2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告

目錄一、報告摘要 5在此背景下，2024123日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（K100N）“1期間”（網(wǎng)經(jīng)社注：數(shù)據(jù)采集時10月-11月）202200及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心例行發(fā)布《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領域，并公布了“雙11期間電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。 723”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，重點關注拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內(nèi)電商平臺，以及速賣通、、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。并于81日上線國內(nèi)首個電商商家僅退款第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。 6二、整體數(shù)據(jù) 7（一）投訴平臺分布 7據(jù)電訴寶11期間拼多多收到的投訴數(shù)量最多，占比為38.38%，其余依次為：抖音電商（32.86%）、淘寶（21.45%）、京東（0.97%）、天貓（0.97%）、1688（0.74%）、快手電商（0.46%）、全球速賣通（0.41%）、微信（0.28%）、閑魚（0.28%）、美團（0.18%）、蘇寧易購（0.18%）（0.14%）、視頻號（0.14%）（0.14%）、中免日上（0.05%）、亞馬遜（0.05%）、小紅書（0.05%）、微信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。 7.................................................................................................................................8（二）投訴問題類型分布 8據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這七項，其中任意僅退款占比高達64.31%，排在第一，環(huán)比10月份的62.02%有所上升；其余問題類型依次為：過度維護消費者（13.16%）、任意罰款（7.20%）、扣押保證金（6.15%）、隨意封店（1.33%）、強制運費險（0.78%）、退款問題（0.05%）。 .................................................................................................................................9（三）投訴地區(qū)分布 9（四）投訴經(jīng)營類目分布 10（五）投訴金額區(qū)間分布 11（六）投訴商家負責人性別分布 12三、十大典型案例 13四、關于我們 22（一）關于電訴寶 22（二）關于網(wǎng)經(jīng)社 26報告發(fā)布：網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心 30發(fā)布時間：2024年12月3日 30官方公眾號ID：i100EC網(wǎng)購投訴平臺ID：DSWQ315 31商家投訴（JTK.100EC.CN）電訴寶（315.100EC.CN） 31一、報告摘要2024年雙11正式落幕，這屆號稱“史上最長的雙11”開啟于10月8日，在長達30余天的大促中，綜合電商平臺、直播電商平臺累積銷售額為14418億元，同比去年增長26.6%。然而，在低價和服務的雙重誘惑下，網(wǎng)絡消費的投訴也隨之增多。如中國消費者協(xié)會發(fā)布《2024年“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》顯示，“雙11”期間，在更多優(yōu)惠、更充足的思考時間之下，翻車的直播、出問題的產(chǎn)品、麻煩的售后、再度復雜的規(guī)則，消耗著消費者的信任。11期間，即使各大電商平臺紛紛推出各種促銷活動，如退貨寶服務、零手續(xù)費極速回款、百億補貼等，但商家的“抱怨聲”依然存在。尤其是在女裝領域，有女裝店在社交平臺透露，發(fā)出去2000150075%。其中，很多退貨理由是拍錯尺碼或者寄錯包裹。據(jù)統(tǒng)計，女裝已成為退貨率最高的品類，特別是女裝直播的退貨率高達80%，有的商家退貨率甚至高達90%。