外，筆者在實習(xí)過程中，通過總機接到客人不滿電話的原因整理發(fā)現(xiàn)，客人針對酒店硬件方面的投訴主要是在使用酒店的設(shè)施和設(shè)備時，如果在使用空調(diào)、電梯、房卡等方面發(fā)生了質(zhì)量問題，可能會造成顧客的不滿、不便或者其他損失。從而引起顧客的投訴。從圖3-3還可以看出，在顧客的投訴中，投訴房間面積太小的問題達(dá)到21.57%，光線暗的投訴量占比20.59%，說明汕頭逸居酒店的很多設(shè)備沒有及時修理，使得客戶的投訴較多。圖3-2酒店硬件方面的投訴情況圖3-3酒店客房方面的投訴情況對于酒店軟件方面的投訴大多集中于酒店員工服務(wù)態(tài)度和提供服務(wù)的過程方面（圖3-4）。顧客對飯店服務(wù)態(tài)度的不滿，主要是因為服務(wù)員沒有主動接待，使客人感到被冷落，員工不負(fù)責(zé)任的回答；在部門之間，他們試圖逃避彼此，不能及時解決問題等。這種投訴的主要集中在保安、前臺、總機、客房、餐廳等部門。顧客對員工提供服務(wù)的過程產(chǎn)生投訴的主要表現(xiàn)在服務(wù)效率低，員工與顧客語言溝通不暢，出現(xiàn)差錯等。如入住登記慢、開發(fā)票結(jié)賬時間過長、行李無人搬運、接轉(zhuǎn)電話慢、延誤叫醒時間等，這主要是因為客戶對于客房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是最基本的，如果沒有達(dá)到預(yù)想的期望，則很容易引起反感，其次前臺是最先接觸到客戶的，如果前臺沒有一個良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識也同樣會讓客戶投訴，其他方面的投訴則較少。圖3-4酒店軟件服務(wù)方面的投訴情況2.顧客方面根據(jù)對汕頭逸居酒店的消費者調(diào)查得知，引起最主要的原因是顧客對酒店地理位置不滿意而投訴，占比達(dá)到45.1%。圖3-5酒顧客對酒店地理位置的投訴情況其次是顧客不了解酒店規(guī)定而投訴，在調(diào)研期間，酒店總機接到的這類投訴的原因主要有兩方面：一方面是前臺服務(wù)人員在接待顧客中雙方產(chǎn)生爭議：顧客對酒店的規(guī)章制度缺乏了解，如顧客辦理入住需交500元/晚的押金；汕頭逸居酒店停車場車位爭執(zhí)等問題，因為與客人入住其他酒店經(jīng)驗不同，服務(wù)人員又沒有及時與客人溝通，從而引發(fā)顧客投訴。另一方面是收費標(biāo)準(zhǔn)問題，如顧客不小心損壞了房間設(shè)施設(shè)備而要進行賠償時服務(wù)人員沒有讓客人了解到收費的標(biāo)準(zhǔn)，因此，顧客認(rèn)為收費不合理而導(dǎo)致的投訴。同時顧客需求得不到滿足而投訴，顧客在酒店消費時沒有達(dá)到自身期望值時會引發(fā)不滿而投訴。如酒店生意繁忙時，客人按預(yù)訂時間到達(dá)酒店卻由于預(yù)訂的客房尚未退房或是正在清理衛(wèi)生不能馬上辦理入住手續(xù)事情的發(fā)生會讓顧客感覺酒店不守信，不重視自己，之后產(chǎn)生投訴行為；還有一些入住熱點房號的顧客在離店當(dāng)天提出延住且不換房的需求卻被前臺服務(wù)人員拒絕而投訴的等。此外，也有顧客情緒化所引起的投訴。不是每一件投訴的責(zé)任都在飯店方，有時投訴的責(zé)任在于顧客自己。根據(jù)調(diào)查問卷顯示，在員工處理的顧客投訴事件中，找茬兒型的顧客也是存在的，如某一顧客早上聯(lián)電總機說想要吃香蕉，服務(wù)人員說詢問客房后給客人回電，客人說不用了，之后就跑到酒店前臺說服務(wù)員不給送香蕉，要求退房。