在此背景下，2024年12月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺11期間”（網(wǎng)經(jīng)社注：數(shù)據(jù)采集10月-11月）202200余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心例行發(fā)布《2024年“11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》商、直播電商、B2B11期間”電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。在今年7月23日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，重點關注拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內(nèi)電商平臺，以及速賣通、、亞馬遜、SHEIN81日上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。94日發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》（報告下載：/zt/24jtk/），20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見，并收集了來自近20001000位消費者的問卷反饋，揭露“僅退款”背后的真相。二、整體數(shù)據(jù)（一）投訴平臺分布據(jù)“電訴寶顯示，“1期間”拼多多收到的投訴數(shù)量最多，占比為38.38%，其余依次為：抖音電商（32.86%）、淘寶（21.45%）、京東（0.97%）、天貓（0.97%）、1688（0.74%）、快手電商（0.46%）、全球速賣通（0.41%）、微信（0.28%）、閑魚（0.28%）、美團（0.18%）、蘇寧易購（0.18%）、得物（0.14%）、視頻號（0.14%）、餓了么（0.14%）、中免日上（0.05%）、亞馬遜（0.05%）、小紅書（0.05%）、微信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。（二）投訴問題類型分布據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“11期間”全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這七項，其中任意僅退款64.31%10月份的62.02%有所上升；其余問題類型依次為：過度維護消費者（13.16%）、任險（0.78%）、退款問題（0.05%）。（三）投訴地區(qū)分布“1期間”，“”受理投訴商家注冊地區(qū)T10依次為廣東省（24.91）（15.28%）（12.20）（7.16%）、山東省（6.97%）、江蘇?。?.42%）、福建?。?.69%）、湖北省（3.07%）、上海市（2.34%）、廣西壯族自治區(qū)（1.79%）。（四）投訴經(jīng)營類目分布“1期間”，“”受理投訴商家的經(jīng)營類目P0為服裝服飾（17.94）（14.45）、居家用品（10.55）Th、戶外用品（4.91%）（3.99%）、家電（2.38%）、運動用品（2.20%）、箱包皮具（1.79%）。此外，個護清潔、寵物用品、珠寶配飾、鮮花綠植、圖書、鐘表眼鏡、奢侈品等類目商家也有不少投訴案例。其中，母嬰商家投訴占比環(huán)比10月的3.67%大幅增長。（五）投訴金額區(qū)間分布據(jù)“”“1期間”商家投訴金額分布主要集中在5萬（97.39）5-10萬（1.15）10-20萬（0.73）20-50萬（0.28%）、50-100萬（0.14%）、未選擇金額（0.09%）。（六）投訴商家負責人性別分布據(jù)“電訴寶”顯示，“1期間”8.2%，女性商家負責人投訴比例為18.88%。三、十大典型案例據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閑魚、1688、餓了么、抖音、快手、小紅書、天貓、拼多多、微信、淘寶。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、凍結(jié)店鋪資金、退款問題、隨意封店等?！景咐弧俊伴e魚”買家以描述不符合要挾惡意僅退款賣家錢貨兩空1014日，閑魚平臺上一二手買家房先Th（stage名紳）向“電訴寶”投訴202410105202024年10月14日收貨，并申請僅退款。房先Th表示，二手文玩類東西買的時候會縮尺是正常現(xiàn)象。房先Th同意買家退貨退款并且承擔運費，但買家依舊不依不饒，堅持收到貨后發(fā)現(xiàn)尺寸不對申請僅退款不退貨。以房先Th描述不符合作為要挾惡意僅退款。房先Th不小心誤點了同意退款，其以為是退貨退款，現(xiàn)在東西在買家上手，錢也不給退回?！景咐坑脩敉对V“688平臺擅自“僅退款”1018日，16883C數(shù)碼商家冉先Th（重慶英碼電子有限公司）向“電訴寶”20241013日遭遇了一起不公正的僅退款事件，一202499日在冉先Th360水冷散熱器，在使用該散熱器接近一個月后，于10月初向店鋪提出了退貨退款的要求。