除此之外還存在著由于特殊情況所引起的投訴，如酒店已滿房，客人無法入住；顧客物品丟失等。（三）酒店應(yīng)對顧客投訴的處理辦法其一：堅持“顧客是對的，我們把對讓給顧客”的服務(wù)宗旨，處理客戶的投訴。每位接受投訴的職員都會以正確的態(tài)度對待客戶的投訴?！皥?zhí)行客人總是對的”標(biāo)準(zhǔn)，克己自檢，絕不允許和客人爭論和指責(zé)，應(yīng)該邀請他們提出意見，并且盡力去滿足他們的需求，及時解決問題。即使顧客投訴的是自己，也不與顧客爭吵。而若是代表酒店受理投訴的管理人員受理投訴則必須真誠地聽取顧客的意見，表現(xiàn)出積極解決問題的誠意。面對不同性格的顧客表現(xiàn)出不同的處理方式，展現(xiàn)酒店正常服務(wù)質(zhì)量。同時，酒店會培訓(xùn)員工：“顧客不一定都是對的，有時候是我們把對讓給了顧客”。投訴酒店的顧客在主觀上一定認(rèn)為自己是對的，若是酒店和顧客爭一時長短而使顧客失望甚至憤怒離去。那么在互聯(lián)網(wǎng)影響如此巨大的今天將會讓酒店承擔(dān)更多的壓力且無法解釋。所以，為了使顧客“滿意而歸”，為了讓酒店減少負(fù)面口碑，酒店人一定要把對讓給客人。其二：每位雇員都要認(rèn)真對待顧客的投訴。酒店賦予每位雇員現(xiàn)場解決顧客投訴的權(quán)力。如果客戶有不滿或投訴，酒店的工作人員，不管客戶的需求是不是屬于本公司和本公司的，應(yīng)代表酒店接受、安排和指導(dǎo)，并在現(xiàn)場處理，并應(yīng)立即處理，不得拒絕或?qū)蛻糁弥焕怼τ谝恍┖唵蔚耐对V，能夠處理好的就應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)到底，假如問題不能及時、高效地解決，應(yīng)該親自帶客人到大堂經(jīng)理助理或向值班經(jīng)理匯報。其三：兼顧顧客和酒店雙方的利益。通常而言，投訴客人都希望獲得補償。但是，所謂補償未見得一定是物資或者金錢，在處理投訴的過程中處理投訴者若能以最佳的服務(wù)態(tài)度對待顧客，滿足顧客基于面子上的一些心理需要也是一種不錯的補償。酒店經(jīng)理在處理投訴時有兩個角色：一個是酒店代表，代表酒店接受顧客投訴。因此，管理人員需要考慮酒店和員工的利益。二在他受理顧客投訴同時，也就代表了客人，需要調(diào)查事件的原委，給顧客以合理的解釋，甚至為顧客爭取損失賠償。當(dāng)顧客選擇直接向酒店投訴時，也反映了顧客潛意思里相信酒店能公正妥善的處理當(dāng)前所發(fā)生的問題。所以為了回報顧客的信任，爭取顧客在酒店“二次滿意”，鼓勵顧客在酒店內(nèi)部投訴解決問題，處理投訴的管理人員就必須要以公正的態(tài)度處理投訴，讓顧客滿意。四、汕頭逸居酒店顧客投訴管理的問題（一）員工服務(wù)意識不強，逸居的員工并沒有很好的服務(wù)意識，特別是在公司的內(nèi)勤人員，因為他們不能和客戶進行直接的交流，所以他們認(rèn)為自己的工作并不能對公司的績效造成太大的影響，因此，當(dāng)客戶和外勤人員提供服務(wù)的時候，內(nèi)勤人員的反應(yīng)速度并不快，工作效率也會下降，這也是為什么他們要提高服務(wù)意識的原因，不管是外勤人員，還是內(nèi)勤人員，都要加強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。