冉先Th表示店鋪按照常規(guī)的退貨流程進行了處理，買家在后臺提交了投訴，平臺客服介入。但平臺客服在買家尚未退回貨物的情況下，直接做出了僅退款的決定，導致買家既保留了貨款又擁有了貨物。冉先Th1688平臺客服在處理此事時表現(xiàn)出了嚴重的不公平性，忽視了賣家的合理訴求，過度偏向買家一方。冉先Th認為在此次交易中，賣家并無過錯，而是買家方面存在問題，但平臺卻將責任單方面強加給了賣家。冉先Th的訴求是平臺退回貨款，或者拿回貨物?！景咐俊梆I了么”官方配送時間太長平臺竟讓商家全額退款？10月27日，餓了么平臺上一外賣商家梅先Th（蠔享呷）向“電訴寶”投訴稱其做餓了么商家外賣，正常做單出餐，采用餓了么官方配送。有一次被餓了么客服全額退款，理由是配送時間太長。梅先Th稱，這是餓了么平臺自己發(fā)起的退款，不是消費者發(fā)起的，并顯示不可索賠，商家是錢貨兩空。梅先Th電話餓了么客服，對方表示無法賠償。梅先Th表示，餓了么公司配送超時為什么要他賠償，這是霸王條款?！景咐摹可碳彝对V“抖音”平臺買家惡意僅退款回復：剔除商家售后拒絕率考核指標月31日，抖音平臺上一食品Th鮮商家吳先Th（吳志勤的小店）向“電訴寶”20241031日在抖音電商平臺經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定。吳先Th稱，買家于25號申請了一次僅退款，因買家商品是正常的無質(zhì)量問題的新鮮黑老虎果，商家拒絕后買家申請平臺介入，10月28號仲裁支持用戶退款，僅退款了一半，吳先Th也不想再去理論。然而，10月31號，買家再次惡意申請僅退款，憑證圖為一包紙巾，拒絕后買家再次申請平臺仲裁。吳先Th的訴求是平臺取消買家惡意申請僅退款所產(chǎn)Th的品退和拒絕買家再次申請惡意僅退款。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，抖音工作人員表示：您好，經(jīng)核實訂單前期商家考慮消費者體驗同意退款一半，現(xiàn)消費者再次申請僅退款，現(xiàn)售后狀態(tài)仲裁協(xié)商中建議商家積極和買家進行協(xié)商，若協(xié)商不一致會有仲裁客服介入處理。關于拒絕消費者售后影響體驗分問題，告知商家拒絕售后申請后，消費者申請仲裁，平臺判定是非商家責任，會剔除商家售后拒絕率考核指標。建議注意關注訂單后續(xù)售后狀態(tài)，感謝您的理解與支持?！景咐濉可碳曳Q買家還未上傳憑證“快手”就直接“僅退款”處理8日，快手平臺上一個護清潔商家張先Th（ZUZU丸貞初瑞雪家店播）向“電訴寶”投訴稱，買家購買了2個產(chǎn)品，收到貨以后未與客服溝通，傳了一張圖片說是破損，直接申請僅退款。張先Th只看到半張圖片，駁回買家僅退款的申請，買家隨后申請平臺介入，介入后要求買家上傳憑證。張先Th稱，買家還沒上傳憑證呢，同時平臺給買家僅退款了，中間客服專員未曾核實，未經(jīng)過商家同意就給買家僅退款，造成商家損失。張先Th表示疑惑，現(xiàn)在平臺不經(jīng)核實就僅退款了嗎？買家說破損就是破損了嗎，不需要去核實嗎？即使破損可以退貨退款，張先Th也明確告知不支持僅退款了。【案例六】“小紅書”商家稱賬號資金被凍結(jié)平臺客服不給處理方法11月14日，小紅書平臺上一商家周先Th（海洋通信）向“電訴寶”投訴稱其20241017號在使用小紅書的過程中，不幸遭遇了賬號凍結(jié)、店鋪資金凍結(jié)的情況，對此感到非常困惑和遺憾。周先Th的訴求是：解除店鋪資金、店鋪凍結(jié)，恢復賬號正常使用。關于違規(guī)情況說明，周先Th表示已認真反思了自己在平臺上的行為、可能存在的違規(guī)情況，因為平臺規(guī)則沒有列明具體詳細項。對于這些行為周先Th仔細閱讀了相關小紅書規(guī)格，深感抱歉，并已采取措施進行改正。周先Th稱懷疑自己的賬號可能存在以下誤會或誤判：每個出售的產(chǎn)品，沒有一個投訴，違規(guī)及售后問題，客戶都有明確已確實收到實際的商品。產(chǎn)品出售快一個多月，突然收到小紅書平違規(guī)，店鋪凍結(jié)及資金凍結(jié)，并且不給在小紅書平臺申訴，平臺客服也不給處理方法。周先Th表示愿意提供相關證據(jù)，以證明清白，希望監(jiān)督管理機構(gòu)給商家伸張正義?！景咐摺可碳彝对V天貓“交個朋友直播間”合作銷量遠低預期要求退款或履行承諾1118日，上海市的楊先Th向“電訴寶”2024926日與杭州交個朋友智慧科技有限公司簽署關于天貓交個朋友直播間合作框架協(xié)議，總計費用20萬元整。楊先Th表示協(xié)議簽署前多次對接確認相關細節(jié)，如預估銷量、直播切片抖音渠道矩陣號的分發(fā)（微信聊天截圖），合作開始后至今除去退貨退款的銷售40015003條記錄左右。楊先Th認為嚴重偏離承諾數(shù)量，銷量不及預期雖有補場直播，但也基本局限于助理場次直播間掛車（1場）。楊先Th現(xiàn)提出投訴，方案為按比例退款，或者完成所有承諾預期。【案例八】消費者虛假退貨？“”商家要求平臺追回貨款1123日，拼多多平臺上一商家高先Th（小均均辦公文具用品店）向“電訴寶”2024928日在其網(wǎng)店購買一款支架式白板，101日第一次申請退貨退款，1010日再次申請退貨退款。