而且，每年逸居酒店都花費不菲的成本用于培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)知識和技能，卻并沒有得到應(yīng)有的效果，接受培訓(xùn)的員工一般認(rèn)為培訓(xùn)課程體系缺乏一定的調(diào)查，且整個工作流程缺乏針對性，也無法實現(xiàn)快速提升一線員工專業(yè)知識素質(zhì)和技能的目的。因此，本人認(rèn)為在培訓(xùn)的針對性還需要加強，培訓(xùn)人員對每個部門可能碰到的投訴問題進行整理，根據(jù)各部門特點制作更具針對性的知識技能培訓(xùn)材料，理論知識結(jié)合案例分析交流等形式來確保員工能夠迅速提升專業(yè)知識和技能。（二）無完善的顧客投訴流程逸居酒店目前無完善的客戶投訴流程，在碰到客人投訴時，員工也無相應(yīng)流程可以遵循，只能憑主觀意愿或是匯報領(lǐng)導(dǎo)，或是干脆不報自己敷衍了事，或是有些員工已匯報于部門負(fù)責(zé)但由于每位領(lǐng)導(dǎo)有各自的處事方式，處理方式也完全不同，導(dǎo)致客人覺得公寓流程混亂，沒有很好的重視自己的問題，而造成了客源流失，同時也降低了客人的滿意度及忠誠度。因此建立完善的投訴處理流程十分有必要。（三）內(nèi)部管理制度欠缺，逸居酒店由于還處在開業(yè)初期，集團在中國大陸的物業(yè)又不多，所以一些規(guī)范的規(guī)章制度都尚未形成，目前還是使用總部的規(guī)章政策，但由于每個酒店情況不同，很多制度政策其實都是不適用的；另外由于集團化，考核指標(biāo)都是直接由總部設(shè)計下達(dá)，但“山高皇帝遠(yuǎn)”，設(shè)計的指標(biāo)也很不合理。盡管逸居酒店認(rèn)為投訴分析是極其重要的一環(huán)，但是由于缺乏相應(yīng)的制度，而使投訴分析無法發(fā)揮其應(yīng)有的作用；只有客戶關(guān)系部對顧客投訴做了簡單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，缺少對投訴處理的深入分析，內(nèi)部溝通不暢，信息難以實現(xiàn)共享，同一個問題反復(fù)出現(xiàn)。逸居酒店員工的考核指標(biāo)體系注重數(shù)量忽略了質(zhì)量，重視懲罰而對激勵工作不予以重視，這種模式使得員工缺乏一定的團隊合作精神，而只注重自身不在工作中出現(xiàn)錯誤，換句話說就是“不求有功、但求無過”，不重視團隊整體利益，而這種考核機制下只能讓員工向后面?zhèn)鬟f壓力，碰到問題就要采取一系列手段來推托責(zé)任，直覺判斷無法馬上解決的問題立馬推給另一個部門，把責(zé)任向后傳遞，前端環(huán)節(jié)處理人員沒有責(zé)任和積極性去認(rèn)真查證處理，不經(jīng)仔細(xì)驗證就派往另一個部門去處理，而不是考慮如何快速解決顧客的問題。而在酒店行業(yè)中，客戶的投訴僅僅是由前臺負(fù)責(zé)，而后臺則需要集中精力處理酒店的內(nèi)部事務(wù)。銷售部也覺得，只要將客戶拉入旅館就行了，客戶的投訴與他們的部門無關(guān)，他們沒有必要花費更多的精力來解決這些問題，只是偶爾服務(wù)一下就可以了。這就造成了莎瑪和達(dá)公寓在處理投訴方面的效率降低了，內(nèi)部的矛盾也在不斷的加劇，但客戶們關(guān)心的是，他們的問題能否得到迅速的解決，以及由誰來解決這些問題。五、對汕頭逸居酒店顧客投訴管理問題提出建議（一）培養(yǎng)員工服務(wù)意識企業(yè)文化是員工價值觀的體現(xiàn)，建立一種以客戶滿意度為核心的企業(yè)文化，是解決客戶投訴和執(zhí)行飯店發(fā)展策略的關(guān)鍵，因此，首先要對員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，讓他們發(fā)揚“客戶至上”的觀念，并讓員工認(rèn)可公司的文化。如果酒店經(jīng)理和基層的員工能夠接受“顧客導(dǎo)向”的新理念，并且能夠?qū)频甑奈幕姓娴挠绊懀敲此麄兙蜁鲃拥亓私饩频甑倪\作過程，并且與客戶建立良好的關(guān)系，從而獲得更多的信息。酒店的每一位客人必須清楚酒店的使命、策略和總體目標(biāo)，以便更好的了解他們的行動是否符合酒店的發(fā)展目標(biāo)。否則，要讓雇員明白他們所做的事情是否重要。莎瑪和達(dá)公寓要想樹立客戶至上的觀念，就必須對以下幾個問題有一個全面的認(rèn)識：為什么要制定“以客戶滿意為核心”的發(fā)展策略；執(zhí)行新策略以提高績效為目標(biāo)；為什么客戶投訴管理是一種新的發(fā)展策略；在與他人的功能聯(lián)系中究竟該怎樣發(fā)揮自己的作用；客戶將會有什么樣的請求，以及為什么會有這樣的請求。在明白了這個問題之后，員工才會對自己所從事的職業(yè)的重要性有所了解。（二）規(guī)范投訴處理流程沒有一個企業(yè)希望看到客戶的投訴，因為處理不及時的話讓消費者感到不滿，并且會喪失潛在的市場。但若能對投訴的價值進行深入分析，了解到妥善處置會產(chǎn)生更多的財務(wù)效益，那么商家的態(tài)度也會由此轉(zhuǎn)變。酒店怎樣能夠快速接收到客戶的投訴，怎樣創(chuàng)造條件方便客戶投訴，是處理投訴的首要問題。通過對成功的投訴處理案例分析、總結(jié)，本文認(rèn)為以莎瑪和達(dá)公寓為代表的公寓應(yīng)建立以下三種顧客投訴渠道：（1）設(shè)立接受顧客投訴的專門部門專人負(fù)責(zé)、專門部門管理機制是顧客投訴處理工作的第一項任務(wù)。（2）為客戶投訴設(shè)置專用電話線當(dāng)前，遠(yuǎn)距離的溝通可以依靠電話實現(xiàn)。電話為天各一方的人們提供了快速、便利的溝通條件。專設(shè)投訴電話保障客戶有順暢的投訴渠道，是對客戶的重視。以莎瑪和達(dá)公寓為代表應(yīng)當(dāng)安排人員專門接聽電話，及時的記錄下客戶的建議、意見。（3）專門的投訴表以莎瑪和達(dá)公寓為代表可以在房間、柜臺上放置投訴表格，讓客戶填寫自己的意見。表格內(nèi)容清晰，簡單明了，側(cè)重點突出。表格比較傳統(tǒng)，但也能夠讓客戶有意見可發(fā)，也代表了公寓對自身建設(shè)的重視。當(dāng)客戶對公寓的不滿發(fā)展到需要投訴的時候，受理者的辯解、否認(rèn)就顯得無力回天。投訴的客戶會心情不佳，有很多投訴要一吐為快，受理者只需要做一個傾聽者，當(dāng)一個裝不滿情緒的垃圾桶便足夠了。當(dāng)然了，受理者在傾聽的時候還要記住客戶投訴的內(nèi)容，想想哪些合理，哪些不合理，以便積極解答?？蛻舻耐对V不僅需要聽，還需要記錄下來。投訴檔案對于改善酒店整體管理、服務(wù)質(zhì)量有很大的幫助，能迅速找出問題，防止再次出現(xiàn)同樣的問題。需要記錄的內(nèi)容包括：投訴人的基本信息、投訴日期、投訴事件、被投訴人員、受理人員、投訴的原因、投訴要求等。投訴記錄要有標(biāo)準(zhǔn)的投訴處理表填寫，同一類投訴一起歸類，做好存檔工作，建立管理信息系統(tǒng)，并在數(shù)據(jù)庫輸入受理信息。