但消費者未按照高先Th提供的地址寄回商品，并提供虛假退貨單號詐騙商家。消費者收件地址是湖北省襄陽市，退貨單號發(fā)貨地為青島市，退貨單號的收件地址聯(lián)系人也不是高先Th提供的。高先Th稱，因倉庫未及時找到這個退回商品，平臺自動退款。高先Th多次找平臺尋求幫助追回貨款，平臺均不給予申訴。找平臺提供消費者聯(lián)系方式也不提供，高先Th無法聯(lián)系上消費者。高先Th表示自己經(jīng)歷了不合理的“虛假退貨并不給予追回貨款”判定，侵害了商家權(quán)益，訴求是平臺追回貨款或提供消費者真實的收件人名字和聯(lián)系方式?！景咐拧可碳曳Q被“微信”判定違規(guī)一百多萬的貨款凍結(jié)六個月11月28日，微信平臺上一珠寶配飾商家周先Th（和美玉業(yè)6666）向“電訴寶”20241122日被平臺判定違規(guī)。根據(jù)違規(guī)提及的發(fā)布違禁信息實施細則，均未提到處罰凍結(jié)提現(xiàn)貨款。周先Th稱自己所有產(chǎn)品通過視頻號官方基地質(zhì)檢發(fā)貨合規(guī)商家，一個月交給官方質(zhì)檢費用都十幾萬，對此處罰存在異議，申請撤銷凍結(jié)可提現(xiàn)支付資金6個月的處罰。周先Th認為，微信平臺存在濫用規(guī)則判定商家貨款，處罰過于嚴重，一百多萬的貨款凍結(jié)六個月。周先Th面臨資金壓力，無法Th存。周先Th表示，他們的商品能不能售賣也都是和微信官方質(zhì)檢基地溝通過，可以上鏈接才發(fā)布售賣的，所有的商品也都是通過質(zhì)檢基地質(zhì)檢發(fā)貨的?！景咐?1年老店被判定售假？淘寶”商家稱損失幾十萬1128日，淘寶平臺上一運動用品商家馬先Th（馬幫主正品運動）向“電訴寶”2024-11-1310:29:15在淘寶平臺被淘寶系統(tǒng)判定售假。馬先Th提交了正規(guī)的進貨發(fā)票小票以及專柜的授權(quán)證明，但淘寶均以綜合維度為理由判定馬先Th售假。馬先Th表示，店鋪開了11年，沒有賣過假貨，淘寶那么多假貨他們不查，反而來查他正品的十一年老店。馬先Th稱自己提供了正規(guī)的申訴材料，淘寶視而不見，使他損失了幾十萬的收入來源。馬先Th表示，他們有正規(guī)的小票、授權(quán)證明、臺灣代購的物流證明，金額都是高于購買的金額，合法合規(guī)。附錄：“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”：/zt/diansubao/《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》：/zt/24jtk/2024年Q32024Q3dspt/《2024年10月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》/detail--6643752.html國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN四、關于我們（一）關于電訴寶國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（.ECCN）0余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，各平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)?！半娫V寶”（網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺；.ECCN）運行十余年，與全國數(shù)百家電商建立對接，致力于為廣大電商用戶解決網(wǎng)絡消費糾紛，幫助廣大電商提升用戶購物體驗與售后服務，以自身獨有的客觀公正性、中立性、權(quán)威性，穩(wěn)居全國影響力與公信力前列的“第三方電商投訴維權(quán)服務平臺”0余名電商行業(yè)資深律師常年開展坐鎮(zhèn)咨詢與維權(quán)服務，平臺投訴糾紛解決率在80%以上，深受全國各地網(wǎng)購用戶信賴。根據(jù)平臺受理的客訴“大數(shù)據(jù)”和真實案例，每月度、季度、半年度、年度公開發(fā)布客觀用戶體驗報告和相關榜單，已連續(xù)十余年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商15風向標”，被全國廣大用戶、企業(yè)、媒體、政府所認可和引用。2018315前夕正式上線運行。新系統(tǒng)實現(xiàn)“一鍵投訴”、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、滿意度評價、律師坐堂法律求助，還有大數(shù)據(jù)分析功能，真正實現(xiàn)了“315”，成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。此外，為了更好幫助電商平臺更好的處理投訴。平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過程透明化