（三）完善內(nèi)部投訴管理制度考核機制可以制約員工行為，提高員工的積極性。為了激勵員工不斷地自我提升，提升自己的素質(zhì)和素養(yǎng)，需要調(diào)整員工的崗位評價和收入分配。不但要給雇員物質(zhì)上的獎賞，也要在心理上給他們提供幫助。公司文化是一個平臺，它是一個創(chuàng)造精神文化的場所。要加強對員工的職業(yè)道德、敬業(yè)精神的再教育，激勵他們積極進取，推動創(chuàng)新，倡導(dǎo)求真務(wù)實，營造和諧溫馨的企業(yè)文化氛圍。要把人才培養(yǎng)與工資分配相結(jié)合，建立健全的績效考評體系。崗位的價值要同薪酬聯(lián)系起來，考核績效時，要注重時效，也要及時的反饋，并堅持公平原則。同時還要獎罰分明，懲罰與激勵相結(jié)合，建立員工團隊意識，而不是只注重自身環(huán)節(jié)不出錯就好，重視團隊整體利益。當(dāng)顧客對酒店服務(wù)、產(chǎn)品不滿意時，可以通過各種形式來表示不滿。比如，通過網(wǎng)絡(luò)論壇、QQ、微信等網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)泄不滿，向飯店工作人員、消費者協(xié)會、媒體等第三方組織等進行投訴。一些顧客通過酒店郵箱、酒店前臺等渠道表達(dá)自己的不滿，有些直接通過網(wǎng)上投訴，有些直接通過電話投訴。為了對投訴進行規(guī)范化的管理，莎瑪和達(dá)公寓必須設(shè)立一個受理部門。組織的職責(zé)是接受、匯報、處理。盡管有些酒店會有專人負(fù)責(zé)處理投訴，但他們并不希望把事情鬧大或者曝光，而是在本機構(gòu)中簡單的處理了事。以這種方式處理投訴喪失了投訴對酒店服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量提升的應(yīng)有作用。所以，投訴處理人不僅要處理投訴，還需要承擔(dān)某些責(zé)任，通過嚴(yán)格的流程，透明的、標(biāo)準(zhǔn)的處理好投訴。投訴機構(gòu)也要受到其它機構(gòu)、管理層的制約，控制受理者的行為，規(guī)定投訴處理措施，要求其積極上報投訴事項。結(jié)論在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，一家飯店的服務(wù)質(zhì)量直接影響到一家飯店的成功與否，而投訴也是不可避免的，投訴是一把雙刃劍，如果處理的好，可以讓客人對酒店產(chǎn)生好感，處理不好，客人就會對酒店產(chǎn)生厭惡，從而導(dǎo)致顧客的流失，最后被市場所淘汰，說到底，投訴本身并不是一件壞事，而是要學(xué)會利用投訴，將壞事變成好事。這才是最終的目的。而筆者希望作為酒店業(yè)的人員和學(xué)習(xí)酒店管理的學(xué)生來說，可以真的熱愛這個行業(yè)，用正確的眼光去認(rèn)識酒店投訴的問題，找出原因，不單單是解決投訴，最主要的是減少投訴，用細(xì)心周到的服務(wù)占據(jù)市場優(yōu)勢，愿汕頭逸居酒店的發(fā)展蒸蒸日上?；诖?，本文以汕頭逸居酒店為例，梳理了其顧客投訴的主要類型并剖析了影響因素，進而從多維度提出了解決對策，以期能為酒店業(yè)處理好顧客投訴，實現(xiàn)管理質(zhì)量與效益的雙提升提供有益借鑒。

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